高质量客户服务体系的建立之三客户服务是整个企业的任务

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高质量客户服务体系的建立之三客户服务是整个企业的任务

鲁百年

CRM咨询顾问

大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家

清华大学MBA咨询顾问

一、提高企业的核心竞争力

下面我们来说客户服务是整个的企业的任务。实际上我们由前面的整个论证的过程我们已经看到，客户服务不是一个部门的事情，是整个企业的问题。怎么来把整个企业的品牌做上去，是整个企业的问题。我列出了这样一张图，这张图是我经常喜欢用的一张图，这张图实际前面这一块是我学过很多，这里面的PPT大部分都是我自己做，跟别人的那种相对来说很多是不一样的，我是喜欢只要有益的心得我就会做下来。

比如说我在五一期间，在江苏做培训，培训完了之后跟他老总讲了很多，他老总讲了三个故事，我觉得三个故事很有意思，我就把它做成PPT，然后它老总又讲了说三句话，他说的是老总对他自己的管理应该怎么去管理，他讲了三句。第一句说想干的给机会，这是咱们政府官员，我后面才知道，是南京省的副省长整天喊的一个口号，说想干我的就给机会，能干的我就给岗位，然后干好的给地位，就是奖励。想干我就给你一个机会，能干的我就给岗位，然后干的好的我就给你名、利，给定位。那我觉得他讲的很有道理，然后把它记录下来，做成PPT。到现在讲课有用的东西，也有可能是老总最关心的问题，他会讲到这些东西，他讲的三个小故事，我觉得他讲的很有道理，我这里讲的PPT里面就会有其中他的三个小故事里的其中之一。

实际上我讲到这个，我就喜欢讲到学习，我们今天培训是一种很好的学习方式，学习有哪几种方式呢，太多了，像我们的教师里面的培训是一个很好的培训，是一种很好的办法，还有一种最重要的办法，大家都可能不太在意的，很多人都不会去注意的，就是你跟人的接触学习。和人学习，和好的人学习，跟大人物去学习，希望能接触一些老总级的人物，能接受高层次的人物，接受的越多，你就知道他们在想什么，他们在讲什么，跟他们交流谈话之中，他做公司从头到尾精心在那，怎么成功？等等很多东西，甚至有时候开玩笑，我跟他们聊聊，后来他们怎么谈恋爱的我都知道，因为大家很轻松。在这种情况下，学到了很多，这是最好的学习方式之一，但是很少有人用。

实际上我讲到这个，我就喜欢讲到学习，我们今天培训是一种很好的学习方式，学习有哪几种方式呢，太多了，像我们的教师里面的培训是一个很好的培训，是一种很好的办法，还有一种最重要的办法，大家都可能不太在意的，很多人都不会去注意的，就是你跟人的接触学习。和人学习，和好的人学习，跟大人物去学习，希望能接触一些老总级的人物，能接受高层次的人物，接受的越多，你就知道他们在想什么，他们在讲什么，跟他们交流谈话之中，他做公司从头到尾精心在那，怎么成功？等等很多东西，甚至有时候开玩笑，我跟他们聊聊，后来他们怎么谈恋爱的我都知道，因为大家很轻松。在这种情况下，学到了很多，这是最好的学习方式之一，但是很少有人用。

再接下来学习是不是很重要，我讲一个。我就每一个知道学习，甚至我说一个连小偷是坏事情吧，我觉得都值得你去学，听起来不好，但是只要我今天学到本本事，不是我却偷，而是我会防着别人偷我，这是最好的一个吧，哪一天我的本事就可以用的着。有一部电影可能好多人看过这个电影《猫抓老鼠》，就那部电影，主演是泰坦尼克号的那个男主角演的，他就是非常聪明的一个人，就是一个职业小偷，他连支票都可以自己画出来，他的水平太高了。但是这样的人，到最为美国联邦调查局把他聘为专家，是不是这样，所以说，学习对你们每一个人来讲，学习了东西就会游泳，我讲了很多的PPT是跟很多的老总身上学来的，实上每一次培训都要跟着你的老总去见你的老总，老总想讲什么，我就一定要去，为什么呢，培训的目的是什么？我就很想，现在很多人来，一开始我就问大家一个问题，为什么要参加这个培训？你们有一个目标，我就想办法要达到你的目标，这是我的目的。一个企业的内线是干什么，老总为什么想干这次培训，这是他肯定有他的道理在这里，老总想干的事情，而且老总很想借着这些专家的嘴巴把他的一种理念传授给大家，所以我一定要见老总，你要告诉我你为什么要做这件事情，你的理念是什么？所以就这样，你就肯定能够见到老总，跟老总学到很多的东西，当然今天跟这个老总学完了，明天我再去跟另一个老总我就会把这个人的思想搬到另外一个人的思想上去，最后就会慢慢的总结出很多很多的东西。

这张PPT是我在丽珠（音译）讲座的时候，咨询的时候，跟着丽珠的老总学了一些东西，当然底下第一块是我的，左边那个是丽珠的老总讲给我的。任何一个企业都要有核心竞争力，什么是核心竞争力我们都知道，就是大家讲的最通俗的核心竞争力是什么呢，就是别人偷不去，别人学不来的东西，就叫核心竞争力。就是别人想法，也应该有一个时间差，而你永远是你在创新，这样就有了一个核心竞争力。核心竞争力最难模仿的核心竞争力，我们来看一下，我这里都列出了几条，企业核心竞争力都包括哪些东西？最基本的网络的竞争，什么叫网络，是不是我们的计算机网络呢，我说不是，指的是我们营销的网络。我们有多少个营销点，我们有多少个，合作伙伴，我们有多少个经销点等等，这些都是我们的营销网络，网络之间的竞争。我跟竞争对手之间如果我占据了80%的销售网络，而我竞争对手它相对来说是20%，这一块来说我就可以赢。

再接下来是人力的竞争，实际上我的理念将来应该叫人才的竞争，而不是人力的竞争。企业最重要的是人才，能不能把人才抓住这是最重要的。凭证基金卡里面已经讲了企业最后能不能办成关键在于人，人才对企业非常的重要，人才的竞争。

再是成本的竞争，对于任何一个企业来讲，做事情都是一样的话，我企业的成本下降，我企业就可以赢，利润就可以增高。因为企业想赢的话，一销售的额度要增加，成本要下降，这样的话，相对来说企业就会盈利的更多一些。那么说成本方面的竞争非常的重要，现在我们看一下证券公司很多的大客户部很多都关门了，就是因为成本要下降。还有一个我们看工商，我要投诉工商，好生气啊，我买的房子就是在劳动大厦那一块，就是奥林匹克公园对面那一块，原来那一块公园加在一起有七八个营业点，现在全关了，就在3个月以前全部关了，只剩一个，还是新开的。当时我就很生气，我说为客户服务，服务到哪去了，跑了半天钱都没了。但是后来你真正想一下有道理，成本太高，营业点太多，成本太高，算一下利润可能还小，为什么要做这么多营业点呢，多开ATM机，关掉一些大的营业厅，最好的办法降低成本。企业应该怎么做，所以鼓励大家办卡，是在办卡的问题上也有好多个卡都要收费，未来连借记卡都要收费。最近这个炒的很厉害，该不该收等等，现在在大肆的炒这个东西，但是不管怎么样，它的目的很简单就是降低它的成本，卡收费也是应该成本的问题，所以说怎么样成本的竞争对一个企业来说非常非常的重要。

接下来是一个品牌的竞争，一个企业到底的好坏，品牌非常的重要，产品的到底的好坏，品牌也非常的重要。品牌有没有身价大家想一想，麦当劳的非派，麦当劳什么值钱呢，就是它的品牌值钱，可口可乐什么质的呢，它的品牌值钱，大家说这些东西你说的太俗了，大家人人都知道的东西。还有一个我刚才跟他们几个聊天的时候说，他们几个在搞出口，出口什么自行车，我就想起我儿子的捷安特的自行车，同样是自行车，别的自行车能买100多块钱，都能跑，它只不过是一个交通工具，还不像在国外，我在英国的时候，当时，骑自行车目的是锻炼身体，现在大家真的在国内自行车大部分的功能是作为交通工具看一下，别的自行车100块钱，300块钱，捷安特为什么卖到1000多块钱、2000多块钱，因为它们的产品更新做的很好，产品跟别人有不一样。第二，就是它的品牌，品牌非常非常重要。

接下来是服务的竞争。我们怎么不服务做上去，然后再说，企业的再说企业的创新的竞争，如何创新就像我刚才讲的，很多电视一炒没了，很多做空调的原来很多没有了。为什么呢，创新更不上，所以真正的一个企业品牌的上升，服务的到位，取决于所有的要素，所有这些东西都是很你的服务联系在一起的。

丽珠的老总讲，讲什么呢，任何一个产品进来，就像我中间画了一个蛋糕一样，任何一个产品拿来以后，它的价格是一个固定的价钱，是定死的价钱，都是不变的。拿来它的成本，所有的东西加起来是一个不变的东西。怎么样让这个企业的目标是盈利，怎么样让这个价格上升呢，取决于两个重要的要素，一是品牌，二是服务，如果品牌和服务都上去了，这个产品的价钱就可以上去，什么原因可以使得这个价钱下降呢，一个是你的成本，二沟通板块，沟通大家可能不是很了解，如果我销售喊出去要卖一个东西，但是沟通和售后的物流都跟不上，就影响到你的品牌，影响到你的服务，最后整个也影响多你整个的价钱，所以沟通之间非常非常的重要。相互的沟通，沟通之间我们从今天早上到现在，讲了很多沟通方面的问题。企业的沟通，如果不好的沟通，企业就会带来很多的麻烦。企业要提高核心竞争力就相当于我这里列出来的几个最重要的核心竞争力。

这个里面服务是非常重要的，对于一个企业到底服务也好，销售也好，市场也好，我们说市场销售服务一定是一体化，一块去干的事情，在一起干的过程中，我在里边写了一个保龄球效应，任何一个企业销售卖东西是不是现在一律什么东西都要卖，在我们现在营销的第一部大部分的企业采取的是怎么样的圈地，当一个产品一出来，或者是圈地，怎么办呢，先把市场份额带上来，就是廉价也卖，什么先都不管，这是一般企业采取的第一个策略圈地，赶快先把我客户都成为我的客户，但是一旦成为客户，就发生了服务到位的问题，客户投诉的问题，质量的问题，货物的问题，然后所有很多问题都会出现，到底应该怎么做，我一直有一个想法，一直采取国外的一个方法，就是“双赢”的方式第一，我一定要找一个灯塔效应，SAP提过一个叫灯塔效应，也就是我说这里边讲的保龄球原则。首先企业里边要做，是不是所有的产品都要去做呢，不是，先要找一个最主要的核心的产品，将这个核心的产品要打到市场上去，然后还要找到第一个核心的客户，我们要做成一个成功的客户。这个客户满意，让你的销售也有信心去做这个事情，让你合作伙伴觉得推你我可以赚到钱，大家客户会满意，所以找到第一个保龄球，只要把这个关在的保龄球打倒了，后面的所有的保龄球都会打掉，这就是我这里边写的，首先保龄球在这一批保龄球里面，我要选准第一个保龄球，然后按照你的规范按上最重要的保龄球打掉它。然后整体的保龄球对会打掉，这是比较重要的在企业管理里面的一个保龄球原则。客户服务业一样，客户服务业是要围绕着你保龄球的原则来做，因为不管是客户的哪一个组织结构，哪一个实行干什么，要管理都全部围绕着整个企业发展的过程，为企业整体目标服务的。企业有自己的发展目标和规划，所有的部门也应该围绕这里的规划去做。

二、客户与客户关系管理

讲完了这么多，实际上都是理论性的东西，说了很多的故事。现在我讲一下，客户服务整体话说，到底讲了半天什么是客户呢，前面我已经给了一些定义，我这里讲的客户是指大客户的概念一直讲的都是大客户，现在我这里边走在哪一个地方讲，客户服务指的是所有跟你企业打交道的每一个人人员都应该有一个客户服务和一个客户满意的问题，当然我们现在大家对企业里面还讲的一个客户服务，是对真正客户的服务。但对老总来讲，对外面的客户是上帝，因为客户给我送来钱，客户给我们衣食父母，所以客户是上帝，我从头到底做了这么多年的销售和讲座，从来没有赞同过这个观点。我从来都在讲客户是朋友，客户是朋友这个概念，很多人觉得不可理解，我后面觉得我做销售一直采取的办法都是说客户是朋友。

客户整个讲客户我们说客户真的要做客户服务，客户服务我们一再强调销售、服务、市场一体化，缺一不可。既然缺一不可，那我现在说，你真正要想把服务做好，就为企业提供一个全方位的管理模式，整个对你企业说对你客户，对你的员工，对你的供应商，对你的政府部门，对你的采购商等等，都要有一个让他们觉得满意，然后通过他们的满意，实现最大化的客户企业的收益，这就是我们企业的目标—客户。

我们这里面大部分都是做客户服务的，我们这里面很多企业都是把客户服务部门归到销售部门，大家肯定会知道营销，最基本上来讲，营销有四个R，关键的四个R，四个正确，四个对的，我这面就是用了四个R的概念，说什么叫做真正的客户服务，客户关系管理，怎么一个营销的模式？我这里里面讲了四个，通过合适的渠道将合理的产品在合适的时间提供给合适的人，一定要记得这个合适的，目的是要满足你客户的需要，然后来降低你企业的成本，然后规范企业的流程，最后增加企业的收入，关键的关键在于什么呢，就是我这里列出来“双赢”。

双赢的原则实际上讲起这个我看看，有一个小故事讲双赢，也就是说好多有些人参加那个七个习惯的培训，那个培训我们这应该也有吧，就是真正七个成功人士的习惯好的习惯的培训，这里面实际上相应有一些的小故事在里面，我也给大家讲一个小故事跟这个有关的一个小故事，就是双赢的原则。这个故事我相信讲起来很简单，很多人都听过这个故事，什么故事呢说，有两个人在走路走着，走了很长时间后，最后两个人实在饿得不行了，这个时候有一个天使送来了一篓鱼和一个钓鱼杆然后让他们去选择，一个人一看，我就选这一篓鱼，另一个说那没办法我只能选一个钓鱼杆，结果钓鱼杆那走了，鱼也拿走了，这两个人怎么办，拿着这一篓鱼的人饿的不行了，刚才架起火来烧、吃啊，最后真的是饱餐了一顿，又吃了几天，东西吃完了但是离海还着呢，饿死在那地方。钓鱼杆的人已经饿的是晕头转向了，然后拼命的往前走，走到海，一直走到海边把钓鱼杆扔进海里的时候，饿死了。这两个人争了半天到最后都死了。

另外又有两个人，同样又送来一篓鱼和一根鱼竿怎么办呢，这两个人就合作，合作的结果就是我们都有鱼吃，然后扛着钓鱼竿咱们现在就朝着这个海边去走，然后每一天他们都可以补充一点营养，就这样走着，然后走到了海边，鱼几乎也吃了，但是两个人都没有饿死，然后到了海边开始钓鱼，最后鱼钓的很好，两个人都活了下来，在海边上各自建了各自的房子，幸福的时候都有了，这就是双赢和双钩的原因。winer还是winer、loser，39：40还是losr这是最基本的一个原则，现在在国际上的营销，大部分在讲双赢原则。像我有一次日本人打交道，真的好厉害，告诉我说我给你掏了钱你就给我做什么，你就给我做什么，我说我不卖你还不可以，你给我钱是对的，但是我给了你东西，大家觉得这是公平交易就行了，你拿的东西是有用的啊，并不是说你是上帝，我是上帝，不是上帝，我们应该是朋友，你给我钱我有用，我给了你东西你有用。而且你这个东西拿过去就知道值这么多价钱，你当然物有所值，你就应该有付出那么多，而是你掏了钱，我无穷无尽的为你服务，不是这样的。所以双赢谁要是违反了双赢的原则，只会是眼前会得到一笔，或者什么都得不到。所以说在客户服务里面，营销里面最关键讲一个双赢。

客户服务里面，讲的最多的是真正了解客户的需求，提供一对一的服务，一对一的营销，一对一的服务，这是一个双赢也就讲量身订作客户服务。因为我做了服务做的比较多，也比较累，累在哪里呢，我每次讲座的PPT讲的这些东西，可以看，就是同样一门课，每一次讲的片都不一样，因为我每一次跟很多老总交流之后，我会做很多新的东西出来，每一次学了很多东西，我也会把我的体会都会写进去，所以我的PPT每次都要变化。我每一次到一个地方去讲，我一定会有客户的LOGO在上面，而且第一页里面大部分都他们企业的文化是什么，他们企业的目标是什么，他们企业的老总想干什么，都是一对一的去想作，只有这样你才能知道客户真正想要做什么，包括这次培训我每次培训都会问讲播这次参加都是哪一些人，哪些行业的，为什么要了解这些呢，尽量想跟大家能做到一个一对一的服务，因为否则的话，我今天跟大家讲半天，今天大家坐这里的人都是制造业的，我在整理拼命的给大家讲银行，大家觉得很不舒服，像今天有点困难，因此我们来自各个不同的行业，所以相对我只能讲通用的东西比较多一些，如果说一个企业很专一，你要讲通用的东西很头疼，所以尽量的，我不是说我是全能的，但是在你去之前，你尽量的能了解这个行业，了解这个客户，了解这个客户需要什么，然后你给他提供什么？我觉得这就是一对一的营销，一对一的服务。

讲起这一块，有另外一个故事，就是人人都知道的故事，营销里面，每一个在做营销的过程中，一定要采取双赢的原则，而且一定要客户认为这个东西对他有用，客户认为这个有用了，他就离不开，他就会想办法找你。有一个小品，是我经常在营销里面会讲的一个小品，哪一个小品呢，我相信大家都熟悉的小品，叫卖拐，从一个人没病，到完全它抓住了人的一个心理，这个人没有病，最后跌落到人你说你有病，自己不但有病，自己追着人家去买那个拐，人家不卖他，还说人家不公平，这是这样，双赢一定要让客户满意，但是这种情况下，但是我们不提倡卖拐，没有病也给你说了有病，那不是真正的双赢，但是说他的一种方法和司法，就是说完全想采取双赢的模式，那在骗人的里面有一些。

三、真正的销售在销售之后——服务

这一块是我要讲的非常关键的一句话，也是后来我讲给的很多都说非常欣赏的一句话，叫真正的销售是在销售之后，就是服务。销售我说把东西卖给客户不是水平，卖了一次也不是你的水平，而是客户最后返回来还要继续卖你的东西，那叫水平。客户满意了那改水平。所以说真正销售是在销售之后，现在大家说这话是你创造的吗，我是不是。这是索尼的老总讲的一句话，我们国内的有一个人非常欣赏一句话，为这句话专门写了一篇文章，我真正学不是从索尼的学来的，是由我们国内的一个房地产商，一个大腕那学来的，这个人大家不做房地产的人可能不太了解，叫刘肯（音译）就是新华国际，在东北的一家房产公司，他写了一篇文章，在他的内刊里面写的，当我看了之后，我觉得他讲了很多东西都很有道理，很好，所以就把这句话用下来了，真正的销售是在销售之后就是服务，把服务怎么能做好。

真正的销售是在销售之后，服务到底能怎么做，从开始到销售，我们讲了销售的流程，从市场的规划，到销售这一个客户销售线索的到来，有了销售的线索以后，有了销售的机会，然后有了销售机会到客户的获得，又一个销售机会变成一个真正的客户，有了真正的客户以后，再到把一个真正的客户变成一个真诚的客户。再把真诚的客户变成一个终身的客户，这个是我们真正销售的目标。怎么把一个开始不是你的客户，最后变成你的终身的客户。

下面让大家放松放松讲一个故事，我说大家都说这个客户，终身客户，让这个客户价值最大化，尽量让你客户提供给你更多的东西，讲什么故事，我说中国人早就知道客户机制最大化，而且不但知道了，而且做的非常非常的透彻，是王洛宾。王洛宾有一个歌，叫达坂城的姑娘，我相信很多人都会唱这个歌，就是说你要嫁人不要嫁给别人，一定要嫁给我，嫁给我还不够，后面还要带着你的妹妹，领着你的嫁妆然后赶着马车来，一切东西都得来，再看一下，我们社会主义的时候，在76年以前，整天在喊的一个东西，说资本家是榨干工人的油水，整天都是这样的讲。资本家就是榨干工人的油水，一天的工作十多小时，根本不管工人的死活，这是大家整天听到的一个，是不是真的是这样呢，实际上现在看一下，在国内现在资本家也不少，不管是国内的资本家，还是国内的资本家，特别是对国外的资本家，我们不算日本的、香港的资本家，不算亚洲的一些资本家，看看美国，欧洲这些国家的资本家，他们是不是这样榨干油水，完全可能，但是榨干油水相应地你也得到了这么多东西，几乎是这样。是不是榨干油水，每一轮的加班，每一轮的工作可以啊，加工工作你有加班费，工作你有工作费。

然后你以一进公司里面，就像我说甲骨文公司，我说我在大学教书教了十七八年做教授，整天戴眼镜也没有人给我配眼镜还要说给你一个不做，但是甲骨文，每一年，每一个人都要800块钱的配眼镜费。福利待遇每个人有500块钱的洗牙费，然后体检有1500块钱的体验费，每一个月有500块钱的交通费，但是根据你职级不同有不同，平均是500块钱的交通费，像很多的这些福利待遇，他们的人就是公司的人，你进了公司你的形象你的一切都归公司，公司要对你负责任，是不是榨干你的油水呢，在我们现在很多的企业里面，加班加的很厉害，Oracle加班来说它有一个规定，9点以前不算加班，你可以干，那是你没有完成任务，9点以后的加班，一个小时按2个小时的工资算，而且午餐你可以去报销，来回打车费公司给你报销，这就是它的制度，所以就是说真正你把一个客户由一个基本的客户，变成终身的客户，把一个刚入来的一个员工，最后变成一个忠诚的员工怎么办呢，关怀、福利、待遇都要到位。每一个都是非常重要的。

这一点举另外一个例子，我在SAS公司工作，SAS是人们愿意工作的企业里排在第二位的公司。你可以去《财富》杂志里面去看看，有一年我在《北京青年报》上看一篇文章，叫员工乐了老板发了一篇文章，因为我当时看了这篇文章我没有注意，但是当时看了他们的图片，我一看这不是SAS公司的幼儿园吗，然后一读文章，它是在财富上反映过来的文章，就是SAS公司人们愿意工作的排在第二位。它的经销的模式是员工乐了，老板发了。这是企业的问题，怎么样让你的员工满意，像我们整天在那里工作，我们的老板整天说，我的英文名字叫林肯，因为500年好记，英文名字也好记。我500年长命百岁能给大家带来好运，但是林肯是一个短命鬼。这个一综合就没了。但是在我们的公司我们老板说，林肯这个地方有一个拉链如果把这个拉开以后胸口就泵出三个字母，SAS。每一个人心交给了公司的员工，所以他采取了这个办法。讲起他，讲一讲他的企业问题，怎么样让员工满意？他采取了办法真的是有些人听完了之后，你们的公司比社会主义还社会主义，为什么呢，到了中国很多东西都走形了，但是中国也不是完全说走形了，美国有一个他的桌子，吃饭的饭桌，每一个人有一个圆桌，圆桌旁边有一个凳子，这个凳子可以调高调低，为什么？很关键你进了公司以后，我们最早的时候，企业来面还允许两个人在一个公司里面工作，或者是一个单位公司，为什么，因为分房子各方面好办一点，但是现在中国大部分的公司里面不鼓励两个人在一家公司工作，但是在SAS公司里面鼓励全家人在一个公司工作，希望是什么呢，你进了公司你就是公司的人，你自己小孩一生下来就是公司的人，小孩从幼儿园到大学所有的费用公司给你包了。小孩一进来，公司里面就有幼儿园，现在那个圆桌现在大家都知道，高低可调想干什么，一家人在一块吃饭，吃饭因为有小孩在内，还个子低啊，小啊，所以这个凳子可以调上来了下去，它鼓励全家人在这一块公司，然后你到了那里工作你公里待遇等等，你根本就没有后顾之忧。你看工作的时间，你可以说你什么时候来工作你来工作，在我们国内你还要打卡，根本不存在打卡的问题，相信每一个人素质都是高的，相信每一个人不会作假，你把你的工作做完就可以了，不用打卡。它用这样的方式。你说我愿意晚上工作，你就晚上半夜来也行，你爱什么时候来就什么时候来。它采取的是交心的工作，完全把你的心卖来了。

我们现在很多的公司里面的老板不相信员工，员工不相信老板，互相之间都很头疼，最可怕的不能跟的老板里面，是员工总结出来的不能跟的第一个老板是今天早上发了一个命令，到了晚上想不对不这样干了，想重干的一个办法，一个改一次方向，一个月调一次组织架构，一个月改变一种运营模式，这个公司肯定做不好。这样企业有好的文化吗，它能做的好吗，不行，因为它在摸着石头过河，开始可以摸，但是你的企业到了一定的规范，你像我说你要掉下来这个沟谷里面你还要摸着石头过河，那你就摸死了，因为水太深了，压力就把拟压死了。所以朝令夕改的老板是不能跟，我给大家老板讲的时候，给老板听听哪一些老板不能跟，这是相对来说。

还有一种老板就是自己从来没有成功过的老板，就是办班没有成功过的你不能跟。自己都不知道该干什么，自己都不知道该怎么成功。

还有一种最可怕的老板，就是国内现在最普遍的现象，叫做一竿子插到底的老板不能跟。他要管着我的手下，我的手下，还要管着他的手下，但是老板往往的政策是什么呢，就是我什么都想知道，报销你都要到我这里来报销，做事情你都到我这儿来，然后我指挥你手下的人你做这个事情不行，我做这个事情去，然后我的手下就问我说，鲁总我到底是听你的，还是听你老板的，在国外我记得进SAS的第一件事情，SAS公司就对大家讲，公司最关心的第一个问题，你汇报给谁，你就只能对他负责任，如果你想告诉他可不可以，你对他不满意，你可以不可以告诉他，可以，但是你告的时候，必须在告的同时，要把你要告他的东西给他一份，让他自己知道，你发邮件也行，但是你要越过你的老板，但是你要让你的老板知道，你在告他，否则你知道接过会怎么样，老板有自己的权力，可以砍人的权力，你越过我老板去告了我老板的人，第一件事情我就把你干掉了，因为违反了公司的原因，这是最基本的一个。

如果一个老板管着我，我再管着我的手下，然后我再老板又指挥我的手下你去干那个去，而我又指挥我的下手你去那那个去，这两个方向如果不一样我的员工就在那傻了，我是听你的，还是听你的老板的，他自己没法干活了，最后我告诉我的手下说，只能听我的，错了我来承担，如果我的老板这样做，我叫你这样做，这证明我跟我老板之间有问题，沟通有问题，那我去找我的老板去讨论这个问题，是我的问题，跟你没有问题。假如你不听我的，听我的老板的事情的话，第一件事情你走人吧，做错了事情，没有任何人保护你。所以这外企最基本的这一点就是这样，这是非常非常强调的问题，但是在国内的企业里面，老板一竿子插到底太多了。就是实际说插到底对一个企业里面，底下的干部第一感觉就是你对我不信任，你对我工作不信任，老板肯定会觉得说我看你太忙，我帮你干点事，我不相信我的老板会帮我的手下干事，会帮我干事，老板不忙，老板应该比我更忙才对，所以像这样的企业，很可怕。那怎么样使你的企业的员工，由一个普通的员工变成一个忠诚的员工，就是企业的文化是非常重要的。企业的老板是非常重要的，我说那三条也是非常重要的，福利待遇、环境和你的有没有可能有前途，这都是非常重要的，这是对员工的，那么对你的客户，到底怎么样来让你客户满意，我们后面会专门有一个话题，来讲怎么样让客户满意？

四、提高客户满意度

我们说客户服务的整个是企业的任务，目标是想要保留老的客户，因为我们还有个营销的过程，怎么样去开发新的客户，提高客户的忠诚度，减少客户的流失。在这一块上我要强调几个，第一个是客户的流失，客户流失是不是一件坏事情呢，不见得是一件坏事情，不好的客户我就要让他流失，他不走我也要赶他走，这是对的。但是你好的客户一定不能让他流失，那多地是什么是好的客户流失，我们都做客户服务的。

什么叫客户流失，我现在问问大家，看看大家对客户流失是怎么理解。你们现在的公司里面从你自己个人认为，什么是客户流失，谁来回答一下。

嘉宾：我简单的认为客户流失求就是说原来有的客户，现在不用我的产品了，不接受我们的服务了，就终止了我们两家合作的关系。

鲁百年：这就是客户流失了，好，讲的挺好的，我们还有谁有异议的认为什么是客户流失？

嘉宾：我举一个我做客户的例子，我曾经买过LG的空调，但是我对LG的服务和产品经过几个服务我根据并不满意，所以我最后的所有LG的产品我都不买了，并且我身边的人买了LG的产品，我也会把我的这个事情会讲一下。

鲁百年：这就是口碑效应，20%的不满意，会带来80%的负面效应。

嘉宾：这个流失不仅仅是对它的产品，而是对它的公司，对它的所有的产品都否定了。

鲁百年：他也讲的非常的好，还有谁跟他不一样的呢？那我们现在来看一下，客户流失有各种各样的不同的定义，真正到底是什么叫客户流失，很多人认为客户跑了再也不跟我们有交易的客户，就叫客户流失了，这个概念是对的，但是我不完全赞同这个概念，什么叫客户流失，假如客户流失了，我还叫客户关怀你，关怀什么，怎么样把客户的流失保留下来，这怎么讲呢，它已经没了，你怎么去保护他，怎么去关怀他，客户流失是一个迹象，客户流失了，已经有一种迹象说他可能要跑掉了，或者是他有了一些不满的地方，然后我怎么样能把他能够保留下来，这样也交客户流失，客户流失概念定义有太多太多不同的定义了。

比如说再举一个大家熟悉的电信的例子。电信里面我们每一个几乎都有手机，如果这个手机，假定说我把这个关掉了，这叫绝对的客户流失，没了，但是客户已经跑了，对我这个企业而言，已经无能为力了，你再关怀已经太晚了，一旦客户有了流失的迹象，你就应该对他关怀，什么叫客户流失，就是在你跑之前，有一种迹象就叫流失。什么迹象呢，怎么去评判这个迹象，在电信里面举一个例子来看，我认为有很多很多不同的方法来看一个客户流失，假定说他原来的手机费用每一个月打1000块钱，现在每一月打20块钱，这个客户可能流失的，即将要流失，或者说已经流失了，可以这样讲。还有一种说它的原来的消费和原来的消费比小于某一个值的时候，可能算客户流失，这是一个定义。还有一个说如果一个客户现在打电话很少，每一天都是客户手机转移，都是呼叫转移，转移到哪去了呢，转到另外一个手机上去了，或者是转移到某一个固定电话，这个客户可以说几乎系流失了，那你怎么把他们能拉回来，这样的客户，几乎算流失的，还有很多种不同的定义，那到底是怎么来的客户流失，客户流失是一个迹象，有迹象才有关怀，这才叫彻底的流失，就像大家定义里面的彻底的流失，没希望了，这个公司已经做的很失败了，已经跑了。

所以说在客户真正要做来讲，客户减少客户的流失，减少客户的流失有几个方法，主动和被动的方法，我怎么来在客户没有流失以前，我对他进行关怀，被动的就是说已经有一些跑了的了，我再对他采取一些补救的办法，让他至少就像我们刚才说的，叫我朋友都不要买LG的产品了，这个不光是一个客户跑了，而会带来很多的负面的效益，已经流失的客户，我们怎么能让他给一些补偿和满意。

在这一方面，如果在座的都是做客户服务的，我建议大家干一件事情，一件坏事情，你们每一次出吃饭，你稍微刁难刁难服务员，你看他怎么处理事情，都是做客户服务的，你就刁难一下，看一下她怎么处理事情的方式。你住旅馆，我就是要喝某一个东西，没有我就要要，看他们怎么去处理这个问题，所以很多的问题，你试探一下就知道，他虽然心里面不舒服，但是你要换位来思考，你做这个事情，你也会不舒服，但是你他们的做事风格上，你可以学到很多的东西。

我有一次去饭馆里面去吃饭，当时要结账，结账的时候，我说我就是要刷卡，小姐跟我说我们这不能刷卡，我说不可能，我说我就是银行的，你刷不了卡是我的责任，你告诉我为什么刷不了可，你反映过没有，什么时候能开通，什么原因不能刷卡，问了原因，我就看这个小姑娘怎么处理，她就跑过跟我说实在对不起，我们这一次真的不行，下一次可以。我说我听了太多的下一次，下一次对我没用，我非要说我非刷卡不行，我说不行，你就把你的老板叫过来。

最后我觉得那小姑娘非常的机灵，她说你先不要着急，我给你想办法，你跟我过来，为什么啊，你跟我站在那吵所有人都知道，不管什么原因，客户不满意，所以她就把我拉到旁边去。她说很抱歉，没办法，她这一次给我偷换概念，她跟我谈，说我们最近这里面有很多促销活动，本来你消费可以抓一个，抽一个奖，这一次是我们的责任，你可以抽两次奖，你抽两次奖你就可以拿到两个奖品，我们每一个人抽奖都有奖品。

所以我觉得这个小姑娘蛮机灵的，一把你拉到一边去避开跟大多数人的争吵，第二，还要用小恩小惠先把你笼络住，所以人心都是肉长的，总不能你把她刁难到底吧，我就想看看她怎么处理，最后抽完了奖然后捡了两支油笔。但是我觉得她的服务的模式很好，同样的问题，你看看她怎么去做。有时候你在外面做你的坏事情，做完后你看看，学一点他们的方法，因为我做客户服务，看看自己的亲身体会体会一下东西。

接下来我说要加强竞争对手的分析，因为我们做客户服务，客户服务一定要看看，竞争对手做的情况怎么样，我们根据竞争对手的情况，然后来制定我们的服务方法和服务模式也是非常重要的。

还有一个说降低运营的风险，最后是风险的问题，信用度的问题。

还有一个说客户细分，客户细分我们前面已经讲了比较多了，对客户不同的客户类型，有不同的服务，大客户有大客户的模式，企业级客户有企业级客户模式，个人客户有客户服务的模式，在国泰君安做项目的时候，黄总告诉我说我一定要想看在证券行业里面的二八原则成立不成立，他就想说证券行业里面应该是20%的客户带来80%的效应，由于我们的证券里面的资源有效我就想把这个20%的这个客户把我们整个企业里面的服务都几乎移到20%的客户身上，做好他们，下面就想问20%客户成立不成立，二八原则成立不成立后面跟我说不成立，我说不可能，我说就算有偏差也不会偏差很大，可能是不是二八原则也是三七原则吧你总会找到一下，他说不对，我一问他才知道，什么原因产生的这个不对，首先把他没有先把客户进行分类，说他把企业的客户和散户放在一起来分析它的二八原则，能分析出来吗，分析不出来，所以要把企业客户和个人客户分开，两个进行分类这么一分就对了，就发现20%的客户可以找得着，所以说客户分类是非常重要的，把客户细分企业客户还是个人客户，企业客户里面哪些是20%的，哪些是80%的。还有一个实际上企业最应该关心的是前后20%，最好的20%的和最不满意最差的20%的客户是值得你去关怀的客户，中间的没有那么多的精力去过度的关心，只要把它做的相关来讲，不要让他们出格，相对来讲不要让他们去说是天天去投诉你，中间的一般来讲都是非常好的，非常稳定的客户。最好的20%客户，你不用好跑掉一个对你公司损失都很大，最差的20%的客户可能出去会给你讲一大堆不满意的东西来。所以客户的细分在我们客户服务里面是非常重要的一块。

刚才我们已经讲了客户价值最大化，客户价值最大化里面刚才我其实已经举了一个客户价值最大化的例子，而且大家都觉得挺好玩的例子。

现在来说延长客户的生命周期。一个客户如果变身一个客户，你怎么想办法把一个客户的生命周期延长，那我们在上海乳业的时候，当时问一个问题说，客户的生命周期是不是由最大就是说这个客户最一生下来到死都是变成你的客户，是不是他的生命周期最大最大呢，我们说不是，这个小孩还没有出生之前，他妈怀孕的时候就应该喝你的奶。所以它这个周期应该更长，怎么想办法让你客户的周期延长，就可以带来很多的效益。到底有些人说到底怎么样去延长客户的周期呢，那么就有一个最重要的，怎么样由最开始的客户，变成最忠诚的客户，这是最关键的，那也就是说我前面一再强调，真正的销售是在销售之后，是服务，能不能把服务做到位是非常重要的。

还有一个就是简化业务的流程，简化业务流程，客户很多不满的就是流程太复杂。踢皮球，很多人到这个部门，那个部门到这个，那个部门走了一圈下来，还是解决不了我的问题。很多很复杂、越复杂越糟，周期越长，本来东西本来就可以简化，大家简化怎么去简化一个方法有很多办法。

举一个最简单的例子，真正怎么样在一个企业一个历程里面怎么样去简化，一是以高科技的方法可以简化你的流程，比如说我说的甲骨文的流程管理，可以简化你很多的东西。我们看一下，我们整天都去洗手，你把水龙头拧开，然后手放进去去洗，洗完以后再把水龙头拧上，三个步骤，现在你看一下，有了红外感应以后是不是只要有一个流程就可以，这就是高科技可以减少你很多的流程，所以周期的效率会提高很多。所以一个是你的理念的问题，第二个就是要有一个高科技的手段，不光是理念，理念非常好，我可以针对这个理念来办事情，但是没有一个很好的工具，你也很难来实现这一点，这也就是说前一阵大家一再再讲客户关系管理软件，为什么在喊呼叫中心，呼叫客户服务中心这些软件，因为它有一个工具，来帮助他们去做。

五、客户服务的基本方法和原则

我们现在再来讲下一个话题就是说客户服务的基本方法和原则，实际上我们在讲的过程中，已经穿插了很多很多的故事，很多很多的实例，讲了很多这方面的东西。说这个服务意识与服务行为，将来做客户服务的时候，我们说服务应该贯穿整个企业的一个过程的，在整个企业过程中，每一个人如果没有服务的意识的话，你就别想干好事情，意识是第一位的，这一点我们不是说在这里说别人，一个是这个方面，西方有些国家做的很厉害，宗教非常厉害，宗教真的是把很多人的意识，简直把你的灵魂都控制了一样。在国内也有像我们说的法轮功这一些，它可以让一些人让他在自己身上去浇油，意识太重要了，所以我觉得毛泽东当时搞的一些思想教育，意识形态教育太有用了，往往一个人把你的意识控制住了，这个人几乎是百分之百去做那件事情去了。所以说真正对我们企业里面从老最到地下的员工如果没有客户服务的意识，认为客户服务是最下贱的事情，是最不好的事情，特别是是在国有企业里面，内地企业员工服务的后勤部门，老是心里不平衡，我为什么就要做服务，我的工资为什么还拿这么低，老是在抱怨这些东西。当然我们现在在这里的也有很多的是国有企业的人，我有时候到国有企业办完事以后，心里边最是很不平衡，不平很在哪里呢，有时候狠的，你又不能骂两句，骂也不行，更不给你办事了，出来之后我说像这样的人早就应该饿死，他还嫌他工资拿的低，我去办房子的那个房产证，排了那么长的队，我觉得傻到什么地步，任何一个企业在外部如果服务单位，首先在外面会贴上一个服务事项，你要来办这个东西，应该带哪些哪些东西，然后第一步先到哪一个，应该有流程吧，最少我有一个指南，我有一个流程，我到哪里就傻站，什么都找不着，然后下去去问，他们就说先去排队，我就再那排着，差不多排了有两个小时，好不容易排到跟前了，人家说你的什么东西没拿你回家去吧。被我气死了，我说大家时间都多。像这样的情况，这就是我们真正的说的服务，这就是我们的服务，所以这些人专门喊自己的工资低，心里还不平衡，我说你就该拿这些工资，不光该拿这些工资，你饿死了才对。

因为大家没有一种服务意识，也是体制的一个原因，再说，我举另一个例子，在银行里面的例子，既然做客户管理，我不管走到哪里，总想去看看一个东西，我对银行里面中国银行去取钱，中午我有时间我刚好去取钱，我看到排着这么长的队伍，就是个队排着，老长老长的，结果的别的窗口的人都爬在那睡觉，吃完了休息，就这个队在排着，我急死了我实在受不了了，我就写了一个条，工作应该以客户为中心，既然中午这么多人现在应该改掉你吃饭的时候，然后我留下我的名字，我的联系方式，我的电话号码，我给了他，根本就没人离我，这是第一次。

第二次当我再去的时候，又有那么多的窗口，然后他们有两个人拿着两毛钱的小票在那数小票，队伍排着好长，他才不理你呢，结果呢我又写了同样的东西，还没有人理我。

第三次我就迁我就转走，我不在这开了，不管怎么样我回来一直在反思我自己，也不对了，因为国有企业它有自己的规章制度，它的规章制度假定就是12点，我不能规范公司的规章制度，因为公司要求我是12点到1点休闲，我干活了，还是违反了公司的原则。那就是公司的问题，怎么样以客户为中心，有没有这种意思，如果大家有这种意思，认为如果我是客户，我排着这么长的队在这里等着，我的心里也很不高兴，那我这一块时间我能不能去工作，在这个时间来工作，吃饭时间能不能相对统计一下，哪一个时段吃饭会比较轻松，我再来吃饭，没有，因为没有客户服务的意识。所以说我服务意识对我们来说是非常重要的一块，每个人应该说我有这种意识，才能把这个事情做好。

服务的定义，实际上，我们讲半天其实都是在讲服务的定义。我相信大家都知道，这是太理论化的东西，服务的定义就是对被服务的感觉到心里上来讲都是愉悦性，心里上来讲要说是很不错的，这一种来讲愉悦来自于对客户感受到的一些方面，然后像舒适啊，客户很多认为，是不是满意关键有一个是不是被尊重，客户是不是你对我比较尊重，这对知识分子而言是非常重要的一块，来自于你视觉带来的快意，这就是客户服务。

然后培养客户的忠诚度，我说了客户来讲，他不是一个人，他是一群人，是一个群体，这个群体来讲，对我们来说非常的头疼，他可能文化程度不一样，他可能领域不一样，他的年龄段不一，各种各样不同的人，我怎么样去把他们服务好，怎么样让这些客户都满意，这些群体的人你怎么样来培养他们客户的忠诚度。在这种情况下，你只有一个本身客户服务人员在这个企业里面应该有一个非常高的素质，相对来说，素质要非常好，理念也非常的好，对可服务的意识，才能去挖客户，才能做到客户服务。然后说换位思考，我就不讲了，我讲了太多了，服务都有一个换位思考，因为对于我们每一个人来讲，不管你是什么呢，实际上每一个人都是服务的，和被服务的，你今天是服务者，你到商场里买东西你是被服务者，每一个人都会有这样的机会，每一人都会有不满意的时候，每一个人会有不高兴的时候，不满意和不高兴的时候，反馈回来说，我不满意是一个什么样的情况，和换位思考，说起来很简单，但是往往在做起来的时候就忘了，很多人都不会想到。

这里面是我写的，我要让上帝满意，因为大家都认为，客户是上帝，我现在刻意在这里画了一个引号，因为我一直现在来说，我不把客户认为是上帝，我认为客户是朋友，后面会讲到为什么说客户是朋友。

然后说正确认识你的上帝，你要真正的对你的客户，上帝是什么，上帝是在天上的，买你东西的时候你认为他是上帝，这个人买我东西我就千方百计把他变成上帝，你要掏钱啊，买完东西之后，你还是要认为这个客户是上帝，为什么呢，这个大部分人都认为他是上帝，上帝在哪啊，不是真正的上帝，上帝在天上，我在地下，谁也看不到谁，谁也摸不到谁，就像是分离的，买完我东西啊，钱交过了啊，你就真正的上帝，你去当去吧，反正跟我没关系。这就是我为什么一直要强调顾客是朋友，不是说客户是上帝。

接下来说真正的满意，对客户来说要做到真正的满意，对产品的质量，物质上客户要有一定的满意，对服务水平的精神上要满足，所以客户真正的满意是对人与人之间，人与环境之间的环境的满意，真正的客户的满意不仅仅是说对产品质量的满意，说两个满意，一个叫产品质量的满意，第二个叫做服务的满意。两个满意，所以客户服务指的是真正说什么是客户的的满意呢？真正客户的满意就包括这几个大的东西，一个是物质方面的满意，二是服务上的满意，还有就是人和人、物质和物质之间都要有一个满意。

下面一个为了让上帝更加的方便，这一块是我体验最多的，就是说真正的客户满意一个说要改变你的流程，让你的流程尽量带来简单一些，很多客户不满意就说，往往我现在大家最不满意的，比如说你到医院里面去看病，很多人大部分到医院看病的人都不满意，挂号在一个地方，然后看病在一个地方，看完病以后处方是一个地方，交钱还是一个地方，自己都搞晕了，本来生病自己心理就很不舒服，接过还跑了一大圈，跑来跑去还不知道跑到哪里去了，非常不满意。现在有了信息化建设以后，真正用了IT的手段，这个东西太简单了，只有一个简单的流程，不用挂号，挂号排队，你就像我们银行里面的你自动拿一个号码就行了。这就是你的挂号，挂完号以后，开药所有的东西在电脑里面都应该是自动的可以万完成。交钱在一个地方所有的东西都可以办到，但是现在没有。流程太复杂，环节太多，最后弄的大家不满意，很多问题你想，现在要让客户真正的满意，尽量想办法减少我服务的环节，把复杂度降低，这一块我觉得对我来讲很重要，但是对我们真正做客户服务的人员来讲，想做到这些东西也不是一件容易的事情，因为整个牵扯到整个环境的变化。还有就是一个时间的节制问题。真正跟客户一个客户，我在早上就讲过，任何事情我一定要告诉你什么时间我做了什么样的事情，别老在那说，我给你马上做，很快做，尽快做，都是空的，都是没用的，也显得你说法不算数，显得你服务不到位，这大部分事情都是这样做成的，所以加快速度时效。

这一块也是我们实际上讲了很多了，就是企业的愿景和员工的目标和期望值。任何一个企业我们看一下，我们推了半天说企业的目标是要赚钱，但是企业推了半天说要让员工满意了，就可以让企业赚钱，员工怎么满意，我刚才举了一个SAS公司的例子，SAS公司怎么让员工满意的一些例子，真正在一个企业里面要让员工满意不是一件容易的事情。我觉得在前一阵也是一个江苏的一个老总，他提的很好，我把培训不是作为一项任务，我把培训作为一项福利，员工的福利，是每个人都可以参加，我是一种福利。每一个员工都要去参加一些培训，从中可以学到很多的知识，他说我是一种福利，是一种奖励，我觉得他讲了很多东西，平时我睡觉比较早，可是那一次跟他聊我们聊到晚上2点多，我觉得聊得很投机。说了很多，听了他很多的故事，所以向这样聊的过程中，也有很多大部分的员工和大部分的老总讲都会讲的非常的好，但是一旦到做起来，很多问题出现又是另外一回事，但是关键有没有这种意识，有没有这种理念，对老总来说也是应该这样的去看待。

接下来说企业的文化和品牌，由企业的服务来影响也直接影响到员工的满意度。

整个客户服务队整个企业有多大的意义，有多大的影响？客户服务有多大的意义和多少大的影响，我们已经从早上到现在讲了非常多。一个企业品牌，能不能处理起来，与我们的客户服务有很大的关系，建立长期生存的法宝，是一个很关键的地方。口碑效益产生好的品牌，我们已经讲了非常多的。优质服务是防止客户流失的最佳的一个凭仗。后面会讲到什么是优质服务，怎么样做到优质服务，然后说老客户因为企业里面来讲是最重要的一块。发展新客户非常重要，但是保留老客户比发展新客户更重要。最终为企业带来效益为员工带来幸福。这就是说我们企业服务对企业来讲非常有意义，提高我们企业的品牌，提高企业的利润，最后提高我们员工的满意度，提高我们股东的满意度。

在一般情况下，我们前面已经讲了一个企业的生命周期，我这里面画出来一个客户的生命周期。这一方一个客户要获取一个客户，客户开始获取客户的时候也要投入，到了一定阶段，我们客户的收入会达到一定的高峰，在这种情况下，客户就会有一定的衰减，在这个时候有极需要我们客户关系的维护。当客户维护到一定程度，客户才会有一个恢复。一般来讲，客户的生命周期是这样，所以说要向由第一个低的高峰落下来，要想让它有一个站的住还是站不住，一定要把客户关怀做好。所以说客户服务大部分应该把重点放在这一块上，前面要不要呢，前面是我们销售要关心的问题，服务在这一块非常非常的重要，这是客户的生命周期。根据客户的一般客户周期，对于那一些客户什么时候关心他更好一些。

现在我为什么要讲这个问题，这个问题是我上一次在我们国家的气象局，在给他们讲客户服务的时候，他们提出来一个问题，我后来就他它加进来一块。他们的后勤服务，他总是问一个问题说，他要问一个问题，我们要做客户服务，对企业有这么多的好处，对我们员工有什么好处呢，员工到底从中都得到什么，我说他这个问题问的非常的好，就像我今天早上说的地产公司一样，地产公司叫做无私奉献，让我付出，不让我赚钱，那怎么可能，所以怎么样让大家都能满意，这一块对员工来讲，我们有什么意义。

下面我们继续来讲，前面刚才讲了说对这个客户服务来讲，对企业又很多的好处，对个人来说有什么好处呢，这是我们大家都在关心的，我这里列了简单的几条，第一呢，既然你做客户服务你一定要有一个好的心态，一个的好心态会对你个人品牌的提升，我既然要做客户服务提升，我要做客户服务提升的内容太多了，人才需要的也太多了。只要我在这个企业认真做，我可以在里面学到很多的东西，积累了我们的经验到外面去找工业我认为都是容易的。一个成功人士的标志是什么呢，中午我们吃饭的时候讨论就是说成功人士的标志就是多跳了几个公司，是不是这样呢，不是，很多人现在认为成功人士的一个标志最重要的一个标志是什么，特别是对一些猎头公司是不是把你排上了好，这是最简单的一个标志，过两天是不是有猎头公司天天要来找你。今天再给你找了好工作，你工资还可以再涨到多少，这也是一个很重要。当然我今天早上很跟我的朋友发了一个短信息，我说了什么，我说冯仑成功人士每天都很忙，天天都来干着自己的事，冯仑我相信大家都知道，就是那个房地产的冯仑、王石潘石屹就这几个，冯仑说成功人士有一个最大的表现是什么呢，第一，把别人的事当自己的事做，每天把别人的事都当自己事做，第二，把自己的事不当事做，所以他说他老婆天天对他有意见，你现在天天连家都不回，你天天忙，把自己的事不当事做。第三就是没事找事做。但是我现在说成功人士很关键说你在猎头公司是不是挂上一个号，然后你是不是自己认为能体现自己的价值。

接下来保持一个良好的心情，因为客户服务的要求比较高，特别是是在航空公司里边，我们知道这些服务员每天都要保持着微笑服务，心理边很不舒服，但是还是要保持微笑服务。微笑对大家对自己都有很多的好处。

然后优质的服务会带来很多客户很多优质的反馈。人心都是肉长的，只要你跟客户有很好的交流和很好的服务，客户会非常的认可你。然后个人知识的提高，个人素养的提高，最终达到个人的提升，我认为这都是做一个很好的客户服务非常有用的。

真正的客户服务做好了，后面能带来什么呢，我们看一下说，增强客户的价值，应该来说，增加效率客