推销中的沟通技巧论文

推销中的沟通技巧摘要 4引言 5第一章沟通的概念与类型及其推销沟通的特点与作用 51.1沟通的概念 51.2沟通的类型 51.3推销沟通的特点 51.3.1沟通双方要有共同的沟通动机 61.3.2推销沟通是一种积极的双向沟通 61.3.3推销沟通是一个买卖双方相互影响的过程 61.3.4推销沟通双方要有相通的沟通能力 61.4推销沟通的作用 6第二章推销沟通的过程 72.1推销沟通的过程 72.2推销沟通的三个层次 72.2.1信息层次 72.2.2情感层次 72.2.3行为层次 82.3推销沟通的任务 8第三章推销中有效的沟通技巧 83.1给人留下良好的第一印象 83.1.1仪表整洁 83.1.2言谈、举止得体 83.1.3准时守信 93.1.4坦诚、对顾客诚实 93.2语言使用的技巧 93.2.1注意态度，给顾客以尊重 93.2.2正确使用语言文字 93.2.3赞美语言的使用 103.2.4寻找共同话题 103.2.5把握时机把谈论的话题引向推销品 103.3有效沟通的润滑剂——非语言性沟通 103.3.1体语 103.3.2触摸 103.3.3目光 113.4注意沟通过程中的反馈 113.5提高沟通技巧的途径 113.5.1提高专业知识 113.5.2锻炼待人接物的能力 113.5.3目的明确，直奔主题 123.5.4做一个好的“倾听者” 123.6排除推销沟通障碍技巧 123.6.1排除客户异议障碍 123.6.2排除价格障碍 123.6.3排除习惯势力障碍 12结论 13参考文献 13致谢 13

摘要在推销过程中，推销能否成功会受到各种因素的影响，其中首要因素就是推销人员的沟通能力。沟通是推销活动过程的一个重要环节，它是连接推销人员和顾客的纽带。本文主要阐述了沟通的概念、类型和过程，分析了在推销过程中沟通与有效沟通的实际意义，从而引出企业应重视推销中的沟通技巧，同时也提出如何在推销中有效运用一些沟通技巧以及如何排除推销障碍的技巧。关键词:推销沟通推销技巧沟通技巧引言现在激烈的市场竞争中企业如何存续下来占得一席之地，是每个企业面临的重要问题。市场份额的得失，将直接左右企业的根本走向和最终命运。其中的关键工作就是销售人员是否可以在消费者与企业之间架起一座“桥梁”，提高大家的效益。作为销售人员如何有效成功的沟通赢得客户，这是每个推销人员的一个棘手问题。往往总是推销沟通中一个小小的细节影响着推销人员的成败得失。营销人员在积累客户约访客户的同时，更应该注重沟通技巧。以下是总结的关于推销中的沟通技巧从而进一步引出沟通技巧的重要性。第一章沟通的概念与类型及其推销沟通的特点与作用1.1沟通的概念社会生活中的人际沟通，是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用即可理解的信息在2个或2个以上人群中传递或交换的过程。正确理解沟通的概念，需把握以下几点：1、沟通是意义的传递；2、有效的沟通是双方能准确理解信息的含义；3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。1.2沟通的类型按照沟通的方式不同，可以将沟通划分为语言沟通和形体沟通。语言沟通是建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。而形体语言是指有意识和无意识的反应、动作和表情等，是除了语言之外的人们表达思想的手段。其包括：眼睛和面部的表情；肢体的放置与运动；躯体倾向；人与人之间的距离；声音的变化等。1.3推销沟通的特点推销沟通是以商品信息和顾客需求为中心的，是推销人员与顾客之间关于商品能否满足顾客需要的沟通过程。通过推销沟通，推销人员可以发现顾客的需求信息，为推销成功提供必要的情报信息。因此推销沟通不同于一般的信息沟通，它有自身的特点。1.3.1沟通双方要有共同的沟通动机动机是行为的直接原因。在推销沟通中，关于商品的交换是双方共同的沟通动机，推销人员希望把自己的商品成功的推销出去，而顾客则希望获得物美价廉且能够满足自己需要的商品。1.3.2推销沟通是一种积极的双向沟通买卖双方都要具有参与沟通的积极性，不能把对方看成是单一的信息接收者，需要注意对方的反馈信息。在传递信息时，必须要分析对方可能的动机、目的、需求等，并且要对对方可能做出的回应做出判断，以此来获取对方的信息。所以说推销沟通是一种积极的双向沟通。1.3.3推销沟通是一个买卖双方相互影响的过程这是说推销沟通是一种以影响改变对方的思想、态度、行为为目的的一种沟通行为。推销人员希望通过沟通对顾客的购买观念、态度等产生影响，最终促使顾客采取购买行为；而顾客则是希望通过沟通获得更多的商品信息，进而判断商品是否能够满足自己的需要。1.3.4推销沟通双方要有相通的沟通能力沟通能力是指买卖双方进行沟通所需要的知识、经验和技能。如果沟通双方没有共同的沟通能力，那么沟通就无法进行。例如一位历史学家无法就核物理问题与原子能学家进行交流，因为他们没有相通的沟通能力。可见，只有具有相同的或类似的沟通能力，才会有“共同的语言”，才能成为沟通的主体。1.4推销沟通的作用推销沟通是推销人员和顾客之间的桥梁，是联系双方的重要纽带，推销沟通在推销活动过程中具有不可替代的作用。推销沟通对推销成功的促进作用主要表现在以下几个方面。第一：通过沟通，推销人员可以准确的发现顾客的需求，激发顾客购买的欲望和兴趣，促进推销的成功。孙子兵法有载“知己知彼，百战不殆”，作为一名推销员必须了解你的顾客，要了解你顾客需要以及和你的产品之间的吻合度，只有这样，推销才有成功的可能性。第二：通过沟通，才能满足顾客的需要，才能使顾客感到满意。顾客购买商品的动机是满足自身的需要，如果商品无法满足顾客需要，即使产品的其他功能具有无与伦比的优势，也是无法是顾客感到满意的。第三：通过沟通，才能最大限度的留住顾客。在推销过程中，推销人员急顾客之所急，想顾客之所想，通过帮助顾客做出合理的购买决策，实现推销的双赢，而这对以后与顾客建立长远的合作关系是非常有益的。第二章推销沟通的过程2.1推销沟通的过程所谓推销沟通的过程就是推销人员将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。下面的推销沟通模型描述了一个简单的沟通过程。这一模型包括7个要素：信源；编码；媒介与信息；解码；信宿；环境噪音；反馈。信源：信源是指信息的发出者，是具有信息并试图进行沟通的某个人或者某个组织。编码：编码是信息发出者将其思想变成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。媒介与信息：媒介与信息主要是指信息发出者用于传递信息的媒介。解码：解码是指信息的接收者将信息加载的符号翻译成自己能理解的形式。信宿：信宿是指信息指向的客体，即信息的接收者。环境噪音：环境噪音是指信息传递所处的环境以及妨碍信息沟通的任何因素。反馈：反馈是对信息的传送呢、是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核实，它用来确定信息是否被理解，能够改进沟通的过程。2.2推销沟通的三个层次根据推销沟通时买卖双方投入的情感、态度、价值观领域的程度深浅，可以把推销沟通分为三个层次：信息层次、情感层次和行为层次。2.2.1信息层次信息层次是推销沟通的最基本层次。在这个层次上，买卖双方完成了信息传递和信息反馈的任务，使买卖双方的交流得以顺利进行。在此基础上，买卖双方彼此产生一定的认识，形成一定的印象。如果信息交流不能进行，买卖双方就不会有相互认识，更谈不上情感交换和行为互动，交易关系就不会建立。如果信息沟通出现障碍，沟通就得不到发展。因此，推销人员要关注信息交流，要知道信息层次是情感层次和行为层次建立的基础。2.2.2情感层次情感层次是比信息层次高一级的沟通交流。这种感情体验可以分为两种不同的情感状态，即情感共鸣和情感排斥。当沟通的双方的个性特征彼此都能被对方接受，就会产生情感共鸣，双方相互吸引，建立良好的沟通氛围。如果彼此不接受对方投入的个性特征，就会产生情感排斥，拉大彼此的距离，形成疏远。因此在推销过程中推销员要注意与顾客的情感共鸣，避免情感排斥。2.2.3行为层次这个层次是沟通双方的行为互动层次。行为层次是推销沟通的最高层次，它是以信息层次和情感层次为基础进行的。推销沟通的最终目的是激发顾客的兴趣和关注，促使顾客采取购买行为。为了跟顾客搞好关系，推销人员要根据顾客的反馈信息来调整自己的态度和行为，使自己的行为和顾客的态度和倾向相一致。这样才能与顾客建立良好的沟通关系，否则就可能出现沟通障碍或者冲突而导致沟通关系的破裂。2.3推销沟通的任务在面对面的推销活动中，顾客对企业及产品的态度与印象主要取决于与推销人员的语言沟通和非语言沟通。但在沟通过程中，由于受环境因素、信息的组织与表达方式以及沟通双方自身因素的影响，买卖双方对信息的领会和理解上常常产生歧义或误解。因此，推销人员的主要沟通任务就是：明确目标接收者及其期望获得的反应，信息组织上要尽量与潜在顾客的解读一致，通过语言及肢体等有效地传递信息，最大限度地消除信息发出者与接收者的差异，达成需求认识上的共识，促使顾客采取使用商品和服务的行动来满足需求。第三章推销中有效的沟通技巧3.1给人留下良好的第一印象第一次给人留下的印象总是非常深刻的，且总是难以改变，这种心理定势称为第一印象效应，亦称首因效应。在推销沟通过程中，推销人员给顾客的第一印象在很大程度上会直接决定推销人员受到的待遇。良好的第一印象可以使顾客放松对推销人员的警惕性，增加推销人员在顾客心目中的威信和可信度，为有效沟通打下基础。在与顾客沟通的短暂时机内，推销人员可以从以下几个方面塑造良好的第一印象。3.1.1仪表整洁第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服饰等形成的印象，其形成有50%以上与外表有关。穿衣打扮是一个人文化素养的外在表现，作为一名推销人员一定要注意自己的仪表，穿衣打扮一定要和自己的身份相符合，做到穿着清爽整齐，切不可穿着花哨。仪表整洁这是对推销人员最基本的要求。3.1.2言谈、举止得体言谈举止是征服顾客心灵，塑造良好第一印象的重要因素。在与顾客的沟通中要注意陈述简洁，谈话要有理有据，不能强词夺理；要给顾客说话的机会，不要轻易打断或者插话；谈话要避免一些敏感话题，不要问顾客不愿意谈的事。举止包括人的站姿、坐姿、行资、表情以及身体展示的动作。在行为举止方面，推销人员要做到站有站相，坐有坐相，不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼。大方得体的举止，不仅可以塑造自身美好的形象，而且可以使各种仪表变现的更充分、更完美。3.1.3准时守信准时守信是推销沟通最基本的礼仪。准时要求推销人员在推销活动中遵守时间，准时赴约，不守时的人，会让人觉得没有责任感。守信要求推销人员一旦作出承诺，就必须遵守诺言，守信可以让顾客感到可以信赖。推销人员切记信口开河，瞎承诺，这样只会弄巧成拙，引起顾客的不满。3.1.4坦诚、对顾客诚实通常，推销活动面对的都是陌生人，见面之初，推销人员说话一定要谦虚、诚恳。对顾客诚实，会帮你获得顾客的好感。坦诚原则是有效沟通的最基本原则，交出了坦诚的心，收获的将是远远不断的友谊。3.2语言使用的技巧众所周知，沟通主要是通过语言来完成的，能否正确使用语言文字对有效沟通就至关重要。推销人员要想与顾客实现良好的沟通就必须掌握一定的语言使用技巧。3.2.1注意态度，给顾客以尊重尽管推销工作有许多的方法和技巧，但这些方法和技巧起作用是以推销人员的态度为基础的。作为一名推销人员，每天都会面对不同类型的人，在不同的场合，谈论着不同的话题。但无论与谁交谈，一个重要的技巧就是保持良好的态度。在面对顾客时要态度热情、尊重对方、懂礼貌、讲文明，要让顾客感受到你的诚意。良好的态度是与人交谈的基础，和气的交谈是生财之道。3.2.2正确使用语言文字在语言的使用上，最重要的一点就是要注意语言的文化差异、习惯差异、地域差异等。同样的内容，对不同的顾客应该有不同的表达和编码方式，使用不同的语言。这就要求推销人员在沟通时措辞要恰当，文字使用准确，表达方式得当。比如，在谈话中可以适当的使用俗言俚语，来增加语言的感染力。总之，在使用语言时要争取做到语言的精、准、美。3.2.3赞美语言的使用在推销活动中，如果直接向顾客介绍自己的产品，通常效果都不会太好。这是因为顾客拥有自我防御心态，在顾客在接受你之前，是不会接受你的推销品的。每一个人都希望得到别人的肯定，顾客也不例外，为了让顾客接受你，由衷的赞美顾客，通常是可行的方法。赞美对方最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。通过赞美对方，使对方的自尊心得到满足，那他一定会高兴，这样也就更加容易获得顾客的好感。3.2.4寻找共同话题通常我们都有过这样的经历，在与别人进行交谈时，如果没有共同的话题语言，交谈就会感到烦闷，很难进行下去。作为一名推销人员，要想与顾客顺利交谈就必须学会寻找与顾客的共同语言。在交谈过程中，推销人员要关注顾客的兴趣，谈论顾客感兴趣的人或事，共同感兴趣的话题可以打开顾客的“话匣子”，使对方发生情感共鸣，便于推销沟通的顺利进行。3.2.5把握时机把谈论的话题引向推销品推销活动的最终目的是促使顾客采取购买行为。推销人员如果不能及时利用营造的良好氛围和印象把话题与推销品进行有效的衔接，也就无法引起顾客对推销品的注意，更不要说激发顾客的兴趣，促使顾客采取购买行为了。在推销活动中，即使推销人员与顾客建立了良好的沟通关系，但并没有谈论推销品，那么，推销依然是失败的。因为你没有达到最终目的，没有把自己的产品推销出去。因此，在与顾客交谈的过程中，推销人员要把握时机把谈论的话题引向推销品。3.3有效沟通的润滑剂——非语言性沟通非语言性沟通是指通过感情表露、动作、手势等来达到沟通的目的。有专家认为组成沟通的成分中，非语言性沟通占90%，语言性沟通占10%。3.3.1体语仪表及情感的表达：主试的仪表端庄大方、服装整齐清洁、站坐姿态端正、语言清晰委婉、表情专注，可缩短主试与被试之间距离，增加被试的信任感、安全感。3.3.2触摸它是非语言性沟通的一种亲切动作，主要起到关怀、安抚的作用，可减轻被试恐惧心理。如轻拍、搀扶等。但应注意应根据年龄、性别、文化、风俗等不同的因素选择使用，否则引起负面效应，造成工作被动。因此，读懂对方的肢体语言，并作出准确回应，也能得到有效沟通。还有，真正懂得用心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。3.3.3目光目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果!想要传达说服的意念，眼神和言语同样有效。在你与客户的谈话中，若彼此长时间避开目光，会是相当危险的事，这最起码表明你们的谈话没有任何效果。3.4注意沟通过程中的反馈根据推销沟通模型，推销人员要取得良好的沟通效果就必须注意沟通反馈。在推销沟通中，很多的沟通问题都是由于推销人员反馈不及时引起的。反馈可以帮助推销人员了解顾的所思所想，了解顾客是否正确领悟了推销员传递的信息。在沟通过程中推销人员要对顾客反馈的信息进行适当的处理，并进行积极有效的反馈。因为积极有效的反馈总是比较容易接受的，消极的反馈常常会引起顾客的反感。推销人员在进行反馈时，主要考虑以下几个方面的问题。第一：主动反馈，把握反馈的良机，保持反馈的及时性。第二：反馈是针对沟通信息的反馈，要避免对顾客进行评论。第三：反馈是有目的的，要具体准确。在反馈中，要始终围绕主题，而不能偏离话题。第四：反馈是双向的交流，要确保沟通双方彼此理解。第五：反馈的内容是具体的，而不是抽象的概念。3.5提高沟通技巧的途径人际沟通技巧恐怕是现在的个人成功最有用的基本技能，现在的商业运作最需要沟通，也最缺少沟通，所以掌握这个方法和技巧非常重要！不论任何人都需要与人沟通，实现合作和跟更多的人去打交道！就推销员而言，实际上一个公司最大的损失或者成本是它的推销员在错误的行销，不要看你销售多少产品，而是要考察损失了多少顾客。另外我们还要注意以下几点：3.5.1提高专业知识好的销售人员要熟悉并具备与自己所从事行业和产品的相关专业知识。有了良好的产品知识和行业知识，可以使沟通言之有物，说服力强，让客户感到他在和一位业内的专业人士交流，从而使客户信服，进而赢得客户的信任。3.5.2锻炼待人接物的能力待人接物能力，需要生活的磨练和经验积累，并想在短期内迅速提高是不现实的，只有在平常的生活中，多留心，多学习，懂得人情世故。销售人员要能从客户的字里行间品味出客户的会在面对不同喜好、不同性格的客户时，都会游刃有余，更容易拉近与客户的距离。3.5.3目的明确，直奔主题销售人员在和客户沟通时，滔滔不绝，不能把自己的意图表达明白，结果造成沟通的失败。这种情况很容易发生在电话联系当中，说得多，不一定会留给客户好印象，有时甚至适得其反。“时间就是金钱”，沟通尽可能简单明了，简单寒暄后，要开门见山，直奔主题，让对方明白你的意图，避免造成对方理解的偏差。外贸新手，外贸知识,外贸英语，外贸报关，外贸单证，外贸报价，外贸英语，核销退税，物流货代。3.5.4做一个好的“倾听者”沟通的高手即使在不赞成客户的时候，也会先表示肯定，等到对方讲完后，再站在客户的角度谈出自己的看法，更容易让客户接受你的意见。不时的肯定，不会随便打断对方的讲话，是在表示对客户的肯定和尊重，这是在初步赢得沟通成功的元件之一。有些销售人员不等对方讲完，