智慧养老服务平台呼叫中心和配套服务项目

.PAGE...WORD完美格式....专业知识编辑整理..XX市江干区民政局〔含XX经济技术开发区社会发展局智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目招标编号：JGCG2013-GK-号公开招标文件XX市江干区公共资源交易中心二〇一三年八月招标文件目录第一部分招标公告第二部分投标须知前附表及投标须知第三部分招标内容及项目要求第四部分评标原则及方法第五部分合同主要条款第六部分投标文件部分格式第一部分招标公告XX市江干区公共资源交易中心关于XX市江干区民政局〔含XX经济技术开发区社会发展局智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目的公开招标公告根据《中华人民XX国政府采购法》等有关规定,XX市江干区公共资源交易中心受XX市江干区民政局和XX经济技术开发区社会发展局委托,就智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目进行公开招标,欢迎国内合格的运营商前来投标。一、招标项目编号:JGCG2013-GK-采购组织类型：政府集中采购二、招标项目概况〔内容、用途、数量、简要技术要求等:序号名称数量<人>预算〔每人每月技术规范及服务要求备注1XX市江干区〔含XX经济技术开发区社会发展局智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务19566〔含XX经济技术开发区97015元详见招标文件第四部分服务期限为二年,合同一年一签。三、投标运营商资格要求:〔一符合《中华人民XX国政府采购法》第二十二条的规定；〔二运营商应具备工信部颁发的增值电信业务经营许可证〔呼叫中心类、信息服务类；〔三运营商必须提供能满足本次招标内容的呼叫中心、信息服务、通讯运营经营范围的工商营业执照；〔四本次招标不接受个人名义投标和联合体投标。四、运营商报名时间及地点等:时间：20XX月日至20XX月日<双休日及法定节假日除外>上午：8:30-11:30下午：14:30-16:30地点：XX市之江路1318号〔江干区体育中心体育场东看台一层辅房江干区公共资源交易中心302室标书售价<元>：免费五、投标截止时间：20XX月日14:30六、投标地点：XX市之江路1318号〔江干区体育中心体育场东看台一层辅房江干区公共资源交易中心308室七、开标时间：20XX月日14:30八、开标地点：XX市之江路1318号〔江干区体育中心体育场东看台一层辅房江干区公共资源交易中心308室九、投标保证金：投标保证金：30000元人民币交付方式:支票/汇票/<现金交至银行账户>收款单位〔户名:XX市江干区会计结算中心开户银行：XX银行江城支行银行账号：76708100000125-1480十、其他事项：运营商购买标书时应提交的资料：〔一>企业营业执照副本〔复印件需加盖公章〔二>法定代表人授权委托书〔原件需加盖公章〔三>法人授权委托人提供身份证复印件〔四>投标商报名表〔原件：此表在本公告附件内下载,需加盖公章联系方式采购代理机构名称：XX市江干区公共资源交易中心地点：XX市之江路1318号〔江干区体育中心体育场东看台一层辅房江干区公共资源交易中心302室联系人：曹良英、张剑静：87654117,87654184传真：87654103第二部分投标须知前附表及投标须知一、投标须知前附表序号内容说明及要求1项目名称XX市江干区民政局〔含XX经济技术开发区社会发展局智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目招标编号JGCG2013-GK-号2采购人名称XX市江干区民政局3采购内容XX市江干区民政局〔含XX经济技术开发区社会发展局智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目〔具体技术参数及要求见招标文件第三部分提供的招标需求〔1建设目标及要求：XX市江干区智慧养老服务平台项目,是以居家养老服务为中心,统一整合社区服务资源、社会化服务资源,利用信息化等先进手段及时高效地为老年人提供全方位、多层次、多元化的居家养老服务。为了向社会提供良好的政府公共服务,充分合理利用社会资源,节约行政综合成本,提高行政效率,现决定引入市场化力量,采用政府购买服务方式完成智慧养老服务体系搭建、信息化平台及呼叫中心建设、呼叫器终端发放、居家养老服务请求受理及服务提供等工作。服务平台要求具有覆盖XX全市的智慧养老呼叫中心技术支持平台；能提供服务平台所要求的终端产品；能有效整合各种社会化资源,通过自己的服务队伍或与相关服务商合作,能提供满足老人的各项需求,提供高效、便捷、就近的各项社会化服务或第三方商业服务；能够有效整合各类公共服务资源,提供老人所需要的公共服务。〔2招标内容：根据招标方要求,采取向运营商购买服务形式采购智慧养老服务平台呼叫中心业务,具体内容主要包括以下部分,信息呼叫中心以及信息管理系统,终端呼叫器和平台整合的服务资源。运营商自行搭建信息服务平台,为老年人发放终端呼叫器。当老年人通过终端呼叫器发出养老服务需求时,运营商通过信息呼叫中心和信息管理系统,对老年人的需求进行分类处理,为老年人提供紧急安全救助和公XX市场化服务等的呼叫转接服务,并对服务内容进行督办、回访和反馈,从而实现安全、快捷、方便、数字化的为老服务。〔3实施人数及服务期限：实施数量为19566人,由于终端呼叫器是否安装由符合条件的老人自主申请选择,因此采购数量为最高限数,最终按照实际安装数量进行结算。服务期限为二年,合同一年一签。〔4特别提醒：本次招标采用单价招标,数量为符合申请条件的老人数。由于终端呼叫器是否安装由符合条件的老人自主申请选择,因此采购数量为最高限数,最终按照实际安装数量进行结算。4本项目预算〔1本项目预算单价为15元/个/月。运营商针对采购人的报价不得超过其采购预算单价金额,否则投标无效。〔2报价是中标的一个重要因素,但最低报价不一定取得评审的最高分值,也不是中标的唯一依据。5标书询疑标书询疑截止日：20XX月日11时00分,有关标书询疑在截止日前书面递交公共资源交易中心。6投标有效期90天。〔从投标截止之日算起7评标办法综合评分法。8资金结算按合同要求付款。9投标报价与费用〔1本项目的投标应以人民币报价,运营商报价包括货物、保险、安装调试、检测、技术支持、售后服务、维护所需的各种费用及必要的保险费用和各项税金等所有费用的总和。〔2运营商应承担其参加本招标活动自身所发生的费用。10投标保证金〔1本采购项目投标保证金为30000元人民币。〔2投标保证金须在投标文件提交截止时间前汇入〔交付方式:支票/汇票<现金交至银行账户>；收款单位〔户名:XX市江干区会计结算中心；开户银行：XX银行江城支行；银行账号：76708100000125-1480。〔3该收据需在开标会现场上出示。11运营商资格要求〔1符合《中华人民XX国政府采购法》第二十二条的规定；〔2运营商应具备工信部颁发的增值电信业务经营许可证〔呼叫中心类、信息服务类；〔3运营商必须提供能满足本次招标内容的呼叫中心、信息服务、通讯运营经营范围的工商营业执照；〔4本次招标不接受个人名义投标和联合体投标。12投标文件的组成及份数正本一份/副本七份。13投标文件提交截止时间、地点20XX月日下午14时30分XX市之江路1318号〔江干区体育中心体育场东看台一层辅房江干区公共资源交易中心308室14开标地点XX市之江路1318号〔江干区体育中心体育场东看台一层辅房江干区公共资源交易中心308室15开标时间20XX月日下午14时30分二、投标须知〔一总则本次招标工作是按照《中华人民XX国政府采购法》等有关法规组织和实施。如发现招标文件及其评标办法中存在含糊不清、相互矛盾、多种含义以及歧视性不公正条款或违法违规等内容时,请在规定的询疑时间内向招标机构书面反映,逾期将被视为认可此招标文件,不得再对招标文件的条款提出质疑。本招标文件及相应的补充文件、通知等解释权归XX市江干区公共资源交易中心所有。询疑截止时间为20XX月日上午11：00。1、适用范围1.1本招标文件适用于本次招标中所叙述的智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务及其相关服务。2、定义解释2.1"集中采购机构"是指XX市江干区公共资源交易中心,是整个招标采购活动的组织者,并依法负责编制招标文件。2.2"采购人"是指有本招标文件所列的招标单位,即XX市江干区民政局和XX经济技术开发区社会发展局。2.3"招标项目"是指本招标文件所要求的智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务及其相关的服务。2.4"运营商"是指获得招标文件并向集中采购机构提交投标文件的运营商。2.5"潜在运营商"是指符合招标文件规定的合格运营商。2.6"中标人"是指评标委员会推荐并经审查通过,公示无异议的运营商。2.7"运营商代表"是指运营商法定代表人或被运营商法定代表人授权委托代表运营商参加投标的人。3、项目说明3.1本招标项目说明详见招标文件投标须知前附表。3.2本招标项目按照《中华人民XX国政府采购法》等有关法律、行政法规和部门规章,通过公开招标选定中标人。3.3服务期间：服务期限为二年,合同一年一签。4、合格运营商的条件4.1凡符合本招标文件第一部分招标公告运营商资格要求的均为合格的运营商。〔二招标文件1、招标文件的组成1.1招标文件共分为五部分,其内容如下：第一部分招标公告第二部分投标须知前附表及投标须知第三部分招标内容及项目要求第四部分评标原则及方法第五部分合同主要条款第六部分投标文件部分格式1.2除上条1.1内容外,集中采购机构在规定时间前,以书面形式发出的对招标文件的澄清或修改内容,均为招标文件的组成部分。1.3运营商获取招标文件后,应仔细检查招标文件的所有内容,如有残缺等问题,应在询疑截止时间前向招标人及集中采购机构书面提出,否则,由此引起的损失由运营商自行承担。运营商同时应认真审阅招标文件中所有的事项、格式、条款和规范要求等,若运营商的投标文件没有按招标文件要求提交全部资料,或投标文件没有对招标文件做出实质性响应,其风险由运营商自行承担,并根据有关条款规定,该投标有可能被拒绝。2、招标文件的澄清与修改2.1运营商若对招标文件有任何疑问或异议,要求澄清或认为有必要与集中采购机构进行技术交流时,应用书面形式在询疑截止时间前送至集中采购机构,集中采购机构将在标前会上答复并予以澄清。逾期提出的,采购机构可不予以受理、答复。2.2招标文件发出后,招标人可用补充文件的方式对已发出的招标文件进行必要的澄清或修改。补充文件是招标文件的组成部分,对所有运营商有约束力。2.3为使运营商在编制投标文件时有充分的时间对招标文件的澄清、修改、补充等内容进行研究,集中采购机构可以酌情延长提交投标文件的截止时间,具体时间将在招标文件的修改、补充通知中予以明确。2.4为使运营商有足够的时间按招标文件的澄清、修改要求修正投标文件,集中采购机构应在投标截止时间3日前以公告和电子邮件的形式向已购买招标文件的所有运营商发出招标文件澄清、修改通知。若发出通知日距招标文件确定的投标截止时间不足3日,集中采购机构在通知书中明确是否推迟投标截止时间和开标时间,若所有运营商规定的回复中对不推迟投标截止时间和开标时间均表示同意,则按原定时间执行。2.5运营商在收到招标文件澄清、修改通知或推迟投标截止时间和开标时间通知后,应在1个工作日内以书面或传真形式回复集中采购机构,逾期回复视为默认收到通知。2.6招标文件的澄清、修改、补充等内容均以书面形式明确的内容为准。当招标文件、招标文件的澄清、修改、补充等在同一内容的表述上不一致时,以最后发出的书面文件为准。〔三投标文件的编制1、投标文件的语言及度量衡单位1.1除采购设备有关专用名称、型号外,投标文件和与投标有关的所有文件说明均应使用中文。1.2除采购项目规范另有规定外,投标文件使用的度量衡单位,均采用中华人民XX国法定计量单位。2、投标文件的组成〔投标文件涉及的各部分文件均需加盖公章投标文件由投标报价文件、商务/资信部分、技术部分三部分组成。〔评标原则及方法中涉及的内容必须在投标文件中体现以下投标文件的部分格式详见本招标文件第五部分,其他部分运营商可自拟：2.1报价文件〔正本一份/副本七份投标响应函；开标一览表；投标分项报价表；配件〔呼叫终端报价表其它需要说明的情况。投标报价文件需独立密封,不得跟其它投标内容混编在一起。2.2商务/资信文件部分〔以下提交的复印件部分在开标时应随身携带原件备查〔正本一份/副本七份资信投标声明书；法定代表人授权委托书〔非法定代表人参加投标时用；最近一个季度依法缴纳税收和社会保险费的证明[税费凭证复印件,或者依法缴纳税费或依法免缴税费的证明〔复印件,原件备查并一年内有效,格式自拟]；符合年检要求的营业执照副本复印件；符合年检要求的税务登记证副本复印件；运营商的资产经营状况及经营规模情况〔附20XX经审计机构审计出具的单位资产负债表和损益表；运营商应具备工信部颁发的增值电信业务经营许可证〔呼叫中心类、信息服务类；招标文件中涉及到的或运营商认为需要提供的其它说明和资料。商务以下涉及的有关内容均须提供合法有效的证明材料复印件。〔特别注明的除外商务响应表；运营商同类项目业绩〔近三年情况一览表,并提供合同、验收报告等证明材料,原件备查；对信息管理系统内所有信息的保密承诺书；资质、荣誉、获奖情况及其他可以证明自身能力的文件或资料。招标文件中涉及到的或运营商认为需要提供的其它说明和资料。2.3技术文件部分〔正本一份/副本七份针对本项目的技术和服务响应方案：至少应该包含技术信息呼叫中心及信息管理方案；终端呼叫器功能介绍；平台服务内容介绍；本项目建设的详细实施计划：包括详细的工作实施组织方案,组织机构、工作时间进度表、工作程序和步骤、管理和协调方法、关键步骤的思路和要点等；项目实施的保障方案；运营商为完成本项目组建的工作小组名单,人员情况,各阶段投入人数,在提交的标书中安排的人员,须为公司的固定职员；应附每个参加项目人员的履历表,主要内容包括学历、工作特长、经验与业绩〔包括从事相关项目建设的经验,对每一个项目有一个简要的描述,该人员参与的时间以及在项目中的责任等；呼叫中心人员本地化投入说明；详细阐述售后服务方案〔范围、标准、期限等、运营商可能增加的服务承诺等,并明示服务承诺可能涉及的前提设定和费用,否则将被认为是无条件和免费的；优惠条件及特殊承诺。运营商认为需要提供的其它说明和资料。▲注：法定代表人授权委托书、投标声明书必须由法定代表人签名并加盖单位公章。3、投标文件的编写格式及说明3.1投标文件应包括的内容,运营商提交的投标文件应当使用招标文件所提供的投标文件全部格式〔表格可以按同样格式扩展；未提供投标文件标准格式的,由运营商自行编写。3.2投标文件的纸张采用白色A4纸,格式及字体参照招标文件提供的表格格式及字体；未提供格式的,标题可采用黑体字,正文采用宋体字。3.3投标文件采用纵向装订。3.4运营商应在认真阅读招标文件所有内容的基础上,按照招标文件的要求编制完整的投标文件。投标书应按照招标文件中规定的统一格式填写,投标的报价文件、商务/资信文件、技术文件分别独立装订成册。运营商应按照规定的顺序〔参考招标文件显示的顺序及评分内容装订并编制目录,混乱的编排或未按招标文件所提供的统一格式编写与漏写而导致投标文件被误读或查找不到有效文件是运营商的风险。活页装订〔是指用卡条、抽杆夹、订书机等形式装订,使标书可以拆卸或者在翻动过程中易脱落的一种装订方式的投标文件按无效标处理。3.5运营商必须保证投标文件所提供的全部资料真实可靠,并接受对其中任何资料进一步审查的要求。4、投标报价4.1投标报价以人民币为结算货币。4.2投标方应按招标文件要求认真制作《开标一览表》,开标时,投标文件中的报价大写金额和小写金额不一致的,以大写金额为准；总价金额与按单价汇总金额不一致的,以单价金额计算结果为准；单价金额小数点有明显错位的,应以总价为准,并修改单价。4.3运营商所投报的投标报价为本项目的总报价,如有漏项,视同已包含在其它项目中。5、运营商的替代方案5.1运营商所提交的投标文件应完全满足招标文件的要求,运营商不允许提交替代方案。6、投标文件的份数和签署6.1运营商应按本招标文件投标须知前附表中所规定份数提交投标文件。6.2运营商应根据招标文件要求,在投标文件适当的位置填写运营商全称并加盖印章,同时签署运营商代表的全名。投标文件必须由运营商代表签署。6.3投标文件正本必须打印,在封面盖公章并注明"正本"字样,副本可以提交复印件；如果正本与副本不一致,以正本为准。6.4投标文件不得涂改和增删,如有修改错漏处,必须由同一运营商代表签字并加盖公章。6.5投标文件因字迹潦草或表达不清所引起的后果由运营商负责。〔四投标文件的提交1、投标文件的密封及标记1.1投标文件应严格按照招标文件规定的顺序纵向装订成册,装订必须牢固可靠且不能轻易脱落。1.2投标文件密封袋及投标报价文件密封袋〔投标报价文件需单独进行密封,外表面应写明"投标报价文件"字样,不得在没有密封的情况下与其他正本、副本投标文件一并装入投标文件密封袋内均需要密封,在封口处应有运营商代表的签字及运营商公章。1.3将所有投标文件〔含投标报价文件一并装入一大密封袋/密封箱内提交,活页或未密封为无效标。1.4密封文件封皮正面必须按招标文件第五部分格式提供的封面式样进行标贴。1.5如果运营商未按上述要求密封及加写标记,集中采购机构对投标文件的误投和提前启封不负责。对由此造成提前XX的投标书,集中采购机构有权予以拒绝,并退回运营商。2、投标文件的提交2.1运营商应按本招标文件投标须知前附表规定的地点,于截止时间前提交投标文件。3、投标文件提交的截止时间3.1投标文件的截止时间见招标文件投标须知前附表规定。3.2集中采购机构可按本招标文件规定以修改补充通知的方式,酌情延长提交投标文件的截止时间。在此情况下,运营商的所有权利和义务以及运营商受制约的截止时间,均以延长后新的投标截止时间为准。4、迟交的投标文件4.1运营商在投标截止时间以后送达的投标文件将被拒绝接受。5、投标文件的补充、修改与撤回5.1运营商在提交投标文件以后,在规定的投标截止时间之前,可以书面形式补充修改或撤回已提交的投标文件,并以书面形式通知招标人。补充、修改的内容为投标文件的组成部分。5.2运营商对投标文件的补充、修改,应按本招标文件有关规定密封、标记和提交,并在投标文件密封袋上清楚标明"补充"、"修改"或"撤回"字样。5.3在投标截止时间之后,运营商不得补充、修改投标文件。5.4根据本招标文件规定,在投标截止时间之后至运营商在投标函中规定的投标有效期满之前的这段时间内,运营商不得撤回其投标文件,否则其投标保证金将被没收。〔五投标有效期1、投标有效期见本招标文件中附表所规定的期限,在此期限内,凡符合本招标文件要求的投标文件均保持有效。2、在特殊情况下,集中采购机构在原定投标有效期内,可以根据需要以书面形式向运营商提出延长投标有效期的要求,对此要求运营商须以书面形式予以答复。运营商可以拒绝集中采购机构这种要求,而不被没收投标保证金。同意延长投标有效期的运营商既不能要求也不允许修改其投标文件,但需要相应延长投标保证金的有效期,在延长的投标有效期内,本招标文件关于投标保证金的退还与没收的规定仍然适用。〔六投标保证金1、投标保证金的交纳1.1运营商应提供投标保证金。〔1投标保证金以银行汇票、支票或现金形式按招标公告的规定时间和地点交纳。收款单位〔户名:XX市江干区会计结算中心开户银行：XX银行江城支行银行账号：76708100000125-1480注：投标保证金以现金形式交纳的,须将现金交纳至上述指定银行及帐号,凭银行回单到XX市江干区公共资源交易中心财务室〔江干区公共资源交易管理委员会办公室112室登记并领取收据。其他形式缴纳保证金的也需到XX市江干区公共资源交易中心财务室〔江干区公共资源交易管理办公室112室登记并领取收据〔运营商必须在开标前缴纳投标保证金并获取此收据。开标时将验证此收据原件为保证金缴纳与否的依据。〔各投标商如有疑问请及时联系公共资源交易中心财务李会计,：87654193,开标时如无此收据的运营商将不得参加开、评标活动。〔2投标截止时间后,投标方撤回投标书的、中标方在供货前若违背政府采购合同条款的,我中心将没收投标保证金。2、投标保证金的退还2.1中标人的投标保证金将在中标人与采购人签订合同并提交履约保证金后五个工作日内〔凭中标人开据的正规的收款收据,交付单位名称：XX市江干区行政审批服务管理办公室原额退还,不计利息。未中标人的投标保证金在中标通知书发出后七个工作日内〔凭运营商开据的正规的收款收据,交付单位名称：XX市江干区行政审批服务管理办公室原额退还,不计利息。3、以下情形投标保证金不退还3.1在投标有效期内〔90天,运营商撤回其投标的；3.2中标人未能在规定期限内提交履约保证金或无故拒绝签订合同协议的；3.3经查实,运营商有提供虚假信息材料谋取中标等及其他违法违规行为的。〔七无效标条款1、有下列情况之一的,对运营商作无效标处理。1.1按照相关法律法规程序确认为无效标；1.2投标文件未按规定密封的；1.3未提交投标保证金收据的；1.4无详细的报价表或其中内容不对的；1.5超过本招标项目采购预算的；1.6拒绝集中采购机构的通知到场进行答疑和澄清或不派人员进行答疑和澄清的；1.7未在投标报价文件中签盖运营商公章及运营商代表姓名的；1.8运营商在投标报价计算或表达上有错误时,运营商不接受修正后报价的；1.9投标文件中有重大偏离的；1.10对招标文件未做法律法规规定的其他实质性响应要求的；1.11扰乱开标会现场秩序,影响正常开标的；1.12招标文件中明确提到应被废标或无效标的；1.13供虚假信息谋取中标的；1.14未按招标文件要求制作投标文件的；1.15未在开标过程中按要求提供开标资料的；1.16根据招标文件要求,评标委员会认为应当作无效投标处理的其他情况;〔八开标1、开标1.1集中采购机构按本招标文件投标须知前附表所规定的时间和地点公开开标,并希望所有运营商代表参加；运营商代表不参加开标大会的,评标结束后不得对采购相关人员、开标过程及结果提出异议。1.2开标时经XX的有效投标文件不退还给运营商,出现的无效投标文件,不予评审,也不退还给运营商。1.3当出现现场运营商不足三家的情况时,严格按照国家财政部、XX省财政厅及江干区财政局有关规章制度进行处理。2、开标程序2.1开标现场会由集中采购机构工作人员负责主持,投标截止时间后主持人宣布开标会开始,同时宣布现场纪律。2.2主持人介绍到会工作人员及监标人等情况,并要求运营商代表书面提出其中是否有应当回避的人员,主持人介绍招标项目基本情况、评标程序、评标办法、以及参加本项目的运营商名称和各运营商投标文件送达的时间。2.3查验各运营商的运营商代表身份是否符合规定,以及投标保证金的交纳情况,并宣布检验结果。参加开标会议的运营商代表应出示本人身份证原件；法人身份证明书〔适用法定代表人亲自参加投标或法定代表人授权委托书；出示投标保证金收据,证明投标保证金的交纳情况。2.4查验各运营商的投标文件密封情况,并宣布查验结果。2.5现场拆封有效投标文件,送评标室交评标专家评审。2.6主持人宣布开标会现场暂时休会,各运营商代表应在开标室等候,将手机打开,以便评标专家需要运营商代表澄清及说明时的及时联系。2.7集中采购机构工作人员对开标过程进行记录,并存档备查。〔九评标1、评标委员会与评标1.1评标委员会由集中采购机构依法组建,评标委员会负责评标活动。1.2开标会现场结束后,开始评标。2、评标过程的保密2.1开标后,直至授予中标人合同为止,凡属于对投标文件的审查、澄清、评价和比较有关的资料以及中标候选人的推荐情况,与评标有关的其他任何情况均应严格保密。2.2在投标文件的评审和比较、中标人推荐以及授予合同的过程中,运营商向招标人和评标委员会施加影响的任何行为,都将会导致其投标被拒绝。2.3中标人确定后,集中采购机构不对未中标人就评标过程以及未能中标原因作出任何解释。未中标人不得向评标委员会组成人员或其他有关人员索问评标过程的情况和材料。3、投标文件的澄清3.1为有助于投标文件的审查、评价和比较,评标委员会可以书面形式要求运营商对投标文件含义不明确的内容作必要的澄清或者说明。3.2有关澄清或说明,运营商应采用书面形式进行回答,该书面回答应有运营商代表的签字,书面澄清将作为投标内容的一部分。3.3运营商对投标文件的澄清或说明不得超出投标文件的范围或改变投标文件的实质性的内容。凡属于评标委员会在评标中发现的计算错误并进行核实的修改不在此列。3.4拒绝集中采购机构的通知到场进行答疑和澄清或不派人员进行答疑和澄清的,导致评标委员会无法对其投标进行评议的,可将其作为无效标处理。4、投标报价计算错误的修正4.1如果用数字表示的数额与文字表示的数额不一致的,以文字数额为准。4.2当单价和数量的乘积与合价不一致时,以标出的单价为准。除非评标委员会认为单价属明显的小数点错误,此时应以标出的合价为准,并修改单价。4.3按上述修改错误的方法,调整投标文件中的投标报价书,经投标单位确认后,调整后的投标报价对运营商起约束作用。5、投标文件的评审、否决与评定5.1评标委员会应本着公平、公正、科学、择优和诚实信用的原则,严格按照《政府采购法》和招标文件要求,独立地行使评审权,为本项目招标提供真实、可靠的评审意见,并对评审结果负责。5.2评审委员会不得擅自修改调整招标文件,但评审时发现招标文件的有关条款和标准与有关法律法规相违背的,应当书面向集中采购组织机构提出,经采购人和所有有效响应运营商签字同意后,可按修改调整后的条款进行评审。为此,运营商可以撤回其递交的投标响应文件。评审结束后,采购组织机构应将上述情况报同级财政部门备案说明。5.3评审时,评审委员会应对照招标文件的条件和标准,对各运营商响应文件的合规性、完整性和有效性进行审查、比较和评估,其中对运营商的资信条件、主要技术参数、投标报价和其他评审要素等,评审专家应逐项进行检查、比较,不得漏评少评。如发现与招标文件要求严重相偏离的,应对其偏离情形进行必要的核实,并在工作底稿中予以说明；如属实质性偏离或符合无效响应条件的应当询问运营商,并允许运营商进行陈述申辩,但不允许其对偏离条款进行补充、修正或撤回。5.4评标委员会应根据本招标文件第二部分第七条规定决定全部或部分无效标,当出现有效投标不足三家的情况时,应严格按照有关规章制度进行处理。5.5评标方法和标准。〔具体细则详见招标文件第四部分5.6本次招标根据采购人与集中采购机构委托协议规定授权评标委员会确定预中标人。5.7集中采购机构应当为评审委员会提供必要的评审条件和相应的评审工作底稿,并严格按规定程序组织评审委员会有步骤地进行评审,对各评审人员的评分情况和评审意见进行合理性和合规性审查,如发现评审人员的评审意见带有明显倾向性,或不按规定程序和标准评审、计分的,必须要求评审人员进行书面澄清和说明,并提请评审小组组长签署审核意见以备查；评审人员拒不接受采购组织机构审查和评审小组组长签署审核意见的,集中采购机构应向同级财政部门报告并予以处理。6、评标程序6.1评标工作组织人宣布评标现场纪律,评审专家需要回避的应主动提出申请回避。6.2评标委员会在开始评审前先推荐一位评标委员会成员作为评标小组组长,评标小组组长应负责需要运营商进行澄清或说明时的提问,资信、商务、技术部分平均值得分的汇总,以及起草评标报告等。6.3评标委员会先对各运营商递交的投标文件中的资信证明部分进行审核,确定各运营商的投标资格是否符合招标文件要求。审核不合格的运营商,不继续进行其商务及技术部分评审。6.4评标委员会对资信证明部分审核通过的运营商继续进行商务、技术部分的评审。6.5评标委员会审核集中采购机构工作人员计算汇总的投标报价得分。6.6评标小组组长起草评标报告。〔十最终审查与评标结果公示1、最终审查1.1最终审查的对象是本招标项目中评标小组确定的预中标人,即意向授予合同的运营商。1.2最终审查的内容是对投标项目的内容,入围运营商履行合同的能力,以及集中采购机构认为有必要了解的其它问题作进一步的审查。发现投标不实将被取消中标资格。1.3接受最终审查的中标人,必须如实提供有关资料。2、评标结果公示2.1经过最终审查确定中标人后,集中采购机构在XX省政府采购网上及有关媒体发布中标结果公示,公示期为7个工作日。2.2中标人因自身原因放弃中标成交或因不可抗力不能履行合同的；经质疑,集中采购机构审查确认因中标人在本次采购活动中存在违法违规行为或其他原因使质疑成立的；采购人可以与排位在中标人之后第一位的中标候选人签订政府采购合同,以此类推。〔十一质疑运营商若对评标结果有异议或在参与本次投标活动过程中确认自己的权益受到损害的,可在法律规定的工作日内向集中采购机构提出书面质疑,书面质疑文件应该有质疑内容及必须附送有关证据材料和注明事实确切来源依据、单位名称、公章、联系人姓名、、传真,否则视为无效质疑。质疑电话受理：87654117传真87654103..第三部分招标内容及项目要求一、建设目标及要求XX市江干区智慧养老服务平台项目,是以居家养老服务为中心,统一整合社区服务资源、社会化服务资源,利用信息化等先进手段及时高效地为老年人提供全方位、多层次、多元化的居家养老服务。为了向社会提供良好的政府公共服务,充分合理利用社会资源,节约行政综合成本,提高行政效率,现决定引入市场化力量,采用政府购买服务方式完成智慧养老服务体系搭建、信息化平台及呼叫中心建设、智慧服务终端发放、居家养老服务请求受理及服务提供等工作。服务平台要求：1.具有覆盖XX全市的智慧养老呼叫中心技术支持平台；2.能提供智慧养老服务平台所要求的终端产品；3.能有效整合各种社会化资源,通过自己的服务队伍或与相关服务商合作,满足老人的各项需求,提供高效、便捷、就近的各项社会化服务服务；4.协助招标方有效整合各类公共服务服务资源,提供老人所需要的公共服务。购买服务的主要内容根据XX市民政局的要求,采取向运营商购买服务形式采购智慧养老服务平台呼叫中心业务,具体内容为：平台主要包括以下部分,信息呼叫中心以及信息管理系统,终端呼叫器和平台整合的服务资源。运营商自行搭建信息服务平台,为老年人发放终端呼叫器。当老年人通过终端呼叫器发出养老服务需求时,运营商依托信息呼叫中心和信息管理系统,对老年人的需求进行分类处理,提供紧急安全救助和社区、社会化实体等公XX市场化服务的呼叫转接服务,并对服务内容进行督办、回访和反馈,从而实现安全、快捷、方便、数字化的为老服务。三、平台应提供的服务1.连接养老服务政策咨询,提供养老服务政策咨询。2.连接社区〔包括社区、社区卫生服务中心、居家养老服务站、社区物业、老年食堂等提供公共服务。3.连接政府购买居家养老服务,根据服务购买方要求,连接招标方的养老服务中介组织,为老年人提供饮食服务、生活照料、卫生清洁、家政维修等相关服务。4.连接第三方商业服务：运营商应根据老年人需求实际,主动拓展多元化有偿商业服务,如上门照料服务、家政维修服务、物品配送、票务购买、挂号预约等。5.连接紧急救助热线:连接120、110、119紧急救助热线,并连接老年人子女〔或监护人手机,运营商平台跟踪情况确保老年人的紧急情况得到处理。6.连接心理咨询热线：连接心理服务热线或提供心理慰藉服务,为老年人心理危机的免费咨询。7.主动关怀：对特殊人群,如独居老人、空巢老人、失能老人等。变被动服务为主动服务,通过短信、电话等方式提供丰富多彩的关怀性服务种类。8.子女通话服务<只限于无线终端产品>。9.其他服务：运营商平台可为关爱手机提供话费优惠、虚拟支付等更多增值服务。信息平台要根据招标方的要求,在现有平台的基础上进行修改、完善和提升,满足招标方的各类工作和服务需要。四、呼叫服务信息中心以及信息模块1.总体要求〔1具有已开发并运行良好的智慧养老呼叫中心软件系统；〔2具有信息呼叫中心,并能根据中标方的需求建立区级呼叫分中心和远程坐席；〔3受理投标区域范围内的老年人呼叫及服务请求,并承担相应处置管理责任；〔4遵循统一的业务、技术、数据标准规范,实现与市区民政业务系统之间的数据交互、业务协作；〔5严格按照党和国家有关保密的法律、法规,由提供服务的运营商针对本项目制定保密制度和措施；〔6提供招标方所需要的各种数据报表。2.信息系统功能模块：2.1基础数据采集与管理的功能模块〔1老人基础信息。老人的基础信息的登记、录入,以及和民政现有"XX市养老服务信息系统"的对接。其中包括老人个人信息、家庭基本情况、老年人基本健康信息、服务关联状况等各种信息。〔2社区公共服务信息。包括社区、责任医生、责任社工、社区志愿者、社区物业、社区居家养老服务站、社区卫生服务站、社区司法援助站等信息。〔3社会化养老服务网点信息。社会化服务提供方的机构名称、地域分布、服务内容、收费等。〔4养老相关法律法规及相关政策信息。与养老相关的法律、法规、政策、优惠条款等信息。〔5社会公共服务信息。包括公交出行、天气彩票、预约挂号、政策咨询等信息。2.2身份智能识别的功能模块：能对来电者的身份进行智能识别,帮助话务人员提高服务效率；2.3基于地理信息查询展示的功能模块：支持基于地理信息的查询与展示功能,实现就近范围内选择服务商,提供便利快捷的服务响应。2.4紧急救助功能模块。2.5.服务工单及智能派单的功能模块：通过受理、派单、处置、督办、回访等环节的闭环运作流程来向老人提供全面的服务。所有闭环运作流程均需要在系统内留下操作痕迹。2.6主动关怀的功能模块。2.7服务质量考核监督功能模块：支持满意度调查、跟踪回访等多种形式的服务质量数据录入与管理。对各方提供的养老服务进行全面考核监督,确保养老服务的效率与质量。2.8统计分析的功能模块：对呼叫次数、服务需求、服务时间、响应时间等各类数据进行全面统计,分析养老服务各类相关数据。2.9系统管理的功能模块：具有用户管理、权限管理、安全管理等完善的系统管理功能。以上模块功能需具备,系统内的内容可在中标后逐步录入。3.工作要求3.1设置10个以上专职服务江干区片的人工接听座席〔含远程座席,40%的接听座席须持一年以上XX市户口,能基本听说XX本地话；提供7*24小时电话受理服务。3.2紧急救助呼叫优先接入。3.3需保存来电主叫、被叫、通话录音流水号和通话记录等。通话录音至少保存半年以上,通话记录至少需要保存3年以上。3.4统计报表要求应提供招标方所需的各种统计报表,统计报表应包括周、月、季、年的总呼叫量、呼叫次数、服务需求、平均通话时长、接通率、平均等待时间、平均后处理时间和投诉率等,但不仅限于此。4.接口要求〔1与招标方指定的市、区监管平台、养老服务信息系统之间留有数据接口；〔2短信平台接口,实现短信收发管理功能；〔3视频监控平台接口,核心管理系统通过和手机终端的对接,实时接收服务对象的应急请求、远程播放服务对象家中视频,实时获取服务状态；〔4健康档案系统接口,与XX市居民健康档案系统之间存在数据同步接口；〔5养老服务商自有系统接口,呼叫中心系统与第三方养老服务公司系统存在接口；〔6第三方支付平台接口,实现养老费用安全在线支付；〔7地名综合业务数据接口,留有与平台所需的基础地图数据接口；以上各类接口需预留,并根据中标方要求,进行系统对接与改造,其中接口改造费用,由中标方自行承担。5、管理规范需建立流程规范、服务守则、考核标准等一系列内部的管理规范制度,并提供相关证明资料。五、呼叫终端〔一总体要求1.呼叫终端产品需提供通信入网许可证、国家3C认证和无线网许可证〔仅对手机、质量证书、质保承诺等材料。2.终端设备和软件产品的知识产权必须清晰,投标方须提供知识产权证明书〔如专利权证书、软件著作权或产权人授权书,出现产权纠纷由中标方承担。出现知识产权纠纷,经有关部门查证属实的,立即取消中标资格,并追究相关损失；3.投标的终端设备和软件系统必须投保产品责任险,,最高赔付金额达到30万以上。〔二具体产品1.有线式呼叫终端；必备功能：必须具备二大基础功能按键〔紧急救助键；生活服务键；无需记录号码,一键直通呼叫平台；紧急救助键优先接入,平台根据情况联系120、110、119、社区等,并同时与老年人子女〔或监护人手机联系,同时对救助情况进行跟踪回访,并将情况通报给老人子女〔或监护人。有超大按键和清晰字体,按键发出声音提示接通,方便老人使用。终端具备防误拨功能,减少因老人不小心碰触造成的误拨误按；通过终端可记录养老服务人员的上门服务和结束服务时间,通过终端按键记录总服务时间,实现计时及电子结算功能；服务要求指标：紧急呼救：用户发起呼叫后10秒内送达平台,平台接受到信息后1分钟内响应〔联系老年人亲属子女〔监护人、110、120、119等；确保老年人的紧急情况得到处理,并跟踪反馈亲属子女〔监护人、社区等；实现呼叫发起后,通话过程的全程录音和各项业务处理的留痕；一般生活服务呼叫：用户发起后,平台收到信息后2分钟内响应；一般应在1小时内或老人同意的时间内提供服务；2.无线式呼叫终端：必备功能：必须具备三大基础功能按键〔紧急救助键；生活服务键；亲情通话键,一键直通平台,无需记录任何号码；紧急救助键优先接入,平台根据情况联系120、110、119、社区等,并同时与老年人亲属子女〔或监护人手机联系,同时对救助情况进行跟踪回访,并将情况通报给老人子女〔或监护人；具备独立语音通话功能,超大音量；终端具备防误拨功能,减少因老人不小心碰触造成的误拨误按；具备显示屏,具有超大按键和清晰字体,按键发出声音提示接通,老人使用方便；移动式呼叫终端实现待机时间7天,正常使用3天；终端具备低电量提醒,同时由呼叫平台向老人发出低电量提醒；提供每月300分钟与亲人或家属〔限三个号码的免费通话。呼叫平台应即时提供老人亲情通话时长使用量等信息,亲情通话300分钟免费时长使用完后,呼叫平台应主动提醒和告知老人。亲情通话超出免费时长的费用,中标方应以不高于市场价的价格或优惠收取,并在与老人签订的协议中明确价格；通过终端可记录养老服务人员的上门服务和结束服务时间,通过终端按键记录总服务时间,实现计时及电子结算功能。服务要求指标：紧急呼救：用户发起呼叫后10秒内送达平台,平台接受到信息后1分钟内响应〔联系老年人亲属子女〔监护人、110、120、119等；确保老年人的紧急情况得到处理,并跟踪反馈亲属子女〔监护人、社区等；实现呼叫发起后,通话过程的全程录音和各项业务处理的留痕；一般生活服务呼叫：用户发起后,平台收到信息后2分钟内响应；一般生活呼叫应在1小时内提供服务或根据老人要求提供服务。无线式终端,中标方应确保老人拨往平台和亲情通话的费用,全部由平台支付,实现老人全部免费。运营商需携带有线式呼叫终端与无线式呼叫终端样品,〔投保人应提供无线、有线两种类型的产品样品,必须同时提供,不可只提供一种类型,运营商仅提供一种类型的呼叫终端〔有线或无线视为未能实质性响应招标文件,作无效标处理。有线式终端应提供1种产品,无线式终端提供2种产品,高端产品提供1种产品〔也可不提供,投标方中标后要按照投标产品对老人发放,不得为老人提供投标产品以外的产品。老人可自主进行选择有线式或无线式终端,运营商应按老人的选择为老人发放产品。六、对运营商所整合的服务商的要求〔一资质工商登记、民办非企业登记或社区服务业登记,取得相关经营执照。〔二分类要求1.须能为老人提供20家以上服务实体的选择,有经营场地及工作人员,能在1小时内进行服务响应,其中对老年人需求较大的家政维修〔含清洗、疏通等服务、上门照料〔助餐、起居等、卫生清洁等服务需要各提供3家,并应提供相关证明材料〔合同或合作协议,服务实体名称和地址。2.所有上门服务人员须具有健康证和上岗服务证；特殊行业,还应具有相应的操作证等。3.要符合所在行业规范要求。4.运营商应对服务商提供的服务建立规范的回访、绩效评估和规范管理制度,并实施淘汰制。七、其他要求1.对于每位纳入平台的老年人,每3个月需要进行电话回访一次,确认老人是否在正常使用呼叫器,并征求老年人的意见建议。此通话记录需如实记录、保存、汇总并提交招标方和市民政部门指定的监管平台。2.各中标方要根据中标方要求和全市养老服务工作的安排,将各种关于智慧养老新的工作要求扩展到平台上,并积极拓展资源。3.各中标方在服务期终端应根据招标方的要求,使用统一的智慧养老服务标识。4.各中标方应有详细的宣传推广方案。5.养老服务平台中所有的数据和内容归属采购人。八、招标内容〔一招标方式通过政府购买服务的方式,由运营商为老年人派发呼叫终端,并提供相应服务。政府按照安装使用的呼叫终端数量,按每月每台的服务费总和支付相关费用。〔二数量为符合《XX市民政局XX市卫生局关于印发<XX市养老服务需求评估办法>的通知》〔杭民发〔2013〕97号文件认定的70周岁以上的独居〔含孤寡、空巢老人,享受政府购买服务补贴的老人；以及80周岁以上的高龄老人派发呼叫终端。呼叫终端按人申请,一人一个。其中入住养老机构的老年人以及长期不在主城区居住的老人不发放。20XX,预计总计采购约19566万台〔其中江干区18596台,XX经济技术开发区970台,20XX新增数量以XX市民政局文件为准。实际采购总数量以招标结束老人申请并发放的实际数量为准。〔三申请、受理与安装老人按照自愿原则向户籍所在地社区提出申请,可自主选择终端产品。其中入住养老机构的老年人,不在XX长期居住的老年人〔离开XX6个月以上,其中已安装终端呼叫器并享受政府购买服务的但在申请期内服务未结束的,不在申请范围内。2014年9月1日-10月底,符合条件的老年人也可以提出申请。运营商终端呼叫器的安装时间根据招标方的工作进程进行,一般应在社区确认后20天内安装完毕。20XX安装的,一般应在20XX10月底前完成所有呼叫器终端的安装,并进行试运营,在11月份平台正式上线,进行运营。中标方需拟定中标后的后续工作安排和计划,服务期限为二年,服务合同一年一签,如中标方第一年服务期内投诉率高于1.5%,招标采购单位有权拒签第二年服务合同。〔四价格由运营商〔包含终端产品价格自行分别报价。招标方按照中标方的实际发放数量、具体服务月数及中标单价来支付费用。如果老年人选择具有增值服务的高端呼叫器,按中标价格来支付费用,超出中标价的费用由老人自行支付。九、付款〔一付款方式〔仅供参考,区里可根据情况来定1.20XX3月底前,按照运营商安装的数量、中标价格和实际服务月份,支付20XX的费用。2.20XX7月底前,按照运营商安装的数量、中标价格和实际服务月份,支付20XX度上半年的服务费；20XX底前,支付20XX的剩余费用。3.2015年7月底前,按照运营商安装的数量、中标价格和实际服务月份,支付2015年度上半年的服务费；2015年底前,支付2015年的剩余费用。〔二支付要求1.招标方需提供辖区内服务对象的汇总信息,以及发放终端呼叫器的老年人身份证、户口本等复印件。2.中标方应将老人的信息录入自己的信息管理平台〔包括老人的姓名、地址、亲属子女或监护人及其联系方式〔一般为2人以上、身体状况等,并将老年人的安装信息上传到招标方指定的监管平台。3.根据投诉率来支付费用。投诉率,每百次服务呼叫的有责投诉次数〔包括各种来源受到的投诉信息。由招标方指定的监管机构以及市区相关部门负责投诉处理,认定有责投诉。每认定1次应由运营商承担责任的有责投诉,扣除运营商1次500元的费用。除此之外,其中投诉率高于0.1%,按照中标价的95%支付费用。在0.1%投诉率的基础上每提高0.1个百分点且投诉率低于0.5%,招标方每少支付总价的2%。投标方还可以进行老人满意率调查。老人满意率调查低于80%的或投诉率高于0.5%,或发生情节恶劣的投诉2起以上的〔如老人已经死亡并知晓的,不向社区核实继续提供服务的,3人以上；老人将呼叫器借给他人使用已经知晓的,不向社区核实继续提供服务的,3人以上；将老人的私人信息售卖给他人的,查证属实的；借助呼叫终端向老人推销各类产品的,经老人投诉查证属实的；采取不正当方式竞争并查证属实的；提供给老人投标产品以外的产品的,10人以上的,除80%的服务费用外,不支付其他价款。且不得参与下一次该项目的招标。十、保密条款1.运营商对老年人的所有个人信息予以保密。2.运营商对发放终端的中标价予以保密。3.运营商对上传至信息系统的各种服务数据予以保密。十一、法律风险运营商责任1.服务期内,老人正常使用过程中,呼叫器产生质量问题或发生故障等导致不能正常使用的,运营商应为老人免费维修或更换,次数不限。当老人提出呼叫器问题时,应在24小时内到老人家中进行查看、并完成维修〔提供备机或更换。维修及更换费用由运营商自行承担。如果因为老年人使用不当或遗失等原因等,导致呼叫器不能正常使用,需为老年人更换,应按照投标文件中配件报价收取终端呼叫器费用,不得收取上门服务费。2.服务期间,发生老年人未得到紧急救助、产品质量问题、老年人投诉等相关责任事件,由运营商自行承担责任及赔偿损失。3.运营商泄露老年人个人信息,用于不正当用途的,依法追究相应责任。4.服务商不得随意向老人推送各种信息和广告,遭到老人投诉并查证属实的,依法承担相应责任。〔二免责1.因不可抗力原因,导致各运营商无法履行职责的,或无法全部履行职责的,可在不可抗力范围内免除责任。不可抗力发生后,受影响的各运营商,应在2小时内通知服务购买方,以免损失进一步扩大。2.不可抗力发生后14天内,受不可抗力影响的各运营商应向服务购买方提供当地政府主管部门出具的证明资料。第四部分评标原则及方法根据《中华人民XX国政府招标法》等有关法规,结合XX市江干区民政局和XX经济技术开发区社会发展局的实际情况,遵循公开、公平、公正、科学、择优原则和诚实、信誉、效率的服务原则。制定本评标办法。一、本次评标办法采用综合评分法。二、评标工作由评标委员会负责,评标委员由招标人按有关规定组成。三、开标程序1、在投标截止时间后,招标人举行开标会议,参加开标的运营商代表应签名报到,以证明其出席开标会议。2、本次开标,先开技术、资信、商务部分,再开商务报价部分。3、如通过技术标的有效投标单位为不足3家的,经有关主管单位批准后转入其他招标方式。四、技术资信标的评定1、符合性审查依据招标文件的规定,从投标文件的有效性、完整性和对招标文件的响应程度进行审查,以确定是否对招标文件的实质性要求作出响应。实质上响应的投标应该是与招标文件要求的全部条款、条件和规格,没有重大偏离的投标。2、澄清有关问题。为有利于对投标文件的比较和评议,对投标文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容,评标委员会可以书面形式要求运营商作出必要的澄清、说明或者纠正。运营商的澄清、说明或者补正应当采用书面形式,由其全权代表签字,并不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。3、该评分分值由评标委员会根据评审情况在分值范围内独立打分,小数点后保留2位小数。〔一价格评分〔20分报价分采用低价优先法计算,即满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价,得满分20分,其他运营商的价格分按照下列公式计算：价格分=〔评标基准价/投标报价×20其中投标报价为经评标委员会评审后的价格。〔二技术分〔70分1、技术信息呼叫中心及信息管理方案〔20分〔1投标方案与需求的吻合程度以及方案的优势情况,包括方案的全面性、科学性、可靠性、成熟性、合理性等〔2分〔2运营商对项目实施的思路、原则、特点的理解情况,对采购人现有状况的了解情况,投标方案点对点应答是否详尽、明晰,是否满足招标文件要求〔2分〔3对本项目具备深刻理解与认知,就研究内容、范围、深度等提出合理化建议〔2分〔4投标文件编制完整、格式规范、内容齐全、表述准确、条理清晰,内容无前后矛盾,符合招标文件要求〔1分〔5运营商对项目需求的理解和解决方案是否有独到的优势,是否有完整详细的工作实施计划,工作计划合理和具有可操作性,提供运营相关的配套设备,符合该项目的整体需求等〔2分〔6具备完整的受理、派单、处置、督办、回访等环节的闭环运作流程〔信息管理系统内留有操作记录,并进行功能演示〔3分〔7运营商的呼叫中心情况,是否具有较强的本地化服务能力,40%的接听座席须持一年以上XX市户口,能基本听说XX本地话,在本地是否拥有常驻服务和技术支持机构〔非本地运营商在XX是否有分公司或办事处作为常驻服务和技术支持机构,并配有较强的专业技术队伍能提供快速的服务响应〔2分；〔8运营商对呼叫中心运营服务的熟悉程度,提供的技术服务方案是否满足采购人的要求,在同等级服务中是否具有优势,其方案的可行性如何〔1分；〔9运营商对呼叫中心运营服务的技术支持能力,及对产生呼叫服务的时间响应等〔1分；〔10运营商是否建立运行服务保障应急预案,方案对系统实施可能遇到的问题及其应对措施的考虑情况,以及相关的服务承诺〔1分；〔11运营商是否建立定期巡检制度和系统运行情况报告制度,定期出具巡检和系统运行情况报告；是否建立服务档案和解决方案资料库等工作台帐〔1分〔12具有建立区远程分中心的能力〔2分；2、终端呼叫器功能介绍〔13分〔1终端产品功能描述,附彩页和使用说明书〔3分〔2终端呼叫器功能演示情况〔10分：要求演示紧急救助键和生活服务键功能,产品呼出是否准确〔2分；呼出方式是否合理,安全〔1分；一般服务内容呼出响应时间〔3分；呼出信息是否可追溯〔2分；处理紧急呼叫键的流程和响应时间〔2分3、平台服务内容介绍〔16分〔1有落地服务商家招募、管理经验〔3分；〔2与服务商其签署加盟协议,明确双方的权利义务和相应的法律责任〔2分；〔3能提供的服务内容；〔3分；<4服务响应能力〔2分；〔5具备完善的商家筛选、加盟、管理、考核、服务响应、投诉表扬处理、意见反馈等机制,并定期对加盟商家的联动服务响应时间、服务效率、服务质量、用户满意度进行考核,采用末尾淘汰机制,对用户评价差的、违反协议的商家取消其加盟服务资格〔3分；〔6能为老年人提供招标要求以外的增值服务〔3分4、项目实施计划〔6分〔1实施方案讲解是否条理清楚、内容全面,对专家提出问题的回答情况是否全面、科学、合理〔2分〔2各岗位具有明确的分工和职责要求,并对应建议考核的办法〔1分；〔3运营商是否具有明确的流程规范与服务守则。〔2分〔4是否制定规范的内部管理和考核办法,运营商应对服务商提供的服务建立规范的回访、绩效评估和规范管理制度,并实施淘汰制。〔1分；5、项目实施推广及保障方案〔3分6、运营商安排参与项目的项目负责人,项目组人员的素质、技术能力、经验和人数等情况〔5分：〔1拟担任本项目经理的专业素质、技术能力、经验等情况,是否具有类似项目建设经验,项目经理是否具有调动运营商各项资源能力,确保100%到位所采取的措施情况〔参考履历表和相关资料、证书等〔2分；〔2拟担任本项目管理层的素质〔大专以上学历不低于50%情况,数量是否充足,配置是否合理等,是否具有类似项目建设经验,岗位设定是否合理,包括经理助理、现场督导等,主要协助项目经理做好内部监控、考核评价和现场管理等情况〔参考履历表和相关资料、证书等〔1分；〔3项目组其他实施人员专业人员素质、技术能力、专业分布等情况,数量是否充足,配置是否合理,是否具有类似项目建设经验〔参考履历表和相关资料、证书等〔2分。7、售后服务承诺。3分8、运营商提出的优惠条件和承诺及其可实现程度等〔2分9、对区、街道〔镇、社区〔村开展终端产品和信息平台使用培训。〔2分〔三资信分〔7分1、运营商资信及企业综合实力〔2分。2、同类项目案例〔5分：运营商提供近3年来养老服务、民生类、便民类信息呼叫中心服务案例的,每提供1个加1分,最多加5分,同一个县〔区多个案例只能算一个。〔四加分项〔3分具有满足招标文件要求以外的适合老人使用功能,可提供具备增值服务的高端产品,如发放带GPS功能的移动终端等〔3分。五、初审初审内容包括：〔1投标文件是否按招标文件要求盖章、签署。〔2投标文件载明的招标项目完成期限是否超过招标文件规定期限。〔3投标文件是否存在其他未能从实质上响应招标文件的情况。〔4投标文件是否存在有串通投标嫌疑的。2、投标报价评定标准〔投标报价分保留2位小数,第3位四舍五入〔1评分基准价评分基准价为所有有效标中的最低价。以下运营商的投标报价均指投标报价中大写的投标总价。〔2运营商的投标报价等于评分基准价的得满分〔20分。〔3投标报价在评分基准价以上：投标报价得分=<评标基准价／投标报价>×价格权值20。〔4运营商的技术分+资信分+加分项=评标委员会所有成员评分去掉最高分和最低分后的合计分/〔评标委员会组成人员数-2〔5运营商的综合评分为价格分+技术分+资信分+加分项。3、价格调整方式〔1当正本与副本不一致时,以正本为准；〔2开标一览表中,如果用数字表示的数额与用文字表示的数额不一致时,应以文字表示的数额为准。〔3如有少报、漏报的项目,应视作已含在投标总价中,其投标总价在评标过程中不予调整。其漏项的分项价或单价由评标委员会在投标总价不变的前提下根据合理的原则对其予以确定。如中标,投标总价不变,免费提供。〔4如有多报、重报,其投标总价在评标过程中不予调整。如中标,其合同价按其投标单价予以扣除。以上调整方式运营商必须认可,否则运营商对本项目的投标将被拒绝。如运营商的投标文件前后矛盾,评委会将作出不利于运营商的修正。六、评审时,如各评委对某关键性问题存在不同认定的,将在评标委员会范围内进行表决并按少数服从多数的原则确定最终评审判定结果。七、如通过评审后有效的运营商不足三家的,将按有关规定进行处理。八、评标委员会将通过审查后的技术分、商务资格分、报价分合计得分最高和次高的二名运营商依次〔评分相同时,投标总价低者优先；若价格也相同,则由评标委员会商议确定。作为第一、第二中标候选单位向招标人推荐,并提交评标报告。九、招标人对评标报告充分评议研究后,确定排名第一的中标侯选人为中标人,若排名第一的中标候选人放弃中标、或者因不可抗力提出不能履行合同,或者未能按招标文件规定期限内提交履约保证金,则视为其违约,投标保证金将被没收,并取消其中标资格。根据具体情况,区公共资源交易中心可以推荐排名第二的中标候选人为中标人或针对本项目重新组织招标。十、未尽事宜按国家相关法律法规处理执行。为维护招标投标交易市场的正常秩序,进一步加强遏止串标、抬标行为,保护交易各方的合法权益。经研究凡在同一招标项目的评标中,发现有二份及以上投标文件的相互之间有特别相同或相似之处,且经询标澄清运营商无令人信服的理由和可靠证据证明其合理性的,经评标委员会半数以上成员确认,有串通投标嫌疑的,其投标文件按无效标处理,予以废除,不再对其进行评审也不影响招标工作继续评标。评标结束后,评标专家应将有串通投标嫌疑的投标文件以及相关评标分析材料及时移交招标机构作进一步的调查处理,即使最终无法认定串通投标行为成立,也不影响对其按无效标处理的结果。第五部分合同主要条款项目编号：甲方：地址：法定代表人/负责人：乙方：地址：法定代表人/负责人：根据《中华人民XX国合同法》等法律法规和XX市江干区民政局〔含XX经济技术开发区社会发展局智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目〔招标编号：JGCG2013-GK-,投标文件、询标澄清记录等相关材料,甲乙双方现就甲方委托乙方运营XX市智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目等〔以下简称智慧养老服务平台项目事宜,经协商达成一致,签订本合同并共同遵守。第一条服务内容1.1智慧养老服务平台主要包括以下部分,信息呼叫中心以及信息管理系统,终端呼叫器和平台整合的服务资源。运营商自行搭建信息服务平台,为老年人发放终端呼叫器。运营商依托信息呼叫中心和信息管理系统,对老年人的需求进行分类处理,提供紧急安全救助和社区、社会化实体等公XX市场化服务,并对服务内容进行督办、回访和反馈,从而实现安全、快捷、方便、数字化的为老服务。1.2智慧养老服务平台具体内容见招标文件第四部分"招标需求"。第二条知识产权乙方应保证提供服务过程中不会侵犯任何第三方的知识产权。第三条合同金额、支付方式及履约保证金3.1本合同金额按服务人数每月进行核算,金额为元/人、月。3.2支付方式1.20XX3月底前,按照各乙方安装的数量和实际服务月份,支付20XX的费用。2.20XX7月底前,按照乙方安装的数量和实际服务月份,支付20XX度上半年的服务费；20XX底前,支付20XX的剩余费用。3.2015年7月底前,按照乙方安装的数量和实际服务月份,支付2015年度上半年的服务费；2015年底前,支付2015年的剩余费用。以上费用采用由招标方支付给运营商。每年通过市民政与财政的统一考核,市财政以奖代拨的方式给予区里按实际支付资金总额50%的资金补助。3.3、履约保证金签订合同后3个工作日内,乙方须向甲方交纳叁万元整的履约保证金。服务期满后通过用户正式验收,运行正常,无质量和服务问题,并提供报告及技术文档资料,原额〔无息归还履约保证金。第四条保密条款1.乙方应对老年人的所有个人信息予以保密。2.乙方应对发放终端的中标价予以保密。3.乙方应对上传至信息系统的各种服务数据予以保密。第五条法律风险乙方责任1.要确保老人自己使用,如发现老人将终端呼叫器给他人使用,要立即与社区沟通核实,核实无误后,应立即通知老人要求老人收回,不收回的或第2次发现相同情况的,要为老人及时采取停机服务。2.发现老人死亡的,要立即与社区沟通核实,核实无误后,应立即采取停机服务。3.发现老人3个月以上不在XX主城区的,应立即与社区沟通核实,核实无误后,应立即暂时停止服务,并通知老人,待老人申请后再重新开通。4.对于每位纳入平台的老年人,每3个月需要进行电话回访一次,确认老人是否在正常使用呼叫器,并征求老年人的意见建议。此通话记录需如实记录、保存、汇总并提交招标方。5.乙方要根据甲方要求和全市养老服务工作的安排,将各种关于智慧养老新的工作要求扩展到平台上,并积极拓展资源。6.乙方在服务期内应根据甲方的要求,使用全市统一的智慧养老服务标识。7.乙方应有详细的宣传推广方案。8.老人在正常使用呼叫器过程中,呼叫器产生质量问题或发生故障等导致不能正常使用的,乙方应为老人免费维修或更换,次数不限。当老人提出呼叫器问题时,应在48小时候到老人家中进行查看,进行维修和更换。维修及更换费用由乙方自行承担。如果因为老年人因使用不当或遗失等原因等,导致呼叫器不能正常使用,需为老年更换,应按照招标价收取终端呼叫器费用,不得收取上门服务费。9.服务期间,发生老年人未得到紧急救助、产品质量问题、老年人投诉等相关责任事件,由乙方自行承担责任及赔偿损失。10.乙方泄露老年人个人信息,用于不正当用途的,依法追究相应责任。11.乙方不得随意向老人推送各种信息和广告,遭到老人投诉并查证属实的,依法承担相应责任。12.乙方不得采取不正当手段进行恶性竞争。13、乙方在服务期内,如投诉率超过1.5%,甲方有权拒签第二年服务合同。〔二免责1.因不可抗力原因,导致乙方无法履行职责的,或无法全部履行职责的,可在不可抗力范围内免除责任。不可抗力发生后,受影响的运营商,应在2小时内通知服务购买方,以免损失进一步扩大。2.不可抗力发生后14天内,受不可抗力影响的运营商应向服务购买方提供当地政府主管部门出具的证明资料。第六条违约责任1、任何一方未履行或未完全履行本合同项下的义务,均构成违约。违约失。2、甲方应按合同规定付款,如延期付款,每延期一日按应付款金额的‰向乙方支付违约金,延期付款超过日乙方有权停止工作或终止合同。3、如因乙方原因造成未能提供服务,每延期一日,乙方按合同总额的‰向甲方支付违约金；延期超过日甲方有权终止合同并要求乙方赔偿因延期交工造成的损失。乙方交付的服内容不符合本合同约定要求的,乙方应自负费用按照甲方要求进行修改,由此造成迟延交付的,乙方应当前述内容赔偿甲方的相应损失。如因乙方服务内容未达到服务要求,甲方有权终止本合同,乙方应赔偿甲方损失,并承担合同总金额的______%的赔偿金；甲方也可以根据具体情况与乙方协商解决,甲方有权酌情扣费,并要求乙方对因此而造成的损失进行赔偿。第七条不可抗力条款由于不能预见、不能避免和不能克服的自然原因或社会原因,致使本合同不能履行或者不能完全履行时,遇到上述不可抗力事件的一方,应立即书面通知合同其他方,并应在不可抗力事件发生后十五天内,向合同其他方提供经不可抗力事件发生地区公证机构出具的证明合同不能履行或需要延期履行、部分履行的有效证明文件。由合同各方按事件对履行合同影响的程度协商决定是否解除合同、或者部分免除履行合同的责任、或者延期履行合同。第八条法律适用和争议解决凡因执行本合同所发生的或与本合同有关的一切争议,合同双方应通过协商解决；协商不成,任何一方均可向XX江干区人民法院起诉。第九条合同生效1、本合同自双方签字盖章之日起生效。2、本合同如有未尽事宜,经双方友好协商,可另行签订补充协议,补充协议与本合同具有相同的效力。3、本合同正本一式五份,具有同等法律效力,甲乙双方各执二份、XX江干区公共资源交易中心一份。4、附件为本合同不可分割的部分。若附件与合同正文有任何不一致,以合同正文为准。甲方：乙方：法定代表人法定代表人或授权代表<签字>：或授权代表<签字>：20XX月日20XX月日第六部分应提交的有关格式范例一、运营商提交投标文件须知：1、运营商应严格按照以下顺序填写和提交下述规定的全部格式文件以及其他有关资料,混乱的编排导致投标文件被误读或评标委员会查找不到有效文件是运营商的风险。2、所附表格中要求回答的全部问题和/或信息都必须正面回答。3、本声明书的签字人应保证全部声明和问题的回答是真实的和准确的。4、评标委员会将应用运营商提交的资料根据自己的判断和考虑决定运营商履行合同的合格性及能力。5、运营商提交的材料将在一定期限内被保密保存,但不退还。6、全部文件应按运营商须知中规定的语言和份数提交。投标文件组成漏项或未按规定的格式编制或投标文件正、副本份数不足,内容不全或内容字迹模糊辨认不清的情况,将有可能被评标委员会认定为投标无效。二、投标文件编制格式及规范要求：投标文件分报价文件、商务/资信文件〔商务资信等》,技术文件〔技术服务方案等三部分,各运营商在编制投标文件时请按照以下目录进行编排,并分别装订成册。以下提供部分格式,其余格式自拟。报价部分目录〔1投标响应函……………………〔页码〔2开标一览表……………………〔页码〔3投标分项报价表………………〔页码〔4配件〔呼叫终端报价表……〔页码〔5其它需要说明的情况…………〔页码..一、投标响应函XX市江干区民政局、XX经济技术开发区社会发展局、XX市江干区公共资源交易中心：<运营商全称>授权<全权代表姓名><职务、职称>为全权代表,参加贵方组织的XX市江干区民政局〔含XX经济技术开发区社会发展局智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目〔招标编号：JGCG2013-GK->招标的有关活动,并对此项进行投标。为此：1、我方同意在运营商编制和提交采购响应文件须知规定的开标日期起遵守本投标书中的承诺且在投标有效期满之前均具有约束力,我方遵守《中华人民XX国政府采购法》及相关法律法规的规定。同意招标文件中所提到的无效标条款,并服从有关开标现场的会议纪律。否则,同意被废除投标资格。2、我方承诺已经具备本次招标公告中规定的参加采购活动的运营商应当具备的条件：3、提供编制和提交采购响应文件须知规定的全部投标文件,包括投标文件正本一份,副本七份。具体内容为：<1>开标一览表及投标报价明细清单；<2>投标技术文件和商务/资信文件；<3>编制和提交采购响应文件须知要求运营商提交的全部文件；<4>金额为的投标保证金收据复印件；<5>按招标文件要求提供和交付的货物和服务的投标报价详见开标一览表；<6>保证忠实地执行双方所签订的合同,并承担合同规定的责任和义务；<7>保证遵守招标文件中的其他有关规定。4、如果在开标后规定的投标有效期内撤回投标,我方的投标保证金可被贵方没收。5、我方完全理解贵方不一定要接受最低价的投标。6、我方愿意向贵方提