高力国际物业管理日常巡检培训

一、物业管理培训1.怎样表达管理员素质向客户致意时，举止要友好；及时向客户要求做出反应；假如遇上一位情绪不安客户，向他们表现出关心；解释情况时，与客户直接进行眼神交流；用“早上好“或”下午好“之类问候语与客户打招呼；在谈话过程中，最少要有两次用到客户名字。高力国际物业管理日常巡检培训第1页2.怎样做好对客服务

(1)实际工作中服务：礼貌服务—微笑发自内心，不要将自己情绪放在工作 中去。礼貌服务—有礼节、礼仪、礼貌，关健语言规范、谈吐 文雅、举止端正、文明礼貌。耐心服务—问多不烦、事多不厌，耐心服务能取得对 方信任。周到服务—有求必应、体贴入微、面面俱到、尽善尽美。承诺服务—有承诺才能赢得用户对我们信心，有承诺 才能更加好监督员工工作。跟踪服务—对业主、用户投诉、汇报要及时跟进， 将结果及时反馈给对方。高力国际物业管理日常巡检培训第2页 (2)投诉处理处了解决投诉技巧接收客人投诉,对他表示谅解控制自己情绪细心聆听客人投诉立即采取行动多谢并道歉 （在接收投诉时应站在他那一面看问题，不要私自亡加批评，要了解清楚客人要是什么，并表明你对客人关心，保持认真和乐于助人态度）。高力国际物业管理日常巡检培训第3页

接收投拆时，要做到：

投诉登记—不缺项、详细认真、转呈及时。 解释投诉—耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。处理投诉—及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落、件件有回音”。 b.投诉处理程序 c.处理投诉个案高力国际物业管理日常巡检培训第4页3.怎样做好商业广场卫生清洁、绿化监管 （1）清洁管理选择确定有资质专业清洁企业；物业部协调好与清洁企业、垃圾清运企业工作关系；要求清洁企业制订工作计划和工作标准并提供给物业部物业部制订详细标准，如《清洁工作检验规程》、《消杀管理要求》，并监督实施。高力国际物业管理日常巡检培训第5页(2)绿化管理选择好专业绿化企业；天天对”绿化工作计划“和”绿化检验标准“对大厦绿化工作进行监督检验。高力国际物业管理日常巡检培训第6页4.商业广场巡场工作。巡楼时查配带好通匙，经走火梯上下；留心大厦各公共地方清洁；注意观察大厦各项公共设施运行情况；注意装修单元情况；掌握各业户运作情况；注意检验各项开源节流办法落实情况及加班情况；留心检验大厦各接待大堂和楼层电梯厅水牌等情况；留心各房间动态。高力国际物业管理日常巡检培训第7页

5.怎样做好客户服务。 6.创造双赢沟通。高力国际物业管理日常巡检培训第8页二、物业保安管理保安工作功效保障物业设施和客户人身及财物安全、预防罪案;处理客户查询，服务要求和投诉；帮助处理大厦清洁、维修与工作；处理各类紧急事故；帮助维持良好客户关系和睦邻关系。高力国际物业管理日常巡检培训第9页 2.岗位服务意识学服务就是学做人，要与人为善；做人难，因人各有心态；“客户永远是对”；警礼；三米微笑；执勤时使用礼貌用语。高力国际物业管理日常巡检培训第10页3.门岗查证技巧对熟悉业主、租户进入时；当陌生业主进入时；当来访人员来访时；当来访者到管理处、经营部等部门办事或找人时；若来访者是来看楼时。高力国际物业管理日常巡检培训第11页

4.巡查路线设置及其详细内容巡查路线：普通可分为往返式、交叉式、循环式三种（不停变换巡查路线及巡查时间，对无设置巡查钟时，可考虑设置巡查签到点，以防巡查不到位）巡查详细工作内容：留心广场各公共地方来往人员情况，有没有可疑人员出现；出入大厦人员有没有不利大厦安全形象或有损大厦财物行为；

高力国际物业管理日常巡检培训第12页 b)检验大厦消防设备设施是否完好，有没有缺乏或失灵;

c）检验大厦内有没有危及用户安全地方，是否已作好有 效保护办法；

d）巡视小区是否有工程缺点及卫生清洁情况；

e）车辆有没有乱停放，或在广场道路修车、洗车等违章停车现象；

f）是否有违章施工、装修现象；高力国际物业管理日常巡检培训第13页 g）有没有漏水、漏电、漏气现象；

h）房屋本体内楼道灯、电子门、天面门、公共门、窗 等设施完好情况；

i）检验消防通道是否通畅；

j）检验各种设施设备故障和灾害隐患、守护不到或不 认真；

k）预防及侦察偷窃侵犯、火警、水浸及其它类似破 坏及预防意外。高力国际物业管理日常巡检培训第14页商业广场安全防范管理、安防监控管理（1）治安管理特点综合性强、管理难度大—与相关管理部门如派出所、消防局等单位亲密联络合作。服务性强—要树立“服务第一、用户至上”思想，既要有公安人员警觉性，又要有服务人员和颜悦色，文明礼貌、乐于助人。素质要求高—好思想品德，要求知法、懂法和会使用方法，还要考究处理问题方法和艺术。高力国际物业管理日常巡检培训第15页(2)岗位设置及岗位运转—“四班三运转”、“12h一班” 采取固定岗位、流感人员这一操作模式。优点：不因某一人缺席，而影响一个班实际操作；在有效工作时间内发挥每个人实际工作能量；降低工作疲劳性；全方面提升员工工作主动性；增强岗位竞争意识。高力国际物业管理日常巡检培训第16页（3）小区治安管理范围音量过人，影响他人正常工作和休息；高空抛物；私自撬开他人信箱、私自开拆他人邮件、电报信函等；非法携带、存放枪支弹药，携带匕首、弹簧刀等管制刀具；未经同意，私自安装、使用电网；非法侵入他人住宅、损毁他人财物；使用汽枪在住宅小区内进行各种射击活动；高力国际物业管理日常巡检培训第17页制作、销售各种赌具或利用住宅聚赌；制造、复制、出售、出租或传输淫书淫画、淫秽录像；进行嫖宿卖淫活动；在车辆、行人通行地方施工，对沟井坎穴不设覆盖物、标志或有意损毁，移动覆盖物或标志；有意损坏邮筒、公用电话等公共设施，有意损坏路灯、消防栓、损坏园林绿地、娱乐场等公共配套设备等。（4）安防监控管理—技防与人防相结合。高力国际物业管理日常巡检培训第18页商业广场突发事件处理技巧（案例分析）商业广场消防管理对广场服务场所如俱乐部、酒楼、歌舞厅等场所消防管理对广场装修消防管理；建立高素质专职消防及义务消防队；建立岗位责任制；定时对广场进行消防设备设施检验；定时组织消防演练。高力国际物业管理日常巡检培训第19页三、行政人事管理人事管理概论（1）人事管理所具备基本功效主要有：培训人才工作评价绩效考评人员晋升与流动职业安全与健康健全组织人事制度组织规范化管理（2）当代人事经理与传统人事经理有哪些区分？高力国际物业管理日常巡检培训第20页2.人力资源管理(1)人力资源开发