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公司培训讲义二○一二年十月

目录房地产基础知识.....................................................3房地产经纪人........................................................9房地产门店经理.....................................................15房地产经纪服务礼仪................................................21房地产经纪实务..................................................31跑盘............................................................31电话营销技巧.....................................................33客户接待技巧.....................................................35独家代理与钥匙管理...............................................42如何反签.........................................................44看房.............................................................45第七节如何跟进........................................................53第八节讨价还价..........................................55第九节跳盘与控盘..........................................61第十节如何建立客户档案及售后服务.......................................66第十一节如何利用网络进行资源整合...........................68如何成为一名优秀的房地产经纪人......................69第一节如何成为一名优秀的房地产经纪人......................69第二节业务经验分享.........................................72业主售房温馨提示......................................76常见问题解答..........................................79

第一章房地产基础知识一、房地产基本概念房地产：又称不动产，是房产和地产的总称。具体指土地上的建筑物、附着物，从用途上划分包括住宅、商住楼、写字楼、厂房、商铺、仓库等。房产总是与地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。土地使用权：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。土地“三通一平”：是指地皮在发展基础上的水通、电通、路通、场地平整。土地“七通一平”：是指上、下水通、排污通、路通、通讯通、煤气通、电通、热力通、场地平整。房地产产权：指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容包括产权人在法律规定的范围内，对其拥有的房地产占有、使用、收益和处分的权利。《房地产证》：记载房地产权属的法律凭证。深圳市的房屋产权与土地权属凭证是二合为一的，内地一些城市土地权属和房屋权属证分开颁发的。土地类型：深圳市土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地、微利房用地，及自由集资房用地。商品房：指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。福利商品房：指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，按房屋的成本造价售给企业或符合条件的职工，带有福利性的房屋。微利商品房：与福利房不同在于不免地价，并有略高于房地产成本的微利，这些房屋由市政府主管单位筹资建设，用来解决企事职工住宅困难户，价格由政府确定，实行优惠价格政策。自建房（集资房）指各单位自筹资金或合资兴建的房屋。产权属投资单位所有，一般自用为主，不得在市场上流通(按规定已补交地价的除外）。楼花：是在完成征地拆迁，规划设计以后尚未建成之际，按设计图纸进行出售的房产。商品房预售许可证：按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。二、与房地产管理及交易相关的概念国土资源与房产管理局：代表国家行使土地所有者的职权，以及对房地产市场、房地产行业管理的一个政府职能部门。产权登记处（产权交易中心）：办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、注销抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。公证处：是一个国家的证明机关，是法律公证的机关。发展商（开发商、投资商）：专门从事房地产投资、开发和经营的企业。代理商：经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，接受委托，代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告，销售策划等业务提供有偿服务。房地产一级市场：土地交易市场，增量土地交易市场又称土地交易一级市场，存量土地交易市场又称土地交易二级市场。房地产二级市场：新房、增量房交易的市场，又称房屋一级市场。房地产三级市场：二手房、存量房交易的市场，又称房屋二级市场，。房地产转让：指房地产权人通过买卖、交换、赠与等形式将房地产转移给他人的法律行为，按现时有关规定，预售及现售的房地产均可转让，但必须到国土局办理转让手续，房地产公司不得给预购房者更改改名。房地产登记：指由法律规定的机构将申请人的房地产权利登记于政府特定的簿册上，并颁发房地产权利证书的一种法律制度。它是加强房地产管理、保障房地产当事人合法权益的一项基本制度。房地产经纪人：是指在房地产投资、开发、交易等各环节中从事居间代理业务而收取佣金的个人或机构。房产抵押贷款：指以房产作为抵押物向银行等金融机构获得一次性借款的交易。银行按揭：指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为。购房者先付一部分楼款给原业主，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期还本付息。房屋交易中介服务佣金：中介机构完成一宗房地产经纪业务后获取的报酬，是劳动收益、风险收益，和经营收益的结果。根据国家建设部及深圳市的相关法律法规，房地产经纪机构开展经纪业务时，在法律许可的范围内有权取得中介服务佣金。三、与房屋有关的概念房屋的实用建筑面积：指建筑物各屋墙（或外柱）外围以内水平投影面积之和。房屋的公用建筑面积：指建筑物主体内、户内以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单车库、设备层或技术层，室内外楼梯、楼悬、挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯间等。建筑面积：房屋实用面积与分摊公用面积之和。实用率：房屋实用面积与建筑面积之比。套内使用面积系数：指房地产套内使用面积与套内建筑面积加应分摊的公用面积的比率。容积率：规定地块上全部建筑总面积与地块面积之比。绿化率：绿化率=绿化总面积÷占地总面积×100%。样板房：指与实际房屋结构相同，但装修标准按发展商售楼书而定的房间。？示范单位：与样板房的装修有区别，目的是为提供给客户装修参考而经过精心设计装修的。四、与租赁相关的概念：物业（单位）：“房地产”的港式称谓，包括房屋、商铺、写字楼、厂房等等。业主：房屋的所有权人，包括个人或企事业单位。房屋租赁：房屋使用权的短期让渡，是房屋出租与承租行为的简称。出租方：业主或经协议由业主的租客（俗称“二房东”）。承租方：即租客。《中介服务委托书》：出租和承租双方与中介机构就出租、求租等事项达成的书面形式协议，既是中介机构收费标准的告知书，也是保障中介机构利益的法律凭证。承租方签订的委托书俗称“看楼纸”。《租赁合同》：出租和承租双方就房屋使用权的短期让渡达成的的各项条款要求，双方签字生效后具有法律效力协议。一般有三种格式，租赁双方自行拟定合同，房地产中介机构印制合同，租赁行政管理部门（租赁办、所）统一印制合同。租赁期限：租赁活动的起止日期。一般住宅为半年至一年时间，商铺一年至五年，写字楼、厂房二年至五年，由双方自由协定。租赁用途：居住、商住（办工和住宿两用）、商业（是指商铺、生产场地）。租金：是指租客按照租赁合同的约定，每月（季、半年、年）支付要付给出租方的资金，深圳市的租赁活动一般按月支付租金。租赁押金：出租方向承租方收取一定数量的资金给作为“六费”使用（水、电、气、物业管理、有线电视收视、电话费等）或屋内设施设备损坏维修的保证金。深圳市空房出租一般收取以一个月租金作押金，带家具（家私）电器出租的一般收取2个月租金作为押金。租赁滞纳金：依据租赁合同约定，如承租方延迟支付导致的违约责任。一般按照拖欠部分金额每日1-5%的比率约定。租赁税费：出租该物业所收取的租金应交纳的税费（如印花税、个人所得税）。中介服务租赁佣金：指中介公司收取的服务费用，通常出租承租各付半个月租金或另行协商。五、与中介房地产服务相关的楼盘概念外出踩盘或接到业主报盘，应从哪方面了解该楼盘，是地产经纪人的基本功。只有全面深入地了解该盘的优势，才能更有效地介绍相关客户。楼盘位置先搞清楼盘处的位置是哪个片区？楼盘在整个城市的朝向？具体在哪条街道或哪条路交叉口？特征建筑,（著名大厦、超市、馆所等）优秀地产经纪应跑遍市内主要楼盘，业主一报盘马上了然于胸，并能清楚地介绍给客户，有助于看楼时客户对你的信任感。交通：便捷的交通经常能成为楼盘的一大卖点，甚至能弥补地理位置的不足。楼盘周边有哪几路中巴、大巴经过？有无住户专车、地铁出入口？从该楼盘到交通枢纽（汽车、火车站、机场、地铁）或商业文体中心（体育馆、中心区、华强北、华侨城）等大方向坐交通线路。了解楼盘的交通状况，有利于买卖双方推介楼盘买点。了解楼盘的交通状况，有利于向客户彰显地产经纪人之“专业精神和技能”，从而增强客户购房或放盘的信心。小区规模：小区规模将直接影响到该楼盘综合配套、物业管理档次、住户人气、小区绿化，进而影响到物业价格走向。一般而言，小区规模越大，综合配套越完善；也有些中小型楼盘共同组成大社区，共享配套资源，接盘和调查时，规模方面应了解和如下内容：小区大概的占地面积和总建面积；多少栋楼，多层几栋，小高层和高层各几栋；各栋楼的编号或名称及位置分布；公共设施位置：停车位、运动场、泳池、花园、会所等；小区内的容积、绿化、楼间距等都是可以成为卖点之一；注意：上述内容是在踩盘中完成或了解，当电话接业主报盘时，不能向业主问上述问题，会破坏自身的专业形象。楼层：楼层较高有哪些优势？劣势？优势：视野开阔，如有海景、公园、优势极明显。光照好：室内明朗可让人心情舒畅。空气清新，灰少、蚊蝇少。噪声较低层少。劣势：价格较高：多层楼3、4、5、比2、6发售进相差100-150元/平米，而高层楼差价约100元以/平米，低层和高层有时相差2000元/平米以上；上下不便：多层楼宇较突出，家有老人者，一般买低层；低楼层的优势，基本上是高楼层的劣势，反之亦然。如小区绿化比较好，其反差可适当冲淡。比较高层、多层、别墅三者价格定位，三者土地含金量：别墅>多层>高层，因此，从国际房地产正常价格来说，应该：别墅>多层>高层，但目前深圳有些不同，多层低于高层主要因为高层的建造成本高，多层地价与高层地价相差不大引起。朝向坐北朝南为什么是最好的朝向？冬暖夏凉，冬天光照时间长，夏天光照时间短（中午一点后基本转向）；而西（夕）晒之说，即夏天下午被暴晒，冬天又很少照到太阳。符合民间风水学，坐北朝南方向为吉向。朝向顺序：无定论，一般心理认同为正南——东南——西南——东——东北——西或西北；当有景现时，可冲淡朝向影响；客厅能见泳池、花园、海景、公园等景观，同楼层价格超过正南向。户型与结构户型：接盘时问清几洗手间和阳台单身公寓（有独立厨、卫）；一房一厅(或二厅)；(客厅、卧室、厨房、卫生间)；二房一厅（或二厅）；（客厅、餐厅有时合二为一）；三房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）；四房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）。五房以上。结构：平面结构、复式结构（厅内自有楼梯上楼）、跃式结构（半层上楼，采光通风较好，功能分区明确）、别墅；平面结构有哪些不好？卫生间正对着客厅或餐厅：一则不雅；二则有异味，功能区分不明确，互相干扰大；三则影响私密；正门不宜和主卧室成一长条走道（虽有客厅间隔也不宜）：一则浪费太大，0，三则影响采光、通风等；住宅一般有哪几种结构？方正结构：一梯二户或四户以上；蝶形或蛙形结构：一梯四户以上，部分厅或房有斜角，一般因景观或占地需要而设计，优势是可大面积赏景和采光，缺点斜角不便摆设而降低实用面积；以专业结构形式，可分为：框架结构、混合结构、钢结构三种，框架结构与钢结构：除柱、梁、剪力墙外其它墙可改动、门窗可灵敏度动，混合结构不能改动。发展商建房时，因观念落后，地利所限或经济等因素影响，上述结构弊病四处可见，有经验的地产经纪应懂得优劣互补、避重就轻。建筑面积、实用面积、净面积、容积率、绿化率销售面积一般就是建筑面积：建筑面积除掉公共分摊部分就是该单位的实用面积。净面积是室内除掉墙壁体实际可使用的空间投影面积；高层建筑实用一般为80%，多层建筑可达90%；同样的实用面积,平面设计结构不同，会有不同实用效果，如：角多，走道长，则浪费较大，无形中降低了实用。装修标准外墙：用什么材料装修？常用外墙装修材料是：A瓷砖；B马赛克；C外墙涂料；大堂：装修标准乳胶漆、大理石、锦砖、磁片等；电梯：品牌如日立、三菱、奥的斯（OTS）、东芝等；地板材料：水泥砂浆、水磨石、大理石、木地板等；厨卫材料、洁具；天花板、墙面材料。配套设施小区内有无泳池、会所、球场、花园绿化、幼儿园、小学、中学等；周边有无菜市场、超市、学校、（幼儿园、小学、中学）、银行、邮局等，具休多远（按步行时间计）；品牌超市、老牌学校是推盘的极佳概念；想想山姆会员店、沃尔玛、万佳对周边物业的影响即可明白；煤气管道、有线电视、电话等已成最基本的设施，电脑网络和智能化小区已成新的卖点即可明白；特别提示，现行深圳教育实行“房屋产权+户口”模式分配学位，所以住所在地的学校品牌对地产价格景况影响也较大。物业管理名牌物业管理公司对物业价格影响已经在深圳多个楼盘得到验证，因此物业管理也可以成为卖楼的一个亮点。物业管理和停车费一般按管理的楼次收费，中、高层一般为2.5-4.5元/平米，多层一般在2元/平米以下，具体各楼盘各不相同。物业产权产权年限：从发展商买地时算起；楼龄：从竣工时间起算，建筑期一般2-4年；权利人分类：个人拥有，夫妻共有，公司、团体所有，外籍人士；物业现状：有无抵押，有无产权纠纷，空置房、业主自住或租户。当有人住时，一定要与客户签看楼书，且不宜与同行合作。

第二章房地产经纪人一、房地产经纪人应具备的知识体系（一）、房地产经纪人入门基础知识：1、房地产行业发展史（略）及行业基本概念、原理、方法2、职业生涯规划A、个人优势分析B、愿景规划C、目标制定与实施计划D、个人目标与团队目标关系3、房地产经纪人必备素质、EQA、职业道德与行业规范B、服务意识、C、敬业精神、D、同理心、感恩之心、爱心E、自我激励能力、人际关系能力、情绪控制能力、沟通协调能力4、房地产经纪人必备基础知识A、房地产法规及相关的法律知识B、房地产估价知识C、建筑规划设计基础知识D、市场营销知识E、房地产产品知识F、房地产金融知识5、房地产经纪人必备法律知识和法规A、关于土地知识；B、产权知识；C、建筑结构知识；D、相关专业术语；E、相关法规；（二）、经纪人必备专业技能：1、关于房地产经纪A、房地产经纪人概念B、房地产经纪机构服务范畴C、房地产经纪行业特点B、房地产经纪人作用C、房地产经纪人收入来源2、房地产经纪人日常工作内容A、房地产经纪人日常工作事项B、房地产经纪人业务流程3、房地产经纪应具备的交易知识A、房地产税费须知B、二手楼交易流程及风险防范（一次性付款、按揭付款）C、二手楼赎楼流程及风险防范（三）、经纪人必备业务技能：1、有效跟盘：有效找盘、接盘、谈盘。2、初级谈判：谈判原则、谈判注意事项。3、有效跟客：看房前、中、后。4、客户需求分析：挖掘需求、培养需求、满足需求。5、成功签约与财务基础、A、签约须知、B、签约原则、C、签约风险规避、D、财务常识6、地产经纪人服务价值链、A、地产经纪人服务的本质B、差异化服务C、服务利润链7、地产经纪人商务礼仪A、个人仪表：B、职场礼仪：站、坐、走姿C、接听电话的礼仪：D、接待礼仪：E、交谈的礼节：（四）、经纪人团队凝聚力A、经纪人责任感B、团队意识C、大局观D、团队协作能力（五）、经纪人目标管理（业绩、收入倍增公式）1. 我本月目标业绩是多少？2. 我每天要完成多少业绩？3. 我平均完成一件销售的金额是多少？4. 我几天完成一件销售？5. 我必须面谈一个客户才能完成一件销售？6. 我必须每天最少拜访（面谈）多少客户才能达成本月的业绩目标？7. 我本月需要改进的方面是什么？8. 我上月做得最好的方面是什么？（六）、经纪人的销售日志今天电话访问的人数今天老客户电话回访的人数今天约定新客户的人数今天新完成的面谈人数今天成交的人数今天签约的金额今天赚到的收入如果不天天纪录，你的后续跟进能力等于“0”如果不天天纪录，您的检讨能力提升机会等于“0”（七）、每天检讨你有没有每天列一张A级客户的名单？你有没有完成你目标成真所需的拜访人数？你有没有完成打足够的电话？你有没有建立起你销售的管道，当信息塞满管道就是钞票塞满管道的时候？二、合格房地产经纪人每日13个基本动作开工：“一日之计在于晨”，每日提早15-30分钟到达公司，调节心情、保持微笑。向每一位同事积极、大声问“大家早上好!”,用“快乐心情”感染每位同事。“预则立，不预则废”，查看昨日工作日志，合理计划一天的工作安排。做好营业前准备：仔细查看本区域广告各类楼盘广告，发现自己客户所需要的盘或荀盘，主动找出盘源，积极与客户联系。记盘：打开电脑，查看前一天新增楼盘，熟悉市场行情，养成每天熟记前一天所“唱”楼盘信息的习惯，及时发现自己所需要之荀盘。索要钥匙和看房：积极向业主收取钥匙，每月必须收6条以上。本分行或本区域若有新登的钥匙盘，及时拿匙看房，日积月累，做到对区域内的所有户型都了如指掌。跟进：每天必须认真按质按量跟进10个盘源，沟通中必须与业主深入交流，了解真实具体情况，为成交打好基础。家访：给业主留下好的印象为签单打好基础，每周必须家访3次以上。揽客：积极接待上门、广告等客户，每天争取带两个以上客户看房，即时跟进自己客户，做到每7天所有客户电话跟进一次，每天所有客户必须浏览一次，重要客户每天跟进。推荐笋盘：争取每天向分行同事或区域其他分行推荐一个靓盘，带头制造一个活跃的分行工作氛围。派单：主动到公交站、商场附近、主要路口、小区门口等地派发宣传单、兜客，获取更多客源及盘源。网上发信息：充分利用网络资源，每天至少发30条网络信息。沟通：每天主动与分行经理沟通5分钟以上，及时交流业务问题和思想状况。工作日志：作好每日工作总结及第二天计划写好备忘录。收班：下班前作好值日，关好电脑、门、窗、空调等，作好防盗措施。三、八个“月度量化指标”：每月反签4套房源（每周1套）；每月争取8把有效钥匙（每周2套）；每月至少做12个业主家访（每周3户）；每月至少完成新增24个以上新增房源信息（每周6个）；每月至少完成24个带新客户看房（每周6个）；每月至少回访240个老客户（曾经联系过、服务过的客户）（每周60个）；每月至少完成480个有效跟进（每周120个，每天20个）；每月必须录入发放800条以上网络信息（每周180条，每天30条）。四、不合格置业顾问经常犯的19个毛病1、常常迟到，开小差；2、望天打卦，无所事事；3、一周看房次数不超过三次；4、“洗盘”工序得过且过，毫无内容；5、缺乏自我反省的能力，主动性、积极性低，不会主动自发找寻业绩不好的原因；6、看房就是看房，不会深入了解客户的需要而作相应行动；7、马虎拖拉，常常错失良机；8、上班等下班，做业务的心态不够强；9、与分行同事谈天说地，但内容经常不是围绕业务的；10、贴客程度不够，客户经常跟前家地产成交；11、经常抱怨无客，无盘，所以自己业绩差，缺少自我检讨的能力；12、工作态度散漫，还影响其他同事工作；13、不遵从上级指令，自以为是，经常与上级对抗；14、从不提升自己的业务技巧，去适应现今行业的竞争；15、对所属片区楼盘资料的熟悉情况不充分，而又不去改善；16、对所属片区楼盘的售价、租价不清楚；17、在分行打私人电话多；18、利用公司电脑玩游戏，经常在上班时间内发与工作无关的短信；19、对买卖手续流程不够了解。五、案例分析[案例1]：某分行一位同事小余接一位女业主上门放盘，该物业位于分行附近小区高层建筑。当时市场活跃，处于业主掌握主动权的市场，客户很多。因业主买了地皮，欲建厂房，急需资金，所以待售物业低于市场价，房产证是男业主的名字。小余登盘后，没有询问是否有其他物业需要代理。当即与投资客联系并签署单边合同，并约定业主明天上午9时，公司上班后过来就签合同。等到第二天，业主迟迟不到。经了解发现，业主已于昨晚11时与同行中介公司签订了《房地产买卖合同》。所幸该业主还有其他花园另一套物业出售，因低于市场价，客户在没看房的条件下，经小余撮合在我司成交。等分盘佣时，小余发现在前一天的晚上9:45分,该物业被别的分行同事登了盘源。小余损失了一个荀盘，少分一个盘佣。思考题：试分析小余工作中的存在哪些不足？

第三章房地产门店经理分行要实施“精细化”管理什么是精细化？一种意识；一种态度；一种品味；一种精益求精的文化。业务管理精细化（精细=用心思考+行动+创新）高效的执行力------做事到位；榜样的力------示范的力量是惊人的；培养员工的规则意识------标准化；提高员工专业化程度、基础和前提。分行经理每天做什么？考勤检查；晨会激励；唱盘、汇客；督促计划的实施；指导、协助或参与计划；沟通谈心；午会激励；培训；检查员工计划实施结果；整理员工工作小结；关门。分行经理如何做？每天早上迎接成员；考勤管理（杜绝在分行内吃早餐）；晨会激励（晨会的内容应该在前一天晚上精心策划，不能流于形式，内容以激励为主，主持人必须运用各种方式调动气氛）；以最饱满的激情问候成员（可以加入音乐舞蹈）；对昨天成员的优异表现给予表扬；公布分行的最新最好的信息（唱盘）；对当日的重点工作可以做一些简单的安排；新的一天开始，最后鼓励大家共同努力（相互击掌或者围成一圈喊加油打气、结束）。注意：会议时间控制在10-20分钟之间为最佳。唱盘、汇客分行经理组织所有成员参加；要求成员将当前比较热的楼盘一一说出，重点是要说出楼盘的卖点是什么；要求成员将自己手中的意向客户的需求说出来，是否找到可以匹配的楼盘（分行经理要多听多问多记）；附：《唱盘汇客登记表》督促计划的实施分行经理将昨天晚上搜集的所有成员的日工作计划进行汇总，以此作为安排成员当天工作的依据；如果成员工作计划中没有什么有价值的事情可做，分行经理应该在前一天晚上就进行了妥善的安排，要持续做。工作要点：计划的制定；计划的安排部署；绝对不能有所遗漏，每个人都要进行计划的安排；确定完成计划的时间。附：《经理人日统计表》指导、协助、参与计划仔细聆听成员的想法，发现成员的价值；不要独断专行，相信“事无绝对”，不要官僚；心态平和，广纳建议，力求合作；务求精细的过程，不要过度地重视结果；真诚、自信、保持良好的态度和风度；学会借力，寻求资深员工的帮助。沟通谈心①与下属沟通的最佳时间：午会前②沟通的内容是什么？没有固定的模式和内容，作为分行经理应该充分展示自己的交际才干，与成员打成一片，沟通一定是对你的管理有帮助的内容。沟通的态度谦虚、随和、落落大方、开诚布公；不漫无边际，做到有的放矢；注意沟通内容的分寸；解除成员的顾虑，积极买单。午会激励当前的分行管理已经引入了午会的环节，午会的目的是消除上午工作的紧迫感；建议内容：播放音乐来调整神经；可以要求有才华的成员进行一些表演或进行一些多人参加的集体游戏来活跃分行气氛；对成员上午的工作给予肯定；简单提醒成员下午的工作内容。培训培训计划包括：培训的时间、地点、内容、对象、讲师、检查培训的方法等；零散式的短训：在实际工作中是非常有效的一种手段。10.检查员工计划实施结果目的除了看看计划是否完成外，最关键的问题是计划完成的结果是如何，是否达到预期效果，是否“到位”。如果没有达到要求，一定要教会成员“怎么做”。如何检查计划完成的效果（必须做到）：有法可依、有法必依：法：指的是公司的各项规章制度，在分行的范围内，主要是业务管理制度中各种可量化的考核制度或者作业操作流程的具体要求（统称活动量化）。注：在分行内，如果把这些业务管理制度体系建立完善，那么在检查成员工作的时候才能有依据，真正做到高效、有序、公平、公正。对于可量化的活动在进行检查的时候，一定要使用管理工具表格；只有经过各种量化数据统计、分析，统计结果可以清楚地显现出成员的工作从量变到质变的全过程；分行经理可以凭借分析的结果对成员的工作做正确有效的指导；对不可量化的活动在进行检查的时候要复杂一点，更多的是分行经理要参与过程；尤其是在看房的环节上，分行经理可以采取抽样调整的方法进行调查；在对客户、盘源跟进的内容的检查应该采取抽样方法。概念“标准化”：标准化的过程实际就是把无法量化的活力标准化或模式化（作业指导书）检查的目的：1.督促成员完成基本量的要求：2.重点检查完成活动量的成员的工作“质”3.教会不会做的成员“怎么做”4.说明“必须做”的必要性没事找事：无事生非5.在说明“必须做“的必要性环节，可以利用成员之间的比较心理与成员沟通工作要点：处罚未完成计划的成员是此项工作必做的动作，一定要做到违法“比究”按照分行的业务考核制度严格执行11.整理成员和自己的工作小结分行经理应做到要求分行成员当天的工作小结和第二天的工作计划及活动量的完成情况的上面的形式给到自己；分行经理必须静下心来仔细的思考、统筹目的：帮助成员养成自我总结自我反省自我管理的习惯（在实际工作中，帮助员工养成好的习惯）从中发现成员做事是否有计划性，有目的性，是否有思想；对分行经理的工作安排提供依据为明天的工作做非常充分的准备最后建议分行经理尽可能地坐化分行，这样做可以充分表现出自己的敬业度，还可以给分行成员树立榜样。四、分行氛围管理（一）、营造和谐、紧迫，忙而不乱的氛围如何营造氛围（制造羊群效应），任何人去分行，分行人员都必须问好。（二）、理想的店铺氛围：每个人都在进行与工作有关的活动（打电话、沟通交流、搜索信息等）忙而不乱（分行经理，行政助理）每个人的表情自然，目光不呆滞，充满激情和活力没有嬉笑，打闹的情况杜绝脏乱在分行出现要求分行经理用心找到调节分行气氛的方法，主要是要找到题材，核心的动作就是要----渲染、带动（三）、在特殊的情况下需要分行经理特别关注：1.当分行有利好消息时，分行经理应当第一时间在分行内大肆渲染，借势造势。甚至是带有些夸张的成分都无所谓，尤其是在成员开单后效果是最好的。2.当分行没有利好消息时，这时的分行就更要挺身而出，给所有的成员打气。将不利因素化为有利因素，改变成员情绪低迷的现状，同时给到成员一些压力。（危机处理）在这个环节还可以充分借助行政文秘的力量，效果也会很好3.在分行内有突发事件发生时，分行经理人这时需要做的工作是控制局面。不要让局面更加的恶化，绝对不可以火上加油。（四）、分行常见现象一些事没人做，一些人没事做；没事的人盯着做事的人，讨论做事的人做的事；使做事的人做不成事，做不好事；上级夸奖没事的人，因为他看到事做不成；上级训示做事的人，因为他做不成事；一些没事的人总是没事做；一些做事的人总有做不完的事；一些没事的人滋事闹事；使做事的人不得不做更多的事；结果好事变坏事，小事变大事，简单的事变复杂的事。五、分行执行力建设（一）、锻炼员工队伍的执行力的关键因素：要让员工爱去拼；要让员工会拼；要让员工拼得有序；（二）、执行力的认识1.企业常见的执行问题=1\*GB3①.对执行的偏差缺乏敏感性=2\*GB3②不注重细节，不追求完美=3\*GB3③不会在职责范围内处理一切问题=4\*GB3④不能也不想坚持公司的制度与标准2.执行力不佳的原因=1\*GB3①管理知道不严谨，朝令夕改=2\*GB3②执行过程过于繁琐或与条款=3\*GB3③缺乏将工作解决汇总的好方法=4\*GB3④没有人监督，也没有监督的方法（三）、责任感：有效执行的保证1.没有责任感，就没有执行力=1\*GB3①负责是每个人应有的品质

=2\*GB3②任何时候都要对工作负责=3\*GB3③负责是要用生命去做的事2.没有责任感，就不会主动承担责任=1\*GB3①这是我的错“扯皮到此为止”=2\*GB3②停止抱怨，想想怎样执行3.没有责任感，就没有工作绩效=1\*GB3①正直负责就是主动去做需要做的事=2\*GB3②主动沟通此一味执行就更具有责任感=3\*GB3③尽职尽责才会尽善尽美=4\*GB3④责任无小事4.责任感，是执行力之源（四）、如何提高执行力1.提升执行力的关键在领导，需要解决的问题：A.领导对公司的制度是否认可（充分认可）B.领导是否能够做到身体力行（以身作则）C.领导的行动力如何（雷厉风行）D.领导的感召力如何（一呼百应）E.领导的说服能力如何（巧舌如簧）F.领导执行态度是否坚决（意志坚定）2.打造执行力文化团队：分行经理必须做的七件事：A.了解成员：建立与成员的偷偷渠道。主要的形式是面谈；多听多问：让成员说真话，做到知无不言，言无不尽，对成员提的问题要尖锐，提倡对话与争论合理冲撞。B.面对现实：必须做到坚持事实求是。C.设定目标确定优先顺序。D.跟踪目标解决问题（目标管理）。E.论功行赏奖优罚劣：有效的，有竞争力的激励机制F.让成员成长（系统的育人机制）G.了解自我（情感强度，真诚，自我意识，自我超越和谦虚）3.找准位置角色的转换4.超越期望（永远没有最好，只有更好）5.不相信忏悔（永远只有这次，没有下次）六、倡导“合作、竞争、共赢”分行经营理念（一）合作的目的：多方取得合理的利益，促进团队的发展。（二）竞争的目的：良性竞争推动团队的发展，恶性竞争阻碍团队的发展。（三）合作与竞争的关系是辨证的，任何团队在发展过程中都免不了两者的同时存在，但是，竞争的最后结果---竞合。（四）合作战略必须的：互利互惠，共同发展为原则；诚信为前提。（五）实际工作中经常出现的情况老子下第一，才能感来不主动合作心胸狭益，为了蝇头小利拒绝合作为了小团队的利益或是荣誉抵制合作制度辖区，区域很行根本没有积极向上的合作态度和制度“土匪”意识太浓不该合作的工作紧密合作共赢是多放利益的兼顾，共赢不仅给你物质上的财富，而且还给予你精神上的财富。

第四章房地产经纪服务礼仪良好的第一印象是成功的开始，没有人会给你第二次建立“第一印象”的机会！良好的印象必须以仪容仪态为基础。第一节职业形象一、职业形象（一）、着装员工在上班期间须一律着公司统一制式的工装、配带工牌（工牌链套于衫衣衣领下，保持工牌正面朝上）。冬季着装，所有工作人员应穿浅色衬衣、深蓝色西装，领带须系在衬衣的第一个扣子处，男士领带以领带尖盖住皮带扣为宜。男士应穿黑色皮鞋，深色袜子；女士应穿职业高跟鞋（不得露出脚趾），袜子保持和肤色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。（二）、发型 女士头发：过耳及肩之长发须整齐束与脑后，未过耳短发整洁干净利落。男士头发：短碎发、平头，不允许染发。（三）、妆容以整洁大方为主，女士应化淡妆，可配带简单饰物，男士不得留胡须。（四）、坐姿在办公场所应保持腰身挺直、端正，坐圆凳和椅子时只允许座一半，不允许超过凳子的2／3，同时不允许靠椅背或墙（五）、站姿 保持标准站姿，双手自然垂直，目光柔和平视前方。二、营业职场环境标准（一）、店面形象1、外部形象保持店面的统一形象，标识清晰、明显，整洁营业中须开门营业。2、内部形象：①、内部环境明亮、舒适，物品摆放整齐。营造温馨氛围、让客户有家的感觉，墙上不允许乱张贴，室内张贴需统一标准。②、物品摆放电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。名片座内必须保持有本分行员工名片。③、交流交流：员工交流应自然、放松。④、其它报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅；报纸按照日期更换，报纸朝外。分行允许在松板上（白纸裱底）张贴喜报、有关公司报道的文章、重要通知，温馨提示等，但应统一以打印版出现。白板的最新信息应该书写整齐，并及时更新。三、营业前准备（一）、上班时间：准时上班并按公司要求打卡进行考勤记录。（二）、店铺形象：按照环境标准在上班前做好准备。（三）、早会：由分行经理总结昨日情况，对今天的工作做安排（可再自行安排其它内容，如：知识抽查、（四）、业务演练、企业文化学习、最近行家动向等；早会可以在店铺门外召开，并喊口号，提升精神状态。（五）、其它：精神饱满，衣着整洁，面容干净。第二节、基本服务礼仪一、迎客做到3米8齿，即：在3米左右自然站立迎接客户。保持职业微笑。二、递名片：自然站立，从客户侧面45度双手递送名片，名片递送时正面朝上，字面朝向客户。三、介绍语调清晰语气温和，面带微笑，单手心朝内，对客户进行指引。四、邀请入门距离客户一米左右，单手手心朝内，指引客户。五、请坐帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。六、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3／4，不能太满。七、签署资料帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行解释。递笔给客户时笔尖朝向自己。八、握手握手：保持1米左右，力度适中。九、陪行距离客户一米左、右，陪行在客户左、右侧进入小区。十、对话语调清晰、语气温和，面带微笑，对客户表述有所反应，如：点头、记笔记等。十一、进入小区进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记，拉近和客户之间的距离并介绍：周边环境、配套设施、交通状况等。十二、进出电梯进电梯时一个员工先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一员工先出按住电梯防止电梯门关闭。十三、进入物业（分行自备鞋套）主动按门铃向业主问好，套上鞋套入内或询问是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。十四、看房（要强调不能做的相关事项）（一）、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参观房间，员工不能借用业主厕所；（二）、正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍；3、用心观察看房中业主和客户的反应；（三）、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。（四）、离开物业：礼貌与业主致谢告别，在离开时务必保证将门窗、水电、空调等关闭，并保证大门已锁，方可离开。（五）、避开同行：选择正确方式或路线，避开同行。（六）、送客上车礼貌友好的和客户握手，握手时距离客户一米左右，力度适中，如遇女客户需客户先伸手方可握手送客户一定要送上车。1）上门接待(业主)环节状态标准要求示范语言接待门外以最快的速度接待：①打招呼、递名片、介绍自己。②邀请入内①您好!请问有什么可以帮到您?②我是公司的***,这是我的名片,怎么称呼您呢？③如果方便的话我们进去详谈。入内、入座、倒水①帮客户开门,邀请其入分行就坐；②其他人员面带微笑跟客户打招呼，并有同事协助倒水；③要保持良好的分行氛围。**先生/**小姐,请进、请坐！请喝水!其他人员招呼其它工作人员要有活力和激情,并面带微笑向客户点头。“上午好！”或“下午好！”、欢迎光临等招呼语，或点头微笑示意…接待中有其它到访①打招呼;②及时安排其他同事接待您好！**先生/**小姐,您先请坐，我这边马上就好！了解信息尽量要求业主详谈房产信息；新员工不允许单独接待；争取反签。①您是想卖还是想租呢？请您简单地介绍一下房子的情况，好吗?②我们公司是口碑最好的地产中介，可以在第一时间帮您卖出去（或租出去），您最好独家委托给我们，这样不但可以帮您卖个好价钱，也可避免太多的电话打搅！签委托书签署有效委托书，业主资料要收齐；争取反签。①为了方便带客户看房，麻烦您给我们签署一份委托书好吗？；②我们公司的实力是最强的，保证在最短的时间内帮您卖出去，这个价格您先确定下来，有客户出到这个价位直接就可以定了，省了您很多的麻烦！要求看房空看争取反签、独家和钥匙建议编故事带客看（业主在家）打招呼、递名片、作简单介绍；您好！**先生/小姐,打搅您了！我是公司的**这是我的名片；这是我的客户**先生/**小姐,我们过来看看您的房子,这位先生（小姐）对您的房子很感兴趣。离开空看关好电源、门窗和水龙头；避免丢失东西或刮风下雨导致物品损坏。带客（业主在家）走前称呼并致谢，告诉业主我们会马上沟通反馈。谢谢！打扰您了，有什么情况我回去第一时间给您电话，再见！2）上门接待(客户)环节状态标准要求示范语言接待门外以最快的速度接待：打招呼、递名片、介绍自己、邀请入内。①您好!请问有什么可以帮到您?②我是公司的***,这是我的名片,怎么称呼您呢？③如果方便的话我们进去详谈。入内、入座、倒水①帮客户开门,邀请其入分行,并邀请其入内就坐；②其他人员面带微笑跟客户打招呼，并有同事协助倒水，不要将手指伸入水杯中；③要保持良好的分行氛围。**先生/**小姐,请进、请坐！请喝水!其他人员招呼其它工作人员要有活力和激情,并面带微笑向客户点头。“上午好！”或“下午好！”、欢迎光临等招呼语，或点头微笑示意…接待中有其它到访①打招呼;②及时安排其他同事接待。您好！**先生/**小姐,您先请坐，我这边马上就好！询问需求主动问好尽量详细了解客户信息和需求；新员工不允许单独接客；引导客户第一时间看房。您是要租还是要买，要几房的？是投资还是自住？楼层朝向有什么要求？……现在有几套符合您要求房子，我们一起去看看吧！签看楼书事先准备了解情况：客户全名、身份证、电话号码、所看房源您好,**先生/**小姐,麻烦您签这份看楼书！看楼准备资料准备礼貌请客户稍等，准备好看楼工具：业主委托书、业主身份复印件、工作证、名片、合同、卷尺、指南针……请您稍等！我准备一下，马上就可去看房了！给业主打预防针提前与业主沟通：少跟客户说话,不要轻易放价，要配合我们。打预防针：业主：稍后我们带客看房的时候您不要跟他说太多,那会让客户认为您很急卖,就很难帮您争取好的价格。如果客户问到您价格的问题，您就说交给我们就好了沿途介绍拉近和客户之间的距离并介绍：周边环境、配套、交通等基本情况。也可以和客户聊一些家常，投其所好。**先生/**小姐,周边环境很不错,旁边就是百佳和公交车总站；您看，这里的商圈都很成熟了！学校离这里也很近，小孩上学也很方便，这个学校教学质量和升学率都很高……进入小区介绍：小区的规模、绿化、会所、停车场、增值空间、管理规范、服务等情况。你好.**先生/**小姐,这个小区的环境很好，绿化带多,会所里面的娱乐设施很齐全,封闭式管理，很安全……看房空房为客户打开电源，以便客户更好参观或了解屋内设施，陪伴客户左右并做相关介绍。请您随便参观！这个单位是两房两厅，一共78平米，间隔方正，实用率高，而且南北通透哦！……（根据实际情况灵活掌握）业主在家事先给业主、客户做好沟通；打招呼、递卡片、介绍自己；简单介绍业主、客户,告知我们来的目的。详细介绍房子的优点和卖点。①打预防针：业主：稍后我们带客看房的时候您不要跟他说太多,那会让客户认为您很急卖,就很难帮您争取好的价格；如果客户问到您价格的问题，您就说交给我们就好了。客户：稍后我们看房时您别跟业主说太多，这样他会认为你很想买，价格就不好谈了。②介绍业主：**先生/**小姐，这是业主**，他（她）已经把这套房全权委托给我们公司了，请随便参观：（根据实际情况灵活掌握）租客在家打招呼、递卡片、作简单介绍，告知我们来的目的；礼貌、带有一点歉意，与租客好好沟通，让他成为我们的帮手此房保养得很好，您看地板，都是实木的，还有……（根据实际情况灵活掌握）离开看空房（钥匙盘）／业主、租客在家客户中意马上回分行逼定；不中意再马上另找适合的房源；送客户上车，尽量避开行家店铺；及时把客户情况反馈给业主①**先生（小姐），您看好的话，我们就先下去了，有什么情况回头再跟业主沟通！此房已有几个客户看好，您中意的话今天就要下定，不然就没有机会了！②您这边请先回，我会按您的要求第一时间再帮您另找合适的房子，等我好消息！

第三节基本电话礼仪一、接电话的四个基本原则（一）、电话铃响在3声之内接起。（二）、电话机旁准备好纸笔进行记录。（三）、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。（四）、告知对方自己的姓名。二、电话客服基本礼仪1、业务电话接听实行抢接制。接听电话标准用语：“您好！公司！某某（姓名）为您服务！”2.谨记来电者姓氏，征询客户正确的称呼方式和联系方式。3.分行所有工作人员均有责任接听任何来电，且电话响铃不能超过三声，不得出现电话无人接听的现象。4.如遇特殊情况无法接听，分行工作人员必须在三分钟内回拨。5.各分行在规定的上班时间内，必须保持分行电话和个人业务手机自然畅通，所有业务人员的手机必须保持24小时畅通。6.服务电话不得设置"遇忙呼转"和"呼叫等待"功能。7.宣传推广客户上门办理业务，不得在电话中为客户办理相关业务。8.在对话结束前要主动简单复述客户情况，以作核对。9.挂机要求：不得早于客户挂电话前挂断电话，待对方通话中断后才放下听筒。三、电话接待（业主）环节状态标准要求示范语言洗盘礼貌询问业主是否继续出租或出售房源，询问完业主各方面情况后要打跟进您好,***先生(小姐),我是公司的**,请问您**物业现在有没有考虑出租或出售?我有个客户想买(或租)您这种类型的物业,我们想了解一下您这套物业的情况……放盘①礼貌、主动地询问或引导业主详谈物业条件及租售条件，如物业栋数、房号、朝向、面积、户型、产权现状、交房日期、业主或其有效委托人的联系方式、物业售价或租金、较方便的看楼时间、单位是否包括家私、电器等等。②做好记录。③最后一定要确认。④借机宣传我们企业。①请问您贵姓?②*先生/小姐,请问哪里的物业需要我们代理呢?③我给您做个登记***先生(小姐)我再简单的把您刚才所描述的的资料核对一下好吗?您的那个单位是….④请您放心，您的资料我们已详细记录，我们所有的营业网点都能看到，我们一定能在最短的时间内帮您找到客户，谢谢您对我们的信任。看房空看①清楚了解房屋的内部结构、装修情况、室内摆设，朝向、景观等。②寻找卖点,缺点。为了第一时间地将您的物业推出去，我们自己先过去参观一下怎么样？这样我们才能更清楚地向客户介绍您物业的优点……带客看①提前半小时左右礼貌致电业主说明来意，给业主时间准备。②给业主打好预防针。①王小姐，您好！我是公司的小李，现在我们这里有个客户对您这套房特别感兴趣想现在过来看一下房，您现在方便吗？我们可能15分钟左右到！②王小姐，这个客户很喜欢砍价，等会他问价格您就告诉他已全权委托我们，我们会帮您稳住价格的。反馈空看①跟业主培养感情，争取反签、踩价、钥匙或直接卖掉。②空看完一小时内必须给业主电话或短信告知。**，您好！我是公司的**，我在**时间看过您的xx物业，我们已经清楚了您房子的优点和卖点，我们一定会第一时间帮您找到合适的买家，尽量帮您卖个好价钱！带客看①以客户名义多说优点,并说些不痛不痒的缺点②必须看完一小时内告诉业主客户看过后的反应，以便做进一步沟通。王小姐您好！我是公司的小李，是这样的，我这里现在有一个很实在的客户，他对您这套房子比较感兴趣，但是觉得价格有点高，他能承受的价格是55万，我想听听您的意见。售后服务告之售后服务者告知对方客服经理的姓名和电话。**先生/小姐,恭喜您的房子卖了一个好价钱,接下来将由公司客户服务部的xxx为您服务,其电话是123.如果您有什么不明白的地方，可以随时打电话给我.回访应注意回访时间及回访目的，留住老客户，并力争挖掘关系客。王小姐您好！我是公司的小李，您已经交房一段时间了，最近还好吗？要是以后您或者您的亲戚朋友有什么需要的话也可以找我的，很高兴为您服务！其它代接电话客户找同事应询问对方是否需要留言或回电话,并做好记录,然后复述一遍,对方挂断后方为通话完毕；最后及时知会同事。对不起,**他刚刚外出不在,您是否需要留言,请问您贵姓,电话号码多少呢？我会尽快让他给您复电,再见!其它人找同事四、电话接待（客户）环节状态标准要求示范语言楼盘咨询熟悉由于不能立即分辨客户真伪，在回答客户问题时对重要核心问题进行模糊回答，其他问题可以视情况回答,切记注意保护盘源，尽量约其过来看房，并引导客户留下电话。**，您好！请问您是在哪里看到的信息？您说的那套确实挺好，是十楼以上单位（是靠花园中心的单位），应该比较适合您，业主也很有心卖的,我们已经有客户看中了这套房,您现在有时间过来看房吗？(需根据物业实际情况而定)不熟悉马上请教资深同事或对该物业非常熟悉的同事帮忙不好意思，您稍等，我找一位更熟悉这个楼盘的同事给您介绍！看房营造好气氛，突出物业卖点,确定具体时间和地点并激发客户的兴趣**,您好!我们这边刚新出一套物业非常符合您的要求，您现在有时间过来看房吗？我们几个同事已经在约客户看了。反馈已看过看中尽量让其交保证金,签单边合同，同时打好预防针**,您好!房子是挺适合你们的，价钱也很实惠,找一套您满意的房子不容易,我帮您先做做预算,然后在我们公司下个诚意金,我好帮您去跟业主确定下来，现有不少同事都有客户想要这样的房子。没看中进一步了解他的需求,总结客户不满意的条件，及时调整，预约下次看房时间**,您好!上次带您看房您没看中,我们这边刚刚出了个新盘,非常符合您的需求，现在有很多的客户在看房，赶快过来看，慢了恐怕就没有了！反馈没看房主动联系客户进行再推荐，给客户制造危机，说明房子确实不错，他不买是他的损失，并礼貌邀约上门看房。**,您好!我们这里刚出来一套**物业的房子，非常符合您的需求，现在有很多的客户都在看，您赶快过来看，慢了恐怕就没有了//上次跟您说的那套房子业主一直没时间，所以没看到，今天业主从外地回来了，请您尽快抽时间过来看一下，业主明天又要出差，一走又没机会看了。售后服务告之售后服务者签约后主动告知客户后续手续如何办理,在阐述过程中口齿清晰,表达准确(避免乱承诺现象)**,恭喜您买到称心如意的房子,接下来将由公司客户服务部的xxx为您服务,其电话是123.如果您有什么不明白的地方，可以随时打电话给我.回访在促成交易后一个月内进行跟踪回访;回访时应当礼貌、诚恳、热情，并确定客户是否方便接听电话,看客户入住后的感受，寻求其它的委托需求**,您好!恭喜您乔迁新居,住得还好吗？感谢您对我们公司的信赖和支持，谢谢您给了我一次为您服务的机会，可不可以给我提个建议，也好让我下次有机会再更好的为您服务？其它代接电话客户找同事应询问对方是否需要留言或回电话,并做好记录,然后复述一遍,对方挂断后方为通话完毕；最后须及时知会同事。对不起！**他刚刚外出不在,您是否需要留言,请问您贵姓,电话号码多少呢？我会尽快让他给您复电,再见!其它人

第四节基本社交礼仪一、社交礼仪四原则（一）、不卑不亢；（二）、热情有度；（三）、求同存异；（四）、不宜为先；二、社交礼仪四禁忌（一）、举止粗俗；（二）、乱发脾气；（三）、蜚短流长；（四）、说话过头；三、与上司相处的礼仪（一）、理解：人人都有难念的经；（二）、保持距离；（三）、不卑不亢；四、与同事相处的礼仪（一）、真诚合作；（二）、同甘共苦：一个好汉三个帮；（三）、公平竞争；（四）、宽以待人：人非圣贤，孰能无过；服务质量是服务行业的生命线,服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。

第五章房地产经纪实务第一节跑盘房地产经纪人员在从业的地区必须是一个活地图，很难想象一个对所在城市的东南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地产经纪人员，能够做好业务，本节就如何跑盘做详细讲述。一、跑盘目的（一）、通过跑盘程序，帮助和督导置业顾问成为深圳“地理通”、“楼盘通”，从而尽快建立行业所需要的市场全局观念，并积累岗位所需求的基本业务信息，提高专业技能。（二）、通过对所属区域的地理特征、政府规划、商业特点、楼盘情况、交通路线的掌握，在客户询问的时候能够，提供专业的回答。以自己要买所考察小区的心态，找出卖点及缺点，方便以后快速投入工作。（三）、通过跑盘程序，使跑盘人员磨练意志、端正行业观念，培养房地产经纪人员所应具备的品格素质和职业精神。二、跑盘要求及相关指引城市“地理通”——全局掌握城市结构、道路走向、路貌特征1、掌握城市结构、道路走向、道貌特征、所在城市共分为几个大区，区属划分界线参见《深圳市地图》。、随着城市规划不断变迁，老百姓约定俗成的地理称谓对地理标识尤为重要。2、实现实地印象与地图标识间迅速自如的转换、地图标识方向为上北下南，每日跑盘前要先画出计划跑盘的地图；、在实际跑盘过程中，记录沿路的每一座物业，并整理在作业中；、最终在头脑中形成地图全貌和实地印象。3、熟悉社区或楼盘配套设施情况：幼儿园、小学、中学、菜场、酒楼、公园以及大型市场、文体娱乐设施等。4、熟知交通路线及具体公交站点、中小巴车次，找到公交站点的位置，记录所有经过的大、中、小巴士路号及车费。三、跑盘人员作业考核标准（一）、跑盘物业调查作业标准1、对于在售物业的项目调查，必须严格按照规定认真填写《楼盘项目调查表》。2、跑盘地图作业标准除按照跑盘指引的要求外，还需对正在筹建中的物业及待建空地的情况进行了解，并在跑盘地图上做出标识。四、跑盘辅导人员工作指引（一）、跑盘辅导人的责任1、客观地讲，跑盘是件苦差事。新员工不单要承受精神、体力上的付出（比如每天跑完盘回来，还要画图和完成项目调查作业），还要面对经济上的压力。在这个过程中不断有人离去；2、如何帮助新员工成功地迈出入职公司后的第一步，并为其今后成长为合格的、乃至优秀的置业顾问打下良好基础，对于我们这些新员工的指路人来说，责任很大。（二）、跑盘辅导的工作要点1、向新学员明确跑盘的作用、新学员报到当日,无论你多忙,你都必须与该学员见面.一来可以了解其过往从事的行业及与目前工作的不同之处,以便有针对性地做出工作安排；二来也可让新学员从陌生的工作环境中感受到关心与帮助,增强对团队的归属感。、与新学员的交流过程中，需向其阐述跑盘的作用及相关要求（通常称为洗脑），帮助其理解：跑盘是所有加入地产行业和公司的营销人员的必修课，是其成长为使客户信赖的专业地产顾问的最基础的和不可或缺的步骤。通过这样的交流，可以使新员工提高对跑盘的重视程度和积极性。2、向新学员明确跑盘重点、提醒新员工购买深圳地图，跑盘前预先查看地图，确定第二天的工作路线。、按照《跑盘指引》的要求来进行辅导，重点强调对主干道社区生活配套、标志性物业、政府机关、大型公共设施、在建、筹建及待建物业等内容的调查。、有条件的话，安排现场一位已上岗的新员工与其交流跑盘心得，借助这位刚上岗新员工的工作热情，激发即将开始跑盘的新人的积极性。3、每周固定两次交作业时间采用每周交两次作业而不是每天到分行报到的做法，既可使新学员节省时间和交通费用，从而感受到经理对他的关怀；同时也可给予其一定的工作压力（因为每周已有足够的时间跑盘和完成作业，所以必须提交合格的作业）4、跑盘辅导以鼓励为主，同时要指出和分析不足，让新学员带着问题跑盘。5、建议跑盘新学员以客户身份去调查楼盘，这样做不仅可以取得较为真实、详细的数据，还可学习到别人的销售技巧，熟悉业务操作流程，为上岗做准备工作。同时，也有助于避免产生单调、枯燥的感觉。6、让新员工感受到团队的力量可利用跑盘新学员每周两次回分行提交作业的机会，安排其与其他房地产经纪人员畅谈跑盘经历，以增进同团队成员之间的感情，坚定跑盘信心。

第二节电话营销的技巧对客户进行电话访问，用你的语言去打动客户，让客户对公司产生信赖、让业主放心放盘、让客户安心买搂。一、接听客户电话技巧（一）、语气亲切；（二）、问客户的需求；（三）、永远不说没有；（四）、留下客户的电话；（五）、尽量解答客户疑问；（六）、要熟盘，并具有保护意识；（七）、口齿清晰，语气清切；（八）、尽量了解客户需求，用第一时间约客户看楼；（九）、尽量留意客户需求用心聆听二、电话准备工作打电话前一定要明确，通过这个电话你要达到的目的。充分做好准备，调整好自己的状态注意自己的语音语调，男生尽量让自己的生意有磁性；女生尽量让自己的声音有甜美。尽量利用好异性相吸的特点去发挥自己的长处。注意客户的心理变化，没见面之前不能把所有的一切告诉客户，要有所保留，见面后沟通。尽量在电话中展示你的专业和你的丰富的知识，跟客户寻求共同语言，以引起共鸣。三、介绍楼盘的技巧（如何唱盘：熟记房屋的基本信息：楼盘位置、便捷的交通、小区规模、楼层、户型结构、朝向、面积、装修、物业开发及管理、物业产权等等；业主的心态；行家动态；房屋的卖点、缺点；升值空间。）1、按客户的需求介绍楼宇的详细情况。2、以价格和价值前景吸引客户3、楼盘的对比，或做按揭。4、勾起客户的看楼欲望，（问有否看这附近的楼盘，同行家看过没，永远是最好的）5、勾起客户的购买欲望。6、留意客户的反应，不时停顿，聆听。7、有策略性的推盘。8、站在对方的立场考虑。9、清楚讲解佣金制度。10、尽量避免和客户争论。11、了解客户需求。12、适时的否定客户，（对不正确有观念：比如想花100万买价值120万的房子）四、跟进客户技巧1、随时做到——贴，就像膏药一样贴住他。经常性的短信问候他，让他对你本人印象深刻2、适当制造危机感。3、安排一次看楼时间，准时高效。4、了解客户的意向，有否和行家看楼，改变客户的需求。5、了解客户的真实想法。

第三节客户接待技巧（如何接待客户及业主）一、如何接待客户客户通常会选择信誉良好，规模大及管理完善，并且有名气的经纪机构光顾。一方面，置业顾问在任何情况下，应当时刻保持笑容，表现大方得体及专业的服务态度，保持笑容。另一方面，置业顾问更要对所服务之片区楼盘资料有充分的熟悉及了解。这样，客人才会有信心将买卖房的重任交予我们。置业顾问对楼盘的熟悉及买卖过程的掌握绝对能突显其专业形象。谨记：给予客户第一个良好的印象是很重要的。客户来源大致有以下几种：（一）上门客接待上门客户注意事项：询问客户看什么楼盘；尽量拉客户进铺洽谈；用心聆听，尽可能详细了解客户需求；寻找客户需要的盘要“精、准、快”；积极主动带客户看楼；给客户专业印象，态度诚恳，不断给客户信心；给客户派送卡片和资料；送客户上车，做好保护工作；首推公司、再推自己、三推客户购房的异议。置业顾问在接待上门客时，应站起自我介绍，然后递上名片，请客人就坐，其他同事帮忙奉上茶水，仔细聆听过客人对委托楼盘的要求，如：地理位置、楼盘名称、购买预算，需求房屋大小，购买用途、何时需要搬进去，是否换楼等（因为开始时对客人之要求清晰明确，日后做楼盘配对时则更易掌握）。提问要点，置业顾问必须向客人提出：客人有否跟过其他地产公司看房，是否本区居民，办公地点在附近吗？了解客户多一点，倘若客户曾经跟别的地产公司看房，应向客户表示为节省时间，请客户出示之前跟别家地产公司“看楼书”作参考，已看过的不再重复，未看过才介绍，客户通常为节省时间，都会乐意出示的，这样我们可了解行家盘源情况及做出相应行动。二级市场发展商的楼盘是否考虑。客人有否需要在银行办理按揭。客人有哪幢楼盘不作考虑。家人及朋友是否都住在本区。置业顾问在得悉客人之要求后，应即时约业主安排看房，就算未能约到客人要求的房型，都要介绍类同而价钱相若的楼盘给客人作比较，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，环境配套，装修陈设等）。假如未能当日约到，则应另约时间，尽快做出安排，因为客户既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盘源及资讯能满足他，倘若未能如其所愿，客户便会到其他地产公司了。置业顾问在与客人外出看房前，必须签署“看楼书”，谨记填上客户姓名，身份证号码，联络电话，尤其是证件号码，否则，客户有权不承认看过楼盘的。而由于“看楼书”的填写不完整，导致日后追讨佣金比较困难。所以置业顾问必须确保客人签妥，以保障公司及自身利益。置业顾问在与客人看房时，如住房是空置的，必须将单位大门打开，及将单位内窗户开启。在看房同时，置业顾问应时时观察客人对所看单位的反应，有否出现“购买意欲”，如果有的话，便要把握机会，另外留意客户的喜欢程度，是否符合客人要求，适当时提供意见。（二）、广告客（来电公司）置业顾问在接到广告来电客户时，同样地先介绍自己，譬如：您好，公司，某某（姓名）某某分行（单位）为您服务！详细了解客户要求，尽快约见看房，切记向客人取电话号码以作跟进，亦可为客户设定时限。譬如：陈先生，这套房比较多人看，因为楼盘素质不俗，我建议你晚上7：00—8：00先过来看一看吧，因为业主今晚8：00前都在这边，明日要出差，过一个星期才回啊！（尽快与客户见面）例子：陈先生，您刚来电我公司的电话号码是可以找到你对吗（有来电显示）？陈先生，您的手机号是13或15，故意报错一号，客户会立即给更正！（三）、店铺外看广告的客户置业顾问应时刻留意在店铺外看广告之客户，因为可能该客人不好意思入店铺，或受门面广告所吸引。置业顾问应立即出迎接待，继而请客人入店内倾谈，若客人真的没有时间，可给予分行楼盘之宣传单给客人参考，最后不要忘记取客人之联络电话作跟进。举例：你好！我姓陈，先生怎样称呼？王先生是吗？对哪个楼盘有兴趣呢？我可以作个介绍，不要紧的，谈一下吧！店内电脑还有很多盘可作介绍的，进来坐坐吧！或天气这么热（冷），进来喝杯冷（热）饮吧！王先生如果现时没有空的话，不妨留个电话号码联系，好让我知道有好的楼盘马上电你。（或放心好啦！我不会经常给你打电话的！）。如果王先生真的不方便留电话，不如这样吧，你公司有传真机吧？若我找到你想要的楼盘，我先传真给你，你觉得有兴趣的话才致电我帮你好吗？（当传真号码告知后，才借故问客户拿电话号码，为了先电后传真的妥善安排，免得其他人拿到客户买房或卖房的资料）（四）、朋友转介客置业顾问应当建立自己个人之人际关系网，令身边之亲朋知道自己是从事房地产的工作。平日亦可在社交聚会或应酬时多派发名片，从而在多方面取得新客户，增加生意机会，达到业绩提升之目的。例如：经置业顾问租出/入房的业主及租客定期的联系，保持良好的售后服务都能稳定置业顾问的客户网的。（五）、盘中客（洗盘）每一个业主售房后，有很大机会成为下一位成交对象。公司拥有庞大的盘客资源数据库，所以置业顾问在平日“洗盘客”时，勿忘记问多一句。总而言之，跟业主保持良好关系，是百利而无一害的。置业顾问有时觉得无从入手，不知从哪说起，其实“洗盘”不只问业主售/租出单位没有，价钱有否降低，还有几种方法的。举例：王先生，你好，我是公司的小汪啊，刚收到消息，你居住的房子隔邻六幢有一间平价放盘，三十二万就肯出售，面积比你现在的大一点，向南，三个房间，装修很好，你是否考虑这户型呢？啊！你的房子还未售出，我会努力一点的，如果我有实在客户便马上跟你谈啊！理由：刚才所问，可了解王先生现时情况及其心态。单位尚未售出。置业顾问提供市场资料给业主作参考。若置业顾问有实在客人，可大胆向业主杀价。未售出单位前，王先生没准备先买后卖举例：王先生，你好！我是公司小汪，刚才我客人看过单位后，兴趣是有，不过价钱方面未达到王先生你的价钱，客人还价三十万包税，我知道相差有八万元，但市场成交不是很多，你不妨考虑一下，价钱有多少可以商量，好吗？反正机会不是经常有，不要错失售出之机会啊！理由：其实置业顾问是有客人看过王先生的房，但尚未还价，此举只为日后谈价钱铺路，令王先生觉得市场实在客人不多，如果有客人加多一点价钱便有诚意售出算了。对于我们，可以了解业主放盘的急切性，业主的价钱底线，最重要的是令业主觉得公司是有很多客的，不断重复试价，会导致日后业主可能在其他地产公司达成协议前，都会事先告知我们及了解当时我们有否实客可出高一点价钱，使我们可以马上做出安排及部署和业主打好关系等对我们很有利的。（六）、新盘开盘日、展销会在楼盘开盘日，置业顾问可从各方而来的客户当中认识准买家，可能来自不同片区。置业顾问在推广完结后，应整理手头上的客户，有系统有记下客户对楼盘的要求，若客户的选择居所不是坐落在自己的服务范围内，可以利用公司网络跟随别区同事合作促成，要知道，楼盘推广日之好处可以吸客，吸盘，建立区内地位，最重要可以即时促成交易。二、业主放卖/租盘每一个业主都想自己的单位能卖出好价钱，是可以理解的，其实售价的高低是取决于市场的接受程度，能售出的价钱就是市价，置业顾问在处理业主放盘时，应多了解业主放盘目的及售出后的去向。（一）上门放盘的业主1、了解业主放盘的目的置业顾问在填写业主放盘资料同时，可询问一下业主放盘的目的。例如：陈先生，是否现时居所不够用，想售出之后换一间大点呢？或是：陈先生，是否要到别区工作，先放售这房呢？置业顾问从中可知悉业主经济状况及日后会否再租售，根据以往惯例，业主放盘目的大致如下：售出两房，买一间三房（改善生活素质）售出后，租住房子（减轻负担）套现（经济问题）已买新房子，卖掉现住的房子（付房款）移民（急售）到价才售（不急售，可能业主有多套房子）（二）签署“业主放盘委托书”置业顾问在初步了解过业主的情况后，应予业主签署“委托书”目的是确定业主曾经委托公司推销住房，同时要求业主出示身份证明文件，如果业主拒绝提供，置业顾问可以对业主解释清楚，此举实为了保障业主利益的，因为可以证明业主之身份没有被冒认。另外向业主取联络电话时，不妨向业主问多两个电话号码（手机，家中或公司）（1）来电放盘的业主：置业顾问在接到来电放盘时，应向业主问明其个人资料及详细之楼盘状况，如果是空房，则说服业主交钥匙给我们为其推广搂盘。注意要多留取业主联系电话。因为到了签约收订的关键时刻，绝不能和业主失去联系的。注意：来电放盘的业主都要签署“委托书”的，倘若业主无空来公司签署的话，置业顾问可：亲身送“委托书”予业主签名将“委托书”传真到业主公司，再传真回我们公司，谨记要业主填清楚身份证号码，姓名及联系电话。委托人放盘：如果放盘者不是业主，而是业主委托其放盘的，可要求放盘者出示身份证明文件及“业主的委托书”，证明该放盘确实受业主所托放盘（资料不齐全可以后补，但签署合同时必须提交原件证明）案例：瑞景华庭13J业主徐姐,是个豪爽的山东人,那天她来我们分行咨询现在的房价市场,她告诉我们她刚来深圳这边,对这边的市场行情和周边的环境都不是很了解。分行的同事小毛一听就来了兴趣.这不是一个很好的机会吗?通过对她的热情招待,对现在不景气的市场作了一番分析.徐姐连连点头.从徐姐的口中得知,原来她昨天才来深圳这边,现在想在重庆做生意,急需要一笔钱.想卖掉这套房子,她里面家私家电是全新的.顺道徐姐也告诉了小毛一个伤心苦恼事,原来她有先天性鼻炎,坐车都不能吹风,风从鼻子里进去头就会痛.所以过来一趟不容易.要小毛能不能快点帮她把房子卖出去.小毛急客户之所急.按现在的市场景况,业主给小毛一个星期的时间太紧迫了!徐姐走时,随口说了一句:我这几天呆在深圳,手机想换个本地号码.而这时,小毛马上拿出公司的服务