2022年市场-韦标推销技巧的培训课件

员工推销技巧的培训餐饮推销绝非一日之功！Whatwillyourknowinthistraining?What’sthetarget? 我们的目标是什么?Whyyouneedtoestablishgoodrelationswithguest? 了解与客人建立良好关系的重要性Whatisgoodchance? 推荐食品或饮料的重要时机?目标ObjectiveBringupF&Brevenue 提高餐饮的额外收入ImproveGuestSatisfactionIndex 提高客人的满意度ImproveAssociateSatisfactionIndex 提高员工工作满意度.与客人建立良好关系的重要性

为什么要建立良好关系？

Whyyouneedtoestablishgoodrelationswithguest?客人从他们喜欢的人那里买东西客人从他们信任的人那里买东西销售机会1、客人在看菜品时，有机会推销。2、客人要求推销时（从中档菜开始，在推高档菜，幅度向下，推销低档菜）3、中途增添菜品时4、巡台，撤空盘（瓶）、收拾台面卫生时5、客人在点菜时有漏点的项（例如：凉菜、主食、饮料等）6、无主食时

推销的含义一、什么是餐饮推销？快餐推销技能是指根据消费者的心理，采取必要的手段和措施，激发其消费欲望，促成其购买产品的行为活动。二、为什么要进行餐饮推销？1）通过适当推销可以帮助客人比较有效率的做出决定,为客人节省时间;2）可以在服务过程中争取主动,从而增加收入;3）饭店经营是围绕饭菜进行的，其他工作做得再好，只要饭菜推销不出去，餐饮企业的经济效益就等于零。所以引导客人消费、推销菜品，也是服务人员重要的工作之一。三、由谁来进行餐饮推销餐厅服务员★餐厅服务人员▶对象不同:服务人员接待的人员复杂有老有少有男有女；▶就餐目的不同:或请别人，或消谴而来，或亲友相聚，或与恋人来享受温馨，或是伉俪共度良宵的，或是同事之间相聚的。▶经济情况不同:有的要求有质量、有数量；有的要经济实惠，简简单单吃饱就行，有的不拘小节;有的各方面都要求严格；▶口味不同：有口轻的、有口重的，还有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。多血质—活泼型客人

多血质—活泼型客人这一类型的顾客一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际，但兴趣易变具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝鲜、尝新，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。与其交流推销新菜处方服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择。粘液质—安静型客人

这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。细心观察把握好度处方：点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。胆汁型—兴奋型客人

这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。避免冲突适时提醒处方点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结帐时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。抑郁质—敏感型客人这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；于是敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。谨小慎微热情相待处方：服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。在为客人推销菜品时应耐心、细致多找机会对他们微笑。餐饮服务人员的推销能力

餐饮服务员应具备的几个条件：具有良好的语言表达能力，所谓的语言表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。对菜肴、食品等产品知识有充分的认识。能够根据观察来判断顾客的需求。要掌握相关的业务知识和推销技能。成功的餐厅服务人员的素质@合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司予应有的尊重。自律：学会在各种情况下的自我控制。责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达成工作目标。良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。准备工作一、仪容仪表：工装整洁，面部着淡妆，口腔无异味，经常洗澡保持身体无异味，手部尽可能不要戴首饰，可适量使用淡雅型香水。二、语言表达：使用敬语：您好！请问。。。音量适度，根据周围的环境适当调节。吐字清晰，语速不可太快，控制节奏，遇到问题时回答要清晰、明确，掌握交流主动权。三、行为举止：端庄大方、有条不紊，遇忙不乱，遇事不慌，注意自己的举动不要给顾客造成不好的印象。四、身体语言的配合：与客人讲话时，表情自然，面带微笑，目光注视对方，以示尊重。上身微倾,认真听客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。银员运用推销技巧时应注意：

在服务过程中，你不仅仅是一名收银员，同时也是一名服务员和推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于推销某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品等表示不满。这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；三、行为举止：端庄大方、有条不紊，遇忙不乱，遇事不慌，注意自己的举动不要给顾客造成不好的印象。清淡的27十月20228:57:41上午08:57:4110月-22例如：“这碗红烧牛肉面价格是比较贵，但是它的原料在市场上的价格就不低，烹制工艺也很讲究，没有十几年的烹饪功夫，火候是把握不好的，风味很特别，您不妨品尝一下！时令的15、比不了得就不比，得不到的就不要。处方服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。1）通过适当推销可以帮助客人比较有效率的做出决定,为客人节省时间;顾客到餐厅吃饭要的不仅是可口的饭菜、舒适的环境、更看重优质的服务。”方丈听罢大喜，立刻买下100把梳子。“很多客人都喜欢吃我们推出的套餐，您也来一份吧？”8:57:41上午8:57上午08:57:4110月-22因为，只有掌握了这些知识才能向客人做及时介绍，以便在客人询问时能够作出满意的答复。公司认为，三个应考者代表着营销工作中三种类型的人员，各有特点。推销技巧第一节.做个推销的巧妇餐饮服务人员做好推销工作，要学习专业的餐饮推销技巧。面对如此复杂的人群，该怎样进行推销？即根据不同的消费层次、消费对象，给予正确恰当的引导和推介。这是服务员最重要的也是最难掌握的技能。

“看人”是接待客人的观察和应变能力。

“导购”要了解和掌握一定的主打产品和菜品知识，以便向客人介绍，引导消费.两者对比,“看人”是面对形形色色的活生生的客人“导购”需一些知识.二者对比差别大是显而易见的。工欲善其事必先利其器各岗位服务人员在进行推销之前应该先注意自身能力的提高，其中包括：（１）应熟悉饭店经营的各种酒、食物和服务内容；（２）对饭店所经营的菜品、食物和服务内容应了如指掌，如食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成分、我们所能提供的服务项目等等；因为，只有掌握了这些知识才能向客人做及时介绍，以便在客人询问时能够作出满意的答复。了解餐饮推销的种类餐饮企业要吸引顾客就必须做好餐厅的外部与内部推销，这样才能将更多的顾客吸引过来。餐厅的外部推销餐厅的外部推销主要有三点：店名推销、招牌推销、外观与橱窗推销。这是一种有形的推销方法。餐厅的内部推销餐厅的内部推销主要是餐厅的环境、餐厅的气氛和情调、服务员的服务水平和技巧、卫生清洁。从一个经典销售故事看营销

推销100把奇妙的梳子，并且把它们卖给一个特别指定的人群：和尚。

几乎所有的人都表示怀疑：把梳子卖给和尚？这怎么可能呢？许多人都打了退堂鼓，但是甲、乙、丙三个人勇敢地接受了挑战......一个星期的期限到了，三人回公司汇报各自销售实践成果，甲先生仅仅只卖出一把，乙先生卖出10把，丙先生居然卖出了100把。同样的条件，为什么结果会有这么大的差异呢？公司请他们谈谈各自的销售经过。

例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一味好菜给您。二者对比差别大是显而易见的。——只有……是最好的吗？（其它也不错，比较有特色，我自己最喜欢的，）老人脸色缓冲下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。二、为什么要进行餐饮推销？14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。俗话说:劈柴不照纹累死劈柴人.10:14:31上午10:14上午10:14:3110月-2217、空山新雨后，天气晚来秋。顾客到餐厅吃饭要的不仅是可口的饭菜、舒适的环境、更看重优质的服务。Whyyouneedtoestablishgoodrelationswithguest?二者对比差别大是显而易见的。甲讲述了歷尽的辛苦，他跑了三座寺院，游说和尚应当买把梳子，无甚效果，还惨遭和尚的责骂，但仍然不屈不挠，终于感动了一个小和尚，买了一把梳子。

乙去了一座名山古寺，由于山高风大，把前来进香的善男信女的头发都吹乱了。乙先生找到住持，说：“蓬头垢面对佛是不敬的，应在每座香案前放把木梳，供善男信女梳头。”住持认为有理。那庙共有10座香案，于是买下10把梳子。

丙来到一座颇富盛名、香火极旺的深山宝刹，对方丈说：“凡来进香者，多有一颗虔诚之心，尤其对于积德行善之人宝刹应有回赠，保佑平安吉祥，鼓励多行善事。我有一批梳子，您的书法超群，远近闻名，可刻上‘积善梳’三字，然后作为赠品。”方丈听罢大喜，立刻买下100把梳子。

公司认为，三个应考者代表着营销工作中三种类型的人员，各有特点。甲先生是一位执著型推销人员，有吃苦耐劳、锲而不舍、真诚感人的优点；乙先生具有善于观察事物和推理判断的能力，能够站在客户服务的角度，因势利导地实现销售；丙先生呢，他通过对目标人群的分析研究，最后站在客户利益的角度，大胆创意，有效策划，开发了一种新的市场需求。销售必须具有以下关键素质

1）

积极的态度2）

自信心3）

自我能动性，忍耐性4）

勤奋，明确任务并设定目标5）

相信角色扮演的重要性6）

建立良好的第一印象总结：“信己者高于一切”

手指文化----大拇指经济

注意：滔滔不绝并非销售，我们要用最简要、清晰，易懂的语言与客户沟通。有效的语言你要尝尝﹍我可以向你推荐﹍我建议你﹍﹍是今天最好的或许﹍更适合你的口味来份﹍怎么样？（较熟悉的客人）你可能会喜欢。注意语音语调，身体语言。无效语言你一定要尝尝（强买强卖的语言）我也许能向你推荐（没有自信）我可以提供给你（象免费的）你介意（有点正式）请试试﹍（祈求）说不的三种方式：不友好的拒绝（离开客人，给时间看MEMU或交接）拒绝你所推荐的整类食品（推荐另一类）拒绝你所推荐的某道具体菜。特别提示：避免重复使用提供建仪时用过的语言。推销方法总结

1、认同客人，这道菜贵，但只有这个季节有2、附和客人：“咱们这有冰饮料，要不咱来两杯？”3、举例子：“这道菜不错，您看那桌都点了……”“熟……您看现在现点现做……”4、观察客人：客人饮料喝完了，提醒客人：“您要不在加一杯？”5、选择性：“您看是点这个还是这个？”6、灵活性：“您的头上有一个东西，我帮您拿下来可以吗？”（小声、适当的提醒）

服务提出异议的客人三种常见的异议方式：——你为什么强烈推荐……（厨师推荐或本周特选或特价等）——只有……是最好的吗？（其它也不错，比较有特色，我自己最喜欢的，）——你自己尝过吗？（尝过味道很好，没有，但是很多客人点，客人的反馈意见很好）*遇到客人挑战时要——自信地回应客人）。什么时候向客人描述菜单？客人表现出兴趣时客人感到茫然时客人要求菜品不寻常应具备的素质：产品知识使用有吸引力的语言常用描绘性词汇多汁的新鲜的嫰的进口的淡味的浓郁的清淡的清爽的时令的受欢迎的可口的口味犹豫的信号及方法语言行为原因——不清楚这道菜的口味，考虑到不买的原因，顾虑到同伴的感受，从来没吃过。克服犹豫的办法：继续促销，而不是再次对菜品进行描述——客人的反馈意见，最后一天促销，这么特别你来一份吧？………………服务人员应掌握的服务方法俗话说:劈柴不照纹累死劈柴人.这句话说明我们不论在做任何事时都应该有一定的技巧,只有找对了方法我们在推销过程中才能收到事半功倍的效果.下面介绍几种推销过程中的常用的方法:1、将顾客单一需求引向多元化选择有些客人总是按个人习惯点餐，对饭店特色餐饮并不了解。点了餐，服务生如果简单回答一句“没有”，就会让他们失望，从而失去消费欲望。如果服务生抓住机会，推销与所点餐品相关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会取得较好效果。主食也如此

一位客人点了小米粥，餐厅售完了，服务生说：“好的！不过今天小米已经卖完，现在还有白米粥、玉米粥、都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥关键点其一熟悉饭店的各类产品,能够做到触类旁通其二、注意语言技巧2.行为暗示成交法就是指在与客人交流时，通过我们的语言或行为来给予客人相应暗示，婉转的让客人知晓，从而接受我们的意见。如:客人在点菜店餐的过程中对某种菜肴或面犹豫不决时,服务员一般都会这样讲:”好多吃过这道菜的客人都说味道不错.”这样说言下之意就是说:”这道菜味道很好.”我们通过暗示的方法使客人获取了这个信息.关键点：其一、要在恰当的时候表达，把握好分寸其二、一定要让客人感觉到真诚，千万不要让客人觉得虚伪．3.附和认同法这种方法就是顺着客人说，然后再转折陈述，又称为一卷芭蕉成交法

例如：“这碗红烧牛肉面价格是比较贵，但是它的原料在市场上的价格就不低，烹制工艺也很讲究，没有十几年的烹饪功夫，火候是把握不好的，风味很特别，您不妨品尝一下！”关键点：其一、当客人提出产品异议或不同的观点时，我们应善于运用此法其二、在工作中要养成认同客人的习惯4.举例法又称为借人之口法，即借用具有一定身份消费者的话来证明、推销菜品。如：“很多客人都喜欢吃我们推出的套餐，您也来一份吧？”“您真是行家，美食评论家XXX说这道菜很精彩。”关键点：其一、我们要能处处留心身边客人赞扬菜肴的话语，特别是有代表性的客人；其二、要有善于为客人举例的服务意识．餐厅推销的注意事项一、切忌不择手段盲目牟取销售额。要记住，维系常客也是酒店餐厅的生财之道。二、服务人员决不允许利用宾客爱面子的心理或不懂菜肴的时机，推销他们不喜欢的高档菜。三、顾客就餐后，听取顾客的意见，这样将会获得更多的经验。四、推销时应注意，不允许采用命令式的语言，以免损伤宾客的自尊心。餐厅推销的注意事项五、要跟踪食物的质量，保证上台时的菜式如你所介绍的一样。

六、点餐时按照程序进行，要先问主人是否可以点餐，由主人代问其他客人七、对客人同等对待，不能以貌取人。八、根据不同的对象采取不同的服务方式。选准推销的目标一般外向型的客人是我们推销产品的目标，外向型的顾客话多，人也爱动，喜欢问这道菜味道怎么样，那道菜别的顾客点的多不多，对于这样的客人我们就可以对顾客说：“这道酸菜牛肉面或套餐的味道不错，别的顾客反应不错，您看点个试试好吗？”要是接待有老者的顾客，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜向老人进行推销，要选择健谈的顾客为推销对象，并且以能让老者听到的声音来推销，这么一来，无论是老者还是其他客人都容易接受推销建议，有利于推销成功。提供多种可能性餐饮服务人员在顾客推荐菜品时，不要只介绍一种，给顾客提供选择空间，比如套餐，顾客容易在经过对比后面进行菜品的选择。请看下面的例子：迎宾员引导着几个顾客从门口过来。几个顾客簇拥着一位爱挑剔的老太太。服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“你怎么知道我要红茶，告诉你我喜欢喝绿茶。”服务员一楞，礼貌的说：“这是我们餐厅特意为您准备的，餐前喝红茶开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上为您送来。”提供多种可能性老人脸色缓冲下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。“喂，水晶虾怎么这么贵”老夫人斜着眼睛看着服务员，“有些什么可点的吗？”服务员面带着微笑，平静地、胸有成竹地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定。水晶虾仁有四个特点：亮度高，透明度强，脆度大，弹性足。其实我们这道菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，不好吃。”服务小姐马上有说：“对，现在的蔬菜咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的新菜，您运气真好，尝一尝吧！”服务小姐和颜悦色地说。提供多种可能性“你真会讲话啊。”老夫人动心了。“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……请问您需要喝点什么？”老夫人很高兴的说来几罐粒粒橙吧。”事件中的餐饮服务人员面对这样一个很挑剔的老年顾客，最后还是让这位顾客得到了满意的服务，主要原因是这名餐饮服务员有很强的服务意识和服务技巧，在向顾客推销饮料时给了顾客很多选择余地，所以很顺利地把产品卖给了顾客。填补空白做好搭配在顾客点单时，餐饮服务人员可以凭借自己的经验，给顾客提供一些合理化建议，填补顾客消费时的空白。如客人点了荤菜，服务人员可建议顾客增加素菜；这种方法不仅可以很快把菜品推销给顾客，还可以很好的体现服务员优秀的职业素质和服务能力。服务员点菜推菜的八大语言技巧餐厅点餐是餐饮营销的一个重大方面，下面是背篓人家连锁餐饮管理有限公司根据多年的餐厅经营得出的一些技巧，可供大家学习参考。推销技巧：1、选择问句法是指在推销是不以“是”与“否”的问句提问，如不要问“先生，您要饮料吗？”这样问句的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。2、语言加法指尽可能多地罗列菜肴的各种优点。3、语言减法向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失。4、语言除法即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。背篓人家的推销技巧：5、一卷芭蕉法又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。6、赞誉法例如，“这叉烧饭是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。”7、亲近法例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一味好菜给您。”8、借人之口法例如，“客人都反映我们这里的木桶饭做得很好，您愿意来一份吗？”另外，尤为重要的是微笑服务推销技巧：服务理念：“温馨、开心、微笑”。顾客到餐厅吃饭要的不仅是可口的饭菜、舒适的环境、更看重优质的服务。开心、快乐是基本的体现。要求员工“把顾客视如家人”，当自己的“家人、亲戚、朋友和隔壁的邻居”来看待和服务，使得顾客就餐有一种回家的感觉和温馨。上帝是看不见的，谁也没见过，但家人、亲戚、朋友是看得见摸得着的。背篓人家的推销技巧：笑脸是灿烂的花朵，笑脸是世界上最美最好看的风景，笑脸能给人愉快，使人心情舒畅。背篓人家要求服务员每天都有一个好心情，微笑服务。温馨服务要求员工把客人当家人、亲戚、朋友看待，主要表现在服务员的表情、言语以及对顾客的称呼上。而不是机械般的对顾客说“欢迎光临、你好.......开心服务就是要让客人开心愉快，心情爽。体现在服务员说一些好听、顾客爱听的话。背篓人家针对不同的顾客摸索并完善了一整套“开心辞典”，开心是化解服务不到位和口味欠缺的最好灵药。感谢聆听！Thanksforyourtime！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。14:57:3814:57:3814:5711/24/20222:57:38PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2214:57:3814:57Nov-2224-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。14:57:3814:57:3814:57Thursday,November24,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2214:57:3814:57:38November24,202214、他乡生白发，旧国见青山。。24十一月20222:57:38下午14:57:3811月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月222:57下午11月-2214:57November24,202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/2414:57:3814:57:3824November202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。2:57:38下午2:57下午14:57:3811月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。14:57:3814:57:3814:5711/24/20222:57:38PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2214:57:3814:57Nov-2224-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完