工程项目基本服务能力及售后服务方案

工程项目基本服务能力及售后服务方案第一节基本服务能力1.与建设单位的沟通施工中征求以往单位的意见，建立工作联系制度，定期召开工程联络会议，沟通工程进度情况，不断改进施工方法，提高工艺水平，满足业主单位对对工程质量的合理要求；竣工文件完整正确，材料的说明书，合格证保存完好，竣工交验时完整地交给接管单位。工程移交后，做好售后服务。2.与设计单位沟通开工前与设计单位取得联系，了解设计意图，协助做好设计技术交底，复核设计文件；做好管道工程、通信线路的定（复）测和施工现场调查工作；设备材料订货时与设计人员确认后签订合同；施工中与设计单位保持密切联系，及时妥善处理遇到的问题，确保工程顺利进行。3.与监理单位沟通主要材料与业主，监理工程师一同进货验证，共同把好工程物资的进货检验关，凡是监理工程师拒绝使用的材料，不得投入使用。施工中严格执行工程质量监理工作的各项规定，隐蔽工程必须经监理工程师签认后方可进入下一道工序施工；随时听监理工程师代表业主对工程施工的意见。为现场监理工程师的工作，生活提供方便条件。4.与地方政府、市政单位的沟通施工前成立施工协调部，组织人员与施工驻地各级地方政府联系，取得他们的理解与支持，办理所需的有关手续。密切配合，做好施工中的临时用地及临时劳务使用等工作。5.与其他施工单位的沟通积极主动与其他施工单位取得联系，搞好双向配合，一方面提前联系，争取其他施工单位的支持配合，减少施工中的交叉干扰；另一方面主动与我们已完工地段（站点）的其他单联系，向他们介绍通信管路，设施情况，提供有关施工资料（如管路的埋深，走向，交叉穿越地点，防护方式等），创造施工方便条件。第二节售后服务方案服务意识我公司本着“有备无患、防患于未然，全力保护用户的利益”的服务原则，我公司将指派项目经理负责相应的工程项目建设管理及协调，我公司根据工程实施进度要求，定期总结并向贵公司汇报工程进展状况。我公司通过贵公司召集的定期多方会议期间，反馈工程建设过程中出现的问题，并结合工程建设实际情况提出合理性的建议。我公司在分支机构设立7×24小时的客服热线，在任何时间内接收各种投诉反馈，并及时指派专员，确保在最短时间内排除相应的故障，使投诉反馈得到妥善解决。我公司在投诉处理完毕同时提交相应的投诉处理反馈表。服务措施2.1终身维护原则公司对售出的产品和服务实行终身维护。2.2免费维护期限1.保修期为竣工验收证书签署之日起的24个月。2.我公司提供的设备保修期为竣工验收证书签署之日起的24个月；辅助材料为竣工验收证书签署之日起的12个月。3.保修期内对乙供材料出现返修及更换的，返修件或更换件的保修期自动延长24个月，自重新安装并经验收之日起算。4.保修期内所有服务费用全部由我公司承担。2.3维护响应时间承诺1.传输及设备在运行使用过程中如出现问题或用户提出询问，本公司对一般问题应立即回答，如遇疑难问题应在1小时内回答，并记录在案。2.在保修期内，如果出现严重故障，我公司技术人员保证在收到通知后立即响应，根据需要最多8小时内到达现场并解决问题，恢复设备正常使用，其产生的一切费用，由我司承担。3.在保修期内，如果出现一般故障，我公司技术人员保证在收到通知后立即响应，根据需要最多12小时内到达现场并解决问题，恢复设备正常使用，其产生的一切费用，由我司承担。4.保修期外设备出现故障，我公司在接到客户通知后立即响应，根据需要24小时内到达现场并解决问题，恢复设备正常使用。2.4保修期内的服务1.在工程保修期间，属于我方施工责任范围内的原因而引起工程需要维修的工作，在第一时间内有优先派遣任何专业维修商进行维修的权利。2.当贵司所派遣的专业维修商在维修时，我方确保提供包括材料、技术、前期施工的情况等方面的支持、帮助和交底，以协助其快速而优质地完成维修工作。3.当贵司贵司所派遣专业维修的工程维修费用的计算方法，按照专业维修商的计价取费独立核算。我方同意贵司可直接从我方的维修保证金中扣除。我方充分相信贵司在处理费用支付问题时将会持有公平的立场。4.在工程保修期间，贵司通知（可以书面，也可以是电话通知）我方负责某项任务的维修时，我方将会认真听从贵司相关人员的指挥、调度、着装等方面的要求，做到服务周到、随叫随到，保证工程维修的质量及效果。5.我方施工责任范围内的工程在保修期期间，如果发生任何维修服务质量（包括实体质量和服务工作质量）问题，由我公司承担一切责任，且贵司另行派遣专业维修商进行维修所发生的一切费用的支付均由我公司承担。6.在工程保修期间，我公司将会派出足够较高素质的维修和管理人员负责维修工作，并且在保修开始时将名单交给贵司办公室有关负责人，且保证对本工程的保修特成立维护小组。7.对于维修人员的维修服务质量问题，我公司将对维修和管理人员按标准化管理体制要求进行管理。维修服务工作期间可能发生的我公司相关人员的窝工、交通费及额外费用已由我公司充分考虑。2.5保修期满后的服务在保修期满后，我公司将提供长期技术服务和支持，同时将以最优惠的条件给贵公司提供维护、维修备品备件，并与保修期内的设备同等对待。2.6巡检制度我们将充分做好售后服务工作，在系统交付使用后，不定期走访客户方，征求对产品及服务的使用意见，并进行免费巡回检测。我们建立了《定期巡检制度》，定期派经验丰富的工程师到工程现场和监控中心巡检，了解现场设备运行情况，对所发生的问题或隐患及时解决。巡检的周期：工程完工后一年内，巡检不低于两次，以后每年巡检不低于一次。2.7工程施工对于贵公司的传输线路建设项目，我们将组织一个专门工作小组，我们将根据贵公司的要求完成包括业主协调、现场勘点、产品设计、基础建设、设备安装、现场调试在内的所有工程项目，并与用户共同完成设备开箱验收和系统的运行验收工作。2.8技术支持方式在系统免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、硬件的升级、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。1.不定期走访，电话回访由本地公司完成不定期走访，由总部技术支持工程师完成每月电话回访。2.电子邮件技术支持总部技术支持提供电子邮件地址：******，为注册的用户提供多种响应级别的专业技术支持服务。3.传真技术支持总部公司提供传真号码：****-********，为用户提供多种响应级别的专业技术支持服务。4.电话技术支持总部公司提供电话技术支持：****-*******（或与具体联系人联系）为用户提供多种响应级别的专业技术支持服务。5.远程在线技术支持在获得贵公司的授权情况下，我公司可提供远程在线支持。2.9技术保障服务措施1.在总部设有保证日常设备运行的原材料产品、辅助备品备件，同时保证在当地办事处、客服点库存保证贵公司当地设备正常运行需要的辅助常用设备和备品备件。2.当地工程技术服务中心，担负专业化设计、施工和维修，定期对产品进行检查测试，提供最优质的工程保障服务。3.当地工程服务中心安排不定期访问用户，了解设备运行情况，征求听取意见，做到防患于未然。4.坚持专业技术培训服务，为客户提供长期的稳定的全方位技术支持，实行本地化至诚、快速、高效的服务。3.服务承诺3.1工期承诺我公司承诺根据贵公司的工期要求，并结合工程实际情况，配置足够的人力、仪器、车辆等资源，确保在未发生不可抗力的情况下，按期保质保量的完全各项工程工程任务。同时承诺若因我公司未能配置合理的人力、仪器、车辆等资源造成的误工行为，我公司愿意承担因此造成的误工损失。3.2工程进度和质量承诺我公司承诺根据相关设计方案的进度和质量指标要求，并结合贵公司的最终工期要求，量化工程进度和质量指标，加强日常施工进度和施工质量管理，确保在未发生不可抗力的情况下，按期保质保量的完全各项工程工程任务。同时承诺若因我公司施工进度和施工质量管理不善造成的误工及工程质量不达标，我公司愿意承担因此造成的误工和整改的损失。3.3施工考核承诺我公司承诺严格遵守贵公司的相关施工考核规范，贯彻执行有关考核条例，若因我公司违反有关考核条例，我公司愿意承担相应有关条例规定的处罚办法。3.4违约处理承诺我公司承诺严格按照双方签订的合同要求，执行本项目工程建设，若我公司违反合同条款，我公司愿意承担相应合同条款规定的处罚办法。3.5产品性能承诺我公司郑重承诺：我公司所提供的产品严格按照贵公司的相关规范和要求设计，质量满足并优于国家及行业有关技术标准、设计规范及贵公司的相关具体要求。若我公司供货设备到货检测不合格，我公司愿意接受相应一切责任。3.6施工文书质量承诺情况1.为了工程施工更好的规范化管理，我公司严格按照贵公司对相关施工规范及工程文书档案等做相应的规范要求，现我公司郑重承诺：2.按照贵公司的施工规定规范施工，并按贵公司的相关规范要求做好齐全、完整、有效的施工记录；3.根据贵公司的相关规范要求，对每周的工作进行小结，并按要求在约定的时间内提交工作周报；每月将工作周报汇总小结，按要求汇报月总结报告；4.对工程站点施工前后的测试结果按规范要求做成完整的测试方案，提交贵公司进行审核记录；5.对施工完的工程按规范要求进行竣工资料制作并验收，验收合格后确定最后的符合归档要求的竣工资料，并作为双方归档竣工资料。额外服务承诺4.1项目设计、咨询与策划服务我公司有完备的方案咨询、策划、售后服务等团队，为客户提供更全面的服务：1.提供线路、通信管道设计方案咨询服务，项目方案策划、促销品选择、制作配送、市场信息统计服务。2.对于客户在线路、管道设计方面和运营中所产生的问题和不足提出调整建议书。3.客服面向最终用户的服务时间为7×24小时，并提供绿色通道。4.2工程管理服务基于对xxxx有限公司给予我公司的信赖与友善，为更好地保证贵公司客户价值的体现，积极分担贵公司的工程管理工作中的繁琐工作，我方承诺提供以下额外服务：1.对于比选需求书中未提及的其他任何工作，我方将一直坚持“客户第一”的原则，并保证优质高效，不达标或不及时者，愿接受选型方处