护患沟通技巧课件

优质护理服务.护士职业礼仪与护患沟通技巧孙红海军总医院护理部总护士长主任护师黄建萍优质护理服务.护士职业礼仪与护患沟通技巧孙红海军总医院护理部黄建萍同志简介：

海军总医院护理部总护士长、主任护师，解放军第二军医大学临床医学院教授、大连大学客座教授、三峡大学护理学院客座教授、北京市护理学会主任委员、海军护理专业委员、中国实用护理杂志编委、中华现代护理杂志编委，《现代护士实用礼仪--全国医院护士在职培训用书》、《临床护理礼仪---全国医学院校护理专业规范教材》、《医务人员求知应聘指南》、《百姓家庭保健护理常识100问》等6书主编。获国家专利第1发明人6项。国家专业期刊发表论文50余篇，获军队医疗成果奖7项。国家医学继续教育“护士职业礼仪.护患沟通技巧”（国家级一类学分课）项目负责人、主讲人。国家远程医学网络教育“护士职业礼仪”（国家级一类学分课）项目负责人、主讲人，全军远程医学网络教育“护士职业礼仪””优质护理服务与护患沟通技巧”项目负责人、主讲人，北京护理学会“护士职业礼仪”（市级一类学分课）主讲人。并获2007年远程医学网络教育“最具影响力奖”、2008年全军远程医学网络教育一等奖。2黄建萍同志简介：2

护理学科作为国家一级学科，在医疗实践中和医学专业一起，发挥着不可替代的重要作用。护理战线的战友们将一起承担起新时期历史赋予我们的责任。医疗护理服务的满意度，是医院核心竞争力的金标准。也是医院整体质量的重要评价指标。护士所提供的优质护理，同样是提高的医疗护理服务满意度的关键。3护理学科作为国家一级学科，在医疗实践中和医学专业一起

要实现社会对于优质护理服务的高期望值，除护理模式和工作理念的跨越进步之外，还急需进一步提升护理人员的综合素质和护患沟通的能力；解决病人患病期间的护理安全感和心理舒适度，解决约束护士提高工作满意度和影响达到优质护理的因素。使优质护理服务的细节更加精细，使病人在精细中更体会优质！4要实现社会对于优质护理服务的高期望值，除护理5566沟通---基本方式沟通语言（35）非语言（65）口头

书面声音语气体态着装目光表情

电话7沟通---基本方式沟通语言（35）非语言（65）口头现代医疗护理服务中,怎样成功构建和谐护患关系?优质医疗护理服务的细节如何精细，怎样在精细中体现优质？优质医疗护理服务的细节中，护士需具备怎样的沟通技巧?拥有良好的职业素质,就是提升自己的价值各行业重视沟通医疗市场激烈比拼8现代医疗护理服务中,怎样成功构建和谐护患关系?8

护患冲突中---

双方共同存在的原因

期望与现实的冲突

“白衣天使”的称誉是对医务工作者的敬称也是社会人群和救死扶伤的医护人员本身对其作用、形象完美化的追求，但如用太高的标准来要求那些客观上、生活中难以理想化的具体的医生、护士个体，难免会产生现实和理想的距离。9护患冲突中---9

需求与满足的冲突

由于长期床护比例不达标，护士相对不足，在护理工作十分繁重的情况下，要对所有病人做到精细护理确有实际困难。要达到优质护理的目的，保证足够的护理人员是基本条件。为此，相关部对床护比例做出了明确规定。

10需求与满足的冲突10赵本山的问题青春痘---

长在哪里你不担心？11赵本山的问题青春痘---11人们永远有理由认为：发生在自己身上的疾病是最重、最急的刺？12人们永远有理由认为：12清醒认识---

获得安全优质服务是患者的正当权益

医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。13清醒认识---医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出一名优秀的护士，应该具备很强的心理沟通基础和与人沟通的能力。因为我们所面对的人经常是非正常状态下的人。

人在常规状态下，有时你讲的道理，大家都能理解接受、包容或者克制。但当自己受到病痛的折磨，或自己的亲人受到了生命威胁、患了不治之症时，都会失去理智，即使是社会地位很高，知识水平很高---所有人都觉得那个不应该不可理喻的人，都有可能向医护人员要求说：“你必须把他治好”，“你不许再给他再增加一点点痛苦”！14一名优秀的护士，14

这种情况下，我们首先面对的不是疾病，而是人的状态，是一种不是医疗问题上的治疗，而是一种心理抚慰和人际沟通。15这种情况下，我们首先面对的不是疾病，而是人容易引起病人对医护人员不满意的8种举止：1、失误无歉意2、冷淡不耐烦3、交谈时眼睛不看人4、衣冠不整洁5、过度修饰6、推诿敷衍7、粗鲁打断话语8、厚此薄彼，不一视同仁16容易引起病人对医护人员不满意的8种举止：1、失误无歉意16沟通语言不当，激化矛盾:例1.患儿先天性心脏病，且病情较重，患儿家长情绪激动地质问医生为何病情不见好转时，医生说：“若是什么病都能看好，医院还设太平间干什么？”例2.一患者来骨科就诊，要求拍片检查，医生认为没有必要。患者再三要求下，医生边开单子边说：“但愿能拍出问题来，好证明你的要求是对的。”1717例3.一患儿高热不退来住院治疗。患儿家长十分着急。但病区值班医生到科外会诊去了，未在。护士对患儿家属说：“你家里不是有退烧药吗？回去拿一下，现在就给他吃上吧,不然就只好等等！”。18例3.一患儿高热不退来住院治疗。患儿家长十分着急。但病区值班

情景题：

在诊室门外等候的1名病人突感腹部疼痛难忍，护士发现后安排其提前就诊，在前面排队的患者对护士的这种做法很不满意，您该如何与病人沟通，避免并调解这一矛盾？1919情景题：病人呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人却不高兴了。请您分析原因，并说明该如何处理？2020在良好的个人魅力的基础上

沟通技巧才能

锦上添花

21在良好的个人魅力的基础上

沟通技巧才能

锦上添花21一位优秀护士理想的特征

具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；善良，有同情心，肯帮助别人。22一位优秀护士理想的特征22首都卫生系统八荣八耻；以热爱行业为荣，以有损行业为耻；以服务患者为荣，以损害患者为耻；以钻研医术为荣，以学术腐败为耻；以精益求精为荣，以草率敷衍为耻；以依法行医为荣，以枉法谋私为耻；以精诚协作为荣，以诋毁同道为耻；以诚信践诺为荣，以腐化堕落为耻。23首都卫生系统八荣八耻；23护患交往中的＋－×÷＋：加一点喜悦－：减一点冷淡×：乘一点体贴÷：除一点急躁24护患交往中的＋－×÷24

护患交往四道：见面道“好”——Howareyou（一个明亮的你从问候开始）偏劳道“谢”——Thanks（及时真诚致谢的习惯，让人总能以愉悦的心情给你帮助）要事道“请”——Please（提出请求的方法，关系到你的请求能否成功）失礼道“歉”——Sorry（及时真诚的表达歉意，不失为最聪明有效的沟通方法）25护患交往四道：25护患沟通中，构成职场魅力的要素：

1、知识与能力---

知识--能力，是智慧的象征。一位有丰富的护理知识、精湛的业务技术的护士，病人会自然的对她敬重，其魅力也油然而生。

26护患沟通中，构成职场魅力的要素：262、丰富的情感：

一个热爱自己工作，会经常换位思考、为患者喜欢的护士一定是一个富于感情和充满爱心的人.“魅力中真正的灵魂是一个人的热情”。272、丰富的情感：27护士的素质培养素质是什么？

素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。

2828思想素质---诚信是一种现代社会无法或缺的个人无形资产自律、守信用，实事求是，言于诚、行于信，具有较强的思想道德信念。信用：是道德的支柱，可取得他人的认可和信任。邻里间，有信用方可和睦相处。朋友间，有信用方可真诚相待。工作中有信用方可得以信任依赖。

29思想素质---诚信29

政治素质

热爱祖国，热爱人民，热爱军队卫生事业。有强烈的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。有较高的思想觉悟。

用博大无私宽厚坦荡的情怀，表现出对民族、对国家的忠心。

30政治素质30文化素质学历提高知识更新：（边缘学科知识—博学广识精神文明程度语言表达和文字组织能力的提高31文化素质31业务素质：

是从业者最基本的素质，精通专业技术，具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据，并且弄清其然和其所以然，按最标准规范的要求做好工作并且教给学生。对业务求精，对工作敬业，就可以减少差错、减少遗憾、减少坎坷。3232护患沟通的基本要求:仪表端庄大方

举止规范得体

语言准确诚信

表情真诚亲切

条理清晰严谨

33护患沟通的基本要求:仪表端庄大方

33患者对与医护人员沟通----希望：

“满足一个要求”：

诚信、尊重、同情、耐心。“多听几句，多说几句”

：

倾听，多听患者和家属说几句;

介绍，多对患者和家属说几句。34患者对与医护人员沟通----希望：

34护患语言沟通-----多说和少说

多说四则多说感谢的话感谢增加理解多说体贴的话体贴拉近距离多说褒扬的话褒扬约束行为多说商量的话商量有益信任少说四则少说冰冷的话冰冷拉远距离少说指责的话指责导致对抗少说绝对的话绝对招来失误少说推卸的话推卸形成对立35护患语言沟通-----多说和少说多说四则35

处理护患冲突的沟通礼仪不要急躁的病人在气头上去否定对方冷静回避矛盾，迅速回忆原因理解要求换位谅解

36处理护患冲突的沟通礼仪36

沟通原则:不刺激对方，不激化矛盾，不要急于争辩是非。37沟通原则:37

生物课上，先生问学生：“大家想想，用什么浓度的酒精消毒最好”。学生们齐声回答，“当然是越浓越好啦！”先生说：“错了，太高的浓度会使细菌外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着。最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好”。柔和有时比风暴更有力量38生物课上，先生问学生：“大家想想，用什么浓度的酒精消毒

这让人明白了这样一个道理：柔和有时比风暴更有力量。柔和是品质和风格，它不丧失原则，而是一种更高境界的坚守，是一种不曾剑拔弩张，但依旧恪守尊严的艺术。39这让人明白了这样一个道理：柔和有时比风暴更有每天与病人交往－－要随身携带这样一份礼仪清单诚恳礼貌的谈吐优雅端庄的举止和谐得体的妆容规范整洁的衣装熟悉工作场合的礼仪规范4040护士要使用魅力语言41护士要使用41职业语言应具备四性：

文明性安慰性治疗性规范性常使用敬语、谦语如文明服务9声：42职业语言应具备四性：42护理文明服务九声：患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声与患者合作有谢声遇到患者有询问声病人不安有安慰声检查前后有告知声接电话时有问候声患者出院有送声43护理文明服务九声：43

首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。

目的：以问话者-----病人为中心以为争优，以位促为（有为--有威--有位）44首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，护患沟通：非语言沟通-----和谐得体的仪表语言坦诚大方的目光礼自然亲切的微笑风度优雅的体态语工作环境中的让宾语言45护患沟通：非语言沟通-----45沟通-----和谐得体的仪表语言仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容使病人感受到护士良好的职业素质伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格46沟通-----和谐得体的仪表语言46沟通-----和谐得体的仪表语言

规范着装—

凝聚着天使的自信与骄傲

47沟通-----和谐得体的仪表语言

规范着装—

凝聚着天使的自仪表着装在非语言沟通中，对视觉冲击作用非常重要：在一些大医院的名专家门诊室，我们经常可以见到两鬓银丝的老专家，那整洁的衬衣，尤其那挺括的领带，随同他庄重可亲的笑容一起，给人们留下严谨可敬的印象。

48仪表着装在非语言沟通中，对视觉冲击作用非常重要：48进出病区的便装要大方秀雅

进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端庄和男士的稳重大方。49进出病区的便装要大方秀雅进出病区

到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。50到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅观的时装，如露

护士的着装受工作环境的限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散。51护士的着装受工作环境的限制，不能随意选择，但穿着中仍沟通-----和谐得体的仪表语言

工作服是一种职业礼服

尺寸合身衣长刚好过膝袖长刚好至腕腰部宽松适度52沟通-----和谐得体的仪表语言

工作服是一种职业礼服

衣扣袖扣：全部扣整齐缺扣子要尽快钉上工作服上禁止粘贴胶布等衣兜内忌塞鼓满袖扣扣齐,使自己的内衣袖口不外露

53衣扣袖扣：53沟通-----和谐得体的仪表语言

护理人员穿着工作装时严禁外观不整：一禁残破；二禁污渍；三禁异味；四禁沾有脏物；五禁褶皱不平。54沟通-----和谐得体的仪表语言

护理人员穿着工作装时严禁外沟通-----和谐得体的表情达意：

我们良好的职业素质和沟通诚意从坦诚大方的目光和自然亲切的微笑表达----

55沟通-----和谐得体的表情达意：55

眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%.正确的目光交流方法，使你达到成功的沟通。5656目光交流的作用：可以缩短人心的距离。是传递我们工作态度的一种场。对发怒的患者——平静、坦诚的眼神是一剂镇定药对恐惧的患者——亲情、关切的眼神是一剂抚慰剂对消沉的患者——积极、友善的眼神是一剂兴奋剂。目光交流的作用：57微笑无价

微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要方式。微笑是无价的，胜过千言万语，它不花费钱财，但可以创造财富和口碑。58微笑无价微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动沟通---标准规范、有礼有度的肢体语言：护士风度优雅的仪态语言59沟通---标准规范、有礼有度的肢体语言：59给人亲切愉快、优雅自然的良好感染体现标准规范、有礼有度的职业素养沟通---标准规范、有礼有度的肢体语言：体态语言的作用：60给人亲切愉快、优雅自然的良好感染沟通---标准规范、有礼有度沟通---标准规范、有礼有度的肢体语言：挺拔俊秀的站姿：优美的姿态是以正确的站姿为基础的。站姿和手势表示着我们职业的谦逊和“随时准备着”的语意。微欠身躯表示谦虚尊敬。不要让卧床病人从你高抬的下颌和鼻孔下，感受护士居高临下和自己的痛苦无奈。61沟通---标准规范、有礼有度的肢体语言：61稳重端正的坐姿显出医护人员

谦虚娴静的良好教养

沟通---标准规范、有礼有度的肢体语言：坐姿时躯干端正，体现稳重舒适体态美表现出服务意识---在病房不随意就坐,不流露倦怠、疲劳和懒散夏天着裙服坐下时，先要自然的从上而下将后衣裙抚平

62稳重端正的坐姿显出医护人员

谦虚娴静的良好教养

沟通---标文雅美观的蹲姿显出

职业的素养下蹲要领：左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下63文雅美观的蹲姿显出

职业的素养下蹲要领：63

沟通---标准规范、有礼有度的体态语言：职业护士忙而不乱的步态，使病人增加安全感！步态稳健柔美柔步轻盈无声成熟自信机敏严禁慌乱奔跑，可轻盈机敏的加快步速赶去表现出一名职业护士急病人所急，工作紧张有序、忙而不乱从而使病人增加安全感。64沟通---标准规范、有礼有度的体态语言：64沟通---标准规范、有礼有度的体态语：

用正确优美的手势引领病人手势具有很强的表达力。护士介绍病区环境、引导送检时，正确优美、落落大方的引领手势，使病人愉快安全到达目的地，并给人以真诚服务的深刻印象。如用手指指点点、比比划划、容易使人感觉粗俗、失礼。65沟通---标准规范、有礼有度的体态语：

用正确优美的手势引领鼓掌手位的高低，有尊敬和不敬之分

低于腰间被认为缺乏诚意或不敬鼓掌手位的高低，66鼓掌手位的高低，有尊敬和不敬之分双手齐胸表示诚意和尊重鼓掌手位的高低，67握手礼的先后：先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则和女士、长者、领导者、主人握手时，握手的主动权应交给他们

护患沟通技巧课件68握手礼的轻重伸右手，掌心略向上五指并用，以示谦虚尊重，切忌掌心向下男士轻握女士手指部分，不长握手和紧握手握手时注视对方不旁顾常以站立先问候再欠身对来访者要起身握手相迎握手礼的轻重69招手致意与挥手答别右手举过头顶以目光示意，招呼对方为招手致意礼右手不超过头顶，掌心朝前左右摆动为挥手答别礼

招手致意与挥手答别70

鞠躬礼

诚心鞠躬的要点：面带微笑头和身体自然前倾低头速度比抬头慢手放在腹部。分15°30°45°鞠躬礼鞠躬礼71沟通---标准规范、有礼有度的肢体语言：点头致意礼——

体现护士的真诚尊重和主人翁意识

医院是个特殊的工作场所，握手互致问候常会使人尴尬。为避免细菌的交叉感染，路遇时互致礼貌性的点头致意礼，不失为路遇致意最合适的做法。点头礼适用于在行进间路遇上下级、朋友、同事、病人及家属、熟人或是一面之交的朋友、不很熟悉但也需致礼沟通的人。72沟通---标准规范、有礼有度的肢体语言：72工作环境中的让宾礼节：是护患沟通、表达尊重的礼仪。体现护士标准规范、有礼有度的职业素养。表达问候、感谢、欢迎、送别等。73工作环境中的让宾礼节：73

上下楼梯上下楼梯，单行行走。靠右侧上下行。左侧留出，方便有急事者通过。与客人（病人）同行时，把扶手侧让给客人（病人）。上下楼梯时，提醒同行人（病人）脚下留心，不进行交谈。若为引领者，应侧前行，不应位居被引导者之后。若楼梯过陡，应主动在前行走，以防身后之人或有闪失。

74

进出电梯当与客人（病人）同乘：进入有人操控的电梯，应后进先出，便于引领。进入无人操控的电梯，应先进后出，控制电梯。当电梯满载，要让客人（病人）先乘，自己主动退出。平时出入电梯：先来后到依次进入。由外而里依次而出。75进出电梯75手机电话礼仪震动、静音或关机：

查房、操作、门诊、沟通谈话中，让病人觉得，在你的心里，他是最重要的---这也是非常受病人欢迎真诚沟通。低声对讲：

公共场所接打电话时，不干扰别人。76手机电话礼仪76优质护理服务.护士职业礼仪与护患沟通技巧孙红海军总医院护理部总护士长主任护师黄建萍优质护理服务.护士职业礼仪与护患沟通技巧孙红海军总医院护理部黄建萍同志简介：

海军总医院护理部总护士长、主任护师，解放军第二军医大学临床医学院教授、大连大学客座教授、三峡大学护理学院客座教授、北京市护理学会主任委员、海军护理专业委员、中国实用护理杂志编委、中华现代护理杂志编委，《现代护士实用礼仪--全国医院护士在职培训用书》、《临床护理礼仪---全国医学院校护理专业规范教材》、《医务人员求知应聘指南》、《百姓家庭保健护理常识100问》等6书主编。获国家专利第1发明人6项。国家专业期刊发表论文50余篇，获军队医疗成果奖7项。国家医学继续教育“护士职业礼仪.护患沟通技巧”（国家级一类学分课）项目负责人、主讲人。国家远程医学网络教育“护士职业礼仪”（国家级一类学分课）项目负责人、主讲人，全军远程医学网络教育“护士职业礼仪””优质护理服务与护患沟通技巧”项目负责人、主讲人，北京护理学会“护士职业礼仪”（市级一类学分课）主讲人。并获2007年远程医学网络教育“最具影响力奖”、2008年全军远程医学网络教育一等奖。78黄建萍同志简介：2

护理学科作为国家一级学科，在医疗实践中和医学专业一起，发挥着不可替代的重要作用。护理战线的战友们将一起承担起新时期历史赋予我们的责任。医疗护理服务的满意度，是医院核心竞争力的金标准。也是医院整体质量的重要评价指标。护士所提供的优质护理，同样是提高的医疗护理服务满意度的关键。79护理学科作为国家一级学科，在医疗实践中和医学专业一起

要实现社会对于优质护理服务的高期望值，除护理模式和工作理念的跨越进步之外，还急需进一步提升护理人员的综合素质和护患沟通的能力；解决病人患病期间的护理安全感和心理舒适度，解决约束护士提高工作满意度和影响达到优质护理的因素。使优质护理服务的细节更加精细，使病人在精细中更体会优质！80要实现社会对于优质护理服务的高期望值，除护理815826沟通---基本方式沟通语言（35）非语言（65）口头

书面声音语气体态着装目光表情

电话83沟通---基本方式沟通语言（35）非语言（65）口头现代医疗护理服务中,怎样成功构建和谐护患关系?优质医疗护理服务的细节如何精细，怎样在精细中体现优质？优质医疗护理服务的细节中，护士需具备怎样的沟通技巧?拥有良好的职业素质,就是提升自己的价值各行业重视沟通医疗市场激烈比拼84现代医疗护理服务中,怎样成功构建和谐护患关系?8

护患冲突中---

双方共同存在的原因

期望与现实的冲突

“白衣天使”的称誉是对医务工作者的敬称也是社会人群和救死扶伤的医护人员本身对其作用、形象完美化的追求，但如用太高的标准来要求那些客观上、生活中难以理想化的具体的医生、护士个体，难免会产生现实和理想的距离。85护患冲突中---9

需求与满足的冲突

由于长期床护比例不达标，护士相对不足，在护理工作十分繁重的情况下，要对所有病人做到精细护理确有实际困难。要达到优质护理的目的，保证足够的护理人员是基本条件。为此，相关部对床护比例做出了明确规定。

86需求与满足的冲突10赵本山的问题青春痘---

长在哪里你不担心？87赵本山的问题青春痘---11人们永远有理由认为：发生在自己身上的疾病是最重、最急的刺？88人们永远有理由认为：12清醒认识---

获得安全优质服务是患者的正当权益

医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。89清醒认识---医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出一名优秀的护士，应该具备很强的心理沟通基础和与人沟通的能力。因为我们所面对的人经常是非正常状态下的人。

人在常规状态下，有时你讲的道理，大家都能理解接受、包容或者克制。但当自己受到病痛的折磨，或自己的亲人受到了生命威胁、患了不治之症时，都会失去理智，即使是社会地位很高，知识水平很高---所有人都觉得那个不应该不可理喻的人，都有可能向医护人员要求说：“你必须把他治好”，“你不许再给他再增加一点点痛苦”！90一名优秀的护士，14

这种情况下，我们首先面对的不是疾病，而是人的状态，是一种不是医疗问题上的治疗，而是一种心理抚慰和人际沟通。91这种情况下，我们首先面对的不是疾病，而是人容易引起病人对医护人员不满意的8种举止：1、失误无歉意2、冷淡不耐烦3、交谈时眼睛不看人4、衣冠不整洁5、过度修饰6、推诿敷衍7、粗鲁打断话语8、厚此薄彼，不一视同仁92容易引起病人对医护人员不满意的8种举止：1、失误无歉意16沟通语言不当，激化矛盾:例1.患儿先天性心脏病，且病情较重，患儿家长情绪激动地质问医生为何病情不见好转时，医生说：“若是什么病都能看好，医院还设太平间干什么？”例2.一患者来骨科就诊，要求拍片检查，医生认为没有必要。患者再三要求下，医生边开单子边说：“但愿能拍出问题来，好证明你的要求是对的。”9317例3.一患儿高热不退来住院治疗。患儿家长十分着急。但病区值班医生到科外会诊去了，未在。护士对患儿家属说：“你家里不是有退烧药吗？回去拿一下，现在就给他吃上吧,不然就只好等等！”。94例3.一患儿高热不退来住院治疗。患儿家长十分着急。但病区值班

情景题：

在诊室门外等候的1名病人突感腹部疼痛难忍，护士发现后安排其提前就诊，在前面排队的患者对护士的这种做法很不满意，您该如何与病人沟通，避免并调解这一矛盾？9519情景题：病人呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人却不高兴了。请您分析原因，并说明该如何处理？9620在良好的个人魅力的基础上

沟通技巧才能

锦上添花

97在良好的个人魅力的基础上

沟通技巧才能

锦上添花21一位优秀护士理想的特征

具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；善良，有同情心，肯帮助别人。98一位优秀护士理想的特征22首都卫生系统八荣八耻；以热爱行业为荣，以有损行业为耻；以服务患者为荣，以损害患者为耻；以钻研医术为荣，以学术腐败为耻；以精益求精为荣，以草率敷衍为耻；以依法行医为荣，以枉法谋私为耻；以精诚协作为荣，以诋毁同道为耻；以诚信践诺为荣，以腐化堕落为耻。99首都卫生系统八荣八耻；23护患交往中的＋－×÷＋：加一点喜悦－：减一点冷淡×：乘一点体贴÷：除一点急躁100护患交往中的＋－×÷24

护患交往四道：见面道“好”——Howareyou（一个明亮的你从问候开始）偏劳道“谢”——Thanks（及时真诚致谢的习惯，让人总能以愉悦的心情给你帮助）要事道“请”——Please（提出请求的方法，关系到你的请求能否成功）失礼道“歉”——Sorry（及时真诚的表达歉意，不失为最聪明有效的沟通方法）101护患交往四道：25护患沟通中，构成职场魅力的要素：

1、知识与能力---

知识--能力，是智慧的象征。一位有丰富的护理知识、精湛的业务技术的护士，病人会自然的对她敬重，其魅力也油然而生。

102护患沟通中，构成职场魅力的要素：262、丰富的情感：

一个热爱自己工作，会经常换位思考、为患者喜欢的护士一定是一个富于感情和充满爱心的人.“魅力中真正的灵魂是一个人的热情”。1032、丰富的情感：27护士的素质培养素质是什么？

素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。

10428思想素质---诚信是一种现代社会无法或缺的个人无形资产自律、守信用，实事求是，言于诚、行于信，具有较强的思想道德信念。信用：是道德的支柱，可取得他人的认可和信任。邻里间，有信用方可和睦相处。朋友间，有信用方可真诚相待。工作中有信用方可得以信任依赖。

105思想素质---诚信29

政治素质

热爱祖国，热爱人民，热爱军队卫生事业。有强烈的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。有较高的思想觉悟。

用博大无私宽厚坦荡的情怀，表现出对民族、对国家的忠心。

106政治素质30文化素质学历提高知识更新：（边缘学科知识—博学广识精神文明程度语言表达和文字组织能力的提高107文化素质31业务素质：

是从业者最基本的素质，精通专业技术，具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据，并且弄清其然和其所以然，按最标准规范的要求做好工作并且教给学生。对业务求精，对工作敬业，就可以减少差错、减少遗憾、减少坎坷。10832护患沟通的基本要求:仪表端庄大方

举止规范得体

语言准确诚信

表情真诚亲切

条理清晰严谨

109护患沟通的基本要求:仪表端庄大方

33患者对与医护人员沟通----希望：

“满足一个要求”：

诚信、尊重、同情、耐心。“多听几句，多说几句”

：

倾听，多听患者和家属说几句;

介绍，多对患者和家属说几句。110患者对与医护人员沟通----希望：

34护患语言沟通-----多说和少说

多说四则多说感谢的话感谢增加理解多说体贴的话体贴拉近距离多说褒扬的话褒扬约束行为多说商量的话商量有益信任少说四则少说冰冷的话冰冷拉远距离少说指责的话指责导致对抗少说绝对的话绝对招来失误少说推卸的话推卸形成对立111护患语言沟通-----多说和少说多说四则35

处理护患冲突的沟通礼仪不要急躁的病人在气头上去否定对方冷静回避矛盾，迅速回忆原因理解要求换位谅解

112处理护患冲突的沟通礼仪36

沟通原则:不刺激对方，不激化矛盾，不要急于争辩是非。113沟通原则:37

生物课上，先生问学生：“大家想想，用什么浓度的酒精消毒最好”。学生们齐声回答，“当然是越浓越好啦！”先生说：“错了，太高的浓度会使细菌外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着。最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好”。柔和有时比风暴更有力量114生物课上，先生问学生：“大家想想，用什么浓度的酒精消毒

这让人明白了这样一个道理：柔和有时比风暴更有力量。柔和是品质和风格，它不丧失原则，而是一种更高境界的坚守，是一种不曾剑拔弩张，但依旧恪守尊严的艺术。115这让人明白了这样一个道理：柔和有时比风暴更有每天与病人交往－－要随身携带这样一份礼仪清单诚恳礼貌的谈吐优雅端庄的举止和谐得体的妆容规范整洁的衣装熟悉工作场合的礼仪规范11640护士要使用魅力语言117护士要使用41职业语言应具备四性：

文明性安慰性治疗性规范性常使用敬语、谦语如文明服务9声：118职业语言应具备四性：42护理文明服务九声：患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声与患者合作有谢声遇到患者有询问声病人不安有安慰声检查前后有告知声接电话时有问候声患者出院有送声119护理文明服务九声：43

首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。

目的：以问话者-----病人为中心以为争优，以位促为（有为--有威--有位）120首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，护患沟通：非语言沟通-----和谐得体的仪表语言坦诚大方的目光礼自然亲切的微笑风度优雅的体态语工作环境中的让宾语言121护患沟通：非语言沟通-----45沟通-----和谐得体的仪表语言仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容使病人感受到护士良好的职业素质伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格122沟通-----和谐得体的仪表语言46沟通-----和谐得体的仪表语言

规范着装—

凝聚着天使的自信与骄傲

123沟通-----和谐得体的仪表语言

规范着装—

凝聚着天使的自仪表着装在非语言沟通中，对视觉冲击作用非常重要：在一些大医院的名专家门诊室，我们经常可以见到两鬓银丝的老专家，那整洁的衬衣，尤其那挺括的领带，随同他庄重可亲的笑容一起，给人们留下严谨可敬的印象。

124仪表着装在非语言沟通中，对视觉冲击作用非常重要：48进出病区的便装要大方秀雅

进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端庄和男士的稳重大方。125进出病区的便装要大方秀雅进出病区

到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。126到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅观的时装，如露

护士的着装受工作环境的限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散。127护士的着装受工作环境的限制，不能随意选择，但穿着中仍沟通-----和谐得体的仪表语言

工作服是一种职业礼服

尺寸合身衣长刚好过膝袖长刚好至腕腰部宽松适度128沟通-----和谐得体的仪表语言

工作服是一种职业礼服

衣扣袖扣：全部扣整齐缺扣子要尽快钉上工作服上禁止粘贴胶布等衣兜内忌塞鼓满袖扣扣齐,使自己的内衣袖口不外露

129衣扣袖扣：53沟通-----和谐得体的仪表语言

护理人员穿着工作装时严禁外观不整：一禁残破；二禁污渍；三禁异味；四禁沾有脏物；五禁褶皱不平。130沟通-----和谐得体的仪表语言

护理人员穿着工作装时严禁外沟通-----和谐得体的表情达意：

我们良好的职业素质和沟通诚意从坦诚大方的目光和自然亲切的微笑表达----

131沟通-----和谐得体的表情达意：55

眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%.正确的目光交流方法，使你达到成功的沟通。13256目光交流的作用：可以缩短人心的距离。是传递我们工作态度的一种场。对发怒的患者——平静、坦诚的眼神是一剂镇定药对恐惧的患者——亲情、关切的眼神是一剂抚慰剂对消沉的患者——积极、友善的眼神是一剂兴奋剂。目光交流的作用：133微笑无价

微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要方式。微笑是无价的，胜过千言万语，它不花费钱财，但可以创造财富和口碑。134微笑无价微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动沟通---标准规范、有礼有度的肢体语言：护士风度优雅的仪态语言135沟通---标准规范、有礼有度的肢体语言：59给人亲切愉快、优雅自然的良好感染体现标准规范、有礼有度的职业素养沟通---标准规范、有礼有度的肢体语言：体态语言的作用：136给人亲切愉快、优雅自然的良好感染沟通---标准规范、有礼有度沟通---标准规范、有礼有度的肢体语言：挺拔俊秀的站姿：优美的姿态是以正确的站姿为基础的。站姿和手势表示着我们职业的谦逊和“随时准备着”的语意。微欠身躯表示谦虚尊敬。不要让卧床病人从你高抬的下颌和鼻孔下，感受护士居高临下和自己的痛苦无奈。137沟通---标准规范、有礼有度的肢体语言：61稳重端正的坐姿显出医护人员

谦虚娴静的良好教养

沟通---标准规范、有礼有度的肢体语言：坐姿时躯干端正，体现稳重舒适体态美表现出服务意识---在病房不随意就坐,不