《客户服务流程五部曲》补考附有答案

《客户服务流程五部曲》补考[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________员工编号:________________________1、以下属于正确的情绪安抚话术的有（）[单选题]*如果您要投诉什么的话，我们尊重您的选择发生这样的事情，确实很抱歉，但也请您放心，我们会认真处理，负责到底的！(正确答案)这个和我说也没有用，我也没有办法你听清楚了吗？你说话声音大点行吗？答案解析：ACD选项未有效安抚客户情绪，反而进一步加深客户情绪的爆发，故排除ACD选项2、在服务过程中，客服表述的语言客户未能理解时，可以使用（）话术做进一步说明，让客户理解客服表述的语言。[单选题]*刚刚可能小苏的表达还不够清晰，让您误解了，实在不好意思，小苏再跟您解释下，您看可以吗？(正确答案)我再给您说一遍我说的意思，您记一下。不是这个意思，小苏的意思是这样，您理解错了。答案解析：在服务过程中，客服表述的语言客户未能理解时，可以使用刚刚可能小苏的表达还不够清晰，让您误解了，实在不好意思，小苏再跟您解释下，您看可以吗？做进一步说明，让客户理解客服表述的语言。3、在服务过程中，需要确认客户需求，会涉及到以下（）步骤。*查询记录(正确答案)主动询问(正确答案)倾听需求(正确答案)解决问题答案解析：在服务中，确认客户需求时，需优先查询记录，主动询问客户来访问题并倾听需求，解决客户问题4、服务结束后，需要邀请客户对本次服务进行评分，以下关于（）邀评话术说法正确的是（）*您好，请您帮忙给个好评！您好，请对**（昵称）本次服务做评价哦。感谢您的来访，祝您生活愉快！(正确答案)稍后麻烦您对我本次服务进行评分，满意请按“1号键”，祝您生活愉快，再见！(正确答案)答案解析：服务结束之后要进行邀评，邀评话术可使用：①您好，请对**（昵称）本次服务做评价哦。感谢您的来访，祝您生活愉快！②稍后麻烦您对我本次服务进行评分，满意请按“1号键”，祝您生活愉快，再见！5、在接线过程中，属于感知客户情绪的方法是（）*通过客户隐性的语言(正确答案)通过客户显性的语言(正确答案)系统中客户前期来访记录(正确答案)系统中任务单投诉信息(正确答案)答案解析：服务过程中，可通过客户隐性、显性的语言，客户前期来访记录，近期任务单投诉信息，来感知客户情绪并有效应对6、我们在接线过程中，可以通过客户语言判断是否有情绪，以下属于客户隐性语言的是（）*我不要你解释那么多，你快点给我处理就行(正确答案)要我发微博给你们制造新闻，你们才理我是吗不停发送图片(正确答案)你们不处理是吧，那我投诉12315就好了嘛答案解析：隐性语言即含蓄的表达行为，如①我不要你解释那么多，你快点给我处理就行；②你们也太欺负人了，你觉得你这方案我会同意吗；③不停发送图片；④打字速度/频率加快；⑤会话窗口显示客户抖动窗口的标识7、临沂的范女士来访咨询前期购买的热水器的配送时间，客服核实客户订单为自营自配送订单，且系统显示次日会安排送达，正常跟客户解释客户认可，此时客服应主动关联（）服务。*发票问题(正确答案)安装问题(正确答案)收费问题(正确答案)验机问题(正确答案)答案解析：当客户来访咨询送货问题时，客服解决完客户的送货问题后还应该主动关联发票、安装、收费、验机等服务。8、南京市张先生来访表示刚在我司抢购到一台苹果手机，但是收货之后表示不喜欢手机的颜色，要求我司给予200元补偿，不然就升级投诉了，当客户诉求不合理时客服可以（）。*与客户进一步澄清规则，降低客户认知。(正确答案)尝试提供替补方案，例如购买自己喜欢的手机壳。(正确答案)直接告知客户需求无法满足，建议退货。客服正常引导解释客户不认可，客户有升级投诉意向客服需及时任务单跟进处理。(正确答案)答案解析：当客户诉求不能够满足时：①不能一味重复使用话术，需要与客户进一步澄清规则，降低用户对“需求”或者“事件”的认知；②尝试提供替补方案；③若用户有升级投诉倾向（异常/高危）或者客服自身判断客户需求存在一定的合理性，客服可进一步与带教确认处理方案；④保证有效记录好用户信息，做到信息正常扭转（规范记录任务单）；9、当客户反馈的问题客服对于处理流程不熟悉，需要查询知识库或者咨询带教时，客服可以告知客户（）*请您稍等，小苏立马核实下情况，可能需要耽误您几分钟的时间/大概需要5分钟左右的时间，您看可以吗？(正确答案)您好，您反馈的问题小苏需要核实一下具体情况，请您耐心等待5分钟，您看可以吗？(正确答案)小苏现在就处理，您等待一下答案解析：在服务的过程中涉及需要跟厂家、采购或者门店服务人员核实及处理一些信息，切记需要明确告知客户服务过程中需要与第三方联系，得到客户认可后方可进行，同时需要使用礼貌用语让客户等待。建议话术1：请您稍等，小苏立马核实下情况，可能需要耽误您几分钟的时间/大概需要5分钟左右的时间，您看可以吗？建议话术2：您好，您反馈的问题小苏需要核实一下具体情况，请您耐心等待5分钟，您看可以吗？10、以下属于服务过程中，感同身受的话术的是（）*您现在的心情我们能够理解，如果小苏遇到这样的问题，也会不舒服，小苏马上处理您这个问题的！(正确答案)发生这样的事情，确实很抱歉，但也请您放心，我们会认真处理，负责到底的！(正确答案)您好，请稍等，马上为您查询确实很抱歉发生这样的事情，如果是我，我也会很着急的，但是您放心，小苏一定会为您协调一个处理方案的。(正确答案)答案解析：ABD属于感同身受话术，C属于过程用语11、以下关于服务中过程等待用语描述正确的是（）*您好，请稍等，马上为您查询(正确答案)您好，不好意思呢，目前咨询量大，小妹不能及时的回复您信息，请您谅解。您可以先把您要咨询的问题先告诉小妹，小妹稍后会一一的为您进行解答(正确答案)感谢您的耐心等待(正确答案)答案解析：服务中过程等待用语课使用①您好，请稍等，马上为您查询②您好，不好意思呢，目前咨询量大，小妹不能及时的回复您信息，请您谅解。您可以先把您要咨询的问题先告诉小妹，小妹稍后会一一的为您进行解答③感谢您的耐心等待12、客服来访咨询前期反馈的**问题，目前的处理进度，客服无需查询前期（历史聊天记录/订单信息/任务单记录），应直接询问反映什么问题。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：客服来访咨询前期反馈的**问题，目前的处理进度，需主动查询前期（历史聊天记录/订单信息/任务单记录），避免让用户重述问题，影响用户感知13、客服基础服务流程为：迎接客户——确认需求——问题解决——提供主动服务——服务邀评及话术——服务结束。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：客服基础服务流程为：迎接客户——倾听需求——问题解决——提供主动服务——服务邀评及话术——服务结束。14、在服务过程中，客户存在情绪问题时，需先处理情绪，再处理问题，创造一个良好的沟通环境。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：在服务过程中，客户存在情绪问题时，需先处理情绪，再处理问题，创造一个良好的沟通环境。15、小王在客户电话进入时，查询到系统有处理中任务单，处理次数为16次，并且前期添加的任务单文本中有“投诉12315”等字眼，通过以上信息可以判断出客户已经有情绪了。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：通过客户来电次数以及任务单的文本描述和处理次数可以看出是很严重的事件，文本描述中显示，情绪激动、要12315曝光等，处理次数已高达15次，情绪已然显出16、客户来访时，客服应第一时间针对于客户需求做出响应，客服最佳的响应时间为“黄金6秒”。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：客户来访时，客服应第一时间针对于客户需求做出响应，客服最佳的响应时间为“黄金6秒”。17、客户电话来访跟客服反馈问题时，问题未表述清楚便挂机了，此时客服需要主动外呼联系客户核实客户需求，并根据客户需求提供解决方案。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：客户电话突然中断，问题没有解决完直接电话挂断，需求明确或需求不明确均需要联系客户处理；18、客户在线来访反馈物流未送货上门要求送货上门时，客服正常核实订单后告知客户需要联系物流处理，建议客户耐心等待2-3分钟，客户认可后离线，因为客服消息无法发出，所以客户的问题客服可以不用处理了。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：当客户会话进入，需求明确时，问题没有解决完客户离线，客服根据客户反馈问题结果提供方案发离线给客户，待客户上线后看到离线消息；19、当客户来访咨询问题客服需要联系第三方人员处理时，客服需要主动使用礼貌用语让客户等待，经得客户允许后方可进行三方通话对接处理。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：客服在服务的过程中涉及需要跟厂家、采购或者门店服务人员核实及处理一些信息，切记需要明确告知