《咨询售后服务时间处理策略》首考李附有答案

《咨询售后服务时间处理策略》首考李[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________1.客服通过“手机号、订单号、会员编码”均为未查询到服务单时，还可询问（）来查询服务单。[单选题]*姓名地址是否留有其他手机号码(正确答案)下单时间答案解析：答案解析：云信系统-“服务单据”查询服务单，可通过：手机号、订单号、会员编码查询；根据手机号、订单号未查询到服务单时，可询问是否留有其他手机号码2.“我昨天打电话预约明天给我上门维修空调的，你帮我看看是不是安排到明天了”以下客户处理正确的是（）。[单选题]*带入客户预留的号码，有服务单据，告知已预约过会按照预约日期上门，建议耐心等待。带入客户预留的号码，无服务单据，建议客户联系厂家核实。带入客户预留的号码，有服务单据显示作业日期为明天，解释告知会正常上门，请耐心等待，师傅上门之前会与其联系。(正确答案)答案解析：答案解析：用户来电咨询维修时间，主动去核实，如果时间与用户所说不符，主动联系售后协调。3.“我预约的昨天维修，怎么师傅还没有过来啊”客服核实维修单显示“服务完成”，以下处理方案正确的是（）[单选题]*联系师傅核实情况，如核实到师傅未上门服务，需与客户致歉，重新预约最快的上门服务时间，同步告知师傅问题我们内部会有对应的考核。(正确答案)联系师傅核实情况，如核实到师傅未上门服务，告知客户我司暂无作业能力，建议联系厂家预约维修，同时告知维修时间及厂家号码。联系师傅核实情况，如核实到师傅未上门服务，重新创建维修单，预约客户方便的日期上门维修，同步创建任务单跟进。答案解析：答案解析：维修单显示“服务完成”，如核实到师傅未上门服务，需与客户致歉，重新预约最快的上门服务时间，同步告知师傅问题我们内部会有对应的考核，内部按虚假销单处理4.“我买的惠而浦空调我预约的是后天上门安装，现在还能改安装时间吗？”，客服查询服务单状态是初始状态，以下客服正确的是（）。[单选题]*客服主动查看服务单是否能修改，不能修改，告知客户安装时间已经预约过了，暂时无法更改，建议耐心等待，师傅上门前会电话联系。客服主动查看服务单是否能修改，能修改，将系统内更改服务单最早日期告知客户，客户认可同步操作更改。(正确答案)客服主动查看服务单是否能修改，能修改，告知告知服务日期前一天系统会自动派工，建议耐心等待。答案解析：答案解析：当天安装单据显示初始状态，建议耐心等待，告知服务日期前一天系统会自动派工，如客户不认可服务时间，可按系统最快服务时间进行更改后告知。5.（当日20点来访）“你们师傅说今天下午16点-19点之间上门给我安装的，师傅到现在没联系我，我在家等一天了今天必须安装好”以下操作正确的是（）。[单选题]*致歉安抚，告知师傅作业量较大，安排次日上门安装。致歉安抚，，超时未上门，记录任务单，后台跟进处理。致歉安抚，联系师傅核实上门时间，联系不上创建任务单跟进。(正确答案)答案解析：答案解析：服务日期当天客户催服务，非9-18点来访，不可点“催服务”，联系师傅/网点核实上门时间，联系不上或联系无果，需转任务单跟进；6.以下哪种订单类型，客户来访咨询安装/维修服务时间，云信系统中不会存在服务单据（）。[单选题]*C店正向订单(正确答案)零售-厂送销售B2C-标准订单团购-厂送销售答案解析：答案解析：C店订单安装/维修，在云信系统中不会存在服务单据，在咨询安装/维修时间时，均需要查看页面或者联系商家确认服务时间7.“我家电器又好了，你们给我把这个维修服务取消吧，如果有需要再打你们电话”客服核实来访电话/会员编码与系统中登记的一致，系统服务单为“接收”状态，以下操作正确的是（）。[单选题]*填写客户取消原因，同步下任务单到后台取消该服务。核实系统服务单已经派工，告知无法取消服务。客服操作取消本次上门维修的维修单据，告知客户后期有需要可重新预约。(正确答案)答案解析：答案解析：客户要求取消服务，核实是本人来访，优先核实原因，如果情况属实，可在系统中取消服务8.“你们师傅给我修洗衣机，现在洗衣机一直漏水，把我们家地板泡坏了，你看下怎么处理”以下客服处理方案正确的是（）。[单选题]*致歉安抚，提醒客户留取证据，联系售后尽快协调人员上门核实，同步任务单跟进，并上报班组长干预处理。(正确答案)致歉安抚，建议客户现场取证，报警处理。致歉安抚，提醒客户留取证据，告知联系装修公司重新修复，完成后凭借收据我司给予报销。答案解析：答案解析：服务过程中产生人伤财损，客服优先确认顾客的人身安全远离危险，再提醒顾客保证人身安全的前提下关闭家电和留取证据，最后联系售后上门处理。同步创建任务单，后台跟进处理9.以下几种服务类型，售后问题属于厂家服务的是（）。*厂家安装单(正确答案)厂家维修单(正确答案)辅助安装单清洗保养单答案解析：答案解析：服务类型为“厂家安装单/厂家维修单”，代表为厂家服务。10.以下几种服务类型，售后问题属于苏宁服务的是（）。*上门维修单(正确答案)新机安装单(正确答案)清洗保养单(正确答案)移机服务单(正确答案)辅助安装单(正确答案)答案解析：答案解析：服务类型为“厂家安装单/厂家维修单”，代表为厂家服务。11.厂家服务订单，客户来访咨询安装服务时间，客服需要结合（）给客户提供方案。*服务日期(正确答案)服务单据状态(正确答案)物流信息下单途径答案解析：答案解析：当用户咨询服务时间，需要结合服务日期和服务单据状态才能提供准确方案12.南京张先生在10月8日来访，咨询自己购买的热水器什么时候安装，客服通过系统查询该订单为厂家安装单，作业时间为10月18日，建议用户耐心等待，客户不认可，反馈自己只有10月15日在家，其他时间都在上班，家里没人无法安装，要求10月15日当天安排人员上门安装，以下客服操作正确的是（）。*查看服务单能否修改为用户要求的日期，如能修改，更改成最快上门服务时间上门服务同步联系厂家。(正确答案)查看服务单能否修改为用户要求的日期，无法修改用户指定日期需与客户确认是否需要修改服务时间，告知系统内最快的上门服务时间同步联系厂家。(正确答案)查看服务单能否修改为用户要求的日期，无法修改用户指定日期需与客户确认是否需要修改服务时间，告知系统内最快的上门服务时间同步联系厂家,用户不认可改期，在线联系厂家服务热线协调用户要求的日期上门。(正确答案)查看服务单能否修改为用户要求的日期，无法修改用户指定日期需与客户确认是否需要修改服务时间，告知系统内最快的上门服务时间同步联系厂家,用户不认可改期，在线联系厂家服务热线协调用户要求的日期上门,协调无果，创建任务单跟进处理。(正确答案)答案解析：答案解析：客服主动查看服务单能否修改为用户要求的日期，如能修改，则更改成最快上门服务时间上门服务同步联系厂家；如无法修改用户指定日期需与客户确认是否需要修改服务时间，可告知系统内最快的上门服务时间同步联系厂家；用户不认可改期、等待，在线联系厂家服务热线协调用户要求的日期上门；协调无果，客服需记录任务单反馈至二线客服跟进处理；13.客户17:00来访，“我之前预约了今天维修，维修师傅到底什么时候过来啊”客服通过系统核实有厂家维修单，服务单显示“服务日期当天，网点接收状态”，以下操作正确的有（）。*客服可直接点服务单-查看详情-“催服务”，告知我司已安排客服经理正在跟进此订单的维修服务，会催促师傅尽快与其联系上门服务。(正确答案)客服可直接点服务单-查看详情-“催服务”，告知我司已安排客服经理正在跟进此订单的维修服务，会催促师傅尽快与其联系上门服务，客户不认可，主动联系师傅咨询确认服务时间。(正确答案)致歉安抚，告知当日工作量比较大，改约次日上门维修答案解析：答案解析：系统无我司维修单，判断为厂家维修，客服判断订单为“服务日期当天，网点接收状态”，且来访时间在9-18点，客服可直接点服务单-查看详情-“催服务”（此时系统会生成任务单，会有专人跟进处理最迟24小时回复）；同步客服告知我司已安排客服经理正在跟进此订单的安装/维修服务，会催促师傅尽快与其联系上门服务；用户不认可等待24小时回复，主动联系师傅确认服务时间（无师傅号码时，联系厂家客服热线咨询）；14.“我要预约明天安装洗衣机，但是我下午才有时间，你们能给我安排下午上门安装吗”以下处理正确的是（）。*客服主动查看服务单能否修改为用户要求的时间，无法修改，告知客户会在订单中进行备注反馈。客服主动查看服务单能否修改为用户要求的时间，无法修改，告知客户我司师傅是沿途作业的，上门服务时间点暂时无法指定，如果没有时间建议先取消服务。客服主动查看服务单能否修改为用户要求的时间，能修改，修改后联系师傅协调尽快上门。(正确答案)客服主动查看服务单能否修改为用户要求的时间，无法修改，联系师傅协调上门时间。(正确答案)答案解析：答案解析：要求指定日期上门服务，客服需主动查看服务单能否修改为用户要求的日期，如能修改，修改后联系师傅/网点协调尽快上门；如无法修改用户要求的指定日期，联系师傅/网点协调尽快上门；；如在线联系未能协调成功，优先建议用户耐心等待，若用户不认可等待或协调其他时间记录任务单反馈；15.“我收到你们今天上门安装短信，但是短信上安装师傅电话联系不上，还能不能给我安装啊”以下客服操作正确的是（）。*若客户来访时间为9点—18点，优先安抚客户情绪，告知师傅在忙，建议耐心等待，师傅去前会提前联系。若客户来访时间为9点—18点，优先安抚客户情绪，点击系统“催服务”按钮，告知师傅会在2小时内联系用户确认时间。(正确答案)若客户来访时间非当日9点—18点，优先安抚客户情绪，创建任务单跟进。若客户来访时间非当日9点—18点，不可点“催服务”，联系师傅/网点核实上门时间，联系不上或联系无果，需转任务单跟进。(正确答案)答案解析：答案解析：客服通过订单判断“服务日期当天，网点接收状态”，来访时间在9-18点，点服务单-查看详情-“催服务”，师傅会在2小时内联系用户确认时间（旺季5-8月3H，淡季1-4月，9-12月2H），用户不认可等待2小时回复，主动联系师傅/网点/售后确认服务时间；（优先联系师傅，其次联系网点，最后联系售后）；非9-18点来访，不可点“催服务”，联系师傅/网点核实上门时间，联系不上或联系无果，需转任务单跟进；16.“我之前预约的今天维修，但是师傅到现在怎么还没有师傅来维修”客服通过系统核实作业时间当天，服务状态为“服务取消”，以下客服做法正确的是（）。*核实服务单详情是否有备注取消原因，无备注，核实客户还需上门维修，重新下单，安排师傅上门。核实服务单详情是否有备注取消原因，无备注，联系售后核实取消原因。(正确答案)核实服务单详情是否有备注取消原因，有备注“我司无授权需转厂”字样，在线联系厂家服务热线预约服务。(正确答案)答案解析：答案解析：服务单“服务取消”状态，优先查看服务单详情是否有备注取消原因，有备注：根据备注详情处理，无备注：联系网点、售后派工核实取消原因17.客户来访反馈师傅电话联系不上，不清楚上门维修时间，客服通过系统查询作业日期为当天，服务状态为网点接收状态，此时可直接在系统创建任务单反馈至二线客服处理。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：答案解析：服务日期当天，网点接收，师傅号码联系不上，客服需在线联系师傅号码，确认能否联系上，能联系上和师傅确认上门时间；如师傅号码联系不上，在线联系厂家服务热线催促并确认上门时间；联系上，告知用户联系结果，建议耐心等待；联系不上或用户不认可等待记录任务单反馈至二线客服进行处理；18.客户在9点—18点期间来访催当天安装，客服核实订单售后服务有苏宁服务，客服点服务单-查看详情-“催服务”，告知客户师傅会在2小时内联系用户确认时间，建议耐心等待一下。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：答案解析：9-18点期间催当天安装，需查询服务单有“催服务记录”按钮，点服务单-查看详情-“催服务”，师傅会在2小时内联系用户确认时间（旺季5-8月3H，淡季1-4月，9-12月2H）19.客户来访咨询空调上门维修时间，客服通过系统查询该商品已过保，需查询知识库判来判断维修方。[判