物业客服部应知应会

172/173XXX客服部应知应会2011年1月目录第一章 XX公司及XXX项目差不多情况…………….2第二章 XXX物业服务基础知识……………………4第三章 XXX客服部服务职能与职位讲明书………12第四章 XXX客服部服务行为规范…………………20第五章XXX客服部服务职能与职位讲明书………27第六章XXX物业客服部工作流程全集……………48XX公司及XXX项目差不多情况1.1XX公司差不多情况湛江XX房地产开发有限公司，于1995年2月成立。是一家集房地产开发于经营，物业治理于服务为一体的国家肆级资质的房地产开发企业，注册资本2000万人民币，公司经营范围市场开发，室内装饰，园林工程，房地产等投资开发。湛江XX不仅开发专业的商业市场，同时XX肉类有限公司成立于2002年1月，是粤西地区大型肉类生产加工出口企业，广东省扶贫农业龙头企业，湛江市农业龙头企业，属下有省级种猪繁育场，优质肉猪养殖基地，现代化屠宰加工厂以及遍布湛江、广州的自主品牌肉类产品销售连锁店等、养殖、加工、销售实体，总资产3000万元，年产值超过亿元。1.2XX公司的要紧领导：集团总经理：X总经理助理：X常务副总经理：X副总经理：X副总经理：X总经理助理：X1.3XX公司进展理念：公司秉承着“XX人的字典里没有困难”的企业精神，以科学化、规范化、专业化的治理为宽敞业主打造绿色人居生活，用一流的服务为业主营造和谐、温馨的家园；为企业制造价值；为社会制造和谐；为职员制造机会。1.4联系方式：广东省湛江市XX区XX路XX号湛江XX房地产开发有限公司邮编：XX总部电话：0XX9――XX1.5XXX项目差不多情况：1、项目差不多数据：XXX项目占地204714平方米（约307亩），总建筑面积63万平方米。分三期开发，其中：一期用地面积45.525平方米，总建筑面积143321平方米，包括地上建筑面积110685.8平方米（含868套住宅107179.7平方米，商业中心3464平方米，其他配套设施42.1平方米）；地下建筑面积32635.3平方米（含商业中心3700平方米；车库25.508.7平方米，人防工程7126.6平方米）。该项目一期工程打算于2008年121.6XXX项目周边生活配套设施情况；(一).教育设施1.依照《湛江日报》2008年7月10日报道，金城路区域设有湛江市金城学校，立即建设。金城学校将开设小学至初中72个教学班来建设。2.XXX小区内将设幼儿园。(二).交通设施1.海田车站位于XXX东侧100米，是麻章、霞山的车辆交汇点。2.社区将规划楼巴直达霞山。3.金城路途经有25路、29路公交车，并在XXX小区门口设有站点。其中：25路公交停靠站点：军分区干休所-南方路(湛江第一中学)-文化局(博物馆)-跃进路(湛江市政府)-世贸大厦-海棠路(市党校)-十五中-游泳场-吉祥路-十一巷路-金城东路(振兴路口)-圣华玻璃厂-谭屋村-大埠村-双港村其中：29路公交停靠站点：海田车站-海田路(金海渡假村)-五金机电批发市场-建材批发市场-海北路(市一中医院)-赤坎游泳场-民主路(晨光小学)-潮州塘-大德路-跃进路(寸金公园)-湛江市政府-南桥-半岛宾馆-湾南路(社保局)-百园路-湾北路-广湛路口(大天然海鲜居)-调顺路(锦华大酒店)-金沙湾新城-饮料批发市场-海田车站(三).生活设施1.XXX小区内设置有标准小超市，为业主提供服务。2.小区会所提供各种饮食，休闲，健身，娱乐，美容为一体的星级服务。3.小区立即建成商业中心，提供综合性的服务。(四).其他：1.医疗：湛江第一中医院。2.赤坎区商业中心：世贸大厦、嘉信茂广场。3.休闲娱乐：北桥公园，海田公园。4.银行：工商银行。5.市场：海田批发市场、北桥综合市场、南华综合市场。XXX物业服务基础知识2.1必须掌握的物业治理相关法律条例、发文:1.《全国物业治理条例》2.《物权法》3.《关于印发物业服务收费治理方法的通知》发改价格[2003]5.564号4.《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业治理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》粤价[1997]173号5.《物业治理收费的依据》6.《住宅共用部位共用设施设备维修基金治理方法》7.《住宅专项维修资金治理方法》8.《转发省物价局关于加强物业服务收费治理有关问题的通知》东价〔2007〕20号9.《前期物业治理条例》10.《业主临时治理规约》11.其他相关物业法律、条例等、文件，见：“物业治理相关法律条例汇编”2.2XXX物业服务应知:(一).物业的定义：物业，是指差不多建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及附属的设施、设备和相关场地。(二).物业治理的定义：物业治理是指物业治理企业同意房屋产权人或业主委员会的托付，依照物业治理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行治理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化治理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业治理是集治理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行治理。(三).客服人员现场检查应注意的细节:1.园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象；2.现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语及岗位执行等；3.现场操作人员的工作流程、操作规范；4.施工现场的环境、标识、安全情况等；5.园区安全、消防等其它有关阻碍服务品质和治理品质的情况。(四).物业治理费的定价依据:物业治理服务费用1.58元的定价是依照《湛江市物价局、湛江市房产治理局》下发“关于公布湛江市住宅物业服务收费政府指导价格的通知〔第一期〕湛价（2007）46号”文件要求，施行政府指导价，服务收费依照文件规定的高层住宅（设有电梯）物业服务基准价一级A等的收费及浮动标准确定。(五).物业治理的服务范围:依照前期物业服务合同的约定，我们为业主提供的物业治理服务的质量标准为：1.房屋外观：在甲方的配合下保持房屋整体外观统一、完好、整洁；2.设备运行：(1)设备良好，运行正常，无事故隐患；(2)专门工种人员持证上岗，遵守操作规程。3.共用部位、共用设施设备的维护和治理：(1)共用部位、共用设施设备完好，保养、检修制度完善；(2)道路畅通，路面平坦，污水排放通畅，二次供水无污染及隐患。4.环境卫生：(1)整体环境及环卫设施保持清洁，垃圾日产日清；(2)定期杀虫灭鼠。5.绿化：(1)绿化地布局优美合理，花草树木长势良好，修剪整齐、美观；(2)绿化定期消杀，无大面积黄土裸露。6.交通秩序与车辆停放：(1)车辆停放、行驶有序；(2)要紧干道和消防通道交通顺畅。7.安全治理：(1)公共区域内文明有序；(2)可能危及住户安全处有标识。8.消防：(1)公共区域各类消防设施完好，有效；(2)发生火警及时通报，并协助消防部门救助。9.房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：(1)小修：小修小补半个小时到场，24小时内完成。(2)急修：水电急修在接到报修通知后15分钟到达现场。(六).物业治理费的构成:依照国发改价格[2003]5.564号“关于印发物业服务收费治理方法的通知”第十一条的规定物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：1.治理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3.物业治理区域清洁卫生费用；4.物业治理区域绿化养护费用；5.物业治理区域秩序维护费用；6.办公费用；7.物业治理企业固定资产折旧；8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9.经业主同意的其它费用。(七).物业治理费标准的调整问题:依照前期物业服务合同的约定，在合同有效期内，物业治理服务费用是按合同约定的收费标准进行收费，可不能变化。但依照《湛江市物价局、湛江市房产治理局》下发的《关于印发湛江市物业服务收费治理规定的通知》湛价（2007）45号第六条：物业服务收费依照不同的物业性质、特点，分不实现政府指导价和市场调节价。业主委员会成立之前的住宅（不含不墅）的物业服务收费实行政府指导价，业主委员会成立之后的住宅及其他物业服务收费实行市场调节价。即在合同期满后或在合同期小区成立业主委员会后，可依照园区物业治理服务经营情况实行市场调节价。(八).专项维修基金的收取及治理方式:1.依照《中华人民共和国建设部、财政部》第165号令，第七条:商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平米造价的5-8﹪。依照该点规定：XXX住宅首期专项维修资金是按68元/平方米计收，并在收楼前按约定时刻一次性缴纳。2.依照湛江市房产治理局物业服务中心对湛江市住宅专项维修资金治理的通知要求，由代收单位在第一时刻，将收取的该项费用存入政府相关职能部门监管的专用帐户上，并向业主公示该帐户。(九).有关园林景观的规划使用问题:XXX项目分期建设，项目建设的总体规划是以人工湖为中心沿湖而建，因此，人工湖是XXX的一大园林景观。项目的建筑物建设必须经政府职能部门规划报批，未经规划报批的工程不能建设，也不能改动。(十).湖水、生活用水的环保技术处理及园林的维护:1.小区生活用水依照建筑规范通过市政下水管道排放；2.人工湖水是通过聘请专家指导、培训，利用生物降解方式、投放生物制剂、药物等对湖水进行维护；3.园林有物业治理公司专业人员依照物业服务合同进行养护。(十一).人工湖的治理及费用:人工湖及湖心岛属于会所经营配套设施，人工湖及湖心岛运行费用由会所开支。(十二).人工湖周边采纳的安全防范措施:1.湖的周边人员集中的区域将设置护栏；不易加装护栏的区域将利用种植多刺的植物，建立植物防护隔离带进行防护；2.小区内设有24小时保安巡逻岗，重点位置加设闭路监控系统；同时湖的周边会设置明显的警示标识，提醒监护人看护好未成年的小孩；(十三).公共水电费用的分摊原则:1.公共水电费用分摊依据：依照《粤价[1997]173号

文件》“广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业治理服务收费中公共水电费分摊问题的通知”：2.公共水电费分摊项目及原则:(1)住宅小区物业治理单位办公及生活等自用水、电，必须单独设置计量表，其费用由物业治理单位负担，不得向住(用)户分摊。(2)小区绿化植物养护、园林水池喷泉、值班室、保安亭以及喜庆活动、宣传、装饰等用水用电，其费用均由物业治理综合服务费列支，不得向住(用)户分摊。(3)小区开展多种经营活动的水、电费用，由该项经营收益列支，不得向住(用)户分摊。(4)住宅大楼内走廊、楼梯、公共设施的公用水、电费用，由本楼住(用)户合理分摊。

(5)小区范围的路灯用电费用，由小区的所有住(用)户合理分摊。(6)为提高公用水、电费用分摊的透明度，减少价格纠纷，凡属向住(用)户分摊的公用水、电费用，必须单独列帐，向住(用)户公布费用分摊的方法和总金额以及各住(用)户应负担的金额等。严禁把分摊的水、电费用与住(用)户自用的水、电费用的混合统收。

(十四).车库、车位的治理及销售:1.所有进出车库的车辆通过刷卡进出。同时在车库和楼宇的各进出口安装门禁系统，适当安排保安人员不定时的巡查，加强安全监管力度;2.依照相关规定，部分属人防工程的车位不得销售，其他车位可租、售；3.车位租金价格按物价局的批复为准。(十五).限制小区业主擅自改变房屋用途的法律依据:依照《物权法》第七十七条：业主不得违反法律、法规以及治理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及治理规约外，应当经有利害关系的业主同意。如：业主将住宅擅自改变为办公用房或经营用房的。(十六).日常生活垃圾的处理:为了保持楼道内环境卫生，日常生活垃圾由业主自行打包置于楼宇下指定位置；物业公司联合市政环卫部门每日定时对生活垃圾进行清运。(十七).社区治安维护及周边治安维护的有效机制:1.小区保安治理遵循以下四项内容：(1)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；(2)安全岗位实行24小时值班与巡逻制度；

(3)大件物品搬运登记、检查。

(4)实行外来人员凭有效证件登记准入制度2.小区安全治理的辅助设施有：周界报警系统、闭路监控系统、电子巡更系统、消防报警系统、门禁系统，并可依照业主需求加装户内紧急呼救按钮等。(十八).关于小区是否能够安装防盗网的问题:1.窗户内壁及阳台出入门内侧能够安装防盗网，但为了保证楼宇外立面的美观，必须在窗户内壁安装物业公司规定的样式、颜色、材料统一的防盗网；2.依照建设部第110号文件，《住宅室内装饰装修治理方法》第六条装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：(1)搭建建筑物、构筑物；(2)改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；(3)拆改供暖管道和设施；(4)拆改燃气管道和设施。为此，阳台外立面不准安装防盗网。(十九).XXX小区物业治理费、车位治理费、车位租金等费用的价格及收费方式:1.物业治理费:住宅:1.58元/平方米/每月(未含公摊水电费)；商业用房:3.20元/平方米/每月(未含公摊水电费）；2.车位租金与治理费:(待定)3.水费价格:(按用水量计算)20(含20)吨以内，到户水价：2.5.521-25(含25)吨以内，到户水价：2.89元／吨；26吨以上，到户水价：3.59元／吨；水表抄表到户，银行托付扣费；终端用户在建行、工行、人行、农行、其中任意一家银行开设资金账户，并在湛江自来水公司办理托付手续，即可每月交纳水费。湛江市自来水公司业务咨询电话：0759—22222294.电费价格：赤坎区居民住宅用电价格：6.3角／度；赤坎区行政办公用电：7.8角／度；赤坎区商业用电：9.9角／度；电表抄表到户，银行托付扣费；终端用户在工行开设资金账户，并在湛江市供电分局办理托付手续，即可每月交纳电费。湛江市供电分公司业务咨询电话：0759—2XX9湛江市供电分公司24小时咨询电话：95598(二十).业要紧按时交纳物业服务费的法律依据:《物业治理条例》第42条规定：“业主应当依照物业治理服务合同的约定交纳物业服务费用”。物业治理服务费是维持物业正常使用以及物业治理区域内的治安、卫生等良好状态所需要支付的费用，假如物业服务费用不能及时到位，就使得物业得不到应有的保养和维修，就会造成物业服务质量的下降。因此，业主有按照物业治理合同的约定全额交纳物业服务费的义务。(二十一).业主入住装修要同意小区物管的监管的法律依据:《物业治理条例》第53条规定：“业主需要装修房屋的，应当事先告知物业治理企业。物业治理企业应当将房屋装修中的禁止行为和注意事项告知业主。”因此，物业治理公司关于业主的装修进行监管是物业治理公司的一项法定义务。(二十二).业主购买商品房需要交纳专项维修资金的法律依据:《物业治理条例》第54条规定：“住宅物业、住宅小区内的非住物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所在，专项用于物业保质期满后的物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作它用”。(二十三).物业共用部位的含义:共用部位，是指物业治理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。(二十四).住宅小区业主、公共水电费应分摊的项目及其法律依据:依照《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业治理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》粤价[1997]173号，文件规定：(1)住宅大楼内走廊、楼梯、公共设施的公用水（如：消防用水）、电费用（如：电梯用电，高区二次供水水泵用电）由本楼住(用)户合理分摊。

(2)小区范围的路灯用电费用，由小区的所有住(用)户合理分摊。(二十五).住户二次装修时应向物业公司交纳装修押金:住户对房屋进行二次装修已是一般现象，为了保证住户装修不破坏房屋主体结构，保证房屋的安全使用，住户在装修时，必须向物业公司提出申请，经物业公司批准后方可施工，而且还必须与物业公司签订装修协议，明确装修的内容、装修时刻、垃圾处理方式以及违约责任的处理等内容。关于物业公司是否应收取装修押金，应按照购房人在买房时与开发商双方约定为准，即按《房屋使用、治理、维修公约》中的规定执行。(二十六).物业公司收取物业治理费的计取时刻:

物业公司收取物业治理费一般从购房人验收房屋，收到钥匙后，或收到入伙通知书三个月内开始计取物业治理费；或以住户签订购楼手续一年之后，即使没有办理收楼手续，同样计取治理费的。假如购房人在购房时，开发商与购房人双方对物业治理费计取另有约定的除外。例如：某开发商在卖房时承诺提早收楼的业主免第一年物业治理费，就属于这种情况。(二十七).空置房应由开发商交纳物业治理费的法律依据:《物业治理条例》第四十二条业主应当依照物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。(二十八).公司常用电话:公司总部：0759—XX77人事行政部：0759--XX68营销中心销售热线：0759—XX33传真：0759--XX38营销中心售后组：0759—3113233工地仓库：0759--XX08

材料采购部：0759—XX13公司前台：0759--3113288XXX客服部服务职能与职位讲明书3.1XXX物业客服部工作内容概述：客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的要紧对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是物业服务公司与业主（用户）之间的桥梁，是物业服务公司的窗口。承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业治理公司各项治理方案等多项重要工作。 客服部的治理体系、工作程序、资料存档，及其职员的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业服务公司的形象和声誉会产生专门大阻碍。客户服务部应配合其他部门共同治理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使治理能发挥其应有的功能，从而达到为业户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1、服务态度，文明礼貌； 2、服务行为，合理规范； 3、服务效率，及时快捷；4、服务效果，完好中意；3.2XXX物业客服部服务职能部门名称物业客服部直属上级物业总监外联单位供水公司/供电公司/煤气公司/燃气公司/社区居委内联部门公司总部/工程项目部/礼宾部/工程部/保洁部/绿化部/职能概述建立高效的物业治理服务体制与有效的投诉处理机制。部门管理权限决定制定各种工作打算，安排职员的日常工作，对职员进行培训。督办遗留工程问题的处理,物业公司其它部门完成日常巡检时所发觉的问题的整改。建议为客户提供更优质完善的服务建议。职能模块职能细则前台接待受理业主（用户）的投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）装修加班手续；办理物业项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续（尽可能提供电话业主联系）；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊。现场管理负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）中意度测量工作；配合各部门做好突发事件及专门天气的应急处理。负责新业主收楼入伙验楼工作;负责在装修单元的装修巡检工作;负责物业小区的现场巡检工作。3.3XXX物业客服部组织架构图物业总监物业总监物业客服主管客户服务中心前台接待贴心楼宇总管客服领班物业客服主管客户服务中心前台接待贴心楼宇总管客服领班 3.4XXX物业客服部职位讲明书XX房地产开发有限公司职位讲明书3.4.1物业主管职位讲明书第一部分：差不多信息职位编号：Anhr-wykf-001职位名称物业主管所属部门物业客服部职等职级直接上级物业经理直接下级客服领班编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的要紧目的作用建立及维护高效的物业治理服务体系及有效的客户投诉处理机制。第三部分：工作内容要紧职责职责描述建议考核指标制度建设物业客户服务相关制度的完善及新制度的建立、颁布及监督实施;制度100%健全物资治理对部门所需物资设备的采购、使用、储备等行为进行打算、组织和操纵;无缺失档案治理业主档案与客户服务档案的收集、整理、保管、统计和调阅治理;100%完好成本操纵依照成本治理目标,利用各种措施将成本操纵在目标范围内;操纵目标内会议治理组织并主持部门工作例会,记录会议纪要并下发,监督会议提及相关协调工作实施;按要求组织/有成果工作打算合理制定部门工作打算,并带领本部门职员按时、按质、按量完成工作打算;按打算要求完成工作统筹负责按时编制、呈报服务中心的材料打算及工作情况周报表;按时完成工作协调协调各相关单位的关系,负责属下无法处理的各类事务与投诉的跟进、处理;100%完成有偿服务负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;100%完成工作巡检定期或不定期对物业助理分管的楼宇、商铺及园区进行巡查和抽查;100%完成关系维护与供电、供水、供气、有线电视等公共事业部门建立良好的工作关系;关系畅顺其它工作完成上级下达的其他工作任务;100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业治理经验年限4年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语躯体条件健康性格及素养沉稳、内敛，有较强的沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人进展工作天数(周)6工作环境室内与室外工作强度中等向上职位物业经理平行职位向下职位物业助理制表人：部门审核：行政中心审批：XX房地产开发有限公司职位讲明书3.4.2客服领班职位第一部分：差不多信息职位编号：Anhr-wykf-002职位名称客服领班所属部门物业客服部职等职级直接上级物业主管直接下级客服助理/物业助理编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的要紧目的作用协助物业主管开展治理服务,为业主客户提供高效优质的物业治理服务。第三部分：工作内容要紧职责职责描述建议考核指标制度建设依照治理工作需要拟定相关治理制度并提交审核;制度100%健全物资治理定期对部门物资情况进行统计盘点,并拟定采购打算;物资无缺失档案治理协助物业主管做好业主档案与客户服务档案的收集、整理、保管工作;100%完好会议落实监督落实好工作会议提及的相关协调工作有效实施;按要求实施/有成果工作打算合理制定部门工作打算,提交审核并监督实施;按打算要求完成工作统筹及时汇总并提交部门各项治理工作报表;按时完成工作协调协调各相关单位的关系,负责属下无法处理的各类事务与投诉的跟进、处理;100%完成有偿服务负责统筹业户有偿服务的开展,并监管相关收费情况;帐实相符工作巡检定期或不定期对客服助理/物业助理分管的工作进行抽检;100%完成其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业治理经验年限3年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语躯体条件健康性格及素养具有较强的团队合作精神及沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人进展工作天数(周)6工作环境室内工作强度中等向上职位物业主管平行职位物业助理向下职位制表人：部门审核：行政中心审批：XX房地产开发有限公司职位讲明书3.4.3区域物业助理职位第一部分：差不多信息职位编号：Anhr-wykf-003职位名称区域物业助理所属部门物业客服部职等职级直接上级物业主管直接下级无编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的要紧目的作用为业主客户提供高效优质的物业治理服务。第三部分：工作内容要紧职责职责描述建议考核指标物业巡查负责辖区楼宇、公共设施、公共地点的巡查,并将每日巡查情况记录在《物业助理巡查日志》,对巡查中发觉的公共地点、公共设施问题,及时报客户服务部前台下单处理,并负责跟进、检查当天提交投诉处理对业户的投诉进行上门协调、跟进、处理及回访100处理,98%回访报修处理对业户的报修进行上门协调、跟进、处理和访100处理,98%回访费用催缴负责辖区业户治理费用的派单、催缴100%派发到位装修巡检负责辖区范围内装修单元的日常巡检监管与验收工作不出现装修违章收楼入伙负责为新业主办理入住手续，协同业主验收房屋按规定办理业户关系定期对业户上门回访，与辖区业户多沟通,与业户建立良好关系，积极、主动协调业户之间的邻里关系按打算要求完成工程返修做好新楼宇单元的按管验收工作,协调处理好业主单元的工程质量返修工作按规定时刻完成其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业治理经验年限2年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语躯体条件健康性格及素养办事沉稳，有较强的沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人进展工作天数(周)6工作环境室外工作强度中等向上职位物业主管平行职位客服助理向下职位无制表人：部门审核：行政中心审批：XX房地产开发有限公司职位讲明书3.4.4客服助理职位第一部分：差不多信息职位编号：Anhr-wykf-004职位名称客服助理所属部门物业客服部职等职级直接上级物业主管直接下级无编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的要紧目的作用为业主客户提供高效优质的物业治理服务。第三部分：工作内容要紧职责职责描述建议考核指标前台接待接待业户来访和来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;记录100%健全投诉受理受理业户投诉、报修、求助后,按照物业公司规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访;98%回访装修办理负责业户装修申请手续的办理;资料档案齐备证件办理负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理;按规定办理,档案齐全有偿服务负责有偿服务项目维修费的开单，并定期建帐;帐款相符突发事件发生紧急意外情况，负责对业户的解释讲明工作;无严峻投诉业户联络协服相关部门及物业助理就日常治理事务与业户沟通联络;按时完成其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业治理经验年限2年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语躯体条件健康性格及素养品貌端正，有较强的沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人进展工作天数(周)6工作环境室内工作强度中等向上职位物业主管平行职位物业助理向下职位制表人：部门审核：行政中心审批：XX房地产开发有限公司职位讲明书3.4.5资料员职位第一部分：差不多信息职位编号：Anhr-wykf-005职位名称资料员所属部门物业客服部职等职级直接上级物业主管直接下级无编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的要紧目的作用建立并维护物业治理项目及业主资料,使之处于齐备良好状态。第三部分：工作内容要紧职责职责描述建议考核指标资料档案治理负责治理小区竣工档案、业主档案，有关记录的文件，资料的签发、发放、收集、存档和保管，做到完整、系统、规范记录100%健全资料档案齐备、完好在档案柜上标明存放类不任何人员借阅上述文件资料，须经部门主管批准，登记日期、用途、经手人及归还时刻。妥善保管秘密文件，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的资料，经公司领导批准可做销毁处理;积极实行档案现代治理，应用计算机检索，做到文档治理标准化、规范化和程序化;会同有关部门、在购置重要设备到货时，检查验收文件材料，并及时归档其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度高中以上专业背景文秘/不限经验年限2年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语躯体条件健康性格及素养做事沉稳,有较强的沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人进展工作天数(周)6工作环境室内工作强度中等向上职位物业主管平行职位物业助理向下职位制表人：部门审核：行政中心审批：XXX客服部服务行为规范4.1XXX物业客服部仪容仪表规范部位男性女性不同意项要领整体自然大方得体，符合工作需要；精神奕奕，充满活力，整齐清洁；微笑是XXX职员最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正举止大方服饰庄重整洁挺拔淡妆素抹装扮得体态度和气待人诚恳不卑不亢头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发只是眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长只是肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持洁净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持洁净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。躯体注意个人卫生，躯体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平坦、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。领花平坦，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服工作时刻内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应洁净、平坦；制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平坦，勿显鼓起；西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好；裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。制服有明显污迹、破损，掉扣。放开外衣、卷起裤脚、衣袖；衣服不合身，过大过小或过长过短；冬装和夏装混合穿；擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲洁净。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦；穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）；钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损4.2XXX物业客服部行为举止规范项目行为举止规范不同意项要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、讲话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的职员应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的职员上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞；趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿职员在工作中行走的正确姿势：两脚分不走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。走内外八字路；肩膀不平，一高一低；上身摆动幅度较大；低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走职员在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、，然后再加紧步伐超越；三人并行，中间为上，右侧次之。走过道中间；与客人抢道并行；工作场合内奔驰，跳跃；边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁预备好纸、笔进行记录，确认记录下的时刻、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话；打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。不报单位名和自己姓名；使用过于随便的语言；讲话口齿不清；没听清晰对方谈话内容时没有复述；通话时刻过长；用力掷话筒。及时、礼貌、清晰，带着笑容。会见客人应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始；与人接触保持适当的（1.5米左右）距离；时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时刻占全部交谈时刻的30—60%，保持正视；自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避；不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，讲“对不起”。过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人；逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定；手机响声专门大，当着客人面接电话，大声讲话；接待客人时做不的情况，或与不的人谈话；挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性。之后，再向另一方介绍；自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位；当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬；颠倒介绍顺序，随意介绍；用手指去指点被介绍者进行介绍；自我介绍夸夸其谈华而不实；被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手；待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目凝视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可；北方严寒的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应讲一声：对不起。握手用力过大，不时拍打对方肩膀；男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）；衣冠不整，手指肮脏与人握手；用力而长久地握着异性的手；用左手与他人握手；交叉握手；握手时目光它顾；握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者尊敬，面带微笑。名片同意名片时，须起身双手同意，认真阅看；递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方;互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘；将名片插放钞票包或裤兜中；念错名片上姓名或头衔；多个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微笑，双手递接。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致;引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后;引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。背对客人；面无表情，忽视客人；没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，躯体向所指示方向微微前倾，眼睛凝视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。使用一个手指头；手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小；眼睛看地上或不处。手掌指示，亲切明确。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到同意后方可入内;为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼;向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。不敲门进入；进入室内直接打断不人谈话；擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。乘车接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（然而信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车；乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐；女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整躯体位置，坐端正后，关上车门。下车时，躯体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜躯体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，躯体能够随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，躯体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立躯体以后转身面向车门关门。在车内吸烟；不系安全带；在车内吃东西；与司机讲话，分散司机注意力；督促司机加快速度；关心客人上车时，关门太急；把头、手伸出窗外。先客后主，仪态优雅。培训培训期间，主动配合，积极考虑，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或置于振动档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。迟到，早退；培训期间在培训室进进出出；培训期间在培训室内接打电话。主动、积极、遵守纪律。会议与会者必须提早5分钟到达会场，同时关闭一切通讯工具；主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼；会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机；会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把周围的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。迟到，早退；接听电话；干扰他人发言，随意发表评论；吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁主动拾捡小区内随手可及的垃圾；使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面洁净整洁；在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见；看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，适应良好。4.3XXX物业客服部语言规范项目语言规范不同意项要领问候在任何工作场所，见到客人应主动问候；与同事首次见面应主动问好。问候时面无表情或嬉皮笑脸;对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼称呼视地区适应（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。称一个单独的女性为妇女；态度不礼貌，侮辱性的称谓；面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、感谢、再见；同意不人的关心或赞扬，应及时致谢，因自身缘故给对方造成不便，应及时致歉；节假日的祝福语依照地域适应使用。用“喂”招呼客人，即使客人距离较远；使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好！[XXX物业服务中心]”确认对方身份—听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！XXX物业服务中心”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。趴在桌上接听电话；板着面孔接听电话；接听电话时，没有捂上话筒与不的人讲话；声音矫揉做作，不自然。自报家门，专业素养，礼貌规范。面对客人礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人；面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和讲明，注意语气亲切；尊重客人，诚恳耐心地倾听；客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其幸免动用武力。客人话还没有讲完就开始为自己辩解；不关怀顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵；对客人的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度交谈时，应态度诚恳，耐心倾听，不轻易打断不人的话语；对客人的咨询和困难，应诚心关心解决，任何时候不能讲“不明白”或“不归我们管”、“这是房地产公司的事”之类的言语；依照实际情况，给予对方关心，但不轻易许诺。对待客人“冷、硬、顶”；粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。（电话接听图示）（引导客人图示1）（引导客人图示2）（接待客户图示）第五章XXX客服部服务职能与职位讲明书5.1客服部内部治理规程5.1.1客服部职员岗位礼仪规范岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全,举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。5.1.2必须在电话响铃三声内接听电话。拿起电话后必须讲“您好，XXX物业服务中心，客服XX号为您服务，请问有什么能够帮到您？”。

在与来电者通话中，必须认真倾听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直讲“不明白”、“不清晰”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度关心业主或婉转地回答问题。关于来电者反映的问题，必须认真做好记录。假如正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方讲“请稍等一下，我接个电话，行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者讲：“不行意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”。如来电者进行咨询，要耐心、认真、准确地予以解释，最后讲“您清晰了吗？”。如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后讲“您的建议特不行，我们一定考虑。特不感谢您对我们工作的理解和支持。”如来电者进行求助、投诉和报修，讲“专门抱歉，给您添苦恼了！”、“您的问题我差不多记下了，我一定尽快帮您解决！”“我是客服XX号工作员，请放心，我一定会为您跟进此事！”等用语。接听电话完毕后，讲“感谢您的来电，感谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。不得使用前台电话拨打非工作需要的私人电话。5.1.3值班点工作人员必须统一着工作制服。按照规范要求佩带工牌。仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。有客户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候。站立时，躯体不得东倒西歪，前倾后靠。与客户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。交谈时，要脸带微笑，以真诚的态度与客户进行有效的沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤慨、僵硬的表情。禁止与客户争辩、反驳，甚至争吵。把文件交给客户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地讲“××小姐/先生，这是××，请您在这签名”。有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。对临时无法接待的客户讲：“对不起，请您稍候”。客户离去时，应起身送不，并讲“再见”。客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如能够讲“可能不得吧”，“专门抱歉，我们临时无法满足您的要求”，“这件事我需要向公司汇报才能答复您”等，时处表现出热情、有教养、有风度。客户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客户对吵或置之不理，应设法使客户平静，再作讲明，或承诺客户的合理要求，必要时应引导客户离开公共场所至较偏僻的地点予以劝讲或解释。前台物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。勤用十字礼貌用语：“请、您好、感谢、对不起、再见”。5.2巡查工作规程5.5.5.2.1.25.2.15.25.仪容仪表：着装整洁、佩戴工牌。服务态度：讲话和气，使用文明用语，不与业主（住户）发生争吵。工作纪律：巡查各岗位到岗情况，上班不闲聊。5.房管：查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，区内有无乱摆买；商业网点是否进行“门前三包“，有无擅自转租或改变经营范围等。维修：是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉接电线；公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。治安：有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。车辆治理：有无车辆乱停乱放，车场治理和车辆摆放是否有序。清洁：有无垃圾乱堆放，垃圾房是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，楼道、大堂是否按规定进行清洁等。绿化：树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害。装修单元：依照装修规定有无违规。空置单元：定期检查，消除安全隐患，及时发觉质量问题，保持清洁，方便业主收楼。5.5.2.35.2.3收集的治理意见，需物业主管决策的须填写到“工作日记”内。轻微不合格的要求当值人员进行整改严峻不合格的，填写《工作联系单》，要求其部门整改，并跟进。发觉违章行为按业主公约、装修治理规定执行。5.3业户档案的治理规程5.业主凭《入伙通知书》到物业服务中心办理收楼手续，需填写住户资料，住户资料一般所包含的内客有:1)入住通知书、2)住户档案表、3)《高尚生活指南》公共合约存根、4)业主身份证复印件（托付收楼的还需有托付人的身份证复印件）、5)房屋交接验收表等。办理完收楼手续后，由物业部资料治理员负责将住户资料装入档案袋中,做好其归档工作.归档时，应一一查明以上所应包含的内容，发觉遗漏的，应立即予以处理。存档工作必须及时，一般一周存档一次。住户档案由物业部定时进行整理，确认无误后分期数交办公室档案室存档。5.住户资料是业主（住户）的第一手资料，本着对业主（住户）认真负责的态度，应做好保密工作。在进行查阅和外借时，应严格按照相关程序办理。公司领导（物业总监、物业主管）能够直接查阅和借出住户资料；部门主管以上人员能够在档案室直接查阅资料，借出时应填写《资料借阅审批表》，由公司领导审批同意后方可借出；公司其他人员需查阅和借出资料的，都必须填写《资料借阅审批表》交公司领导审批。一般情况下，外来人员不得查阅和借出住户资料，如有公安、检察院和法院等其它国家机关单位到我司调查业主（住户）有关情况，在出示相关证明文件及经公司领导同意后能够进行查阅但不得借出。借阅人员在借出住户资料时，应做好保密工作，不得私自转让他人查阅，借出当天必须予以归还。5.4钥匙治理规定5.4.15.4.1.1物业服务中心的各类钥匙由资料员专人治理操纵，定期清点。5.4.1.2公共设施、设备钥匙一般都应配备两套，一套现用，一套备用。5.4.1.3所有钥匙应分类，贴上标签，整齐定位挂放于钥匙板上或钥匙箱中。5.4.1.4重点门房钥匙一旦丢失，治理人员应立即向物业主管汇报，同时更换门锁。5.4.1.5钥匙应严格保管，未经批准许可，不得随意借给非物业服务中心人员。5.4.1.6物业服务中心职员未经许可不得私自配置公房钥匙。5.4.1.75.4.1.8非正常上班时刻，钥匙的治理由客户部前台助理负责治理，交接时应查点清晰5.4.1.9借用钥匙时，客户助理应做好记录5.4.1.10各期楼宇竣工验收后，客服部要对楼宇钥匙进行核对、接管，并进行整编、保管、发放。交楼时工作人员要确保钥匙准确无误交付业主，做好钥匙钥匙领用登记。钥匙丢失由借用人承担换锁费用，治理人员立即通知有关部门更换。钥匙原则上不准配制，专门情况需要配制时必须办理配制审批手续。5.5突发事件处理规程5.5.15.5.1.1物业服务中心接报后立即通知保安领班到现场确定，通知监控中心5.5.1.2依照现场人员推断，打1195.5.1.3立即通知各部门主管和物业服务中心总监5.5.15.5.15.5.1.6确定消防人员和物资的安全出口，疏散线路，组织消防人员引导、护送用户有秩5.5.15.5.15.5.15.5.25.5.2.1接报立即通知当值巡逻保安前往事发觉场了解情况（许多于2名5.5.2.2立即通知煤气公司派人处理，立即通知工程部主管和物业服务中心总监5.5.2调查人员关闭随身一切电器（如手机等），如须电筒照明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟点火。如须乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场。到达现场后，将现场及附近的门、窗尽量打开，并疏散在现场人士。如须进房内检查，不可按门铃，只可用手敲门。到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视机等），应先打开门窗。在安全及可能情况下，将煤气灶具及总闸关上。若发觉有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处方可使用。5.5.35.5.3当广播、电台发出警报报告（包括雷暴、恶劣天气），通知所有住户做好防范工作。安排人员做好小区各项安全检查工作。检查区内外及天台所有排水渠道是否畅通，天台杂物及材料必须清理及牢固。备好应急照明、沙包、麻绳等用具。5.5.3.2关闭公共地点的窗户，如需要时加上胶纸。检查各处去水道，确保无沙泥杂物堵塞。建筑物若有维修棚架，吊架等物体在外放盖，应通知建筑商采取防风措施。持续收听气象台公布有关风暴的消息，预备清理水浸工具，包括沙包等。5.5.45.5.4.1接报后立即通知5.5.4.25.5.4.5.5.4.5.5.4.5.5.4.5.5.55.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.65.5.6.1当遇到地震时，物业服务5.5.6.25.5.6.35.5.6.45.5.6.55.5.75.5.7.1若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头调至被困人的电梯观看电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形及通知治理中心报告电梯的正确位置并5.5.7.25.5.7.35.5.7.2要求电梯保养公司查明故障缘故5.5.85.5.8.15.5.8.2如造成人员受伤，5.5.8.35.5.8.45.6业主本人办理业主卡、住户卡流程前台核对申请人身份，属业主的办理业主卡,属业主直系亲属的办理住户前台核对申请人身份，属业主的办理业主卡,属业主直系亲属的办理住户业主提出办理业主卡、住户卡申请，由业主本人前往服务中心办理业主提出办理业主卡、住户卡申请，由业主本人前往服务中心办理申请人提交身份证复印件，小一寸彩照两张，所有申请办理的证件都须由业主本人签名确认申请人提交身份证复印件，小一寸彩照两张，所有申请办理的证件都须由业主本人签名确认前台受理,可即时办理,如忙,与业主约定取证时刻前台受理,可即时办理,如忙,与业主约定取证时刻客户领取客户领取注意事项：1、业主卡只限业主本人办理并使用，居住卡只限业主直系亲属（业主夫妻双方父母、儿女）办理并使用（原则以出示户口簿为准）；其余亲友如有需要，只可办理临时出入证；2、所有办理的证件都须由业主本人确认办理，申请办理时应要求业主出示业主卡或身份证；3、证件若有遗失需要补办的，须交纳补办证工本费X元(项目决定)并按原流程操作。5.7临时出入卡办理流程业主因出租房屋或有非直系亲属人员入住的都须办理临时出入卡业主陪同办证申请人前往服务中心，提交申请人身份证复印本、小一寸彩照两张，租户提供租赁合同业主因出租房屋或有非直系亲属人员入住的都须办理临时出入卡业主陪同办证申请人前往服务中心，提交申请人身份证复印本、小一寸彩照两张，租户提供租赁合同前台核对申请人及业主身份无误后予以受理，财务收费员按公示的收费标准收取相关费用，签发领证回执前台核对申请人及业主身份无误后予以受理，财务收费员按公示的收费标准收取相关费用，签发领证回执申请人依照领证回执要求的时刻前往服务中心前台领取临时出入卡申请人依照领证回执要求的时刻前往服务中心前台领取临时出入卡注意事项：1、临时出入证有效期最长三个月，租户的证件有效期与不能超过租约有效期；2、在申请表上都必须要求业主及申请人签名确认，业主承担持证人在治理区域行为的责任；3、注意提醒业主退还证件时须同时带齐《临时出入证》及押金发票，缺一不予受理（退款时只退押金，工本费不退还）；4、申请人领证时都须做好签收登记。临时出入办卡/证办理登记表序号：日期办证人姓名身份证号临时出入卡/证号经办人备注5.8业主资料更改流程业主因原登记资料有改动，提出资料更改要求业主因原登记资料有改动，提出资料更改要求前台接待，确认业主身份。指引业主正确填写《业主资料更改声明》并签名确认前台接待，确认业主身份。指引业主正确填写《业主资料更改声明》并签名确认前台将业主填写好的《业主资料更改声明》移交资料治理人员前台将业主填写好的《业主资料更改声明》移交资料治理人员资料治理人员依照《业主资料更改声明》的内容进行业主资料更改，并做好存档资料治理人员依照《业主资料更改声明》的内容进行业主资料更改，并做好存档注意事项：1、在操作过程中，必须认真核对业户身份；2、在办理过程中，要求经办人必须问清晰业主更改的资料为新增依旧更改，是否代替原留存的所有资料或其它，以便在今后的工作中更快捷的与业主取得联系；3、遇有业主致电要求更改资料的，必须与其核对身份证号后作好记录，以便资料员及时更改。业主资料更改声明序号：湛江市橄榄园物业服务有限公司服务中心：本人已入住栋房，为使贵司更及时、有效的与本人联络或发放通知、文件及有关资料，现声明如下：即日起将原登记的联系地址：联系人：邮政编码：。更改为：最新联系地址：联系人：邮政编码：。现将原登记的联系人及联系电话作重新登记：第一联系人：手机：住宅电话：邮政编码：通信地址：第二联系人：手机：住宅电话：邮政编码：通信地址：紧急联系人：手机：住宅电话：邮政编码：通信地址：以上资料均真实有效，特此声明！栋房签名：日期：5.9《证明》开具流程业主因业务需要，提出《证明》开具申请业主因业务需要，提出《证明》开具申请前台确认业主身份，详细询问《证明》台头单位及开具《证明》的具体用意，如实填写《证明》的相关内容前台确认业主身份，详细询问《证明》台头单位及开具《证明》的具体用意，如实填写《证明》的相关内容交服务中心经理审核并盖章交服务中心经理审核并盖章盖章后将《证明》第二联轻轻撕下递给业主盖章后将《证明》第二联轻轻撕下递给业主证明序号：致：兹有先生/女士（身份证号码：）____________________________________________________________________________________________________________。请给予接洽/办理为谢。特此证明。年月日（盖骑缝章）…………………………证明序号：致：兹有先生/女士（身份证号码：）____________________________________________________________________________________________________________。请给予接洽/办理为谢。特此证明。年月日5.10客户服务中心楼宇治理工作指引5.10.1目的通过巡查及时发觉日常治理服务工作存在的问题，提高服务质量。适用范围公司各部门、项目的巡查工作职责1）物业服务中心巡查人员做好日常巡查工作；2）物业主管对巡查工作的抽检及对发觉的问题协调解决。3）品质督导部负责监督项目巡查治理的落实整改情况。方法和过程操纵1.巡查内容1.1检查建筑物本体是否完好，尤其是对楼宇外立面的巡查，包括：空调安装是否不符合服务中心要求；阳台、天面乱拉、乱搭、乱建的现象等；1.2房屋的附属设施：管线、门窗、照明设施、管井房、各种标识；1.3公共设施完好状况的巡查，如电梯、儿童游乐场、休闲娱乐设施、室外照明设施、供水/电/气设施、交通设施、排污设施、门禁设施、监控设施、消防设施等；1.4安全防范服务的巡查：区域内是否存在治安隐患，保安有否出现脱岗等；1.5环境卫生状况的巡查：职员操作是否规范、环境卫生是否符合标准，公共场所是否有垃圾而未及时清理，公共场所有否晾晒衣物，是否有卫生死角，商铺有否乱摆摊位、乱张贴等现象；1.6园林绿化维护状况的巡查：花草树木有否被损坏、生长状况是否良好、修剪养护是否及时适当等；1.7住户装修的巡查：检查住户装修是否违章、是否按装修申报内容进行装修、工人是否持证上岗、现场是否存在安全隐患等；1.8 消防设施/器材的巡查：是否完好齐备；1.9 小区的各种标识的巡查：是否完好齐备；2.小区巡查的方法：包括“看”、“听”、“摸”、“闻”“调查了解”等；2.1“看”：通过观看来发觉小区治理服务中存在的问题；2.2“听”：从设施设备运行时的声音推断是否有故障；2.3“摸”：通过用手触摸检查各处的卫生状况和感受设施设备的使用状况；2.4“闻”：通过嗅觉感受小区是否有异味；2.5“调查了解”：向住户或职员调查小区/大厦服务中心日常治理的各项工作状况；3.巡查的重点部位3.1天面3.2电梯3.3大堂3.4大堂到地下车场的楼道3.5装修单元3.6车场的出入口3.7外围围墙、屋顶3.8治理范围重点部位5.11入伙工作指引1.目的规范入伙工作的策划、组织实施。2.范围适用于服务中心。3.职责3.1服务中心经理负责组织和协调入伙各项工作的顺利实施。3.2品质治理部负责协助进行入伙资料的预备。3.3各相关人员负责入伙办理各项具体操作。4.方法和过程操纵4.1物业与开发商的工作对接4.1.1提早两个月对接入伙的准确时刻，并做好提早入伙的预备。4.1.2对接入伙前的接管验收工作。具体按接管验收指引执行。4.1.3对接入伙前的清洁工作。地产可托付物业在入伙前进行房屋的清洁工作，一般需要10-15天（依照面积多少而定）。在进行清洁工作时，物业应幸免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕等明显地点，要保持洁净，对安装有坐便器的卫生间，清洁后应贴上封条。4.1.4对接集中办理入伙的场地。入伙现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒适的场所，幸免在室外、严寒和严热的地点。4.1.5对接入伙现场和路线的布置（含标识）工作。4.1.5.1布置时应确定好入伙的线路，包括车行和人行线路