五金工具行业竞争格局分析

五金工具行业竞争格局分析客户发展计划与客户发现途径1、客户发展计划客户发展计划是企业通过对一定时期、一定市场区域内客户资源的分析而制定的新客户开发与老客户价值提升计划。其中，老客户价值提升计划指目标市场计划期内增加老客户对本公司产品购买量的计划。客户发展计划涉及客户关系管理全局，用于指导企业客户关系管理的各项活动，应当具备以下特点：一是明确性，明确规定所要达到的目标，不能模棱两可；二是可操作性，各项实施措施必须具体，以便于各部门相关人员执行；三是阶段性，结合企业自身条件、市场需求、市场竞争等因素制定短期、近期与长期计划，实现三者的有机结合；四是可达到性，应当考虑企业自身实际与市场环境实际，使得各部门相关人员有条件、有能力实现计划。2、客户发现途径客户发现是客户开发的前提。根据一般经验，客户发现主要有以下途径：（1）查阅法。查阅各种公开发布的含有工商企业信息的二手资料，如电话号码簿、工商企业名录、各种媒体的信息专栏与广告等。（2）市场咨询法。向有关部门咨询，如市场研究部门、工商行政管理部门等。（3）会议法。参加各种会议，如行业会议、展览会、展销会等。（4）广告开拓法。利用各种广告媒介寻找准顾客，如直接邮寄广告、电话广告、电子商务广告等。（5）链式引荐法。请现有客户推荐新顾客。（6）社会关系拓展法。利用自身的种种社会关系寻找准顾客。（7）中心开花法。通过中心人物的链式关系扩大顾客群，中心人物有行业协会领导、主管部门领导、金融机构领导以及各类有影响力的人物等。（8）市场细分法。通过市场细分发现准客户。（9）历史顾客名单核对法。从以往有过来往或交易关系的客户名单中寻找现在可以继续发展业务关系的客户。（10）地毯式拜访法。销售人员直接走访特定区域所有可能有价值的企业以寻找准顾客。（11）社交群体接触法。在俱乐部、娱乐场、校友会、培训班等各类社交场合接触准客户。（12）个人观察法。销售人员通过对周围环境和人员的直接观察和判断寻找准顾客。（13）随机法。利用各种偶然的机会发现客户，如同机的乘客、同游的游客等。（14）吸引竞争者的顾客。（15）委托助手法。即聘用与委托专职人员帮助收集信息，上门拜访，寻找准顾客。我国五金行业发展面临的问题虽然五金行业发展迅速，但仍存在问题。虽然企业在规模、产品质量、创新能力等方面有很大进步，但在保持持续发展方面存在些许问题，面临大的挑战。五金工具采购存在市场信息不灵、库存量大、资金占用多等不足。要么出现供不应求的现象，影响企业正常生产经营。要么库存积压、成本居高不下，影响企业的经济效益。传统采购模式在操作方式和透明度等方面相对落后。五金工具行业的销售模式主要还是比较传统的线下业务，但是整个市场对五金产品的需求是非常庞大的，单一的销售渠道会损失很多的客户，依托互联网技术开发新的销售渠道成为企业的选择。缺乏有效的供应商评估体系，无法甄别优质供应商，采购风险高。跨地域和部门间信息不互通，无法及时共享采购信息，效率低下。所以，企业间的竞争实质上是不同供应链间的竞争。面对来自客户的订单多样化、种类增加、批量缩小、交货期变短，企业要想在竞争中获胜，必须在公司内部和合作伙伴间建立一整套敏捷、快速响应的供应链。五金行业概述五金是指铁、钢、铝等金属经过锻造、压延、切割等物理加工制造而成的各种金属器件。传统的五金制品，也称“小五金”：金、银、铜、铁、锡五种金属。经人工加工可以制成刀、剑等艺术品或金属器件。现代社会的五金更为广泛，例如五金工具、五金零部件、日用五金、建筑五金以及安防用品等。五金产品大都不是最终消费品。五金制品为日常生活和工业生产中使用的辅助性、配件性制成品。早期多用金、银、铜、铁、锡等金属材料制作，因而得名。现除采用各种金属材料，还广泛采用塑料、玻璃纤维等非金属材料制作。五金制品作为日常生活和工业生产中使用的辅助性、配件性制成品，用途广泛，市场容量大。五金行业按照产品的用途来划分，可分为建筑五金、工具五金、日用五金和燃气灶具等。而建筑五金分会包括五大类产品：水暖洁具及阀门、玛钢管件、门窗及五金配件、钉丝网五金、装潢五金器材。其中门窗五金配件主要涉及门与窗的五金产品，包括门窗五金、门控五金、点支承玻璃幕墙构配件等。五金工具，包括各种手动工具、电动工具、气动工具、测量工具、磨具磨料、切割工具、工具机械、工具配件等。虽然长的小巧，但五金工具行业对改善人们生活质量，加快工业化、城市化建设步伐起到了积极的促进作用。五金行业发展趋势1、注重环保节能，发展绿色科技现如今，低碳环保已成为当下潮流和各产业发展必然趋势。作为资源消耗型的五金产业，低碳环保政策将被提升至一个非常重要的高度。要推进五金行业的环保节能发展，必须以“减量化、再利用、资源化”为原则，重点抓好资源消耗和废弃物排放的减量化，积极落实国家资源综合利用优惠政策，开展废蓄电池、废旧家电、旧家具的再利用，竹木加工剩余物、矿山废弃物、污水处理厂污泥和不锈钢加工废渣的资源化利用。2、加强品牌意识，开展品牌推行品牌推行行业是公司发展的强大利器，高品牌知名度、高溢价能力、高品牌忠诚度和高价值感的强势大品牌，是五金公司的隐性价值和核心竞争力。如今，消费者的观念开始转变，品牌意识逐渐增强，在选购五金产品时，品牌已成为其决定采购的第一要素。未来市场的竞争将变成品牌的竞争。3、消费观念转变，感性转向理性随着人们生活水平的进步，五金产品品牌推行走向大众化，消费者对五金行业的了解程度也有了改变。过去的含糊消费开始逐渐明晰，摒弃传统的只重视外观、样式的感性消费，变为重视质量、档次的理性消费。4、注重网络推行，开拓市场渠道业务员跑市场的传统推行形式成功率正逐年下降，在电子商务的快速发展趋势下，互联网的优势显而易见。通过关键词优化、自主建站、参加行业渠道等形式推行，取得了良好的成效，受到五金企业的广泛重视。如今，五金企业纷纷积极开展网络推行，或者将网络推行与传统推行形式相结合。网络推行或将成为五金企业开拓市场的主导力量。5、产品走向智能，契合人性需要未来几年，国内的五金产品也将走向智能化、人性化的发展道路。人们对五金产品的认知越来越强，早前出产的火锅产品、不锈钢保温杯，以及风行一时的滑板车，都因更契合人性化需要，获得了无穷赢利。6、行业日趋规模化、多元化、集中化、现代化传统渠道依然发挥着重要的作用，尤其在二三级市场起着主导作用。经销渠道趋于扁平化，崛起了一些新的五金大卖场和大市场，而一些运营商、大经销商也建立了自有品牌，与企业零售策略冲突，行业传统渠道正在呈现规模化、多元化、现代化、集中化、国际化和主流化的发展趋势。我国五金行业的流通格局正在发生着深刻的、激烈的变革，在近些年以及未来的一段时间内，都应该主要是流通和终端渠道相互交叉运行的状态下运行，五金市场由传统的五金一条街到五金机电城，到现在展贸结合的专业市场，五金市场走出了一条快速、专业发展的路线。规模化：中国日用五金业跨入世界前列。中国先后建立了拉链、电剃须器、不锈钢器皿、铁锅、刀片、自行车锁等14个技术开发中心，压力锅、电动剃须器、打火机等16个产品中心。这些中心目前绝大多数发展成为行业排头兵，有的已成为世界排头兵，取得了良好的经济效益。中国逐步成为世界五金加工大国和出口大国。我国已成为世界五金生产大国之一，拥有广阔的市场和消费潜力。目前中国五金产业中至少有70%为民营企业，为中国五金行业发展的主力军。欧美发达国家由于生产技术快速发展与劳动力价格升高，将普遍性产品转由发展中国家生产，仅生产高附加价值的产品，而中国又拥有强大的市场潜力，所以更有利发展为五金加工出口大国。在贸易、流通、出口等方面有着巨大的优势批发市场，五金产品的生产繁荣了市场，市场的繁荣拉动了产品的生产，形成了生产与市场流通的互动。各地五金机电专业市场的建设，已经基本形成产地型与流通型、大型与中小型、综合型与单一型合理搭配，相辅相成，全国五金市场专业市场总体规划布局合理、经营品种齐全、物流流通顺畅的格局。我国的五金工具市场主要分布在浙江、江苏、上海、广东和山东等地方，其中浙江和广东最为突出。东有号称“中国五金第一城”的上海五金机电商贸城;西有以集结了万贯五金机电市场等大型市场的“成都金府五金机电城”;南有着名的广东广佛五金机电城;北有正在筹建的北京“中华五金城”;中有长沙的“雨花五金机电城”。除此之外，其它大型的五金机电市场还有：江苏姜堰的“华东五金机电城”、湖北武汉正在筹建的“华中五金机电城”、沈阳的“天河五金机电城”、大连已经建成并开始营业的“大连五金机电城”以及面向东盟的“南宁五金机电城”和面向中国台湾的“泉州五金机电城”。五金行业发展概况随着科技和经济的发展，发达国家不再是五金行业的主要生产贸易商，一些发展中国家的兴起，形成了一些新兴工业国家与老牌工业国家竞争的局面，而这些竞争的国家中就包含了我国和欧美各国发达国家以及一些亚洲发展中国家。目前我国已成为世界五金生产大国之一，市场辽阔并且极具消费能力。我国五金行业发展的主力军是占据70%的份额的民营企业，由于我国的劳动力价格比起发达国家处于较低的水平，并且又有强大的市场潜力，不少欧美发达国家为了降低成本，将加工厂转移到我国，使得我国快速成为五金加工出口大国。我国的五金工具开始发展轻、小、薄、短的五金新品，这样的五金工具已经代替了传统的五金工具成为了五金世界的一种时尚。不断运用人体工程学以及材质的考究，制作出极具艺术欣赏性有非常使用的五金工具。但依旧无法摆脱与外商之间的差距。比起欧美等发达国家，我国的五金行业的门槛低，导致市场鱼龙混杂，技术水平低。相比国外的技术研发资金营业额占据10%到30%，我国的不到1%，在技术研发上差距较大。目前我国五金企业所采取的方式主要是加工贸易，其技术含量和创新不足，导致我国的五金行业后劲不足，劳动力价格优势也在激烈的市场竞争中丧失。而五金行业的优势比较主要是劳动力成本，随着欧美发达国家的工厂外迁，这方面的优势也随之减弱，所以技术创新成为了增强竞争优势重要一环，我国在珠三角、长三角和胶东半岛三大五金产业区形成五金产业集群。在近十几年中我国不断的发展的我国成为了市场上五金行业产量最大的国家，在贸易出口上也稳步增长，而占据大头的是工具产品。随着我国的制作技术的提升和效率的上升，在未来几年，我国五金产品也将会保持着每年10%以上的平稳增长。我国的市场庞大，并且有很强的消费能力，这个庞大的市场也让世界其它五金行业同行关注，我国的五金行业技术的完善，在未来的五金行业中的发展也将会越来越明朗。我国的五金工具市场主要分布在浙江、广东、江苏、上海、山东以及四川等地方。其中，浙江和广东最为突出，浙江的永康被称为“五金之乡”。在全球销售的电动工具中，绝大部分是从我国生产并出口的，中国已经成为世界主要的电动工具供应商。我国已成为世界五金生产大国之一，拥有广阔的市场和消费潜力。现在中国五金产业中至少有70%为民营企业，为中国五金行业发展的主力军。另一方面，国际五金市场上，欧美发达国家由于生产技术快速发展与劳动力价格升高，将普遍性产品转由发展中国家生产，仅生产高附加价值的产品，而中国又拥有强大的市场潜力，所以更有利发展为五金加工出口大国。我国的五金市场主要分布在上海、广东和山东等地方，其中浙江和广东最为突出。目前，在深圳周边及珠江三角地区聚集了6000多家模具企业，从业人员超过10万人。手工具业凭借产品质量稳定、交货准时、产品品种齐全，能配合客户需求，在全球具有一定的优势。据有关调查资料显示，以个别手工具产品类别来看，套筒为出口大宗，其次为手工具组合，第三为园艺工具，扳手类排名第四，钳类排名第五。以出口国家来看，美国排名第一，其次依序为英国、德国和日本等。由于生产技术的飞速发展和劳动力价格昂贵的影响，发达国家已将中、低档产品加速向第三世界转移，自己只生产一些高附加值的产品。DIY产品成五金市场新宠，近年来，在欧美随着发达国家的建筑类五金产品设计以容易安装及维修为主，可自行装配产品的工具大受市场欢迎。中国五金业出口，目前正以年均逾10%的幅度加速成长，去年出口外汇超过50亿美元，在中国轻工业出口排名居第3位。我国五金市场门槛低导致局面是：企业多，产品多，但技术过于粗糙。非官方调查数据标明，过去我们国五金企业在研发上投入的资金不到营业额的1%，而据了解。国外品牌五金工具企业，其技术研发资金高达营业额的10%到30%。这也是我国五金产品为何频遇外贸壁垒和反倾销的原因。随着时代发展，五金制品走向丰富是人们能够切身感受到的。仅以小小的锁具为例，以前锁具家族只是一般的家用锁、自行车用锁，但随着摩托车、汽车工业、高档住宅的发展，一些企业开发出适合现代交通工具的各类摩托车锁、汽车锁、防盗安全锁。不仅锁的品种增加了，而且传统产品显示出融入高科技的走向，电子锁、指纹锁等等相继问世，传统的工具五金，也发生了变化：园林工具向纵深延伸，简单的修剪枝杈的剪刀，逐步为新开发的适合家庭和社区建设的手工、电动工具等所代替。从产品和企业自身来看，不少五金企业采取的是加工贸易方式，技术创新能力不强，这使得中国五金产业的后劲不足，在国际市场的竞争中慢慢丧失优势，在今后的发展过程中，对于主要依靠劳动力成本比较优势的五金行业来说，在比较优势相对减弱的同时，将越来越需要依赖增强竞争优势来保持和提升本行业的国际竞争力。目前我国形成了珠三角、长三角和胶东半岛三大五金产业区，出现了浙江永康、中山小榄、江苏启东等五金产业集群。行业竞争格局中国目前的五金工具行业品牌竞争的格局有待稳定，除了世达和史丹利在中高端品牌占据领导的位置外，其它档次的品牌排名仍然不清，这就给后来者带来了无限的机会。由于成本低廉且竞争激烈，多数企业都是依靠降低产品售价来获得市场，这样一来，企业利润就很低，基本上只能达到维持生产、但很难赚钱的状态，造成的后果是产品价格低、附加值低、利润低，企业没有足够的资金持续发展。国内的家居五金企业向外发展的趋势比较明显，行业期初内部企业虽多，企业无法进步，行业就难以提升，导致优不胜、劣不汰。五金行业正从隐形品牌逐渐走进消费者的视野。低价竞争、模仿、贴牌生产只局限于某个历史阶段，随着产业的发展和竞争的升级，提高产品技术含量，拥有自主的专利、设计，注重品牌的打造和营销才是企业长期发展的最佳选择。市场规模1、五金制品市场规模历史走进现代工业社会，金属-五金制品行业更是迅猛发展，五金行业在国民经济发展中起到了不可估量的作用，五金制品也成为工业制造不可缺少的一个产业环节。而是作为工业制造的配套产品、半成品以及生产过程所用工具等等。只有一小部分日用五金产品是人们生活必须的工具类消费品。在国家统计局国民经济行业分类中，制造业是位列第三大类的行业。其中包括：生活资料的生产制造，例如：农副产品、食品饮料、烟草、纺织服装皮革、木材家具、印刷及文体用品以及医药制造等;生产资料的制造，例如：石油化工、化学纤维、橡胶塑料、非金属制品制造、金属冶炼及加工、金属制品制造、通用设备制造、行业专用设备制造、以及交通运输设备制造、电气器材、通信电子等等。而制造业中的金属制品与通用设备制造中的通用零部件等等分类中的相关产品则组成了通常意义上的“小五金”。由此可见，‘小五金’并不是一个已有的行业类别，而是上述几种金属制品的交叉组合。而在整个制造业中，‘小五金’的职责在于给制造型企业提供零部件和生产工具，而并非作为最终使用的行业专用设备。尽管如此，我们也不能否认“小五金”在社会生产过程中的重要作用：“小五金”与制造业是相互交织在一起的不可分割的整体。在五金产业集中的地区，例如浙江永康，广东佛山，中山等地，传统的五金生产企业逐步实现前向和后向整合。原本只生产五金备件的厂家也涉足大型机械设备的制造。通常一个地区的企业，也实现了从原材料加工到备件供应到成品制造的企业间战略整合。五金制造企业也更重视产品的研发和科技创新，科技研发也促进了五金企业的产业升级。“大五金制造”在产业集中地区已经蔚然成风。其实小五金向大五金转变就是传统五金向现代五金转变的过程，而这唯一的选择就是依靠科技进步，走科技兴园，科技兴业之路。如何整合五金行业内各方资源，让五金制造产业更加适应经济全球化的发展趋势。互联网的信息整合功能给行业的联盟提供了可能：行业电子商务平台的出现给众多企业提供了一个可以跨越空间的买卖平台，利用网络销售自己产品已经形成风气。2004年度中国最具商业价值的商业网站中，行业B2B占据了大半江山，五金类的行业网站更是位列前茅。我国五金产业集群发展主要分为三种类型。一是历史悠久型、典型代表是张家港市大新镇是苏南地区乡镇企业起步较早的工业卫星镇，以五金起家，靠五金发家，已有70多年的生产历史。二是工业聚集型，典型代表是年销售收入超千亿元的大型五金产业集聚区的浙江永康市，成为当地的支柱产业。三是市场发展型，典型代表是广东中山市小榄镇，经过多年的发展，形成了以锁具、燃气具为龙头，上下游产品及各类配件齐全的产业群。这三种类型的产业集群各有千秋，形成了自己的优势和特点，不但为地方做出了很大贡献，也是支撑我国五金产业发展壮大，走出国门的重要支柱力量。我国作为世界最大的钢铁生产国和世界上人口最多的国家，拥有制造五金制品的原材料和劳动力成本低廉的优势，近几年我国五金制品出口一直保持稳定的增长趋势，我国已成为世界五金制品的主要出口国之一，预计未来每年出口额仍将保持10-15%的增长。五金制品行业对提高人们生活水平、改善生活质量，不断满足人民日益增长的物质文化生活需要和日益扩大的国内外市场需求及吸纳劳动力就业，对加快工业化、城市化建设步伐等都起到了积极的促进作用。在实现全面建设小康社会这一宏伟目标进程中，肩负着重要的历史使命。“十二五”时期，我国将转变五金产业发展方式，在节约资源、降低消耗、保护环境、提高经济增长质量和效益的前提下，继续保持行业有序、健康、较快的增长，力争把我国由五金制造大国向五金制造强国转变。预计“十二五”时期行业总产值和工业增加值年约增长10-12%，2015年将比2010年行业产值翻一番。2017年1-12月，我国五金制品行业实现商品进出口总额1280.20亿美元，同比增长9.43%。在经历了2016年的负增长之后，2017年行业对外贸易明显回升，较上一年同期提高了16.41个百分点。其中，出口总额达到1044.78亿美元，同比增长9.70%，增速转为正增长，高于2016年同期18.23个百分点；累计实现对外贸易顺差809.37亿美元，比2016年同期增加顺差74.1亿美元，行业对外贸易顺差同比增长10.08%，较2016年同期提高了20.54个百分点。我国是世界五金生产大国之一，已经成为世界五金加工大国和出口大国，具备广阔的市场和消费潜力。随着社会经济的发展，五金制品行业在新的形势下，集群发展也具有明显的特点。五金制品行业需要逐步建立自己独立的技术创新体系。开发新产品项目，必须跨越模仿外国产品的阶段，只有独立开发出国内外没有的五金制品新产品才是真正的产品创新，才能去占领国际市场，努力开拓五金制品国内外市场。2、五金制品市场前景五金是离散为主、流程为辅的制造业，生产过程主要是金属加工和部件的装配。五金制造主要有：毛坯铸造、冲压制造、机械加工，加工环节包括铸造、锻造、热表处理、原材料分割、铁线折弯、车、铣、刨、磨或钣金成型等加工工艺。五金类产品种类繁多，规格各异。目前材料市场所经营的五金类产品共有十余类上百种产品。包括：锁类、拉手类、门窗类五金、家庭装饰小五金类、水暖五金类、建筑装饰小五金类、工具类、卫浴五金、厨房五金等。由于材料品种繁多，不同尺寸、不同颜色、不同规格的搭配，给物料管理造成了一定困难。我国较大的五金市场主要分布在浙江、江苏、上海、广东和山东等省市。比如，浙江永康市的五金机电生产企业集群、山东临沂五金市场、杭州新世纪锁具市场、上海五金机电商贸城、成都金府五金机电城、广东广佛五金机电城等。目前，我国日用五金制品业已经跨入世界前列我国先后建立了拉链、电剃须器、不锈钢器皿、铁锅、刀片、自行车锁等14个技术开发中心，以及压力锅、电动剃须器、打火机等16个产品中心。与此同时，我国也逐步成为全球五金产品的加工大国和出口大国之一。大数据与互联网营销互联网是直复营销的重要载体，更是互联网时代企业与顾客互动的重要载体。互联网具有跨时空、交互式、个性化、信息多样化（文字、声音、图像）等特征，而且其成本较低，使得互联网营销（亦称网络营销或网上营销或在线营销）客观地存在一种高效率的互动关系。互联网（包括移动网和互联网融合的移动互联网）为营销者和消费者提供了更好的互动和个性化的机会。（一）大数据、移动网络推动了互联网营销1、大数据是互联网营销的技术保障“大数据时代的预言家”、《大数据时代》的作者维克托•迈尔•舍恩伯格给出的解释或许更易于理解，他认为，“大数据”是指不用随机分析法（抽样调查）这样的捷径，而采用所有数据进行分析处理；大数据并不是很大或者很多的数据，并不是一部分数据样本，而是针对某个现象或事项的所有数据。比如说关于一家企业的数据信息，除了企业名称、法定代表人、注册资本、经营范围等基本信息外，还包括财务信息、经营信息、外部关联关系、诚信状况等信息。大量、多维、立体、交织信息的汇集，就可以基于不同需求分析为不同主体提供数据基础。依照《大数据时代》的翻译者、电子科技大学互联网科学中心主任周涛教授的说法，“大数据”是“数据化”趋势下的必然产，物。而数据化最核心的理念就是“一切都被记录，一切都被数字化”。大数据不是一部分数据样本，而是关于某个现象的全部数据。对企业而言，理解大数据要重视其多样化的形态和来源，发展对数据的深度分析能力，从而整合内部和外部信息，融合业务资源和社交媒体，进行准确预测。从战略思维视角来解释，大数据不仅是一种技术，同时也是企业的管理思维和运作范式。通过数据融合与分析挖掘，借以提升管理效率，开拓价值创造模式，它契合了互联网的开放性、普惠性、个性化特征。大数据变革了需求发现机制提升了发现需求的能力；通过记录顾客或客户的消费历史、网页浏览路径、市场供需变动、甚至客户画像（个人客户画像包括人口统计学特征、消费能力数据、兴趣数据、风险偏好等；企业客户画像包括企业的生产、流通、运营、财务、销售和客户数据、相关产业链上下游等数据）等，企业的营销活动能够更加精准、更有针对性。借助大数据能够完成更精细的市场细分。基于此，对不同客户，企业能够借助大数据对其进行更精准的营销以刺激需求。亦即，企业有针对性地面对不同类别的客户选用不同推送方法，使得每一类顾客获取到的是自己期望获得的产品及相关信息，如此，相比全覆盖的轰炸式营销，能够减少顾客对促销的抵触感，提高营销效果。2、移动网络助力互联网营销1991年英国物理学家TimBerners—Lee发明了万维网，但他也许不会想到万维网（wwW）如此迅速地推广，并对这个世界产生前所未有的深刻影响。美国知名经济学家泰勒•考恩指出，“与电的发明不同，互联网还未改变每个人的生活，但它已经改变了许多人的生活，且将会对下一代产生更为强大的影响力，尤其有利于那些求知若渴的人、愿意去应付那些由泛泛之交构成的超大关系网的人、愿意以极快速度吸收信息的人”。4G是第四代移动通信及其技术的简称，是集3G与WLAN于一体并能够传输高质量，视频图像且图像传输质量与高清晰度电视不相上下的技术产品。与3G相比，通信速度更快、网络频谱更宽、通信更加灵活、智能性能更高、兼容性能更平滑、提供更多增值服务、实现更高质量的多媒体通信、频率使用效率更高、通信费用更加便宜。4G网络的建设带动了4G手机用户的迅速增加。运营商的网络能力有了显著提升，消费者的通信体验大大改善。4G网络将移动上网的速度提升到100Mbps，已经达到了部分用户家庭中固定宽带的速率，使得人们能够在手机上体验到更快的网络访问速度。在没有WiFi的时候，4G网络可以起到很好的替代作用。4G网络的应用大大提升了信息交换效率。总之，互联网特别是移动网络技术的广泛应用，为互联网营销的实现提供了可能，主要原因是移动互联网更好地满足了顾客的时间碎片化的便利性需求。可以说，互联网特别是移动互联网是互联网营销的技术基础。（二）官网自营互联网营销（习惯性称谓，在此章实际是互联网促销）有很多形式，如官网自营、微博营销、微信营销、搜索引擎营销、视频营销等。当然，不同分类下的称为也不尽相同，有的还有内容上的交叉。无论哪一种形式，都具有传播与促销的功能，有的还有直接提供服务的作用。官网上自营是互联网企业传递信息的直接渠道。不难理解，官方网站是体现主办者意志想法，企业信息公开，专用、权威和公开性质的一种网站，人们也常将其作为了解企业信息的首选方式。官网自营可以充分利用企业原有品牌影响力，官网的权威性给自身品牌背书。因此，企业在官网（PC端、移动端）开通互联网通道、发布品牌及产品信息、提供官方应用程序下载、设立产品论坛等，目的就是充分利用官网的公信力和吸引力，形成自营渠道，实现销售产品或服务的目的。在自有业务平台（即官网）上传播品牌及业务，这是非常普遍的常态传播形式。同理，在相关管理部门许可的前提条件下，线下场景中也有在企业办公大楼上竖起广告牌的情形。只是线上的广告制作成本更低，甚至有时是零成本。（三）微博营销作为一种新兴媒体，微博进入门槛较低，它融合了传统媒体、网络媒体、手机媒体的功能于一身，具有强劲的传播优势：便携、即时、快速、互动性强，传播具有“裂变性”，有价值的信息会在短时间内得到关注，并迅速传播开来。有研究表明，一种传播媒体普及到5000万人，收音机用了38年，电视用了13年，互联网用了4年，而微博只用了14个月。微博基于公开平台架构，允许用户创作和发布信息并附加多媒体内容，还可以帮助用户获得大量的内生和第三方开发的应用。加之微博营销的成本投入少、互动性强、传播速度快等特点，已成为企业特别是中小企业产品发布、促销信息传播、活动公告宣传、危机公关处理的首选平台，最终发展成为企业的自媒体。以新浪微博为例，截至2013年8月2日，其认证的企业微博近32万家2。2013年8月5日新浪与拥有900万家淘宝商户的阿里巴巴共同推出的新浪微博淘宝版，则使得微博这一营销模式发挥到了当时的极致，表现为当用户账户绑定后，微博用户可直接登录淘宝平台完成交易、支付等功能，实现新浪微博与淘宝账户互通，用户在绑定后可以用一方账号登录另外一方的业务，大大减少在两个平台登录切换的成本，让购物和信息分享更为方便快捷。新浪微博积极推动用户基数增长，提升用户活跃度，加强移动端变现，优化广告产品以求从各个维度更好地服务持续增长的客户群体。微博的广告和营销业务继续保持强劲势头。（四）微信营销毫不夸张地说，微信的出现相当程度地改变了人们的生活方式。在今天的移动互联网时代，微信用户的使用频率和用户黏性远高于其他社交平台，因此，企业也有必要选择并利用好这样的工具实现有效的传播。微博最大的营销优势是其粉丝形成的广度，而微信的优势在于其点对点的沟通深度。相比微博而言，微信是个相对封闭的环境。也正因为微信将用户置于熟人关系中，在微信中所产生信息的关注度比微博要高得多，尤其是在朋友圈被大量转发的文章往往能实现非常高的阅读量。微信与微博并不矛盾，并且可以联动、整合。1、微信营销的优势微信营销是指企业借助微信功能，通过提供用户需要的信息，推广自己的产品，从而实现点对点的营销。（1）潜在客户数量多。微信的快速的技术迭代，功能越来越强大，给用户带来的越来越多的便利和实用性，使其成为众多商家和企业潜在客户的聚集地，且微信的用户数量还在不断地攀升。至2016年年底，微信的月活跃用户正式超越了，在用户数字上，微信成为名副其实的腾讯第一大平台。可以预见，8亿多微信用户的背后蕴藏着巨大的潜在客户、市场容量大。（2）营销成本低廉。传统的营销推广多在线下，成本固然较高；而微信是一种软件，且使用是免费的。也就是说，微信从注册、开通，到使用各种功能都不收取费用，只是在使用微信时产生的上网流量由网络运营商收取比较低廉的流量费。如此，企业通过微信开展的微信营销活动的成本自然也是非常低的。（3）营销信息到达率高。如果在微博上发布的信息，发布者无从知晓他（她）的粉丝是否真正收到、阅读了的信息。微信则不同。由于每一条信息都是以推送通知的形式发出，企业所发布的每一条的信息都会送达订阅用户手中，到达率几乎是100%，信息传播到达率高于微博。（4）精准营销。微信公众账号能够通过后台的用户分组和地域控制等手段对用户进行多样化分类，有利于准确发现用户（顾客）需求，进而实现精准的信息推送，包括推送信息的方式、推送信息的内容等。（5）营销方式多元化。微信不仅支持文字，还支持语音以及混合文本编辑，普通的微信公众账号就可以群发文字、图片、语音三个类别的内容。而经过认证的微信公众账号，会有更高的权限，能推送更漂亮、更能体现企业意愿的图文组合信息。图文并茂，并辅之以有特色的语音和视频，比较容易拉近企业与用户（顾客）的距离，使营销活动变得更生动、更有趣、更有效。（6）营销方式人性化。微信的功能可以实现用户许可式选择和接受，由此，微信公众账号的内容推送既可以是企业主动推送，也可以把接收信息的权力交给用户，让用户自己选择自己感兴趣的内容，如回复某个关键词可以看到相关的内容等。这种亲民而不扰民的设计，使得企业的微信营销过程更具有人性化。2、微信公众号营销微信营销的方式有很多，有以建立并维系客户关系为目的、发挥漂流瓶、查看附近的人、二维码扫描等微信功能的微信营销，也有利用开放平台、语音信息等功能进行内容推送、创意执行的微信营销，还有直接在公众平台上营造品牌及产品信息传递生态链的微信营销。结合本章目的，主要有微信公众号营销和微信群营销两类。必须提及的是，微信的公众平台功能较好地弥补了微信的封闭性，也让微信不止停留在社交的层面，可以作为一个有效的传播工具。对于公众平台来说，信息主要以推送的形式传达，是一种一点对多点的传播，传播广泛。针对微信公众号，腾讯分别提供了三种类型的公众号，分别是服务号（主要偏于提供服务，类似银行、114、提供服务查询，认证前后都是每个月可群发4条消息）、订阅号（主要偏于为用户传达资讯，类似报纸杂志，认证前后都是每天只可以群发一条消息）和企业号（主要用于公司内部通信使用）。根据业务属性，企业可以选择申请不同种类的微信公众号，如果选择运营得当，可以很好地发挥传播与沟通的渠道效应。3、微信群营销除了微信公众账号外，微信的另一传播依托对象就是微信群（类似QQ群）。如，热度非常高的微信讲座也是非常好的一种宣传方式，借由一些公益性质的讲座活动，将高质量的用户吸引到同一个微信群中，增加企业直接接触目标用户的机会，可以说是一种性价比非常高的传播方式。（五）搜索引擎营销搜索引擎在帮助企业从浩瀚如烟的海量网民中挖掘潜在顾客具有重要作用。潜在顾客主动查询，通过搜索关键词反映顾客需求，搜索引擎根据客户需求给出相应的结果，有效地增加网站流量、促进企业销售及推广、提高品牌知晓率。搜索引擎的直接作用和间接作用均不可小觑。1、搜索引擎及其营销意义搜索引擎，搜索的并不是所有数据，而是一些事先整理好的网页索引数据库，但是这些数据也是片断性地和网页文字相匹配的。简言之，搜索引擎指的是收集了互联网上众多网页并对网页中的每一个字进行索引，从而建立索引数据库。当某个用户在搜索框中输入并搜索某个关键词的时候，网页中包含的该关键词的网页就都会被作为搜索结果搜索出来，经过复杂的算法进行有序的排列后，这些结果就按照与搜索关键词的相关度的匹配性，依次排列并展示出来。百度、谷歌、360搜搜、雅虎等都已经成为我们熟知的搜索引擎平台。搜索引擎营销（SEM）就是根据用户或顾客使用搜索引擎的方式利用用户或顾客检索信息的机会尽可能将营销信息传递给目标用户或顾客的过程。亦即，搜索引擎营销就是一种互联网营销手段，通过抓住用户或顾客对于搜索引擎的使用习惯和依赖性，把用户或顾客最终需要搜索的信息精准地推送给用户或顾客的过程。搜索引擎营销的意义表现在顾客和企业两个侧面。对用户（顾客）而言，可以非常便捷地进行精准的搜索，即用户（顾客）通过搜索引擎中的关键词精准找到自己需要的信息；另一方面，企业能够以最小的成本寻找精准的客户，并借以创造最大的互联网价值。也就是说，而企业则可以通过锁定不同关键词得到有效的顾客，并根据用户（顾客）的搜索习惯、爱好和需求，向其推送精准的广告。2、不付费搜索与付费搜索不付费搜索，即自然搜索，指的是搜索引擎优化（SEO）的结果。搜索引擎优化是一种利用搜索引擎的搜索规则来提高目前网站在有关搜索引擎内的自然排名的方式。而搜索引擎营销的基本原理是让用户发现信息，提供进入网站/网页进一步了解他（她）所需要，信息的渠道，可以为企业引入流量。企业通过对于如何抓取网页、如何索引、最终如何排名方式的了解后，采取适合自身的方法，最终使得该网站信息在搜索引擎的展示结果中处于靠前位置。自然搜索PC端出现的地方一般出现在页面左侧，位于若干个付费搜索结果的下面，包含的内容一般有标题和内容预览。不付费搜索的移动端呈现与PC端相似，不再赘述。关于付费搜索，移动端付费搜索和电脑PC端付费搜索方式有很大不同。PC端付费搜索，可以按点击付费（PPC），也可以按每次点击费用（CPC）以及搜索引擎广告等。付费搜索的种类大致可分为目录免费登陆、品牌专区、竞价排名广告、网盟推广、移动推广以及部分增效工具，其中竞价排名广告成为众多企业比较常用的付费搜索。竞价排名广告，指的是主要由搜索引擎出价高低决定排名顺序，比如百度竞价，对同时购买同一关键词的网站排名的话，竞价的高低起了关键性的作用。移动端屏幕相比PC端比较局限，PC端很多看上去简单的广告若移植到移动端，效果就会打折扣，所以移动端付费搜索会有自己比较有特点的广告形式，主要有五种。其一是Banner广告，直接复制webBanner广告，一般位于屏幕的顶部，偶尔底部也会有；其二是开屏广告，顾名思义，应用启动时会出现，全屏展现，时间为3～5秒，主要应用于品牌广告；其三是积分墙，是按照的效果付费的广告形式，多用于APP应用展示多种多样的积分任务，用户完成任务就可以获得相应的积分，开发者也可以由此获得收入；其四是插屏广告，多在视频播放中弹出；其五是信息流广告，作为一种移动端的原生广告形式，用户查看好友信息的时候，会插播搜索推广信息。这种信息流广告比插播广告有较好的用户体验，效果比较良好。3、漏斗图及搜索引擎营销过程搜索引擎营销过程就如同一个漏斗，实现由上到下，从展现、点击、浏览、咨询和转化（下订单）的过程。在这期间，流量逐渐变小、数量也在不断变少，类似“漏斗”造型，故名。这个“漏斗”可以从两个方面进行分析，首先，从用户或顾客角度来看，是一个从搜索信息→点击感兴趣的推广结果→打开网页浏览→与网站互动咨询→下单购买合适商品的过程；其次，从企业营销角度来看，是推广结果在搜索结果页面展现→获得网民点击→网站被浏览→与咨询者互动→获得订单的过程。在搜索引擎营销过程中，表面上看，“展现”和“点击”主要决定于搜索平台；“浏览”（包括互动咨询）关键在企业；而“转换”主要决定于线下交易、服务及物流等。事实上，搜索平台的选择、搜索平台上如何展现等也是企业与其洽商（包括优化、付费、排名等）的结果；线下交易也是主要决定于企业与合作伙伴的关系。亦即，企业在搜索营销上的努力，直接关系到营销效果。基于此，此图也被称为搜索引擎营销效果转化漏斗。（六）视频营销视频营销是指企业通过网络视频，借助视频平台，达到宣传企业品牌、产品及服务的一种传播手段。其主要模式有四种。一是广告推送模式，主要包括视频网站中片头贴片、片尾贴片和暂停贴片；二是植入模式，可以利用自制的微电影等形式将品牌或产品价值信息点，植入到视频短片中，通常要求视频情节、背景与道具等与品牌主张和产品信息高度吻合；三是用户创造内容模式，如在优酷、土豆等平台上征集、票选由网友创造的视频作品，通过网友与品牌企业的互动，加深对品牌印象；四是病毒式传播视频，即通过发布极具吸引力和传播力的视频，融合产品和品牌广告信息，期望用户自发传播，最终在用户中形成病毒式的快速传播。YouTube首创为网友提供上传视频的互动模式平台，后续的优酷、土豆等国内很多视，频网站也快速开发、成长。网络视频24小时全天候可视的特点使网络视频广告更加多元和灵活，比如网络视频前的贴片广告、视频中的植入式广告，以及企业创作的供网友传播的病毒式视频等，为企业的视频营销提供了广阔的空间。实践中，在优酷、土豆、爱奇艺、搜狐视频、腾讯视频、乐视视频等网站平台上有很多企业制作的微电影及广告片，起到了不可低估的传播作用。“支付宝”作为一种针对网上交易推出的安全付款服务，它可在买家确认收到货前，替买卖双方暂时保管货款。作为国内首创的网上支付工具，支付宝从一开始的口号和目标就是“安全支付，天下无贼”。2004年视频营销活动，利用《天下无贼》的知名度、美誉度吸引用户关注，同时用故事情节表现出来，使网上安全支付的概念更加平民化，进而引领更多人使用这一工具。价值链建立高度的顾客满意、顾客忠诚，要求企业创造更多的顾客感知价值。为此，企业必须系统协调其创造、传播和交付价值的各分工部门即企业价值链以及由供应商、分销商和最终顾客组成的供销价值链的工作，达到顾客与企业利益最大化。（一）企业价值链所谓企业价值链，是指企业创造价值互不相同，但又互相关联的经济活动的集合。其中每一项经营管理活动都是“价值链条”上的一个环节。价值链可分为两大部分：下部为企业基本增值活动，即“生产经营环节”，包括材料供应、生产加工、成品储运、市场销售、售后服务五个环节。上部列出的是企业辅助性增值活动，包括基础结构与组织建设、人力资源管理、科学技术开发和采购管理四个方面。辅助活动发生在所有基本活动的全过程中。其中，科学技术开发既包括生产技术，也包括非生产性技术，如决策技术、信息技术、计划技术等；采购管理既包括原材料投入，也包括其他资源，如外聘的咨询、广告策划、市场调研、信息系统设计等；人力资源管理同样存在于所有部门；企业基础结构涵盖了管理、计划、财务、会计、法律等事务。价值链的各个环节相互关联、相互影响。一个环节经营管理的好坏，会影响其他环节的成本和效益。但每一个环节对其他环节的影响程度并不相同。一般地说，上游环节经济活动的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，成败优劣主要取决于顾客服务。企业必须依据顾客价值和竞争要求，检查每项价值创造活动的成本和经营状况，寻求改进措施，并做好不同部门之间的系统协调工作。在许多情况下，企业各部门都有强调本部门利益最大化倾向。如企业财务部门可能会设计一个复杂的程序，花很长时间审核潜在顾客的信用，以免发生坏账，其结果是顾客等待，企业销售部门绩效受到影响。各个部门高筑壁垒，是影响优质顾客服务和高度顾客满意的主要障碍。要解决这个问题，关键是要加强核心业务流程管理，使各有关职能部门尽力投入和合作。核心业务流程主要有以下几方面。（1）新产品实现流程。包括识别、研究、开发和成功推出新产品等各种活动，要求这些活动必须快速、高质并达到成本预定控制目标。（2）存货管理流程。包括开发和管理合理储存的所有活动，以使原材料、中间产品和制成品实现充分供给，避免因库存量过大而导致成本增大。（3）订单一付款流程。包括接受订单、核准销售、按时送货以及收取货款所涉及的全部活动。（4）顾客服务流程。包括使顾客能顺利地找到本公司的适当当事人（部门），并得到迅速而满意的服务、答复以及解决问题的所有活动。（二）供销价值链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，我们将之称为供销价值链。要创造顾客高度满意，需要供销价值链成员的共同努力。因此，许多企业致力于与其供销链上的其他成员合作，以改善整个系统的绩效，提高竞争力。随着竞争的加剧和实践经验的积累，企业之间的合作正在不断加强。过去，企业总是将供应商、经销商视为导致成本上升的主要对象；现在，它们开始仔细选择伙伴，制定互利战略，锻造更加高效的供销价值链，以形成更强的团队竞争能力，赢得更多的市场份额和利润。（三）价值链的战略环节在一个企业价值链的诸多“价值活动”中，并不是每一个环节都创造价值。企业所创造的价值，实际上往往集中于企业价值链上某些特定的价值活动。这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的战略环节。经济学垄断优势原理表明：在充分竞争市场，竞争者只能得到平均利润；如果超额利润能长期存在，则一定存在某种由垄断优势引起的“进入壁垒”，阻止其他企业进入。价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。抓住了这些关键环节，即战略环节，也就抓住了整个价值链。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。一般地说，高档时装行业的战略环节是设计能力，餐饮业是地点选择，烟草业则是广告宣传和公共关系。保持企业的垄断优势，关键在于保持其价值链战略环节的垄断优势，而无须将之普及到所有的价值活动。精明的企业家总是将战略环节紧紧控制在企业内部，而将一些非战略性活动通过合作外包出去。这样，企业既能将有限资源“聚焦”于战略环节，增强垄断优势，又利用市场降低了成本，提高了竞争力和顾客满意程度。加强与供销价值链其他成员合作，相互“借力”，共同锻造高绩效的顾客价值网络，也是对上述“聚焦”战略的精妙运用。例如，人们涌向全球24500家麦当劳餐馆，并不一定是因为他们喜欢其汉堡包，而更多的是喜欢麦当劳系统。麦当劳的成功，在于它提供了被称之为QSCV（质量、服务、清洁、价值）的高标准，并出色地协调了整个系统，使它不仅有效地与其特许经销商、供应商成功合作，而且与它们共同传递卓越的顾客价值。对战略环节的垄断有多种形式，既可以垄断关键性原材料、关键性人才，也可以垄断关键销售渠道、关键市场等。如在依靠特殊技能竞争的行业（广告业、表演业、体育专业，等），需要垄断若干关键人才；在依靠产品特色竞争的行业，其垄断优势来自关键技术或原料配方（如可口可乐的原浆配方，麦当劳“巨无霸”汉堡包的专用配料配方）；在高科，技行业，垄断优势通常来自对若干关键性生产技术的垄断。营销计划的实施（一）有效实施计划的注意事项（1）有明确的行动方案。战略和计划的有效实施，要有详细、具体的行动方案，以帮助理解和清晰营销计划的关键性环境、项目和措施，正确地把任务、责任落实到个人、团队或部门。（2）可能需要调整组织结构。必须注意组织结构与任务、责任相一致，与自身的特点、环境相适应，根据战略和计划适时调整、优化组织结构。（3）要有完善的规章制度。必须明确与计划有关的环节、岗位和人员的责权利，明确具体要求和奖惩措施，建章立制进行约束和管理。（4）注意协调关键流程。为了有效实施战略和计划，做到行动方案、组织结构、规章制度等因素，尤其是相关机构、人员在大目标下协调一致，需要界定相互之间的工作关系，构建作业流程，保障操作层面相互配合。（二）影响计划实施的常见问题和原因（1）计划脱离实际。计划通常由专业计划人员负责制订，基层人员具体操作和执行。专业计划人员可能更多考虑的是总体方向和原则，疏于关注过程和实施细节，使得计划较为笼统和形式化；计划人员可能了解现实中的具体问题不够，营销计划偏离实际；计划人员和基层操作人员交流情况不足，后者不能很好理解需要执行的计划，遇到困难……最终导致计划人员和基层人员对立，互不信任。所以，制订计划不能只靠专业计划人员，也可由他们联系基层人员一起讨论、制订。基层人员或比计划人员了解实际情况，将他们纳入计划管理过程，有助于营销计划的制订和实施。（2）长期目标和短期目标的矛盾。计划常常涉及长期目标，企业对具体执行计划的人员又可能是依据短期的绩效，如销量、市场份额或利润等评估和奖励，他们常常不得不选择目光短浅的行为。要注意解决这一矛盾，设法求得两者之间的平衡。（3）因循守旧的情性。一般来说，新战略、新计划如果不符合传统和思维习惯，就容易遭到抵制。新旧战略和计划之间差异越大，实施中阻力也越大。要推动与原来思路截然不同的计划，常常需要打破传统组织结构和流程，“不换脑袋就换人”，甚至重建管理体制。（4）缺乏具体、明确的行动方案。有些计划之所以失败，是因为没有切实可行的具体方案，缺乏促使各部门、各环节协调一致、共同出力的依据。顾客感知价值（一）顾客感知价值的含义为顾客提供更大的顾客感知价值，是企业建立良好顾客关系的基石。所谓顾客感知价值(CPV)，是指企业传递给顾客，且能让顾客感受得到的实际价值。它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。这里的顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一系列利益；顾客购买总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力以及所支付的金钱等成本之和。顾客在购买产品时，总是希望有较高的顾客购买总价值和较低的顾客购买总成本，以便获得更多的顾客感知价值，使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客在做购买决策时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出那些期望价值最高、购买成本最低，即“顾客感知价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手、吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更高顾客感知价值的产品，获得更高的顾客满意度。为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品和服务，塑造企业形象，提高人员素质，提高顾客购买总价值；二是通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，降低顾客购买总成本。（二）顾客购买总价值获得更大顾客感知价值的途径之一，是增加顾客购买总价值。顾客购买总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响。1、产品价值产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容和选购产品的首要因素。一般情况下，产品价值是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。产品价值是由顾客需要来决定的，在分析产品价值时应注意：（1）在经济发展的不同时期，顾客对产品的需要有不同的要求，构成产品价值的要素以及各种要素的相对重要程度也会有所不同。（2）在经济发展的同一时期，不同类型的顾客对产品价值，也会有不同的要求，在购买行为上显示出极强的个性特点和明显的需求差异性。因此，企业必须认真分析不同发展时期顾客需求的共同特点以及同一时期不同类型顾客需求的个性，特征，并据此进行产品的开发与设计，增强产品的适应性。2、服务价值服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客购买总价值的重要因素。在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小。特别是在同类产品质量与性能大体相同的情况下，企业向顾客提供的服务越完备，产品的附加价值越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值也就越大。因此，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。3、人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质较高又具有顾客导向经营思想的工作人员，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的工作人员为顾客创造更高的价值，培养更多满意的顾客。人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的，并且这种作用往往是潜移默化、不易度量的。因此，高度重视企业内部营销，确保管理层、员工都有正确的营销理念，加强对员工日常工作的激励、监督与管理，使整个团队始终保持较高的工作质量与水平就显得至关重要。4、形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值，公司及其员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三个方面价值的综合反映。良好的形象价值会对企业的产品产生巨大的支持作用，带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客需要获得更高层次和更大限度的满足，从而增加顾客购买总价值。因此，企业应高度重视自身形象塑造，为企业进而为顾客带来更大的价值。（三）顾客购买总成本使顾客获得更大顾客感知价值的另一途径，是降低顾客购买的总成本。顾客购买总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本。一般情况下，顾客购买产品时首先要考虑主要表现为价格的货币成本的大小，这是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。在货币成本相同的情况下，顾客还要考虑其购买所花费的时间、精力等，这些支出也是构成顾客购买总成本的重要因素。这里我们主要考察后面几种成本。1、时间成本在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而顾客感知价值越大。以服务企业为例，顾客为购买餐馆、旅馆、银行等服务行业，所提供的服务时，常常需要等候一段时间才能进入到正式购买或消费阶段，特别是在营业高峰期更是如此。在服务质量相同的情况下，顾客等候购买该项服务的时间越长，所花费的时间成本越大，购买的总成本就会越大。同时，等候时间越长，越容易引起顾客对企业的不满，中途放弃购买的可能性亦会增大。因此，努力提高工作效率，在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少顾客的时间支出，是创造更大的顾客感知价值、增强企业产品市场竞争能力的重要途径。2、精力成本精力成本（精神与体力成本）是指顾客购买产品时，在精神、体力方面的耗费与支出。在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，精神与体力成本越小，顾客为购买产品所支出的总成本就越低，从而顾客感知价值越大。因为消费者购买过程是一个从产生需求、寻找信息、判断选择、决定购买、实施购买，以及买后感觉的全过程。在购买过程的各个阶段，均需付出一定的精神与体力。特别是在复杂购买行为中，消费者需要广泛搜集产品信息，反复比较评估，付出较多的精力成本。对于这类产品，如果企业能够通过多种渠道向潜在顾客提供全面详尽的信息和相关服务，就可以减少顾客所花费的精神与体力，从而降低顾客购买总成本。（四）运用顾客感知价值概念应注意的几个问题（1）顾客感知价值的大小受顾客购买总价值与顾客购买总成本两方面及其构成因素的影响。其中，顾客购买总价值是产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等因素的函数。各个构成因素的变化对其总量的影响作用不是各自独立的。这些构成因素之间也是相互作用、相互影响的。其中某一项价值构成因素的变化往往会影响其他相关价值因素量的增减，从而综合影响顾客购买总价值或总成本的增减，最终影响顾客感知价值。企业在制定市场营销方案时，应综合考虑构成顾客购买总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，突出重点，优化营销资源配置，尽可能用较低的生产与市场营销费用为顾客提供更多的顾客感知价值。（2）不同的顾客群对产品价值的期望和购买成本的重视程度是不同的。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地设计和增加顾客购买总价值，降低顾客购买总成本，以提高产品的实用价值。例如，对于工作繁忙的消费者而言，时间成本是最为重要的，企业应尽量缩短消费者寻求产品信息和购买的时间，提供方便使用和便捷的维修服务，最大限度地满足和适应其求速求便