客服部岗位职责说明书(完成版)

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客服部岗位职责说明书

对客户提出的各种资讯作出专客服部是公司直接面向广大电商客户消费群，

提升客户对公司维护公司在售中与客户的良好关系，业的解答并给出亲切服务，

共同推动公司的正客服部与其他部门共同协作，的信誉度和忠诚度的窗口部门。

常化运转和持续发展。

通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服:工作目标一、

务，为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司

信誉优势。配合市场部努力实现公司销售目标。

工作原则：以客为尊，以诚为本；反应快速，处理及时。二、

工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨三、

询处理，促使形成订单。

客服部组织框架四、

客服主管

客服助理

审单组长

退款维权专员退换货管理专组长B2C店组长C店组长B

客客

客客客客

审审

服服

服服服服

单单

专专

专专专专

员员

员员

员员员员

人）1（核定客服经理：

、负责客服部各项规章制度的制定与优化工作。以身作则，规范执行公司1

各项规制

度，圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。

岗

、有效参与公司各项经济目标的研讨，根据销售目标组织做好客户服务工2位

作，保持公司在市场上的良好形象，配合其他部门获得公司理想的经济效职

益。责

、负责部门团队建设和管理工作，包括下属的聘用、奖惩、薪酬、绩效考3

核、工作指导和培训等。提高部门工作效率，合理安排本部门员工工作，

带领部门员工完成部门所应承担的各项工作任务。

、负责客服部培训体系的建立及年度培训计划的有效实施。负责对本部门4

员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业

道德和团队合作精神。

、负责定期向领导提交所辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。在工5

作中做到向上向下纵向和部门横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工

作情况。

、做好与其他部门的协调管理工作6

人）1（核定客服助理：

对部门相关规、在部门经理领导下负责客服中心日常工作的监督和管理，1

直接向客服经理汇报工作并接受其领导。章制度进行宣贯及组织有效实施。

岗

、在部门经理的主持下建立客服部培训体系及组织年度培训计划的实施。2

位

负责新员工入职培训和试用期间的跟进与指导工作，落实部门培训计划

职

、负责部门相关数据的统计与汇总工作，按时按质提交各人员周总结月总3

责

结。

、负责部门旺旺绩效情况的抽查工作，及时分析和总结客服问题，汇报至4

部门经理

5、负责活动充值工作及财务对账。

客服组长：

、负责本组客服专员日常工作的监督和管理，发现不足及时纠正。抽查各1岗

人员接待记录，直接向客服主管汇报工作并接受其领导。位

职

、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总至客服主管。2

责

、灵活调节和安排本组人员的工作内容，完成各时间段的排班工作。2

、负责组织实施新员工帮带工作，确保新人高效、高质量上岗。4

人）1（核定退款维权专员：

、负责客户交易评价管理，包括好评回复及中差评解释。1岗

位

、负责无法正常派送快递的客户联系2

职

、负责处理客户退款维权事宜，提升退款速度，减少退款纠纷，尽量在不3

责

影响公司利益的情况下与买家协商解决，达成一致

人）1（核定退换货管理专员：

、负责处理质检表退换货事宜，做好百盛与伴侣记录，及时与客户进行沟1

通联系，向客户反馈处理结果。岗

位

、负责客户支付宝退款与活动充值事宜。控制退款时间，做好明细记录，2

职

及时处理待退款项，核对支付宝与伴侣记录，杜绝重复。今日事今日毕，

责

对二次催款客户需即刻处理。

、根据伴侣记录每半月统计一次仓库错发、漏发货记录，周五时间发送部3

门经理。

人）3（核定审单专员：

岗

改单；审单、转单、-根据公司相关流程和客户订单需求在百盛系统进行下单位

邮件备案等工作。要求细心、耐心，降低出错率。-电话确认信息B2C职

责

客服专员：

、通过网络销售工具接洽买家的咨询，促成有意向的客户达成订单交易。1

、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程，了解客户的需求，正确地描述2

产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码等，促使达

成交易。

、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法3

解决的求助同事或者客服组长。

岗

对客户的询问第一时间作出快速正确、设身处地考虑客户咨询时的需求，4

位

的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展

职

一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

责

、以每次贴心、周到