怎样让你成为上司倚重的左右手

117/117让老总爱死你：让你成为上司倚重的左右手|作者:尤欣欣序沟通协调的关键成员百变的Tracy，不变的热情体会乐在工作自序：成为老总最爱的职员第一章情绪治理：最高级的服从艺术第1节纾解老总的压力第2节倾听老总的心声第3节婉转表达建议第4节勇于承认错误第5节与上司成为盟友第二章良好沟通：完成目标，快人一步第6节充分了解老总的用意第7节提升会议成效第8节充当协调高手第9节不用嘴巴争取加薪第10节用幽默拉近距离第三章时刻治理：帮自己和上司做好时刻治理第11节配合上司的时刻第12节向访客借时刻第13节“时刻”倍增法第14节让上司忙得有效率第四章职场礼仪：帮公司塑造良好的内外形象第15节职场上的话题禁忌第16节先尊重自己第17节老总宴客须知第五章档案治理：提升效率的不二法门第18节小名片妙治理第19节做有效情报的搜集者第六章解决问题：当一个值得倚重的部属第20节机智处理小苦恼第21节合理化解客户抱怨第七章两性互动：发挥两性特质共创职场双赢第22节发挥性不特质的极致第23节爱护自己也顾及上司第24节与女主管共舞第八章治理实例：有用治理小妙方第25节为新任主管做些什么第26节为老企业注入新动力第27节做企业决策最佳守门员第28节科学艺术的人性治理第29节老总娘的治理妙方第九章真心付出：服务客户等于服务自己第30节不耐烦是大败笔第31节留心服务品质第32节比不人多一颗心第十章乐在工作：走出自己的一片天第33节从工作中找出欢乐理由沟通协调的关键成员黄河明(财团法人资讯工业策进会董事长)我专门幸运，在每一个工作岗位中，都碰到特不干练而敬业的秘书，她(他)们对我事业的帮忙，真是难以道尽。现代化的组织，不论是企业、政府机构或非营利组织中，处处可见如此聪慧能干的专业助理。她(他)们不但协助主管处理许多日常琐事，更借由经验和学习，成为组织对内对外的重要沟通协调者。这本书从特不细微的情况，探讨助理与老总间相处合作的诀窍，让有意成为杰出幕僚的人士，能够由实务经验的汲取，而改进工作绩效。我常觉得，好的左右手结合了好的IQ和EQ，不但让老总放心，也常是组织或部门里提振士气、激励同仁的重要贡献者。作者以流畅的文笔，把个人的经验与大伙儿分享，相信必能获得热烈的回响——至少，我是深有共鸣的。百变的Tracy，不变的热情(更新时刻：2005-12-2817:15:00本章字数：1121)郭腾尹(实践知识治理集团副董事长畅销书《命好不如适应好》作者)Tracy(本书作者)实在是个专门有意思的人，她有特不完整的秘书资历，曾经担任过台北市专业秘书协会的副会长，曾经当过行政治理工作主管，曾经是业务行销主管，曾经负责国际讲师莅台的接待工作，同时她又是从事教育训练工作的知名讲师。她的短文常见诸各大报，而今她的书要出版了，尽管我尚未看到书的成品，然而我相信，不论是书名，或是封面，绝对不是属于平实稳重型的。那个地点一定有一些创意、专门，或是幽默、轻松的感受，会让人不忍将眼光离开。这确实是Tracy!在人间行走，总是充满爽朗与甜美的笑容，纵使人们可能会忽略她背后付出的代价，但在人前的Tracy，总像是上帝派来的天使一般，无时无刻不在散播她的信仰与爱，不论是她的老总、同事、部属，都活在她所散发的自然光明里，也因为那种独特性与魅力，你会感受到她对人的敏感度，而在文章里，所有的读者都会找到例证。收到Tracy寄给我的稿子，我把它列为第一优先阅读，尤其书中有些内容是我专门熟悉的，因为那是我们过去共事的经历。像是美国知名的畅销书《乐在工作》的作者丹尼斯•魏特利博士(Dr.DenisWaitely)，以及澳洲残障激励讲师约翰•克提司(JohnCoutis)来台演讲，都由Tracy负责接待，她的贴心与细致，让贵宾都对台湾地区留下了深刻的印象。书中的内容有更多的经验，会告诉您如何成为一位“明白”上司的部属，如何让自己的工作更得人缘、更有效率，尤其是每一篇故事后的“小秘密”与“小叮咛”，那但是金钞票买不到的智慧，绝对是Tracy与您的真心分享，是您一生能够受用的职场绝活。这是一本有用的好书，职场的老前辈可作为自我检核的内容，而职场的菜鸟更能够视其为进入职场的教战守则，我专门快乐这本书能够出版，因为我也从书中的内容了解到如何成为一个更好的老总!Tracy，加油!体会乐在工作(更新时刻：2005-12-2817:15:00本章字数：1025)石咏琦(畅销书《天才秘书》作者)欣欣是个外表爽朗大方，内心确有一颗不安定种子的现代人。她执著、认真、肯拼、能掌握机会，是个胆大心细的人。欣欣做过业务，也是一名讲师，她的组织能力及文字基础都有相当的功力。文中都以第一人称女性来表明自己的看法和批判，真正可讲是“我的工作经验谈”。对初入社会的新奇人，特不是办公室从事行政工作的少男女孩，这本书是专门好的导引，能够引发许多的议题，也能够找到自己每天工作的影子。这本书也像是一本教战守则，能够告诉你问题来了，能够由哪些角度去想、去看。我一向乐于替人写序，更是满心欢喜读完这本热腾腾的新作，仿佛探视初生婴儿一般，欢乐又兴奋。欣欣邀请我写序，不外乎因为我是秘书界的前辈；又因为目前在致理技术学院任教，也与她那个杰出校友有点关系，因此给我那个机会。细读欣欣的新作，她把过去在职场中所发生的经验，做有条理的分析与归纳。以办公室中经常发生的上班族问题，分情绪、沟通、时刻治理、礼仪、档案治理、问题与决策、两性与乐在工作等议题，个不阐释。采纳的手法，则是以故事(亲身经验)、Tips、Know、How为要紧架构。这也符合了现代上班族所需要的语言、趣味、偷窥、小常识、些许叛逆、生动爽朗的调性。易读易解，也能莞尔一笑。真正讲来，想要“乐在工作”并不简单。每个人追求的理想不同，价值观各异，而且会随着时刻与外在环境的变化而急速改变。或许一直要到我如此完成工作心愿的时刻，才能真正体会“乐在工作”的意义吧!2002年仲夏于致理技术学院自序：成为老总最爱的职员(更新时刻：2005-12-2817:15:00本章字数：1206)成为老总最爱的职员尤欣欣专门多好朋友和我谈到，什么缘故老总都这么难伺候呀?关于换工作拥有“傲人”经验的我，合作过的老总因此也不在少数。我常想：假如将这些老总齐聚一堂，他们会聊些什么?会可不能一面齐声同叹，一面引吭高唱：事实上他(她)不明白我的心……曾经是一个新奇人，曾经年少轻狂，曾经求助无门，曾经备受信任，曾经是一个部属，曾经也是一位主管，我的过程和一般上班族没什么不同，只是多了一颗赤子之心，想在茫茫的职涯中找寻一个属于自己的舞台。是一种喜爱同人分享的心情吧!如何在不如何有味的例行公事中找出乐趣?如何能看着老总的脸色而发觉出另外的收获?如何从小部属的角度学习以后的主管之路?这是我工作中的乐趣，同时也是分享本书最大的目的。书中所写的差不多上发生在我周围的故事，有工作心得，也有事后检讨，希望里头一点浅见，能提供目前不管是安于现状，或正处于瓶颈的职场朋友不同的考虑空间。这本书的成型，要感谢永和教会的弟兄姐妹，及我的家人为我多方代祷，在精神上给我最大的扶持；好朋友碧珍及耕莘医院权威名医江汉光医师对我身心上的细心照料与鼓舞；还要感谢诸多秘书好友及学生们提供各式各样的疑难杂症，使这本书增色许多。因此最重要的是，要感谢曾经给我机会与他们共事的各时期的老总，或严格或包容，若没有他们，也没有今天的我!感谢经济日报副刊陈启明主编的穿针引线；最明白得用秘书的黄河明董事长，及中华知识经济协会陈明璋教授的热情推举；实践知识治理集团副董事长，也是畅销书《命好不如适应好》作者郭腾尹先生，他是我诸多老总中最平易近人的一位，也是值得学习的好朋友；《天才秘书》作者石咏琦小姐，有这位秘书界权威的背书，让我胆识增加许多。特不要感谢智慧事业编辑群的多方协助。他们不仅专业，而且十分尊重作者，同时也提供给我许多宝贵的意见，增加此书的可读性。在他们的精心策划下，终于成就我那个平凡小人物的美梦，得以发表这本分享工作心情的作品。这本小书事实上承受不住这么多的厚爱，我只能在此用感谢的心祝福各位。期望这本书除了得到一些读者的回响，及与我分享工作心情外，也能共同努力编织出一个理想的职场工作平台!第1节纾解老总的压力(更新时刻：2005-12-2817:15:00本章字数：1857)经济不景气，到处哀鸿遍野，无人不以“压力”为苦。上班精神苦，下班塞车苦；买不起房子苦，卖不掉房子更苦；银行借不到钞票苦，贷款付不出也苦。殊不知这只是是小职员心声，而老总所背负的，但是事关企业存亡、社会责任，甚至国家经济起落的重任呢!身为助理的我们，直接同意从上司而来的情绪反应，更是常有的事。因此平常常彼此戏谑道：我们薪水的三分之一但是“挨骂奖金”呢，大伙可得撑着点!记得有一回上司大概才刚被大老总削了一顿，不明就里的我，一如往常愣头愣脑地拿着些无关紧要的卷宗到他桌前，话还没讲呢，只见他一把抓起就要往房门口丢，讲时迟那时快，我就像武侠小讲中的侠女一般，一手抓住飞起的文件，一面欠身而退，嘴里还念着：“对不起，我等会儿再进来。”随即关上房门，静待里头风平浪静!老总也是人呀!他因此也需要适时地发泄，幸运的只是，我们正巧在他身旁，而且又是值得他信任的人而已。反倒是注意自己工作心情与态度更重要，要明白情绪是会互相阻碍的；若是每天以爽朗的心情积极面对自己的工作，欣然同意挑战，这时就算主管板起脸来，讲不定还会因为受了我们的阻碍，而心情舒坦起来呢!小秘密：依照秘书协会二十多年来的统计：血型B型的人最适合秘书工作。缘故是：关于不快乐的事，左耳进，右耳出，忘性极佳。多年的工作中，与老总配合愉快，我想那个傻大姐的个性，帮忙许多吧!现在要做的事：上司性格特色遇压力的反应应对之道主观支配型自信果断、目标明确、凡事重结果。一触即发，关于不合理的事会专门快表明立场，态度直接，毫不修饰，也不矫揉造作。退避三舍，静待时机。同时给予明确的答复，讲重点不罗嗦。沉着稳健型个性踏实、有耐性、善倾听、配合度高。不喜爱有变化的工作，态度保守，会顾全大局，抗压度低。给予绝对支持，默默付出，一举一动上司心知肚明。乐观社交型热情有活力、表达能力强。情绪起伏大，注意自己的感受胜于事实；也会顾及不人的感受。给予适度同情，绝对的支持；深表感同身受，三分钟后保证雨过天晴。平复完美型心思细腻、无可救药的完美主义者。对事极为敏感，极易发觉不人的错处，凡事要求高标准。按逻辑讲步骤，凡事正确可靠，给予绝对的安全感。小叮咛：知己知彼，百战百胜。第2节倾听老总的心声(更新时刻：2005-12-2817:15:00本章字数：1816)自己都不能中意的东西，老总如何会中意?在与上司共舞的一段时刻，学习他们纪律严谨的处世态度，应是我工作生涯的一大收获!曾经服务于知名的建设公司，我的主管不然而该家族企业集团中的总经理，又是第一位被擢升的非家族成员，他所承受的压力自然可想而知。然而身为他身旁的干部，却有讲不出的压迫感，常常觉得是不是自己不讨喜，以至于老被鸡蛋里挑骨头。那是一个董事会前的资料预备，为了迅速整理从各部门呈上来的报表，几乎有一个月不能回家吃晚饭!非但如此，还被冠上“不用心”的罪名，真是心事谁人知?由于全球性景气低迷，建设公司近几年多半没有太好的表现，加上年中发生工地意外，成本陡增。为了年度董事会的召开，各单位无不战兢恐惧，总经理因此更是整个人紧绷到了极点!但是责备我“不用心”，也未免太冤枉了!看见我束手无策地对着桌上资料发呆，总经理叹了一口气讲：“自己都不能中意的东西，老总如何会中意?你看看这些资料，漏洞百出，拿着它们上会议桌，董事们会如何想?今后如何把更重要的事交给我?”他提到自己从基层做起的心路历程，座右铭确实是：向自己负责!凡事他要求尽善尽美，也因此才获得集团负责人的青睐，拥有今日在业界举足轻重的地位。通过一番沟通并鼓舞，了解他的用心良苦，也让我重拾信心，再度埋首于堆积如山的报表里，三天后交给他一份自己看了都中意的成绩单。姑且不问董事会结果如何，在这位主管的严格要求下，让我养成了追根究底及绝对负责的工作态度。没想到，听进了主管的一席话，竟成为日后在激烈职场竞争中最雄厚的本钞票，我想讲：感谢您，老总!小秘密：那个故事在二年后出现于经济日报上，当我兴冲冲地拿出来与老总分享，看到他快乐的笑才发觉，原来老总也是专门需要被鼓舞的!现在要做的事：多一分谅解，少一分误解。可解决所有问题。多一分体谅，少一分原谅。与其斤斤计较，不如学会扩大肚量。多几声赞美，少几分抱怨。学习如何观赏不人的长处，就可不能自顾自地放大他人的短处。多些独立作业，少些倚赖倦怠。乐在工作，乐在自主。多计较工作成就，少计较应得回馈。技多不压身，多做多学!小叮咛：主管身经百战的经验，借着虚心求教，能够讲是得来全不费工夫!真是划算!第3节婉转表达建议(更新时刻：2005-12-2817:15:00本章字数：1380)一旦进入一个企业，就应迅速融入那个企业文化，但“言听计从”之际，也不忘了做个勇敢的部属。每个公司都有所谓的职员规章，因此游戏规则规定，人人都应遵守，但若片面修改，让人难以同意时，又该如何是好呢?由于撙节开销，许多公司在为职员投劳动保险时，多以最低薪资额加保，一方面节约公司开销，另一方面也让职员减轻负担。殊不知劳动保险关于投保人的权益也会因此受损，若大伙儿都平安无事时还好，若遇到意外事故，只怕公司得不偿失。我出社会的第一个工作，是一个三四个人小公司，当时法规对小规模公司并未强制要求加保。不料，公司一位工程师在一次公务途中严峻车祸，不幸遭联结车碾过，导致卧床半年。悲伤的是当时他的妻子正怀胎十月，立即临盆。只记得当时公司赔偿该职员近一年半的全薪及约一百万的抚恤金，另加所有医药费用。因此，通过这番惨痛的经验，公司立即为寥寥可数的职员投保。因为之前公司有如此的经历，遂将实情告诉后来的公司，公司评估后，不但依实际薪资额投保，并给所有职员另加团体意外险。事实上许多公司并无苛刻职员，只是有时主事者不够深入了解，或未将情节轻重告知老总，以致无法做出正确的决策。因此，一旦进入一个企业，就应迅速融入那个企业文化，但“言听计从”之际，也不忘了做个勇敢的部属，仗义执言!小秘密：在恢复正常保额后不久，公司的企划部经理因车祸不治身亡，合计劳保核发了近三百万元的理赔金，公司还真是有惊无险呢!现在要做的事：当我发觉公司某些制度需要改革的时候：1.我会先耐心观看至少3个月，以确定这些制度是否确实需要改革。2.我会先确定这是不是老总个人所授意的；若是老总授意，我也情愿心平气和地提供过去的经验参考，但绝不强求公司比照办理。3.我会找“明白的人”研议，而不是到处与同事谈论是非。小叮咛：为幸免成为职场上的炮灰，请留心上列叮咛!第4节勇于承认错误(更新时刻：2005-12-2817:15:00本章字数：1228)与上司共事，要相信他绝对有处理情况的能力。早点让他明白问题所在，能够让他提早预备，讲不定就能够化险为夷。有个星期六，来了一个重要的电话，对方要求老总一定要当天回电，但我却一时疏忽而未向主管报告，回到家中突然想起，心想：“假如让老总明白一定会被骂死。”结果放假的两天，辗转难眠，终于躲只是身心煎熬，在星期天去电老总：“总经理，对不起!XXX来电要您周六一定要回电，但是我忘了告诉您，又没有他家里电话，因此现在才打电话给您!”因此免不了一顿痛骂，但压在心头的一块石头也落了地。隔天老总一大早就去电，并告知未回电的缘故。情况确实没想像中的糟，老总也没再计较。好险!但也提醒自己，小心慎重，步步为营。事实上人非圣贤，难免有做错事的时候。但勇于认错需要更大的勇气!隐瞒有时会带来意想不到的苦恼!与上司共事，要相信他绝对有处理情况的能力。早点让他明白问题所在，能够让他提早预备，讲不定就能够化险为夷。反之，若不老实以报，最后产生不可收拾的结果，那可就不是我们能够承担的!《与成功有约》一书中提到：若是我们的错，挨骂道歉是理所因此的；若不是我们的错，那么错在不人，即使挨骂，也就没有必要生气了!小秘密：自从那次恐惧的经验以后，再也不敢大意了!现在要做的事：预防万一1.确实做好来电记录，并置于主管桌上明显处。2.常常与上司确认今天的工作，宁可重复提醒，也不要挂一漏万。3.对重要的来电，不厌其烦地提醒主管是否差不多回电。4.预备一本重要记事，下班前务必review，当天一定要处理完毕。小叮咛：最重要的是，上班一定要带“脑袋”，否则再如何样预防也没用。第5节与上司成为盟友(更新时刻：2005-12-2817:15:00本章字数：1247)承认上司比自己优秀，与上司成为盟友，这会使团队的凝聚力提升。多年来换了许多工作，有的是因为内部轮调，有的则因为种种客观因素，让我不得不另觅跑道，回想年少轻狂的时候，还曾因一股傲气，得罪主管呢!那是一个升高中的文理补习班，班主任由于暑期招生十分成功，人数班班爆满。班级人数从原本预定的25人一班，调整为45人，且还有增加的趋势，完全与当初小班制的招生精神背道而驰。眼见招生愈演愈烈，身为教务主任的我又无法讲服班主任放弃到手的学费，心中真是义愤填膺，最后因此确实是道不同不相为谋，不干了!工作经验多了，关于如何与老总配合，又有一番新的体认：老总之因此招募职员，确实是要用来解决问题，而不是制造问题的。在商言商，哪有放着业务不承接的道理?惋惜当时因为与主管没有共识，沟通起来格外困难，最后因此不欢而散。承认上司比自己优秀，与上司成为盟友，这会使团队的凝聚力提升，相对地战斗力也就益发强大。尽管在数年后才能领悟，总不枉这份工作经历!小秘密：老实讲，要我承认“所有”的上司都比自己优秀，仍是不容易的，但想想圣经上讲：“在上有权柄的，人人都当服从，因为没有权柄不是从神来的……因为他是神的仆人，是与你有益的。”既然是对我有益处的，我就奉陪到底了!现在要做的事：上司做决定时我一定要“服”从上司要我解决问题时我一定会“顺”从与上司没有共识时我尽量“听”从上司受到表扬时我一定会“闪”得上司遇到苦恼时我一定要“顶”得上司做了错误的决定时我一定要“明白”得上司修正他错误的决策时我一定会“做”得小叮咛：实行“新三从四‘得’”。第6节充分了解老总的用意(更新时刻：2005-12-2817:15:00本章字数：1705)与主管充分的沟通，细心揣摩主管的用意，让情况圆满。“什么?又要上课，有完没完，哪有那么多时刻去啊!”Kevin气急败坏地讲。每天工作量极大的研发部门，要这些工程师拨出上班时刻或下班后去上课，实在也是难为他们了，但是话讲回来，去不处上课充实知识也是为他们好，如何会如此反弹呢?这是一家成功的电脑机械整合公司，专门为模具厂提供软硬体配套服务，目前在台湾地区有6个分公司，数年前并分不设厂于南京、上海等重要都市，经营者是一对年轻夫妇，他们俩的学习热诚确实是成功的关键。原来老总和老总娘都只有高中毕业，在学历上虽无傲人之处，但却十分积极，虚心学习，除了参加大大小小的首领课程、各式讲座，汲汲吸取新知，每当看见报上有什么讲座或相关的实务课程，更会指派同仁出去充电。因此上完课，一份完整的训练报告是免不了的，大伙儿因此常怨声载道。原本公司出于一片好意，却无法得到大伙儿的共识，使得这项对同仁的投资，非但没有好评，反而人人叫苦连天。如此的情形维持了好一段时刻，但我并未向主管呈报，因为尽管他们心有不悦，却总会依时前往；另一方面，我认为教育训练是公司额外对职员的投资，应该是求之不得的好差事，有什么好抱怨的!当老总明白如此的情形，立即订正我错误的观念，讲道：“公司的教育训练预算要花在刀口上，让乐意受培训的人得到他需要的，比随便派人充数，要更有价值!”多年的秘书生涯中，由于长时刻处于代替主管发号施令的地位，稍有不慎就容易在过程中加入自己的方法与作法，以致偏离主管的初衷，结果不但坏了主管的美意，在执行中也苦了自己。与主管充分的沟通是必要的，细心揣摩主管的用意，让情况圆满，才是更需用心学习的功课。小秘密：好险!工作了好一段时刻后才发觉，有人背后叫我“地下老总”，好在及时“浪子回头”。这原来差不多上“拿着鸡毛当令箭”惹的祸呢!现在要做的事：执行上司指令必修1.与上司充分沟通，确认工作的目的。2.如有不明白的地点，一定要详细询问，直到完全明白为止。3.一时同意指令，绝不加入自己的方法或作法。4.当意见相左时，以上司的意见为主，并在执行过程中确保与上司“同心”。5.执行指令时，务必记得自己的身份，尊重他人。6.工作经验愈多难免意见愈多，但不忘了下指令的人才是该负责任的人。7.学习服从同时也是规避失败风险的好方法。小叮咛：随时为上司保持在同仁面前的善意形象，才叫做圆满的沟通。第7节提升会议成效(更新时刻：2005-12-2817:15:00本章字数：1261)一个主动积极的部属，若能在事前拟定清晰议题，在会前与各主管有差不多的互动，如此便能提升会议成效，皆大欢喜!在企业中许多会议时常面临会而不议、议而不决、决而不行的窘境，因此召开会议就成为大伙儿的梦魇，不但无法达到效果，还白费许多时刻成本。以高级主管10人每人每月平均10万新台币月薪计算，若每周会议2小时，一年所支出的会议人事成本，大约要新台币45万元。通常开会的目的，上司希望的是达到目标，而一个主动积极的部属，若能在事前拟定清晰议题，送至各单位主管处，在会前与各主管有一个简单的互动，并在事前将沟通结果让上司了解，如此一来比较棘手的议题，主管就能够事先察觉，而预作预备或评估其他可行方案。经常在有效的沟通之后，因为与会者事先就了解状况，会议上容易呈现比较平和的态度，更重要的是会议主席就着搜集来的资讯，能够针对重点一一再作讨论，更容易达成共识，缩短会议时刻，提升会议成效，皆大欢喜不是?!小秘密：部属与上司的角色不同，若扮演得好，就成为承上启下的最佳润滑剂。现在要做的事：会议沟通技巧了解会议目的与上司充分沟通，并了解上司期望的结果。了解与会者的心声和与会人员充分沟通，了解各部门立场及看法。整合上下意见异同处将两方观念汇整，并找出歧见的问题所在。与上司二度沟通将整合后的内容，以书面让主管了解并裁示。若有难解问题发挥协调功能，让大伙儿充分了解会议结论可能产生不同结果。缮写议程依照整合后的方向拟定，目的要全员达成共识。会议结束若有好结果，恭喜你!沟通高手!又多了一个磨练得好机会。小叮咛：沟通的目的，一在阐述二在讲服，重要的是一定要站在客观的立场不能偏颇，否则即使达到目的，也不代表确实是一个沟通能手。第8节充当协调高手(更新时刻：2005-12-2817:15:00本章字数：1381)在各部门搭上沟通的桥梁，敏锐地观看出问题症结，居中协调出一个最好的合作模式。又见Peter垂头丧气地从总经理室出来。Peter原是研发部门的人员，从大学时代起就在公司服务，工作认真且专业能力强，因此留职停薪念完研究所后，再度被网罗至该部门，成为独当一面的研发部经理。老总对他信任有加，由他负责本年度的新产品开发打算，只见他每天忙进忙出，好不起劲。没想到花了两三个月的时刻，最后竟因经费无着落，打算全盘搁置。眼见如此一个重要的年度打算无法进行，经请示老总后才明白：原来是老总娘对1600万的研究预算有意见，这下弄得老总也无计可施，急得跳脚。那个公司的财务大权一直握在老总娘的手里，这在一般中小企业，尤其是由夫妻白手起家的公司更是普遍。通常先生在前面开发、销售产品，太太则在后面负责资金运作、预算操纵，因为夫妻理念不同，造成部属无所适从，也是常有的事。眼见生活一天过一天，顾不得我自己只是刚进公司几个月的新人，依旧硬着头皮，请示老总娘的意见。只见平日看来严肃的她，大概受到我的真诚感召，不禁娓娓道来：原来上项产品研发时，因为打算不够周详，导致公司花了千万成本，结果不但产品失败血本无归，差点还使公司陷入当季无商品可卖的窘境，因此老总娘只好狠下心来，关于研发经费一律认真评估，绝不轻易松手。问题一解开，可就好办多了!先向老总报告情况始末，再找Peter请他将新产品开发打算详详细细地制成书面报告，内容尽量数字化、表格化；并与业务、采购及财务部门主管敲下会议时刻，正正式式地开了一个“新产品开发协调会”。通过会议中热烈讨论，讨价还价，预算经费由1600万删至1200万，并由各单位全力配合执行，会后Peter的脸上一扫日前的阴霾，露出他一贯灿烂的笑容。身为秘书，由于接近核心，若能洞悉决策者心意，自然能在各部门间搭起沟通的桥梁，有时不见得对该行业一定有什么完整的专业知识，却能因女性特有的直觉，敏锐地观看出问题症结，并居中协调出一个最好的合作模式。这真是一个令人成就感十足、也极富挑战的工作。小秘密：故事的结局是：Peter以1350万完成打算；公司新产品大卖，三月的销售额突破前二季的实绩；我呢，则得到一个“协调高手”的美名，皆大欢喜不是?!第9节不用嘴巴争取加薪(更新时刻：2005-12-2817:15:00本章字数：1547)日理万机的老总，难免“忽略”周围的人正在进步，“不经意”地提醒，专门重要!与人沟通要有方法，要求加薪因此也要有技巧。有一位朋友沮丧地讲：“我问老总觉得我的工作表现如何样?他尽管觉得中意，但告诉了我若干尚需改进的缺点后，依旧婉转地拒绝了我加薪的要求!”我问：“你对老总不中意的地点有没有意见?”“因此是能够同意!”“好啊，那就抓紧修正自己的工作方式，什么缘故要沮丧?”“但是如此的对谈后并没有达到我的要求呀!”“你又还没改好，他什么缘故要加你的薪水呢?”“#%&*※……!”通常是沟通时的盲点，看起来不达到目的就等于失败!曾经听过一个寓言故事：若将一只青蛙放入热水中，它一定赶忙跳出来；但若将它放入冷水中，再用小火慢慢加热，不知不觉地青蛙就被煮熟了!我倒不是讲要把上司当青蛙煮了吃，只是那个故事实在充满沟通的技巧，尤其是加薪这类敏感的话题，一天到晚挂在嘴边，难免令人觉得倍感压力而产生反感，若能让上司看见自己一点一点进步，每天都比昨天更努力，升迁加薪自然是水到渠成。专门多人以为一旦双方沟通，达到自己所设定的目的才是最好的结果，殊不知彼此沟通时，事实上也正是彼此相互讲服的时候。由于立场不同，因此所持的观点也不尽相同，若硬要使两方对某件事达成共识，意见分歧在所难免，如何借着一方的努力，改变对方的观点也更重要。小秘密：关于日理万机的老总，有时候难免“忽略”周围的人正在进步，这时“适时”“不经意”地提醒，也是专门重要的!现在要做的事：要求加薪必修1.检视目前的工作自己是否中意。2.检视目前的工作主管是否中意。3.针对缺失或不足部分悉心改善。4.再度与主管确认，确保自己的修正方向正确。5.持续保持高效率与高品质的工作态度，直到主管“发觉”为止!小叮咛：公司一般会比照公司机关或自订的标准固定薪资调幅，否则会视景气、物价等变数调整，这时若要求“额外”加薪，因此也得有“额外”出色的表现了。第10节用幽默拉近距离(更新时刻：2005-12-2817:16:00本章字数：1260)当老总骂我“笨熊”时，表示我该减肥了!哈!卡耐基名言录：“关于沟通，除了词汇之外，最重要的确实是‘趣味’!”有时候在面对日理万机的大老总时，难免觉得过于严肃，一方面不行白费他们的时刻，另一方面也常会有开不了口的话，尤其是“辞职”这档子事!差不多不明白讲过多少次要离职了，老总确实是不理我!他不情愿谈，我但是一点方法都没有!不管了，为了自己的生涯规划，依旧要鼓起勇敢，哪怕要被臭骂一顿，也得硬着头皮上了!“总经理!”我唯唯诺诺地，“我想做到月底，因为……”话还没讲完呢，只见他眼睛一瞪，吓得我后半段话硬生生又吞回去!“什么缘故不做?这么多秘书里面，我但是最容忍你的!”讲得也是，像我如此迷迷糊糊的又少根筋，也常给他带来许多苦恼!“我有骂过你吗?”“有啊!”这下我可想起来了：“上次您骂我‘蠢’。”“有吗?”他大概难以置信。“有呀!这事还跟我妈讲过呢!”我振振有词地讲。有时辞职并不代表与公司就此一刀两断，至少在多年之后，这段话依旧谈天时必谈的话题呢!附带一提，听讲他对后来的秘书愈来愈好了!真是前人种树，后人乘凉!小秘密：被人骂是个特不的经验!你会突然觉得自己的头慢慢变大、变大、变大……然后就觉得自己确实像个笨熊!现在要做的事：超级解读法当老总骂我“笨”时表示我还没完全听明白他的话!当老总骂我“慢”时表示我还不能参加奥运会!当老总骂我“蠢”时表示我还有学习的空间!当老总骂我“乱”时表示整理档案的时刻到了!第11节配合上司的时刻(更新时刻：2005-12-2817:16:00本章字数：461)身为助理，“时刻”并不属于自己，即使求神仙多给我一些时刻，也不见得有用!面对这位对工作十分投入的主管，如何运用有限的时刻可还真是个挑战呢!最好的时刻治理确实是“不治理”。配合上司一步步调整每天的工作，做得完就算你专门厉害了!我的主管每天会提早半小时进办公室看报纸，好让他能准时于上班时刻开工，这也代表我的上班时刻要提早半个小时，才可不能让主管自己拿钥匙开门，或面对冷冰冰的隔夜茶。一上班，大致报告一下今天的行程，他就立即外出了!就算他人在不处，也会隔三差五来电询问有没有人找他?一进办公室就要赶忙开会，就算不开会也会找人来谈一谈!第12节向访客借时刻(更新时刻：2005-12-2817:16:00本章字数：885)老总日理万机，时刻有限，访客假如拖延不走，“挽救”老总有手段……每个人都只有24小时，这关于公司繁忙日理万机的上司，无疑是一大限制。为了让上司节约不需白费的时刻，还得适当的表现学生时代话剧社的演技功力，与上司演出一段双簧呢!“总经理，要不要我到里面去挽救您?”按下内线分机，我一本正经地问道。“好!”接着我开始进进出出，一下要老总签公文，一下借着向来宾倒水的空当“大声”提醒：车子差不多备好了，是不是要动身了!这时通常客人会立即识趣地告辞。若还不能达到目的，这时就要打开天窗讲亮话：大伙儿都在会议室等了!因此讲的时候一面还要对着客人讲：“对不起!不行意思!”让来宾知难而退。因此这是长久培养的默契。记得有一次，老总借机出来，讲客人不明白还要坐多久，叫我打内线到里面去，我随即按了分机，那一头赶忙传来：“喂!是!是!唉呀!我差点忘了!我秘书没提醒我!好好，我立即到!”挂了电话立即叫我备车!“哇噢!”没看过老总演戏，能够得金钟奖了!从此以后，凡遇到来访过久的来宾，总能见到我与老总来上一段双簧呢!小秘密：为幸免良心不安，我会告诉自己，这不算欺骗，只是一直宾借时刻罢了!现在要做的事：逐客七招第13节“时刻”倍增法(更新时刻：2005-12-2817:16:00本章字数：2006)同一段时刻，做一样以上的事，让效率倍数提升。在那个变动快速的时代，每一个人都要感叹：时刻不够用!因此企管顾问公司所开“时刻治理”课程场场爆满，大伙儿都恨不得一天有36个小时能够用!事实上认真想想，一天24个小时里面，可能白费掉的要比使用的多。有没有可能发生以下的情形呢?早上起床梳洗装扮半小时；上下班通勤2小时；工作时与同事闲聊或私人电话共1小时；每天阅读回复e-mail(含网络垃圾)2小时；工作中发一会儿呆或打瞌睡1小时；开会2小时；被主管训示1小时；午休吃饭连排队1小时；档案治理不当找资料1小时；晚上回家看报纸、打电话或与家人小聚2小时；睡觉8小时。专门可怕吧!所谓时刻倍增法，确实是同一段时刻，做一样以上的事，让效率倍数提升。如：1.早晨化妆梳洗时，同时收听广播整点新闻(晚上再听一节，就可不能漏掉重要讯息。至于次要的或其他八卦消息?放心!到公司有人会告诉你。)。2.开车、搭公车或走路时，可听教学录音带、宗教录音带或任何喜爱的音乐。可免除上班忧虑症，打起精神迎接美好的一天。3.工作时不闲聊，可提升工作效率。4.私人电话在午休时刻用自己的电话打，因为自己要付钞票，因此会长话短讲。5.e-mail分类，先处理公事。移除广告甚至封锁该邮件地址。朋友间转寄的文章，以不同的账号寄至家中，有空时慢慢观赏。6.工作累的时候，出去爬一会儿楼梯，既消除疲劳又可强健体魄。7.开会时带着待处理的文件，若会议过于冗长，至少还能够处理公文。8.被老总训示的同时，一定要做笔记，如此一来老总训完了，工作打算也来了!9.午休时绝对不要12点出去吃饭，过半个小时人潮稍退，就不必白费时刻排队了!而这多出来的半个钟头，能够午睡，能够打私人电话，也能够处理公文。10.档案妥善治理，事半功倍。11.晚上回家时一面跟狗玩，一面看一节新闻(一节就好，因为差不多上重播的，看再多也可不能变聪慧)；一面吃饭一面与家人聊聊；一面读e-mail一面听收音机；一面做运动一面想想改日穿什么衣服；一面睡觉一面敷脸，总之不要只做一件事就对了!如何样，时刻是不是变多了呢?多出来的时刻能够读我的文章，上我的网站/tracybeauty，写信告诉我(zebulun@)：多的时刻，你做了什么?小秘密：专门多人都以为我是个急性子，殊不知善用时刻提高效率，多出来的时刻能够多分担老总的工作，老总不爱死你才怪呢!现在要做的事：1.列出每日时刻分配。2.找出能够节约的方法。3.拟定新的时刻分配表。4.努力实行至少1个月，保证见效。小叮咛：坚决持续，一定会看到效果。第14节让上司忙得有效率(更新时刻：2005-12-2817:16:00本章字数：1542)让上司做重要的事，我们做更重要的工作，以后你也有机会成为八面玲珑的好主管。因为上司领的薪水高，所承受的压力也大。公司的政策、业务方面，无一不是他费心之处。假如能试图缩短上司的工作时刻，让他多花心力而非劳力，相信为公司带来的收益，一定超乎想像。曾经为某位主管安排行程，他实在太忙了，每天的会议总是排得满满的，让他没有喘息的机会。有一天，他终于按捺不住，向我抱怨起来：“你每天时刻排得这么满，我连想情况的时刻都没有!”赫然发觉，原来，为老总安排行程，并非将所有的会议、访问等时刻填进时刻表就了事了!因此我开始将老总的工作加以分类，会议安排在上午10：00～12：00，因为接下来有午餐打断，较不易拖拉；重要客户来访，要给大块的时刻，如下午4：00～5：30，必要时还可接续至晚餐时刻；每周安排两个下午给他考虑或阅读相关书报，为公司政策构思最好的做法；同仁求见则视谈论主题，安排零碎的或可完整讨论的时刻。调整后通过一段时刻，老总效率提高了，我也不必因每天满满的schedule，疲于奔命地通知那个延后、那个取消了!小秘密：通过如此的训练，我也较明白得时刻的自我分配，做时刻的主人了。你现在要做的事：什么事能够分工?老总部属公文批阅签字事先检查有无漏掉的附件；是否需要其他部门会签?(节约老总时刻)开会出席预备相关会议记录；若是专案会议，则预备历史文件；会后跟催；提报跟催进度。(利于老总随时掌握)出国出国目的确认；携带物品checkinglist核对；向职务代理人讲明正在执行的工作；每日电话或e-mail往来。(使老总天涯若比邻，对公司状况了若指掌)规划构思化成企划文案；执行并努力得到结果；随时呈报进度；协助上司克服困难。庶务交办全权打点。小叮咛：让上司做重要的事，我们做更重要的工作，确实是化无为有，使梦想成为实际。如此相辅相成，以后你也有机会成为八面玲珑的好主管。第15节职场上的话题禁忌(更新时刻：2005-12-2817:16:00本章字数：1867)有些禁忌话题要留意，如薪水、感情婚姻、宗教、政治……不注意的话，小心会惹祸上身!在办公室内，公事之余，难免大伙随意聊聊，培养感情原是无可厚非，但有些禁忌话题，可千万要留意，不要怪我杞人忧天，这些事不注意的话，小心会惹祸上身。1.私人问题：1)薪水：薪水是主雇之间的协议，只要双方都认为没有问题，第三者应无权过问，同事之间询问时，只要告知：公司跟我的协定，我们都还能够同意。至于同事之间若有升迁或加薪，只要老总觉得合适，除了给予祝福，自己加油确实是了!2)婚姻：除非私交专门好，否则万一问对方：“结婚了没?”回答：“刚离婚。”或是：“有小孩吗?”回答：“有，一男一女，现在跟前妻。”不是挺糟的吗?离婚率高涨的社会现状，为幸免被误以为是卑视或不有用心，这类过于私密的问题，依旧多加保留吧!2.宗教问题：想想十字军东征，再看看美国“9•11”事件，拜托，谈点其他话题吧!3.政治立场：为了维持良好的人际关系，政治立场不要过于鲜亮。除非交情颇深且立场一致，否则这类容易擦枪走火的话题，依旧小心为宜。记得初出社会时，有位资深的秘书来询问我的薪水。当时也不知该如何回答，只是支支吾吾地随着她的话有一搭没一搭的回应。想不到，事后那位资深秘书以她的经验，“猜”出我的薪水，并以辞职挟制老总加薪，给老总制造了许多苦恼，直到今天都还觉得过意不去呢!小秘密：受伤的地点总是让你学得最多!关于初出社会的人，我一定会提醒，决不和不人谈你与公司间最重要的约定——薪水!现在要做的事：学习职场安全答案问：“什么缘故来公司?薪水多少?××都做了几年了，还没加薪呢!”答：“自己来应征的，待遇还能够，加薪水的事应找主管谈吧?”问：“我们公司没什么前途，我不想做了!”若该员不是专门敬业，则答：“工作不行找，边做边找吧!我也帮你留意看看!”问：“这次总统你想选谁?”答：“你呢?”“还不明白呢!”“再看看口罗!”问：“听讲你老总专门难缠?压力大不大呀?”答：“还好，感谢关怀!早适应了!”问：“你结婚了没?”若不想回答，则答：“(微笑)如何了吗?”问：“听讲你老总×××，是不是确实呀!”答：“我们如此谈论主管不行吧!”问：“听讲×××要辞职，×××要升迁?”答：“是吗?人事公告下来就明白了!”小叮咛：答了看起来没答，避重就轻像不像打太极拳?身为公司的重要干部，总要明白得一招半式!第16节先尊重自己(更新时刻：2005-12-2817:16:00本章字数：837)出国门给人的印象，确实是让不人如何看待我们来的地点，也看起来是告诉不人，我是个重要的人。出国如何穿?在出国机会愈来愈普遍的情况下，在机场常能够看到特不“轻松”的穿着。轻松到什么程度呢?差不多就跟在家里一样!知名的形象顾问陈丽卿老师，曾在上课时提醒我们：有些人出国时，会把“预备不要”的衣服穿出门，甚至穿着老旧有破损或污渍的衣服，事实上这是特不有损专业形象的。记得有一次送好友赴美，开车送她到机场时发觉，临行前的她还刻意修饰一番。望着一头刚上完美容院的秀发，精巧的化妆，身着高级套装的她：“你装扮成如此，是要去哪里呀!”我不禁调侃她。任职于日亚航25年的大姐，不急不徐地告诫我：一出国门给人的印象，确实是让不人如何看待我们来的地点；另一方面穿着的合宜，也看起来是告诉不人，我是个重要的人，需要多一点协助。往常不以为意的事，在通过专家的指导后，出国时刻意打点门面后，偶有好事发生，比如，在提行李时，会“不小心”遇到帅哥，同意他们的热情服务!或者，当头等舱或商务舱旅客不多时，在经济舱旅客中被“选择出来”优先服务的，常常是小女子我!小秘密：记得一次从巴西圣保罗机场搭机返台时，因为经济舱超卖，还被“钦点”至头等舱当作贵宾招待呢!第17节老总宴客须知(更新时刻：2005-12-2817:16:00本章字数：1306)事先抵达会场，若主管还没到，也能够帮忙招呼客人，奉茶或闲聊，总要让贵宾有宾至如归的感受!由于老总的交际广泛，每隔一段时刻，总要就着不同的社团或交际分批宴客，以联络感情。关于这类的宴会，可得日前有周详的打算，才能宾主尽欢。首先，与主管详细讨论此次聚餐的目的，以便选择用餐地点，若是以公事为主，可能包厢较不易受干扰；若是三五好友小酌，就选择可做出量好质精的下酒好菜、知名度高又消费合理的海鲜店；若宴请的是重要客户，可能五星级饭店才看得出主人的诚意了!因此，了解宴客预算也特不重要，如何以最低消费得到最大品质，往往考验部属的协调能力。当宴客名单确定，正确无误地打印邀请函，并请主管签名以示慎重。不忘了，加上与会者的名单，供来宾咨询，幸免让一群人碰头才发觉：原来是你!不知是哪位大师发明的依笔画顺序，可幸免来宾排名的尴尬。当一切就绪，不忘了提早至餐厅候客，尽管现在的餐厅服务品质逐日提升，但谁也不能预料是不是所有安排都万无一失?事先抵达会场，若主管还没到，也能够帮忙招呼客人，奉茶或闲聊，总要让贵宾有宾至如归的感受!当主客双方入座，酒菜一上桌，确实是我们退席的时候了!小秘密：让工作圆满完成，将成就归于上司，如此的职员才会深得主管的观赏!现在要做的事：平常多收集各类型餐饮资料以备不时之需。间或从主管处可看到一些餐厅的名片妥善保存，讲不定哪天主管会讲：就去那天那个什么餐厅吧!了解受邀者饮食习性如为吃素者、高血压及糖尿病患者点菜时需费心。邀请卡不忘了注明宴客目的及相关出席人员(依笔画序)。事前寄邀请卡寄出前去电告知，寄出后确认出席人数。小叮咛：关于主管的来宾有礼有节但保持一定距离，除非上司特不交代，否则可不随意透露公司相关业务。第18节小名片妙治理(更新时刻：2005-12-2817:16:00本章字数：1853)依照所需制作名片记录类不，同时资料要时常更新，才有价值哦!关于名片治理，我适应用Excel电脑软体制作，加上适应用的标记，利用该软体搜索的功能，让我为老总拨接电话时攻无不克!“快帮我接王先生!”当老总如是讲。“是工会的王先生，依旧××公司的王经理?”通常如此及时地回答，足以博得主管的信任。这可不是与生俱来的特异功能，而是多年媳妇熬成婆!记得刚开始担任秘书工作时，常常因为与老总鸡同鸭讲而状况百出!每当老总要找人，而又讲不清晰时，真令人既紧张又慌乱。“替我接王先生!”“请问是哪一位王先生?”“(不耐烦状!)就那天来开会的王先生呀!”“是周一下午来的王总干事吗?”“不是啦!是圆山那个案子!”“哦!”实在专门讨厌每天如此你来我往地猜猜游戏。当还没和主管培养良好的默契之前，如此的事层出不穷，非但令我十分困扰，也大大减低自己的专业度。偶然让我发觉之前秘书“藏”在书柜角落的上千张名片，“哇!老总还真是交游宽敞呢!”我不禁咋舌。利用老总不在的空当，费心地将名片逐一分类，客户、国家机关、同业、协会、协力厂商……提供服务的保险公司、汽车修理、西装、钟表行、旅行社、往来银行等，分门不类后一一keyin至电脑档案内。现在不忘了，在每个资料前键入一个代号方便搜寻。如：1.开一个Excel档，并制作好公司名称、姓名、公司电话、行动电脑、传真、地址、备注等栏位。2.将先前的分类，分页设定好，并将上述栏位拷贝至各页。3.将名片依序keyin至总档，并在前面插入两栏，分不键入两个关键字。4.第一个关键字为分类类不：如“公”表公安机关。5.第二个关键字为姓名索引英文字母：如“王”以“W”表示，“李”则是“L”。6.全部keyin完毕后，先作第一次排序，并将依类不分不copy至不同的分页中。7.保留总档，当不明白所查询的类不时，也可就着线索，以姓名或公司名称查询。因此坊间有许多名片治理的工具，只是用熟悉又简单的软体，不但操作容易，还能够分门不类列印出来，分不置于不明白电脑的司机处、老总的座车、办公桌、家里及我的皮包内。如此即使是在假日或下班时走路上，不管老总临时有什么需要，都万无一失!现代可利用的工具当然多，但不管电脑、PDA等，难免会遇到没电或不能及时开机等问题，因此最笨的方法也许也是最好的，不是吗?小秘密：多年来一直保留着所谓的“万能本”，专门多明白的好朋友随时来电，我确实是“万能电话簿”!第19节做有效情报的搜集者(更新时刻：2005-12-2817:16:00本章字数：1580)如何成为一个有效率的情报搜集者?这可得先除去我们老掉牙的考虑逻辑，明白得扮演不同的角色。作为一个现代人，你是一个让资讯淹没的人，依旧将资讯化为有效情报的效率职员?如何成为一个有效率的情报搜集者?这可得先除去我们老掉牙的考虑逻辑，明白得扮演不同的角色。1.当一个“爱冒险的探险家”资讯永不嫌多，关于有效的情报具有高敏感度。首先需了解情报搜集的目的，并培养一颗探究的心。一个没有好奇心的人绝对不可能是探险家，因此也可不能有“意外”的收获。2.当一个“有创意的艺术家”当搜集材料日益增多，应过滤并加以创新，找到对公司有利的新构想。想想看调色盘上不同的颜色，就好比不同的元素，如何制造出一幅色彩缤纷的图画，还得有艺术家的创意。3.当一个“果断的审判家”关于立即提出的新构想，要俨然是一位果断、沉着、稳重并刚正不阿的审判家。什么该积极呈报?什么又该断然放弃?一个有效率的部属可不能搜集一堆“可能”有用的材料。4.当一个“无所畏惧的勇士”当一个构想通过审核并付诸行动时，要做一个无所畏惧、勇往直前的勇士。舍命推销那个构想，不管遇到任何拦阻，都要将这构想成功地发表出来，甚至讲服他人。这些角色若扮得好，除了能够成为主管的最佳幕僚，源源不绝地提供丰富而有效的情报，日后对自己更是受用不尽呢!小秘密：参加社团得到各行各业的人脉；昔日同窗转眼就各据一方。这些好朋友常常是我情报搜集的最佳也是最经济的渠道呢!现在要做的事：努力扮演情报搜集的角色角色功能备注爱冒险的探险家搜集资料多认识不同类型的人；参加社团往往事半功倍。有创意的艺术家重新组合材料并予创新多一点童心及想像力，会有意想不到的效果。果断的审判家为构想评价并决定以后一个好的构想到此方能成型。无所畏惧的勇士把构想付诸行动坐而言不如起而行，讲服不人是种艺术，对自己却是勇气的表现。第20节机智处理小苦恼(更新时刻：2005-12-2817:16:00本章字数：1783)新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要!老总的司机垮着脸告诉我：“如何办?老总的提款卡被机器吃掉了!”原来老总忘了密码，试了3次，提款卡就咕噜地被吞进机器里了!起先我试着打电话到该分行及几位在银行界服务的朋友询问，但所得到的答案一概是：非本人不得代领提款卡。我专门能理解金融机构对此类事件的慎重态度，但关于日理万机的老总，又如何叫他特不抽空去领一张卡片?我手中空有老总的各银行存折、印章、身份证，甚至各账户的密码，却仍然没有能力替老总解决这桩小事，实在为之气结!灵机一动，去电该银行总行的客服中心：“小姐!您好!我想明白如何样才找得到贵行库的总经理?”我口气平稳地讲。“请问小姐有什么贵事吗?”看来客服小姐警觉性不错。“是如此的，我是某某公司总经理秘书，他的提款卡被机器吃掉了!我明白非要本人领取不可，我的老总专门忙，不可能让他亲自过去签字，而只是领取一张被吃掉的提款卡，而且我手上有他全部银行提款文件资料，我想贵行服务口碑一向不错，相信一定有其他替代方案，能够方便客户处理这类问题。”我一面紧张着，怕银行若依旧不让我领就苦恼大了；一面又义正辞严地“告诫”她应如何做好顾客服务。10分钟之后，分行经理来电，表示只要出示老总亲笔签名的授权书，就能够由我前往代领。情况能顺利解决因此是最好的，但我用这种近乎小人的方法叫人就范，内心实在过意不去。因此，当我拿着授权书至银行代领那张闯祸的卡片时，我但是一路赔着笑脸，并好声好气地夸赞他们的服务态度真好，还讲要替他们多多介绍客户呢!事实上专门多事多少都有一点弹性，身为部属的我们，如何在不惊动上司的同时又能合情合理合法的处理，就考验大伙儿的智慧了!小秘密：新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要!现在要做的事：搜集常用服务业的客服电话要紧开户银行协力厂商各大国内外航空公司旅行社/票务中心国家机关服务类：修车厂、理发、托儿所等协会保险公司报章媒体大饭店事务所：律师、会计师、建筑师等医疗院所小叮咛：当问题一发生，主动处理问题而不带给主管任何苦恼的，堪称一流左右手!第21节合理化解客户抱怨(更新时刻：2005-12-2817:16:00本章字数：1447)找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。企业营运中，难免因着一些主客观因素，造成客户或厂商不满的情绪，如何将这类事件，大事化小，小事化无，不要事事有劳上司出马，这也才能显出职员的价值所在。公司初上柜造成股价狂飙，每天求购股票的电话接都接不完。这还确实是好消息!难过的是，通过一阵疯狂抢购，票券市场回归差不多面，股票一跌电话更多了!“你们公司营运如何样?股票什么缘故跌那么多?”“听讲公司遭到大量退货，是不是确实?”“小姐，你有没有领到薪水和年终奖金?”——这些林林总总的电话真是令人不堪其扰，有些得不到中意答案的股东还会登门造访，确认公司是否正常营运。有时为了应付这些人事，整天都无法正常工作呢!当这类问题发生时，身为主管的左右手，依旧要尽力安抚或解决，首先要找出处理抱怨的根源所在，若公司并未设置客服系统，主管周边的人因此义不容辞了。每当有客户抱怨产生，若不能妥善处理，让客户产生“爆怨”甚至“报怨”，最后变成“企业危机”，那可就得不偿失了!找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。另外，表现出真诚的心，协助客户解决问题，不敷衍了事也不推脱，要让人感受得到公司的诚意。以同情心来服务客户，便能以较客观的态度来处理问题。小秘密：每当接到类似的电话，我时常是放慢音调(如此对方讲话就快不起来了)，重复对方的话并再三确认他的问题(直至他自己也觉得无聊)。因此，轻柔的语调也是秘密武器，常有意想不到的效果!现在要做的事：客诉的处理技巧化险为夷法当对方讲话大声时声音放慢并变小。耐心伺候法当对方滔滔不绝时一面听，一面：“是!是!”(表现耐心)权责化分法当对方对公司有不满时确定权责单位，并跟催到底。将挡土掩法当对方指名找老总时勇于承担，告知何人能够代为处理，并主动联系。直接道歉法当对方要求道歉时你就道歉吧!反正又不必花钞票。绝对要幸免的事1.不明白，这不是本部门处理的(完全不负责任的做法)2.态度强硬(即使是对方错)3.态度傲慢或不予理会4.表现出不耐烦5.要对方另去电某处小叮咛：因此一定要全盘了解问题所在，否则若是鸡同鸭讲就更糟了!第22节发挥性不特质的极致(更新时刻：2005-12-2817:16:00本章字数：1756)不管男女，不一味地要求改变对方。了解自己的特质，并将它发挥到极致，我想这才是确实平等吧!职场上女性确实能够与男性以相同的条件一较长短?知名两性专家也是畅销书《男女大不同》的作者约翰•葛瑞博士(Dr.JohnGrey)曾经提醒大伙儿，不自以为是地认为：异性跟自己一样。他还大胆提出了“男人来自火星，女的来自金星”的论点，讲明两性之间的差异，并非三言两语能够道尽。大多数的女性，比男性具备更细腻的心思，感性且重视人与人之间的和谐关系。如此的人善于察言观色，在担任助理时往往能够给上司更多贴心的协助。例如：●照顾上司办公室盆栽时看不到一片枯叶。●在会谈桌上摆一点糖果，让前来开会的人能带着甜甜的笑容离开。●趁主管开会时，用胶带小心粘起挂在衣架上西装外套上的落尘。●随时注意晶亮玻璃桌上，不留任何指纹。●老总的开运水晶，每天小心擦拭，并确认放在他的开运方位。●按时提醒用药，甚至必要时协助量测血压血糖等。这些林林总总细微又不起眼的工作，女性同仁做起来往往格外得心应手。殊不知这些体贴的工作，总会让上司有一种无后顾之忧的安全感，让他们能够全力冲刺公司所给予的任务。因此，女性可能被批判过于情绪化、容易公私不分、妇人之仁、视野不够宽广、斤斤计较等消极的特质。但人本来就各具天性，不管男女，不一味地要求改变对方。了解自己的特质，并将它发挥到极致，我想这才是确实平等吧!小秘密：曾经有一位主管，在我担任他秘书不久后对我讲：“看到办公室变得这么整齐，最近进办公室做起事来效率特不高!”之后待在公司的时刻就更长了呢!现在要做的事：检视与上司间的默契上司的工作适应我能够做的事常常找不到东西分门不类归档。名片一大堆找时刻分类并keyin到电脑里便于搜寻。时常开会开会前备妥前一次会议记录，并为本次会议摘录相关资料。交际广泛预备电话簿，于上司电脑/桌上/车内及自己身上，以备下班时上司随时来电查询。一天中有多场会议每日下班前先口头报告，隔日一上班再提醒一次，并询问有否需要其他相关资料。有企划相关的业务协助资料搜集、剪报等，供上司随时充电以备不时之需。小叮咛：多观看就会发觉，能够做的事比想像中多得多了!第23节爱护自己也顾及上司(更新时刻：2005-12-2817:16:00本章字数：1577)爱护自己也顾及上司的好名声，如此的部属才酷!在我担任的“秘书实务课程”中，最常被问到的问题：“老师!您有没有碰过职场性骚扰?”看起来女秘书一碰到男上司，外界就会以“特不”(我不情愿用“有色”两字)的眼光来看待。老实讲，十分幸运地，多年工作中倒真是没碰过一桩类似的苦恼事呢!我可绝非是那种只具内在美，出门专门安全的欧巴桑!只是依照过去的经验，我发觉会发生的人总会常常发生，而免疫的人就总是能够全身而退。缘故不外乎是在合作中多一份慎重自守：1.如非机密所需，与上司单独谈话，尽量不要关门。2.行为举止要得宜，与上司谈话要有尊卑之分，以免引人遐想。3.与上司出差在外，若有任何需要讨论的事，应选择以电话或大厅等公共场所，幸免在任何一方的房间。4.出差时详细记录每一项细节，洋洋洒洒的出差报告，也是一项工作认确实明证。5.若因需要协助上司的家庭事务，如接送小孩、购置家具、安排家庭旅游等，应与其配偶保持良好关系，并经常互动。6.幸免与同事谈论到上司在工作以外的生活适应(差不多上，除非是上司交办事项，否则全然无须与同事谈起有关上司的所有情况)。多年来，屡屡与主管出差在外，我都掌握分寸，并巧妙为主管安排行程和时刻，在前一日提醒同行者次日行程及应注意事项，并备妥文件资料。现在，即使是一般旅游，我也自愿每日早晨负责MorningCall(以防饭店出差错)。如此就能在大伙儿还睡眼惺忪之际，一个人穿戴整齐，优雅地在饭店享用美味的早餐了，不能不讲是与男主管出差同行的磨炼与收获。小秘密：爱护自己也顾及上司的好名声，如此的部属才酷!现在要做的事：了解男女大不同项目异同处背景不同男人来自火星；女的来自金星。处事态度不同男人理性而直接；女的感性而间接。情绪发泄不同男人喜独自考虑；女的喜与人分享心情。特质不同男人粗犷豪迈；女的细致温柔。体能不同男人爆发力强；女的持久度高。重视不同男人重视结果；女的注意过程。小叮咛：认真发觉彼此差异，才能掌握两性共事的原则。第24节与女主管共舞(更新时刻：2005-12-2817:16:00本章字数：1302)期望比不人努力而获得平等的回馈，是一般女主管共同的心声。诚如先前所讲的，女性一般比男性来得纤细、敏感也更具有人情味。在以男性为主的职场结构里，女性主管的职业生涯总是要比男性更加卖力，才能得到主管的青睐与信任。因此在与女主管共事之际，也不忘了比协助男主管时多加一分细腻与支持。要获得女主管的青睐，要先排除“女的是弱者”先入为主的同情心态。怎么讲，若非家族企业，女性要在职场中与男性一较高下，除了需拥有相当的学识经历外，还要克服先天在体能上的劣势及家庭对女性所给予的较高期待。她们除了要像男性一样在工作中日理万机，对家庭的付出也不容忽视。这对一个在工作中有成就的女性而言，承受着双重压力。她们也背负着与男性主管不同的社会成见，如：●男人愤慨是适当发泄；女的大声叫是泼妇骂街。●男人提早下班回家接小孩叫做新好男人；女的提早回家则是公私不分。●男人落泪是感性；女的掉泪是煽情。●夫君薪水高过妻子是正常；妻子薪水多过夫君则非一般。●男人职位高于女性是合理；女性职位高于男性叫强人。●男人能干叫优秀；女的能干叫厉害。●男人追根究底是负责；女的追根究底是心眼小。●男人舍命是上进；女的舍命是不幸。●男人工作叫事业；女的工作是副业。面对社会给予男女这么多不一样的看法，女性比男性多一分小心慎重，也是理所因此。期望比不人努力而获得平等的回馈，是一般女主管共同的心声。唯有了解女性，待她们如同她们所期望的，才能在职场中和平且愉快地共处。小秘密：你的女上司性情敏感吗?没关系，她们是对人不对事!不但要让她了解你对工作的投入，更要让她信任并喜爱你。那么你的工作就无往不利了!第25节为新任主管做些什么(更新时刻：2005-12-2817:16:00本章字数：1970)他将公司当作自己的企业来经营，建立新团队最有效率的运作模式，成功的在极短的时刻内，为企业把脉，并对症下药。长久担任高级主管秘书经验，我觉得：空降部队确实专门难存活!时常看见在企业中，空降的特不助理、经理甚或总经理，常常差不多上进来时英气勃勃，出去时个个像是泄了气的皮球。相较于其他招募的新进职员，空降部队通常差不多上优秀又学有专精的，甚至是公司为了解决某些问题，或执行某一特写专案而高薪礼聘的专才。但耐人寻味的是，这些职场中的佼佼者，有时反而在企业中找不到立足之地。还好如此的不明白没有困扰我太久，那是在Gary来到公司以后!原来在美国开公司的Gary，既是老总数十年的好友，又正逢想返回台湾地区进展，因此顺理成章地受聘为副总经理。刚抵国门就走立即任的他，也就成了名副事实上的“空降部队”。关于公司那个两年内换了六七个主管的工作职位，我无法不抱着质疑的态度，心想：他到底能够撑多久?一进公司的第一件事，Gary赶忙召见各部门主管，听取同仁的意见，了解公司状况后从大处着眼、小处着手。不到两个星期的时刻，他对公司各部门的要紧干部、任务职责如数家珍。甚至有些多年介于公司灰色地带的棘手问题，全都一一搬上台面，诚心诚意地与干部沟通并寻求解决。同仁对这位新副总，一则以喜、一则以忧，喜的是有了沟通渠道，工作自然顺畅多了；忧的是压力倍增，大伙儿无不战战兢兢坚守岗位。我暗想：希望他能够撑得久一点。他的工作时刻长，早上不到8点就到生产线上，与尚未开线的作业员闲话家常；晚上11点，他还在工程部门和主管讨论产品研发等技术问题。他设法了解并关怀地面部队，在办公室专门难找到他，因为走动式的治理，使他的身影时常出现在不同的部门。他的作法十分创新而有效率，和他配合的人都受益匪浅；向他请教的人都想入宝山决不空手而回。他找适当的人做适当的事，使得被他指派的同仁，都觉得与有荣焉、倍加卖力。总之，他将公司当作自己的企业来经营，建立新团队最有效率的运作模式，成功的在极短的时刻内，为企业把脉，并对症下药。对如此一个好上司，我由衷地讲：恭喜!登陆成功!小秘密：当秘书的好处再添一桩，近距离地与高阶主管接触，学习如何在以后也能做个好主管!现在要做的事：我能够为新来的主管做什么他可能遇到的问题我能够帮忙的是公司文化借着公文往来的机会，让他了解企业文化及相关制度。业务瓶颈提供过去的业绩报表及相关行销企划。人事问题提供近期内重要的人事升或惩处的公文(最忌道人长短)。其他提供相关的旧资料档案。