客户服务基础课件

第2章客户服务礼仪客户服务基础高等教育出版社高等教育电子音像出版社1.第2章客户服务礼仪客户服务基础高等教育出版社1.单元导读本章将通过客户服务礼仪相关知识的学习和训练，培养学生客户服务能力，提高客户服务水准。本章重点介绍三个知识要点：第2章

客户服务礼仪2.1

仪容仪表———职业形象展风采2.2

体态礼仪———举手投足显内涵2.3

沟通礼仪———搭建心与心的桥梁2.单元导读第2章客户服务礼仪2.1仪容仪表———职业形学习目标通过本单元的学习，你能够：了解客户服务礼仪的基本原则；知道客服人员仪容仪表的基本要求和操作规范；掌握基本的体态礼仪并能在工作中熟练运用；掌握各种沟通礼仪；能熟练运用电话服务礼仪。第2章

客户服务礼仪3.学习目标第2章客户服务礼仪3.案例导入

请相信，声音是有感染力的。你可能以为没有面对客户就不用面带微笑，你的表情电话对面的客户看不到，那么，你错了！你的声音会出卖你，你的客户可以“看到”你有没有对他微笑。我可以看到你在微笑第2章

客户服务礼仪4.案例导入请相信，声音是有感染力的。你可第2章

客户服务礼仪（1）Tact——机智：客服人员要使客户感到愉快，同时做到敏锐和迅速；（2）Timing——时间的选择：在工作场合中，客服人员应依据地点、身份的需要，讲适当的话，做合理的应对；（3）Tolerance——宽容：指客服人员应具有宽恕、包容别人的修养，记住“将心比心”。相关链接客户服务礼仪的3T原则5.第2章客户服务礼仪（1）Tact——机智：客服人员要使客2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.1着装得体

有一家公司，它的服务、价格及产品质量，毫不逊色于IBM，可是它却一直竞争不过IBM。所以这家公司请人做了一些有益的调查。几乎所有的人都知道，IBM有一套非常严格的着装标准，特别是对销售人员，要求必须要穿标准化的白色衬衣。那么，白色衬衣重要吗？它和IBM骄人的成就有联系吗？为此，调查人员访问了106名经理人。他们都受过专业技术教育，拥有本科及以上学历，穿着保守。其中有87人认为穿白色衬衣的人品行更好。在被问到是否认为穿白衬衣是IBM销售员一大可取之处时，92人回答“是”。接下来，又访问了56名经理，这些人都曾大宗购买了IBM的设备，大多数受访者都说：“IBM好啊，一看见那些‘白衬衣’，马上就有一种信赖感。”很显然，白衬衣给客户留下了高品质的良好印象，由此也提升了IBM公司的品牌与形象。案例2-1怎么跟IBM竞争得体规范的服装，便于客户辨认，也有利于企业品牌形象的建立。6.2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.1着装得体1．着装的TPO原则2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.1着装得体

T——（TIME）穿衣要注意年代、季节以及一天的早、中、晚等时间的不同P——（PLACE）

穿衣要适宜于不同的场所、环境和地点 O——（OBJECT）

穿衣要考虑交往的目的7.1．着装的TPO原则2.1仪容仪表——职业形象展风采2.2．制服穿着要求2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.1着装得体

（1）整齐。合身的制服必须要做到“四长”、“四围”。（2）清洁。衣裤无污垢、油渍和异味。（3）挺括。制服还要求衣裤不起皱，做到上衣平整、裤线笔挺。（4）规范。要求按既有样式穿着，不要随意搭配甚至“再加工”，也不要任意卷挽袖口、裤腿等。8.2．制服穿着要求2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.3．胸卡佩戴2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.1着装得体

胸卡又称工号牌、身份牌。它是工作人员在其工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具体身份，经由所在单位统一制作，有着一定规格的、专用的标志牌。佩戴胸卡的常规方法有三种：一是将其别在左侧胸前；二是将其挂在自己胸前；三是将其先挂在本人颈上，然后再将它夹在左侧上衣兜上。9.3．胸卡佩戴2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.1着1．符合审美标准2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.2化妆适宜

2．注重科学合理3．修饰适度得体4．坚持避人修饰10.1．符合审美标准2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.小马是公司客户中心的信息员，平常主要负责客户预定工作。小伙子每次接电话都非常的热情、稳重，给不少客户留下了好的印象。但小马在公司却有个外号叫“小马哈”，因为他爱大大咧咧地和别人打哈哈。有一次，一位和小马经常电话联系的客户来到公司。小马觉得既然是老客户就没有必要那么见外，上前就和对方勾肩搭背地说：“张哥，好些日子不见了！到哪发财去了？”谁知对方非常反感小马的行为：“你是谁啊！”说着，把小马搭在他肩膀上的手给甩开了。小马顿时尴尬极了，真恨不得能找个地缝钻进去。2.2

体态礼仪——举手投足显内涵案例2-2小马哈的故事仪态是一种无声的“语言”，不良的仪态可能会让你陷入尴尬的境地。11.小马是公司客户中心的信息员，平常主要负责客户预定工作2.2.1

站立挺拔

1．站姿的基本要求2.2

体态礼仪——举手投足显内涵标准站姿，指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。站姿的标准主要是“正”和“直”：头正、眼正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、臂直、腿直。标准站姿12.2.2.1站立挺拔1．站姿的基本要求2.2体态礼仪2.2.1

站立挺拔

2．站姿的不同形式练一练两人一组进行站姿训练，注意观察，相互指正。2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）侧放式站姿（2）前腹式站姿（3）后背式站姿男女通用的站立姿势女性常用的站立姿势男性常用的站立姿势13.2.2.1站立挺拔2．站姿的不同形式练一练2.2体（1）面向镜子，按照动作的要领体会站立姿势。（2）头顶可放书本，练习颈直和头颈部的稳定性。（3）靠墙站立或两人一组背靠背站立，要求脚跟、小腿、双肩、后脑勺都贴紧墙或另一个人，练习身体直立，腰身挺拔。以上训练每次应坚持30分钟左右，客服人员应着工作服，女性穿半高跟鞋进行练习，以增强训练的实效性。训练时可以配上优美的音乐，有利于保特愉快的心情，塑造自然的笑容，减轻单调、疲劳之感。教你一招站姿的训练方式2.2

体态礼仪——举手投足显内涵2.2.1

站立挺拔

14.（1）面向镜子，按照动作的要领体会站立姿势。教你一招22.2.2

坐姿端正1．坐姿的基本要求2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）静态的坐姿（2）动态的坐姿

静态的坐姿要求：头正目平，双目平视前方或注视对方，下颚向内微收，两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，两手相交放在腹前双腿上，两脚平落地面。动态的坐姿主要指入座和离座的动态姿势，根据礼仪的要求，入座、离座时最好在左侧，左进左出是入座、离座时的基本礼仪之一。男女标准坐姿15.2.2.2坐姿端正1．坐姿的基本要求2.2体态礼仪——2.2.2

坐姿端正2．坐姿的不同形式练一练两人一组进行坐姿训练，注意观察，相互指正。2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）双腿垂直式（2）垂脚开膝式（3）双腿叠放式（4）双腿斜放式（5）前伸后曲式（6）双腿内收式（7）双脚交叉式（8）大腿叠放式16.2.2.2坐姿端正2．坐姿的不同形式练一练2.2体态礼2.2.2

坐姿端正2．坐姿的不同形式想一想：你能辨别右图中的四种坐姿吗？2.2

体态礼仪——举手投足显内涵坐姿的不同形式17.2.2.2坐姿端正2．坐姿的不同形式想一想：2.2体态（1）加强腰部和肩部的力量和灵活性训练，常用方法：经常进行舒肩展背动作的练习，同时利用器械进行腰部力量的训练。面向镜子，按照动作的要领体会站立姿势。（2）面对镜子，按照动作的要领体会不同的坐姿，经常性地纠正和调整不良习惯。教你一招坐姿的训练方式2.2

体态礼仪——举手投足显内涵2.2.2

坐姿端正18.（1）加强腰部和肩部的力量和灵活性训练，常用方法：经常2.2.3

行走自然1．走姿的基本要求2.2

体态礼仪——举手投足显内涵行走是以文雅、端庄的站姿为基础的。标准的走姿要求：步位标准，步幅适中，步态优美，步高合适，步速均匀，步声轻微，身体协调；头正、肩平、躯挺，走动时要以脚跟先着地，膝盖在脚部落地时一定要伸直，腰部要成为移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。标准走姿19.2.2.3行走自然1．走姿的基本要求2.2体态礼仪——2.2.3

行走自然2．特定情况走姿的标准2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）与客户迎面相遇时（2）陪同引导客户时（3）进出升降式电梯时（4）出入他人房间时（5）搀扶帮助他人时练一练两人一组进行走姿训练，注意观察，相互指正。20.2.2.3行走自然2．特定情况走姿的标准2.2体态礼仪（1）靠墙站立，背靠墙壁，将后胸、肩背、臀部和脚跟靠在墙上，进行正体的直立和挺拔训练。（2）在人行道和走廊等宽敞而安全的地方，沿着地面砖的直线缝隙进行直线走姿练习；同时依据地面砖的尺寸进行步幅练习。（3）头顶书本行走，进行整体平衡的练习。（4）对镜行走，进行面部表情等整体协调性的练习。教你一招走姿的训练方式2.2

体态礼仪——举手投足显内涵2.2.3

行走自然21.（1）靠墙站立，背靠墙壁，将后胸、肩背、臀部和脚跟靠在2.2.4

鞠躬谦恭1．鞠躬的基本要求2.2

体态礼仪——举手投足显内涵施鞠躬礼时，身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，双目要注视受礼者，然后上身弯腰前倾。头跟随向下，并致问候语。一般来说，男士双手放在两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。鞠躬礼22.2.2.4鞠躬谦恭1．鞠躬的基本要求2.2体态礼仪——2.2.4

鞠躬谦恭2．鞠躬的幅度2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）当与客户交错而过时，应面带笑容，可行15°的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；（2）当迎接或相送顾客时，可行30°的鞠躬礼；（3）当感谢顾客或初次见到顾客时，可行45°的鞠躬礼以表示礼貌。鞠躬的幅度23.2.2.4鞠躬谦恭2．鞠躬的幅度2.2体态礼仪——举手（１）切忌边看着对方边鞠躬（２）切忌边工作边致礼（３）切忌一边摇晃着身体一边鞠躬（４）切忌上身不动，只膝盖处弯曲（５）切忌将鞠躬礼作成点头礼（６）切忌鞠躬后起身过快，否则显得草率没有诚意（７）切忌连续、重复地施礼相关链接鞠躬礼的禁忌2.2

体态礼仪——举手投足显内涵2.2.4

鞠躬谦恭24.（１）切忌边看着对方边鞠躬相关链接2.2体态礼仪——举2.2.5

眼神专注1．注视的部位2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）公务凝视区（2）社交凝视区（3）亲密凝视区以双眼为底线，上到前额的三角部分,适用于洽谈公务的正式场合以双眼为底线，下到唇心的三角部分,适用于各种社交场合双眼到胸部之间,适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的交流25.2.2.5眼神专注1．注视的部位2.2体态礼仪——举手2.2.5

眼神专注2．注视的时间2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）表示友好（2）表示重视（3）表示轻视注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右注视对方的时间占全部相处时间的2/3左右注视对方的时间不到全部相处时间的1/3（4）表示敌意（5）表示兴趣注视对方的时间超过全部相处时间的2/3以上，且眼神流露出不友好注视对方的时间长于全部相处时间的2/3以上，且面带微笑地注视对方26.2.2.5眼神专注2．注视的时间2.2体态礼仪——举手（1）睁大眼睛训练法。每天有意识地练习用力睁大眼睛的次数，增强眼部周围肌肉的力量。（2）转动眼球训练法。头部保持稳定，眼球尽量最大努力向四周做顺时针和逆时针360°转动，增强眼球的灵活性。（3）钟摆式训练。用线绳和小金属球制作摆动体，悬挂于适当位置，双目盯住小球并随之摆动。一方面训练眼球的灵活性，另一方面训练眼睛的捕捉物体的能力。（4）目光集中训练法。眼睛盯住3米左右的某一物体，先看外形，然后逐渐缩小范围到物体的某一部分，再到某一点，再到局部，再到整体。提高眼睛的明亮度，使眼睛更为有神。（5）观察体会训练法。在日常生活中，注意观察和体会优秀影视剧中的演员和节目主持人以及生活中的这方面比较出色的人士如何通过眼神表达内心情感。教你一招眼神的训练方法2.2

体态礼仪——举手投足显内涵2.2.5

眼神专注27.（1）睁大眼睛训练法。每天有意识地练习用力睁大眼睛的次2.2.6微笑服务在哈尔滨有一部热线电话，平均每天都会有800多人拨打。通过这部电话，可以咨询到政策法规，可以投诉生活中遇到的问题，可以求助、举报……凡是与百姓生活相关的事情，都可以在这里得到热情的服务和满意的答复。一年下来，全市平均15人中就会有1人得到这部电话的帮助。这部电话，就是12319服务热线。如今，许多哈尔滨市民在生活中遇到各种难题时，首先就会想到拨打12319服务热线求助。有时候有的市民打热线电话时控制不住自己的情绪，因愤怒而责难，但怨气都被12319受理员耐心的倾听、真诚的解答一一化解了。从那些亲切的话语中，市民们仿佛能“看”到受理员们亲切的微笑。长此以往，虽然彼此没有见过面，但12319服务热线的微笑接听已经悄悄在市民中流传开来，市民们都亲切地称呼热线受理员为“微笑天使”。案例2-3让我“听”到你的微笑如果没有客服人员的微笑，就好比花园没有了春日的阳光和春风。2.2

体态礼仪——举手投足显内涵28.2.2.6微笑服务在哈尔滨有一部热线电话，平均每天2.2.6

微笑服务1．微笑的要求2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）微笑要真诚（2）微笑要适度（3）微笑要合乎规范（4）微笑要区分场合服务行业标准微笑29.2.2.6微笑服务1．微笑的要求2.2体态礼仪——举手2.2.6

微笑服务2．微笑的标准2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）微笑要得体（2）微笑需要面部各部位的相互配合（3）微笑要表里如一练一练用书遮住眼睛以下的面部，看看你的眼睛会不会“笑”呢？30.2.2.6微笑服务2．微笑的标准2.2体态礼仪——举手（1）加强心理素质的锻炼，增加自控力。每个人不可避免都会有烦恼和痛苦，但是这种情绪不能无所顾忌地带到工作中去。因此，心理素质的修养是必不可少的。（2）情绪记忆。将生活中最美好的情绪牢记在心，在需要微笑的时候，经常回忆这些美好的东西，会使微笑更加自然和大方。（3）对镜练习。对着镜子练习微笑，调整自己的嘴形和面部其他部位和眼神，找到自己认为较为完美的状态，经常进行练习，形成习惯。（4）加强必要而严格的训练。除上述思想、心理素质培养外，还可以适当地借助某种技术上的辅助，如借助普通话中的“茄子”“田七”“前”等的发音来进行口型训练。教你一招微笑的训练方法2.2

体态礼仪——举手投足显内涵2.2.6

微笑服务31.（1）加强心理素质的锻炼，增加自控力。每个人不可避免都2.3.1

称呼礼1．称谓方式2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁（1）职务性称谓（2）职称性称谓（3）行业性称谓（4）性别性称谓（5）性名性称谓职称职务、姓氏＋职务或姓名＋职务姓氏＋职称姓氏＋职业称呼“女士”或“先生”直呼姓名、只呼其姓或只呼其名32.2.3.1称呼礼1．称谓方式2.3沟通礼仪——搭建心与2.3.1

称呼礼2．称谓礼规2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁（1）称呼领导、宾客和长辈应在姓氏后面加合适的尊称或职务（2）对客户或初次见面的客户，表示敬意应用“您”（3）在日常工作中，可称呼“同志”、“师傅”、“老师”等。在非正式场合，对同事可根据年龄来称呼（4）多人见面交往的场合，应遵循“先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲”的顺序（5）对特殊人群要绝对避免使用带有刺激性或蔑视性的字眼33.2.3.1称呼礼2．称谓礼规2.3沟通礼仪——搭建心与2.3.1

称呼礼2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁客户服务中正式称呼客户服务中不适当的称呼行政职务只称职务，如“董事长”无称呼不称呼对方，就直接开始谈话是非常失礼的行为职务前加上姓氏，如“王总经理”、“张董事长”不适当的俗称有些称呼不适宜正式商务场合，切勿使用。如“兄弟”、“哥们儿”等称呼，会显得使用这种称呼的人档次不高，缺乏修养职务前加上姓名，如“xxx总经理”技术职称仅称职称，如“教授”不适当的简称比如“南航”，便令人莫辨其为南方航空公司还是南京航空航天大学。在职称前加上姓氏，如“常教授”在职称前加上姓名，如“xxx教授”。泛尊称男性称“先生”，女性则称“女士”。在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业，这种称呼较通用地方性称呼有些称呼，具有很强的地方色彩。比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”客户服务中的正式称呼与不适当称呼34.2.3.1称呼礼2.3沟通礼仪——搭建心与心的桥梁客户2.3.2

问候礼1．问候的方式（1）语言性问候（2）动作性问候用语言向对方进行问候用身体动作向对方进行问候，如点头、鞠躬、微笑、握手、吻礼等2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁动作性问候----吻手礼35.2.3.2问候礼1．问候的方式（1）语言性问候（2）动作性2.3.2

问候礼2．问候的顺序问候的基本顺序是：男性向女性问候，年轻的向年长的问候，下级向上级问候，晚辈向长辈问候。2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁3．问候的禁忌问候时不要牵涉个人私生活、个人禁忌等方面的话语，否则容易引起对方反感。36.2.3.2问候礼2．问候的顺序问候的基本顺2.3.3

握手礼1．握手的顺序通常握手的顺序是：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客户、晚辈、下属、男士再相迎握手。2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁握手礼37.2.3.3握手礼1．握手的顺序通常握手的顺2.3.3

握手礼2．握手的正确方法握手时，双方应相距约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开，向受礼者握手。一般情况下，双手相握后，上下摆晃两三下即可。另要注意避免握手时容易犯的常见错误。2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁握手时的常见错误38.2.3.3握手礼2．握手的正确方法握手时，2.3.4

迎送礼1．迎宾的服务礼仪2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁（1）五步目迎，三步问候（2）15°鞠躬（3）三分笑（4）注目欢喜的眼神迎宾服务礼仪39.2.3.4迎送礼1．迎宾的服务礼仪2.3沟通礼仪——搭丰田汽车博物馆位于日本靠近乡村的地方，客人虽不多，但是那里的迎宾人员依然非常自信，愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行注目礼，用目光迎接客人，快到入口处时他们就开始说“欢迎光临”。迎宾人员一般都会认真查验参观票。在验过参观票以后，双手奉还，并说声“谢谢”。这个动作让客人还没有进博物馆就感觉到很受尊重。博物馆里面陈列着很多古董车，每个楼层都有一位客服人员站在一个角落等着为客人服务。如果客人存在疑问向客服人员走过去的时候，他们用眼神余光看到客人过来，就会立刻把身体转过来准备服务。由此可见，丰田汽车博物馆的服务做得非常到位。案例2-4丰田汽车博物馆的迎客之道迎送礼仪的好坏直接影响公司形象和业务的开展。2.3.4

迎送礼2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁40.丰田汽车博物馆位于日本靠近乡村的地方，客人虽不多，但2.3.4

迎送礼2．引导的服务礼仪2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁（1）迎宾的礼仪（2）招待入座的服务礼仪（3）奉茶时的引导礼仪在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。奉茶应遵循“左下右上”的口诀，即右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。41.2.3.4迎送礼2．引导的服务礼仪2.3沟通礼仪——搭2.3.4

迎送礼3．送客的服务礼仪2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁客户告辞时，原则上客服人员要送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，至少要送到电梯口。送客时要注意：当走在走廊时，客服人员应走在访客的斜后方；当要为客户指引出口或电梯方位时，客服人员应走在客户的左前方。练一练请在老师的指导下设置场景，练习迎送礼仪。42.2.3.4迎送礼3．送客的服务礼仪2.3沟通礼仪——搭2.3.5

电话服务礼仪1．打电话礼仪2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁（1）选择合适的时间（2）重要的第一声（3）要有喜悦的心情（4）清晰明朗的声音电话礼仪（5）简单扼要的通话（6）保持良好的举止43.2.3.5电话服务礼仪1．打电话礼仪2.3沟通礼仪——2.3.5

电话服务礼仪2．接电话礼仪2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁（1）“铃声不过三”原则（2）规范的问候语（3）认真清楚的记录（4）灵活应对（5）礼貌地挂掉电话练一练请在老师的指导下设置场景，练习接打电话礼仪。44.2.3.5电话服务礼仪2．接电话礼仪2.3沟通礼仪——（1）直接结束通话。在事情不是很紧急，而且自己还有其他联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”。结束通话。（2）请教对方联系的时间或其他可能联系的方式。此法通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问，我什么时候再打来比较合适？”或“我有紧急的事情要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说“再见”。（3）请求留言。若欲找的人不在或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。知识窗要找的人不在，你知道如何应对吗？2.2

体态礼仪——举手投足显内涵2.3.5

电话服务礼仪45.（1）直接结束通话。在事情不是很紧急，而且自己还有其他第2章

客户服务礼仪本章小结对于客服人员来说，如何做好客服工作，不仅需要具备职业技能，更需要懂得服务礼仪规范，通过文雅的谈吐、得体的举止、庄重的仪表、真诚的微笑，对客户表示尊重和友好。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立客服人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和技巧，能让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。本部分从实际工作的角度出发，在客服人员的仪容仪态以及与客户交往时的行为礼仪等方面作了介绍，以期为广大客户服务的学习者和工作者提供一个系统、规范的操作思路和行为指导。46.第2章客户服务礼仪本章小结对于客服人员来说，如何第2章

客户服务礼仪本章知识结构图客户服务礼仪仪容仪表——职业形象展风采着装得体化妆适宜站立挺拔行走自然体态礼仪——举手投足显内涵鞠躬谦恭眼神专注沟通礼仪——搭建心与心的桥梁微笑服务坐姿端正称呼礼握手礼迎送礼电话服务礼仪问候礼47.第2章客户服务礼仪本章知识结构图客仪容仪表——职业形象着谢谢观看！谢谢观看！第2章客户服务礼仪客户服务基础高等教育出版社高等教育电子音像出版社49.第2章客户服务礼仪客户服务基础高等教育出版社1.单元导读本章将通过客户服务礼仪相关知识的学习和训练，培养学生客户服务能力，提高客户服务水准。本章重点介绍三个知识要点：第2章

客户服务礼仪2.1

仪容仪表———职业形象展风采2.2

体态礼仪———举手投足显内涵2.3

沟通礼仪———搭建心与心的桥梁50.单元导读第2章客户服务礼仪2.1仪容仪表———职业形学习目标通过本单元的学习，你能够：了解客户服务礼仪的基本原则；知道客服人员仪容仪表的基本要求和操作规范；掌握基本的体态礼仪并能在工作中熟练运用；掌握各种沟通礼仪；能熟练运用电话服务礼仪。第2章

客户服务礼仪51.学习目标第2章客户服务礼仪3.案例导入

请相信，声音是有感染力的。你可能以为没有面对客户就不用面带微笑，你的表情电话对面的客户看不到，那么，你错了！你的声音会出卖你，你的客户可以“看到”你有没有对他微笑。我可以看到你在微笑第2章

客户服务礼仪52.案例导入请相信，声音是有感染力的。你可第2章

客户服务礼仪（1）Tact——机智：客服人员要使客户感到愉快，同时做到敏锐和迅速；（2）Timing——时间的选择：在工作场合中，客服人员应依据地点、身份的需要，讲适当的话，做合理的应对；（3）Tolerance——宽容：指客服人员应具有宽恕、包容别人的修养，记住“将心比心”。相关链接客户服务礼仪的3T原则53.第2章客户服务礼仪（1）Tact——机智：客服人员要使客2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.1着装得体

有一家公司，它的服务、价格及产品质量，毫不逊色于IBM，可是它却一直竞争不过IBM。所以这家公司请人做了一些有益的调查。几乎所有的人都知道，IBM有一套非常严格的着装标准，特别是对销售人员，要求必须要穿标准化的白色衬衣。那么，白色衬衣重要吗？它和IBM骄人的成就有联系吗？为此，调查人员访问了106名经理人。他们都受过专业技术教育，拥有本科及以上学历，穿着保守。其中有87人认为穿白色衬衣的人品行更好。在被问到是否认为穿白衬衣是IBM销售员一大可取之处时，92人回答“是”。接下来，又访问了56名经理，这些人都曾大宗购买了IBM的设备，大多数受访者都说：“IBM好啊，一看见那些‘白衬衣’，马上就有一种信赖感。”很显然，白衬衣给客户留下了高品质的良好印象，由此也提升了IBM公司的品牌与形象。案例2-1怎么跟IBM竞争得体规范的服装，便于客户辨认，也有利于企业品牌形象的建立。54.2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.1着装得体1．着装的TPO原则2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.1着装得体

T——（TIME）穿衣要注意年代、季节以及一天的早、中、晚等时间的不同P——（PLACE）

穿衣要适宜于不同的场所、环境和地点 O——（OBJECT）

穿衣要考虑交往的目的55.1．着装的TPO原则2.1仪容仪表——职业形象展风采2.2．制服穿着要求2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.1着装得体

（1）整齐。合身的制服必须要做到“四长”、“四围”。（2）清洁。衣裤无污垢、油渍和异味。（3）挺括。制服还要求衣裤不起皱，做到上衣平整、裤线笔挺。（4）规范。要求按既有样式穿着，不要随意搭配甚至“再加工”，也不要任意卷挽袖口、裤腿等。56.2．制服穿着要求2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.3．胸卡佩戴2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.1着装得体

胸卡又称工号牌、身份牌。它是工作人员在其工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具体身份，经由所在单位统一制作，有着一定规格的、专用的标志牌。佩戴胸卡的常规方法有三种：一是将其别在左侧胸前；二是将其挂在自己胸前；三是将其先挂在本人颈上，然后再将它夹在左侧上衣兜上。57.3．胸卡佩戴2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.1着1．符合审美标准2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.2化妆适宜

2．注重科学合理3．修饰适度得体4．坚持避人修饰58.1．符合审美标准2.1仪容仪表——职业形象展风采2.1.小马是公司客户中心的信息员，平常主要负责客户预定工作。小伙子每次接电话都非常的热情、稳重，给不少客户留下了好的印象。但小马在公司却有个外号叫“小马哈”，因为他爱大大咧咧地和别人打哈哈。有一次，一位和小马经常电话联系的客户来到公司。小马觉得既然是老客户就没有必要那么见外，上前就和对方勾肩搭背地说：“张哥，好些日子不见了！到哪发财去了？”谁知对方非常反感小马的行为：“你是谁啊！”说着，把小马搭在他肩膀上的手给甩开了。小马顿时尴尬极了，真恨不得能找个地缝钻进去。2.2

体态礼仪——举手投足显内涵案例2-2小马哈的故事仪态是一种无声的“语言”，不良的仪态可能会让你陷入尴尬的境地。59.小马是公司客户中心的信息员，平常主要负责客户预定工作2.2.1

站立挺拔

1．站姿的基本要求2.2

体态礼仪——举手投足显内涵标准站姿，指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。站姿的标准主要是“正”和“直”：头正、眼正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、臂直、腿直。标准站姿60.2.2.1站立挺拔1．站姿的基本要求2.2体态礼仪2.2.1

站立挺拔

2．站姿的不同形式练一练两人一组进行站姿训练，注意观察，相互指正。2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）侧放式站姿（2）前腹式站姿（3）后背式站姿男女通用的站立姿势女性常用的站立姿势男性常用的站立姿势61.2.2.1站立挺拔2．站姿的不同形式练一练2.2体（1）面向镜子，按照动作的要领体会站立姿势。（2）头顶可放书本，练习颈直和头颈部的稳定性。（3）靠墙站立或两人一组背靠背站立，要求脚跟、小腿、双肩、后脑勺都贴紧墙或另一个人，练习身体直立，腰身挺拔。以上训练每次应坚持30分钟左右，客服人员应着工作服，女性穿半高跟鞋进行练习，以增强训练的实效性。训练时可以配上优美的音乐，有利于保特愉快的心情，塑造自然的笑容，减轻单调、疲劳之感。教你一招站姿的训练方式2.2

体态礼仪——举手投足显内涵2.2.1

站立挺拔

62.（1）面向镜子，按照动作的要领体会站立姿势。教你一招22.2.2

坐姿端正1．坐姿的基本要求2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）静态的坐姿（2）动态的坐姿

静态的坐姿要求：头正目平，双目平视前方或注视对方，下颚向内微收，两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，两手相交放在腹前双腿上，两脚平落地面。动态的坐姿主要指入座和离座的动态姿势，根据礼仪的要求，入座、离座时最好在左侧，左进左出是入座、离座时的基本礼仪之一。男女标准坐姿63.2.2.2坐姿端正1．坐姿的基本要求2.2体态礼仪——2.2.2

坐姿端正2．坐姿的不同形式练一练两人一组进行坐姿训练，注意观察，相互指正。2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）双腿垂直式（2）垂脚开膝式（3）双腿叠放式（4）双腿斜放式（5）前伸后曲式（6）双腿内收式（7）双脚交叉式（8）大腿叠放式64.2.2.2坐姿端正2．坐姿的不同形式练一练2.2体态礼2.2.2

坐姿端正2．坐姿的不同形式想一想：你能辨别右图中的四种坐姿吗？2.2

体态礼仪——举手投足显内涵坐姿的不同形式65.2.2.2坐姿端正2．坐姿的不同形式想一想：2.2体态（1）加强腰部和肩部的力量和灵活性训练，常用方法：经常进行舒肩展背动作的练习，同时利用器械进行腰部力量的训练。面向镜子，按照动作的要领体会站立姿势。（2）面对镜子，按照动作的要领体会不同的坐姿，经常性地纠正和调整不良习惯。教你一招坐姿的训练方式2.2

体态礼仪——举手投足显内涵2.2.2

坐姿端正66.（1）加强腰部和肩部的力量和灵活性训练，常用方法：经常2.2.3

行走自然1．走姿的基本要求2.2

体态礼仪——举手投足显内涵行走是以文雅、端庄的站姿为基础的。标准的走姿要求：步位标准，步幅适中，步态优美，步高合适，步速均匀，步声轻微，身体协调；头正、肩平、躯挺，走动时要以脚跟先着地，膝盖在脚部落地时一定要伸直，腰部要成为移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。标准走姿67.2.2.3行走自然1．走姿的基本要求2.2体态礼仪——2.2.3

行走自然2．特定情况走姿的标准2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）与客户迎面相遇时（2）陪同引导客户时（3）进出升降式电梯时（4）出入他人房间时（5）搀扶帮助他人时练一练两人一组进行走姿训练，注意观察，相互指正。68.2.2.3行走自然2．特定情况走姿的标准2.2体态礼仪（1）靠墙站立，背靠墙壁，将后胸、肩背、臀部和脚跟靠在墙上，进行正体的直立和挺拔训练。（2）在人行道和走廊等宽敞而安全的地方，沿着地面砖的直线缝隙进行直线走姿练习；同时依据地面砖的尺寸进行步幅练习。（3）头顶书本行走，进行整体平衡的练习。（4）对镜行走，进行面部表情等整体协调性的练习。教你一招走姿的训练方式2.2

体态礼仪——举手投足显内涵2.2.3

行走自然69.（1）靠墙站立，背靠墙壁，将后胸、肩背、臀部和脚跟靠在2.2.4

鞠躬谦恭1．鞠躬的基本要求2.2

体态礼仪——举手投足显内涵施鞠躬礼时，身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，双目要注视受礼者，然后上身弯腰前倾。头跟随向下，并致问候语。一般来说，男士双手放在两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。鞠躬礼70.2.2.4鞠躬谦恭1．鞠躬的基本要求2.2体态礼仪——2.2.4

鞠躬谦恭2．鞠躬的幅度2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）当与客户交错而过时，应面带笑容，可行15°的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；（2）当迎接或相送顾客时，可行30°的鞠躬礼；（3）当感谢顾客或初次见到顾客时，可行45°的鞠躬礼以表示礼貌。鞠躬的幅度71.2.2.4鞠躬谦恭2．鞠躬的幅度2.2体态礼仪——举手（１）切忌边看着对方边鞠躬（２）切忌边工作边致礼（３）切忌一边摇晃着身体一边鞠躬（４）切忌上身不动，只膝盖处弯曲（５）切忌将鞠躬礼作成点头礼（６）切忌鞠躬后起身过快，否则显得草率没有诚意（７）切忌连续、重复地施礼相关链接鞠躬礼的禁忌2.2

体态礼仪——举手投足显内涵2.2.4

鞠躬谦恭72.（１）切忌边看着对方边鞠躬相关链接2.2体态礼仪——举2.2.5

眼神专注1．注视的部位2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）公务凝视区（2）社交凝视区（3）亲密凝视区以双眼为底线，上到前额的三角部分,适用于洽谈公务的正式场合以双眼为底线，下到唇心的三角部分,适用于各种社交场合双眼到胸部之间,适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的交流73.2.2.5眼神专注1．注视的部位2.2体态礼仪——举手2.2.5

眼神专注2．注视的时间2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）表示友好（2）表示重视（3）表示轻视注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右注视对方的时间占全部相处时间的2/3左右注视对方的时间不到全部相处时间的1/3（4）表示敌意（5）表示兴趣注视对方的时间超过全部相处时间的2/3以上，且眼神流露出不友好注视对方的时间长于全部相处时间的2/3以上，且面带微笑地注视对方74.2.2.5眼神专注2．注视的时间2.2体态礼仪——举手（1）睁大眼睛训练法。每天有意识地练习用力睁大眼睛的次数，增强眼部周围肌肉的力量。（2）转动眼球训练法。头部保持稳定，眼球尽量最大努力向四周做顺时针和逆时针360°转动，增强眼球的灵活性。（3）钟摆式训练。用线绳和小金属球制作摆动体，悬挂于适当位置，双目盯住小球并随之摆动。一方面训练眼球的灵活性，另一方面训练眼睛的捕捉物体的能力。（4）目光集中训练法。眼睛盯住3米左右的某一物体，先看外形，然后逐渐缩小范围到物体的某一部分，再到某一点，再到局部，再到整体。提高眼睛的明亮度，使眼睛更为有神。（5）观察体会训练法。在日常生活中，注意观察和体会优秀影视剧中的演员和节目主持人以及生活中的这方面比较出色的人士如何通过眼神表达内心情感。教你一招眼神的训练方法2.2

体态礼仪——举手投足显内涵2.2.5

眼神专注75.（1）睁大眼睛训练法。每天有意识地练习用力睁大眼睛的次2.2.6微笑服务在哈尔滨有一部热线电话，平均每天都会有800多人拨打。通过这部电话，可以咨询到政策法规，可以投诉生活中遇到的问题，可以求助、举报……凡是与百姓生活相关的事情，都可以在这里得到热情的服务和满意的答复。一年下来，全市平均15人中就会有1人得到这部电话的帮助。这部电话，就是12319服务热线。如今，许多哈尔滨市民在生活中遇到各种难题时，首先就会想到拨打12319服务热线求助。有时候有的市民打热线电话时控制不住自己的情绪，因愤怒而责难，但怨气都被12319受理员耐心的倾听、真诚的解答一一化解了。从那些亲切的话语中，市民们仿佛能“看”到受理员们亲切的微笑。长此以往，虽然彼此没有见过面，但12319服务热线的微笑接听已经悄悄在市民中流传开来，市民们都亲切地称呼热线受理员为“微笑天使”。案例2-3让我“听”到你的微笑如果没有客服人员的微笑，就好比花园没有了春日的阳光和春风。2.2

体态礼仪——举手投足显内涵76.2.2.6微笑服务在哈尔滨有一部热线电话，平均每天2.2.6

微笑服务1．微笑的要求2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）微笑要真诚（2）微笑要适度（3）微笑要合乎规范（4）微笑要区分场合服务行业标准微笑77.2.2.6微笑服务1．微笑的要求2.2体态礼仪——举手2.2.6

微笑服务2．微笑的标准2.2

体态礼仪——举手投足显内涵（1）微笑要得体（2）微笑需要面部各部位的相互配合（3）微笑要表里如一练一练用书遮住眼睛以下的面部，看看你的眼睛会不会“笑”呢？78.2.2.6微笑服务2．微笑的标准2.2体态礼仪——举手（1）加强心理素质的锻炼，增加自控力。每个人不可避免都会有烦恼和痛苦，但是这种情绪不能无所顾忌地带到工作中去。因此，心理素质的修养是必不可少的。（2）情绪记忆。将生活中最美好的情绪牢记在心，在需要微笑的时候，经常回忆这些美好的东西，会使微笑更加自然和大方。（3）对镜练习。对着镜子练习微笑，调整自己的嘴形和面部其他部位和眼神，找到自己认为较为完美的状态，经常进行练习，形成习惯。（4）加强必要而严格的训练。除上述思想、心理素质培养外，还可以适当地借助某种技术上的辅助，如借助普通话中的“茄子”“田七”“前”等的发音来进行口型训练。教你一招微笑的训练方法2.2

体态礼仪——举手投足显内涵2.2.6

微笑服务79.（1）加强心理素质的锻炼，增加自控力。每个人不可避免都2.3.1

称呼礼1．称谓方式2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁（1）职务性称谓（2）职称性称谓（3）行业性称谓（4）性别性称谓（5）性名性称谓职称职务、姓氏＋职务或姓名＋职务姓氏＋职称姓氏＋职业称呼“女士”或“先生”直呼姓名、只呼其姓或只呼其名80.2.3.1称呼礼1．称谓方式2.3沟通礼仪——搭建心与2.3.1

称呼礼2．称谓礼规2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁（1）称呼领导、宾客和长辈应在姓氏后面加合适的尊称或职务（2）对客户或初次见面的客户，表示敬意应用“您”（3）在日常工作中，可称呼“同志”、“师傅”、“老师”等。在非正式场合，对同事可根据年龄来称呼（4）多人见面交往的场合，应遵循“先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲”的顺序（5）对特殊人群要绝对避免使用带有刺激性或蔑视性的字眼81.2.3.1称呼礼2．称谓礼规2.3沟通礼仪——搭建心与2.3.1

称呼礼2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁客户服务中正式称呼客户服务中不适当的称呼行政职务只称职务，如“董事长”无称呼不称呼对方，就直接开始谈话是非常失礼的行为职务前加上姓氏，如“王总经理”、“张董事长”不适当的俗称有些称呼不适宜正式商务场合，切勿使用。如“兄弟”、“哥们儿”等称呼，会显得使用这种称呼的人档次不高，缺乏修养职务前加上姓名，如“xxx总经理”技术职称仅称职称，如“教授”不适当的简称比如“南航”，便令人莫辨其为南方航空公司还是南京航空航天大学。在职称前加上姓氏，如“常教授”在职称前加上姓名，如“xxx教授”。泛尊称男性称“先生”，女性则称“女士”。在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业，这种称呼较通用地方性称呼有些称呼，具有很强的地方色彩。比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”客户服务中的正式称呼与不适当称呼82.2.3.1称呼礼2.3沟通礼仪——搭建心与心的桥梁客户2.3.2

问候礼1．问候的方式（1）语言性问候（2）动作性问候用语言向对方进行问候用身体动作向对方进行问候，如点头、鞠躬、微笑、握手、吻礼等2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁动作性问候----吻手礼83.2.3.2问候礼1．问候的方式（1）语言性问候（2）动作性2.3.2

问候礼2．问候的顺序问候的基本顺序是：男性向女性问候，年轻的向年长的问候，下级向上级问候，晚辈向长辈问候。2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁3．问候的禁忌问候时不要牵涉个人私生活、个人禁忌等方面的话语，否则容易引起对方反感。84.2.3.2问候礼2．问候的顺序问候的基本顺2.3.3

握手礼1．握手的顺序通常握手的顺序是：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客户、晚辈、下属、男士再相迎握手。2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁握手礼85.2.3.3握手礼1．握手的顺序通常握手的顺2.3.3

握手礼2．握手的正确方法握手时，双方应相距约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开，向受礼者握手。一般情况下，双手相握后，上下摆晃两三下即可。另要注意避免握手时容易犯的常见错误。2.3

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁握手时的常见错误86.2.3.3握手礼2．握手的正确方法握手时，2.3.4

迎送礼1．迎宾的服务礼仪2.3

沟通礼仪——搭建心