文化广场物业管理服务方案

文化广场物业管理服务方案第一章管理服务理念、目标总体物业管理服务理念：以人为本针对xx城的显赫、尊荣的设计理念和建筑特点，时刻维护和保障业主的利益，制作可行性的经营策划，努力营造繁荣、先进的商业气氛，提高商务区的商务价值，坚持服务以人为本，追求“更加优秀”之立意及物业特点，结合物业管理各个要素，我们确定“以人为本”管理服务理念，以“星级物管、科技物管、人文物管、品质物管”的四项特色服务虽然进驻“文化广场”客户行业范围也比较广泛，从业人员对物业管理的需求也会多种多样，服务需求的多样性和复杂性要远胜于单一商务办公类型的物业管理。如何适应各类不同来宾的需求，提供尽可能多的服务，是本案物业管理工作的一个重要课题。1.1价值观念：以安全为重“安全乃企业立身之本”，综合商务楼的运行管理，应当保障完善的安全保障体系和安全管理网络，任何管理工作上的疏漏都可能造成巨大的损失，要求“文化广场”的物业管理具有高度的计划性以及严格的安全管理工作。1.2服务标准：以效率为先高效率的管理不仅仅体现于节约时间方面，更是体现于有效的组织结构、明确的管理制度、良好的团队精神、先进的预测技术和敏锐的反馈系统等，它是一种深层次的管理手段。1.3发展观念：以科技为动力“文化广场”装备各种现代化的设施设备，先进的中央空调系统、保安监控系统、通信信息系统以及智能化控制系统等，物业管理本身不能投入，关键在于能否正确地掌握并使用管理搞好这些设施设备，这既是确保“文化广场”内用户正常工作的关键，也是物业管理工作的关键。1.4项目总体定位“文化广场”物业管理的总体定位:♦客户的任何需求，将作为我们一切工作的出发点，并争取满足并超越的期望；“文化广场”将作为xx未来物业管理的标志性项目，在各项资源的投入方面将不遗余力；“文化广场”的物业管理将定位在星级宾馆的服务标准，日常的管理与服务将充分体现xx市一流服务水平，为企业形象的树立竭尽全力！物业管理目标二年内通过xx市“物业管理优秀大厦”管理目标；入住客户顾客满意度指标（CST）达到95%以上；♦力争安全责任事故及火灾发生率为0；“文化广场”物业成为高桥区域时尚地标。“文化广场”物业保值增值。2.1管理目标确立的依据♦行业性质：以全心全意为入驻“文化广场”各单位服务，服务的内容要符合业者的需求，服务的方式要适应他们的心理，真正做到“零干扰”、“无抱怨”。星级管理：管理方式和服务水准“以星级宾馆”作为参照，把星级宾馆的服务标准、管理方式引进”文化广场”，管理上实行规范化、科学化，在服务上实行“客有所呼，我有所应，客有所需，我有所为”，达到科学管理和优质服务的高度统一，把服务不断推向“星级化”。♦超前服务：通过日常与业主和客户的沟通，理解他们的潜在需要，想客户之所想，积极拓展服务领域，实现超前服务。以人性化、个性化、情感化、理性化服务，体现“亲人式”服务的效果。♦领先水平：通过我们的努力，打造“文化广场”物业管理的品牌，达到“xx物业管理优秀大厦”的水平。第二章物业管理机构运作方式一、管理处组织架构部门设置一、管理处组织架构部门设置管理处共分六个职能部门，各部门围绕着客户服务开展物业服务工作，以客户满意为物业管理的宗旨。“文化广场”组织架构种直线制种直线制客服员人员1人行政主管兼财务1人的领导形式。由于管理处的编制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员领导即指挥，便于经理全面掌握日常工作及人员状况，减小失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理直接安排，各主管下属人员直接向其负责，各主管及各职位专业人员直接向管理处经理负责。二、管理处运作方式及各部门职责15运作机制与保障1.1.目标管理体系在“文化广场”的物业管理上，建立目标管理体系，即由管理处全体员工参与目标的制订，在工作中实行自我控制，并努力完成工作目标。♦制订出各部门直至每个员工的目标，形成以总目标指导分目标、分目标保证总目标的一个目标链。♦强调自我控制，通过对动机的控制达到对行为的控制。♦注重工作成效♦有完善的目标考核体系。管理目标监督机制和自我约束机制图目标责任人分解图16管理处部门班组管理员信息反馈和处理机制图管理处运作工作流程图17♦严格按照ISO9001；2000质量保证体系运行。♦每年一次第三方顾客满意度调查。♦不定期顾客意见征询，并及时将反馈意见落实。在内部管理上，每周召开管理处例会和部门例会。每日及时完成当日工作，发现问题及时反馈。1.2监督检查体系1.2.1网络化的物业管理监控手段公司十分注重管理手段的现代化和科学化，引进“网络”技术，开发物业18管理软件，建立远程实时质量监控网络，不仅使物业管理质量达到了标准化、规范化，而且达到了预算管理和计划管理。做到了管理、服务责任到人，同时实现了远程服务质量实时监督，通过“网络”随时可以检查公司任何管理点的服务质量、计划工作完成情况和设备运行状况，有效地保证了服务质量的稳定和提高。1.2.2检查、监督、评估体系我们认为“文化广场”的各项物业管理制度、规范及流程只是作好日常管理服务工作的基础，要使工作的开展达到标准及要求，必须建立有效的监控体系，因此我们将采用“文化广场”管理处自查、公司监督及业主评估的完整体系来确保管理服务工作的品质和水准，主要手段包括：管理处每日常规例行检查管理处每月二次夜间巡查管理处每月一次全面自查每年一次第三方客户满意度评估公司季度管理服务工作评定检查接受业主的质量管理综合考评接受第三方年度ISO9001质量管理体系认证审核参加行业评估及政府部门测评1.3质量管理体系公司按ISO9001：2000质量管理体系的要求建立、实施、维持文件的质量管理体系，并持续改善其有效性。公司建立的质量管理手册及文件化的程序是为了：确定质量管理所需的过程及其顺序和相互关系，编制相应的程序文件并是其应用于整个公司的相关领域；对过程的操作和控制所需的准则和方法做出规定，以确定其有效；确保能够获得支持这些过程的操作和监控、测量和分析；确保达到所计划的持续改进这些过程所需的措施能够长期有效实施；当某一能够影响产品符合要求过程委托外包时，对这过程进行控制。1.4管理报告制度每年度我们将向业主提交《年度管理报告》。主要内容包括：•公共区域管理状况分析；19•保安、清洁管理状况分析；•突发事件专项分析；•保险及各项外包合同/协议执行状况分析；•工程专项/维修及保养状况分析；•用户满意度状况分析；•用户及宾客投诉记录汇总分析；•员工培训计划及实施情况分析；•上季度/年度计划完成情况及下季度/年度计划安排；1.5绩效考评体系我们已经建立了以管理品质提升为导向，以客户满意度提高为判断依据，以持续改进、创新服务为最终目的的绩效考评体系。每季度将由我们绩效考评小组以部门《岗位目标责任书》、《职位说明书》、《年度财务预算执行文件》、《年度经济指标考核责任书》、《年度经济指标确认书》、部门《年度安全责任书》和《资产使用管理责任书》及我们组织的现场评定检查为主要依据，对管理处经理实施考评。各部门职责♦管理处经理：1、全面负责管辖“文化广场”物业管理的各项工作，履行计划、组织、监督、协调职责；2、制定及修订有关“文化广场”物业管理各项规章及制度，审批管理处人员编制;3、审核财务预算，视经济能力改善“文化广场”的物业管理水平（如提高员工素质、完善物业设施、装饰装修等）；4、执行公司的有关规定及管理目标，并按需要传达至各级并督促执行情况；5、与“文化广场”的有关部门和当地派出所、物业管理主管部门保持良好关系；6、定期向业主、公司汇报“文化广场”物业管理状况，并提出积极的建议；7、每季度汇编并提交管理报告，总结并计划各项管理工作；8、组织开展员工培训工作，严格监督并控制员工工作质量，决定人员任免；9、年终年终对全体员工进行绩效考核，总结年度工作并安排来年工作计划10、负责处理特别事宜，如重大突发事件、重大投诉等；11、定时或不定时巡视管理区域，一监督各项管理工作的质量；2012、关心员工满意度，调动员工工作积极性；13、完成上级交办的其他工作任务。♦行政客户服务部：1、负责贯彻物业处经理会议精神，并检查督促落实，做好统筹协调；2、组织抓好物业处年度工作计划、工作总结及各个阶段的材料的撰写工作，管好文秘工作，审核所有以物业处名义印发的文件、报告等；3、负责按照IS09001：2000标准的要求检查各部的质量体系的执行情况；4、负责物业处各类会议的组织、落实；5、热情做好客户来信、来电、来访接待工作，并根据行业规范标准限期保质、保量完成投诉事件及保修项目的核收与转发工作，对维修质量进行定期回访。6、掌握“文化广场”管理的有关知识，树立为客户服务的指导思想；7、负责复印机、打印机、电脑、传真机等办公设备的使用及管理；8、负责各类钥匙的收发，做到收到钥匙有记录、发出钥匙有签收；9、负责办理进场装修手续、对违章装修客户做好违章记录；10、熟悉“文化广场”各项收费计算标准，负责“文化广场”管理费的催缴工作，建立管理费收缴台帐，完成公司下达的收缴指标。11、热情接待与定期走访客户，把客户意见及时向管理处经理汇报，协调相邻的客户使用纠纷。12、负责客户委托的其他事项，并做好相应记录；13、负责对客户的投诉做好记录，及时处理并做详细记录；14、负责办理客户入住手续，建立一户一袋，及时做好客户档案变更工作，并做好借阅记录。15、对分管部门负责人进行每月一次工作考核。16、积极配合当地政府部门、搞好“文化广场”各项工作。17、管理处住户资料不得向外随意泄漏，除国家政、法部门因工作需要，在出示单位介绍信及本人有效证件，经管理处领导同意后方可查阅。♦保安部职责：1、在管理处经理的领导下，侧重负责“文化广场”安全防范工作，包括防火、防盗、防台、防汛及停车管理等。同时，还应做好部分服务工作。2、设立保安监控岗，确保安全监控和消防报警系统全天候运行，对“文化广场”21的安全状况实行24小时监控。3、巡逻岗应定时对“文化广场”公共部位进行巡逻，检查各部位安全状况，杜绝事故隐患。4、门卫应维持大门的正常秩序，阻止无关人员擅自进入“文化广场”或在大门长时间滞留。应为进出“文化广场”的客户搬运行李及指点方向。5、停车场（库）管理岗要指挥车辆有序进出或停放，保持道路畅通，保证停放车辆的安全，维护停车场（库）内各种设施（如消防器材、照明、标识等）的完整、完好。6、消防员应按照消防安全管理制度检查“文化广场”防火安全情况及有关设施设备的完好率；严格执行动火安全监理制度；做好防火安全和消防的宣传教育工作，定期进行消防培训和火灾应急预案演习。配合客户做好装修管理工作。♦工程部职责2.3.1负责和制定“文化广场”各类装修和装修管理规定，指导业务装修活动。负责辖区内装修户申请的有关事项，负责审批有关准修申请表。2.3.2每日至少巡视四次辖区内的全部装修户。做好每户巡视的记录。按有关规定对违章装修户进行恰当的处理。2.3.3做好“文化广场”房屋、设施、设备的养护计划，对“文化广场”的房屋、水、电和公共设施设备进行维修和养护，并向客户提供维修服务。2.3.4熟悉“文化广场”各类房屋的分布状况、房屋内外结构、附属设备、各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控制位置，以及设备的性能和使用状况。2.3.5经常巡视“文化广场”，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其他不正常的情况，应及时组织人员抢修，确保公共设施完好、设备运转正常。♦保洁保绿部职责1、保质保量完成每日安排的例行工作；2、熟练掌握清洁设备及清洁剂的使用，提高清洁水准及效率；3、在工作中发现公共设施有损坏情况，应及时报修；4、协助处理突发事件，并及时向上级汇报；5、遇有客户投诉，应及时向上级汇报；226、不得向客户提供私人服务及索取报酬；7、提高自身工作知识及技巧，以达更佳效果；8、遵守上级指示，无异议地执行一切合理的工作。工程部主管：1、制定本部门各项制度，保证设备设施运转良好，为客户提供舒适的生活和工作环境；2、制定工程年度预算计划与大修和设备安装的计划；3、预计、估测、控制人力、材料和设备设施的成本。积极采取各种有效措施，制定节能计划，并负责组织和督导各部门落实，努力降低维修及能耗费用；4、制定工程部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；5、组织开展部门员工培训，培训员工良好的职业道德、娴熟的工作技能和亲切的服务态度；6、处理下属各岗位在安装、维修及保养等工作中出现的各种问题，若遇重大疑难问题，应立即赶到现场处理，尽可能减少对客户的影响；7、安排人力保证客户报修服务，协助处理客户投诉事宜；8、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证工程部各项工作运作正常；9、负责每月检查工程材料库存及零配件的消耗情况，若发现短缺，应及时提出购买申请；10、定期向经理汇报工程状况，并提出合理化建议；11、做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；12、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；完成上级指派、下达的其他工作任务。保安部主管：1、制定本部门治安消防管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行;，保证“文化广场”安全，为客户提供安全、舒适的生活和工作环境；2、制定保安部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；3、负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训，完整各类记录；4、安排人力保证保安服务，协助处理各类突发事件和客户投诉事宜；235、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证保安部各项工作运作正常；6、定期向经理汇报保安状况，并提出合理化建议；7、做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；8、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；9、完成上级指派、下达的其他工作任务。保洁保绿部主管：1、制定本部门保洁、保绿管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行;保证“文化广场”清洁美观，为客户提供美观、舒适的生活和工作环境；2、制定保洁部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；3、负责日常保洁保绿工作的安排、执行、培训，完整各类记录；4、安排人力保证保洁服务，协助处理各类突发事件和客户投诉事宜；5、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证保洁部各项工作运作正常；6、定期向经理汇报保洁状况，并提出合理化建议；7、做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；8、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；9、完成上级指派、下达的其他工作任务。第三章管理服务人员配备24管理处各岗位员工的任职要求M-J"岗位学历年龄身体条件素质条件技能条件其他条件管理员（文员）大专以上45岁以下身体健康，无慢性疾病作风正派无刑事及劣迹记录持有相关等级证书有二年物业管理岗位经验服务员中专以上30岁以下男1.75以上，女1.65以上，身体健康，无慢性疾病作风正派无刑事及劣迹记录持有健康证半年以上会务礼仪服务工作经验电工高中以上45岁以下视力良好，身体健康，无慢性疾病作风正派无刑事及劣迹记录中级技术等级以上，持有电工操作证三年以上物业管理设备维修经验空调给排水高中以上45岁以下视力良好，身体健康，无慢性疾病作风正派无刑事及劣迹记录中级技术等级以上三年以上物业管理设备维修经验电梯维修工高中以上45岁以下视力良好，身体健康，无慢性疾病作风正派无刑事及劣迹记录持有电梯上岗操作证三年以上电梯设备维修经验泥、木、漆、管钳工初中以上45岁以下视力良好，身体健康，无慢性疾病作风正派无刑事及劣迹记录持有相关上岗证书三年以上物业管理维修经验保安员高中以上45岁以下视力良好，身高1.70以上，身体健康，无慢性疾病，有从军经历者优先作风正派无刑事及劣迹记录，无不良嗜好消、监控人员需懂电脑操作，持主管部门颁发的消防设施操作证保洁员勤杂工初中以上45岁以下视力良好，动作敏捷，身体健康，无慢性疾病作风正派无刑事及劣迹记录二、管理处经理要求：思想品德：认真遵守国家的法律、法规；遵守职业道德，认真做好各项工作,有较强的事业心，克己奉公；待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人；保守公司秘密。1、知识水平：熟悉房地产、物业管理和国家有关法律法规，通过政府主管部门的岗位培训；了解公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目标；熟悉本管理处各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行；熟悉物业建设规划及管理知识。252、政策法规知识：熟悉国家物业管理的有关法律法规要求；熟悉《劳动法》、《合同法》等相关法律法规；3、相关知识：公关知识，具有很强的语言表达能力和文字组织能力；计算机知识，熟练使用办公软件；掌握基本的财务知识；有一定的行政人事工作经验，能进行档案管理；4、工作能力：分析、判断能力：根据物业公司总的方针、目标制定本管理处目标，并对客户和住户的现实和潜在要求进行分析、判断，作出正确的决策并实施。开拓创新的能力：根据客户和住户需求的不断变化，及时开发新的物业服务项目，提出有利于公司发展的新建议，积极为公司增加效益作出贡献。组织协调能力：有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性，实现优质高效的物业管理；有效地处理客户和住户的意见，达到客户和住户满意。语言文字表达能力：能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作总结，善于与客户和住户进行交流、沟通，得到客户和住户的信任和理解；熟悉物业管理计算机网络的应用。5、学历、经历、培训与健康：学历：具备大专以上学历，中级以上职称；经历：从事过较长时间的行政管理工作，并有成功管理的经验；.培训：经过政府主管部门培训合格，持证上岗；身体：健康，精力充沛。二、管理处各部门、各岗位的人员配备数以及各岗位的职责261、各部门各岗位人员配置计划1.1前期（中标-招商）部门M-J"岗位人数主要工作范围管理处经理1负责“文化广场”的全面物业管理工作经理助理（兼行政主管）1协助“文化广场”的全面物业管理工作，主管与业主及对外的联系、协调人事及其他行政事务客户服务部（1人）财务1负责管理处财务工作客户服务（兼）1负责文件起草、打印、客户档案管理、内勤工程部（9人）工程主管1协助管理处经理负责工程部工作（弱电工程师）BA/配电值班4BA室和配电室值班并接受夜间业主委托维修日常维修4“文化广场”设备的操作和日常维修（强电含电梯、弱电、空调锅炉、给排水、三项工（泥、木、油漆、钳工等）保安部（25人）保安主管（兼消防专管员）1协助管理处经理工作，负责保安全面工作，管理”文化广场”各类与安全、消防相关事宜保安领班4每班各一人，负责本班组的业务工作（不脱产）中控室424小时值班，四班二运转门岗4负责门岗的保安巡逻4车管8车辆管理、安全检查、夜间巡逻等，包括机动人员保洁部（13人）保洁主管1协助管理处经理工作，负责清洁部全面工作专项保洁4负责定期保洁及轮休顶班楼面保洁工6大楼公共区域空置楼面的保洁工作，包括A区和裙房外环境2外围环境的保洁合计501.2招商阶段部门M-J"岗位人数主要工作范围管理处经理1负责“文化广场”的全面物业管理工作经理助理（兼行政主管）1协助“文化广场”的全面物业管理工作，主管与业主及对外的联系、协调人事及其他行政事务行政服务部（2人）财务1负责管理处财务工作客户服务1负责文件起草、打印、客户档案管理、内勤工程部（10人）工程主管1协助管理处经理负责工程部工作（弱电工程师）BA/配电值班4BA室和配电室值班并接受夜间业主委托维修日常维修4“文化广场”设备的操作和日常维修（强电含电梯、弱电、空调锅炉、给排水、三项工（泥、木、油漆、钳工等）保安部（33人）保安主管（兼消防专管员）1协助管理处经理工作，负责保安全面工作，管理”文化广场”各类与安全、消防相关事宜保安领班4每班各一人，负责本班组的业务工作（不脱产）27中控室424小时值班，四班二运转门岗8负责门岗的保安巡逻8车管8车辆管理、安全检查、夜间巡逻等，包括机动人员保洁部（15人）保洁主管1协助管理处经理工作，负责清洁部全面工作专项保洁4负责定期保洁及轮休顶班楼面保洁工8大楼公共区域空置楼面的保洁工作，包括A区和裙房外环境2外围环境的保洁合计621.2正式营运阶段部门M-J"岗位人数主要工作范围管理处经理1负责“文化广场”的全面物业管理工作经理助理（兼行政主管）1协助“文化广场”的全面物业管理工作，主管与业主及对外的联系、协调人事及其他行政事务行政服务部（3人）财务1负责管理处财务工作客户服务2负责文件起草、打印、客户档案管理、内勤工程部（17人）工程主管1协助管理处经理负责工程部工作（弱电工程师）BA/配电值班8BA室和配电室值班并接受夜间业主委托维修日常维修8“文化广场”设备的操作和日常维修（强电含电梯、弱电、空调锅炉、给排水、三项工（泥、木、油漆、钳工等）保安部（41人）保安主管（兼消防专管员）1协助管理处经理工作，负责保安全面工作，管理“文化广场”各类与安全、消防相关事宜保安领班4每班各一人，负责本班组的业务工作（不脱产）中控室424小时值班，四班二运转门岗16负责门岗的保安巡逻8车管8车辆管理、安全检查、夜间巡逻等，包括机动人员保洁部（23人）保洁主管1协助管理处经理工作，负责清洁部全面工作专项保洁4负责定期保洁及轮休顶班楼面保洁工12大楼公共区域楼面的保洁工作，包括A区和裙房外环境2外围环境的保洁合计X7上TaL86vAA-kn备注：由于“文化广场”的招商定位未确定、管理处各部门、各岗位的人员配备数作参考，具体可以按照实际情况调整。2、各岗位的职责：◊工程部主管：制定本部门各项制度，保证设备设施运转良好，为客户提供舒适的生活和工作28环境；制定工程年度预算计划与大修和设备安装的计划；预计、估测、控制人力、材料和设备设施的成本。积极采取各种有效措施，制定节能计划，并负责组织和督导各部门落实，努力降低维修及能耗费用；制定工程部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；组织开展部门员工培训，培训员工良好的职业道德、娴熟的工作技能和亲切的服务态度；处理下属各岗位在安装、维修及保养等工作中出现的各种问题，若遇重大疑难问题，应立即赶到现场处理，尽可能减少对客户的影响；安排人力保证客户报修服务，协助处理客户投诉事宜；主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证工程部各项工作运作正常；负责每月检查工程材料库存及零配件的消耗情况，若发现短缺，应及时提出购买申请；定期向经理汇报工程状况，并提出合理化建议；做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；完成上级指派、下达的其他工作任务。◊保安部主管：1、制定本部门治安消防管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行;，保证“文化广场”安全，为客户提供安全、舒适的生活和工作环境；2、制定保安部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；3、负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训，完整各类记录；4、安排人力保证保安服务，协助处理各类突发事件和客户投诉事宜；5、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证保安部各项工作运作正常；6、定期向经理汇报保安状况，并提出合理化建议；7、做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；298、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；9、完成上级指派、下达的其他工作任务。◊保洁保绿部主管：1、制定本部门保洁、保绿管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行;保证“文化广场”清洁美观，为客户提供美观、舒适的生活和工作环境；2、制定保洁部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；3、负责日常保洁保绿工作的安排、执行、培训，完整各类记录；4、安排人力保证保洁服务，协助处理各类突发事件和客户投诉事宜；5、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证保洁部各项工作运作正常；6、定期向经理汇报保洁状况，并提出合理化建议；7、做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；8、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；9、完成上级指派、下达的其他工作任务。◊保安员岗位职责1）巡逻保安全天候监视和巡逻物业范围，防止不安全事件发生，如门窗未关好、车辆未按要求停放、各种设备设施故障和灾害隐患、值班、守护不到位或不认真等；细心留意各类机房、垃圾房等隐蔽地方，以确保无任何可疑人物匿藏在内伺机犯案。※对于形迹可疑的人进行证件检查，必要时可查询所带的物品；※制止“文化广场”内的打架斗殴事件；※检查和制止在“文化广场”内饲养牲畜；严格控制宠物在“文化广场”内对其他客户造成的干扰及随便便溺，应及时要求其主人予以制止；※礼貌制止“文化广场”内人士的大声喧哗吵闹行为、影响其他客户；尤其是在夜间，保安员应立即礼貌地制止此等干扰性行为；※接到客户报警，应立即向值班室汇报，并立即到现场处理；※看管好客户停放的车辆，防止撬窈事件的发生；※指挥车辆按规定行驶、停放、禁止在步行街行驶、停放；※对“文化广场”内煤气管道、电器线路等，进行安全检查，及时消灭火灾30隐患；※在巡逻路线中预设之打更钟上按规定打钟；※留意所有公共设施、设备的运行状况，如发现有损坏或正常情况，须登记于故障记录表内，然后交于上级作跟进工作；※问答访客的咨询，需要时为其向导；※协助客户解决其他问题；※细心巡查，确保客户没有违反公司条例、客户守则、租约或管理公约。2）公寓内保※当值时，应服装整齐，精神饱满，提高警惕；※注意大门出入人士，识别客户和访客，对于来访客人，核对其所访单元及客户姓名，再通过对讲机与用户核对后，方可让其登记进入，尽可能认识客户，并应主动礼貌问候；※严禁外来闲杂离人员进内，尤以推销人员；※接到任何投诉，应以礼相待，认真记录并予以解决，如非本人所能解决、处理，应即时上报保安主管或管理处；※对货物家具的出入，须倍加留意，除按指示处理处，亦应查询求证；※每班之交接，应点清各种物件，交待一切重要事情。特别要交待清上一班尚未解决之事情；※当值时不得大声喧闹、玩耍；※遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作。◊保洁员岗位职责在管理处经理的领导下，根据保洁工作计划，认真做好承包区域的环境保洁工作，负责“文化广场”公共部位的日常保洁和定期清洁工作，创建“文化广场”优雅、整洁、舒适的环境。淤保持共用部位、共用设备、公共设施的干净整洁。淤定时收集各楼层的垃圾，集中清运。淤搞好“文化广场”楼层、车库及周边的环境卫生。淤定时疏通、清洗下水道。淤根据客户的需要，提供其他有偿保洁服务。淤保质保量完成每日安排的例行工作；31淤熟练掌握清洁设备及清洁剂的使用，提高清洁水准及效率；淤在工作中发现公共设施有损坏情况，应及时报修；淤协助处理突发事件，并及时向上级汇报；淤遇有客户投诉，应及时向上级汇报；淤不得向客户提供私人服务及索取报酬；淤提高自身工作知识及技巧，以达更佳效果；淤遵守上级指示，无异议地执行一切合理的工作。财务出纳岗位职责遵守国家有关的现金管理制度，熟悉财务出纳工作程序，并具有相关的专业知识。负责做好现金和各种票据的收付工作，做好出纳结算，保证钱账相符，妥善保管好现金、银箱钥匙和账册。掌握各类费用开支的标准，严格把关，报销时应认真审核发票的品名、数量、金额、印章，并按审批程序检查各种票据报销手续是否齐全，发现问题及时提出，并向有关部门经理汇报。收付现金时，应当面点清，办妥签收，并根据工作需要，及时做好现金及外汇人民币提款或解入工作。◊维修电工岗位职责照维修电工领班的工作安排，主动认真地进行各类电气设备的日常巡视检查和维修保养工作，确保电气设备始终处于良好运行状态。服从工作安排，每天对物业电气设备进行认真的巡视检查，发现问题，及时检修。及时做好报修登记，随报随修，随时清理维修场地，工作完毕即领班汇报并回班组待命，同时做好维修记录。熟练掌握物业所有电气设备的原理及维修技术，严格执行安全操作规程。非经主管工程师同意，不得随意更改原接线方式和工作原理，不得破坏装饰格调。保持每层楼面配电室的整洁干净。坚守工作岗位，遵守“文化广场”管理处的各项规章制度。◊弱电工岗位职责32❖对弱电主管工程师负责，遵守各项规定和制度。负责BA系统的值班工作，每天根据实际需要调整设备运行参数和运行时间程序。负责弱电系统设备的运行管理和维修保养。负责安保系统、消防报警系统的运行、维护的配合工作。认真钻研技术，熟练掌握弱电设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时。按时按质保量完成设备定期检查与维修工作。定期巡视弱电系统的设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录。发生事故时，保持头脑冷静，严格按规程及时排除故障，重大事故及时上报。◊空调工岗位职责熟悉“文化广场”的空调及其控制系统.掌握操作程序和规范，保证设备的正常运行。服从工作安排，定期对设备做好保养、维修等工作，发现问题及时解决。及时、保质、保量的完成客户的报修。❖保持所有设备房和控制室的整洁、干净。根据季节、气候的变化，及时调整空调设备的运行，满足客户的需要。❖遵守各项规章制度，发挥工作主动性。认真做好楼面、机房的巡视工作并做好记录。严格执行交接班制度，认真做好交接班手续。三、管理处新员工的培训方案及计划1、员工培训计划1.1培训思路我们认为物业管理是由人力资源主导的服务行业，各项专业工作的开展必须要经过特定训练，包括服务理念、礼仪举止、专业技能、规章制度等等，培训工作是否有效完善直接关系到管理服务水平效果。我们将培训工作上遵循以下原则:培训范围全员性管理水平的提高需要依靠全体员工的共同努力，大量具有共性的内容如制度、33意识、理念等需要全体员工共同遵循。包括管、服务楼宇的基本情况和基本要求，以及特别要注意的事项。培训内容系统性各项管理工作需要专业知识技能，同时也离不开其他相关知识和能力。例如保安员除了要掌握安全保卫业务技能以外，还应了解工程有关知识。同样，工程技术员工也不应该局限于本人专业领域。培训工作需着眼于提高员工精专项、另的两项、会三项的综合技能。培训组织层次性由于员工岗位有区别，且个人能力素质不同，要求培训组织工作要根据员工岗位职责及接受能力的不同分层次进行。1.2培训方式：1.3入职培训由公司办公室负责，对新招员工进行的培训。1.3.1新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与力动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理ISO9002质量管理体系6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8“文化广场”情况“文化广场”基本情况介绍3课时9带班实行7天1.4上岗前培训34由管理处负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。主要内容包括：•岗位职责；•专业技能•操作规程；•言行举止训练。1.5外送培训主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以确保在职人员90%以上的持证上岗率。第四章物业管理用房及相应管理设施的配置1、管理用房我公司在物业管理用房的使用上，以简单实用、不增加业主的负担为原则，除了管理处经理、客户服务部、财务部的办公用房外，其余用房均可利用地下室边角或者多余的空间，物业管理用房大致有以下几个部分：物业用房名称主要用途大约建筑面积说明办公室物业管理处经理、财务、客户服务部办公室100平方米设在标准层工程部办公室工程部办公20平方米应设在标准层，根据情况，部门办公室也可合并一处合并面积在50平米左右。保安部办公室保安部办公20平方米清洁部办公室清洁部办公、存放常用清洁用品20平方米员工更衣室员工更衣60—80平方米可利用地下室边角房间或多余空间工程部仓库用于存放设施设备的常用和应急配件20—30平方米工程部工场用于工程维修20--25平方米合计300平方米左右2、物业管理办公用房由开发商提供，其他任何单位和个人不得侵占，使用的物业管理单位不能擅自改作他用。物业管理公司进行交接时，应一并移交物业管理用房。3、物业经理办公室、财务、客户服务部装修铺设地板、墙壁涂料以整洁、大方一般性为主。其他物业用房以简单装修地面铺地砖、墙壁涂料即可。352、管理设施的配置根据物业管理的需要，相应所需配置的设施主要有：电话、传真、电脑、打印机、办公桌椅、保险柜、工具、更衣箱等，详细所需物品的清单在开办费用中列出。2.1物资清单序号项目数量单价金额备注工程维修工具及设备20,280.001铝合金扶梯4300.001,200.002数字万用表3350.001,050.003兆欧表1250.00250.00常用工具一批4钳形表2200.00400.005组合套筒工具2200.00400.006手枪钻3500.001,500.007应急照明灯4220.00880.008管道疏通机21,000.002,000.00含保洁/工程使用9其他工具12,000.002,000.0010仓库货架61,000.006,000.0011拖线盘3200.00600.0012工具柜41,000.004,000.00保洁用品35,850.0013刮窗器8300.002,400.0014尘推12400.004,800.0015拖线盘2200.00400.0016铝合金扶梯3750.002,250.0017高压水枪16,000.006,000.0018高空清洁脚手架18,000.008,000.0019普通吸尘器33,000.009,000.0020简易自动扶梯清洁机13,000.003,000.00保安用品50,900.00211耳麦对讲机331,500.0049,500.0022警棍4250.001,000.0023电筒4100.00400.00办公设备77,300.0024办公桌椅12500.006,000.0025员工更衣箱13900.0011,700.0026塑封机1500.00500.0027保险箱11,500.001,500.0028考勤钟11,500.001,500.0029验钞机2300.00600.003630微波炉1400.00400.0031打印机3500.001,500.0032传真机12,000.002,000.0033文件柜121,200.0014,400.0034电话机6200.001,200.0035办公用品11,000.001,000.0036前期印刷费15,000.005,000.00用户手册37办公用房装修130,000.0030,000.00总计184,330.002.2固定资产清单序号项目数量单价金额1电锤21,500.003,000.002檫地机16,000.006,000.003高速抛光机18,000.008,000.004干湿二用吸水机17,000.007,000.005电动升降机（10米）180,000.0080,000.006电脑54,000.0020,000.007复印机112,000.0012,000.008保险柜12,500.002,500.00合计138,500.00三年折旧3847.22第五章物业管理服务分项标准与承诺为了实现所提出的总目标，我们在各阶段和各个环节都设立了具体的物业管理服务分项标值：分项标准管理承诺序号项目承诺标准内容及措施指标含义1房屋及配套设施完好率98%服务外观无破损，立面整洁，无改变使用功能，无舌匕搭建，公共设施及通道无随意占用检查时按标准每发现5处不符合扣1分，不符合之处不能超过10个2房屋零修和急修及时率100%接到维修单后，在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜零修、急修全部符合时限要求373维修工程质量合格率及回访率99%提高维修人员的业务技能，以良好的服务态度处理维修工作，并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量。全年不合格维修项目/全年总计维修项目<0.5%4大型及重要机电设备完好率99%定期检查及维修保养。实行巡查制度，建档记录，以确保设备完好无损及正常运行。确保物业水、电供应正常。重大故障次数/365天<0.5%5紧急保障设备完好率100%定期检测及维修保养。实行巡查，建档制度，确保应急发电机等紧急保障设备随时运行。始终处于完好状态6智能化系统完好率99%定期检查维修保养。实行巡查制度，建档记录，确保智能化系统完好无损正常运行。重大故障次数/365天<0.5%7公共区域照明完好率99%照明灯完好无损，定期检查、维护、保养、保持洁净。检查时损坏/总数<0.5%8道路车场完好率100%地面通畅无随意占用，无损坏，标识齐备。始终处于完好状态9治安案件控制率0.1%以下全天候安全巡逻，防止事故发生。加强消防安全宣传，建立安全义务消防队。勤检查，消除隐患。全年工作疏漏率<0.1%10消防设施设备完好率100%定期检查及维护保养，除每日巡查以外，月度进行专项检查。始终处于完好状态11雨水井、污水井、管道完好率99%定期疏通、清理，做到无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺、排放畅通。故障累计天数/365天<1%12档案建立与保管完好率100%制定严谨的档案管理制度，文档管理员由专人负责，做到条理清晰、资料齐备。档案管理始终符合制度要求13清洁保洁率98%公共区域卫生洁净卫生，设施完备，环境无污染不符合之处不能超过10个14绿化完好率100%指定绿化员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保公共绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象花草树木正常生长并及时补充缺株15安全责任事故及火灾发生率0管理处实行全员义务消防员制，定期培训和演戏，加强宣传，发现隐患及时处理，并通知管理处，以确保安全。3816违章发生率违章处理及回访率0.1%以下100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并加强宣传工作，取得客户的理解，杜绝违章事件发生，建立记录对发现的违章情况全部妥善处理无遗漏17顾客有效投诉率客户满意度0.2%以下95提高从业人员素质，尽可能满足业主和宾客的合理要求，加强沟通，定期进行意见征询，对发现的问题及时整改。确保业主宾客满意度。满意率/总项N8518业主投诉处理率100%认真对待业主的投诉，及时处理并做记录，处理结束后回访。对业主的投诉全部及时处理19租金管理费收缴率92%按规定收取，不擅自提高收费，做到取之于民，用之于民。急修、小修承诺指标序号类别线路状况xx指标管理指标1A类修理特别紧急项目开始修理时间30分钟10分钟2B类修理紧急项目开始修理时间24小时30分钟3C类修理影响一般性活动开始修理时间24小时2小时4D类修理不影响一般性活动开始修理时间72小时24小时A类：变配电系统、动力系统、地下车库道闸系及门禁系统、弱电系统等。B类：电梯、程控交换机、消防系统、弱电系统、供水系统、排水系统等。C类：空调系统、自动移动门、卫星有线电视系统、照明系统等。D类：涉及主要特殊零部件等。注：电气、水暖和维修不超过24小时，土建的维修不超过5天。第六章物业的维修养护管理、保洁、保安、护绿工作的实施方案一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施1、业主报修的范围：报修范围适用于用户提出的任何维修服务要求的处理。2、报修的工作程序：2.1接到用户报修时及时推行《报修记录单》2.2接到《报修记录单》维修人员10分钟到达现场（如用户预约维修时间，维修39人员应在预约的时间提前到达现场）2.3有偿服务项目，维修人员应按照《维修服务收费标准》收费，并在收费单上注明应收取的各项费用金额，经用户签名确认。2.4维修完成后，维修人员应请业主检查使用合格后在《报修记录表上签名确认。》二、物业管理区域内公用设施设备的维修措施1.公用设施设备的维护管理“文化广场”在建设中在智能化方面的配置标准也是达到一个相当高的水准，它配置了楼宇设备监控系统、消防报警系统、安全防范系统、通讯网络系统、车库管理系统、卫星和共用天线系统以及比较完善的能源计量及计费系统等“文化广场”建筑设备运行的特点将是时间很长，空调、电梯、公共照明等系统处于长时间的运行状态。针对这样的客户群体，无论在办公环境和条件方面还是生活设施保障方面，工程部的运作将以保证能够适应用户的特殊要求为首要目标。我司对“文化广场”工程管理实施以服务为主、管理为辅的运行模式，发挥我司的工程人员技术精湛，后备力量雄厚并能及时提供技术支持的特点，设备运行管理与维修保养既各有侧重又不分离的方式，集设备系统、人员结构、管理服务及他们之间的最优化组合，为“文化广场”创造一个安全、高效、舒适、便利的办公和生活环境。401.1设备设施管理总体目标与质量标准表序号项目目标值标准1房屋建筑和装饰完好率99%钢构件油漆完好，无锈蚀。外墙饰面完好、清洁，屋面无积水。屋架、柱、梁、楼板无裂缝变形。墙体、台阶、雨蓬无裂缝、不开裂。屋顶隔热层完好无损；避雷带无间断。幕墙内不松动、不漏风、平整、美观，接缝严密。地坪平整、牢固、安全、无倒泛水，无腐朽现象。2动力供电系统一正常率99%灯具、开关、插座和照明配电箱安装牢固。计划外停电每年不多于1次。开关有效，接地可靠。照明线路绝缘符合规程要求，接线头不外露。电力输送电缆温度不高于规定值。3系空统调合格率99%按照设计数据提供舒适的室内温度，误差值土1°C。4系照统明正常率99.5%公共区域照明灯具损坏时间不长于24小时，所有灯具故障控制在总灯具数0.5%以内。5一排水系统一完好率98%各排水管道畅通，无渗漏，堵塞。排水泵运行与控制正常有效。各排水横管无倒返水，排水畅通。6警消系防统报完好率99.5%报警探测器可靠、正常。警铃、警笛等装置、声响正常；闪光器频率、亮度符合要求。系统联动无生控的现象一417视图系像统监完好率99%监控图像清晰稳定。云台摄像机动作灵活。控制键盘按键功能可靠，操纵灵活。8控楼系宇统自完好率99%各点控制正确，达到节能与舒适效果。DDC各电接点连接可靠。控制箱内、外观清洁。输入/各传感器，数据信号传输正确。2.设备设施分项管理要求＞设备管理的综合要求＞设备图纸、档案资料齐全，建立设备台账，项目齐全、目录清晰、管理完善，可随时查阅。＞制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及监督、维修保养、运行记录管理制度和操作规程，并严格执行。＞设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。＞设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生。＞配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。＞供电系统＞保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。＞限电、停电按规定提前通知用户，消除无计划停电。＞配电室管理严格按国家标准操作运行。＞制定临时用电管理措施并严格执行。＞所有电工均有国家规定的上岗资格。＞维修保养严格按计划执行。＞电梯系统＞电梯按规定时间运行，安全设施齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好。＞电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。＞轿厢、井道保持清洁。＞出现运行故障后，维修人员能迅速到达现场。＞星级宾馆空调箱工作噪音控制在标准范围内；温控开关及各种阀门、控42制部分正常完好，做好节能工作。＞给排水系统＞按规定对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康证俱全。保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。＞设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。＞所有排水系统通畅，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。＞高压水泵/水池/水箱有严密的管理措施，限水、停水能预先通知用户。＞遇有事故，维修人员在规定时间内抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水事故。＞对饮用水系统、紫外线饮水器系统定期检查保养、过滤、反冲洗、消毒，符合国家饮用水标准。＞对所有饮用水加热器定期检查，定期清洗除垢，并有防干烧措施。＞加强用水管理，用水有计划，按时抄录水表读数。发现异常，及时找出多用水的原因，及时整改。＞弱电系统＞弱电系统（PDS综合布线，会议系统，楼宇自控系统等），确保状态良好，维修及时率99%以上，调试合格率100%。＞做好外部通讯设备的保养，配合专业单位按时完成周期检测。＞配备专业电脑管理人员，对中心内智能化设置进行管理和保养，发现故障及时排除或与专业单位取得联系。＞对重要的智能化管理点采取定点监控，记录运行状态，合理调整数据。＞消防系统＞消防控制中心及消防器材配备齐全，完好无损，可随时启用。＞配备专职和兼职消防人员，定期演练，开展消防知识及法规宣传教育。＞制订突发性火灾等灾害应急方案，设立消防疏散示意图，保证紧急疏散通道通，照明设施、引路标志完好。＞无火灾及其它安全隐患。43＞8.设备设施系统运行管理方案＞♦冷水机组及水泵运行管理方案＞按时运行冷冻机组，根据负载的变化情况，随时调节开机数量。每周对每台机组的运行时间进行统计，平衡每台机组的平均运行时间。＞定时抄录运行的数据，包括冷冻水压力和温度、冷却水压力和温度、冷冻油压力和温度、冷媒压力和温度、电机电流和线圈温度、循环水泵的电流和压力是否在额定值的范围内。＞循环水泵密封处不得大量滴水，机械密封每分钟低于2滴，盘根密封每分钟低于12滴。＞每年三、四月份进行一次开机前检查：制冷剂液位和油位；油槽、油加热器和温度：启动器运行，空调水系统运行（包括冷冻水泵、水流开关、阀门等）；微电脑控制中心的设定值：测试运行控制和安全控制功能；启动热泵机组，检查整个系统的运行状况，记录运行参数；分析运行记录，处理机组问题。＞每年十一、十二月份进行一次停机后检查和保养：检查电机组件（记录电压、测试记录电机绕组绝缘电阻）；检查压缩机润滑油系统；（根据需要更换润滑油、油过滤器和干燥过滤器，检查油泵、密封和油泵电机，清洁排污管，检查加热器和恒温器，检查所有其它油系统冷却器、过滤器和电磁阀等部件）；执行各项操作，检查电机启动器；（检查控制面板；检查冷凝器、蒸发器，更换密封垫；系统泄漏检查修理，补充制冷剂，记录视镜液位，检查制冷剂循环平衡状态；整修保温层）。＞进行季节检查五〜十月份，每月一次：检查螺杆机组安全装置：检查制冷剂液位和油位；检查润滑系统的运行；检查回油系统；检查电机和启动器运行；运行参数分析，确认机组运行正常。＞检查主接触器触点是否磨蚀，控制柜是否清洁。＞水泵、电机和管道每年一次大保养：轴承清洁加油、泵体润滑油更换、必要对调换轴承、连轴弹簧垫圈等；对循环管道及各阀门、压力表、温度表、保温层及其它附件全面的检查、维修、保养、捉漏。＞冷热季节转换时对所有的冷冻水和冷却水管道的阀门进行检查、捉漏、44加油，必要时更换。检测绕性接管的变形程度，超出额定值立即更换。＞每年保养膨胀水箱，清除杂物、锈斑，涂刷油漆等防护层。＞5月到10月的冷冻机运行期间，每天巡视冷却塔，清除垃圾杂物，疏通喷头。＞给水系统管理方案＞定时巡视水泵房设备和生活蓄水池，观察电流压力等数据是否在额定范围之内。＞每月检查、清洁一次水泵。检查其运行情况、流量、扬程等主要参数，电机绝缘测试，电流检测。＞每季度对水泵进行加油润滑、捉漏保养；滴水每分钟低于2滴。清洗过滤器一次。＞每年对水泵全面维护保养一次，内容为：轴承清洁添加二硫化钼油脂、泵体润滑油更换，必要时调换轴承、连轴弹簧垫圈、校验压力表等。＞生活水管道中所有的减压阀门、压力表等附件每年保养校验一次，保养内容为清洗、捉漏、加油。＞每年二次保养电子除垢仪，保养内容为清洁除尘，除接触件上的氧化物。＞每周一次对管道中的隔污装置进行反冲洗排污。＞外围、外露管道每年整理、油漆一次。＞每年4月和10月对蓄水池进行清洗、消毒，并将水样送防疫站检样，若水样不合格将立即进行整改。清洗同时对液位控制装置进行保养。＞供电和动力系统管理方案＞每2小时巡视一次各变压器房和开关设备，巡视情况应作如实记录并签名，记录的真实、完整和可靠性由巡视者负责。＞雷雨、台风季节或设备有异常情况时，应进行特巡及夜间熄灯巡视。＞每天巡视各层强电机房和主机房的动力控制柜、配电箱、照明箱等，发现有异常现象立即处理。＞每月检查、除尘清扫动力控制柜、配电箱、照明箱，并对箱体内的标识、指示灯进行检查，并对双电源切换箱功能进行检查和试验，各控制柜自动、手动功能检查和试验。45＞每月对继电控制柜内元器件清洁、检查一次，每半年校正一次热继电器的整定值。＞每年一次对各导线的接头紧固、接地测试，要求接地电阻小于1欧姆。＞定期对高压供电系统进行电气绝缘和继电保护试验，确保供电安全。＞电梯运行管理＞电梯管理员每日对所有电梯主要部位巡视一次，并将电梯运行情况（时间、状态）记录于《电梯运行日记》。＞电梯管理员每周对电梯运行状况进行一次检查，发现问题及时处理或联络专业维保公司处理，督促专业维保公司进行维护保养。当电梯年检即将接近时，督促专业维保公司做电梯年检、年审。＞如发生故障困人，用内线电话安慰被困人员并及时处理，联络电梯公司寻找原因。＞工程师负责电梯日常综合管理，包括技术资料、档案的收集。同时每两周一次对电梯管理员、专业维保公司维修保养工作进行指导及检查监督。＞每月一次组织有关人员对电梯及电梯机房进行设备检查。9.设备设施基础管理＞机房管理＞未经许可机房区域，无关人员一律不得进入。未经主管工程师同意，机房内所有物品不得挪用和带出，不准在机房内从事与工作无关的活动。机房内不准会客，不准带无关人员入内。参观者须事先征得工程部主管同意，并有专业设备人员陪同后方可让其入内并做好登记工作。机房内有人时，门不得敞开。离开时，门必须锁上。＞保持机房内的门、窗、天花板、墙、柱、地面（板）等设施完好，保持机房的防尘、防水、防小动物等功能完好，保持室内照明、通风良好，电源设备、设施必须完好无缺陷。电梯机房、弱电机房室内温度不准超过40°C。＞机房内保持整洁，设备、设施无积尘、蛛网、锈斑、油渍。室内严禁放置食物、废弃物、危险品和非机房内用物品，不准乱堆乱放物品。设备、46设施的放置不准随意挪动和更改，应按计划定期对机房进行清洁和打扫。＞严禁在室内吸烟，严禁擅自动用明火和加热设备，如施工动用电焊和加热设备，需经保安部门批准。机房内必须常备消防器材，并定期对消防器材进行检查。＞机房内不同设备之间须有明显区分标记，各种机组、配电箱（柜）、BA控制箱（柜）开关、显示屏、信号灯等设备予以明确，醒目功能标识。＞机房内各种设备必须处于安全可靠、稳定、有效的运行状态，所有设备的元件、管路严禁随意更改。＞机房设备功能标识应简单明确。无特殊情况开关应开至“自动”位置。＞图纸资料管理＞设备档案资料是“文化广场”的重要财富，任何人不得将资料占为已有。＞为使设备档案成为活的资料，我们将不断丰富设备技术档案内容，使之成为“文化广场”的一份宝贵财富，设备技术图纸资料管理作业程序可依如下步骤进行。＞所有设备设施的清点、汇总。＞所有设备设施的登记。＞所有设备设施的整理、分类。＞所有价值在2000元以上的设备立案、建档。＞所有立案建档的设备编目。＞有建档设备资料的收藏、防护、应用和定期清理。＞图纸资料的借阅必须由部门主管批准方可进行，不得将其携带出“文化广场”。＞设备、设施建立台帐和编码管理＞工程部负责对所有设备进行编码，为了使编码更具科学性、正确性，便于计算机管理，所以要求编码具有唯一性和可操作性。＞为了提高和延长设备的使用寿命，加强设备的科学管理，工程部制定相应的设备维修保养方法，并根据设备的特性制订相应的维修计划，确保各类设备安全、可靠、高效、低耗和正常运行，为“文化广场”租户提供优良的工作和生活环境。47＞每台设备的明显处要设置设备标识，保持设备台账、设备台卡、设备标识内容的一致性。＞设备类别和主要内容如下：表设备归类示例表电气设备动力控制柜（箱）、双电源切换柜（箱）、照明配电箱等给排水设备水箱、生活泵、饮用水系统设备、排水泵等消防设备消防泵、喷淋泵、稳压泵、湿式报警器、消防箱、气体灭火系统、正压送风机、消防排烟机、火灾报警柜（箱）、消防联动控制柜（箱）等暖通设备空调箱、新风机、变风量机、循环泵、空调机及其配套设备等电梯设备客梯、消防梯弱电设备楼宇自控系统、消防报警系统、安保系统、综合布线系统等10.报修急修制度与服务规范＞报修急修制度＞工程部对设备、设施除按规定实行定期检修、保养和循环维修、保养外，还必须实行报修、紧急修理制度。＞凡是楼内用户发现设备、设施损坏、异常或有疑问，可立即报修。＞凡设备设施使用部门发现设备设施有损坏，异常时应立即暂停使用，由使用部门填写报修单，送工程部办公室。紧急情况或突发设备事故可用电话直接通知工程部报修。＞接到报修后应做好登记，按报修内容指派维修工在10分钟时间内到达现场进行修理。＞进入公共区域和客户区域修理时，应着装整洁，对客人要有礼貌，修理动作要轻，进入客户区域进行修理时应征得客人同意后方可进入修理，在修理工作进行时不准翻看办公室内的任何资料。＞修理工对设备设施修理后，应清除掉设备、设施上的油污、灰尘等，对散落在地上的垃圾要清除干净，修理工具和备品备件要收好，不得有遗漏，在客户区域内设备、设施作过移动应恢复原状，客户认为不满意可在维修单上写明或拒绝签名。＞所有修理人员应按所修理设备的操作规程进行，不得违反各种设备的安全操作规程，确保安全生产。48＞服务规范＞进入办公室内进行维修服务必须征的客户的同意，如是公共设备的检查和维修工作必须事先与业主约定。除非遇到紧急情况，不能在未得到办公室客户同意的情况下进房。＞员工到达房间门应轻轻敲门，并说：“您好，我是工程部XXX，需要对XX设备进行保养（检查、维修）可以进来吗？”得到同意后应说“谢谢!”。＞进入十分整洁的房间，员工应穿上鞋套。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。＞走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在地面，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。＞工作前对办公桌上采取保护措施，以避免损坏或污染办公设备或文件。＞工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时应事先向客户打招呼，并说“非常抱歉，将会有异声”。＞工作结束，收拾好工具，应向客户介绍维修/保养情况，并告诉客户正确地使用设备的注意事项，请客户验收，在客户感到满意后方可离开。例行检查也应告诉客户情况良好或有什么问题等。＞离开前应将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。走出房间步子要轻，工具袋背在肩上，至门，应回身面对客户说：“谢谢，再见”。＞整个工作期间不得收受任何馈赠的物品，也不能借用客户的工具、抹布等。11房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新※根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况※需要维修，属于小修范围的，及时组织修复※属于开发商保修范围的，按保修工作流程及时向开发商提出报告与建议，并协助开发商维修※编织合理的维修养护计划，建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检49查、维修、保养等记录齐全※合理使用，不任意拆动原房屋结构，不任意改变原建筑的用途※各类设备设施信息记录清晰明确，台帐清楚※及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好※因房制宜，有计划地安排保养维修任务※完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度※完善的管理、检查、考核制度※给类房屋、共用设备设施部位基本保持完好状态※建立和贯彻各项规章制度及各项标准※搞好维修保养计划管理,科学安排施工进度。12.房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定【房屋、建筑设施】建物维修工按《房屋、设施维修养护规程》与《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》的内容要求进行修缮养护；每月一次按《房屋、设备、设施巡视内容与要求》对商业广场房屋建筑，公用部位、设施进行巡查；将周期巡查、养护结果记录于《共用部位巡查、养护记录表》内；房屋、设施修缮工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；房屋、设施发生异常，及时报告设备主管，并在设备主管协同下排除异常。设备主管负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作；每年12月按房屋完好情况制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；组织实施房屋、设施的维修保养工作，对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监督；对每次周期巡查养护记录、维修记录进行检查验证；50每季度组织建物维修工检查房屋、设施的使用状况，记录《房屋、设施检查表》，根据日常巡视及季度检查记录按照《房屋完好程度评定办法》，填写《房屋完好程度鉴定表》、《房屋完好情况分类记录表》，经经理审核后上报公司主管部门；【供配电设备】电工每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视配电房设备，并记录《配电房巡视记录表》；配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。双电源柜（箱）“运行”与“备用”每月切换检查一次，并记录《设备定期启动表》；按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《供配电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；供配电设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；供配电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，并在设备主管协同下排除异常和故障。设备主管负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；每周巡视配电房设备，检查巡视记录、交接班记录；每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写《供配电系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门；对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门；51按《应急预案》规定负责处理应急事件。【消防设备】日常巡视设备维修工每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房及风机房设备，记录《水泵房巡视记录表》和《风机设备巡视记录表》。设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，并在设备主管协同下排除异常和故障；定期检查由设备维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源启动测试，记录《设备定期启动记录表》；由设备主管组织，并由保安主管、保安人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录《消火栓、喷淋系统测试记录表》，《消防送风、排烟系统测试记录表》。维修保养设备维修工负责消防设施的维修保养工作；设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《消防设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；消防设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内。设备主管负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；52组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；每周巡视消防设备，检查巡视记录；每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写《消防及报警系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门【给排水设备】管道工每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房设备，并记录《水泵房巡视记录表》；水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次；按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《给排水设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；给排水设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；设备主管负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；每周巡视水泵房设备，检查巡视记录、交接班记录；每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写《给排水系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门；对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门；53每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录《水箱清洗消毒记录表》；按《应急预案》规定负责处理应急事件。【弱电设备】分承包方维保人员按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《弱电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；弱电设备、设施维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》；弱电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，及时排除异常和故障。电工每日按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视信号接收机房设备及卫星天线，记录《信号收视设备巡视记录表》；信号接收机房每周打扫一次，信号接收设备每月清洁一次；发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报告设备主管，督促维修保养。保安人员负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监控室及设备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备，并记录《监控、对讲设备巡视记录表》；发现异常情况，及时报告保安主管、设备主管。设备主管负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；组织实施弱电设备的运行管理并按《设备维修保养分承包方服务质量监管办法》对分承包方进行监管。对弱电设备维修保养工作进行检查、验证；54每周巡视弱电房设备，检查巡视记录；每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况，填写《保安防盗系统检查表》和《摄像监控系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门；对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门；按《应急预案》规定负责处理应急事件；【电梯设备】分承包方电梯维保人员每周按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《电梯设备维修保养规程》的内容要求进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；电梯设备维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》；设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录于《设备故障记录表》上，并及时处理。电工每日按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视电梯设备，填写《电梯房巡视记录》。发现异常及时通知分承包方电梯维保人员并报告设备主管，督促维修保养；负责电源部分的维修保养及运行操作。每月一次切换检查双电源设备，记录《设备定期启动表》。设备主管负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；实施电梯设备的运行管理，按《设备维修保养分承包方服务质量监管办法》55对分承包方的监管。对电梯设备维修保养工作进行检查、验证;每周巡视电梯机房设备，检查巡视记录；每月定期组织电工和分承包方电梯维保人员检查电梯设备的运行状况，填写《电梯设备系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门；【水泵设备】管道工每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房设备，并记录《水泵房巡视记录表》；水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次；按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《给排水设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；给排水设备、设施维修工作记