健身俱乐部管理制度员工手册分册

健身俱乐部管理制度员工手册分册健身俱乐部管理制度员工手册分册健身俱乐部管理制度员工手册分册xxx公司健身俱乐部管理制度员工手册分册文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度健身俱乐部管理制度员工手册分册健身俱乐部管理文件2016年5月目录TOC\o"1-3"\h\z1 劳动条例 3 招聘及招聘渠道 3 员工入职程序 3 岗前培训 4 员工试用与转正 4 员工离职程序 5 员工岗位变更 52 考勤与假期管理 6 考勤规定 6 加班 6 假期管理 7 请假规定与批准权限 7 休假种类及工资计算方法 73 薪酬管理 11 工资结构 11 工资的发放 11 代扣项目 11 薪酬保密 124 福利管理 13 公众假日 13 婚假、丧假、产假 13 社会保险 13 娱乐活动 13 其他福利 135 管理制度 14 员工守则 14 总则 14 服从领导 14 严于职守 14 仪容仪表 15 工作态度 16 打卡制度 17 爱护公物，维护环境卫生 17 工牌 17 更衣柜 18 制服 18 保守公司机密 18 俱乐部通告 18 俱乐部设施 18 员工餐票 19 会客及探访 19 电话使用规定 19 拾遗 19 俱乐部财产 19 处理投诉 19 公司奖惩条例 20 安全守则 24劳动条例招聘及招聘渠道由所在部门按实际需要填写《俱乐部人员需求表》，并详细注明待招聘人员工作职责及任职资格。将表格送交人事行政部审核。招聘部门主管级以下人员或编制内人员，经人事行政部审核后可按规定直接招聘；招聘部门主管级以上人员（含主管）或超编人员需报请总经理审批后由人事行政部按规定招聘。应聘人员需到人事行政部填写《俱乐部职位申请表》，并出示相关学历证明原件。人事行政部将根据仪容仪表、职业意向、礼仪礼貌、工作经历、表达能力、主动性、综合能力等对应聘者进行初步考查，对基本符合条件者，推荐至相关部门。部门经理对应聘者进行业务技能等方面的考查，无论同意录用与否，均须将应聘者资料送回人事行政部存档。人事行政部在收到用人部门经理已审批的《俱乐部职位申请表》后，应立即与《俱乐部人员需求表》进行对照，审核无误后，由俱乐部总经理在此表格上提出录用与否的意见做最后审批。如不同意录用，应将未录用原因通知用人部门经理，未录用应聘者材料将由人事行政部存入人才库备案。经总经理审批同意录用人员，由人事行政部具体办理入职手续。公司将通过以下途径来招聘所需人员：通过在中国国内的得到承认的正规的合法的人才交流会；信誉良好的招聘网站；专业网站；新闻广告；内外人士推荐；必要时可借助猎头公司等。员工入职程序填写《俱乐部职位申请表》，保证内容真实。由人事行政部通知被录用人员须提供一寸免冠照片2张证件彩照。提交身份证、学历证等相关证书原件及复印件。卫生防疫部门出具的体检合格证明原件。为新入职员工发放员工名牌、工作证、工服、更衣柜钥匙等，员工领取以上物品均需签字确认。人事行政部负责为新入职员工安排入职培训课程。员工工服押金，金额200元。上述资料原则上应在入职后一周内提交，否则不予发放当月工资。岗前培训新员工须参加为期一周的岗前培训，并进行考核，考核不合格或不参与培训的将不予批推正式录用或延期正式录用。考核合格人员培训期一个星期将算工资。不合格者将不付其工作。具体培训方案参见《财智健身俱乐部管理制度员工培训分册.doc》。员工试用与转正公司录用的新员工试用期为1—3个月（视级别及工作表现）。公司各部门员工试用期工资为其工资总额的80%。试用期间合格或试用期满，由员工本人填写《员工转正申请审批表》，部门经理（或主管）和人事行政部对其进行考核，经俱乐部总经理审批，集团领导批准，方可转正。新员工有下列之一者，应予停止试用或辞退：▲确实不能胜任工作者。▲旷工二次或以上者。▲请事假累计超过3天，或病假连续超过6天（累计超过10天），或迟到早退累计超过6次者，全勤率未到95%以上的。▲经调查发现品行有不良记录者及与入职表所填写之内容严重不符的。▲患有严重传染病或疾病有碍工作或公共卫生者。▲严重违反俱乐部违章制度的。▲其他应予辞退的事实者。员工离职程序员工于试用期内辞职须提前7天以书面形式通知部门负责人及人事行政部,如通知期不足7天，以薪金代替通知期，补偿俱乐部。合同期内员工辞职需提前30天正式提交书面辞职报告，经部门经理和人事行政经理同意，呈俱乐部总经理和集团领导批准后方可办理辞职手续，填写《员工离职表》；如通知期不足1个月，以薪金代替通知期，补偿俱乐部。必要时员工要赔偿公司为其出资培训费用、意外保险等费用。未经批准凡擅自终止合同离职者，应对由此引起的不良后果负责，公司有权力向其进行经济索赔，严重的将向相关部门提请诉讼。辞退：员工若违反公司规章制度情节严重者，或证明不能继续胜任公司的工作要求，对公司经营产生影响的，公司予以辞退，不再对其进行任何经济补偿。任何员工离职均需在规定期限办理相关交接手续，工资与其他员工工资一同发放。员工岗位变更俱乐部可根据员工工作情况及工作需要，进行岗位调整，调职部门应填写人事变动申请，注明调职原因、日期、薪资等，由俱乐部总经理和集团领导签字认可后，报人事行政部备案。调职后一至三个月为试用期，在此期间薪资按现职务的80%标准发放，特殊情况可按100%发放，但需俱乐部总经理及集团领导批准，试用期满且工作表现符合该职位要求的，则由俱乐部总经理和集团领导批准后对其进行正式委任，薪资按现职务标准全额发放。

考勤与假期管理考勤规定俱乐部考勤统计周期为上月28日——本月27日。员工每天上下班均需到二楼办公室刷考勤卡，未按时刷卡者视为迟到或早退。工作时间因公外出办事不能按时刷卡或第二天需外出办事不能按时刷卡需到由人事行政主管或是部门主管签字确认方为有效，否则视为早退或迟到。因公务前一天加班迟到者，事先经人事行政主管或是部门主管签字批准不做迟到记载。无故迟到、早退者，当月累计迟到、早退三次以内（包含此数）扣除日工资的5%作为罚款，当月累计迟到、早退三次以上扣除日工资的10%作为罚款。旷工：每个工作日迟到/早退2小时以上（含2小时），而不能说明理由的，按旷工天处理，扣除其1天工资，旷工1天扣除其三天工资，并予以警告处理：连续旷工达（含）三天，予以违纪辞退。加班俱乐部不提倡员工加班，确需加班者，需填写“加班申请表”，由部门经理审批，人事行政部核准方可加班。平日及休息日加班不支付加班工资以倒休抵补，倒休由部门经理在60日内合理安排，超过60天，加班作废。（保洁如需加班算加班工资）法定节日加班按基本工资的200%支付工资，但如员工本人要求倒休，部门经理可根据本部门工作情况合理安排，倒休后不计加班工资。因会籍顾问工作性质的特殊性，其工资中含有售卡佣金，故会籍顾问延长工作时间不做加班计算，不支付加班工资。主管级以上员工加班只安排倒休，不计算加班工资。每月部门随考勤汇总表上报一份“加班统计记录表”，做为安排倒休的依据。假期管理请假规定与批准权限所有请假均需填写“请假申请单”，一般员工病事假1天以内（含）的由部门经理审批、人事行政部批准，1天以上的病事假和有薪假及1个月内请假3次（包含此数）以上的，需报人事行政部核准，呈俱乐部总经理批准后方可执行，部门经理级员工请假需报人事行政部核准，俱乐部总经理批准，未经批准而擅自离岗者，视为旷工。凡请婚假、探亲假、产假、哺乳假、有薪年假等有薪假，均须提前30天向部门经理提出申请并经公司人事行政部审核。病假、事假需提前1天向部门经理提出申请，如遇急诊或紧急情况不能及时请假，需打电话说明，事后办理补假手续。否则以旷工处理。凡在一年内因事请假累计达7天，或者在一年内请病假累计达24天，或者在一年内事假、病假累计相加达30天的将视为自动离职或是降职处理，特殊情况除外。十天以上的假期必须本人亲自回公司办理有关手续，电话请假或委托他人代办手续均视作无效，将按旷工或自动离职处理。《请假单》须注明起止日期、时间、事由、职务代理人、有效联系方式。并缴付必要的证明请主管批准后即送人事行政部备案。所有类型请假以1小时为最低单位。休假种类及工资计算方法有薪假包括：婚假、丧假、产假、年假。无薪假包括病假、事假。婚假按国家规定：职工本人结婚，可享受连续有薪婚假3天，晚婚者（女年满23周岁，男年满25周岁）可享受连续有薪婚假10天。婚假应一次休完，再婚者不享受婚假。休婚假的员工，基本工资、考核工资及福利津贴全额发放。产假凡与公司签订正式录用劳动合同，且符合计划生育条件的女员工可享受国家规定的产假（仅限生育第一胎）。请假时须填《休假单》，附医院围产期证明，人事行政部审核，所属部门一级主管签批，呈俱乐部总经理批准，交人事行政部存档。正式已婚女员工产假为90天（含双休日及法定假日），其中产前休息15天，难产或多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天。如哺乳一周岁以内的婴儿，每天有1小时的哺乳假，但具体时间需经部门经理批准，如有任何产后发生的病况，按病假处理。产前检查时间算作劳动时间：自怀孕至分娩，平均每月一次，每次半天。超时产前假一律按照病假计算。分娩后，由医院出具证明并标明实际分娩时间，提前30天通知公司部门经理及人事行政部返回公司工作的时间。根据有关计生规定，女员工领取生育指标怀孕不满四个月流产时，根据医务部门的意见，可享受十五天至三十天的产假；怀孕满四个月以上流产时，可享受四十二天产假，产假期间享受产假工资标准。已婚女员工未领取生育指标之前或已生育过后，必须采取严格的避孕措施，确属避孕失败造成怀孕一次的，手术及休息期间的待遇按事假处理丧假凡与公司签订正式录用劳动合同的员工直系亲属死亡需要办理丧事的，经所属部门一级主管批准，给予7天丧假，外地给予路程假3天，即10天假，途中交通费自理，限于：父母，配偶之父母，配偶，兄弟、姐妹，子女等。祖父母及其配偶的祖父母不幸逝世，可请3天丧假，外地员工可请7天。超期按照事假处理。休丧假的员工，其基本工资、考核工资及福利津贴足额发放。年假员工在本企业服务不满1年，不享受年假待遇。员工在本企业服务满1年，不满3年，可享受有薪年假7天，外地给予路程假3天；员工在本企业服务满3年或连续工龄15年以上者，可享受有薪年假10天，外地给予路程假4天。当年已休产假的员工，不再享受有薪年假。年假不得跨年度使用，却因工作需要无法休假者，需由所在部门经理以书面形式上报至人事行政部，待总经理审批后，按特例处理。原则上，年假应一次性连续休完，如确因工作需要无法一次性休完，可适当分成二次休假且需以书面形式申报至部门经理处，经审批核准后，报人事行政部备案，方可休假。事假因公司为员工提供年假，员工有事可优先请休年假。如当年的年假已休完或请事假天数超过年假天数者，可以请休事假。员工事假原则上全年不得超过7天，特殊情况除外。请事假期间，根据请假天数按下列方法扣发工资：员工月工资=基本工资（30%）+考核工资（40%）+福利津贴（30%）M（平均日工资）=（基本工资+考核工资+福利津贴）/N（员工月全勤奖）=月考核工资（员工月工资的40%）×50%C=当月累计请事假天数0<C<=1扣发：（基本工资+福利津贴）÷×C+N×10%1<C<=2扣发：（基本工资+福利津贴）÷×C+N×20%2<C<=3扣发：（基本工资+福利津贴）÷×C+N×50%3<C<=7扣发：M×C+N作停薪留职处理，期间其它各项福利均不享受；7<C，将视为自动离职。病假公司员工因身体原因申请的短期病假（一个月以下，不含一个月，一个月按30天计算），享用年休假，如果年休假已用完，可以根据医院诊断书、病假证明享受病假。病假1天（含）以上者必须开据区县级以上医院病假证明或急诊证明并附在《请假单》后面。如无病假证明或急诊证明，按旷工处理。休病假的员工工资的计发办法如下：员工月工资=基本工资（30%）+考核工资（40%）+福利津贴（30%）M（平均日工资）=（基本工资+考核工资+福利津贴）/N（员工月全勤奖）=月考核工资（员工月工资的40%）×50%D=当月累计请病假天数0<D<=2，扣发：（基本工资+福利津贴）÷×50%×C+N×5%2<D<=5，扣发：（基本工资+福利津贴）÷×80%×C+N×20%5<D<=8，扣发：（基本工资+福利津贴）÷×C+N×50%8<D<=24，扣发：(基本工资+福利津贴）÷×C+N作停薪留职处理，期间其它各项福利均不享受；24<D，将视为自动离职。原则上员工休病假全年不得超过24天，特殊情况除外。

薪酬管理工资结构工资组成：员工月工资=基本工资（占30%）+考核工资（40%）+福利津贴（30%）佣金提成：公司各部门佣金提成按其部门上报集团备案有关规定计算，每月10号同工资一起发放。日工资计算：员工日工资=员工月工资/考核工资由各部门经理按相关奖惩条例之考核标准执行，分别填报“员工过失单”及“奖励呈报表”，由人事行政部根据部门上报的奖惩表汇总“本月考核工资支付表”，以此做为发放员工考核工资的依据。工资的发放公司工资采用月薪制，每月的10日前发放上月的薪金，采用银行划帐的方式发到个人帐户。员工假期间的工资待遇，按本手册有关内容执行。如果工资发放日正遇节假日或休息日，公司将会提前或推后发放工资。代扣项目公司将按国家规定代扣员工个人所得税，有关个人所得税的国家规定可向人事行政部咨询。代扣员工个人负担的各项社会保险费用，有关社会保险的国家规定可向人事行政部咨询。法律法规规定可以从员工工资中扣除的其他费用违反本手册或公司有关规章制度有明确规定须扣发工资的其他特殊原因需要代扣工资的。薪酬保密员工的薪金报酬属于保密范畴，员工不得随意打听他人的薪金报酬，也不得向他人透露自己的薪金报酬。

福利管理公众假日法定节日（随国家规定进行调整）：新年1天春节3天国际劳动节3天国庆节3天婚假、丧假、产假公司为员工提供婚假、丧假、产假，具体见本册假期管理制度。社会保险员工与公司签订正式劳动合同后，公司将依法按北京市有关规定为员工提供养老、失业、工伤、生育等社会保险及医疗保险。购买标准公司与员工商议决定，员工必须依法缴负。娱乐活动公司可按情况在重大节日或纪念日举行集体活动，或不定期的举办其他康乐活动，公司组织的集体活动无特殊情况必须参加，如有特殊情况须经人事行政部批准方可。其他福利公司为员工提供免费工作餐，更衣室及浴室；将根据经营状况和切实的需不断改进和增加员工福利。管理制度员工守则总则员工守则是俱乐部全体员工在工作中必须遵守之行为规范，严守者之表现将成为提升、加薪的依据，如有违反者将视其情节轻重受到各级处分，直至辞退处理，因此希望每位员工谨守规则，全心全意为会员服务，使俱乐部的业务迈进光辉的历程。本守则严格遵守：国家政策、法令，遵守外事纪律。关心企业、热爱本职工作、讲究职业道德、维护俱乐部声誉。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，提高服务质量。服从领导各级员工应切实服从领导的工作安排和调整，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝、终止工作。严于职守按时上下班，工作时间内不得擅离职守或早退，下班后无事不得在店内逗留。工作时间不准打私人电话，不准会客，不准陪带亲友回俱乐部吃、住、购物、照相、游览。工作时间非因公不得穿着工作制服外出，不得吃东西，不得开放收答录机、电视机，不得唱歌哼小调。除指定人员外，所有员工不得使用客用设施(主管级和教练，主管级在高峰期内不得使用)。公司员工因工作需要需在公司洗澡的，必须在早上9：00之前或是晚上21：00之后；由于岗位及班次的不同需要在9：00至21：00这个时间段洗澡的员工，必须在班前的一小时之内洗完澡、把头发吹干、着好工服、化好妆；另教练锻炼完和带完课之后需要洗澡的须在半小时之内完成；其它时间决不充许出现有俱乐部员工在洗澡的事件。不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与客人争辨或在公共场合与同事争论。工作（服务）场内要保持礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁或家具，不可高声谈话或闲聊，避免当着宾客整理头发，触摸自己面孔。各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。以上规定如有违反按A类过失追究（具体处分规定奖惩条例）。仪容仪表员工的仪容、仪表如何，会直接影响俱乐部的声誉及格调，全体员工必须充分认识这一问题的重要性。制服要求所有员工必须穿着工服上岗。制服应合体，保持干净，无污点。穿着制服时，不应将袖口挽起或将裤腿卷起。名牌应保持清洁无破损，佩带在左胸上方，不得佩带他人或破损名牌。上衣、衬衫等应系好所有钮扣。T裇应塞到裙子、裤子里，不得外露。领带、领花应保持清洁，美观，不得松懈。工鞋和工袜在岗期间，男员工需穿着深色袜子，女员工穿着罴色丝袜，工袜应保持清洁，无破洞、无抽丝，袜口不得外露。皮鞋应保持光亮，经常擦拭，无污物、无破损。头发及面部员工应保持头发干净、整洁，不留怪异发型。男员工头发不得过长，前部不得遮住眉毛，两侧不得触及耳廓，后部不得触及领口；女员工留短发不得过肩，长发不得披散，须盘起或束起，发饰选用深色或黑色。男员工应每日修面，不得留小胡须或长鬓角。女员工应着淡妆上岗，不得浓妆艳抹。手部员工应经常洗手，保持干净卫生。员工应经常修剪指甲。员工不得在上岗期间做手部不洁不雅的小动作。饰品及其它员工上岗可佩带手表，但手表外形不得过大或怪异。员工上岗不得佩带戒指、大耳坠、耳环等饰物，结婚戒指除外。员工可佩带项链上岗，但不得露在工服外面。员工不得喷气味浓郁的香水。不得将笔、梳子、手机等放入上衣外侧口袋，应放在内侧口袋。员工不得将钥匙挂于腰间。以上规定如有违反按A类过失追究（具体处分规定奖惩条例）。工作态度礼仪：是员工对客人和同事的最基本态度，前台人员要站立服务，待人处事要温文尔雅，面带笑容，要使用敬语，做到“请”字当头“谢”不离口，接电话要先说“您好”，会员至上，热情有礼。仪态：和颜悦色，说话要和蔼可亲，态度大方，适当的表示方法是常露笑容，“微笑”是友谊的“大使”，是连接我们与会员的桥梁，它会使员工乐业并给会员以亲切和轻松愉快的感觉。整洁：上班服饰整齐、工作环境要保持清洁。公德：爱护公共财物、不得乱抛杂物，保持办公区域卫生美观。服从：服从上级指示，同事之间相互帮助。守时：上班，上岗要准时，不迟到、不早退。效率：做事迅速，而又符合工作要求，提高服务的效率，关注工作的技术细节，急会员之所急，为会员排忧解难，以赢得会员的满意及俱乐部的声誉。勤工：不随便缺席，做事要勤奋。责任：热爱工作，坚守岗位，尽职尽责，无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务必求得及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务的印象，严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反馈，以便得到圆满解决。知识：专业知识，即对本职工作要做到知识全面、技能熟练精通，充分应用。协作：是俱乐部管理的重要因素之一，各部门之间应互相配合，真诚合作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护本俱乐部的声誉。忠实：忠诚老实是俱乐部员工必须具有的品德，有事必报，不得提供假情报，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。以上规定如有违反按A类过失追究（具体处分规定奖惩条例）。打卡制度员工上下班时必须按规定打记时卡。如因加班、病事假、公差、外勤等原因未能打卡应向所在部门经理报告，并在卡上签字予以确认，以备核查。不得代人打卡或委托他人代打卡。员工不得随便拨弄打卡机或涂改考勤卡。以上规定如有违反按A类过失追究（具体处分规定奖惩条例）。爱护公物，维护环境卫生爱护俱乐部的一切工作设施、器具，注重所有设备的定期维修、保养，节约水、电和易耗品，不乱拿用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物等，应随时将地上的纸屑拾起，以保持俱乐部内清洁优美之环境。以上规定如有违反按A类过失追究（具体处分规定奖惩条例）。工牌发证：所有员工在加入俱乐部时将获发俱乐部员工牌，员工上班时佩戴工牌，部门主管有权抽查此工牌，如有违反按A类过失追究，员工在离职时须将工牌交回人事行政部登记。遗失及补领：如遗失员工证，须立即向人事行政部报失办理补领手续，费用为人民币二十元。如因时间长久而引起损坏者，可凭旧换新。更衣柜俱乐部根据员工工作需要提供更衣柜，使用者应保持整洁卫生。员工不得在更衣柜内储存大额现金、贵重物品，或贮藏饮品食物，如有违反公司不承担任何财物损失责任，并追究相关责任。员工不得私自换锁、对换、转让或占用他人更衣柜，违反者按公司规定处理，俱乐部随时可选派最少两名主管人员检查员工更衣柜。员工离职时将衣柜清理干净并退回钥匙。更衣柜钥匙若有遗失，应立即报本部门并赔偿人民币二十元。制服俱乐部将视员工之岗位及工作之需与否，按规定发予不同之制服，所有需穿工作制服的员工为制服员工，不要求穿制服员工为非制服员工。员工穿着必须保持整齐、清洁，上班时必须按规定穿着工作制服，除因公或批准外，不能穿着或携带制服离开俱乐部，下班后须将制服存放在本人更衣柜内。离职时将制服交回库房，如有遗失或损坏，须照价赔偿。保守公司机密未经批准，员工和各级主管不得向外界传播或提供有关俱乐部之资料，俱乐部的一切有关文件及资料不得交给非本俱乐部的员工。以上规定如有违反视情况按B类过失追究。俱乐部通告俱乐部员工各类通告及批示将标贴于下列各布告板上，员工打卡机旁。俱乐部负责标贴各类通知，未经授权，任何人不得在俱乐部内任何地方标贴任何通告及擅自更改布告板上各物，如有违反按A类过失追究。俱乐部设施除因上司指派及工作关系外，员工不得在任何时间在供客人使用的场所逗留。除因工作需要外，不得使用网吧、及客用厕所，如有违反按A类过失追究（具体处分规定奖惩条例）。员工餐票当值员工可凭当月有效餐票去员工食堂就餐，餐票由人事行政部统一在每周一发放本周的餐票。员工应妥善保管本人餐票，如有遗失须个人负担。员工离职须把未用完的餐票交回人事行政部，违者按10元一张计算。会客及探访亲戚和朋友不准到俱乐部做私人探访，如因公会客必须在前台等候区，严禁俱乐部员工和团课教练带人进入俱乐部。各部门经理因工作需要，可在俱乐部内部接待来访客人，但必须在前台登记由部门经理本人亲自带来人入内，总经理及副总经理除外。以上规定如有违反按A类过失追究。电话使用规定未经部门主管同意，不得使用电话与外界联系，或长时间使用内线电话与其他部门员工聊天，如有违反按A类过失追究。拾遗在俱乐部内所拾得之财物，不论贵贱大小，一律交给人事行政部，并将详情记录在案，公司将酌情给予表扬或奖励。俱乐部财产员工如蓄意或疏忽而致损坏俱乐部财物或器具，俱乐部可根据所毁物品价值扣除员工薪酬以作赔偿，员工如犯有盗窃行为，将被立即解除合同而不作任何补偿并依法追究其相关的法律责任。处理投诉全体员工都必须高度重视会员的投诉，要细心聆听投诉，让会员畅所欲言，把它作为改进俱乐部管理的不可多得的珍贵教材。对于投诉要遵守以下纪律：如会员投诉的事项不需或不能立即解决，应以书面形式记下投诉细节，勿忘多谢客人并对事件道歉（注意：只致歉）。事无大小，对会员投诉的事项，处理如何必须有事后交接。投诉事项中，若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁，更不得假造。投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。会员投诉处理流程：首先在接到会员的意见表之后第一件事是谢谢客人的的见意，交表示向客人歉意。再礼貌的向客人解释清楚原因，如员工本人不能解决的应请客人稍候，并在第一时间请值班经理出面解决。事后须在员工班会向值班经理和公司全体员工说明。由公司调查投诉事件的真实性并作为给予奖励或处罚的依据公司奖惩条例为使本俱乐部员工达到并保持高度的工作效率和优质的服务，同时为严格管理，维护公司纪律的严肃性，俱乐部特制定本条例，望全体员工认真遵守执行。晋升、嘉奖凡符合下列条件之一者，公司奖酌情给予嘉奖或晋升。对改革俱乐部经营管理，提高服务质量及工作效率有重大贡献者。在服务工作中，勤奋努力，成绩优异，做出显著贡献者。为防止重大事故、意外险情的发生，而采取有效措施者。为俱乐部赢得崇高荣誉者。及《优秀员工评选方案》中规定内容。嘉奖或晋升由部门经理根据事实提出书面报告，经部门审核确认后报俱乐部经理批准签发嘉奖令并确定奖金或批准晋级提升。表扬、奖励凡符合下列条件之一者，俱乐部将酌情给予表扬或奖励。在对外接待、服务（工作）中表现优秀，创造良好形象者。为俱乐部宾客提供上佳服务，工作积极热心受到会员表扬者。发现事故隐患及时采取措施防止事故发生者。为保护国家、人民及俱乐部的生命财产安全而见义勇为者。严格开支、节约费用及节省原材料有显著成效者。拾金不昧者。发现违纪行为及时举报、制止者。表扬或奖励由部门主管/经理根据事实提出，报俱乐部经理批准，给予表扬或适当奖励。纪律处分过失类别分为A类（轻微过失）、B类（重大过失）和C类（严重过失）三类：轻微过失当班时配带名牌、不着店服、仪容仪表不符合规定标准。当值时误点，高声喧哗与人高声说话。当值时哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所做有失职业风度的动作。当班时间吃东西，不按部门规定时间就餐。在禁止吸烟区和客用吸烟区吸烟。服务效率差，引起会员明显不悦。违反安全守则及规定（性质严重者另行处理）。不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、工作内容、工作程式与标准。当班期间擅自串岗离岗、闲聊、游逛等。如上述其它违反条例。重大过失发现俱乐部财物受损、丢失不管、不问或谎报消息。有意怠慢工作或工作不努力，没有完成主管分配的工作任务。未经俱乐部批准，相互转换更衣柜。有意违反店内规章制度、工作规范和特别指示（性质严重者可按严重过失第八条处理）。随意改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知、通告等。将俱乐部的食品、物品、工具、材料、设备、器材等私藏。当班时间打瞌睡、下棋、吸烟、打扑克、弹拨乐器或收看电视、听收音机、看书报、织毛衣等。擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做他用。无故旷工（一天以内）。因事缺勤（包括因病）而未预先打电话向部门主管请假。未经部门领导同意，私拿俱乐部公物。拾到遗失财物不报。对领导不忠实或谎报消息、或编造、传播有损俱乐部及全体员工利益的谣言。随意在俱乐部内墙壁、电梯、厕所等公共场合乱写乱画。未经俱乐部高级管理人员允许私自拿看客用报纸或杂志。严重违反俱乐部的其他相关规定。随意拨弄员工考勤打卡机和涂改考勤卡。带醉态上班。未能保证辖区内的环境卫生。违反食品卫生管理制度。严重过失当班时间对会员及同事无礼、不庄重、粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁、欺负同事，殴打宾客、同事，。因违反国家法律、法令、条例被公安机关依法拘留审查的。用非法手段盗窃、涂改销毁各种原始记录、帐单、单据或利用已付帐单向会员另外收钱和故意加收、中饱私囊。偷窃、骗取同事、会员、俱乐部财物。私自将属于俱乐部的物品、会员遗忘、赠送的物品携带出店。与会员私做交易、行贿受贿或进行不道德行为及额外服务以收取费用者。擅自给亲友以及熟人照顾及优惠。当班时间故意