中国联通公司营业厅业务的发展方向

关于进一步深化两网专业化经营有关问题的通知附件一：营业厅经理日常工作对照表一、每日工作营业前工作项目工作内容工作标准配合人员完成时间早会前准备检查营业厅相关设施的运行情况负责安排相关人员开启营业厅的总电源及所有营业设备，并确保营业设备均能正常运行，包括检查基本设施、检查营业设施、检查演示设施、检查辅助服务设施；全体人员早会前检查营业厅环境负责安排人员对营业厅外的车辆、外坪、台阶、门前、门窗、橱窗、墙面、横幅、宣传灯箱、宣传广告牌、营业厅内环境卫生等进行检查；保洁员、保安检查营业厅相关宣传物料并及时更新检查宣传单张、终端销售展示柜（台）内手机价格标识、报架上的报纸是否已及时更新销售专区人员检查营业人员仪容仪表营业人员着装是否规范、营业人员的情绪及精神面貌是否良好前台业务受理岗督促营业人员做好营业前的各项准备工作包括：1、所有营业人员整理着装、妆容。2、业务受理员将营业用的票据、免填单、零钱等准备好，并做好营业的准备。3、导购员整理好宣传架上的报纸及宣传资料等宣传物料。4、库管员清点整理好摆放在营业厅内展示的各类礼品及终端产品，并按要求补充备齐。全体人员早会列队点名点名报到，根据实际情况填写考勤表；齐声问好全体人员营业前15分钟服装仪容检查分成两队，相互检查仪容仪表情况全体人员岗位安排确认各营业员的具体岗位安排全体人员重要事务讲解总结前提出工作中注意事项、传达公司相关文件，讲解政策相关注意事项及当时工作安排；当日库存商品、价格、数量等。全体人员经营销售通报总结前一天销售情况并进行通报排名。全体人员学习服务理念提倡六声四性：即歌声、笑声、掌声、读书声、业绩报表声、成长声；趣味性、知识性、感性、理性全体人员早会结束前一起大声宣读服务口号或团队激励口号全体人员正式开门营业营业开始所有当班人员在自己的岗位站立，营业经理、咨询岗和保安人员在营业厅门口站立，齐声致意欢迎第一批客户全体人员规定开门营业时间营业中工作厅内工作工作项目工作标准配合人员完成时间服务质量控制 对GSM专区/CDMA专区/综合营业区营业员服务情况进行监督和指导，并做好考核记录，指导营业员受理各项业务，处理各项投诉。全体人员每小时检查销售过程控制实时检查GSM专区/CDMA专区/公用位各个陈列位放置的宣传品是否符合陈列位备案记录，是否符合市公司客服部下发的具体指引，是否出现错、漏。营业厅合作单位柜台销售宣传是否与报批内容不一致。营业厅经理核实各专业专区或者专柜手机与产品标价，核实合作单位柜台标价营业厅经理销售资源协调保障，实时掌握各项各专业各项日常销售物资，记录并视紧迫情况，报市公司客服部。营业厅经理现场管理控制繁忙时段做好疏导客户工作，使每个受理台前人数相对平均。引导员协助营业员处理较复杂客户投诉时，适当给予指引营业厅经理采用走动式管理，检查营业厅的设施正常在用及厅内的各项突发事项做好《营业厅每日必查必检项目表》有关记录。营业厅经理巡视营业员的服务和工作表现，及时提醒指正，帮助被教练对象提升；同时肯定营业员的每一点进步，及时表示嘉许。营业厅经理安全管理风险控制检查营业员销售过程中是否妥善保管好现金，大额现金有无锁存到带锁抽屉中。严禁营业人员擅离岗位。确需临时离柜时，当将现金、印章、重要凭证和有价证券入柜上锁，营帐系统退出用户登录画面。营业厅经理检查营业员销售过程中是否按要求保管好手机，并作好销售登记或销售记录。手机柜台在上班时间必须保持人员在岗，手机柜台必须随时处于上锁状态；顾客观看手机时手机必须在视线可控制范围内，如观看手机客户较多时不能同时将多部手机提交客户观看，要引导客户到接待区等候或及时调增人手。营业厅经理对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字；检查营业员销售过程中是否按要求保管并销售有价卡，及时做好出入库记录。营业厅经理厅外拓展准备工作1、确定目标（时间、地点、联系人、谈判内容、销售工具：宣传手册、个人名片及小礼品），统一组织调配营业厅团队人力参加。营业厅经理/业务受理员自行安排2、内部人员分工。3、谈判（适用于需要谈判的企业或客户）：协商沟通并确定双方认可的方案。销售环节收集用户资料、意见反馈、收款、发卡登记，如有销售其他产品，则按该类产品销售标准执行。业务受理员用户入网或购买时销售结束向用户致谢，留下双方联系方式；同时，营业厅为用户建立跟踪服务档案。业务受理员日结工作营业结束后工作项目工作标准配合人员完成时间班后会每天营业结束后召开班后会将本日工作情况汇总并进行通报，对表现突出的优秀人员进行表扬，分享工作案例，提出重要事项和需要注意的问题。根据本日的工作情况及文件精神对明天的工作提出要求。营业厅经理早班结束后，晚班上班前库存的清点对手机、电池、有价卡、套卡等物资入库进行监督，并在每日盘点表上签字；库管员营业结束后日结营业结束后，对营业厅日结工作进行监督，完成日结工作，并在营业收入日报表审核签字；负责对营业员收银现金管理进行监督、对稽核员缴款及报帐进行审核；当班营业员营业结束后当天早班及昨天下午班的营业款存款指定人员收缴营业现金及核对，并在保安的护送下到银行存款稽核员早上10点，下午16：00当天晚班的营业款保管将下午16：00后的营业款存入财务安全的保险柜中稽核员营业结束后填写日志营业结束后填写当日值班日志，记录相关内容全体人员营业结束后关闭电源相关电源全部关闭全体人员安全检查检查保险箱是否已上锁库管员关门离去确定厅门锁好后（或将钥匙交接至守夜保安处）方可离开，如有红外线报警系统的需要开启后再离开。全体人员营业结束后二、每周工作每周工作工作项目工作标准配合人员完成时间排班根据营业厅的营业需要进行人员的合理排班全体人员周例会每周召开周例会，对本周工作进行总结，布置下周主要工作；全体人员销售分析对本周销售情况进行总结和分析，向相关部门提出需求或信息反馈，在营业厅内实施下周销售工作的安排和改进方案。全体人员通报所有岗位人员销售积分完成率对GSM专岗/CDMA专岗/综合营业岗营业员的营业积分完成情况，销售积分完成率进行通报，公示在后台背景墙。营业厅经理培训工作每周进行新业务培训，巩固旧业务全体人员三、每月工作月度工作工作项目工作标准配合人员完成时间考核负责人员业绩评估考核并定期将评估结果向上级主管部门汇报；全体人员向上级管理部门报送人员月度考核汇总表、考勤表等相关内容；全体人员向上级管理部门报送人员月度考核汇总表、考勤表等相关内容；全体人员销量分析对本月销售情况进行总结与分析，向相关部门提出需求或信息反馈，在营业厅内实施下周销售工作的安排和改进方案。全体人员考核、提供薪酬分配依据核算GSM专岗/CDMA专岗/综合营业岗各个营业员销售积分任务完成率，结合服务质量考核，为人力资源部提供薪酬分配依据。营业厅经理月例会组织召开月例会，对当月工作进行总结，布置下月工作。全体人员附件二：营业管理制度汇编一营业厅现场管理制度（一）总则1、目的：保证营业现场有序、高效地运行，确保营业窗口的安全生产。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）实施细则1．所有当班服务人员必须服从营业厅经理（值班长）的调度和管理。2．营业厅保持窗明桌净，清洁整齐，排列有序，设备完好，地面无尘，整齐有序。3．营业厅内不得存放易燃、易爆等危险物品，严禁吸烟和明火。所有通信设备、工具、仪表等指定位置摆放、不得乱搬动或带出营业厅使用。4．营业厅内不准闲谈、喧哗、打闹或不准做与工作无关的事情。5．服务人员不得将通信工具等个人物品带入工作现场。6．服务人员未穿制服不得进入工作区域；未经批准，任何非营业厅人员禁止出入工作。7．各岗位人员因事离开需先向营业厅经理（值班长）请示，营业厅经理（值班长）根据忙闲情况安排接替人员，若无人接替，服务人员摆放“暂停服务”的提示牌后方可离开。8．营业厅经理（值班长）要维持营业厅秩序，确保客户排队均匀；工作人员无脱岗。9．服务人员在服务过程中全面落实“首问责任制”，做到“四无”，即无忌语、无责难、无项撞、无推诿。10．当客户所要办理的业务不在本台席时，服务人员为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。11．无特殊情况任何人不得拍照、录像，如因工作需要拍照须经公司领导批准。12．未经批准，任何非营业厅人员禁止出入工作区。外单位人员工作性进入工作区需由专人陪同，并进行登记。13．入室人员严禁在厅内大声喧哗及干扰工作人员正常工作。14．外籍人员入室参观，须经公司有关领导批准，由部门负责人指定专人接待参观。外籍协作加班人员入室须经部门责任人批准，须由值班员或指定专人配合其工作。15．房建、空调、电力等有关人员需进入营业厅内工作，须经部门负责人批准，明确其工作范围，由值班员或专人配合其工作。16．参观及实习人员未经允许不准触碰营业设备。二营业厅安全防范制度（一）总则1、目的：建立营业人员基本安全知识培训制度，牢固树立安全意识，熟练掌握消防器材使用方法，保证营业服务网点经营安全，维持正常工作秩序，杜绝事故发生。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）实施细则1.认真执行党和国家关于消防安全的方针、政策和法令、法规。2.坚持“预防为主、防消结合”的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。3.坚持贯彻“安全第一、预防为主”的方针，教育员工树立“安全第一”的思想，确保通信生产安全。4.严格遵守国家及上级主管部门规范的安全管理制度和安全技术操作规程。5.严禁在办公区吸烟；不准在办公区用明火或用电炉取明。6.严禁将易燃、易爆危险品带入工作场所，消防通道上不准堆放杂物，要保持畅通无阻。7.中心安全员要定期组织召开安全生产形势分析会，搞好全员安全教育，不断增强全员安全意识，确保通信生产安全。8.为防止丢失和被盗事件的发生，必须保管好现金、通信终端等重要物品。9．营业厅必须设有保安工作岗位，保安人员从各保安公司招聘,24小时负责营业厅的安全工作。10．营业厅必须配备消防、安全、报警、监控装置，并做好使用知识培训。11．定期组织安全生产学习，普及消防知识，加强员工防火、防盗意识，提高自防自救能力。12．营业厅的消防装置有专人定期检查，及时检查消防设施和消防器材的有效性。13．营业结束，各岗位人员关闭自己使用的计算机，服务区的电器设备、照明，由营业厅经理（值班和）负责所有电源开关。14．为防止电源起火等事故，非专业人员不得动用电器设备。非连续工作的电器设备要做到人离电断。停电时，要及时切断电开水器电源。15．工作区内各种电源、开关要符合技术和安全要求。消防灭火器材要定位放置、定期检查、性能不良或药剂失效由局消防员予以更换。营业员须掌握灭火器的一般操作方法。16．对造成火险火灾事故的当事人，必须追究其责任并进严肃处理。17．办公区、员工休息区的门做到随开随锁，以防闲人进入。18．营业实物（各类卡、手机等）及钱款、财务票据等重要物品在营业时间由各岗位人员保管，营业结束后由专人放入保险箱，并做好交接。19．对营业厅内的可疑现象和可疑人员，任何服务人员都必须及时向营业厅经理汇报，营业厅经理采取有效措施防止意外发生。20．对营业用设备、终端进行定期维护，杜绝隐患。三营业厅信息保密制度（一）总则1、目的：确保前后台信息传递的及时性、准确性，避免营业前台出现信息滞后及空白的情况；确保营业服务网点内经营信息、客户信息的安全使用。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）实施细则1．各种统计数据、客户资料、业务资料等由专人保管，非工作需要不得将上述资料带出工作场所。2．有关组织机构、人员编制、通信设备、营业收入、客户号码等信息不得告诉与该项工作无关的人员。3．不得将客户资料透露给他人。4．非服务人员不得进入工作区域。5．遇到客户查询其他客户的个人资料要礼貌的拒绝。6．遇到公、检、法系统查询客户信息，由营业厅经理负责接待或提交给各地分公司统一规定的部门。7．服务人员必须对公司商业信息保密，营业报表等按工作流程及时传送，以免遗失。8．不得在操作系统中随意安装程序、软件和游戏，以保证系统运行安全。9．过期、作废的资料予以销毁，严禁当废品出售。四营业厅交接班制度（一）总则1、目的：使营业厅交接事项、交接内容及流程更为规范，确保营业秩序的正常进行。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）实施细则1．服务人员提前20分钟交接班，提前10分钟正式上岗，开班前会，并做好上岗前的准备工作。班前会内容为：计算机运行情况；重大问题及处理情况；客户的委托；客户投诉情况；有关文件通知等。2．交接内容：值班日志（包括上级指示及业务通知）；计算机系统运行情况；票据、业务单册使用情况；现场发生的问题及处理情况；客户的委托，客户投诉情况；待办事项处理意见及各类营业报表等。交班人员必须按日志要求逐项填写。3.交班完毕，分别在值班日志上签名和签注交接时间。4.若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向营业厅经理（值班长）请示同意后方能离岗，严禁出现脱岗现象。五营业厅信息、资料管理和传递制度（一）总则1、目的：确保前后台信息传递的及时性、准确性，避免营业前台出现信息滞后及空白的情况；确保营业服务网点内经营信息、客户信息的安全使用。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）实施细则1．所有业务部门在对外推出新业务的三天前需将有关内容书面向服务窗口传递，以便提前做好客服培训。2．所有业务部门在进行任何施工、调试的前三天都必须将有关内容和可能对通信和服务产生的影响以书面形式传递到服务窗口。3．营业厅对各项业务通知、业务资料、公司文件需由专人做好接收登记和保管，并在1日内传达到所有服务人员。4．对总部、省公司或各市公司转来的宣传单页、实物等由专人做好接收登记，及上柜时间和时限，并留样保存。5.信息内容及时了解公司各方面的业务、资讯、政策及形势，进行定期或不定期的更新，保证建立新、准、齐的动态信息资源。包括：（1）通讯发展动态、公共信息；（2）公司最新会议精神；（3）最新业务开通城市；（4）新产品新系统新功能的使用说明；（5）有关促销宣传活动的促销政策；（6）有关联通新业务的学习资料；（7）联通各项业务资费变动情况；（8）最新服务标准和相关工作要求；（9）网络优化及系统升级情况；（10）故障处理情况。6.信息获取渠道（1）130、131、132、133等移动用户客户资料的受理；（2）193长途、165互联网用户客户资料的受理；（3）大客户资料回访的单独受理；（4）各类卡业务的客户资料受理；（5）代理商的客户资料受理；（6）与本公司其他部门的沟通与协调；（7）客户拨打特服“10010”的客户咨询、投诉、建议等业务和受理；（8）与各市分公司的联系和信息沟通。7.信息保管方式须对采集的最新信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅。8.信息更新须对相关信息进行定期或不定期的更新维护，及时了解本企业各方面的业务、资讯、政策及形势，保证建立新、准、齐的动态信息资源。9.信息管理程序（1）信息的管理须广泛采集、专人管理、定期分析、即时更新；（2）信息资料须建立严格的借阅手续，由专人审批，定期归还；（3）信息采集人员通过上述途径采集来的信息须及时归档，保证信息的完整性与动态性；（4）营业厅员工如未核实用户的有效身份，不得随意查询、泄露用户资料。（5）机密文件、图纸、资料由专人保管，不得私自带出或外传。严格遵守保密守则，工作调动时要如数移交。（6）本企业的内部信息属于商业机密，本企业员工须严格遵守安全保密制度，不得对外泄密。（7）如公安部门因案件需要查阅用户资料时，需经公司有关部门同意后，方能协助查询。（8）如遇新闻单位因工作需要采访和报道时，需经公司有关部门认可后，方能予以接待。六营业厅例会管理制度（一）总则1、实施目的：规范营业服务网点的会议形式，形成良好的信息交流机制，确保营业服务规范、准确、高效。2、适用范围：各分公司所有自有营业网点。（二）实施细则1、晨会。即每日清晨提前15分钟组织营业服务人员列队开会，做到上岗前心中有数，主要内容包括：第一项：检查上网营业人员仪容仪表及精神面貌。第二项：传达有关精神、有关文件或通知及注意事项、特殊事件及处理方法、客户投诉热点及统一回复口径、其他。第三项：晨会结束后，有条件营业厅鼓励员工齐喊服务口号（由各分公司自创）、练习服务规范用语等，形成营业厅特有景色。第四项：请员工上岗，补充各项票据，准备迎宾，正常营业。2、班前会。此会适合于实施两班倒的营业服务网点，在上岗前15分钟组织员工开会，形式相对简单（无须列队、喊口号），内容与晨会类似，多增加一项即客户委托情况（即上班未完成本班需继续的事项）。3、周例会。每周指定时间由值班经理组织本厅全体员工召开周例会，通报上周营业收入、业务量、服务质量等情况，对典型营业服务问题进行分析，并形成一定解决思路或方法；客户集中的咨询、投诉案例进行全体通报。对于服务、业务中发现的问题进行通报，制定整改措施。下周工作计划中重点内容进行安排布置。4、紧急会议。对当班期间发生的重大服务质量或严重违纪问题，由营业厅经理（或值班经理）在交班期间或交班后组织相关人员召开紧急会议，进行安排部署，防止问题再次发生。5、月服务质量分析会。（1）召开时间：每月月末（具体时间由各分公司自定）。（2）参加人员：全体员工（由各营业服务网点经理主持）。（3）主要内容至少包括：对上月营业收入、业务量等做简单通报。对上月典型营业服务问题进行分析，并形成一定解决思路或方法。上月客户集中的咨询、投诉案例进行全体通报。对上月的人员考核情况进行通报，制定整改措施。下月工作计划中重点内容进行安排布置。6、总体要求：（1）各分公司必须按期组织召开各类会议，确保各类信息在营业服务网点内部流转顺畅，并安排专人进行会议记录（2）会议记录要点：A会议召开时间；B会议地点；C参加人员及人数；D会议主要内容四方面。（3）各分公司营业厅请按会议类别分别准备记录本，各项记录保留一年以上备查。（4）《会议记录本》统一按照分公司相关标准使用，不得随意改变内容及样式。七营业厅宣传物品及公示管理制度一、总则1、实施目的：确保营业服务网点内公示内容的统一、准确；确保宣传物品的领用、派发、保存等流程更为规范，从细节管理入手，为塑造良好、有序的营业环境共同努力。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。二、实施细则公示管理1、公示类型。根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为固定及变动公示两种。◆固定公示：以墙面公示为主、制作相对精良，内容全省统一，属于常规性、有制度遵循依据的、需向客户长久承诺的内容。◆变动公示：由各地自行制定，一般为POP展板、海报等形式的公示，多用于促销活动、短期资费提示等。2、公示管理（1）各分公司指定专人进行网点内公示内容的审核、更新，营业网点内指定人员配合执行。（2）公示内容有相应时间标识（如2008年1月等）便于更新管理。（3）必须上墙公示的包括①《业务资费一览表》②《服务承诺》③《服务项目》④《业务受理流程》⑤《服务质量监督电话》包括客户服务热线（10010）及该地区或该营业厅服务监督电话。⑥《营业厅区域分布平面图》只限于营业面积≥200m2的营业服务网点。⑦营业厅显著位置悬挂或摆放“严禁吸烟、小心地滑、严防扒手”等警示牌（具体样式见VI手册）。⑧分公司GSM/CDMA网络覆盖图（由分公司自行设计并上墙公示）。宣传物品管理1、各营业厅接到的宣传海报、单页、资料、碟片等需要有专人进行登记。2、明确宣传物品的展示时间、期限，并做好登记。各营业厅内宣传单片的张贴须规范。有特殊需求的须经营业部门部相关人员审核后，方能张贴在指定区域。3、由专人负责对展示到期的宣传物品进行撤换，公示内容更新有详细记录。4、由咨询岗人员或营业厅主管每日查看宣传单页、资料数量，及时领取、补给、更新，防止资料不足、内容过期等。5．每日察看收集意见簿（箱）中的意见，并在3个工作日内回复客户。注：所有公示内容、宣传资料内容要实时更新，确保用词准确，且保持与当时业务办理流程一致，不得出现误导、或让客户理解产生歧义的情况。八营业厅卫生管理制度（一）、总则1、目的：规范营业厅环境卫生管理，明确各岗位卫生职责，为用户提供干净、舒适的消费环境。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）、实施细则1．营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘。2．营业厅经理（值班长）在当班期间每30分钟巡视一次，整理宣传单页、物品，督促各岗位人员保持工作区域整齐，发现不整洁处立即通知相关人员进行清理。3．各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据等随时丢进废物箱。4．营业厅每天进行清洁，营业设备在当天最后一班次人员下班后进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。5．营业厅每周进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘等。6．卫生用具不得放在营业厅内，放在办公区或专门地点保管。九营业厅考勤制度（一）、总则1、目的：为了规范营业人员的服务行为，加强营业人员的组织纪律性，确保营业秩序的正常进行。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）、实施细则1．营业厅服务人员必须按照值班表上班，倒班性质的营业网点不允许私自换班或替班，全天班性质的营业网点不能有无故矿工情况发生。2．因有事调班需填写调班登记表，由调班双方当事人签字，并交营业厅经理（值班长）签字同意后方可调班。3．请假需符合请假手续：病假、事假等按各地分公司人力资源部有关规定进行，续假手续同请假手续。4．未经同意擅自休假视为旷工。5．迟到、早退超过一定小时（各地分公司自定），按事假处理。6．班前会、例会、培训及公司相关会议均按考勤制度考核。7．迟到、早退、病假、事假、旷工均与绩效考核挂钩。8、营业厅交接班时，若接班人员未及时赶到，交办人员不得擅自离岗，报值班经理（岗位责任人）进行相应的工作安排后，再行离岗。9、各地考勤由经理（或值班经理）负责记录，考核记录与请假单一并装订保存，便于管理。

十营业厅生产质量检查制度（一）、总则1、目的：营业厅管理人员检查当班人员的情况，及时纠正营业人员工作中的问题，提升营业厅的服务整体水平。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）、实施细则1.值班经理、班长每天随班跟踪检查当班人员的生产质量和服务质量，认真做好检查记录。2.检查中发现的差错、问题或须加以改进的事项，及时向相关人员指出、纠正或考核。检查中发现好的典型，报营业厅主任予以表扬或推广。3.将检查情况在每天的晨会和夕会上通报，视情况可纳入对营业员的考核。4.每月由营业中心主任主持召开的质量分析会上，营业厅现场管理和班长重点发言讲评上月生产质量检查情况及工作任务完成情况，并进行分析和提出改善、提高生产质量的措施、意见和办法十一营业厅统计分析制度（一）、总则1、目的：及时统计汇总营业厅的经营情况。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）、实施细则1．营业厅设专人做统计与分析工作，负责向部门、公司上报各类报表。2．各分公司分管营业厅的部门对营业厅各类报表进行汇总分析。3．营业厅需每日做营业日报表、当天帐、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。4．营业厅按月向上级主管部门填报营业月报表。十二营业厅账款核算、票据及报表管理制度（一）、总则1、目的：规范营业帐务、票据及报表管理，确保营业经营数据的完整性和正确性，及时上缴营业收入。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）、实施细则1.代收话费、手机款、营业款（数据卡、缴费卡等）按财务部要求每天及时缴款，及时对帐。2.营业员按公司规定程序向营业厅经理领用打印发票、打印收据、手写发票、手写收据，在使用过程严格遵守公司相关规定。3.使用完的票据及时进行整理，将各类单据按编号顺序清理好，交还给班长存档备查，如有作废的打印票据登记并将作废票据一式三联回收留存。4.营业厅经理发放各类票据时认真登记票据号码和领用人、领用时间，并监督指导营业人员正确有效地使用各类票据，减少浪费。5.制作报表时，将打印票据、手写票据按编号顺序排列并认真清点好，确保无漏票现象，同时确保营业员的收款凭单金额=营业员实收金金额=电脑系统内帐目金额，使钱、帐、票额的数目一致。6.制作汇总报表的人员对其它当班人员的票据、报表、收款凭单进行审核并注意以下事项：A.将手写发票、手写收据、打印收据的收款凭单分别统计张数及金额；B.押金转预存时的押金的收据金额与打印的预交款收据金额的一致；C.缴款单的金额=收款凭单的总金额；D.商品进存报表中的数目=库存帐本上的数目=库存的实物数量。十三营业厅设备维护及障碍申报制度（一）、总则1、目的：规范营业设备的日常管理和维护，及时处理营业设备故障。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）、实施细则1.营业员在当班时按规范要求正确操作电脑和各种办公设备，不得擅自拨弄布线，移动设备，防止造成人为故障而阻断营业。2.对所有微机设备的显示器、键盘等经常进行表面清洁，不允许有污垢和积灰，以免影响设备的正常使用寿命。3.发生系统或设备障碍时，营业员及时向营业可经理报告，营业厅经理通知相关维护部门派人抢修处理，并及时反馈给上级领导。4.如发生营业障碍，营业厅经理及时、认真填写故障登记本，详细记录故障起、止时间（精确到分秒）、具体表现、向设备维护部门反馈通报的时间、受理人姓名、恢复时间和事后处理情况等。5.后台技术部门或运维部门接到营业厅的故障通知后，在第一时间赶到现场，详细了解和查看故障原因、故障现象，立即进行排查分析，解决问题。6.如在正确营业时间发生设备故障，前台营业人员暂时停止工作和系统输入，积极配合运维人员处理故障，同时做好对用户的解释工作。十四营业工号管理制度一、总则1、工号管理原则：节约资源、严格控制、有效监督。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。二、实施细则工号管理1、工号发放范围及原则。各分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员（一人一号）。2、岗位设置。自营厅值班经理管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理。3、工号审批流程。（1）工号申请分为工号更名、工号新增、密码修改、工号封闭、工号开启、工号权限增减等，由值班经理负责报送各地营业管理部门进行申请。（2）营业管理部门根据其实际情况与市场部门沟通后批复，后转交信息化部，由该部门负责营帐系统中的制作及添加。5、工号回收。当营业员工在调离岗位时，不得将工号及工牌带离营业服务网点，由各网点工号专管员负责收回。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致。6、注意事项（1）营业服务人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人，如工号被他人使用，后果自负，营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。（2）服务人员必需使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。（3）员工调离后，由各厅工号专管员及时更改工号密码进行保管，在重新配发工号时先利用此类工号，只需申请工号更名，此类工号用完后方可申请新工号。

附件三：重大离网处理工作流程附件四：业务量激增处理工作流程营业高峰期营业高峰期营业厅经理加强现场巡视能否缓解压力启动预约流程预约受理完毕，回访用户是增加引导和咨询增设受理台席增加保安，现场秩序维持结束营业否附件五：系统故障1、可预见故障处理工作流程2、不可预见故障处理工作流程附件六：营业安全处理工作流程附件七：营业厅报表1、中国联通营业厅维系报表分公司：单位:户申请退网维系用户数备注营业厅名称保持套餐变更停机保号改号退网销号2、数固业务报表营业厅名称业务受理量（笔）销售收入（元）3、充值收入报表营业厅名称业务受理量（笔）销售收入（元）4、GSM营业厅业务销售量统计表营业厅名称品牌用户终端销售世界风新时空新势力如意通华盛公司其他发展用户收入发展用户收入发展用户收入发展用户收入终端捆绑销售终端终端捆绑销售终端5、CDMA营业厅业务销售量统计表营业厅名称品牌用户终端销售世界风新时空新势力如意通华盛公司其他发展用户收入发展用户收入发展用户收入发展用户收入终端捆绑销售终端终端捆绑销售终端附件八：《中国联通自有营业厅管理办法》中国联通自有营业厅管理办法第一章总则第一条为提升中国联通自有营业厅营销服务能力、有力支撑CDMA和GSM两网专业化经营工作，发挥自有营业厅主渠道作用，特制定本办法。第二条本办法是中国联通公司各级分公司对所属自有营业厅实施综合管理，以进一步明确功能定位，理顺专业协作机制，实施统一管理模式，对外提供规范化优质服务的管理性文件。第三条本办法制定依据为（一）《CDMA和GSM两网专业经营实施意见》；（二）《中国联通“联通10010”服务管理规范》；（三）《中国联通客户品牌服务标准》；（四）《中国联通营业管理规范》。第四条本办法适用于中国联通公司各级分公司所属自有营业厅。第二章自有营业厅的管理组织第五条中国联通自有营业厅是指公司拥有产权或使用权（即投资建设、购买、租赁或部分出资的）并直接运营管理，向客户提供全业务、全过程营业服务，承担产品、业务销售，符合公司内控管理要求，执行“联通10010”服务管理规范的实体渠道。因重要性或场地条件限制等原因，具备部分营业功能的自有营业厅（点、店、所），应纳入本《办法》统一管理。第六条中国联通对自有营业厅的管理采用条块结合的管理体系，“条”管理体现出客户服务部门的综合管理和业务经营部门的销售管理以及部门管理之间的协调与配合，“块”管理指的是营业厅内部实行“店中店”的现场管理模式。（一）客户服务部门负责自有营业厅的综合管理。（二）各业务经营部门是自有营业厅的使用部门，应分别负责自有营业厅的销售管理。第七条客户服务部门负责现有自有营业厅和新建自有营业厅的综合管理，其主要职责包括：统一管理、协调利用营业区域和营业厅资源；统一负责服务、业务、营业规范和营业厅VI规范的实施；负责管理综合营业专区和自助服务区；负责协调营业和销售专区的业务协作与流程保障；负责营业综合信息统计报表。（一）统一负责营业区域的分配、协调和营业前后台人员的调配，应在征求业务经营部门的意见的基础上，进行合理、均衡配置。（二）统一负责严格落实公司制定的营业厅VI规范。（三）统一负责服务规范、业务流程的培训和落实执行。（四）统一协调综合营业和销售专区的业务协作与流程保障。（五）统一营业厅系统支撑和销售结算，负责营业综合信息统计报表的填报。（六）有责任协助专业经营部门建立销售督导、考核制度，不断促进营业销售能力的提高。第八条C/G网经营部门应分别负责自有营业厅的销售管理。（一）负责制定两网销售政策，包括标准化产品的柜台交易政策；负责指定两网专区专柜专岗专人，负责销售组织，承担销售任务。（二）负责下达销售任务，并进行产品和业务的培训，实现量化考核。（三）负责进店代理商的销售管理，有责任要求代理商执行公司规定的销售政策，不得销售协议规定以外的产品。（四）负责相关宣传物料的制作，提前向营业厅提出陈列需求，并及时补充营业厅有关陈列用宣传物料。（五）有责任协助客户服务部维护营业厅正常协作机制。（六）负责规划建设以自有营业厅为中心的区域化营销服务渠道体系，并提出综合管理需求。第九条数固业务部门负责组织数固业务在自有营业厅的销售。（一）负责制定数固标准化产品的柜台交易政策。（二）负责协助客户服务部门进行产品和业务培训，并及时提供和补充营业厅有关陈列用宣传物料。（三）负责向自有营业厅部署有关销售任务，并会同客户服务部门共同制定相关量化考核指标。第十条自有营业厅应充分发挥自有渠道的核心地位，按照两网经营部门对自有渠道开展区域化业务拓展的要求，逐步转变为区域化营销管理服务平台，主动进行区域内直销和客户维系，提升营销能力。第十一条客户服务部门应充分发挥自有营业厅规范管理、优质服务的示范作用，负责对合作营业厅和其他社会合作网点执行服务标准和规范的情况进行监督、检查和考评，督促其提升服务质量。第三章营业组织管理第十二条中国联通自有营业厅承担营业服务、产品销售、客户维系三项核心职能，有责任完成销售任务和服务管理指标，是市场竞争的重要载体。（一）营业服务：按照“联通10010”服务管理规范和业务规范，向全网客户提供全业务、全过程营业服务，解决客户投诉，并按照《中国联通客户品牌服务标准》实施客户分级服务。（二）产品销售：按照公司各经营部门营销任务部署，在营业厅组织开展产品、业务营销活动。（三）客户维系：按照公司各经营部门的客户维系政策，执行营业窗口客户维系工作。第十三条中国联通自有营业厅实行“专业分区、统一保障”的协作运营模式。（一）营业前台设立综合营业、GSM、CDMA、自助服务四个专区或专席，并实现均衡配置。1.综合营业专区须承担营业业务规范所规定的各项功能，包括移动业务受理、咨询、查询、投诉处理、VIP会员服务、客户挽留、终端维修、新业务演示（体验）等，同时必须承担数固业务的销售和营业受理。2.自助服务专区提供自助设备便于客户直接进行业务定制、消费记录查询等。3.GSM专区专门负责G网新客户发展和产品、业务的销售。4.CDMA专区专门负责C网新客户发展和产品、业务的销售。（二）营业后台设营业综合保障组并负责落实综合保障与协作管理。1.对所有营业前台及现场的支撑保障，包括营业厅各类卡品、有价证券保管、销售产品出入库、营业设备维护、营业厅展示宣传布置等。2.各专区营业、销售业务信息统计和稽核。3.重要客户及社会合作网点的现场服务支持。第四章服务管理第十四条自有营业厅必须执行统一的《中国联通“联通10010”服务管理规范》，并按照《中国联通营业管理规范》的要求执行符合内控管理的营业服务受理流程。第十五条营业厅内外必须保持整齐洁净，不得悬挂或摆放与业务无关的物品。第十六条营业厅橱窗及其内部陈列位置展示内容必须统一管理，并须注意宣传形象和效果。（一）营业厅橱窗必须通透、洁净。（二）营业厅须在厅内显著位置公示营业人员信息、服务监督提示等内容，并设立客户意见簿，接受客户监督和建议。（三）营业厅内综合营业区和自助服务区可上墙展示内容只限于客户服务准则、业务办理流程、业务资费标准、移动业务漫游区域导示等。（四）C/G网销售专区可上墙展示内容只限于各自专业客户品牌宣传，其他业务品牌及其短期促销信息可以展架或展板的形式进行宣传。第十七条营业厅综合营业专区必须设置综合业务受理、VIP客户俱乐部及相对隔离的客户投诉调解区/席和客户挽留区/席。第十八条营业后台必须落实服务支撑和综合保障工作。（一）必须保障基本营业设备、设施配备齐全，并须安排人员负责设备的维修管理。（二）各项服务功能、业务流程和系统支撑按时协调到位，方可正式提供营业服务。（三）必须严格信息反馈，按时填报并提交营业厅报表，报表填写的数据必须与营帐系统、卡类资源系统、银行进帐单回单数据保持一致，确保数据的真实可靠。（四）必须安排专人每日对营业帐、票、款进行稽核，并定期将帐务交财务部门。（五）必须设立专用仓库用于通信卡及终端等存货的保管，由库管员负责管理，并提出保持合理库存的建议。第十九条营业厅须做好应对各种突发事件和周期性业务高峰的应急预案，营业厅各专区必须服从统一调遣，确保客户服务不间断。第五章销售支撑第二十条营业厅销售任务主要可分为新用户发展和话费销售。营业厅G/C两网专区分别专注于两网新用户发展及其终端的销售，综合营业专区除正常的营业服务外须可办理两网用户的开户、缴费、套餐变更、各类有价卡类销售、各类移动和数固及其增值业务的销售等。第二十一条销售任务下达后，营业厅须落实责任，设专柜专岗分专业完成销售任务，向经营部门对口反馈相关市场信息。第二十二条营业厅应根据销售任务，分营业忙闲时充分利用、合理调配营业资源，探索挖潜周边市场，组织完成销售任务。第二十三条营业厅必须做好各专业进店销售的支撑和综合管理。（一）有权要求两网专区执行统一的服务规范、流程和遵守营业厅各项规章制度，并进行监督检查。（二）负责协调两网进店销售行为，维护客户权益和公司整体品牌形象。（三）各专业经营部门进店