打造卓越双赢商务谈判

主讲：胡真伟打造卓越双赢商务谈判第1页，共100页。怎样才能赢呢?第2页，共100页。亡：要赢？先要有失败的准备，九死一生，只有充分考虑了死才能生。口：交流沟通，必备技能。月：年月，时间，凡事要有时间观念，急不得拖不得。贝：资金该很重要吧。凡：非神非仙，平常心态，上帝并不偏爱自己。第3页，共100页。反思？

1、是我的魅力吗？2、是我说错话了吗？3、是我表达能力不够吗？4、是我的理解能力不够吗？5、是我的专业知识不足吗？6、是客户没需求吗？7、是公司的产品不好吗？8、是竞争对手比我们有优势吗？客户为什么不合作呢第4页，共100页。测试题

看看你都做到了吗？第5页，共100页。营销顾问职业素养1、商务礼仪2、职业规范3、自信、心态稳定4、态度积极主动5、丰富的产品专业知识6、反应敏捷、观察力强第6页，共100页。我们永远没有“第二次机会”！

第一印象第7页，共100页。学习礼仪的益处公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界.

第8页，共100页。谈判的定义谈判的定义参与各方给予某种需要，彼此进行交流，磋商协议，旨在协调其相互关系，赢得或维护各自利益的行为过程。

商务谈判的定义在商务活动中，为了达成某笔交易，彼此通过信息交流，就交易的各项要件进行协商的行为过程。

第9页，共100页。谈判的目的（1）谈判是愿望的满足——交换观点

（2）谈判是利益的均衡——谋求妥协

（3）谈判是协调的手段——应用广泛

第10页，共100页。谈判的分类1、单方商务谈判是指谈判双方实力悬殊或各有所强，一方企图使另一方做出重大让步，而后达成协议的谈判，又称“赢---输式谈判”。它的基本特点是谈判中一方的实力明显强于对方的实力；在谈判中实力强的一方不仅要尽力使谈判的终极目标全部实现，而且相当多地考虑使谈判的每一步都对己方有利。

2、多方商务谈判

商务或专业谈判通常涉及多方，一般也不止两人。在多方谈判中，谈判各方之间可能形成联盟或同盟关系，并对谈判的过程与结果产生影响。联盟比单独参与谈判的任何一方都更有影响力。

第11页，共100页。客户需求您想要的是…第12页，共100页。什么是需求？定义：需求是购买欲望与购买能力的统一，二者缺一不可第13页，共100页。怎样“挖”掘客户的需求第14页，共100页。经常询问客户的问题

（开放式）

1、最近采用什么样的产品

2、

目前的供应商是哪些

3、

对目前的供就商有何看法

4、哪些方面还需要完善

5、最希望找到什么样的合作伙伴

第15页，共100页。客户需求

产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务第16页，共100页。`有效沟通第17页，共100页。沟通六大误区

1、封闭式提问2、过于情绪化

3、打断说话4、不善于倾听5、过于迎合他人

6、过于谨慎和刻板第18页，共100页。沟通的定义

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。第19页，共100页。双向沟通信息传送者信息反馈信息接收者有效沟通第20页，共100页。沟通的三个环节倾听表达反馈为什么沟而不通第21页，共100页。沟通的环节之一

——表达向谁表达表达什么怎样表达第22页，共100页。倾听的技巧约定时间和时限目光接触适当的身体语言不打断学会发问

请问大家知道倾听的技巧吗？倾听技巧是……第23页，共100页。倾听的五个层次听而不闻有选择的听假装听关注的听设身处地的听倾听的五个层次第24页，共100页。反馈常见的问题问题一：不反馈问题二：将表达（发表意见）当成反馈问题三：消极反馈不反馈将表达当成反馈

消极反馈第25页，共100页。产品推介第26页，共100页。想一想自己是否也是从这几个方面推介产品吗？最实力讲师最优惠价格

最实际效果最经典课程A第27页，共100页。产品推介以前供应商目前存在的问题客户公司行业信息本公司培训产品第28页，共100页。3.产品与解决方案的呈现产品的卖点产品的特征产品的优点产品的利益产品的证据第29页，共100页。3-1.产品的卖点产品的卖点产品所具有的，与客户需求联系最紧密，对客户的购买决定最具影响力的因素产品的基本卖点基本卖点是满足客户主要需求的卖点产品的附加卖点附加卖点是满足客户次要需求的卖点，用来进一步说服客户第30页，共100页。3-2.产品的特征产品的特征是指产品功能的事实、数据、信息丰富的产品功能在低值产品销售中有效在大客户销售中避免产品功能的过早使用客户中的技术专家对产品功能有积极反应第31页，共100页。3-3.产品的优点指产品或服务可以给客户带来的利益优点是针对所有客户的优点满足潜在需求产品的优点在低值产品销售中的正面影响在大客户销售中，产品优点不能带来成功第32页，共100页。3-4.产品的利益客户如果使用它，会有什么好处利益是优点的一部分那些客户感兴趣的优点利益是针对特定客户的在大客户销售中是最有力的陈述第33页，共100页。3-5.产品的证据行业和国家相关部门的认可证书知名媒体的评价以前客户的评价成功案例(客户见证)第34页，共100页。商务谈判----谋略与技巧上兵伐谋其次伐交其次伐兵其下攻城

第35页，共100页。销售面谈

(通过公司产品展示推介及服务来满足客户需求

)异议处理

(将异议变为机会

)完美成交

谈判循环

谈判准备初步了解需求

制定谈判策略寻找及接洽目标客户

客户服务

建立长期客户关系深度开发

第36页，共100页。谈判之前

---5W1H技巧

What谈判的目的

Who跟谁谈判

Where在哪里谈判

When

什么时间谈判

Why

巧问为什么

How

怎么进行谈判第37页，共100页。商务谈判谋略

---八步曲1、谈判准备谋略2、谈判开局谋略

3、谈判中局谋略4、谈判解决谋略5、谈判驾驭谋略6、谈判僵局谋略7、谈判说服谋略8、谈判风险谋略第38页，共100页。一、谈判准备谋略

知己知彼、百战不殆第39页，共100页。二、谈判开局谋略

------抛砖引玉

第40页，共100页。开局两个“不要”1、不要一见面就立即推销

2、不要一张口就谈价格第41页，共100页。三、谈判中局谋略谈判的正面交锋第42页，共100页。谈判策略第43页，共100页。谈判策略

----先谋而后动案例分析《红楼梦》-刘姥姥荣府借款之筹谋与谈判技巧第44页，共100页。谈判策略－－－－之反客为主

案例：抢劫的启示

（视频）第45页，共100页。谈判策略

--------巧问善诱第46页，共100页。五、谈判驾驭谋略

------牵着对方的鼻子走第47页，共100页。

案例：西门庆追求潘金莲－－－－之连环计

谈判策略第48页，共100页。六、谈判僵局谋略

--------以退为进第49页，共100页。

西施吴王夫差越王勾践第50页，共100页。谈判策略兵强者，攻其将；兵智者，伐其情

案例：－－－之美人计

越王勾践PK

吴王夫差第51页，共100页。七、谈判说服谋略攻心为上，不战而屈人之兵

案例：

诸葛亮舌战群儒

第52页，共100页。最佳銷售時機當客戶...第53页，共100页。

客户的购买信号

１．

询问价格２．

询问产品的细节３．

询问售后服务４．

询问付款的细节第54页，共100页。八、谈判风险谋略

1、承诺

2、稳单

3、回款(视频)第55页，共100页。

有效成交的技巧

1、假设成交

2、刺激成交

3、引导成交

4、顾问式成交第56页，共100页。

顾问式销售

客户为中心产品为中心过渡顾问式销售呈现解决方案第57页，共100页。华侨商人

各国商人国际商务谈判第58页，共100页。美国人第59页，共100页。

日本人第60页，共100页。

韩国人第61页，共100页。客户对自己不自信产品或服务无法满足期望服务营销人员没有提供足够的信息价值等式无法向购买方向倾斜过早的提供对策，导致客户异议客户对其信赖度的疑问客户缺乏竞争而拒绝变化客户需求原本很小客户异议的产生原因分析第62页，共100页。１、澄清异议，与客户达成协议2、同意客户的观点，获取机会展示产品从而赢得认同３、以反问的方式了解客户产生异议的真正原因４、借力打力５、公开否认客户的观点６、承认客户的部分观点陈述自己的产品能给客户带来实际利益的宣传怎样将异议变为机会

第63页，共100页。

1、一般的异议基本牵涉价格和竞争案例：价格（视频）2、特殊的异议一般与产品有关第64页，共100页。LSCPA异议处理技巧

Listen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动

LSCPA第65页，共100页。

商务谈判常犯的错误

♠硬性地推销而非按照客户的真正需求推销

♠往往没有弄清楚谁是真正的负责人

♠过多谈论产品的特点是，而很少提到给客户带来的许多实际利益

♠不好意思直接问客户是否要购买

♠

以自动降价来处理客户异议，这样常会使客户对销售人员或其产品产生怀疑．

♠誓死与客户一争输赢

♠说得太多，最终因“言多必失”而失去客户

♠售后未能趁热打铁建立自己的专业形象，并使客户感受到对他的真正关心（

一、客户的购买信号１

7、提问第66页，共100页。商务谈判角色转变

---顾问式营销停止扮演推销员的角色从说服客户转变为理解客户成为为客户发现潜在问题的专家帮助客户意识问题的存在和严重性从以产品为核心转变为以客户为核心为客户提供解决方案第67页，共100页。推销失败的原因

1、放弃订单2、在要求客户下订单这件重要的事情上迟迟不决第68页，共100页。一、签单的步骤售前信息采集→促单→攻单→稳单→成交二、客户类型分析及对策请大家记住一句话:客户不是菜鸟第69页，共100页。成交后的工作１．

成交之后至少再打三次电话２．

兑现曾经做过的承诺３．

持之以恒地进行联系４．

建立CRM管理系统

第70页，共100页。达成共识第71页，共100页。营销服务很高兴为您服务第72页，共100页。金牌服务的理念1、服务工作面临的压力

2、客户衡量服务的标准

3、客户满意度五大要素

4、客户服务的感知过程

5、金牌服务的标准要求

第73页，共100页。课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕

培训是为了提高我们的服务技能,为我们面临的问题找到答案和解决的方法,下面，我们一起就我们工作中面临的挑战进行小组的讨论:服务工作是充满压力和挑战的，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下，哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的,让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的技巧。那我们就开始吧！第74页，共100页。一、服务工作面临的压力a、过高的客户期望b、客户的无理要求c、高峰期时的压力d、无法满足的需求e、客户的有效沟通第75页，共100页。二、客户衡量服务的标准a、什么是客户满意度b、客户满意度的由来c、服务感知关键时刻第76页，共100页。课堂练习2－（分组讨论:客户衡量服务满意与否的标有哪些)

服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自己成为一名客户后,你对于服务质量的理解会变得更加深刻,你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的,什么样的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因?每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满意与否的原因报告给小组。

小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.〔根据讲师的要求每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种〕第77页，共100页。三、客户满意度五大要素a、有形度b、同理度c、反应度d、专业度e、信赖度第78页，共100页。四、客户服务的感知过程a、接待客户b、理解客户c、帮助客户d、留住客户第79页，共100页。五、金牌服务的标准要求

a、职业化服务形象

b、良好的服务态度

c、服务的响应速度

d、解决问题的能力

e、主动服务的意识第80页，共100页。▲客户接触的礼仪

1、职业化的服务形象2、主动观察客户需求3、表达对客户的热情4、表达对客户的尊重5、表达对客户的关注第81页，共100页。1、职业化的服务形象a、仪容b、仪表c、仪态第82页，共100页。2、主动观察客户需求

a、服务需求b、环境需求

c、情感需求

第83页，共100页。3、表达对客户的热情

a、欢迎的动作

b、职业化微笑c、语音和语调

第84页，共100页。4、表达对客户的尊重

a、尊重的行为

b、请求式语气

c、接待的用语

第85页，共100页。5、表达对客户的关注

a、接一待二顾三

b、全程关注客户第86页，共100页。6、客户的有效沟通a、倾听的技巧b、提问的技巧c、复述的技巧第87页，共100页。A、倾听的技巧1、倾听的目的2、倾听的定义3、倾听的内容4、倾听的技巧第88页，共100页。B、提问的技巧1、提问的目的2、开放式问题3、封闭式问题4、提问的顺序第89页，共100页。C、复述的技巧1、复述目的2、复述事实3、复述情感第90页，共100页。7、帮助客户的技巧

1、帮助客户的原则2、分析客户的期望3、满足期望的技巧第91页，共100页。A、帮助客户的原则1、以解决问题为核心2、解决问题的主动性第92页，共100页。B、分析客户的期望

1、可以满足的期望2、无法满足的期望3、服务失误的抱怨