提升职业道德素

“提升职业道德素养，强化员工行为管控”演讲活动交通银行交发支行第1页，共18页。内容简介一、学习金融违规案例及案例评析二、学习客户服务纠纷案例三、通过学习案例浅谈自已对违规操作的感受四、通过案例结合自身岗位查找制度中存在的漏洞五、结合实际业务查找自身的不足及如何提升业务能力六、结合本岗位谈出自身能给交行的发展做出的贡献第2页，共18页。一、学习金融违规案例及案例分析案例1:XX分行城西中心支行储蓄柜员（代办员）李X利用从支行营业室偷出XX公司的银行预留印鉴卡，交给无业人员进行伪刻印鉴，供其同伙使用伪刻的印鉴购买转账支票，用伪刻的印鉴在转账支票上盖章后将XX公司资金从账户中转走，李X从中收取“好处费”。第3页，共18页。案例二：某分行营业部记账员，从2003年9月5日至2006年8月21日，共挪用8个银行结算账户资金总22,999,865.38元，经最后确认，资金缺口集中反映在二个账户上，金额为3,576,760.53元。此事件于9月12日通过银企对账发现。第4页，共18页。案例评析1.私刻企业印鉴2.假冒客户，以伪造的客户印鉴购买支票3.利用私购支票与假印鉴，私自划转客户资金4.利用交换偷换进账单，将进账单的收款人改为个人。

第5页，共18页。案例心得1.内外勾结作案或内部人员作案居多。2.金额巨大给银行造成的损失大、负面影响大。3.作案时间长，具有一定隐蔽性,这与作案人员熟悉银行业务、善于伪装、银行内部管理松懈有关。第6页，共18页。在开户资料审查、客户回访、预留印鉴管理等环节控制不严格。违规办理开户。客户经理或银行内部人员违规代理客户办理开户手续。客户回访制度不落实,。印鉴卡保管不善。对支付凭证验印不认真、流于形式的问题。案例心得（四）案件反映的制度和管理漏洞第7页，共18页。二、学习客户服务纠纷及投诉案例案例1：2011年12月3日，沃德客户许先生至辽宁省分行塔湾支行办理大额取现业务，客户在叫号机处领取了沃德号排队等候，但是在客户取号时无人提示该客户沃德专属窗口当时处于“暂停叫号”状态，从而导致客户长时间等待。客户对此表示不满，大堂经理上前对客户进行安抚，这时，网点保安上前指责客户“一点没有素质”。客户许先生对保安的恶劣态度非常不满并投诉。第8页，共18页。1.大堂经理没有及时发现情况。2.服务意思欠缺。3.对保安的服务管理不到位。4.对交行的服务品牌造成毁损案例评析第9页，共18页。案例心得员工在服务过程中一定要提高警惕，在优质服务的同时不忘操作规定，对可疑情况要有风险识别和主动防范的能力第10页，共18页。

三、通过学习案例浅谈自已对违规操作的感受

首先，我觉得要学以致用，用以促学。在深入学习上述安例后，我深感在受理业务时应该严格按照规章制度执行，认真核对资料，不接交对自己与社会有危害的人。其次，我觉得提高了自己的风险防范意思和工作责任心，不管什么样的客户，我都会很积极热情地对待；在营销或回访客户时，我更加细心观察客户，在和客户的交流中，做到清是清，楚是楚，毫不含糊，做到平等、自愿、公平和诚实信用的原则。

第11页，共18页。四、在实际工作中查找制度中存在的漏洞销售理财产品严格执行销售程序，做好客户险评级。代理保险进行销售时不能夸大收益，误导客户是定期存款。客户办理网上银行注册时应用挡板遮挡键盘，以免客户密码暴露在录像下。在工作中要起到首问负责制，提高服务质量。积极践行“以客户为中心”的服务理念。第12页，共18页。五、结合实际本岗位业务查找自身的不足及如何提升业务能力提高工作质量、服务态度及业务技能保持大堂肃静、优雅和文明。妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量。解答客户询问并向客户提供必要的协助和服务。在仪容仪表、礼貌用语、精神面貌等方面进行严格精细化、标准化要求。提升服务亲合力，增加客户认可度。第13页，共18页。如何提升业务能力进行不同形式的业务培训，及时学习把我行新的制度办法、要求、业务技能、服务规范。细心识别分流客户，根据不同客户需求推介我行的金融产品，提高服务效率。进一步提高及学习语言表达能力和客户沟通能力。作到引导客户，对办理卡取款或转账业务的客户，引导、指导、辅导客户熟练使用我行自助设备，科学分流柜台业务，减少柜面压力减少客户等待时间。第14页，共18页。五、结合本岗位讲述自已能给交行的发展做出的贡献了解我行的工作环境，包括硬件和软件，比如我们有什么样的设备以及如何使用，比如我们行的业务都有什么样的规定与特色，这样能够更好的为客户服务。然后再为客户提供服务的同时，留心观察，了解客户的需求，并学会较好的营销方式，对他们进行分类营销，将他们留在我行，享受我行为他们提供的全方位的金融服务。为我行发现更多的优质客户、营销客户，在我行存钱，做理财，购买保险，做贷款等业务。大堂是第一个向客户介绍我行产品的人，所以大堂的沟通能力及亲和力很重要，可以说，帮助客户解决问题的同时为我行创造效益才是每个银行人的首要任务。第15页，共18页。学习活动最终目标

通过本次学习活动，让员工及时了解自己身边的违规案例，及时有效的采取防控手段，纠正自身的不足之处，把错误消灭在萌芽状态中。并将合规操作理念、正确操作方法、良好的工作心态，渗透到每个员工心中，逐步提高员工知规、合规、守规的意识和能力。进一步强化员工岗位制约管理，从根本上持续提升员工自身素质及内部控制环境与管理水平。

第16页，共18页。祝：各位同事身体健康，万事如意演讲者：冯丽2012年2月1日第17页，共18页。内容梗概“提升职业道德素养，强化员工行为管控”演讲活动。五、结合实际业务查找自身的不足及如何提升业务能力。六、结合本岗位谈出自身能给交行的发展做出的贡献。一、学习金融违规案例及案例分析。2.假冒客户，以伪造的客户印鉴购买支票。1.内外勾结作案或内部人员作案居多。在开户资料审查、客户回访、预留印鉴管理等环节控制不严格。四、在实际工作中查找制度中存在的漏洞。销售理财产品严格执行销售程序，做好客户险评级。客户办理网上银行注册时应用挡板遮挡键盘，以免客户密码暴露在录像下。五、结合实际本岗位业务查找自身的不足及如何提升业务能力。妥善安排当日工作，