某通信公司客户满意度和客户忠诚计划调查课件

中国电信客户满意度和客户忠诚计划调查中国电信客户满意度和客户忠诚计划调查分析架构：中国电信客户满意和客户忠诚计划客户忠诚计划客户满意度1客户评价2客户忠诚度3客户满意度1部门访谈2资料查阅3评价与分析分析架构：中国电信客户满意和客户忠诚计划客户忠诚计划客户满意2一客户满意度调查一客户满意度调查3客户满意度问卷调查问卷设计

问卷调查数据统计4123数据分析5客户满意度总结客户满意度问卷调查问卷设计问卷调查数据统计4123数4使用时间资费费用缴费方式话费查询便捷程度宽带套餐营业厅环境营业厅服务态度客服热线顾客投诉业务套餐转换意向调查问卷所涉及的问题使用时间资费费用缴费方式话费查询便捷程度宽带套餐营业厅环境营5调查问卷展示见WORD文档调查问卷展示见WORD文档6数据分析数据分析7由此饼状图可以看出在调查人数中电信新客户占到了36%，有约2/3是老客户。由此饼状图可以看出在调查人数中电信新客户占到了36%，有约28而在整体服务满意度调查中，有一半客户对服务持一般满意程度。34%的调查者对服务不满意，而只有16%的人数对服务持比较满意程度某通信公司客户满意度和客户忠诚计划调查课件9从SPSS数据分析可以看出：在资费方面有72%的消费者觉得资费偏高在缴费方式、营业厅环境的总体评价中顾客的不满意度尤为突出，占到了将近一般。（这跟我们问卷调查的对象有很大的关系）而在话费查询便捷程度、宽带套餐、营业厅员工态度、客服热线态度、投诉的处理和业务套餐的总体评价中有一半的客户持中性态度。而在另一半的客户中不满意度占有率都高于客户的满意度占有率。从SPSS数据分析可以看出：1062%的客户对电信的服务不满意近乎1/3的客户持一般满意态度只有6%的目标客户对公司的服务持比较满意和非常满意态度。而近乎有一半的现有客户现在或未来有转向使用其他移动运营商服务的意向。某通信公司客户满意度和客户忠诚计划调查课件11二客户忠诚计划二客户忠诚计划12客户忠诚计划部门访谈资料查阅对于电信客户忠诚计划的点评客户忠诚计划部门访谈资料查阅对于电信客户忠诚计划的点评131校园营业厅询问及电信校园代理走访1校园营业厅询问及电信校园代理走访14Common

youth,commonsplendidspringThesmilehug,flashingthewholesummerThinkquietly,yellowdyetheautumnWalkalone,roamingthewinterofsilver走访照片Commonyouth,commonsplendid15获取的信息营业厅经理：维护客户忠诚的方针：网络质量，3G网络质量是中国覆盖范围最广的；保密，中国电信采用不记网方式客户的通话相对于其他通讯运营商更难被监听；定位。针对韶关中国电信加强投入用于网络建设与维护。学生与企业之间实现校际合作——为高校学生提供实训机会（双赢：实现企业自身人才储备、解决学生实习就业问题提高学生个人素养）——履行企业的社会责任校园代理：忠诚度有几个至关重要的影响因素：客户感知到的价格（价值）、质量、服务，中国电信就是从这几个方面出发，以最低的价格，高质量，好的服务去赢得客户忠诚。获取的信息营业厅经理：校园代理：162中国电信客户忠诚计划2中国电信客户忠诚计划17电信运营商的重点客户忠诚计划

客户忠诚的定义及分类

客户忠诚度的衡量客户忠诚的价值如何让客户忠诚起来中国电信客户忠诚计划中国电信客户忠诚计划电信运营商的重点客户忠诚计划客户忠诚的定义及分类客户忠诚181客户忠诚的定义客户忠诚可以定义为客户的一种信念：当客户想买一种他曾经使用过的商品或是将来可能需要的商品时，他首先想到的是你的公司。那些能为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。2客户忠诚的分类12垄断忠诚——客户别无选择惰性忠诚——客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商1客户忠诚的定义客户忠诚可以定义为客户的一种19二客户忠诚计划二客户忠诚计划20潜在忠诚——客户希望不断地购买产品和服务价格忠诚——对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的企业激励忠诚——公司通常会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励超值忠诚——这是一种典型的情感或品牌忠诚6345潜在忠诚——客户希望不断地购买产品和服务价格忠诚——对于价格213客户忠诚度的衡量（1）客户重复购买的次数：一段时间以内，客户对某一种产品重复

购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越

低。对于经营多种产品的企业来讲，重复购买本企业品牌的不

同产品，也是一种高忠诚度的表现。（2）客户购买量占其对产品总需求的比例：这个比例越高，忠诚度

越高。（3）客户对本企业产品品牌的关心程度：一般来讲，关心程度越高，

忠诚度越高。关心程度和购买次数并不完全相同，比如某种品

牌的专卖店，客户经常光顾，但是并不一定每次都购买。（4）客户购买时的挑选时间：客户在挑选产品的时候，时间越短，

忠诚度越高。3客户忠诚度的衡量（1）客户重复购买的次数：一段时间以内，客22（5）客户对产品价格的敏感程度：敏感程度越低，忠诚度越高。客户对产品价格的敏感程度可以通过侧面来了解，比如公司在价格调整以后，客户购买量的变化、其他的反常等等。另外，运用这一标准的时候，注意产品对于人们的必需程度、产品的供求状况以及产品的竞争程度3个因素的影响。（6）客户对竞争产品的态度：人们对某一品牌的态度的变化，大多是通过与竞争产品的比较而产生的，客户对竞争表现出越来越多的偏好，这显然是忠诚度下降的结果。（7）客户对产品质量事故的承受能力：客户对产品或品牌的忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。（5）客户对产品价格的敏感程度：敏感程度越低，忠诚度越高。234客户忠诚的价值1．忠诚客户为企业带来的巨大经济效益2．客户忠诚产生品牌价值3．客户忠诚降低信用风险4．客户忠诚度提高电信运营商的核心竞争力4客户忠诚的价值1．忠诚客户为企业带来的巨大经济效益245如何让客户忠诚起来一、实施客户满意策略获得客户忠诚（1）强化企业“以客为尊”的经营理念（2）站在客户的角度，给客户提供更多的利益（3）加强沟通（4）与客户建立有形的关系纽带（5）建立营销数据库（6）运用情感营销策略

5如何让客户忠诚起来一、实施客户满意策略获得客户忠诚25（7）降低客户期望值（8）及时、妥善地处理客户的抱怨，挽回不满意客户二、运用客户评估分析技术提高客户忠诚客户评估分析技术分为3个步骤：（1）与客户对话（包括中间商和最终用户）（2）客户关系流程（3）客户评估分析（7）降低客户期望值26三、忠诚员工造就忠诚的客户留住最好的客户和最好的员工的几点建议：（1）保实际提供与承诺的一致性企业吸引客户和员工时所说和所做的都将影响客户和员工的忠诚度。重要的是你所承诺的一定要是你所能提供的。诚实地对待客户和员工，尊重对方的感受，他们将以忠诚回报你。（2）创造以客户为中心的文化要让客户和员工知道公司以他们为重。你所关注的是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。三、忠诚员工造就忠诚的客户276电信运营商的重点客户忠诚计划

从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”，电信部门在逐步抬高客户的地位。重视用户，尤其是重视那些能给企业带来80%左右业务量的重点用户，是企业的明智之举。然而，随着电信业务的全面开放，电信市场竞争的日趋激烈，电信重点用户的“倒戈”或“双嫁”现象时有发生，也就是说，客户对电信企业的“忠诚度”在降低。导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多。一是，电信企业与重点客户“亲近”不够。“公欲取之，必先予之，你对我不够亲近，我哪有工夫亲近你。”经了解，一些电信部门与重点客户的联系仿佛只建立在每年一二次的客户座谈会和发一次征询函上，平时仅有一名客户经理在充当两家企业的业务“连线”。二是，客户经理的素质和待遇不高。在电信部门，学历高的几乎都在“后台”，如机房。在前台搞服务、营销的学历一般都不高。6电信运营商的重点客户忠诚计划28另外，客户经理缺乏必要的营销、公关、新技术新业务等方面的培训，加之单位在交通、通信等方面的费用政策不够宽松，客户经理的积极性得不到提高，也就不能为客户展示应有的“精神饱满，业务精湛，诚挚待人”的形象。三是，前后台服务时有脱节现象。尽管电信企业推行“首问负责制”已有数年，但实际上许多重点客户提出的需求问题，客户经理是负不了责的。原因是对服务有制约作用的交换、传输、维护、放装、多媒体服务等业务流程越来越细，虽说越来越规范，但诸如哪些区域线位过剩或缺乏，哪些地段正在施工或抢修，测量台出现数据故障而无法判断故障原因等信息，客户经理大都无法在“第一时间”里掌握。另外后台对前台的服务意识较弱，前台对后台不予理解而发生的矛盾，都能在重点客户那里产生负面作用。电信市场竞争激烈的程度已是众所周知。在行业间的竞争中，打价格战只是浅层次的竞争，服务方面的竞争才是最重要的，因为它涵盖技术、管理、人才、资金、品牌等许多因素。某通信公司客户满意度和客户忠诚计划调查课件29电信业发展至今，服务上的优劣往往只体现在细小的地方，谁抓住了这个细部，谁就可能赢得市场的主动权。有位电信客户经理说，现在如果我们不知道大客户分管领导的联系电话，不知道他们的生日就是一种失职。我们只有用真情打动客户，用真诚取得理解和支持，增加预见性和主动性，才有可能保住已有的市场。

那么究竟采取哪些方式才能让重点客户长久地满意、长久地“忠诚”呢？要让客户“忠诚”于“我”，必须先让自己“忠诚”于客户。首先，打造“中国电信”品牌应该是每个地方电信企业的职责和立足之本。“中国电信”品牌是否鲜亮，能否叫响市场，必须有赖于企业在“树立忠诚客户观念”基础上的各种机制的创新。要通过电信品牌的优势，促使有潜力的小客户逐步向大客户转变。其次，加快建设适合全业务需求的高速率、大容量、无缝隙、安全可靠的网络，真正显示“你需我有，人有我优”的强大优势，确保电信的市场主导地位。其三，理顺内部前后台服务环节，建立保证重点客户服务的电信业发展至今，服务上的优劣往往只体现在细小的地方，谁抓住了30快速反应制度。服务流程和服务环节的设立不可“一蹴而就”，也不可“冥顽不化”，要根据市场变化，及时调整结构。可以实行“一站式”的立时服务，为重点客户“急事急办，特事特办”，收效显著。其四，建立灵活、先进、科学的营销机制。客户经理应具备为客户进行效益分析和营销策划的能力，也就是让客户不断尝到使用电信的好处；还要具备业务的拓展能力（发展农村重点客户）。对优秀的客户经理，电信公司应给予一定的权力。还要适时做好客户“忠诚度”的测评，真正实现从向产品、向广告要市场，到向营销要市场的转变。有位电信营销专家曾这样认为：赚所有的人一次钱，是运气；赚一个人所有的钱，是学问。推而及之，如果你的业务只是重点客户选择对象之一，那么你只成功了一半，甚至更少；如果你的业务成了重点客户唯一的选择，那么你就是赢家，你就是被客户“忠诚”的最好伙伴。快速反应制度。服务流程和服务环节的设立不可“一蹴而就”，也不31三对中国电信的点评分析三对中国电信的点评分析32中国电信在客户忠诚计划这一块一直以来都在作出种种努力，他们有很多提升客户忠诚的措施，如优惠，加强与客户的沟通，分类管理用户等，然而还存在很多不足：1服务理念陈旧，服务质量有待提高

缺乏现代营销理念，把客户更多地看作电信业务的消费对象，对客户的价值缺乏深刻认识。销售以基本业务为主，缺乏高价值的整体方案，同时，大客户服务人员素质有待提高，为大客户提供个性化服务能力不足，服务理念和方法已被对手实现甚至超越，却没有创新的方法，使用户的满意度下降，从而导致了某些用户因服务不周而离网2.客户关系管理系统建设和应用水平不高

客户关系管理系统是客户管理管理应用的平台和手段，但是对中国电信来说，目前，从系统的功能完备性到现有系统的应用水平都不能满足对企业客户关系管理的有效要求。客户数据等信息的整合和共享水平较低，员工的应用意识和应用技能较差，同时还有一些问题困扰着企业，如CRM的投资回报究竟收益有多少?企业在多长时间能够见到效益?CRM应用的界定规模多大比较好?需要投入多少资金?范围多广最适合?涉及什么部门?数据采集和输入的起点应该在哪里?是从分公司的层次还是从分局开始?以上问题目前成为企业急需解决的。存在不足中国电信在客户忠诚计划这一块一直以来都在作出种种努力，他们有33几点建议1提升中国电信客户忠诚度的对策

2加强客户关系管理提高CRM系统的建设3提高营业厅的服务质量，加强对营业厅工作人员的管理。

几点建议1提升中国电信客户忠诚度的对策

2加强客户34thanksthanks35

1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！

26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。

27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹

28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。

29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。

30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。

31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。

32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。

33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。

51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。

52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。

53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。

54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。

55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。

56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。

57、理想的路总是为有信心的人预备着。

58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。

59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。

60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。

61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。

62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。

63、彩虹风雨后，成功细节中。

64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。

65、只要有信心，就能在信念中行走。

66、每天告诉自己一次，我真的很不错。

67、心中有理想再累也快乐

68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。

69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。

70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！

71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。

72、只要路是对的，就不怕路远。

73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。

74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。

75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。

1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。

2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。

3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。

4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。

5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。

7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！

8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。

11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。

12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。

14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。

15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。21、每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所迷离，被惰性所消磨。

22、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要轻言放弃。

23、恨别人，痛苦的却是自己。

24、每天醒来，敲醒自己的不是钟声，而是梦想。

25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！

26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。

27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹

28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。

29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。

30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。

31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。

32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。

33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而36中国电信客户满意度和客户忠诚计划调查中国电信客户满意度和客户忠诚计划调查分析架构：中国电信客户满意和客户忠诚计划客户忠诚计划客户满意度1客户评价2客户忠诚度3客户满意度1部门访谈2资料查阅3评价与分析分析架构：中国电信客户满意和客户忠诚计划客户忠诚计划客户满意38一客户满意度调查一客户满意度调查39客户满意度问卷调查问卷设计

问卷调查数据统计4123数据分析5客户满意度总结客户满意度问卷调查问卷设计问卷调查数据统计4123数40使用时间资费费用缴费方式话费查询便捷程度宽带套餐营业厅环境营业厅服务态度客服热线顾客投诉业务套餐转换意向调查问卷所涉及的问题使用时间资费费用缴费方式话费查询便捷程度宽带套餐营业厅环境营41调查问卷展示见WORD文档调查问卷展示见WORD文档42数据分析数据分析43由此饼状图可以看出在调查人数中电信新客户占到了36%，有约2/3是老客户。由此饼状图可以看出在调查人数中电信新客户占到了36%，有约244而在整体服务满意度调查中，有一半客户对服务持一般满意程度。34%的调查者对服务不满意，而只有16%的人数对服务持比较满意程度某通信公司客户满意度和客户忠诚计划调查课件45从SPSS数据分析可以看出：在资费方面有72%的消费者觉得资费偏高在缴费方式、营业厅环境的总体评价中顾客的不满意度尤为突出，占到了将近一般。（这跟我们问卷调查的对象有很大的关系）而在话费查询便捷程度、宽带套餐、营业厅员工态度、客服热线态度、投诉的处理和业务套餐的总体评价中有一半的客户持中性态度。而在另一半的客户中不满意度占有率都高于客户的满意度占有率。从SPSS数据分析可以看出：4662%的客户对电信的服务不满意近乎1/3的客户持一般满意态度只有6%的目标客户对公司的服务持比较满意和非常满意态度。而近乎有一半的现有客户现在或未来有转向使用其他移动运营商服务的意向。某通信公司客户满意度和客户忠诚计划调查课件47二客户忠诚计划二客户忠诚计划48客户忠诚计划部门访谈资料查阅对于电信客户忠诚计划的点评客户忠诚计划部门访谈资料查阅对于电信客户忠诚计划的点评491校园营业厅询问及电信校园代理走访1校园营业厅询问及电信校园代理走访50Common

youth,commonsplendidspringThesmilehug,flashingthewholesummerThinkquietly,yellowdyetheautumnWalkalone,roamingthewinterofsilver走访照片Commonyouth,commonsplendid51获取的信息营业厅经理：维护客户忠诚的方针：网络质量，3G网络质量是中国覆盖范围最广的；保密，中国电信采用不记网方式客户的通话相对于其他通讯运营商更难被监听；定位。针对韶关中国电信加强投入用于网络建设与维护。学生与企业之间实现校际合作——为高校学生提供实训机会（双赢：实现企业自身人才储备、解决学生实习就业问题提高学生个人素养）——履行企业的社会责任校园代理：忠诚度有几个至关重要的影响因素：客户感知到的价格（价值）、质量、服务，中国电信就是从这几个方面出发，以最低的价格，高质量，好的服务去赢得客户忠诚。获取的信息营业厅经理：校园代理：522中国电信客户忠诚计划2中国电信客户忠诚计划53电信运营商的重点客户忠诚计划

客户忠诚的定义及分类

客户忠诚度的衡量客户忠诚的价值如何让客户忠诚起来中国电信客户忠诚计划中国电信客户忠诚计划电信运营商的重点客户忠诚计划客户忠诚的定义及分类客户忠诚541客户忠诚的定义客户忠诚可以定义为客户的一种信念：当客户想买一种他曾经使用过的商品或是将来可能需要的商品时，他首先想到的是你的公司。那些能为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。2客户忠诚的分类12垄断忠诚——客户别无选择惰性忠诚——客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商1客户忠诚的定义客户忠诚可以定义为客户的一种55二客户忠诚计划二客户忠诚计划56潜在忠诚——客户希望不断地购买产品和服务价格忠诚——对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的企业激励忠诚——公司通常会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励超值忠诚——这是一种典型的情感或品牌忠诚6345潜在忠诚——客户希望不断地购买产品和服务价格忠诚——对于价格573客户忠诚度的衡量（1）客户重复购买的次数：一段时间以内，客户对某一种产品重复

购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越

低。对于经营多种产品的企业来讲，重复购买本企业品牌的不

同产品，也是一种高忠诚度的表现。（2）客户购买量占其对产品总需求的比例：这个比例越高，忠诚度

越高。（3）客户对本企业产品品牌的关心程度：一般来讲，关心程度越高，

忠诚度越高。关心程度和购买次数并不完全相同，比如某种品

牌的专卖店，客户经常光顾，但是并不一定每次都购买。（4）客户购买时的挑选时间：客户在挑选产品的时候，时间越短，

忠诚度越高。3客户忠诚度的衡量（1）客户重复购买的次数：一段时间以内，客58（5）客户对产品价格的敏感程度：敏感程度越低，忠诚度越高。客户对产品价格的敏感程度可以通过侧面来了解，比如公司在价格调整以后，客户购买量的变化、其他的反常等等。另外，运用这一标准的时候，注意产品对于人们的必需程度、产品的供求状况以及产品的竞争程度3个因素的影响。（6）客户对竞争产品的态度：人们对某一品牌的态度的变化，大多是通过与竞争产品的比较而产生的，客户对竞争表现出越来越多的偏好，这显然是忠诚度下降的结果。（7）客户对产品质量事故的承受能力：客户对产品或品牌的忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。（5）客户对产品价格的敏感程度：敏感程度越低，忠诚度越高。594客户忠诚的价值1．忠诚客户为企业带来的巨大经济效益2．客户忠诚产生品牌价值3．客户忠诚降低信用风险4．客户忠诚度提高电信运营商的核心竞争力4客户忠诚的价值1．忠诚客户为企业带来的巨大经济效益605如何让客户忠诚起来一、实施客户满意策略获得客户忠诚（1）强化企业“以客为尊”的经营理念（2）站在客户的角度，给客户提供更多的利益（3）加强沟通（4）与客户建立有形的关系纽带（5）建立营销数据库（6）运用情感营销策略

5如何让客户忠诚起来一、实施客户满意策略获得客户忠诚61（7）降低客户期望值（8）及时、妥善地处理客户的抱怨，挽回不满意客户二、运用客户评估分析技术提高客户忠诚客户评估分析技术分为3个步骤：（1）与客户对话（包括中间商和最终用户）（2）客户关系流程（3）客户评估分析（7）降低客户期望值62三、忠诚员工造就忠诚的客户留住最好的客户和最好的员工的几点建议：（1）保实际提供与承诺的一致性企业吸引客户和员工时所说和所做的都将影响客户和员工的忠诚度。重要的是你所承诺的一定要是你所能提供的。诚实地对待客户和员工，尊重对方的感受，他们将以忠诚回报你。（2）创造以客户为中心的文化要让客户和员工知道公司以他们为重。你所关注的是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。三、忠诚员工造就忠诚的客户636电信运营商的重点客户忠诚计划

从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”，电信部门在逐步抬高客户的地位。重视用户，尤其是重视那些能给企业带来80%左右业务量的重点用户，是企业的明智之举。然而，随着电信业务的全面开放，电信市场竞争的日趋激烈，电信重点用户的“倒戈”或“双嫁”现象时有发生，也就是说，客户对电信企业的“忠诚度”在降低。导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多。一是，电信企业与重点客户“亲近”不够。“公欲取之，必先予之，你对我不够亲近，我哪有工夫亲近你。”经了解，一些电信部门与重点客户的联系仿佛只建立在每年一二次的客户座谈会和发一次征询函上，平时仅有一名客户经理在充当两家企业的业务“连线”。二是，客户经理的素质和待遇不高。在电信部门，学历高的几乎都在“后台”，如机房。在前台搞服务、营销的学历一般都不高。6电信运营商的重点客户忠诚计划64另外，客户经理缺乏必要的营销、公关、新技术新业务等方面的培训，加之单位在交通、通信等方面的费用政策不够宽松，客户经理的积极性得不到提高，也就不能为客户展示应有的“精神饱满，业务精湛，诚挚待人”的形象。三是，前后台服务时有脱节现象。尽管电信企业推行“首问负责制”已有数年，但实际上许多重点客户提出的需求问题，客户经理是负不了责的。原因是对服务有制约作用的交换、传输、维护、放装、多媒体服务等业务流程越来越细，虽说越来越规范，但诸如哪些区域线位过剩或缺乏，哪些地段正在施工或抢修，测量台出现数据故障而无法判断故障原因等信息，客户经理大都无法在“第一时间”里掌握。另外后台对前台的服务意识较弱，前台对后台不予理解而发生的矛盾，都能在重点客户那里产生负面作用。电信市场竞争激烈的程度已是众所周知。在行业间的竞争中，打价格战只是浅层次的竞争，服务方面的竞争才是最重要的，因为它涵盖技术、管理、人才、资金、品牌等许多因素。某通信公司客户满意度和客户忠诚计划调查课件65电信业发展至今，服务上的优劣往往只体现在细小的地方，谁抓住了这个细部，谁就可能赢得市场的主动权。有位电信客户经理说，现在如果我们不知道大客户分管领导的联系电话，不知道他们的生日就是一种失职。我们只有用真情打动客户，用真诚取得理解和支持，增加预见性和主动性，才有可能保住已有的市场。

那么究竟采取哪些方式才能让重点客户长久地满意、长久地“忠诚”呢？要让客户“忠诚”于“我”，必须先让自己“忠诚”于客户。首先，打造“中国电信”品牌应该是每个地方电信企业的职责和立足之本。“中国电信”品牌是否鲜亮，能否叫响市场，必须有赖于企业在“树立忠诚客户观念”基础上的各种机制的创新。要通过电信品牌的优势，促使有潜力的小客户逐步向大客户转变。其次，加快建设适合全业务需求的高速率、大容量、无缝隙、安全可靠的网络，真正显示“你需我有，人有我优”的强大优势，确保电信的市场主导地位。其三，理顺内部前后台服务环节，建立保证重点客户服务的电信业发展至今，服务上的优劣往往只体现在细小的地方，谁抓住了66快速反应制度。服务流程和服务环节的设立不可“一蹴而就”，也不可“冥顽不化”，要根据市场变化，及时调整结构。可以实行“一站式”的立时服务，为重点客户“急事急办，特事特办”，收效显著。其四，建立灵活、先进、科学的营销机制。客户经理应具备为客户进行效益分析和营销策划的能力，也就是让客户不断尝到使用电信的好处；还要具备业务的拓展能力（发展农村重点客户）。对优秀的客户经理，电信公司应给予一定的权力。还要适时做好客户“忠诚度”的测评，真正实现从向产品、向广告要市场，到向营销要市场的转变。有位电信营销专家曾这样认为：赚所有的人一次钱，是运气；赚一个人所有的钱，是学问。推而及之，如果你的业务只是重点客户选择对象之一，那么你只成功了一半，甚至更少；如果你的业务成了重点客户唯一的选择，那么你就是赢家，你就是被客户“忠诚”的最好伙伴。快速反应制度。服务流程和服务环节的设立不可“一蹴而就”，也不67三对中国电信的点评分析三对中国电信的点评分析68中国电信在客户忠诚计划这一块一直以来都在作出种种努力，他们有很多提升客户忠诚的措施，如优惠，加强与客户的沟通，分类管理用户等，然而还存在很多不足：1服务理念陈旧，服务质量有待提高

缺乏现代营销理念，把客户更多地看作电信业务的消费对象，对客户的价值缺乏深刻认识。销售以基本业务为主，缺乏高价值的整体方案，同时，大客户服务人员素质有待提高，为大客户提供个性化服务能力不足，服务理念和方法已被对手实现甚至超越，却没有创新的方法，使用户的满意度下降，从而导致了某些用户因服务不周而离网2.客户关系管理系统建设和应用水平不高

客户关系管理系统是客户管理管理应用的平台和手段，但是对中国电信来说，目前，从系统的功能完备性到现有系统的应用水平都不能满足对企业客户关系管理的有效要求。客户数据等信息的整合和共享水平较低，员工的应用意识和应用技能较差，同时还有一些问题困扰着企业，如CRM的投资回报究竟收益有多少?企业在多长时间能够见到效益?CRM应用的界定规模多大比较好?需要投入多少资金?范围多广最适合?涉及什么部门?数据采集和输入的起点应该在哪里?是从分公司的层次还是从分局开始?以上问题目前成为企业急需解决的。存在不足中国电信在客户忠诚计划这一块一直以来都在作出种种努力，他们有69几点建议1提升中国电信客户忠诚度的对策

2加强客户关系管理提高CRM系统的建设3提高营业厅的服务质量，加强对营业厅工作人员的管理。

几点建议1提升中国电信客户忠诚度的对策

2加强客户70thanksthanks71

1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！

26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。

27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹

28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。

29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。

30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。

31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。

32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。

33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。

51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。

52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。

53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。

54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。

55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。

56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。

57、理想的路总是为有信心的人预备着。

58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。

59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。

60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。

61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。

62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。

63、彩虹风雨后，成功细节中。

64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。

65、只要有信心，就能在信念中行走。

66、每天告诉自己一次，我真的很不错。

67、心中有理想再累也快乐

68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。

69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。

70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！

71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。

72、只要路是对的，就不怕路远。

73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。

74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。

75、爱的力量大到可以使