案例1.汉密尔顿医院

组织简组织概P．la 的环追求卓越服务团队合作.1-2非管理图表：Ｐ.１- 员工情新历程（图表4.1-1）显示了汉密尔顿医院的关键。作为医疗服务提供者，汉密尔顿医院是在严格的法律和环境下运营的。医院主动满足法律和 P.1-6显示了这三个顾客群体、市场细分以及不同顾客群体要求的 这些方法包括：有效的双向沟通、参与管理和运营以及获得医院的电子和传统沟通工具。P．２组织的P．２a疗和Ｒ．W．Ｊ医疗网络的合作关系。◆汉密尔顿镇的高社区发展迅速，这将增加医院基础服务区域的老年人p.2a(3)院还将它的财务和运营绩效与Solucient 疗中心，促进、保持和重建社区居民健康。为了实现这一目标，医院在计划过程中采用了系统性方法来识别、化并展开行动计划以应对以下： 绩效改进系 （TB）（CTB）量系统来确定（4.1-2在整个组织内，汉密尔顿医院采用计划—实施—改进（PDCA循环）方法来系统地评价并改进过程。执行管理团队在年度计划过程中对改进机会进行优先性排序，并在整个年度随着机会的变化来加以调 R.W.J医疗网络作为最佳实践和知识传递的来源。 汉密尔顿医院富有远见卓识的系统（见图表1.1-1）创造和保持了医院追求绩效卓越的组织文化。通过 112 23（SPP3424

5顾客群“5顾客群“以服务达卓越”方向和使命、愿景、价价值观和五支计划过程和定位过●长短期目财务、人力资源和技术计2评估和改MVV和ETS系●与标杆组织比较绩MBNQP反馈●医疗服务和支持过●外部环境和竞5校准和集●对组织目标进行优先顺序排●分解到部门和个人目●组织绩效改进和教育●供应商/医师合作伙伴关●五星服务标3

●平衡计分卡和组织绩效改进报●顾●顾客满意度测●员工绩效管理系●组织绩效测量系展开和测1员社4●员工发展/卓4图表1.1-1“以服务达卓越”系医院通过五支柱沟通过程来协助在整个ETS系统中保持持续一致地传递关键信息 和供应商（图表1.1-2。该图 否是否是1.1.a(2)鼓励、创新、敏捷、学习、和行为的环“顾客“数据b组织治理cc(1)2绩效指标，以达到管理和改进运营的目的。这项编排是通过关键绩效过程来确定的（4.1-。其次，认的反馈回路。如果需要的话，医院会就评审的发现与顾客、供应商和合作伙伴。c(2)析所有的评审发现，以五支柱格式，并通过各种沟通在整个组织内开展。1.1c（3）卡，并将KPI的绩效水平与历史、目标或最佳实践目标值进行比较来识别的变异。对于处于红色或黄域的指标，医院需要采取行动计划以改进绩效。医院采取多种分析工具对下降的绩效趋3，的变化，医院在每年的计划过程中对合作伙伴和供应商在组织目标上的绩效要求进行更新。1.1c(4)行政管理和医疗的有效性以及组织整体系统的有效性。医院通过对础，驱动组织绩效达到跟高水平。医院也采用员工反馈来评价沟通和团队工 求。执行管理团队负责确定和认证结果的目标并上报董事会。图表1.2-1列出了应对与医疗服务和运营相关的风险，以及达到、法律和认证要求的关键过a（2）汉密尔顿医院采用正式和非正式途径来预测公众关注点。计划过程（图表 确保行保证在所有顾客交易和接触中保持符合的行为是管理团队和整个医院的热情承诺。汉密尔顿医院支持对于不符合行为的“”政策。医院在导向培训中就开始组织进行了对医疗和商业的包括了对职位申请人的背景。医院鼓励并所有员工报告任何潜在的违背的行为。员工可c图表1.2- 制

战略计 制定过 计划过表2.1-。最后，每年董事会、执行管理团队、团队和管理团队都会对计划过程的有效性、11员工、社区医疗改进过程4制定1~2年行动计划和5年目标、关 5评审和修正MVV和关键成功因2略、趋势/变化表、SPP展开EMT参SPP展MT参SPP展开EMT参SPP展MT参 展 768平衡计分卡趋势分析、组织绩效测量系统、知识共享和鲍德里奇奖申奖反馈和社区医疗改进1科SCSCSC2SCSC3SCSC4SCSC 5SCSCSCSC—每年的12月份，计划过程以及支持计划和目标被上报给董事会，获得批准以后在整个组织进行计划过程的全面分解（2.2项。8计划过程的反馈回路包括对于平衡计分卡、关键过程、组织绩效测量系统、员工绩效管理系统a（2） 风2.1b目b（1）目标和时间图表2.1-2列出了2004年汉密尔顿医院最重要的五个目标以及与每一个目标相关的挑b（2）应对在计划过程中，汉密尔顿医院将组织的目标与进行校准以确保能够应对所有的挑战。运营业务目标关注于运营改善，业务目标则更加具有意义，对于应对也更具有影响 展aa(1)图表2.2-1目标分解示a（2）图表2.2-2出了汉尔顿医支持目标的长短期行计划。院通过优先目在整个织内的分解来校准行动计划与目标。医院谨慎的制定新服务项目计划以确保这些新服务能够及时实施满顾客需并且与疗行业地区市保持致医季度性评审这行动计以织目实现的过。季度标的评结果通给所有工医疗和事会。a（3）关键配置计易和培训需求、竞争力以及工作系统的调整。图表2.2-2中显示了医院当前行动计划的关键人力资源2.2a(4)2.2-25个支柱的关键2.2b

决策的。实现结果的关键是我们的力反战过程、想过的激励以及“为服务而雇佣见第5部a（1）主任助裁 在年 计汉密尔顿院采用员工满度“顾客”数据库的员工据库是个重要信息资。门中工识别表达的求的频和强度。a 者能够获得安全、富有情感的医疗护理服务。汉密尔顿医院通过设计项目和综合服务，向社区提供健康和信息来满足和顾客需求，建立3.2a（2）机制，确定和展开接触要于医院大厅的中心，帮助患者和来访者。候召管理和护理主管每天24小时在岗协助顾客接触而和访问。候召管理还进行定期的查房来员工和患者。资料（卓越五支柱网上“顾客”数据图表3.2- 关键机。为导向的行为和接触要求的展开在新员工导向训练时就开始了在以后的部门专门培训中持续进行团队和执行管理团队的查房来进行监测。顾客对或接触要求的满意度是通过来自于各种顾客留言板（图表3.2-3）的数据进行分析来测量。。 汉密尔顿医院采用了问题解决过程（图表3.2-3）来为顾客抱怨提供及时地解决方案和，汇 ↓↓ 信↓解决抱怨、与顾客解决抱怨、与顾客、将解决方案输入“顾客”数据库， ↓↓通过通过PDCA循环解决系统性问题和顾客抱3.2-3在采用PDCA循环的过程改进中汉密尔顿医院通过对参与服务补救过程的员工进行培训和提高了顾 3.2b3.2b(1)汉密尔顿医院的执行管理团队采用来源于患者和员工、“顾客”数据库、每周服务报告卡、服务补救、小组谈话、查房、以及顾客抱怨的汇总信息来确定顾客满意和不满意，并将这些信息作为战略计划过程的输入。最重要的信息来源是对所有顾客群体的顾客满意度。年度员工满意度时确定员工满意和不满意的一个重要途径。医院首先对获得的信息进行汇汉密尔顿医院者通过、口头和直接接触以及可的、良好展开的系统从顾客处获取及时、可3.2b（4）保持同步3频率（MT和BoT的OPI报告）3频率（MT和BoT的OPI报告）是否达到目标否值4否 OPI报告汇简化的PDCA循确定驱动和滞后KPI、确定部门RTB/CTB值/分配MT 4.1a（1）OPI患者安全计计划过目汉米尔顿医院的组织绩效测量系统（图表4.1-2）是由与组织方向相联系的两条平行的路径所组成。 OPI患者安全计计划过目，87 根据设定的频率评审 根据设定的频率评审关键绩 在年划过程中评审关键绩通 3此外，所有的新服务设计和改进都在PDCA模型的计划阶段就结合了比较信息（6.1-3a（3）持测量系统的同步造了测量系统与组织、顾客要求和行业趋势的校准。b效分b（1）过分析支持评审计b（2）通分析信息与知识管a（1）信息可用和容易获管理和非管理都能够获取实时信息来支持决策。传纸网语言识IT传纸网语言识IT交作架a（2）确保可靠、安全和用户友好a（3）保持硬件和软件的同步性促进（由工理医师成对系需求进评估正式让户投票确定b（1）管理组织知识 的知识登在医 教育和培训开发过程（5.2-1）则提供了管理那些支持关键站略目标和行动计划所需要的组织知员工通过参加、共享的治理与执行管理团队的反馈会议以及“顾客”数据库之员工数据汉密尔顿医院与R·J·W通过对医疗和运营改进的沟通和最佳实践的，进行知识交流。其次，医院通过五支柱沟通过程中确定的有效和沟通，从患者、医师、社b（2）利用界面、实时数据库和企业网络数据，医院的集成企业网络提供了从医疗和医院对所有的企业网络系统中的数据进行备份，以确保持续提供可靠的数据和信息。（1.1-2季度员工和卓越也向员工提供了及时的知识。管理团队最佳实践之前也需要进行确认以确保对绩效结果的可靠预期。技术支持服务窗口和支持企业网络，以提供持续的系统可得和用户支持，同时追踪紧急通过能够识别用户、时间、运营交易的登陆，软件和硬件系统提供了审计路径以确保对数据真实性问题进行根本原因分析。生物识别（BIO-ID）系统（该系统要求：接近药品时需要进行鉴别）保障了药品管理过程的安在使用任何信息系统之前，所有IT用户必须阅览并签署一项条款以防止非使用或者保 人力a（1）组织和管理合作、主动性、、创新、文化和灵活汉密尔顿医院按照部门和产品线功能来组织和管理员工，以便于在整个组织进行有效的员工督 a（2）利用多样性a（3）沟通和技巧b绩效管理系统平衡计分平衡计分组织绩效改进是否认可和重新指2145 员工绩效管理系 每年通每年通过员工绩效管理系统来评审图表5.1- 职位设计过职位设计过程涉及三类技能：技术能力、能力（如工作技能和从业资格，以及达到五星服务标 需求（5.1-5 保留和满意过程。汉密尔顿医院坚信员工并对他们的反馈采取行动有助于发展院与员工的坚固关系，监理员医院根据成本收益分析的结果、规模以及对组织绩效的影响，对识别的因素进行优先性排序。PDCA否否是否否是员 员 c（3）继任计划和职业发展a员工和发a（1）促进行动计划的实现并平衡要求在教育和培训发展过程（图表5.2-1）中，汉密尔顿医院将计划过程识别出的组织需求与个人需要进、 结进、 评价年度的效和培训开发过程的反5.2-1教育和培训开发过程 医院持续对员工进行能力评估、技能培训、绩效改进、以及安全、技术和力的教育和培训，以增加员医院通过新员工导向培训以及管理层和员工组成的和多样化来支持对和多样性的重视。每年所有员工都要通过医院网来评审患者安全计划和环境安全计划以及医院的使命愿景和价值观。医院通过培训后考试、期末测验以及日常工作中的应用来评价员工对培训内容的掌握程度。管理也要a（3）采纳员工意汉密尔顿医院通过教育和培训发展过程、年度需求评估、项目和员工评估来收集员工和管理的a（4）传递教育和培训杂志文章、工作培训、模块、辅导、一对一学习“穿鞋行走”角色扮演以及计算机为基础的教a（5）加强知识和技能的运用a（6）评价教育和培训的有效性汉密尔顿医院最初采用两级评价——受训者对项目有效性的反馈和管理和其他员工对受训者技b激励和职业发展a工作环a（1）改善工作场所的健康、安全、防护和工医院实施了多个项目来改进工作场所的健康。这些项目的开发是五星保留和满意过程以及计划过程境评估的内容之一。职位设计过程（5.1-2）展开到每个职位。医院的安全是一个跨部门团队，负责安全检查、分析和关注事项解决方案，对安全、防护和工效进行评价并实施改进。a（2）紧急状况和防范准部或外部时，防范准备到位。5.3b支持和满4（度员工满意度的分析）来确定影响员工满意度和福祉的关键因素。医院还通过其他的员工途通过由执行管理团队和团队中受过专门培训的担当协导员，汉密尔顿医院将员工满意度结果进一步展开。执行管理团队或者团队成员协助部门召开部门会议，沟通医医院还通过双向的沟通（包括员工满意“顾客”数据库之员工数据库、季度员工的反馈等）来确定影响福祉、满意和激励的因素。b（2）服务、福祉和政关键的（如员工满意）的定性输入进行比较。b（3）评价员工福祉、满意和激励工满意度。医院通过回归分析识别出影响员工满意和不满意的前十项因素。该过程提供了制定行库、部门员工会议、新员工工作90天访谈以及与员工的互动等非正式途径（与员工满意度相对推荐雇用比例，以及员工受伤率等信息进行收集、汇总、分析，以验证和加强通过和其他途b（4）联系评估发现和改进结果汉弥尔顿医院对年度员工满意度、推进会议、离职谈话、绩效评估、沟通以及员工福祉项目过程管6.1a(1)关键医疗服务传递过程（6.1-1）是指以下过程：a(2)6.1-2.员工教育过 关键关注领域和关键过 PDCA循环中的“计划”阶段来保证服务和过程与顾客需求和组织方向一致，并在该阶段中队所1a.务团队迅速组建2。团队的挑选是在和外部相关学科中进行，以利于在团队和组织中进行知3a.这些数据输入保证了医院可以主动考计划计划

组织绩效改进和患者安全计划，PDCA（执行管理准准 2；践研究要求；顾客、供应；践研究要求；顾客、供