雅居乐物业职业形象与礼仪培训课件

雅居乐物业职业形象与礼仪培训主讲：物业管理中心x雅居乐物业管理中心主办雅居乐物业职业形象与礼仪培训主讲：物业管理中心x雅居乐1至理名言

“一个人能在待人接物之中把握分寸，不卑不亢便是礼节！”——台湾现代礼仪学家杨允祚

至理名言“一个人能在待人接物之中把握分寸，不卑不亢便2一、说在前面的话商品经济环境中，仅通晓专业知识是不够的文明礼貌的言谈和职业化的举止是赢得客户的关键一、说在前面的话商品经济环境中，仅通晓专业知识是不够的3沟通技巧决定是否取得成功

“一个人在商业上的成功，15%取决于其专业知识，85%取决于和他人周旋的技巧。”——戴尔·卡耐基专业知识与技能经验人际关系沟通技巧决定是否取得成功“一个人在商业上的成功，15%4您同意吗？他人对你的认识从你的外在形象开始瞬间印象可以决定你在业务场合中成功与否你很难改变人们对自己的初步印象您同意吗？他人对你的认识从你的外在形象开始5建立良好的印象对企业及您意味着什么？擦亮企业品牌！展示职业形象！建立良好的印象对企业及您意味着什么？擦亮企业品牌！6记住！！！你只有一次机会去制造一个良好的第一印象！你不仅仅代表你自己！记住！！！你只有一次机会去制造一个良好的第一印象！7良好印象的构成ABCATTITUDE态度BEHAVIOR行为COMMUNICATION沟通良好印象的构成ABCATTITUDE8能够留下良好印象的行为穿着得体、整洁基本的礼貌用语微笑和目光的交流清楚的语言表述恰当地称呼他人结实热情的握手良好的职业习惯，如守时尊重他人隐私能够留下良好印象的行为穿着得体、整洁9二、基本礼仪云想衣裳花想容——个人职业形象塑造妙语连珠有“生”机——业务电话礼仪亲切有礼宾主皆喜——拜访接待礼仪有礼走遍天下——礼仪常识（陪车用餐礼仪）二、基本礼仪云想衣裳花想容10（一）云想衣裳花想容

——个人职业形象塑造

人

不可不饰

不饰无貌

无貌不礼

无礼不立——孔子

（一）云想衣裳花想容

——个人职业形11仪表举止端庄大方、干净利落的仪表举止，反映一个人的平素修养。仪表举止端庄大方、干净利落的仪表举止，反映一个人的平素修养。12仪表举止传递的信息？

我们希望通过仪表举止向他人传递什么信息？诚恳、热情友善、关怀自信、能力高效、干练仪表举止传递的信息？我们希望通过仪表举13女职员的仪表

不宜夸张的衣物首饰浓艳的妆容浓郁且廉价的香水不得体的鞋袜怪异的发型女职员的仪表不宜14陪车礼仪用餐礼仪陪车礼仪15男士着装十忌衬衫放在西裤外衬衫领子过大领带颜色刺目不系衬衫扣子打领带西服上装衣袖过长西服衣兜、裤兜鼓鼓囊囊西服袖口商标未摘除西裤太短搭配不当男士着装十忌衬衫放在西裤外16职业男士成功的职业男性应该有一个成功的职业形象，一个良好的职业形象可以帮助你尽早地成为成功的职业男性。职业男士成功的职业男性应该有一个成功的职业形象，一个良17雅居乐物业职业形象与礼仪培训课件18非语言信号与语言信号

“很多时候，语言信号和非语言信号不一致，人们更相信非语言信号所代表的意义，并且非语言信号对交际对象的影响是语言信号的4.3倍”——英国心理学家米歇尔·阿盖依尔非语言信号与语言信号“很多时候，语言信号和非语言信19人际交往中的体语忌讳抠眼、挖鼻、剔牙、掏耳、抓痒打哈欠、伸懒腰、翘二郎腿、抖动双腿抓耳挠腮边讲话边嚼口香糖不停的看手表双手搂在头后人际交往中的体语忌讳抠眼、挖鼻、剔牙、掏耳、抓痒20仪态

人的身体姿态包括：站姿、坐姿、走姿、身体语言和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，比用好的语言更让受礼者感到真实、美好和生动。仪态人的身体姿态包括：21雅居乐物业职业形象与礼仪培训课件22尴尬时分怎么办？尴尬时分怎么办？23距离也是礼仪

——找自己的位置

亲密距离个人或私人距离社交距离公共距离距离也是礼仪

——找自己的位置24（二）妙语连珠有“生”机

——电话礼仪

以亲切得体的电话应酬，树立客户满意的企业形象及个人职业形象。（二）妙语连珠有“生”机

25电话沟通的金科玉律一：

打电话前：事先做好准备，清楚说什么及怎么说

打电话时：语言简短、清楚、明确随时准备记录态度热情、自然、机灵让人感到你在微笑如有疑虑处一定当时确认电话沟通的金科玉律一：打电话前：26案例一：A：你好，B：你好，我是雅居乐集团公司策划部小李，请问张经理在吗？A：张经理外出。B：那他什么时候回来？A：他可能2个小时以后回来。B：请你转告他给我回个电话好吗？A：好的，您的电话号码多少？案例一：A：你好，27案例二：A：你好，B：你好，我是策划部小李，请问张经理在吗？A：张经理外出了。B：那您是哪位？方便帮我留个言吗？A：我是新来的。有什么事，您请说。案例二：A：你好，28电话沟通的金科玉律二：尽快回应电话正确表明身份（公司、部门、自己）正确有效地使用电话尽量简要、直接及时记录和确认具备一定的分辨能力私人电话尽量简短电话沟通的金科玉律二：尽快回应电话29关于手机随身携带手机响铃关于手机随身携带30（三）亲切有礼宾主皆喜

——拜访接待礼仪行礼的方式名片礼仪自我介绍与介绍他人引导礼仪电梯礼仪会客及会谈的座次礼仪、陪车礼仪（三）亲切有礼宾主皆喜

31雅居乐物业职业形象与礼仪培训课件32握手

宜态度诚挚友好热情有力控制握手时间保持规范距离目光与身体语言的传递

忌乞求式控制式死鱼式虎钳式握手宜忌33交换名片

宜双手递接记住对方公司及姓名尽量按职位高低顺序互换郑重对待他人名片

忌慌乱翻找名片从后兜掏名片名片褶皱或污损递名片时，不告知姓名交换名片宜忌34雅居乐物业职业形象与礼仪培训课件35自我介绍清晰表明自己的身份说话有节奏感，忌太快或有气无力眼神自然与客人沟通，忌飘忽闪烁自我介绍清晰表明自己的身份36介绍他人尊贵的人有优先知情权向客人介绍公司同事时，先介绍级别较高者，后介绍级别较低者把一人向众人介绍时，先把一人介绍给大家，再向个人介绍大家介绍他人尊贵的人有优先知情权37引导礼仪引导客人进入走廊或房间时，应走在客人前面一点，适当侧身引导途中与客人说话上下楼梯时，自己的位置应位于客人下方门前引导

A.内推门：自己先推进去，然后客人再进

B.外拉门：自己先将门拉开，客人进去后自己再进引导礼仪引导客人进入走廊或房间时，应走在客人前面一点，适当侧38电梯礼仪出电梯时，让客人先出，自己按住电梯开门钮进电梯时，自己按住控制钮，请客人先进不要在电梯里大声说话开玩笑，若有他人在场，勿谈论公事不要为了等客户而让电梯中其他人一起等待，拖延他人时间，应换乘下一部电梯电梯礼仪出电梯时，让客人先出，自己按住电梯开门钮39雅居乐物业职业形象与礼仪培训课件40应对临时访客的礼仪看到访客时请教访客姓名并问清来意迅速联系受访对象依指示行事a．引导访客至会客室b．带往受访对象办公室c．告诉访客，受访人抽不出时间应对临时访客的礼仪看到访客时41接待预约访客的礼仪看到访客时主动问候及交换名片引导客户到会客室入座奉茶或咖啡进入主题，洽谈相关事项结束后送客出门接待预约访客的礼仪看到访客时主动问候及交换名片42拜访客户的礼仪事先约定时间做好准备工作出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发。进入室内洽谈告辞拜访客户的礼仪事先约定时间43会客及会谈的座次礼仪相对式会客座次横坐式会谈排位小型会议排位并列式签字排位会客及会谈的座次礼仪相对式会客座次44（四）有理走遍天下

——礼仪常识陪车礼仪用餐礼仪（四）有理走遍天下

45陪车礼仪4司机2311上司3423514623142231飞机火车汽车陪车礼仪4司机2311上司3423514623142231飞46用餐礼仪中餐礼仪中桌次的安排中餐礼仪中席位的安排西餐的位次排列用餐礼仪47良好的职业习惯工作日记便签纸常用电话簿记住他人姓名守时良好的职业习惯工作日记48再见！谢谢诸位再见！谢谢诸位491、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter虽然世界多苦难，但是苦难总是能战胜的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命运的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功来到门前时，爱情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行为，而不是时间。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:1011、Tomakealastingmarriagewehavetoovercomeself-centeredness.要使婚姻长久，就需克服自我中心意识。Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/202012、Treatotherpeopleasyouhopetheywilltreatyou.你希望别人如何对待你，你就如何对待别人。11时3分11时3分5-Aug-208.5.202013、Todowhateverneedstobedoneto

preservethislastandgreatestbastionof

freedom.(RonaldReagan,AmericanPresident)为了保住这最后的、最伟大的自由堡垒，我们必须尽我们所能。20.8.520.8.5Wednesday,August5,202014、Wherethereisawill,thereisaway.(ThomasEdison,Americaninventor)有志者，事竟成。11:01:1911:01:1911:018/5/202011:01:19AM15、

Everymanisthemasterofhisownfortune.----RichardSteele每个人都主宰自己的命运。20.8.511:01:1911:01Aug-205-Aug-2016、Asselfishnessandcomplaintcloudthemind,solovewithitsjoyclearsandsharpensthevision.----HelenKeller自私和抱怨是心灵的阴暗，愉快的爱则使视野明朗开阔。11:01:1911:01:1911:01Wednesday,August5,202017、Donot,foronerepulse,giveupthepurposethatyouresolvedtoeffect.----WillianShakespeare,Britishdramatist不要只因一次失败，就放弃你原来决心想达到的目的。20.8.520.8.511:01:1911:01:19August5,202018、Thereisnoabsolutesuccessintheworld,onlyconstantprogress.世界上的事没有绝对成功，只有不断的进步。2020年8月5日星期三上午11时1分19秒11:01:1920.8.519、Nothingismorefataltohappinessthantheremembranceofhappiness.

没有什么比回忆幸福更令人痛苦的了。2020年8月上午11时1分20.8.511:01August5,202020、Nomanishappywhodoesnotthinkhimselfso.——PubliliusSyrus认为自己不幸福的人就不会幸福。2020年8月5日星期三11时1分19秒11:01:195August202021、Theemperortreatstalentastools,usingtheirstrongpointtohisadvantage.

君子用人如器，各取所长。上午11时1分19秒上午11时1分11:01:1920.8.5谢谢观看THEEND1、Geniusonlymeanshard-worki50雅居乐物业职业形象与礼仪培训主讲：物业管理中心x雅居乐物业管理中心主办雅居乐物业职业形象与礼仪培训主讲：物业管理中心x雅居乐51至理名言

“一个人能在待人接物之中把握分寸，不卑不亢便是礼节！”——台湾现代礼仪学家杨允祚

至理名言“一个人能在待人接物之中把握分寸，不卑不亢便52一、说在前面的话商品经济环境中，仅通晓专业知识是不够的文明礼貌的言谈和职业化的举止是赢得客户的关键一、说在前面的话商品经济环境中，仅通晓专业知识是不够的53沟通技巧决定是否取得成功

“一个人在商业上的成功，15%取决于其专业知识，85%取决于和他人周旋的技巧。”——戴尔·卡耐基专业知识与技能经验人际关系沟通技巧决定是否取得成功“一个人在商业上的成功，15%54您同意吗？他人对你的认识从你的外在形象开始瞬间印象可以决定你在业务场合中成功与否你很难改变人们对自己的初步印象您同意吗？他人对你的认识从你的外在形象开始55建立良好的印象对企业及您意味着什么？擦亮企业品牌！展示职业形象！建立良好的印象对企业及您意味着什么？擦亮企业品牌！56记住！！！你只有一次机会去制造一个良好的第一印象！你不仅仅代表你自己！记住！！！你只有一次机会去制造一个良好的第一印象！57良好印象的构成ABCATTITUDE态度BEHAVIOR行为COMMUNICATION沟通良好印象的构成ABCATTITUDE58能够留下良好印象的行为穿着得体、整洁基本的礼貌用语微笑和目光的交流清楚的语言表述恰当地称呼他人结实热情的握手良好的职业习惯，如守时尊重他人隐私能够留下良好印象的行为穿着得体、整洁59二、基本礼仪云想衣裳花想容——个人职业形象塑造妙语连珠有“生”机——业务电话礼仪亲切有礼宾主皆喜——拜访接待礼仪有礼走遍天下——礼仪常识（陪车用餐礼仪）二、基本礼仪云想衣裳花想容60（一）云想衣裳花想容

——个人职业形象塑造

人

不可不饰

不饰无貌

无貌不礼

无礼不立——孔子

（一）云想衣裳花想容

——个人职业形61仪表举止端庄大方、干净利落的仪表举止，反映一个人的平素修养。仪表举止端庄大方、干净利落的仪表举止，反映一个人的平素修养。62仪表举止传递的信息？

我们希望通过仪表举止向他人传递什么信息？诚恳、热情友善、关怀自信、能力高效、干练仪表举止传递的信息？我们希望通过仪表举63女职员的仪表

不宜夸张的衣物首饰浓艳的妆容浓郁且廉价的香水不得体的鞋袜怪异的发型女职员的仪表不宜64陪车礼仪用餐礼仪陪车礼仪65男士着装十忌衬衫放在西裤外衬衫领子过大领带颜色刺目不系衬衫扣子打领带西服上装衣袖过长西服衣兜、裤兜鼓鼓囊囊西服袖口商标未摘除西裤太短搭配不当男士着装十忌衬衫放在西裤外66职业男士成功的职业男性应该有一个成功的职业形象，一个良好的职业形象可以帮助你尽早地成为成功的职业男性。职业男士成功的职业男性应该有一个成功的职业形象，一个良67雅居乐物业职业形象与礼仪培训课件68非语言信号与语言信号

“很多时候，语言信号和非语言信号不一致，人们更相信非语言信号所代表的意义，并且非语言信号对交际对象的影响是语言信号的4.3倍”——英国心理学家米歇尔·阿盖依尔非语言信号与语言信号“很多时候，语言信号和非语言信69人际交往中的体语忌讳抠眼、挖鼻、剔牙、掏耳、抓痒打哈欠、伸懒腰、翘二郎腿、抖动双腿抓耳挠腮边讲话边嚼口香糖不停的看手表双手搂在头后人际交往中的体语忌讳抠眼、挖鼻、剔牙、掏耳、抓痒70仪态

人的身体姿态包括：站姿、坐姿、走姿、身体语言和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，比用好的语言更让受礼者感到真实、美好和生动。仪态人的身体姿态包括：71雅居乐物业职业形象与礼仪培训课件72尴尬时分怎么办？尴尬时分怎么办？73距离也是礼仪

——找自己的位置

亲密距离个人或私人距离社交距离公共距离距离也是礼仪

——找自己的位置74（二）妙语连珠有“生”机

——电话礼仪

以亲切得体的电话应酬，树立客户满意的企业形象及个人职业形象。（二）妙语连珠有“生”机

75电话沟通的金科玉律一：

打电话前：事先做好准备，清楚说什么及怎么说

打电话时：语言简短、清楚、明确随时准备记录态度热情、自然、机灵让人感到你在微笑如有疑虑处一定当时确认电话沟通的金科玉律一：打电话前：76案例一：A：你好，B：你好，我是雅居乐集团公司策划部小李，请问张经理在吗？A：张经理外出。B：那他什么时候回来？A：他可能2个小时以后回来。B：请你转告他给我回个电话好吗？A：好的，您的电话号码多少？案例一：A：你好，77案例二：A：你好，B：你好，我是策划部小李，请问张经理在吗？A：张经理外出了。B：那您是哪位？方便帮我留个言吗？A：我是新来的。有什么事，您请说。案例二：A：你好，78电话沟通的金科玉律二：尽快回应电话正确表明身份（公司、部门、自己）正确有效地使用电话尽量简要、直接及时记录和确认具备一定的分辨能力私人电话尽量简短电话沟通的金科玉律二：尽快回应电话79关于手机随身携带手机响铃关于手机随身携带80（三）亲切有礼宾主皆喜

——拜访接待礼仪行礼的方式名片礼仪自我介绍与介绍他人引导礼仪电梯礼仪会客及会谈的座次礼仪、陪车礼仪（三）亲切有礼宾主皆喜

81雅居乐物业职业形象与礼仪培训课件82握手

宜态度诚挚友好热情有力控制握手时间保持规范距离目光与身体语言的传递

忌乞求式控制式死鱼式虎钳式握手宜忌83交换名片

宜双手递接记住对方公司及姓名尽量按职位高低顺序互换郑重对待他人名片

忌慌乱翻找名片从后兜掏名片名片褶皱或污损递名片时，不告知姓名交换名片宜忌84雅居乐物业职业形象与礼仪培训课件85自我介绍清晰表明自己的身份说话有节奏感，忌太快或有气无力眼神自然与客人沟通，忌飘忽闪烁自我介绍清晰表明自己的身份86介绍他人尊贵的人有优先知情权向客人介绍公司同事时，先介绍级别较高者，后介绍级别较低者把一人向众人介绍时，先把一人介绍给大家，再向个人介绍大家介绍他人尊贵的人有优先知情权87引导礼仪引导客人进入走廊或房间时，应走在客人前面一点，适当侧身引导途中与客人说话上下楼梯时，自己的位置应位于客人下方门前引导

A.内推门：自己先推进去，然后客人再进

B.外拉门：自己先将门拉开，客人进去后自己再进引导礼仪引导客人进入走廊或房间时，应走在客人前面一点，适当侧88电梯礼仪出电梯时，让客人先出，自己按住电梯开门钮进电梯时，自己按住控制钮，请客人先进不要在电梯里大声说话开玩笑，若有他人在场，勿谈论公事不要为了等客户而让电梯中其他人一起等待，拖延他人时间，应换乘下一部电梯电梯礼仪出电梯时，让客人先出，自己按住电梯开门钮89雅居乐物业职业形象与礼仪培训课件90应对临时访客的礼仪看到访客时请教访客姓名并问清来意迅速联系受访对象依指示行事a．引导访客至会客室b．带往受访对象办公室c．告诉访客，受访人抽不出时间应对临时访客的礼仪看到访客时91接待预约访客的礼仪看到访客时主动问候及交换名片引导客户到会客室入座奉茶或咖啡进入主题，洽谈相关事项结束后送客出门接待预约访客的礼仪看到访客时主动问候及交换名片92拜访客户的礼仪事先约定时间做好准备工作出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发。进入室内洽谈告辞拜访客户的礼仪事先约定时间93会客及会谈的座次礼仪相对式会客座次横坐式会谈排位小型会议排位并列式签字排位会客及会谈的座次礼仪相对式会客座次94（四）有理走遍天下

——礼仪常识陪车礼仪用餐礼仪（四）有理走遍天下

95陪车礼仪4司机2311上司3423514623142231飞机火车汽车陪车礼仪4司机2311上司3423514623142231飞96用餐礼仪中餐礼仪中桌次的安排中餐礼仪中席位的安排西餐的位次排列用餐礼仪97良好的职业习惯工作日记便签纸常用电话簿记住他人姓名守时良好的职业习惯工作日记98再见！谢谢诸位再见！谢谢诸位991、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter虽然世界多苦难，但是苦难总是能战胜的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命运的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功来到门前时，爱情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行为，而不是时间。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:1011、Tomakealastingmarriagewehavetoovercomeself-centeredness.要使婚姻长久，就需克服自我中心意识。Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208