第章城市轨道交通服务概述

城市轨道交通服务质量管理目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪本章学习重点了解城市轨道交通系统特性及系统类型。理解城市轨道交通管理模式和运输模式及其各自特点。理解城市轨道交通运营组织管理模式及发展趋势。掌握服务、城市轨道交通服务的概念、内涵和特征。掌握服务质量管理的概念和特点。第一章第一节第二节第三节第四节城市轨道交通服务概述城市轨道交通系统城市轨道交通系统运营组织管理城市轨道交通服务及特性城市轨道交通服务质量第一节城市轨道交通系统一、城市轨道交通系统特性二、城市轨道交通系统类型第一节城市轨道交通系统一、城市轨道交通系统特性1．城市轨道交通系统的构成2．城市轨道交通系统的技术特性3．城市轨道交通系统的经济特性第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成城市轨道交通系统是指主要服务于城市客运的使用车辆在固定导轨上运行的交通系统。①线路与车站第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成②车辆及车辆基地第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成③控制系统第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成④其他设备系统主要有牵引供电系统、环控系统以及防灾报警系统、乘客服务系统等。2．城市轨道道交通系统统的技术特特性①运量大：城城市轨道交交通系统采采用的是列列车编组的的运行方式，能能够实现大大运量的运运载功能；；②速度快、准准点率高：：城市轨道道交通大多多采用全封封闭或半封闭式式的专用线线路，不存存在与其他他道路交通通系统相交交互相干扰的的情况；③能耗低、污污染小：城城市轨道交交通采用电电力牵引系系统和多种防噪噪、防震措措施，平均均污染和能能耗与其他他交通运输输方式相比相相对较低；；第一节城城市轨道交交通系统2．城市轨道道交通系统统的技术特特性④安全好：轨轨道交通采采用专用通通道运行，，运行系统统车辆均有自动化化的保护措措施，对各各种灾害均均有相应的的措施；⑤服务优质:除列车速度度快、时间间短、安全全正点外还还提供一系列自动动化服务，，使乘车过过程成为一一种享受，，提高市民民的生活质量量；第一节城城市轨道交交通系统3．城市轨道道交通系统统的经济特特性技术特征和和经营特点点——-规模经济、、自然垄断断等①规模经济：：指由于生生产专业化化水平的提提高等原因因，使企业业的单位成本下降降，从而形形成企业的的长期平均均成本随着着产量的增增加而递减减的经济状态态。客流需求随随着网络服服务的不断断完善日益益增加，供供给能力与与运输需求互促共共长，单位位运输产品品成本和业业务组织成成本不断下下降，边际际投资收益持持续放大，，从而形成成了城市轨轨道交通的的规模经济济。第一节城城市轨道交交通系统3．城市轨道道交通系统统的经济特特性技术特征和和经营特点点——-规模经济、、自然垄断断等②自然垄断：：城市轨道道交通是典典型的自然然垄断行业业。主要体体现在：：第一，城市市轨道交通通投资巨大大，资产的的沉淀性高高。第二，城市市轨道交通通资产专用用性强。第三，城市市轨道交通通增加网络络节点及新新建联结，，可增加新新的运输产产品第四，城市市轨道交通通线路是由由节点(车站、枢纽纽)和连线组成成的，网上上的任何节点点通过连线线与其他所所有的点联联结在一起起。第一节城城市轨道交交通系统3．城市轨道道交通系统统的经济特特性技术特征和和经营特点点——-规模经济、、自然垄断断等此外城市轨轨道交通还还表现出了了范围经济济的特征。。范围经济指指多产品生生产相对于于单一产品品生产的经经济性，由由于技术、交易和市市场等因素素的制约，，不同产品品集中生产产的平均成成本要比分分散生产的平均均成本低，，这是典型型的多产品品生产的经经济性。近年来城市市轨道交通通企业不仅仅以向乘客客提供位移移为目标，，还力求向乘客提供供餐饮、报报刊及其他他多种休闲闲服务，以以实现范围围经济效益益。第一节城城市轨道交交通系统二、城市市轨道交通通系统类型型当今城市轨轨道交通系系统呈现出出多元化发发展的特点。。归纳起来来，主要有有按历史沿沿革、按线路专用用程度和按按支撑与导导向制式三三种分类方法。第一节城城市轨道交交通系统1、按历史沿沿革分类（1）地下铁路路实际上并不不要求该系系统的线路路全部都在在地下，也也可以根据地形和和周边环境境的不同修修建在地面面或是高架架桥上。地铁的特点点A1、运量大，，速度快。地铁和轻轨轨列车根据据体宽可分分为A、B、C三个型号：：其中地铁A型车单向运运能最大约约为4.5-7.5万人/小时，最高高运行速度为为80-100km/h；地铁B型车单向运运能约为3.0-5.5万人次/小时，最高高运行速度度80km/h；C型多为轻轨轨列车。2、路权专用用，安全可可靠，分别别能装载。。地铁线路建建在地下隧隧道、高架架线或安全全隔离路基基上，与其他城市交交通线路没没有平面交交叉，路权权专用且按按信号运行行，行车安全好好，可靠性性强。第一节城城市轨道交交通系统地铁具有以以下特点B3、采用电力力牵引，双双钢轨、钢钢轮支撑和和导向，线线路转弯半径大。4、投资大、、建设周期期长。目前前，国内地地铁造价一一般在4-5亿元/千米，建设设周期为4-5年。5、建设时城城市干扰少少。地铁虽虽然建设费费用较高，，但对既有建筑物和和市政道路路的影响较较小，征地地拆迁量小小，适用于大、中中城市中心心区。第一节城市轨道交交通系统（2）轻轨铁路路轻轨是一种种介于标准准有轨电车车和快运交交通系统（（包括地铁和城市铁铁路）之间间，用于城城市旅客运运输的轨道道交通系统统。轻轨具有以以下特点：：1.中等运量。。单向运输输能力约为为1.5-3.5万人次/小时，最高高运行速度度60-80km/h。2.3.采用电力牵牵引，双钢钢轨、钢轮轮支撑和导导向，线路路转弯半径径大。建设周期和和费用相对对于地铁较较低。造价价一般为3-4亿元/千米，约为为地铁的3/4-4/5。建设周期期2-3年，约为地地铁的一半半。4.线路布置灵灵活。轻轨轨在城市中中心可用高高架线或地地下线，郊郊区用地面面线；可以立立交也可以以平交；如如果条件适适当，郊区区地面线甚甚至可以和和汽车共道，，变成有轨轨电车的形形式。第一节城城市轨道交交通系统（3）单轨铁路路单轨铁路是是车辆或列列车在单一一轨道梁上上运行的城城市客运交通系统统，也称独独轨铁路。。单轨适用于于大、中型型城市中心心区或大型型城市郊区区。第一节城城市轨道交交通系统（3）单轨铁路路跨骑式单轨轨是列车跨跨坐在轨道梁上上运行的形形式悬挂式单轨轨则是列车车悬挂在轨道梁下下运行的形形式单轨特点：：1.中低运量。。单向运输输能力约为为1.5-3万人次/小时，最高高运行速度60-80km/h。2.路权专用，，安全可靠靠。3.采用电力牵牵引，单一一轨道梁支支撑，橡胶胶轮胎导向向，噪音小小、振动小，但但运行阻力力大、耗能能大。4.建设费用和和周期相对对较低，其其造价和建建设周期与与轻轨相近近。5.道岔结构复复杂，转换换时间较长长。第一节城城市轨道交交通系统（4）市郊铁路路市郊铁路是是连接城市市市区与郊郊区，以及及连接城市市周围几十十千米甚至更大范范围的卫星星城镇或城城市圈的铁铁路。主要要为出行距距离较长的的通勤者提供供运输服务务，因此也也称之为通通勤铁路。。市郊铁路特特点：1.速度高。列列车能以高高于100km/h以上的速度度运行。2.投资省。市市郊铁路通通常是利用用既有铁路路设施改造造而成，且且每客公里里成本也相当低。。3.技术成熟、稳稳定。市郊铁铁路与大铁路路技术要求相相似，技术可可靠稳定。4.具有铁路运输输特点。我国国市郊旅客列列车通常是与与干线旅客列列车和货物列车混跑的。。5.服务范围广泛泛。市郊铁路路主要承担市市中心与郊区区的长距离客客流交通。第一节城市市轨道交通系系统（5）现代有轨电电车现代有轨电车车又称路面电电车，是以电电力牵引、轮轮轨导向、单辆或两两辆编组运行行在城市道路路面上的低运运量的轨道运输系统。现代有轨电车车特点：1.运量相对较小小，运速低。。一般使用连连接车，根据据输送能力要要求可单节运行，也可可自由编组运运行，单向运运输能力约为为0.6-0.8万人次/小时，最高运行行速度约为35-45km/h。2.路权专用，安安全性和准点点性较差。有有轨电车与地地面其他交通通共享道路通行权，在在交叉口同样样服从信号指指挥，无优先先权，适用大大、中城市中心区。3.采用电力牵引引，轮轨导向向运行。4.建设周期短，，投资少，营营运费用低。。造价一般是是0.5-1.5亿元/千米，约为地铁的的1/10,是单轨交通的的1/3，建设周期为为2-3年。5.舒适新颖。现现代有轨电车车多数采用流流线型车身，，大窗台、对对开门、与站台同高度度的低地板等等新颖设计，，乘客水平步步行进出车辆辆非常便捷，且在车厢厢内乘坐也较较为舒适。第一节城市市轨道交通系系统（6）磁悬浮磁悬浮运输系系统是一种运运用“同性相相斥、异性相相吸”的电磁原理，，使列车悬浮浮、沿轨道走走行的运输方方式。第一节城市市轨道交通系系统磁悬浮运输系系统分类按速度目标值值，可分为高高速与低速两两种；按悬浮力产生生原理，可分分为超导磁斥斥型和常导磁磁吸型。磁悬浮列车特特点噪音小、列车车机械维修量量少。速度高、爬坡坡能力强、平平稳、舒适。。第一节城市市轨道交通系系统（7）自动导向交交通自动导向交通通系统指带小小型轻量橡胶胶轮的单车或或由数量车辆编组组运行在专用用轨道上的自自动导向交通通系统，又称自动旅客客输送系统。。自动导向交通通系统具有以以下特点：运量较小。单单向运输能力力约为0.5-1.5万人/小时，最高运运行速度50-80km/h。路权专用，无无人驾驶、计计算机自动控控制运行，安安全可靠。采用电力牵引引，轨道为混混凝土结构，，橡胶轮胎导导向，噪声小，爬坡能力力强。地下线路投资资和建设周期期与地铁相近近，地上线路路与轻轨相近。第一节城市市轨道交通系系统除按历史沿革革分外，还可可依据路权专专用程度和按按支承与导向制式分分类。按照路权专用用程度，可分分为：线路全封闭型型：轨道交通通的线路全封封闭、路权专专用，并与其其他交通方式无平面面交叉。线路半封闭型型：轨道交通通的线路半封封闭，大部分分路权专用，，与其他交通有平面面交叉时，平平交道口设置置防护信号，，轨道交通列列车按设定条件优先通通过。线路不封闭型型：轨道交通通的线路不封封闭、路权公公用。第一节城市市轨道交通系系统按支承与导向向制式分为：：钢轮钢轨系统统：线路采用用两根钢轨，，车辆采用钢钢制车轮，支支承与导向合一，钢钢轮与钢轨起起支承、导向向作用，利用用轮轨粘着力力驱动。胶轮单轨系统统：线路以干干架结构为主主、梁轨合一一，车辆采用用橡胶轮胎支承与导导向分开，走走行轮起支承承作用、导向向轮起导向作作用。胶轮导轨系统统：线路大多多采用高架混混凝土轨道，，车辆采用橡橡胶轮胎，支承与导导向分开，走走行轮与轨道道梁起支承作作用、导向轮轮与导向轨起导向作用用，根据导向向轨的位置，，导向方式有有中央导向和和侧面导向两种。表1-1城市轨道交通通综合技术指指标比较表项目运行组织交通类型高峰小时单向向列车编组组客流量（万人人）（辆））3.0～5.05.0～8.04～66～8列车最小间隔（s）最高运行度（km/h）车站平均运行速度（km/h）技术指标车辆车辆定员（人人）有驾驶室A-295,B-230;无驾驶室A-310,B-245形式全封闭，专用用道线路平均站距（km）0.8～1.5地铁90～1208025～4015～2525～35轻轨1.0～3.02～4150～30045～70高技术标准：：200～250全封闭高架、、地面、低技术标准：：100～200地下，或混合合道路0.5～1.5单轨跨座：1.0～2.5跨座：4悬挂：0.3～1.0悬挂：2～4跨座：103180～30065～7020～35悬挂：129全封闭高架、隧道跨座0.6～2.0悬挂0.7～1.0市郊铁3.0～8.0路现代有轨电车磁悬浮系（1.15）统（9）8～12180～30080～12050～60单层：128双层：180全封闭专用道近郊2.0～4.0远郊3.0～5.00.6～1.0（1）120～300（70）15～25（292）混合道路0.5～0.860～300中低速80：高中低速速40高（300）速300～600速225有/无驾驶室：95/100全封闭高架、、地面＿自动导向交通1.0～1.83～618050～7020～30动车：66拖车：75全封闭高架0.8～1.4第二节城市市轨道交通系系统运营组织织管理城市轨道系统统运营组织管管理的有效性性是城市轨道道系统正常服务的主主要保障。本本节主要内容容包括：一、运营管理理模式二、组织管理理模式两类三、运营组织织管理发展趋趋势第二节城市市轨道交通系系统运营组织织管理一、城市轨道道交通运营管管理模式从经济学的角角度来说，反反映运营管理理模式最直接接因素就是轨道交交通运输企业业的所有权和和运营权关系系问题。所有权——是所有人依法法对自己财产产所享有的占占有,使用,收益和处分的的权利。它是是一种财产权权,所以又称财产所有权。。运营权——指企业的运营营者掌握对企企业法人财产产的占有、使用用和依法处置置的权利。第二节城市市轨道交通系系统运营组织织管理城市轨道交通通运营管理模模式分为6种：1.有竞争条件下下的官办官营营模式2.无竞争条件下下的官办官营营模式3.官办半民营模模式4.官办民营模式式5.公私合营6.私办私营模式式第二节城市市轨道交通系系统运营组织织管理1、有竞争条件件下的官办官官营模式线路含线路上上的所有交通通设备归政府府所有，其经经营权由两家或两家以以上的国有运运营单位通过过招标方式获获得。特点：带有计计划性质的市市场竞争，此此时政府作为为业主给企业的补助较较为优厚。一一方面官办性性质的企业不不能过分重视视盈利，所以票票价的制定不不会盲目追求求利润，带有有一定的福利利性。但是由于于创造了一定定的竞争环境境，客观上提提高了企业的的主观能动性。。第二节城市市轨道交通系系统运营组织织管理2、无竞争条件件下的官办官官营模式城市轨道交通通系统的线路路归政府所有有，并由一家家单位独家运营，或由由两家以上的的单位按照行行政区域划分分运营范围。。特点：城市轨轨道交通的运运营者由政府府指定，并给给予相应的补贴。欧美国家多是是采用此种模模式。3、官办半民营营模式轨道交通的线线路为政府所所有，而运营营权交给由政政府占主导地位的上市市公司。香港地铁的运运营管理就属属于这种模式式。第二节城市市轨道交通系系统运营组织织管理4、官办民营模模式轨道交通的线线路为政府所所有，并交由由民间股份公公司或以民营资本为主的的上市公司运运营管理。主要特点：地地铁作为福利利由政府投资资建设；但在在运营期间政府不干涉运运营收入也不不对运营开支支进行补贴；；只是指定运运营水平和规则，，以此保证城城市轨道交通通的公共福利利性；运营公公司无线路所有权权，但对其经经营负责所有有的经营成本本与收益管理理。新加坡地铁的的运营管理就就属于这种模模式。第二节城市市轨道交通系系统运营组织织管理5、公私合营轨道交通的线线路归政府和和地方公共团团体所有，其其经营权也由政府和地方方公共团体共共同组织人员员运营管理。。特点：轨道交交通是由政府府和地方公共共团体共同投投资建设，运营期间的补补助金也来自自政府和地方方团体的支持持。东京的城市轨轨道交通系统统很早就引入入了多种经济济成分。其融资渠道包括括政府投资、、民间投资、、商业贷款和和交通债券等等多种形式。第二节城市市轨道交通系系统运营组织织管理6、私私办办私私营营模模式式私办办私私营营模模式式中中线线路路的的投投资资、、兴兴建建、、运运营营均均由由私私人人集集团承承担担，，政政府府无无权权干干涉涉。。这种种模模式式下下私私人人投投资资者者的的兴兴趣趣被被最最大大限限度度的的激激发发，，但但是政政府府与与私私人人投投资资者者在在线线路路走走向向与与票票价价等等敏敏感感问问题题上上不不可可避免免的的发发生生冲冲突突，，政政府府难难以以保保证证城城市市轨轨道道交交通通作作为为公公共共福福利事事业业的的本本质质。。曼谷谷轻轻轨轨的的建建设设和和运运营营就就属属于于此此种种模模式式。。第二二节节城城市市轨轨道道交交通通系系统统运运营营组组织织管管理理另外外，，从从投投资资、、建建设设与与运运营营的的角角度度来来看看，，城城市轨轨道道交交通通运运营营管管理理模模式式主主要要有有以以下下两两种种：：1、投投资资、、建建设设与与运运营营““一一体体化化””模模式式在政政府府的的监监督督管管理理下下，，政政府府下下属属机机构构或或专专门门组组建建的的轨轨道道交交通通总总公公司（（集集团团公公司司））全全面面负负责责轨轨道道交交通通的的投投资资、、建建设设和和运运营营。。该模模式式的的特特点点：：体体制制内内的的矛矛盾盾协协调调容容易易，，但但也也存存在在产产权权关关系系不不明明晰、、缺缺乏乏市市场场竞竞争争、、效效率率较较低低等等问问题题。。以巴巴黎黎、、芝芝加加哥哥、、柏柏林林、、莫莫斯斯科科、、圣圣保保罗罗等等城城市市为为代代表表。。第二二节节城城市市轨轨道道交交通通系系统统运运营营组组织织管管理理2、投投资资、、建建设设与与运运营营分分开开模模式式在政政府府的的监监督督管管理理下下，，由由轨轨道道交交通通项项目目公公司司、、建建设设公公司司和和运运营公公司司，，分分别别承承担担轨轨道道交交通通投投资资、、建建设设和和运运营营的的职职责责。。该模式特特点：是是引入竞竞争机制制，实现现市场化化运作。。国有运运营与国有民民营都有有采用投投资、建建设和运运营的分分开模式式的案例例。例如新加加坡和台台北均采采用此种种模式。。第二节城城市轨轨道交通通系统运运营组织织管理二、城城市轨道道交通运运输组织织模式1、分类目前城市市轨道交交通的运运输组织织模式主主要分为为共线运运行与非共共线运行行两大类类。第二节城城市轨轨道交通通系统运运营组织织管理（1）共线运运行组织织模式列车共线线运行组组织——城市轨道道交通线线路上的的某一区区段有不同类类型或来来自不同同线路的的列车共共线运行行的组织织模式。。目前，共共线运行行模式按按列车的的类型及及特点又又分为共共线运行和非共共线运行行两类。。第二节城城市轨轨道交通通系统运运营组织织管理1.城市交通通列车与与铁路列列车共线线运行城市列车车主要指指地铁列列车、轻轻轨列车车与现代代有轨电电车，铁路列车车则包括括旅客列列车与货货物列车车。最有代表表性的是是德国卡卡尔斯鲁鲁厄市。。2.轨道交通通列车共共线运行行轨道交通通列车主主要指地地铁列车车或轻轨轨列车，，通常情情况下是两线列列车在若若干个区区段共线线运行。。上海轨道道交通3、4号线均为为市区地地铁线。。第二节城城市轨轨道交通通系统运运营组织织管理（2）非共线线运行组组织模式式城市轨道道交通线线路的运运行组织织大多数数属于此此种模式式。这种模式式中每条条线路都都独立运运行，只只在某个个站点衔衔接保证乘客的的换乘。。第二节城城市轨轨道交通通系统运运营组织织管理2、城市轨轨道交通通运输组组织特点点城市轨道道交通在在共线运运行组织织模式与与非共线线运输组织模模式下呈呈现出了了不同的的特点，，每种模模式各有优劣。。第二节城城市轨轨道交通通系统运运营组织织管理（1）共线组组织模式式的特点点1）铁路与与轨道交交通共线线优点：充分利用用铁路线线路既有有的运输输能力；；降低轨道道交通线线路的投投资、建建设与运运营成本本；对市中心心与远郊郊区间的的出行，，缩短换换乘时间间与候车车时间；；乘客服务务水平显显著提高高，有助助于吸引引更多的的客流，，明显改改善企业的的财务状状况。第二节城城市轨轨道交通通系统运运营组织织管理需要注意意的问题题：技术问题题，包括括行车安安全、信信号制式式牵引电电压和站站台高度等等；运营问题题，包括括缩短站站间距、、增加列列车密度度等；经营问题题，包括括运营管管理机构构重组、、基础设设施与车车辆的保养养维修承承包给第第三方等等；第二节城城市轨轨道交通通系统运运营组织织管理2）轨道交交通列车车共线运运行优点：1.节约成本本，减少少线路重重复修建建；2.减少了不不同线路路间乘客客换乘；；3.在共线区区段，列列车间隔隔明显缩缩短，减减少乘客客的等候候时间。。存在的问问题：在行车高高峰，对对调度的的要求非非常高；；在共线区区段，任任何一辆辆车（或或区段））的故障障会对两两条线路都都产生较较大影响响；在非共线线区段，，列车的的间隔是是共线区区段的2倍，造成乘客候候车比较较困难；；乘客必须须准确的的判断到到达列车车的开往往方向；；共线的列列车必须须具有相相同的技技术标准准，其信信号系统统和列车受受电方式式必须保保持一致致。第二节城城市轨轨道交通通系统运运营组织织管理（2）非共线线组织模模式的特特点非共线组组织模式式下线路路通过能能力不会会受到限限制，客客流组织相相对简单单，也不不存在列列车统一一标准的的问题。。但是增加加乘客换换乘次数数和候车车的时间间。第二节城城市轨轨道交通通系统运运营组织织管理三、运营营组织管管理发展展趋势1、由单条条线路独独立运营营向网络络化运营营过渡。。目前我国国大部分分城市轨轨道交通通线路还还未成网网络，缺缺乏网络运运营的经经验。随随着城市市轨道交交通建设设规模的的扩大以及投入入运营线线路的增增多，多多线联通通联运成成为必然然，这也是城市市轨道交交通建设设和发展展的必然然趋势。。第二节城城市轨轨道交通通系统运运营组织织管理2、城市轨轨道交通通与铁路路枢纽组组织过轨轨运输。。为减少乘乘客换乘乘，提高高直达率率，给乘乘客提供供方便出出行条件，，许多国国家都有有地铁、、轻轨与与干线铁铁路过轨轨运输的范例，，由此扩扩大了城城市轨道道交通的的吸引范范围和乘乘客的出行范围围。第二节城城市轨轨道交通通系统运运营组织织管理3．城市轨轨道交通通市郊列列车实行行等级化化运营.我国城市市轨道交交通中的的列车运运行组织织通常是是追踪运运行，列车之间间既没有有速度的的差异和和越行，，也没有有停站的的不同。。但随着市市域快线线的修建建，今后后完全有有可能实实行不同同的行车区域有有不同的的运行速速度，同同时在客客流不均均衡的情情况下，，对于部分车车站可配配置越行行线路，，供越行行列车通通过，产产生列车车越行。第二节城城市轨轨道交通通系统运运营组织织管理4．实行城城市公共共交通一一体化管管理。随着我国国大型城城市公共共交通换换乘枢纽纽的建立立，为城城市公共交通通（含轨轨道交通通、其它它公共交交通）实实行一体体化管理理创造条件件。城市公共共交通一一体化管管理主要要包含两两个层面面：基础础的层面是各各种公共共交通方方式之间间的衔接接一体化化；其次次是票制制一体化。。第二节城城市轨轨道交通通系统运运营组织织管理5．城市轨轨道交通通的票务务服务统统筹管理理当多线运运营或成成网运营营后，可可能由于于各线的的管理体体制不同，所属属公司不不一，造造成各条条线路票票价的差差异，由由此增加加许多线路间间的票款款核算问问题。因此，城城市轨道道交通票票务管理理的内容容和管理理层次将将会有所增加，，管理规规模也会会进一步步扩大。。将由现现行的车车站、线线路（公司））两级管管理统一一结算变变为车站站、线路路（公司司）、市市级统一清分分管理中中心三级级管理，，分别结结算。第二节城城市轨轨道交通通系统运运营组织织管理6．城市轨轨道交通通站务管管理综合合自动化化列车密度度和客流流的增加加，将使使行车指指挥趋于于复杂化化，站务务管理将构构建车站站设备综综合监控控系统、、整合防防灾报警警系统，，以及由电梯梯、空调调、通风风、供水水、排水水等设备备组成的的环控系系统、SCADA系统等等等，对所所有设备备进行集集中监控控，实现现综合自自动化，提提高设备备的安全全性、可可靠性、、稳定性性。设备综合合自动化化将成为为地铁或或其他城城市轨道道交通站站务管理理的发展方方向、突突出“安安全、迅迅速、舒舒适、便便捷”的的特性。。第三节城城市轨轨道交通通服务及及特性一、服服务及城城市轨道道交通服服务二、城城市轨道道交通服服务特性性三、城城市轨道道交通服服务生产产特征第三节城城市轨轨道交通通服务及及特性一、服服务及城城市轨道道交通服服务1．概念城市轨道道交通服服务是运运输企业业为乘客客提供的的以乘客客位移为为中心的服务务，由票票务服务务、导乘乘服务、、运行服服务和应应急服务务等一系列或多多或少具具有无形形性的活活动所构构成的一一种过程程。该过程是是在乘客客与服务务人员、、硬件和和软件的的互动过过程中进进行的，其实实质是最最大限度度的满足足乘客的的需求并并为其创创造价值值。第三节城城市轨轨道交通通服务及及特性2城市轨道道交通服服务分类类（1）按照服服务时间间和销售售时间划划分对于城市市轨道交交通服务务来说，，既有售售前服务务，又有有售中服务和和售后服服务。其中售后后服务占占最大比比例，乘乘客通常常先买票票才能上上车享受服务务；售前前服务在在分段计计费的轨轨道交通通运输中中存在；乘客客在列车车上享受受的广播播通知服服务以及及换乘引引导服务等即即为售中中服务。。第三节城城市轨轨道交通通服务及及特性（2）按照提提供服务务的“主主体”划划分按照提供供服务的的“主体体”可将将服务分分为自助助服务和和人工服务务两种。。自助服务务主要通通过服务务设施设设备向顾顾客提供供服务，，顾客可以以自主选选择需要要的服务务或想了了解的信信息。人工服务务指主要要靠服务务人员向向顾客提提供服务务，顾客客与服务人人员交流流对话，，询问相相关信息息并提供供需要的的服务，属属于劳动动密集型型服务。。第三节城城市轨轨道交通通服务及及特性（3）按是否否与乘客客直接接接触分按照是否否需要与与乘客直直接接触触可将服服务分为为前台服服务和后台服服务。前台服务务——指直接与与乘客接接触的服服务。这这类服务务直接面向乘乘客，形形成乘客客对服务务质量的的感知，，前台服服务是服务的的核心。。后台服务务——指为提供供前台服服务所必必须的技技术性和和管理性工作作，它是是对前台台服务的的一种支支持。第三节城城市轨轨道交通通服务及及特性二、城城市轨道道交通服服务特性性由于城市市轨道交交通服务务的过程程性，伴伴随产生生了服务务的无形性、、易逝性性、参与与性、即即时性、、易质性性、不可可转移和和公益性等等特性。。具体表表述如下下：第三节城城市轨轨道交通通服务及及特性1无形性城市轨道道交通服服务在本本质上是是无形的的，它不不能被触触摸，不能被品品尝，不不能被嗅嗅到，亦亦不能被被看到，，它只是是使乘客客发生空间间场所的的移动。。从服务供供给的角角度看，，服务产产品难具具专利、、易被模模仿；从购买者者角度看看，无形形性也给给消费者者带来了了更大的的购买风风险；从社社会管理理的角度度看，政政府可通通过立法法行政干干预手段段来规范企企业的经经营。第三节城城市轨轨道交通通服务及及特性2易逝性与工业制制成品不不同，服服务产品品一旦未未被出售售或消费费，其价值就就永远地地失去了了，无法法储藏。。因此，，服务产产品具有有很强的时时间性和和易逝性性.第三节城城市轨轨道交通通服务及及特性3参与性城市轨道道交通服服务的参参与性包包括两个个含义：：一是乘客客作为参参与者出出现在交交通服务务过程中中，对于于乘客来来说，交交通服务是发发生在服服务设施施环境（（前台作作业区））中的乘乘客体验验。二是是乘客在在服务过程程中可以以发挥积积极的作作用。乘乘客的知知识、经经验、动动机乃至至诚实都都会直接影影响服务务系统的的效果。。乘客参与与服务过过程的直直接好处处是乘客客扮演了了“临时时员工””的角色色，一些原本本由服务务人员完完成的工工作可以以转换成成由乘客客完成，，这样既既可以减减少服务务人员员，又又能够够扩展展客运运服务务能力力，这这些涉涉及服服务方方法的的问题题。第三节节城城市轨轨道交交通服服务及及特性性4即时性性即时性性表明明城市市轨道道交通通服务务的生生产过过程和和消费费过程同步步进行行。运运输服服务产产品只只能在在某生生产与与消费费过程程中即时存存在。。同时运运输产产品也也不能能贮存存，不不能调调拨，，更不不能像像有形产品品那样样，由由于质质量不不合格格而退退换或或修复复性再再加工工，这就要要求运运输生生产过过程中中必须须保证证质量量。第三节节城城市轨轨道交交通服服务及及特性性5异质性性服务质质量会会由于于服务务提供供者和和消费费者双双方的的个人人因素素产生生波动。。城市市轨道道交通通服务务的波波动有有三种种来源源：服服务人人员、、乘客、环环境。。异质性性增加加了服服务质质量控控制的的难度度。为为了降降低服服务的的异质质性，一一方面面，应应提高高服务务的标标准化化、规规范化化程度度，设设立合合理、量化化程度度高的的服务务标准准，建建立严严格的的服务务监督督机制制和奖奖惩制度，强化化员工培训训等；另一一方面，授授权一线员员工，建立立激励机制，提提供其工作作满意度。。第三节城城市轨道交交通服务及及特性6不可转移性性服务不可转转移性——指服务产品品的所有权权不可转移移。生产与消费费的同步性性，使所有有权转移消消失，乘客客付出的服务费用直直接转化为为自身的效效用。每位位乘客所接接受的服务无法传给给第三者体体验，这就就使城市轨轨道交通服服务具有不可转移性性。第三节城城市轨道交交通服务及及特性7、公益性城市轨道交交通具有企企业性和公公益性双重重属性，属属于城市重要的基基础设施，，为了减轻轻社会生产产和生活的的负担，轨道交通服服务产品的的价格不能能过高。意义：既保保证了人民民生活最低低水平的合合理负担，，也保证了运输企企业及劳动动者的基本本利益，有有利于国民民经济的健康发展。。第三节城城市轨道交交通服务及及特性三、城市轨轨道交通服服务生产特特征城市轨道交交通服务生生产系统具具有一定的的封闭性，，可从两个角度描述述：首先，从运运输企业的的角度来看看，城市轨轨道交通服服务生产系统具有涉涉及部门多多，生产环环节多，技技术性强等等特性。其次，从消消费者感受受的角度，，乘客在进进入运输服服务生产系统，参与与消费的过过程中，直直接影响其其服务感受受的有可见和不可见见两部分内内容，如图图1-9所示。三、城市市轨道交通通服务生产产特征不可见组织织不可见系统统不可见因素素乘客感受周围环境可见因素服务人员其他乘客第三节城城市轨道交交通服务及及特性城市轨道交交通服务生生产系统具具有以下特特征（1）技术性特特征城市轨道交交通服务生生产系统涉涉及不同的的技术部门门。从交通通服务的全全程性来看，，这些部门门提供的服服务属于生生产系统的的内部服务务，也即““后台”服务。。其工作目目标是为““前台”服服务提供技技术性支持持。（2）系统性特特征城市轨道交交通服务生生产系统本本身就是一一个大的系系统，该系系统的服务务对象是乘客客，生产对对象是各项项服务内容容和各服务务环节，并并涉及客运运生产系统所在在的城市各各种交通方方式以及服服务生产系系统内的各各生产部门门。第三节城城市轨道交交通服务及及特性（3）信息化特特征随着信息技技术的发展展及广泛应应用，城市市轨道交通通服务生产产系统向“信息化、自自动化”方方向发展。。（4）人性化特特征随着社会服服务“以人人为本”、、“人性化化”理念的的强化，城城市轨道交交通服务生产产系统也将将“以人为为本”作为为各部门、、各环节的的指导思想想，处处为乘客客着想，满满足乘客出出行需求，，真正在生生产系统中中做到“服服务乘客”，而而非“管理理乘客”。。第四节城城市轨道交交通服务质质量一、城市轨道交交通服务质质量概念二、城市轨道交交通服务质质量的内容容三、城市轨道交交通服务质质量特性四、城市轨轨道交通服服务的全面面质量管理理第四节城城市轨道交交通服务质质量一、城市市轨道交通通服务质量量概念服务质量管管理理论表表明城市轨轨道交通服服务质量是是对运输企业所所提供服务务满足乘客客规定需要要和潜在需需要程度的描述。规定需要是是指已经在在技术规范范或服务规规范中做出出规定的乘客要要求。潜在需要是是指虽然没没有在技术术规范或服服务规范中中做出规定，但但乘客在接接受客运服服务时实际际存在的需需要。第四节城城市轨道交交通服务质质量城市轨道交交通服务质质量是乘客客感知的质质量（perceivedservicequality），实际上上也是乘客客对服务的的一种评价价，主要来自两两个因素，，即乘客在在消费运输输服务前的的预期服务务水平和消费过过程中的实实际感知服服务水平。。前者受运运输企业、、服务品牌形象象和口碑、、乘客个人人需求特征征和过去经经历的影响响；后者是乘客客在服务的的可靠性、、响应性、、保证性、、移情性和和有形性几个方方面的感受受。二者的水平平高低相互互关系的不不同，会导导致乘客对对服务质量的评价程程度不同，，具体关系系见图1-10所示。第四节城城市轨道交交通服务质质量感知服务质质量预期服务（（ES）感知服务（（PS）超出期望ES<PS（惊喜的服务质量））满足期望ES=PS（满意的服务质量））低于期望ES>PS（不可接受的服务质质量）城市轨道交交通服务质质量要素及及感知服务务质量第四节城城市轨道交交通服务质质量需要进一步步说明的是是乘客感知知服务质量量的五个要要素。1.可靠性指企企业执行所所承诺服务务的能力。。重点要求求站车避免免出现服务差错。2.响应性指帮帮助乘客及及提供便捷捷服务的自自发性。包包括满足乘乘客要求的能力，迅迅速解决服服务失败的的能力等。。3.保证性指服服务人员的的专业知识识和谦恭态态度，给乘乘客形成的的可信任的程度。4.移情性是运运输企业给给予乘客的的关心和个个性化的服服务。包括括理解特殊的个人需需要，接近近乘客的能能力。5.有形性是指指有形的设设施、设备备、人员着着装等。第四节城城市轨道交交通服务质质量二、城市市轨道交通通服务质量量的内容乘客对轨道道交通优质质服务的要要求主要包包括：在乘车前，，信息咨询询渠道畅通通、购票便便捷、进站站方便、候车舒舒适；在乘行过程程中，主要要是环境舒舒适；到站后，主主要是考虑虑不同交通通方式的衔衔接、导向向指引标志明确确等。第四节城城市轨道交交通服务质质量乘客实际经经历的服务务质量是由由以下两类类属性组成成的1.技术质量。。指乘客通通过消费服服务实际得得到了什么么，是服务结果的质质量。即服服务本身的的质量标准准、环境条条件、服务项目、服服务时间、、服务设备备等是否适适应和满足足乘客的需要。2.功能质量。。指乘客如如何在运输输过程中消消费服务的的，是服务过程的质质量。强调调乘客为消消费服务又又付出了什什么，包括时间、体体力、精神神和心理等等各方面的的消费成本本。第四节城城市轨道交交通服务质质量城市轨道交交通服务质量技术质量功能质量安全快速可靠经济……舒适快捷文明……图1-11城市轨道交交通服务质质量内容第四节城城市轨道交交通服务质质量城市轨道交交通服务的的技术质量量主要体现在“安全全”、“快快速”、““可靠””、“经济济”四个方方面。“安全”是指指乘客在消消费轨道交交通服务过过程中，自自身的精神神、身体和物品不受受到伤害；；“快速”是指指列车保持持较高的运运行速度，，为乘客节节省出行时时间，同时也包括便便捷、高效效的服务过过程；“可靠”表现现在各项运运输服务按按计划和承承诺准确提提供的能力力；“经济”则是是指以经济济的价格，，让乘客获获得优质的的服务。第四节城城市轨道交交通服务质质量城市轨道交交通服务功功能质量体体现在“舒舒适”、““便捷”、、“文明””三个方面。。主要来自自乘客的感感受，其满满意程度与与乘客的个个性有关，，如心理、性格等等。“舒适”包括括在车站的的候车环境境及车厢内内部设施布布置令人舒舒畅，也包括服务过过程给乘客客心理感受受上的舒适适、满意等等；“便捷”是指指城市轨道道交通企业业为乘客提提供快捷、、快速的服服务，以缩短乘客在在运输前后后的时间损损失，满足足乘客的节节省时间的的要求，这这里更强调缓解乘乘客心理焦焦虑等心理理方面的感感受；“文明”是指指城市轨道道交通服务务企业在为为乘客提供供服务的过过程中，满足乘客精精神需求的的程度。第四节城城市轨道交交通服务质质量三、城市市轨道交通通服务质量量特性归纳起来，，城市轨道道交通服务务产品的性性能特点应应涵盖服务务内容本身身和服务提供供方式上所所表现出的的所有特性性，具体表表现在以下下5个方面：（1）安全性安全是乘客客运输的基基本要求。。包括乘客人人身和财物物的安全保保障，反映映了乘客在在接受服务务过程中免免受危险的程度度；涉及配配备相应数数量的安全全设施设备备，以及出出现突发情情况下为乘客提提供的安全全应急服务务等各方面面和环节的的安全保障障。第四节城城市轨道交交通服务质质量三、城市市轨道交通通服务质量量特性（2）可靠性主要体现在在为乘客提提供服务的的稳定性和和执行力。。同时，还包包括为乘客客提供的服服务信息准准确及时、、醒目明确确。（3）快速性快速性是城城市轨道交交通的重要要优势之一一，由于其其运输系统统是相对封封闭的，基本不受其其他活动的的干扰，从从运营速度度上也是最最有保障的的。第四节城城市轨道交交通服务质质量三、城市市轨道交通通服务质量量特性（4）经济性经济性是指指城市轨道道交通企业业争取以经经济实惠的的价格，让让乘客获得得更优质的服务务。这是提提高服务质质量和竞争争力的重要要途径。轨道交通服服务本身就就带有公益益性，加上上现在大力力提倡公共共交通的政政策，国家或地方方政府很多多时候都会会给以公共共交通一定定的扶持和和补助。另外，城市市轨道交通通还可以实实行月票，，学生优惠惠票，也可可推出免费费报刊杂志等服服务，既适适应了企业业营销策略略要求，也也展现了城城市轨道交交通服务的公益益性特点。。第四节城城市轨道交交通服务质质量三、城市市轨道交通通服务质量量特性（5）便捷性便捷性是指指为乘客提提供方便、、顺畅、快快速、无障障碍的运输输服务，包包括乘客整个行行程的连贯贯性及快速速性。车站完善的的导向标识识和无障碍碍设施、丰丰富的购票票渠道、充充足的售检检票设备及快速速的售检票票服务等都都是便捷服服务的基础础。（6）舒适性舒适性反映映了乘客对对车站及候候车环境的的总体感知知。城市轨轨道交通企企业应最大限度度地满足乘乘客对舒适适性的要求求，使乘客客获得高质质量的出行行服务。第四节城城市轨道交交通服务质质量四、城市轨轨道交通服服务的全面面质量管理理城市轨道交交通服务质质量管理是是指通过建建立城市轨轨道交通服服务质量管管理体系，实实现对服务务的各环节节、各资源源的管理，，也就是对对城市轨道道交通服务进行全全面质量管管理。全面质量管管理就是以以质量为中中心，全体体员工及有有关部门积积极参与，，把专业技术术、经营管管理、数理理统计和思思想教育结结合起来，，建立起服服务的开发、设计计、生产、、提供等全全过程的质质量管理，，从而有效效地利用人人力、物力、财力力、信息等等资源，以以最经济的的手段生产产出顾客满满意的服务务产品，使企业、、全体成员员以及社会会受益，从从而实现企企业的长期期成功和发发展。城市轨道交交通服务呈呈现出“四四全”。具具体表述如如下：第四节城城市轨道交交通服务质质量（1）城市轨道道交通服务务全过程的的质量管理理特点全过程的质质量管理不不仅是对服服务终端进进行检验把把关，更重重要的是对对服务形成的的全过程进进行质量管管理。全过程的质质量管理就就是客运市市场调查、、服务项目目设计开发发、服务营营销、服务提提供过程，，以及服务务信息反馈馈等服务形形成过程的的质量管理理。市场调查和和研究分析析（服务需需求）城市轨道交交通服务需需求设计城市轨道交交通服务质质量标准