0202《服务礼仪》项目三测试卷

项目三实现双赢培养社交能力一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分）TOC\o"1-5"\h\z是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。（）人际关系B.沟通能力C.宽容理解D.察言观色著名企业家乔•富勒曾说过：“知识使人文雅，而交际使人变得完善”。（）美国B.英国C.德国D.法国是人际沟通的桥梁。（）理解B.宽容C.真诚D.合作是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。（）A.理解B.宽容C.真诚D.合作的心理状态是社交能力的重要一环。（）A-了解对方B.洞察别人C.察言观色D.理解对方是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程。（）A.合作B.理解C.宽容D.沟通又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。（）A.第一印象B.近因效应C.光环效应D.刻板印象给别人留下良好，可为将来的成功奠定基础。（）A.第一印象B.最近印象C.最后印象D.刻板印象年，美国学者亚历山大•德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。（）A.1982B.1978C.1985D.1987美国总统里根在做演员时，曾有很多粉丝，一天他收到了自称得了癌症的粉丝来信，希望得到里根的照片，里根看后，以为又是一个骗子在骗他照片。里根的这种想法在人际关系理论来说，属于。（）A.首因效应B.近因效应C.光环效应D.刻板印象2011年，浙江电信员工吴菊萍接住了从十楼掉下来的儿童，被誉为“浙江省最美妈妈”“中国十大感TOC\o"1-5"\h\z动人物”。从人际关系理论分析属于。（）A.首因效应B.近因效应C.光环效应D.刻板印象一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师!”，这是一种称呼。（）A.职务性B.行业性C.职称性D.人称敬称下列不属于行业性称呼的是。（）A.老师B.先生C.医生D.律师在工作岗位上称呼姓名，一般限于之间。（）A.上下级B•尊长、长辈C.同事、熟人D.特定行业适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是。（）A.交流式B.礼仪式C.应酬式D.问答式最为正规的他人介绍形式是。（）A.标准式B.强调式C.推荐式D.礼仪式，适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流和沟通。（）A.应酬式B.交流式C.礼仪式。.工作式握手时距握手对象米左右。（）A.1B.2C.3D.4初次见面者，握手一般应控制在秒钟以内。（）A.1B.2C.3D.420.，是世界上最通行的见面礼，是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，不用说话就能显示出热情、友好的待人之道。()A.握手B.拥抱C.微笑D.介绍21.早在时期，名片就开始流行。()A.夏朝B.商朝C.东汉D.西汉22.在递送名片时，首先要。()A.检查名片数量B.熟悉名片递送次序C.确认是否是自己名片D.注意名片递送时机23.收到他人名片时，应说“”。()A.请多多关照B.以后常联系C.谢谢D.您好……24.向长辈索要名片的正确方法有：。()上前询问“您有名片吗？”主动递上自己名片，并询问：“今后怎样和您联系？”主动递上自己名片，并询问：“今后如何向您请教？”主动递上自己名片，要求交换，并向对方表示歉意人类行为学家约翰•杜威说：“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有重要性，希望被”。TOC\o"1-5"\h\z（）A.接受B.重视C.赞美D.认可服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。（）A.接受B.重视C.赞美D.认可学者布吉林教授等人提出了“三A原则”：Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美）。（）A.英国B.日本C.美国D.德国与客户的电话沟通中，应让先挂电话。（）A.客户B-自己C.长辈D.女生对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“分钟原则”。（）A.两B.三C.四D.五手机不应整天拿在手里，正确的携带方法是放在。（）A.口袋B.裤袋C.内衣袋D.包里二、多项选择题（本大题共24小题，每小题2分）人际交往能力的重要性体现在：。（）A•人际交往是个体认识自我、完善自我的重要手段B•人际交往是提升企业形象的重要途径良好的人际交往是事业发展的重要核心因素良好的人际能力能使你飞黄腾达，左右逢源新关系的建立，依靠的是出色的社交能力2.提高人际交往能力的因素有。（C.理解宽容)A.沟通合作D.真诚谦虚B.察言观色E.通情达理3.“白金法则"是提出来的。()A.亚历山大•德拉博士B.爱默生作家C.奥康纳博士D.卡耐基营销大师E.企业家乔•富勒4.以下对“黄金法则”描述正确的有——。()1988年，美学者发表阐述“黄金法则”的论文在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么

行为合法，不能要什么给什么，做人、做事都要有底线你想别人怎样待你，代也要怎样待人如果从今天的信息时代的标准来看，黄金法则已不能解决纷繁复杂的所有问题5.下列属于职称性称呼的有：。()A.主任医师B.高级工程师C.律师D.公安局长E.财务科长6.在人际交往中，在正式场合有些称呼切勿使用，如等，这样称呼显得庸俗低级。（）A.四眼B.小鬼D.兄弟E.姐们C.拐脚7.使用称呼进行人际交往时，一定要注意以下错误。()A.误读B.误会D.用绰号作为称呼E.大声称呼C.庸俗低级的称呼8.要想自我介绍恰到好处、不失分寸，须重视方面。()A.注意时机B.控制时间D.讲究态度E.注意对象C.设计内容9.自我介绍有三项基本要素：本人的。()A.姓名B.年龄D.担任职务或具体工作E.兴趣爱好C.供职单位及具体部门10.介绍他人具体有形式。()A.标准式B-工作式D.推荐式E.礼仪式C.强调式11.握手四要素是：。()A.握手力度B.先后顺序D.回敬对方E.握手禁忌C.握手时间12.握手的往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度。()A.力量B.姿势D.时间长短E.次序C.位置13.交换名片的时机选择一般有。()A-自己希望认识对方B.表示自己重视对方D.初次登门拜访对方E.打算获得对方的名片C.对方向自己索要名片14.接受名片时要。()A.起身迎接B•表示谢意D.回敬对方E.注意时机C.记住去看15.交换名片的前提是。()A.检查名片B.备足名片D.确认名片E.递送名片C.放好名片16.重视服务对象的具体方法包括：。()A.接受交往对象B.接受对方习俗D.善用服务对象的尊称E.倾听服务对象的要求C.牢记服务对象的姓名17.在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须善于向交往对象表达自己的——之意。（）A.尊重B.善良D.赞美E.友善C.重视18.“三A原则”中的第一个A，accept，包括以下方面。()A.接受交往对象B.接受交往对象的要求D.接受交往对象的交际礼仪E.接受交往对象的特殊禁忌C.接受交往对象的习俗

关于打电话时谁先挂的问题，符合礼仪规范的做法有。A.客户先挂B.上级先挂D•女方先挂E.同事先挂下列接听电话礼仪符合规范的有：。接听电话时，保持端坐的姿势接电话的时候，如有重要或紧急的事，可先做好事再接听电话通常在电话铃响过三声之后接听，否则要向对方道歉接听电话要注意声音和表情接电话时，应先自报家门，再问候电话形象是一个人在使用电话时的等几个方面产生的印象。A.语言B.内容D.表情举止E.时间感下列说法正确的有：。不要在休息时间打电话不要在他人用餐时间打电话公务电话不要占用他人的私人时间打电话应保持在5分钟内对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”旅游从业人员在使用手机中必须注意方面。A.注意使用场合B.选择适当铃声D.遵守公共秩序E.注意言辞礼貌下列场合，请不要使用手机。A.病房B.剧院节目进行中D.驾驶汽车E.上班时间(C.晚辈先挂(C.态度(C.自觉维护安全(C.加油站三、是非选择题(正确的写“A”，错误的写“B”，本大题共57小题，每小题(C.晚辈先挂(C.态度(C.自觉维护安全(C.加油站人际交往能力是指妥善处理组织内外关系的能力。((((((((((((((((((((在职场中，智商决定是否录取用，社交商决定是否升迁，而情商决定你的生活质量。洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。人际交往的核心部分，一是观察，二是合作。7.礼仪是社会交往中的通行证。人们不会把什么都说出来，但少数人会把真实意思通过神情体态表露出来。善于了解对方、懂得察言观色是取得社交成功的前提。宽容就像春风，能化干戈为玉帛。真诚是社交的纽带，只有付出真诚才可能收获信赖，长久地维系人与人之间的关系。良好的第一印象，会给人留下比较固定、概括而笼统的看法。近因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后活动和评价的影响。一般认为，科学工作者严谨但缺乏情调，西方人一般是直率而开朗的。白金法则的要点之一：交往应以对方为中心，对方需要什么我们就要尽量满足对方什么。黄金法则是白金法则的一个更新的、更富有人情味的版本。称呼是人际交往中最初相识的一种形式，是进一步交往的基础。)))))))))))))))))))等。()以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。()TOC\o"1-5"\h\z对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、经理、律师等等。（）21.把未婚的女子称为“夫人”，这是庸俗低级的称呼。（）人与人之间的交往，多数是从称呼开始的。（）要尊重一个人，必须首先学会尊重他的姓名。（）工作式的自我介绍，一般适用于应试、应聘和公务交往中。（）应酬式的自我介绍，一般较为简洁，只包括姓名、年龄和职务。（）在讲座、报告、演出、庆典、仪式等活动中的自我介绍，一般包括本人姓名、供职单位、职务、从事的具体工作。（）自我介绍最主要的三要素是姓名、性别、年龄。（）介绍他人是指作为第三方为彼此的不相识双方进行引见、介绍。（）自我介绍要尽可能地节省时间，以一分钟左右为宜。（）一般在工作场合中，自我介绍包括姓名、单位、籍贯、学历、兴趣以及熟悉的关系等。（）根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。（）自我介绍没有必要过分谦虚，但不要自吹自擂，夸大其词。（）在某些公共场合和一般性的社交场合中，自我介绍多采用问答式。（）通过介绍，可以打开原来的陌生局面，扩大人际交往的圈子。（）给他人作介绍时，不可以用一根手指指人，应将左手（不要用右手）五指轻轻并拢，掌心向上略倾斜来指示。（）一般情况下，如果双方年龄相当、职务相当，那应将女士先介绍给男士。（）你和父亲外出遇见你的同事，你该将先同事介绍给你的父亲。（）在一般的社交场合，为他人介绍时，内容只要涉及到双方的姓名、岗位和职务就行。（）替别人做介绍时的基本规则是：先卑后尊，而在介绍各自一方时，则应由尊而卑。（）握手礼起源于远古时代，是人际交往的起始之点。（）在任何社交场合中，无论男女都不可以戴着手套与人握手。（）宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。（）男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。（）与伊斯兰教徒交往时，要避免交叉握手；与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手。（）除女士外，坐着与人握手是不礼貌，只要有可能，都要起身站立。（）交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。（）接过对方的名片，切不可随意摆弄，要放在裤袋里或包里。（）名片接到手后，应认真阅读，适当时候，可以把对方的头衔重复一下，既表示对交往对象的重视，又可了解对方的确切身份。（）当对方不止一人，又不清楚职务高低和年龄大小时，可先和自己对面右侧方的人交换名片，然后按顺序进行。（）交换名片，一方面方便自我介绍，另一方面便于以后保持联系。（）三A法则是向对方表达敬重之意的一般规律。（）赞美之所以得其殊遇，一在于其“美”字，表明被赞者有卓然不凡的地方，二在于其“赞”字，表明赞美者友好、热情的待人态度。（）无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该礼貌地请客户先收线。（）养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。（）打电话要坚持“请”字开头，中间可用“您好”，再以“谢谢”收尾。（）在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机，以免破坏气氛。（）讲究文明，在公共场合通话时应侧背过去通话，或找一个僻静的场所，不要影响别人。（）

项目三《实现双赢一一培养社交能力》参考答案一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分）12345678910AAACBDCADD11121314151617181920CCBCCDBACA21222324252627282930DCCCCBCABD二、多项选择题（本大题共24小题，每小题2分）12345ABCEABCDACDEAB678910BDEABCDABCDACDACDE11