商务礼仪课程介绍

..商务礼仪课程介绍一、课程目标1.全面掌握交际礼仪知识,塑造职业人士形象；2.熟悉专业交际礼仪知识的具体运用,推动事业成功；3.了解交际中的诸多忌讳,规避人际交往中的尴尬；4.学会巧用交际技巧,打造个人交际魅力；二、课程意义交际礼仪体现个人职业素养,对现代职业人士而言,拥有丰富的礼仪知识,以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧,往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪,处处表现得体着实不易。本课程将通过交往艺术与沟通技巧、交际交往中的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、交际交往中的礼仪理念、服务与接待礼仪、公关社交礼仪等内容,全面展示现代交际礼仪与交往艺术的精华所在,从而为职业人士打造个人交际魅力提供有效的指导。目录课程介绍………………………1第一讲交往艺术与沟通技巧1.交际场合中的交往艺术……………………32.交际交往中的沟通技巧……………………4第二讲交际交往中的礼仪重点1.摆正位置,端正态度………62.交际三要素…………………7第三讲交际交往中的礼仪互动1.角色定位……………………92.双向沟通……………………10第四讲交际交往中的礼仪理念1.尊重为本……………………122.善于表达……………………133.行事规范……………………14第五讲服务与接待礼仪1. 文明待客……………………152. 礼貌待客……………………153. 热情待客……………………16第六讲公关社交礼仪1.着装礼仪……………………182.交谈礼仪……………………213.会面礼仪……………………224.礼品礼仪……………………26《商务礼仪》工具表单表1-1掌握交际礼仪中的交往艺术…………28表2-1交谈的禁忌……………28表2-2餐桌禁忌………………28表5—1商务交往中的接待礼仪………………28表6-1穿西服的原则和禁忌…………………29表6-2商务交往中话题选择…………………29考试题A卷……………………30考试题B卷……………………31考试题C卷……………………32考试题A卷参考答案…………33考试题B卷参考答案…………35考试题C卷参考答案…………37《商务礼仪》第一讲交往艺术与沟通技巧前言礼仪的"礼"字指的是尊重,即在人际交往中既要尊重自己,也要尊重别人。古人讲"礼仪者敬人也",实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说"礼多人不怪",如果你重视别人,别人可能就重视你。礼仪的"仪"字顾名思义,仪者仪式也,即尊重自己、尊重别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式,进而言之,礼仪其实就是交往艺术,就是待人接物之道。第一节交际场合中的交往艺术1．使用称呼就高不就低在商务交往中,尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说："这是……大学的……老师"。学生尊称自己的导师为老师,同行之间也可以互称老师,所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称,这就是"就高不就低"。2．入乡随俗一般情况,也许你会习惯性地问："是XX人还是XX人？"但是,当你人在XX时,就应该问："XX人还是XX人？"这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时,不能说主人的东西不好,所谓客不责主,这也是常识。3．摆正位置在人际交往中,要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题,关键一点就是没有摆正自己的位置,也就是说,在人际交往中下级要像下级,上级要像上级,同事要像同事,客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言,这是交往时的基本命题。4．以对方为中心在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的意见,他爱吃什么,不爱吃什么,不能凭自己的喜好,主观地为客人订餐,这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达,你可以夸他说话生动形象、很幽默,或者又有理论又有实践,但你不能说"你真贫,我们都被你吹晕了"！交往以对方为中心,商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人,恰到好处地表现出来,就能妥善地处理好人际关系。第二节交际交往中的沟通技巧换一个角度,还可以给礼仪下一个定义,即：礼仪是沟通技巧。1．语言技巧现代交往中,大家都明白一个常识"十里不同风,百里不同俗",不同行业有不同的要求,站在不同的角度看问题,结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸,如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输,而是告诉你都有胜的可能,不偏不倚,模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。举例20XX10月美国总统大选,当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机,记者就过来采访他,"请问×教授,你认为美国总统大选谁会获胜？"当时是官方活动,不能信口开河,如果这位教授按照记者的思路,回答谁会获胜,一旦回答错误,就是一件很尴尬的事情。这时,就应该使用外交辞令了,"首先,我要感谢各位记者对我们的关注,此外,我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族,所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择,而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢,我的话完了。"这样的回答,无论最后谁当选,这位教授都不会落入尴尬的境地。2．看名片的技巧交换名片时,从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改 名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面,不能随便涂改是否印有住宅 人在社交场合会有自我保护意识,私宅是不给的,甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别,特别在乎这一点,如果与他初次见面进行商务洽谈,你把你家的号码给他,他理解为让你到他家的意思,觉得你有受贿索贿之嫌是否头衔林立 名片上往往只提供一个头衔,最多两个。如果你身兼数职,或者办了好多子公司,那么你应该印几种名片,面对不同交往对象,使用不同的名片座机号是否有国家和地区代码 如你要进行国际贸易,座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号,如果没有,那么说明你没有国际客户关系,如果没有地区代码,说明你只在本区域内活动3．解决问题的技巧作为一个商业人士,需要面对来自不同行业的人,难免会众口难调,虽然尽力解决问题了,但也未必尽如人意。这时,就需要我们抓住主要矛盾,找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了,次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路,思路决定出路。有什么样思想,就有什么样的工作状态。4．打挂机时的技巧打的时候谁先挂？说到这个问题,最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打双方都忠实于这一规定,双方都等着对方挂,结果只能是占用了宝贵的时间,说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打时谁先挂,交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂。如果你与董事长通话,不管董事长是男是女,是老是少,下级尊重上级是一种职业规范,此时应该是董事长先挂；如果是总公司来,不管总公司打的人是什么级别,他代表了上级机关,此时应该是总公司的人先挂；如果是客户来,客户是上帝,应该让客户先挂。5．出入电梯的标准顺序〔1出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯,陪同者应后进去后出来,让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人,这是走路的一个基本规则。当然,如果客人初次光临,对地形不熟悉,你还是应该为他们指引方向。〔2出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯时,陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒,时间一到,电梯就走。有时陪同的客人较多,导致后面的客人来不及进电梯,所以陪同人员应先进电梯,控制好开关钮,让电梯门保持较长的开启时间,避免给客人造成不便。此外,如果有个别客人动作缓慢,影响了其他客人,你在公共场合不应该高声喧哗,可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。本讲小结交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中,同样的目的,不同的实现方式,往往会导致天壤之别的结果,为了使交际交往活动达到预期的最佳效果,在交际交往过程中,应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧——语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、谁先挂、出入电梯的标准顺序,能使你避免言语、行为有失；能使你在最短的时间获得对方更多的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。第二讲交际交往中的礼仪重点第一节摆正位置,端正态度〔一摆正位置,端正态度学习礼仪首先要摆正位置,端正态度。如你到国外,就会出现一个问题,是按照自己国家的规矩办,还是按照所在国的规矩办？除此以外,还有人的因素,譬如说我是主人,我会强调主随客便,尊重客人,但如果我是客人,我也会强调客随主便。人际关系是互动的,需要你摆正位置,端正态度。举例如果你有外事经验的话,你会知道西方人有一个特点：在商务交往中,社交场合喜欢送小礼物,注意"小礼物"这个词,因为在国际社会,尤其市场经济国家,在接受礼物方面有比较严格的规定,收受礼品超过一定价格就有贪污受贿之嫌,例如在美国送礼价格超过100美金,收礼人就必须上交,否则一旦被举报,就会被撤职。此外,西方人很重视礼物的包装,并且必须当面打开礼物。有国际经验的人都知道包装意味着郑重其事,当面打开包装表示欣赏和喜欢。如果西方人送给你的礼品带着包装,而你没有当面打开,就等于不重视别人,会让对方感到非常不愉快。正确的接送礼物其实就是个摆正位置、端正态度的问题,只有做到摆正位置,端正态度,才能在国际交往中游刃有余。交谈包括两个问题,第一是说什么的问题,即内容问题,语为心声,你不能信口雌黄；第二是如何说,即形式问题,同一个意思,用不同的形式表达,对听者而言,有截然不同的感受。一般而言,交谈有四忌。〔二交谈的禁忌1．忌打断对方双方交谈时,上级可以打断下级,长辈可以打断晚辈,平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话,你应该说"您请",让对方先说。2．忌补充对方有些人好为人师,总想显得知道得比对方多,比对方技高一筹。出现这一问题,实际上是没有摆正位置,因为人们站在不同角度,对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如你说北京降温了,对方马上告诉你XX还下大雪了。当然如果谈话双方身份平等,彼此熟悉,有时候适当补充对方的谈话也并无大碍,但是在谈判桌上绝不能互相补充。3.忌纠正对方"十里不同风,百里不同俗。"不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题,得出的结论未必一致。一个真正有教养的人,是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外,人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是,不要随便去判断,因为对或错是相对的,有些问题很难说清谁对谁错。举例美国人吃螃蟹习惯吃钳子,其余部分都不要,而中国人习惯吃黄吃膏,此时你就不能说"你真傻,吃螃蟹应该吃黄吃膏"。在中国,点头表示同意,摇头表示反对,但在有些国家,如马其顿、保加利亚、尼泊尔,则正好相反,点头表示反对,摇头表示同意。所以请大家记住一个社交的原则：从心理上接受别人。每个人的受教育程度不一样,职业背景不一样,考虑的问题也不相同,所谓做人必须宽容,不要把自己的是非判断标准随便强加于人。4.忌质疑对方对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无,质疑对方并非不行,但是不能写在脸上,这点很重要。如果不注意,就容易带来麻烦。质疑对方,实际是对其尊严的挑衅,是一种不理智的行为。人际交往中,这样的问题值得高度关注。第二节交际三要素〔一交际三要素1.沟通所谓沟通就是相互理解,它包括两个方面的问题,一是你知道别人不知道,二是别人知道你不知道。仅有你知道,别人不知道是没用的。2.认知所谓内行看门道,外行看热闹。在正式场合中,很多事物都有其一定的规则。如果你对这些规则没有认知,就会闹笑话。如喝干白可以加冰块,喝干红什么都不加,如果你喝干红加冰块,就失礼了。喝咖啡时不能乱用调羹,调羹的用途有二,一是加了牛奶、糖块搅一搅,二是觉得咖啡特别烫,搅一搅降温。如果你将调羹用于其他用途,例如拿着调羹搅着喝,就说明你不懂规矩。对规矩认知不足,不仅有损你的个人形象,也有损你所代表的企业形象。3.互动所谓互动,就是要获得对方的反馈,产生结果。譬如中国人有时候喜欢客气,请人吃饭准备了很多好吃的,却说饭做得不好,请多包涵。实际上是想获得别人的赞扬。但是由于存在不同文化背景的差异,有时候互动也会出现问题。北京人打招呼喜欢问"吃了吗",但是如果跟外国人打招呼,还问"吃了吗",他就听不懂了。所以有经验的翻译一律将"吃了吗"翻译成"你好",否则外国人会回答吃了或没吃。〔二餐桌五忌1.吸烟公共场合不应该吸烟。与外人打交道时,特别是有女性、长者在场时不应该吸烟,这是一种教养。不吸烟是一个人在餐桌上的基本教养。2.给他人夹菜在社交场合,应该做到让菜不夹菜。当你和外人共同进餐时,不要随便给别人夹菜,因为你并不知道对方爱吃什么,不爱吃什么,而且按照常识,你夹的菜,他都必须吃,这样,就会使对方处于非常尴尬的境地。3劝酒在餐桌上应该做到助酒不劝酒。国内很多人吃饭时讲究喝一杯,喜欢劝酒,于是在酒桌上耗去了很多时间。交往需要摆正自己的位置,以对方为中心,是否喝酒,应尊重对方的意愿。4.整理服饰不应在餐桌上整理服饰。尤其是在国际交往中,女士如分不清内外,在餐桌上整理服饰,拿出小镜子补妆,就会引起麻烦了。这种行为,首先说明你缺少自尊,而且还会被西方人误认为你是揽客的妓女。5.吃东西发出声音吃东西时不应发出声音,这一点主要适用于国际交往。在西方人看来,吃东西发出声音是猪的基本特征。〔三正式场合自我修饰的注意事项1.包与鞋的颜色一致无论是男士还是女士,出席重要场合,包与皮鞋的颜色应该一致。这是常识,你不能脚穿白皮鞋,手拿咖啡色手袋。另外你包里装的东西也是有讲究的,譬如女孩子一般应在包里放一双备用丝袜。2.女士发型要时尚得体女士的发型是否时尚得体,反映了其社会地位和经济能力以及个人生活是否幸福。一个有经济能力、社会地位,生活幸福的女人,肯定注意她的发型。男士对女士的第一印象就是发型。3.女士化妆要清新自然在社交场合,女士不化妆就是不尊重自己,不尊重别人。与此同时还要强调会化妆,如果不会化妆,反倒画虎不成反类犬,所以女士一定要学会化妆,并在社交场合保持清新自然的妆容。4.男士腰上不挂任何物品在重要场合,男士腰上不能挂任何物品。平常,男士腰间挂手机、瑞士军刀或其他物品也未尝不可,但在重要场合,就有失身份了。本讲小结在交际交往中首先要摆正位置、端正态度,也就是准确定位自己的问题。只有在每一次交际交往中准确定位自己,才能做到言行适当；其次,要灵活运用沟通、认知、互动三要素,提高你的交际交往效率；最后,在交际交往场合,形象很重要,一定要掌握正确的自我修饰方法。交谈是交际交往中必不可少的沟通方式。掌握交谈四忌——忌打断对方、忌补充对方、忌纠正对方、忌质疑对方——是进行有效交谈的前提。宴请是交际交往的常用形式,在出席宴会时,一定要避免餐桌五忌——吸烟、给他人夹菜、劝酒、整理服饰、吃东西发出声音。谨记以上要点,有助于树立你的良好形象,增加你的成功砝码!第三讲交际交往中的礼仪互动第一节角色定位1.干什么要像什么作为一名职业人士,应该要求自己干什么像什么。如果你做什么不像什么,客户就不会重视你。很多保险公司在街上摆摊卖保险,给人一种游商的感觉,使客户对其缺乏信任感。做服务接待工作的女性,不染彩色发,这是服务行业〔美容美发行业除外的基本规则。同时,从事服务行业的女性也不能留披肩发,其头发最长不应长于肩部。从事服务行业的男性,头发最短不得等于零。工作场合女士长发应束起或盘起。2.看对象讲规矩礼仪就是各种各样的规矩。它的重要特点之一就是"到什么山上要唱什么歌",因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。讲礼仪强调看对象讲规矩。举例从交往角度而言,女性的形象思维能力比较强。如能说会道、观察细腻、善于幻想等。女性比较感性,语言能力也比男性强,讲汉语女性平均一分钟80个字,男性平均一分钟只能讲50个字。女性最大的短处在于抽象思维能力稍逊一筹。开拓、创造、发明往往不是一般女人的长项,即便是居里夫人,她也只是化学元素的发现者,而不是科学理论的奠定人。而男性在这些方面却恰恰相反。这些差异导致了男女在沟通上的差异。如果你给女性指路,跟他说东南西北,由于抽象思维能力不强,所以她反而会一头雾水。给女性指路,最好的方法就是告诉她一些具体的地标。男女在沟通上的差异告诉我们在交往时要看对象讲规矩。3.乘坐轿车的位次排列乘坐轿车首先存在着上下车的问题,一般情况下让客人先上车,后下车,当然如果很多人坐在一辆车上不方便,那么谁方便先下车谁就先下车,因此乘坐轿车最重要的一个礼仪问题是轿车上位次的尊卑。轿车上的位次,大体上有三种情况,不同情况有不同的讲究。<1>公务第一种情况称为公务交往,换言之,接待客人是一种公务活动。参与活动的车辆一般是归属单位的,驾驶司机一般是专职司机。就双排座轿车而论,公务接待时轿车的上座是指后排右座,也就是司机对角线位置,因为后排比前排安全,右侧比左侧上下车方便。公务接待时,副驾驶座一般叫随员座,坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者。<2>社交第二种情况称为社交应酬。工作之余,三五好友外出吃饭活动,这时车辆的归属一般是个人的,开车的人是车主。车主开车时,上座是副驾驶座,表示平起平坐。在这种情况下让上宾坐后座,是不允许的。<3>重要客人第三种情况是接待重要客人。当你接待高级领导、高级将领、重要企业家时你会发现,他们喜欢选择轿车的上座是司机后面的座位,因为该位置隐秘性比较好,而且是车上安全系数较高的位置。第二节双向沟通〔一双向沟通沟通是相互理解,既要了解别人,更要被对方所了解。通常,在与人交往的过程中,一般人都有了解别人的意识,但在商务交往和公关交往中,只了解对方是不够的,更重要的是要有被对方所了解的意识,也就是说要有表现自己的意识。在双向沟通意识中,最重要的问题是了解人尊重人。尊重的前提应该是了解对方,也让对方了解你,否则就无尊重可言。〔二请客时要考虑的问题1.请客的艺术请客有四个层次,第一个层次是吃饱,例如吃工作餐；第二个层次是吃特色,例如到北京一定要吃烤鸭；第三个层次是吃环境,重要的客人,要给他找一个适当的就餐环境,如星级酒店；第四个层次是吃文化,这一点最能显示你的素质。例如在以饮料招待客人时不可回避的一个问题,就是要以语言征询对方。征询的标准方式应为封闭式问题,而非开放式问题。使用开放式问题的缺点是给客人无限选择,使你很难把握。例如"您喝点什么？""您喜欢什么？""您用点什么？"这些问题都属于开放式问题。对于这些问题,客人可以凭自己的喜好回答,也许客人回答的饮料是你没有准备的,或者无法承受的昂贵饮料,所以使用开放式问题征询对方是不合适的。专业的征询方式是使用封闭式问题,即给出所有选泽,让客人从中挑选。例如："王经理,您喝茶还是喝咖啡？"这句问话说明只有这两种饮料可以选择,那么客人就不会选择其他的饮料,也可以避免一些尴尬。这就是一种文化的体现。2.民族饮食禁忌满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉,蒙古族不食三鸟〔鸡、鸭、鹅之内脏,穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒〔严格的不仅不喝酒,而且所有含酒精的饮料都不行,如醪糟抽烟、忌吃动物血液。本讲小结交际交往场合,在形象上要力求使自己"干什么像什么"。在行动上,要因人而异,看对象讲规矩,例如在使用汽车接送客人时,不同的场合,上座是截然不同的。公务用车时,上座为后排右座；社交应酬中,上座为副驾驶座；接待重要客人时,上座为司机后面之座。在沟通上应做到双向沟通,既要了解别人,又要让别人了解自己。在宴请时,应注意请客的艺术,请客的最高境界是"吃文化",同时,要切记注意民族饮食禁忌。第四讲交际交往中的礼仪理念第一节尊重为本1.自尊三要点在人际交往中,我们都懂得要敬重别人,但是很多人却忽略了自尊。自尊其实是应处于第一位的。尊重不一定是指尊重别人,首先你要尊重自己。一个人不尊重自己,就不可能得到别人的尊重。从理念三角度而言,自尊有以下三个要点。<1>尊重自我所谓尊重自我,就是要求我们在人际交往中要约束自身的行为,举止有方。例如,有的人在开会时频繁地接,对其他与会人员产生干扰,甚至导致因小失大,产生不良后果。这就需要我们在开会时约束自己的行为,开会有开会的样子。<2>尊重自己的职业做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。一个人要得到别人的尊重,必须先尊重自己的职业。一个人要想被别人真正尊重,就要有一技之长。一位成功人士,不管是学者专家,还是政治家、企业家,他一定有一技之长。一个不思进取、不求上进、不务正业的人,是无法得到别人的尊重的。<3>尊重自己所在的单位法国思想家哲学家萨特说过一句话：选择就是你的命运。我们到一家公司工作,是双向选择的结果,公司选择你,你也在选择公司。既然你选择了公司,你就必须爱岗敬业、忠于职守。在外人面前,不能骂单位、骂领导、骂同事,骂单位、骂领导、骂同事就是骂自己,这是没有职业道德的表现。尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己的单位,三者构成自尊。这是礼仪中最重要的一个理念。2.尊重他人五要点<1>尊重上级尊重上级是一种天职。经常会听到这样的言论："我们领导没什么本事,他还不是靠……"其实,不能这么说,有意见可以保留,不愿在此工作可以辞职,但是在工作岗位上下级服从上级是职业道德,是一种天职。如果下级都不服从上级,那么工作就无法开展了。<2>尊重同事尊重同事是一种本分。现代社会分工越来越细,每个人都凭自己的一技之长胜任某一岗位,每个人都无法绝对独立地完成某一工作,所以,现代社会提倡团队精神。无论你能力有多强,没有其他同事的互相协作、互相配合,也无法成功地完成一项工作。<3>尊重下级不仅下级要尊重上级,上级也要尊重下级。作为上级而言,尊重下级是一种做人的美德。水能载舟,亦能覆舟。上级的工作,需要下级的努力及配合才能完成。实际上,容易跟下级产生矛盾的人,也往往是与其工作关系最密切的人。领导干部要深谙其中的道理。<4>尊重客户尊重客户是一种常识。客户是我们的衣食父母,没有客户的支持,公司就无法生存。为了使公司在激烈的竞争中生存下来,必须做到尊重客户。<5>尊重所有人尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。虽然没有必要见到人就交朋友,但也没有必要伤害别人,所谓30年河东30年河西,今天是一个普通人,日后也许就成了你事业成功的重要因素。所以做人不能太势利,一个真正有教养的人应尊重所有人。尊重所有人,其人际关系安全才会有保障。第二节善于表达在交际交往中,怎样做到善于表达呢？首先要有主动沟通的意识,其次要积极表达。所谓积极表达,就是选择适当的话题。1.拟谈的问题拟谈的问题是指双方约定要谈论的话题,或者应和对方谈论的。例如双方约定今天谈论办公用品采购的问题,就不要谈论其他话题。2.格调高雅的话题作为一个现代人,特别是一个有见识有教养的商务人员,应在交谈之中体现自己的风格、教养和品位,所以应该选择格调高雅的话题。哲学、文学、历史这样一些有深度、有广度的话题,不妨一谈。3.轻松愉快的话题哲学、历史话题谈谈倒无妨,但是这样的问题往往会给人太沉重的感觉,所以那些轻松愉快的话题,如电影、电视、名胜风光、休闲、烹饪、小吃等都可以谈一谈。4.时尚流行的话题时尚、流行的话题也是适宜谈论的话题,可以针对对方的兴趣对时尚话题进行选择,如皇家马德里队到中国来进行足球比赛,某某明星的演唱会,热播的电视剧等。5.对方擅长的话题所谓"闻道有先后,术业有专攻",谈论交往对象擅长的话题,让交往对象获得一个展示自己的机会,从而营造一个良好的商谈氛围,你何乐而不为。第三节行事规范所谓规范就是标准,行事规范就是告诉你待人接物要标准化、正规化。以标准化的做法,避免交往中的障碍和麻烦,以标准化做法展示你的素质。以下是几项在交际交往中常用到的行事规范。1.领带打好后的标准长度领带打好后的标准长度是领带的下端正好在皮带扣上面。为什么把这一长度定为标准长度呢？单排扣西装不管是两个扣、三个扣,还是四个扣,最下面的扣都是不系的。如果西装合身的话,最下面的衣扣的位置就是皮带扣的位置,所以领带长就会探出头。2.有所不为有所为所谓有所不为有所为,指的是在交际交往中要明确自己什么事情不能做,什么事情能做,什么事情必须做。例如请客吃饭时,你最该问的一个问题就是"您不能吃什么？"这是有所不为,这个问题你做到之后,就会少出洋相、少得罪人。此外你还要做好有所为,例如与别人交谈时,你要选择对方所擅长的话题。值得注意的是有所不为有所为其实是两个层次,有所不为是必须做到的,而有所为是力争做好的,一般是不大容易做到的。3.穿西装的三色原则所谓西装往往是指在西方国家较为通行的两件套,或者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的用于正式场合穿着的男装。西装对商务人员而论,体现着他的身份,也体现着他的规范化程度,商界男士穿着西装时,必须了解衬衫、领带、鞋袜和公文包与之组合搭配的基本常识,才能真正地穿出品位。因此穿着西装必须遵守基本的商务交往规范——三色原则。三色原则的含义是指男士在正式场合穿着西装套装时,全身颜色必须限制在三种之内,否则就会显得不伦不类,失之于庄重和保守。本讲小结交际交往中的礼仪理念是我们交际交往中应熟知的"基本动作"。首先要以尊重为本,尊重包括自尊及尊重他人。自尊有三个要点,即尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己所在的单位；尊重他人有五要点,即尊重上级、尊重同事、尊重下级、尊重客户、尊重所有人。其次要善于表达,准确选择最佳话题。交际交往中适宜选择的话题包括格调高雅的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题。此外,交谈之前对对方进行了解是必不可少的。最后要遵守行事规范,以避免交际交往中的障碍和麻烦,展示自身的素质。行事规范的主旨是"有所不为,有所为"。第五讲服务与接待礼仪第一节文明待客服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情,就要做到"待客三声"。所谓"待客三声"是指来有迎声、问有答声、去有送声。1.来有迎声来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招呼,主动、热情而友善地向对方问候致意。当公司员工在自己的工作岗位上接待来宾,或者面对外来客人时,都要具有强烈的主人翁意识,主动向交往对象打招呼,或者问候对方。来而不问是非常失礼的。2.问有答声 所谓问有答声是指在自己工作岗位上当班执勤时,面对客人有问必答,不厌其烦。不提倡在非正式场合以及正式场合主动与客人谈论那些与自己工作业务不相关的事情,但是当客人提出问题时,应该有问必答。有问必答是一种耐心,是一种教养,也是一种风度。问有答声是文明待客的一种基本理论。3.去有送声去有送声是文明待客的最后一个环节,所谓善始善终。当客人离去时,不论对方有没有主动与你道别,不论双方洽谈是否成交,本着自始至终,有始有终的原则,当客人离去时,特别是在场的公司员工都要主动向对方道别、致意。忽视这最后一个环节,来有迎声,问有答声的种种良好表现都会前功尽弃。第二节礼貌待客所谓礼貌服务,是指礼貌用语使用的问题。以下五种最基本的礼貌用语,是日常接待中人人必讲的。1.问候语一般而言,问候语指的是"你好",有时亦可采用时效性问候。当面对客人时,或者路遇客人时,主动问候对方是一种基本的礼貌。不仅对外来的客人如此,当遇到自己的同事、领导和下级的时候也应该如此对待。从更专业的角度而言,当我们在工作岗位上,特别是在窗口部门和服务性单位工作时,使用问候礼貌用语最好采用时效性问候,比如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等。时效性的问候更显得独具特色和更加专业。总而言之,如果缺少了基本的问候语,那么就会给人缺乏教养的感觉。2.请求语求助于人时,一定少不了一个‘请’字。当你需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候,一定要注意这个"请"字是不能少的。加不加请字与态度有关,有没有请字就与品味教养划等号了。比如你告诉对方"请稍候"、"请用餐",这样就显得非常有礼貌,当你告诉别人"吃吧"、"等一会儿",这样的语气,熟人之间可以用,用之于外人就未必适当。3.感谢语得到他人帮助、理解、支持时,必须使用感谢语："谢谢！"当别人帮助我们,理解我们,支持我们,配合我们之后,我们一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心常存是做人的一种基本教养。特别要提醒大家注意的是在某些收费性服务岗位上,尤其需要在收费之后,向对方道谢,道理很简单,客人付费给我们,从某种意义上而言,对方就是我们的衣食父母,我们理当感谢对方的支持。4.道歉语打扰、怠慢他人时,需要向对方道"抱歉"或"对不起"。当你影响了别人,打扰了别人,妨碍了别人,或者是给别人添了一些不必要的麻烦之后,应主动向对方说声道歉或者对不起。需要使用抱歉用语的时候,理当认真地去说,这也是一种基本的礼貌和教养。5.道别语和交往对象告别时,应主动对对方说："再见！"、"保重"或者"慢走"。道别是接待客人的最后一个环节,如果忽视了这一环节,前面的努力就会大打折扣。当我们与客人告别时,无论谈话是否卓有成效,都应牢记使用道别用语。五句基本礼貌用语：问候语"你好"、请求语"请"字、感谢语"谢谢"、抱歉语"对不起"、以及道别语"再见",应该是每个商务人员耳熟能详的,也是在实际接待过程中必须人人熟记、人人使用、经常使用的。第三节热情待客接待来宾时,光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现出热情,真心实意。如果只讲礼貌用语,只注意来有迎声,问有答声,去有送声,但缺乏必要的热情,就会给别人以被勉强,被胁迫,不耐烦的感觉。从接待礼仪的角度而言热情待客有下列三个可操作的环节必须注意,即眼到、口到、意到,成为热情三到。1.眼到所谓眼到是指接待来宾时,一定要目视对方,注意与对方交流眼神。面对客人时,必须养成双眼正视对方的习惯,不看对方是失礼的行为,敷衍了事地看着对方也是失礼的行为,不用规范化的方法看对方更是失礼的行为。要注意自己看对方的时间长短是否合适,部位是否正确,要注意自己注视对方的角度是否给对方尊重友善之意,因为斜眼看对方,或者对对方进行全方位扫描的做法都是非常失礼的。2.口到待客之语,一定要让对方听清楚、听得懂,否则劳而无功。所谓"口到"的含义,主要有两个：<1>语言上无障碍口到的第一个含义是语言上无障碍。使用普通话是在接待国内客人时必须注意的一个基本素养。会不会讲普通话,不仅仅是个人素质问题,也是一个单位的服务意识和对外开放的程度问题,所以需要引起高度重视。接待欧美客人时,一定要有精通外语的人在场,否则就会出现沟通障碍。<2>说话到位口到的第二个含义是要求在与别人进行沟通时,要说话到位,避免出现沟通脱节问题,即你所说的与对方理解的不一样。如果客户到银行交违章罚款,交完罚款后,小姐仍然使用礼貌用语"欢迎再来",此时客户会做何感想？这就出现了口到的问题。讲任何礼貌用语、文明用语都需要因人而宜,这是非常重要的。3.意到待客时,最佳的表情应当是自然而大方。意到就是表情、神态要热情、友善而专注,具体而论,意到有以下几个要求：<1>表情、神态自然通常情况下,表情自然,表示我们见多识广,临阵不慌,表情过分严肃实际上有怯场之嫌,不合适。但是在非常危急的关口、非常重要的关口和突发性事件降临时,则另当别论。<2>注意与交往对象进行互动表情要注意与交往对象进行互动,即你的表情应与对方的表情相宜,对方高兴的时候你不要不高兴,对方不高兴的时候你不要高兴,绝对不要以一种表情,比如微笑,来以不变应万变。<3>表情大方表情应落落大方,不卑不亢。这样的表情不仅代表本企业良好的管理水平,也代表员工的良好素质,会给客户留下对企业的美好印象。本讲小结商务接待工作是职业经理人的一项经常性工作。在经济蓬勃发展的今天,彼此往来的商务活动日趋频繁,接待工作也随着公司形象意识的增强而更讲究规范。此时所使用的接待礼仪,要求主人文明待客、礼貌待客、热情待客。如果商务接待工作在礼仪方面做到严谨、热情、周到、细致,会大大加深客商对公司的了解,从而增强与公司合作的信心,促进双方业务发展。第六讲公关社交礼仪第一节着装礼仪〔一商务人员职场着装六忌1.过于鲜艳着装过于鲜艳是指商务人员在正式场合的着装色彩较为繁杂,过分鲜艳,如衣服图案过分繁琐以及标新立异等问题。2.过于杂乱着装过于杂乱是指不按照正式场合的规范化要求着装。杂乱的着装极易给人留下不良的印象,容易使客户对企业的规范化程度产生疑虑。3.过于暴露在正式的商务场合身体的某些部位是不适宜暴露的,比如胸部、肩部、大腿。在正式的商务场合通常要求不暴露胸部,不暴露肩部,不暴露大腿。4.过于透视在社交场合穿着透视装往往是允许的,但是在正式的商务交往中着装过分透视就有失于对别人的尊重,有失敬于对方的嫌疑。5.过于短小在正式场合,商务人员的着装不可以过于短小。比如不可以穿短裤、超短裙,非常重要的场合不允许穿露脐装、短袖衬衫等等。特别需要强调的是,男士在正式场合身着短裤是绝对不允许的。6.过于紧身在社交场合身着非常紧身的服饰是允许的。但是必须强调在工作场合和社交场合是有所区别的,因此在比较正式的场合不可以穿着过分紧身的服装。设想一下,当商务人员在工作场合穿着过于紧身的服装,凸显线条分明,又怎能体现自己的庄重呢？〔二商务人员职场着装注意事项1.符合身份鉴于每一位员工的形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度,也反映了个人的修养和见识,因此商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称,做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别,即"干什么,像什么"。如此这般,才会使商务人员的着装恰到好处地反映自身的素质,反映企业的形象。2.扬长避短现实生活中,每个人的高矮胖瘦都不同。商务场合着装强调扬长避短,但重在避短不在扬长。例如,一位身材很好的小姐,紧身上衣,迷你裙最能展现她的身材,但是这样的着装不适宜商务场合,商务场合还是穿职业套装为好,这就是重在避短不在扬长；如果女士的腿不直,则可以选择裤装。这就是扬长避短。<1>区分场合在日常工作与生活中,商务人员的着装应当因场合不同而异,以不变应万变显然大为不妥。在不同的场合商务人员应该选择不同的服装,以此来体现自己的身份、教养与品味。一般而言,商务人员所涉及的诸多场合有三：公务场合、社交场合、休闲场合。<2>公务场合所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合,它一般包括在写字间里,在谈判厅里以及外出执行公务等情况。公务场合着装的基本要求为注重保守,宜穿套装、套裙,以及穿着制服。除此之外还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合,短袖衬衫不适合作为正装来选择。<3>社交场合对商务人员而论,所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。虽然这些场合不是在工作岗位上,但往往面对的是熟人。社交场合着装的基本要求为时尚个性,宜穿着礼服、时装、民族服装。必须强调在这种社交场合一般不适合选择过分庄重保守的服装,比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会,就往往和周边环境不大协调了。<4>休闲场合所谓休闲并不等于休息,这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处,或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。休闲场合着装的基本要求为舒适自然。换言之,只要不触犯法律,只要不违背伦理道德,只要不有碍他人的身体安全,那么商务人员的穿着打扮可以完全听凭个人所好。一般而论,在休闲场合,人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装,比如T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等等。在休闲场合,如果身穿套装、套裙,往往会贻笑大方。3.遵守裙服穿着常规迄今为止,没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面,能像套裙一样"一览众山小"。对于女性经理人来说,适宜地穿好套裙,形象立刻就会光鲜百倍。气质和风度显现出来,事业也就拥有了更多成功的契机。但下述四大禁忌,不可不察。<1>穿着黑色皮裙在商务场合不能穿着黑色皮裙,否则会让人啼笑皆非。因为在外国,只有街头女郎才如此装扮。所以当你与外国人打交道时,尤其是出访欧美国家时,穿着黑色皮裙绝对不可以。<2>裙、鞋、袜不搭配鞋子应为高跟或半高跟皮鞋,最好是牛皮鞋,大小应相宜。颜色以黑色最为正统。此外,与套裙色彩一致的皮鞋亦可选择。袜子一般为尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜。颜色宜为单色,有肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。切勿将健美裤、九分裤等裤装当成长袜来穿。袜口要没入裙内,不可暴露于外。袜子应当完好无损。如你穿一身高档的套裙,而袜子却有洞,如此就显得极不协调,不够庄重。<3>光脚光脚不仅显得不够正式,而且会使自己的某些瑕疵见笑于人。与此同时,在国际交往中,穿着裙装,尤其是穿着套裙时不穿袜子,往往还会被人视为故意卖弄风骚,展示性感之嫌。因此,光脚也是不允许的。<4>三截腿所谓三截腿是指,穿半截裙子的时候,穿半截袜子,袜子和裙子中间露一段腿肚子,结果导致裙子一截,袜子一节,腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短,术语叫做"恶性分割",在国外往往会被视为是没有教养的妇女的基本特征。4.遵守西服穿着常规西装穿着讲究"三个三",即三色原则、三一定律、三大禁忌<1>三色原则三色原则的含义是指男士在正式场合穿着西装套装时,全身颜色必须限制在三种之内。<2>三一定律三一定律的含义是指男士穿着西服、套装外出时,身上有三个部位的色彩必须协调统一,这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。鞋子、腰带、公文包是白领男士身体上最为引人瞩目之处,令其色彩统一,有助于提升自己的品味。<3>三大禁忌三大禁忌简言之是指在正式场合穿着西服、套装时,不能出现的三个洋相。表6-1西服穿着的三大禁忌袖口上的商标没有拆 袖口上的商标应该在买西装付款时就由服务人员拆掉。如果在穿着西装时,袖口上的商标还没有拆掉,就显得不懂行了。在正式场合穿着夹克打领带 领带和西装套装是配套的,如果是行业内部的活动,比如说领导到本部门视察,穿夹克打领带是允许的。但是在正式场合,夹克等同于休闲装,所以在正式场合,尤其是对外商务交往中,穿夹克打领带是绝对不能接受的。正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题 一般人而论,穿袜子讲究不多,最重要的讲究是两只袜子应该颜色统一。但在商务交往中有两种袜子以不穿为妙,第一是尼龙丝袜,第二是白色袜子。第二节交谈礼仪1.社交场合的忌选话题在商务交往中,忌选的话题有六,统称"六不谈"。<1>不得非议党和政府不能非议国家、党和政府,在思想上、行动上应与党和政府保持一致。爱国守法是每个公民、每个企业界人士的基本职业规范,也是道德素养问题,这个问题没有任何讨价还价的余地。<2>不可涉及国家秘密与商业秘密我国有国家安全法、国家保密法,涉及泄密的内容是不能谈论的。因此,在商务谈话中不能涉及国家秘密与商业秘密。<3>不得非议交往对象的内部事物与外人打交道时应该牢记客不责主的概念,即不能随便挑剔别人的不是,如果不是大是大非的问题,不能当面使对方出丑、尴尬、露怯、难以下台。<4>不得背后议论领导、同事与同行我们主张批评和自我批评,但是家丑不可外扬。在外人面前议论自己的领导、同行、同事的不是,会让别人对你的人格、信誉产生怀疑。<5>不得涉及格调不高之事格调不高的话题包括家长里短、小道消息、男女关系、黄色段子等。如果这些格调不高的话题从我方嘴里说出来,就会贻笑大方,会使对方觉得我方素质不高,有失教养。<6>不得涉及个人隐私之事关心别人值得提倡,但是关心应有度。在市场经济条件下,应做到关心有度,尊重隐私,隐私问题不能随便议论。与外人交谈时,尤其是与外国人交谈时,应回避个人隐私。具体包括下列"五不问"。2.交谈三忌<1>恶语伤人与对方交谈的过程中,有时难免会产生分歧,但是无论双方分歧有多大,都要记住尊重对方,对其表示重视和友善,切勿恶语伤人。<2>三心二意与人谈话时,眼睛四处观望,说明你三心二意。对对方不重视,是一种极不礼貌的行为。谈话时要注意在方式、方法、表情、语言、内容等方面与交谈对象进行必要的互动。如果对方与你面谈时,你面含微笑、点头致意,表示若有所思,对方感觉一定很好。<3>大声喧哗说话的时候要养成细语慢声的习惯,即声音低、语速慢,不要大声喧哗。说话声音低一点,说话速度慢一点,以便对方能够理解和听懂。低一点、慢一点是交谈时尊重对方的重要要求。第三节会面礼仪〔一介绍礼仪在商务交往中,人们往往需要首先向交往对象具体说明自己的情况,即介绍。介绍一般分为三种：介绍自己、介绍他人、介绍集体。1.介绍自己自我介绍,绝对不可缺少。自我介绍,就是在必要的社交场合,把自己展现给其他人,以使对方认识自己。恰当地自我介绍,不但能增进他人对自己的了解,而且还能创造出意料之外的商机。进行自我介绍,应注意三点：其一,先递名片；其二,时间简短；其三,内容完整。一般而论,正式的自我介绍中,单位、部门、职务、姓名缺一不可。〔1姓名。应当一口报出,不可有姓无名,或有名无姓。〔2单位。供职的单位及部门,如可能最好全部报出,具体工作部门有时可以暂不报出。〔3职务。报出担负的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务,职务较低或者无职务,则可报出目前所从事的具体工作。举个例子,可以说"我叫唐里,是天秦广告公司的公关部经理"。2.介绍他人<1>介绍人的选择一般而言,家里来了客人,女主人就是介绍人；单位来了客人,一般是专职人员,如公关人员、文秘等担当介绍人；如果来了重要客人,应由本单位的最高领导担任介绍人,表示对重要客人的尊重。<2>介绍他人的先后顺序介绍他人时,先后顺序的标准是：介绍双方时,先卑后尊。根据一般规则,为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种：①介绍上级与下级认识时,先介绍下级,后介绍上级。②介绍长辈与晚辈认识时,应先介绍晚辈,后介绍长辈。③介绍年长者与年幼者认识时,应先介绍年幼者,后介绍年长者。④介绍女士与男士认识时,应先介绍男士,后介绍女士。⑤介绍已婚者与未婚者认识时,应先介绍未婚者,后介绍已婚者。⑥介绍同事、朋友与家人认识时,应先介绍家人,后介绍同事、朋友。⑦介绍来宾与主人认识时,应先介绍主人,后介绍来宾。⑧介绍与会先到者与后来者认识时,应先介绍后来者,后介绍先到者。3.介绍集体介绍集体,一般是指被介绍一方或双方不止一人。实际上是介绍他人的一种特殊的情况。鉴于此,上述介绍他人的基本规则是可以使用的。其基本规则是：介绍双方时,先卑后尊。而在介绍其中各自一方的具体人员时,则应当自尊而卑。〔二握手的礼仪握手,是见面时最常见的礼节。因为不懂握手的规则而遭遇尴尬的场面,是谁也不愿意遇到的。行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。作为一个细节性的礼仪动作,做得好,好像没有什么显著的积极效果；做得不好,却能突兀地显示出负面效果。1.伸手的顺序在正式场合,握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合,则主要取决于年纪、性别、婚否。职位、身份高者与职位、身份低者握手,应由职位、身份高者首先伸出手来。女士与男士握手,应由女士首先伸出手来。已婚者与未婚者握手,应由已婚者首先伸出手来。年长者与年幼者握手,应由年长者首先伸出手来。长辈与晚辈握手,应由长辈首先伸出手来。社交场合的先到者与后来者握手,应由先到者首先伸出手来。主人待客时应先伸出手来,与到访的客人相握。客人告辞时,应首先伸出手来与主人相握。2.行握手礼的禁忌握手时,另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放,也不要插在衣袋里。不要在握手时争先恐后,应当依照顺序依次而行。女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许,而男士无论何时都不能在握手时戴着手套。除患有眼疾或眼部有缺陷者外,不允许握手时戴着墨镜。不要拒绝与他人握手,也不要用左手与他人握手,不要用双手与异性握手。与基督教徒交往时,不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字架,在他们看来是很不吉利的。握手时不要把对方的手拉过来、推过去,或者上下左右抖个不停。握手时不要长篇大论,点头哈腰,滥用热情,显得过分客套。握手时不要仅仅握住对方的手指尖,也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。不要用很脏的手与他人相握,也不能在与他人握手之后,立即揩拭自己的手掌。〔三名片的索取与接受礼仪1.名片的索取一般而言,索取名片不宜过于直截了当。其可行之法有四：其一,交易法；其二,激将法；其三,谦恭法；其四,联络法。<1>交易法交易法是指"将欲取之,必先予之"。也就是说想索要别人的名片时,最省事的办法就是把自己的名片先递给对方。所谓"来而不往,非礼也",当你把名片递给对方时,对方不回赠名片是失礼的行为,所以对方一般会回赠名片给你。<2>激将法所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方地位身份比自己高,或者身为异性,难免有提防之心。这种情况下把名片递给对方,对方很有可能不会回赠名片。遇到这一情况,不妨在把名片递给对方的时候,略加诠释,如"王总,认识您非常高兴,不知道能不能有幸跟您交换一下名片"。在这种情况下,对方就不至于不回赠名片给你。即便他真的不想给你他也会找到适当地借口不至于使你很尴尬。<3>谦恭法谦恭法是指在索取对方名片之前,稍做铺垫,以便索取名片。比如见到一位研究电子计算机技术的专家你可以说："认识您非常高兴,虽然我玩电脑已经四五年了,但是与您这种专业人士相比相形见绌,希望以后有机会能够继续向您请教,不知道以后如何向您请教比较方便？"前面的一席话都是铺垫,只有最后一句话才是真正的目的：索取对方名片。<4>联络法谦恭法一般是对地位高的人,对平辈,或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时,不妨采用联络法。联络法的标准说法是："认识您太高兴了,希望以后有机会能跟您保持联络,不知道怎么跟您联络比较方便？"2.名片的接受接受别人名片时,应有来有往,此外还需注意四点。对于第三点,尤其需要重视。他人递名片给自己时,应起身站立,面含微笑,目视对方。接受名片时,双手捧接,或以右手接过。不要只用左手接过。接过名片后,要从头至尾把名片认真默读一遍,表示重视对方。最后,接受他人名片时,应使用谦词敬语。如"请您多关照"。第四节礼品礼仪在商务交往中,礼品往往必不可少。它既是一种纪念品,又是一种宣传品。选择礼品,关键要看对象、看关系、看场合、看目的,并据此确定有所为,有所不为。1.宜选的礼品在商务交往中,选的礼品均应具有一定的宣传性、纪念性、独特性、时尚性,有时还应令其具有便携性。<1>纪念性在商务交往中,所使用的礼品要能达到使对方记住自己,记住自己的单位、产品和服务的作用,使双方友善和睦地交往。总之让对方记住自己是商务交往中礼品的主要功效之一。<2>独特性商务交往中礼品应具有独特性。要做到人无我有,人有我优。力戒千人一面,否则就会给人以敷衍了事的感觉。<3>宣传性在商务交往中,首先要注意礼品的宣传性,即在商务交往中所使用的礼品,意在推广宣传企业形象,并非贿赂、拉拢他人。<4>时尚性礼品不仅要与众不同,还应特别注意礼品时尚与否。总而言之,在商务交往中选择礼品时,不能太落伍,否则效果会适得其反。<5>便携性当客人来自异地他乡时,送给对方的礼品,要不易碎,不笨重,便于对方携带,否则会为对方平添烦恼,因此商务交往的礼品要注意它的便携性。2.忌选的礼品不能送大额现金和有价证券,否则就有收买对方之嫌。与此同时还要注意,金银珠宝也不适合送给别人。粗制滥造的物品,和过季的商品,不能送给别人。否则有愚弄对方、滥竽充数之嫌。不能送给对方药品和营养品,否则有暗示对方身体欠佳之意。有违社会公德和法律规章的礼品是不能送给别人的。比如涉及到黄、赌、毒之类的物品。有违交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品不能送给别人,否则有不尊重对方之嫌。带有明显广告标志和宣传用语的物品不能送给别人,否则有利用对方,为自己充当广告标志之嫌。本讲小结在商务交往中,每位员工的个人形象都代表其公司形象。因此员工在正式场合的着装,必须引起高度重视,有关商务人员的着装礼仪,应牢记以下三点主要规范：符合身份、区分场合、遵守成规。在日常商务交往中,尤其是在进行重要的商务沟通中,谈话往往是人们首选的方式。谈话实际上指两个方面：第一,说什么？指的是内容；第二,如何说？指的是形式。谈话的内容和形式均须引起商务人员的高度关注。在商务交往中免不了与他人接触。与他人正式会面时,尤其是初次会面时,是否知礼、守礼,往往关系到交往对象对自己第一印象的好坏。一般而论,在正式的商务交往中,会面礼仪大致包括介绍礼仪、名片使用礼仪与握手礼仪等等。在商务交往中礼品的使用往往不可避免,有些时候需要选择礼品送给他人,另外一些情况需要接受他人所赠送的礼品。在商务人员眼里,一件恰到好处的礼品,不仅是一件宣传品,而且是一件纪念品,因此礼品的选择、赠送与接受,都需要遵守必要的商务礼仪。<全文完>《商务礼仪》工具表单表1-1掌握交际礼仪中的交往艺术交际礼仪中的交往艺术 自我行为 改进方案使用称呼就高不就低 入乡随俗,尊重当地人,尊重主人 摆正自己和别人的位置,即上级要像上级,同事要像同事,客户要像客户 以对方为中心,放弃自我中心论,即应该首先征求客户的意见 使用说明目的：掌握交际礼仪中的交往艺术,提高商务交往能力。填写：根据自己的实际情况如实填写。表2-1交谈的禁忌交谈的禁忌 你是否触犯了交谈的禁忌 改进方案打断对方 □是□否 补充对方 □是□否 纠正对方 □是□否 质疑对方 □是□否 使用说明目的：明确交谈的禁忌,防止触犯交谈的禁忌,提高交际交往能力。填写：根据自己的实际情况如实填写。表2-2餐桌禁忌餐桌禁忌 你是否有违反餐桌禁忌的行为 改进方案吸烟 □是□否 给他人夹菜 □是□否 劝酒 □是□否 整理服饰 □是□否 吃东西发出声音 □是□否 使用说明目的：通过群众测评,了解会议主席是否有威信,以及其在工作中的不足。填写：请普通与会者据实填写。表５-１商务交往中的接待礼仪商务交往中的接待礼仪 是否做到 及时改进文明待客 来有迎声 □是□否 问有答声 □是□否 去有送声 □是□否 礼貌待客 问候语："你好" □是□否 请求语："请．．．．．．" □是□否 感谢语："谢谢！" □是□否 道歉语："抱歉"或"对不起" □是□否 道别语："再见！"、"保重"或者"慢走" □是□否 热情待客 目视对方,注意与对方交流眼神 □是□否 语言上无障碍 □是□否 避免出现沟通脱节问题 □是□否 表情、神态自然 □是□否 注意与交往对象进行互动 □是□否 表情大方 □是□否 使用说明目的：帮助商务人员正确穿着西装,避免商务人员触犯西服的着装禁忌。填写：根据自身情况如实填写。表6-1穿西服的原则和禁忌穿西服的原则和禁忌 是否触犯 及时改正原则 三色原则 男士在正式场合穿着西装套装时,全身颜色必须限制在三种之内 □是□否 三一定律 男士穿着西装、套装外出时,身上有三个部位——鞋子、腰带、公文包的色彩必须协调统一 □是□否 禁忌 袖口上的商标没有拆 □是□否 在非常正式的场合穿着夹克打领带 □是□否 男士在正式场合穿着西装、套装时袜子出现了问题 □是□否 使用说明目的：帮助商务人员正确穿着西装,避免触犯西服的着装禁忌。填写：根据自身情况如实填写。表6-2商务交往中话题选择商务交往中谈话的礼仪 是否做到忌谈话题 不得非议党和政府 不可涉及国家秘密与商业秘密 不得非议交往对象的内部事物 不得背后议论领导、同事与同行 不得涉及格调不高之事 不得涉及个人隐私之事 宜选话题 拟谈的问题 格调高雅的话题 轻松愉快的话题 时尚流行的话题 对方擅长的话题 使用说明目的：帮助商务人员正确选择商务交往中话题。填写：根据自身情况如实填写。《商务礼仪》考试题<A卷>单位：__成绩一、单项选择题<将正确项的字母代号填入括号内>〔3分×15=45分1．不适合社交场合的着装是〔。A礼服；B时装；C民族服装；D制服；2．介绍他人时,不符合礼仪的先后顺序是〔。A介绍长辈与晚辈认识时,应先介绍晚辈,后介绍长辈；B介绍女士与男土认识时,应先介绍男士,后介绍女士；C介绍已婚者与未婚者认识时,应先介绍已婚者,后介绍未婚者；D介绍来宾与主人认识时,应先介绍主人,后介绍来宾；3．以下关于休闲场合说法不正确的是〔。A休闲场合等同于指休息的场合；B工作之余一个人单独自处就是一种休闲场合；C在公共场合与其他不相识者共处的时间是一种休闲场合；D休闲场合一般不适合穿套装；4．以下不属于标准行姿的是〔。A上身挺直,收腹立腰,重心稍前倾；B行走中两脚落地的距离大约为一个脚长；C双臂大甩手,脚擦地面；D两脚尖略开,脚跟先着地,两脚内侧落地；5．穿着套裙的四大禁忌不包括〔。A穿黑色皮裙；B裙、鞋、袜不搭配；C穿白色套裙；D三截腿；6．"两小腿后屈,脚尖着地,双膝并拢"这是女士的〔坐姿。A标准式；B屈直式；C后点式；D侧点式；7．西服穿着讲究的"三一定律"是指〔。A指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来；B指衬衫、腰带、公文包的色彩必须统一起来；C指西服、衬衫、皮鞋的色彩必须统一起来；D指鞋子、领带、公文包的色彩必须统一起来；8．标准站姿要求不包括〔。A端立；B身直；C肩平；D腿并；9．接受他人礼品,符合礼仪的做法是〔。A再三推辞后收下；B接受境外客人赠送的礼品时,当面拆启礼品的包装；C不当面打开礼品；D拒绝收礼品；10．在没有特殊情况时,上下楼应〔行进。A靠右侧单行；B靠左侧单行；C靠右侧并排；D靠左侧并排；11．握手时〔。A用左手；B戴着墨镜；C使用双手与异性握手；D时间不超过三秒；12．面部修饰的基本要求不包括〔。A不蓄胡须；B鼻毛不外现；C口无异味；D发型整齐；13．以下做法错误的是〔。A一女士陪三四位客人乘电梯,女士先入,后出；B一男一女上楼,下楼,女后,男先；C一男一女在公司门口迎候客人。一客人至。男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处,令客人先行；D室内灯光昏暗,陪同接待人员要先进,后出；14．以下哪个位置是适合放置手机的地方〔。A挂在脖子上；B挂在腰上；C握在手；D上衣内袋内；15．公务接待时轿车的上座指的是〔。A后排左座；B后排右座；C副驾驶座；D司机后面的座位；二、列举题〔5分×4=20分1.在接受名片时,有哪些注意事项？2.旗帜的位次排列有哪些原则？3．商务人员职场着装有哪些禁忌？4.商务活动中哪些是宜选的话题？三、简答题〔7分×3=21分1．乘坐轿车应如何进行位次排列？2．商务活动中忌用的礼品有哪些？3．举行双边签字仪式和多边签字仪式时位次排列的基本规则有哪些？四、论述题〔14分 在商务活动中,对于谈话的具体形式,应注意哪些方面？《商务礼仪》考试题<B卷>单位：__成绩一、单项选择题<将正确项的字母代号填入括号内>〔3分×15=45分1．以下不符合上饮料的规范顺序的是〔。A先宾后主；B先尊后卑；C先男后女；D先为地位高、身份高的人上饮料,后为地位低、身份低的人上饮料；2．以下符合宴请礼仪的是〔。A在逢13日的星期五宴请客人；B在斋月白天宴请伊斯兰民族的客人；C宴请要少而精；D从自己行进方向的右侧入座；3．以下属于商务活动中宜选礼品的是〔。A珠宝；B时尚数码相机；C药品或保健品；D广告用品4．以下礼品赠送的方式符合礼仪的是〔。A一男一女登门拜访他人。登门之际,女宾向女主人赠送一束鲜花；B一写字间内,三五人就坐办公。一男宾带烟酒入内："我找王哥。"对某男士说："王哥,这是我一点小意思。"其他人狐疑；C写字间内,主方向来宾赠送礼物。女秘书把一包装之物双手交给客人；D将未包装的礼品送给外籍客人；5．女士穿着套裙时,做法不正确的是〔。A不穿着黑色皮裙；B可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜；C袜口不能没入裙内；D可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子；6．以下做法不正确的是〔。A一男士把自己的名片递给一女士。该男士走向女士,右手从上衣口袋取出名片,两手捏其上角,正面微倾递上；B一女士把自己的名片递给一男士。该男士双手接过,认真默读一遍,然后道："王经理,很高兴认识您"；C一男士与一女士见面,女士首先伸出手来,与男士相握；D一青年男士与一中年男士握手,中年男士首先伸出右手,青年与之相握,双方微笑,寒暄。7．出入无人值守的电梯时,应让客人〔。A先进、先出；B先进、后出；C后进、先出；D后进、后出；8．"两小腿向左斜出,两膝并拢,右脚跟靠拢左脚内侧,右脚掌着地,左脚尖着地,头和身躯向左斜"这是女士的〔坐姿。A标准式；B屈直式；C重叠式；D侧点式；9．社交应酬的用车中,上座为〔。A后排左座；B后排右座；C副驾驶座；D司机后面的座位；10．仪容礼仪涉及〔方面。A仪表修饰、化妆规范、仪姿仪态三个方面；B化妆规范、仪姿仪态两个方面；C仪表规范、仪姿两个方面；D仪表、化妆、行为三个方面；11．对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和〔。A腋毛不外现；B不干燥；C不佩戴繁琐的首饰；D以上都不对；12．以下适合公务场合的着装是〔。A时装；B短袖衬衫；C长裙；D便装；13．规范的站姿要求两腿立直,贴紧,脚跟靠拢,两脚夹角成〔度左右。A60；B45；C90；D30；14．以下关于"三一定律"说法不正确的是〔。A根据"三一定律"最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色；B指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来；C指西装、衬衫、皮鞋为一种颜色,公文包另一种颜色；D鞋子、腰带、公文包的颜色统一有利于提升男士的品味；15．以下做法不符合礼仪的是〔。A从自己行进方向的左侧入座；B由主人夫妇与主宾夫妇先入席；C就餐期间,静食不语；D让同桌的女士、长者、位高者先落座；二、列举题〔5分×4=20分1．穿着套裙有哪些禁忌？2．握手时的五大禁忌分别是什么？3．在商务交往中忌谈的话题有哪些？4．递交名片时应注意哪些问题？三、简答题〔7分×3=21分1． 会客时的位次排列有哪些规则？2．在接受他人礼品时,有哪些需要注意的地方？3．宴会的位次排列有哪些原则？四、论述题〔14分拨打时,应遵守哪些礼仪？《商务礼仪》考试题<C卷>单位：__成绩一、单项选择题<将正确项的字母代号填入括号内>〔3分×15=45分1．出入无人值守的电梯时,陪同者应〔。A先进、先出；B先进、后出；C后进、先出；D后进、后出；2."左小腿回屈,前脚掌着地,右脚前伸,双膝并拢"这是男士的〔坐姿。A标准式；B前伸式；C前交叉式；D屈直式；3.接待高级领导、高级将领、重要企业家时人们会发现,轿车的上座往往是〔。A后排左座；B后排右座；C副驾驶座；D司机后面的座位；4.以下不适合公务场合的着装是〔。A套装；B制服；C时装；D长裤、长袖衬衫；5.以下关于"社交场合"说法正确的是〔。A是指工作时间在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合；B社交场合通常不是在工作岗位上,但往往面对的是熟人；C社交场合是指不在工作岗位上面对陌生人的场合；D社交场合着装的基本要求庄重服装；6.以下关于白领丽人的化妆说法错误的是〔。A对白领丽人而言,化妆是一种礼貌；B基本规范为化妆上岗,淡妆上岗；C白领丽人的化妆应清淡自然；D在化妆上,白领丽人我行我素的化妆方法是合适的；7.在以饮料招待客人时,要以语言征询对方,以下问题适合的是〔。A开放式问题；B您喝点什么；C您喜欢什么饮料；D您喝茶还是喝咖啡；8.标准坐姿要求〔。A腿直、身正、文雅；B身正、肩平、文雅；C身直、腿直、腿并；D身正、躯挺、肩平；9.以下关于握手做法错误的是〔。A与人握手时应面含笑意,注视对方双眼；B向他人行握手礼时应起身站立,以示对对方的尊重；C握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右；D握手的时间不宜过短,也不宜过长,握手的全部时间应在5秒钟内；10.热情待客应该做到〔。A眼到、口到、意到；B掌声到、礼物到、热情到；C热情、照顾、理解；D真诚、热情、善解人意；11.以下关于制服说法不正确的是〔。A所谓制服是指由某一个企业统一制作,并要求某一个部门,某一个职级的公司员工统一穿着的服装；B制服是指面料统一,色彩统一,款式统一,穿着统一的正式工作服装；C制服不能和便服混穿；D制服可以随便搭配；12.以下属于正确的递交名片方式的是〔。A用右手递交名片；B将名片举得高于胸部；C用手指夹着名片给对方；D将名片背面给对方；13.西服穿着讲究的"三色原则"是指〔。A全身颜色必须限制在三种之内；B三种颜色的规定搭配；C西装、衬衫、领带三种颜色搭配；D西装、衬衫、皮鞋三种颜色搭配；14.在商务会面中,不适当的称呼不包括〔。A无称呼；B俗称；C地方性简称；D泛尊称；15.一般而言,上楼下楼宜〔行进,以〔为上,但男女通行时,上下楼宜令〔局后〔。A单行、前、男；B并排、后、男；C单行、前、女；D并排、后、女；二、列举题〔5分×4=20分1． 名片的索取有哪些方式？2． 什么是个人隐私的"五不问"？3． 接听应注意哪些礼仪？4． 正式自我介绍的内容包括哪些方面？三、简答题〔7分×3=21分1.谈判的位次如何排列？2.在商务交往中,宜选的礼品有哪些？3.在菜单的安排上,有哪些具体的注意事项？四、论述题〔14分接打的常规礼仪包括哪些？《商务礼仪》测试题〔A卷参考答案一、单项选择题1.D；2．C；3．A；4．C；5．C；6．C；7．A；8．D；9．B；10．A；11．D；12．D；13．D；14．D；15．B二、列举题1．答案：接受别人名片时,需要注意四点。第一,他人递名片给自己时,应起身站立,面含微笑,目视对方。第二,接受名片时,双手捧接,或以右手接过。不要只用左手接过。第三,接过名片后,要从头至尾把名片认真默读一遍,意在表示重视对方。第四,接受他人名片时,应使用谦词敬语。如"请您多关照"。2．答案：旗帜悬挂,主要分为国旗与其他旗帜及中国国旗与其他国家国旗两类情况。第一,国旗与其他旗帜同时使用时,按照中华人民XX国国旗法及其使用的有关规定,我国国旗代表国家,所以必须居于尊贵位置。所谓尊贵位置是指：〔1居前为上,当国旗跟其他旗帜有前有后时国旗居前；〔2以右为上,当国旗与其他旗帜分左右排列时国旗居右；〔3居中为上,当国旗与其他旗帜有中间与两侧之分时,中央高于两侧；〔4以大为上,当国旗与其他旗帜有大小之别时,国旗不能够小于其他旗帜；〔5以高为上,当国旗升挂位置与其他旗帜升挂位置有高低之分时,国旗为高。第二,中国国旗与其他国家国旗同时使用时,应根据实践情况分别对待。如果活动以我方为主,即我方扮演主人的角色时,以右为上,客人应该受到尊重,因此其他国家的国旗应挂于上位；如果活动以外方为主,即由外方扮演主人的角色,中国国旗应该处于尊贵位置3．答案：商务人员职场着装的禁忌主要有：第一,忌过于杂乱第二,忌过于鲜艳第三,忌过于暴露第四,忌过于透视第五,忌过于短小第六,忌过于紧