业务流程集成的演变及发展-电信行业的应用及解决方案课件

业务流程集成的演变及发展

-电信行业的应用及解决方案张若玫博士创始人、董事长VitriaTechnology,Inc.Vitria中国:北京东方广场东一,十六层业务流程集成的演变及发展

-1启动定单管理库存定单输入帐单

EnterpriseApplicationIntegration

-企业应用整合(“EAI”)这是什么?信息传输线应用连接编译和连接优点:可扩展和坚固无点到点的连接与应用APIs隔离开易于改变局限性:只解决数据同步的问题连接器信息BusinessWare4启动定单库存定单帐单

EnterpriseApplicat2

商业流程管理(“BPM”)这是什么?协同信息流通过图形流程模块例外处理的工作流实时监控架构在的EAI上层连接器信息业务流程管理启动检查客户提交配置帐单优点全球协作跨越多重步骤全球可视性例如:“随处查阅定单”例外管理流程与下层系统分开灵活适应性启动定单管理库存定单输入帐单BusinessWare4

商业流程管理(“BPM”)这是什么?连接器信息业务流程管3所解决的问题BPM

–持久运行的商业业务整合的定单管理直观的服务运营过程定单的全球可视性EAI

–数据同步客户完整资料的单独可视性交换产品目录库存管理的可用性连接器信息业务流程整合仓储管理定单管理采购定单输入账务处理启动检查客户提交配置资源帐单BusinessWare4所解决的问题BPM–持久运行的商业业务连接器信息业务流程4业务流程分析与监测

BusinessAnalysisandMonitoring(BAM)业务流程分析实时分析与监测业务数据业务流程整体透明度:顾客,定单等等分析,监测,响应:

绩效评核指标(KPIs)服务水平協议(SLAs)通过反馈以期优化业务流程商业过程管理BusinessWare业务流程分析与监测

BusinessAnalysisa5实时KPIs(绩效评核指标

)综合多系统,多功能的快速的商业洞察力在小问题还没扩大之前就能够快速反应连续不断的优化业务流程立即的商业智能BusinessIntelligence什么样的客户是有益的?定单在哪里?我的SLA(服务水平協议)如何承诺?我的业务流程瓶颈在哪里?实时KPIs(绩效评核指标)立即的商业智能6对标准的本源支持

NativeStandardsJ2EEnativeWebServices(SOAP,WSDL)nativeLDAP对Java,C++的有力支持没有预设的编程语言要求UML作为过程建模WfMC作为工作流标准驱动BPM和WebServices的标准

(BPEL,WS-I,etc.)BusinessWare4对标准的本源支持

NativeStandardsJ2EE7产品定位策略:

最好的运行平台+行业解决方案Vitria协同的应用平台针对电信行业用户的关键问题,预先做好的整合方案针对无线IP的服务层面管理电信一揽子处理过程(订购管理)Vitria电信流程加速器无线号码可携带性BusinessWare整合操作平台最好的融合BusinessWare4产品定位策略:

最好的运行平台+行业解决方案Vitri8典型电信OSS构架:

通心粉连接CustomerCSRCustomer

CareBillingSalesOrderMgtFault

MgtProvisioningConfiguration

MgtPerformance

MgtWorkforce

MgtTroubleMgtAccounting

MgtNetwork

PlanningNetwork

InventoryHRFinanceIVRWebOSSGatewayNetworkManagement典型电信OSS构架:

通心粉连接CustomerCSRCus9下一代即插即用OSS架构EnterpriseApplicationIntegration(“EAI”)Billing&MediationProvision&InventoryNMS/EMSActivation

Business

Process

Manager(“BPM”)CRMOrderMgmtTroubleTicketNewCRMFault&Perf.MgmtAsProposedByTeleManagementForum下一代即插即用OSS架构EnterpriseApplica10电信解决方案订购管理订单录入,更改,监督,订单处理全程透明客户服务完整用户信息即时市场分析服务管理持续服务SLA管理营收保证移动号码可携性IP电话采购管理零售和供应链管理 商业和运营支持系统(BOSSandOSS)集成方案电信解决方案订购管理服务管理 商业和运营支持系统(BOSS11语音和数据定购前置工作

(VoiceandDataOrderProvisioning)客户概况Sprint为超过70个国家的商业和居民用户提供本地、长途语音和数据服务，并且在美国运营最大的PCS无线网络。雇员:72,000年收入:$27Billion客户:>26Million行业:电信挑战集成语音和数据服务提供捆绑的产品Flowthrough订购处理的前置工作客户服务水平无法和一线及PCS相匹配问题:集成的flow-through订购前置工作Provisioning

SystemFieldService

Mgmt8)CPEOrder3)Pre-Qualified?6)LoopOrder7)ScheduleServiceLoopDBOrder

Capture1)Pre-Qualified?2)Acknowledgement4)Pre-QualResult5)Order9)Confirm10)ScheduleTelcoServiceProviderPublicProcessPrivateProcess语音和数据定购前置工作

(VoiceandDataO12语音和数据定购前置工作

(VoiceandDataOrderProvisioning)我们做什么订单–从提交到收费工作流程自动化提高的订单更改能力订购过程通报和最优化–SLA管理鉴别和加速问题订单的处理方案构架连接42个系统包括:订购管理,前置,收费和客户服务65个处理模块60BW服务器分布在北美的7个地点处理每天1亿4千六百万个交易过程16周的初装时间1999开始运行OrderFlowOrderStateByWaitTime语音和数据定购前置工作

(VoiceandDataOr13结果数据服务提前6个月进入市场–节省6百万美元和3万小时的开发时间订购前置周期时间从30天降到8天新服务推出–时间从2个月降到2周IT开支节省50%3年的运行中没有丢失任何信息全程透明和定购管理过程控制“Wewereabletoimplementtheorderprocessin2weeks,insteadof2monthsasplannedbecauseofBPM.”

“UsingVitria,…wehavedecreasedthecostofdevelopmentbyathird.”MikeGittrich,VP,InformationTechnology结果“Wewereabletoimplementt14宽带定购前置工作

(BroadbandOrderProvisioning)客户概况BellCanada是加拿大国内最大的因特网上语音和数据服务雇员:43,700年收入:$20Billion客户:>24Million行业:电信挑战定购过程跨部门管理现存处理过程零散与手工操作缺少全程状况/性能透明性相互缺乏联系的服务电话受理RemedyLegacy

Order

MgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmCustomer

(phone)X?14Applications

16Departments问题:长时间等待和低质量客户服务宽带定购前置工作

(BroadbandOrderProv15直通前置处理和顾客门户

(Flow-throughProvisioningandCustomerPortal)我们做什么直通订单处理–从提交到收费客户自助服务门户用于订购和状况查询订购过程的360度全方位视景订购过程报表和最优化处理实现新服务–按需获取带宽(Bandwidth-on-demand)RemedyLegacy

Order

MgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmSubmitValidateConfirmProvisionBill14Applications

16DepartmentsCustomer(portal)结果定单周期从60天减少到18天按需获取带宽(Bandwidth-on-demand)从48小时减少到1小时自我服务时间减少到2.5分钟生产效率增加47%定单量增加60%BusinessCockpit(BAM)直通前置处理和顾客门户

(Flow-throughProv16其它电信案例–北美洲AT&TBusinessWare作为OSS集成平台实时市场分析,营收保证,流水线定单管理,过程自动化和数据同步BPM,工作流,BAM和Vitria的行业经验BellSouth集成了15系统,包含Siebel,PeopleSoft,OracleAppsandCommerceOne和交易伙伴(电子商务)可靠的架构体系支持:共同消息(commonmessaging),直通进程间的相互通信(flow-throughprocess-to-processcommunication)改进了数据与进程的互动与数据可用性MCIBusinessWare集成了其全球的定单管理,记费,和前置(provisioning)等内部系统实现了与外部服务提供商(serviceproviders)及分销商(resellers)的集成与定单处理的自动化Verizon过程自动化提供了定单跟踪,日志,状态记录等功能对实时及历史事务(transaction)进行分析与监测可伸缩的架构体系以支持不断增长的服务需求量其它电信案例–北美洲AT&TBusinessWare作17其它电信案例–亚洲AIS(Thailand)BusinessWare作为OSS集成平台以实现业务过程的自动化和数据同步集成了Siebel,Geneva,Comptel和其它自行开发的系统BPM,BAM和Vitria的行业经验FarEastone集成了数据管理,记费和其它自行开发的系统BPM,可扩展性,可伸缩性和Vitria的行业经验LGTelecom数据和业务服务集成BPM,可伸缩性和Vitria的行业经验NTT战略性的使用BusinessWare以支持DSL,IP服务,和租用线路的定单管理与直通前置处理(flow-throughprovisioning)SingTelBusinessWare作为OSS集成平台,包含CRM,记费和其它自行开发的系统其它电信案例–亚洲AIS(Thailand)Busin18其它电信案例–欧洲BritishTelecom实现其另售业务的自动化,集成了客服,记费等系统实现其与Dell和Cisco供应链的自动化DeutscheTelekomT-Mobile用BusinessWare作为其3G系统的集成平台,包含前置(provisioning),库存管理(inventorymanagement),欺诈(fault)和性能测试等利用BusinessWare使ASP/数据服务业务中达到自动化;集成了SAP,记费,CRM,和前置(provisioning)GCICommunications将BusinessWare利用在voiceovercable.直通定单管理(Flow-throughordermanagement)BPM,基于标准的平台(BusinessWare)能快速提供顾客新服务UPC集成了多种系统–客服,前置(Provisioning)和记费等(Clarify,KenanArbor/BP,ASAP)支持新服务的快速推出,新业务的增长和与现有系统的集成对全球各种系统的集中管理其它电信案例–欧洲BritishTelecom实现其另19其它电信案例–南美洲BrasilTelecom提供支持新型业务模型的灵活平台集成了Clarify,SAP,iHub,大型机(现有系统).GloboCaboBusinessWare集成了5个自行开发的系统,Siebel,Portal,J.D.Edwards过程管理使得为新服务增加应用系统变的容易充分利用现有投资建立实时信息平台GVT分两次集成了Siebel,KenanArbor,MetaSolvTBS,SGE(工作流管理)和SAGRE(GSP/OIS)快速实施,对行业的了解,久经考验的解决方案和实施方法其它电信案例–南美洲BrasilTelecom提供支持20业务流程集成的演变及发展

-电信行业的应用及解决方案张若玫博士创始人、董事长VitriaTechnology,Inc.Vitria中国:北京东方广场东一,十六层业务流程集成的演变及发展

-21启动定单管理库存定单输入帐单

EnterpriseApplicationIntegration

-企业应用整合(“EAI”)这是什么?信息传输线应用连接编译和连接优点:可扩展和坚固无点到点的连接与应用APIs隔离开易于改变局限性:只解决数据同步的问题连接器信息BusinessWare4启动定单库存定单帐单

EnterpriseApplicat22

商业流程管理(“BPM”)这是什么?协同信息流通过图形流程模块例外处理的工作流实时监控架构在的EAI上层连接器信息业务流程管理启动检查客户提交配置帐单优点全球协作跨越多重步骤全球可视性例如:“随处查阅定单”例外管理流程与下层系统分开灵活适应性启动定单管理库存定单输入帐单BusinessWare4

商业流程管理(“BPM”)这是什么?连接器信息业务流程管23所解决的问题BPM

–持久运行的商业业务整合的定单管理直观的服务运营过程定单的全球可视性EAI

–数据同步客户完整资料的单独可视性交换产品目录库存管理的可用性连接器信息业务流程整合仓储管理定单管理采购定单输入账务处理启动检查客户提交配置资源帐单BusinessWare4所解决的问题BPM–持久运行的商业业务连接器信息业务流程24业务流程分析与监测

BusinessAnalysisandMonitoring(BAM)业务流程分析实时分析与监测业务数据业务流程整体透明度:顾客,定单等等分析,监测,响应:

绩效评核指标(KPIs)服务水平協议(SLAs)通过反馈以期优化业务流程商业过程管理BusinessWare业务流程分析与监测

BusinessAnalysisa25实时KPIs(绩效评核指标

)综合多系统,多功能的快速的商业洞察力在小问题还没扩大之前就能够快速反应连续不断的优化业务流程立即的商业智能BusinessIntelligence什么样的客户是有益的?定单在哪里?我的SLA(服务水平協议)如何承诺?我的业务流程瓶颈在哪里?实时KPIs(绩效评核指标)立即的商业智能26对标准的本源支持

NativeStandardsJ2EEnativeWebServices(SOAP,WSDL)nativeLDAP对Java,C++的有力支持没有预设的编程语言要求UML作为过程建模WfMC作为工作流标准驱动BPM和WebServices的标准

(BPEL,WS-I,etc.)BusinessWare4对标准的本源支持

NativeStandardsJ2EE27产品定位策略:

最好的运行平台+行业解决方案Vitria协同的应用平台针对电信行业用户的关键问题,预先做好的整合方案针对无线IP的服务层面管理电信一揽子处理过程(订购管理)Vitria电信流程加速器无线号码可携带性BusinessWare整合操作平台最好的融合BusinessWare4产品定位策略:

最好的运行平台+行业解决方案Vitri28典型电信OSS构架:

通心粉连接CustomerCSRCustomer

CareBillingSalesOrderMgtFault

MgtProvisioningConfiguration

MgtPerformance

MgtWorkforce

MgtTroubleMgtAccounting

MgtNetwork

PlanningNetwork

InventoryHRFinanceIVRWebOSSGatewayNetworkManagement典型电信OSS构架:

通心粉连接CustomerCSRCus29下一代即插即用OSS架构EnterpriseApplicationIntegration(“EAI”)Billing&MediationProvision&InventoryNMS/EMSActivation

Business

Process

Manager(“BPM”)CRMOrderMgmtTroubleTicketNewCRMFault&Perf.MgmtAsProposedByTeleManagementForum下一代即插即用OSS架构EnterpriseApplica30电信解决方案订购管理订单录入,更改,监督,订单处理全程透明客户服务完整用户信息即时市场分析服务管理持续服务SLA管理营收保证移动号码可携性IP电话采购管理零售和供应链管理 商业和运营支持系统(BOSSandOSS)集成方案电信解决方案订购管理服务管理 商业和运营支持系统(BOSS31语音和数据定购前置工作

(VoiceandDataOrderProvisioning)客户概况Sprint为超过70个国家的商业和居民用户提供本地、长途语音和数据服务，并且在美国运营最大的PCS无线网络。雇员:72,000年收入:$27Billion客户:>26Million行业:电信挑战集成语音和数据服务提供捆绑的产品Flowthrough订购处理的前置工作客户服务水平无法和一线及PCS相匹配问题:集成的flow-through订购前置工作Provisioning

SystemFieldService

Mgmt8)CPEOrder3)Pre-Qualified?6)LoopOrder7)ScheduleServiceLoopDBOrder

Capture1)Pre-Qualified?2)Acknowledgement4)Pre-QualResult5)Order9)Confirm10)ScheduleTelcoServiceProviderPublicProcessPrivateProcess语音和数据定购前置工作

(VoiceandDataO32语音和数据定购前置工作

(VoiceandDataOrderProvisioning)我们做什么订单–从提交到收费工作流程自动化提高的订单更改能力订购过程通报和最优化–SLA管理鉴别和加速问题订单的处理方案构架连接42个系统包括:订购管理,前置,收费和客户服务65个处理模块60BW服务器分布在北美的7个地点处理每天1亿4千六百万个交易过程16周的初装时间1999开始运行OrderFlowOrderStateByWaitTime语音和数据定购前置工作

(VoiceandDataOr33结果数据服务提前6个月进入市场–节省6百万美元和3万小时的开发时间订购前置周期时间从30天降到8天新服务推出–时间从2个月降到2周IT开支节省50%3年的运行中没有丢失任何信息全程透明和定购管理过程控制“Wewereabletoimplementtheorderprocessin2weeks,insteadof2monthsasplannedbecauseofBPM.”

“UsingVitria,…wehavedecreasedthecostofdevelopmentbyathird.”MikeGittrich,VP,InformationTechnology结果“Wewereabletoimplementt34宽带定购前置工作

(BroadbandOrderProvisioning)客户概况BellCanada是加拿大国内最大的因特网上语音和数据服务雇员:43,700年收入:$20Billion客户:>24Million行业:电信挑战定购过程跨部门管理现存处理过程零散与手工操作缺少全程状况/性能透明性相互缺乏联系的服务电话受理RemedyLegacy

Order

MgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmCustomer

(phone)X?14Applications

16Departments问题:长时间等待和低质量客户服务宽带定购前置工作

(BroadbandOrderProv35直通前置处理和顾客门户

(Flow-throughProvisioningandCustomerPortal)我们做什么直通订单处理–从提交到收费客户自助服务门户用于订购和状况查询订购过程的360度全方位视景订购过程报表和最优化处理实现新服务–按需获取带宽(Bandwidth-on-demand)RemedyLegacy

Order

MgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmSubmitValidateConfirmProvisionBill14Applications

16DepartmentsCustomer(portal)结果定单周期从60天减少到18天按需获取带宽(Bandwidth-on-demand)从48小时减少到1小时自我服务时间减少到2.5分钟生产效率增加47%定单量增加60%BusinessCockpit(BAM)直通前置处理和顾客门户

(Flow-throughProv36其它电信案例–北美洲AT&TBusinessWare作为OSS集成平台实时市场分析,营收保证,流水线定单管理,过程自动化和数据同步BPM,工作流,BAM和Vitria的行业经验BellSouth集成了15系统,包含Siebel,PeopleSoft,OracleAppsandCommerceOne和交易伙伴(电子商务)可靠的架构体系支持:共同消息(commonmessaging),直通进程间的相互通信(flow-throughprocess-to-processcommunication)改进了数据与进程的互动与数据可用性MCIBusinessWare集成了其全球的定单管理,记费,和前置(provisioning)等内部系统实现了与外部服务提供商(serviceproviders)及分销商(resellers)的集成与定单处理的自动化Verizon过程自动化提供了定单跟踪,日志,状态记录等功能对实时及历史事务(transaction)进行分析与监测可伸缩的架构体系以支持不断增长的服务需求量其它电信案例–北美洲AT&TBusinessWare作37其它电信案例–亚洲AIS(Thailand)BusinessWare作为OS