电话总机说明书

企业总机新门户使用手册（企业管理员分册）中国电信股份有限公司广东公司目录�0�2一、功能名词与管理员权限 41.1主要名词解释 41.2管理员权限关系图 7二、登录 7三、企业信息管理 83.1基本信息管理 93.2长途外呼 11四、总机策略设置 124.1按键功能设置 124.1.1新增功能键 134.2服务时段配置 154.2.1欢迎语配置 164.2.2工作时间配置 174.2.3节假日配置 194.2.4默认策略配置 214.2.5多级IVR的配置 224.2.6策略复制 254.2.7策略删除 264.3来电显示策略 264.4企业策略 284.5黑名单 294.6红名单 30五、企业组织管理 325.1通讯录 325.2通信录导入导出 405.3群组管理 435.4公共电话 43六、辅助服务 446.1事件提醒 446.2消息发送 506.3公告信息 556.4企业留言 566.5问题反馈 576.6媒体报料 586.7会议活动召集 596.8知识库与公告 666.9企业信息播报（手机报） 736.10网络传真 776.11生日关怀 786.12话务分析 82七、查询统计分析 877.1来电地理位置分析 877.2客户来电活跃分析 887.3来电频率分析 897.4通话次数分析 907.5语音外呼分析 917.6企业总机来电清单查询 91八、系统服务 928.1修改密码 928.2语音/TTS审核日志 928.3语音申请 938.4角色管理 958.5账号管理 988.6TTS语音文件管理 99九典型功能设置举例 1009.1语音留言 1009.2自动语音识别 105一、功能名词与管理员权限1.1主要名词解释名词解释登录地址用户权限企业管理员登录后，可查看该企业总机的成员信息，可管理的功能包括：企业基本信息、通讯录、群组管理、消息发送、事件提醒、IVR、VPN信息、查询统计分析等。分机短号分机短号用于分机转接。当某成员的分键为5时，拨入后按5即可自动转接此成员的电话，转接时会该电话的优先级进行转接。查询级别与被查询级别用1-9的数字表示级别，数字越小级别越高。当来电为群内用户时，通过主叫查询级别与目标电话被查级别的比较，判断主叫是否可查到目标电话。若目标电话的被查询级别高于主叫的查询级别时，目标电话显示********公开与非公开作用于群外电话。当主叫为群外用户时，如果查询的目标电话为非公开，则客户端显示为*******主叫无法查询。群内用户与群外用户群内用户表示通过鉴权的用户；通过鉴权有两种方法：主叫鉴权或输入鉴权账户密码鉴权；群内用户可以查询非公开资料，来电时在客户端可以显示主叫信息；而群外用户表示未通过鉴权的用户，群外用户只能查看公开资料，在客户端无法显示主叫信息。优先级数字越小优先级越高。在多个电话轮转时，优先转接优先级高的电话群组管理有群组的创建、删除、修改功能；支持现有成员的添加、删除、复制、剪切、粘贴等；当企业成员加入群组里；群内成员的电话查看不再受查询级别的限制，方便群内电话的查询与转接。账户鉴权可以为成员设置鉴权账户，鉴权账户由账号+密码组成。当该成员用非主叫鉴权的电话拨打接入号时，会提示该成员输入账号密码进行鉴权；鉴权通过则为群内用户。按键功能配置功能按键的配置用于对来电的处理，其类型包括：放音后等待输入、转人工座席、放音后停止服务、语音文本（TTS）、语音文件、放音后进入语音留言、外呼。可将某数字设为某类型的按键，设置好后，就可在默认语音设置和服务时段非服务时段中使用。同时，客户在电话里按对功能键，也能直接使用该功能服务。服务时段策略可配置群内外用户工作时间、节假日的电话接入处理，并具有增删改功能。可以配置的功能包括时段配置、默认分键、语音类型等。其中，时段配置可细化到分秒，默认分键的选项包括放音后等待输入、转人工坐席、放音后停止服务、放音后进入留言、各成员分键。“放音后等待输入”表示播放完提示语音后系统将等待用户的输入，用户可输入已设置的功能键使用相应的服务；也可输入已设置的分键直接进行电话转接；语音类型即该时段的提示语音可设置是TTS放音或语音文件。默认策略管理员可配置群内外用户默认提示语音，并可配置默认分键，可将来话接入人工坐席，或转接某电话。当群内用户打入时，就播放针对群内用户的提示语音，并按分键设置来处理来话。接入号管理一个企业总机支持多个接入号，当设置了多个总机号码后，用户可任意拨打一个接入企业总机，管理员也可使用其中的一个登陆企业总机。多接入号的增加由电信管理员设置。黑名单当一个企业总机需要拒绝某些电话的接入时，可将这些电话加入黑名单。黑名单不仅有号码的增删改功能，还支持TTS及语音文件类型的默认语音。管理员可配置黑名单默认语音，配置好后，当用黑名单的电话拨打企业总机时，系统将播放黑名单默认语音，拒绝接入。红名单红名单是为特别用户提供的贴身服务功能：红名单用户按18或直接拨入企业总机，将直接进入具有特别技能组的话务员坐席，由话务员进行服务。红名单用户拨入企业总机不听欢迎语，直接进人工坐席。套餐企业订购了某个套餐，就可使用该套餐包含的企业总机功能。如，如果企业所订购的套餐没有事件提醒，事件提醒的设置就不会显示，企业也就无法使用事件提醒的功能。转接彩铃主叫用户在拨打企业总机并转接到企业成员分机的过程中，等待被叫用户摘机时，系统向主叫用户播放企业预先设置的彩铃音。VPN管理企业总机支持VPN数据的导入，当数据导入后，VPN客户可通过按18键直接进入企业总机，使用企业总机的各类服务。外呼按键后，进入外呼流程。用户拨入总机后可以直接输入电话号码外呼：（1）群内用户呼入总机后可根据语音提示选择按1外呼，按2转接，按0转人工坐席；当用户按1后即可输入呼叫号码进行外呼。若使用的套餐包含长途外呼，还可以呼叫国内长途电话。（2）对于群外用户呼叫总机，则没有外呼权限，无法使用外呼流程，会直接转入人工坐席。漏话短信提醒设置了漏话提醒后，当转接不成功，系统以短信提醒被叫。如果被叫为移动终端，将发文字短信提醒；如果被叫为小灵通或固话，发语音短信提醒。短信既可以发给电信的移动或固话终端，也可以发给移动或联通的终端。自动语音识别自动语音识别指的是一种用户自助服务流程。当企业总机启用了自动语音识别后，用户拨入只需说出查号、转接等需求，系统即可进行识别查询，然后为用户报号、转接。自动语音识别可以在按键功能配置、服务时段配置中设定启用。媒体报料为媒体总机提供语音报料与处理回复功能：用户可以直接拨打媒体总机报料，话务员接到报料电话后，可以录入报料内容，然后媒体再登陆总机进行报料的查看与处理。会议活动召集企业可通过该功能发起会议活动召集，并把通知推送给参会人员。同时，可以对会议活动召集通知进行管理。知识库企业管理员可以登陆后台发布公告、知识等，知识库由企业管理员维护。在座席端可以通过树型分类和模糊关键字查询等手段，快速实现关键信息的获取。知识库的主要功能：栏目的增删改、文章的增删改查、公告的发布与推送。生日关怀为加强客户关怀管理，企业可以导入客户的生日，建立客户经理与礼物店的关系，提前发送短信祝福，并通过礼物店为客户送上鲜花祝福。网络传真企业可以通过自助网站使用员工通讯录或者客户通讯录发送传真。可以对已经发送的传真进行管理。功能包括：发送传真、已发送传真管理、接收传真管理、传真设置和传真草稿箱管理等。企业信息播报（手机报）企业信息播报（手机报）是基于企业总机业务平台的增值业务，为企业提供了一个移动信息发布平台。该产品具有企业信息播报（手机报）编辑、预览、发布、审核、关键字过滤等功能，管理员可以轻松创建短信企业信息播报（手机报）、彩信企业信息播报（手机报）、WAP企业信息播报（手机报），并将企业信息播报（手机报）推送给企业的内外部人员。1.2管理员权限关系图管理员共分三个层次：省级管理员、地市管理员、企业管理员。三者在角色、账号、套餐上有着密切的关系。通过关系图，可了解地市管理员，省级管理员和企业管理员三者的关联和区别。二、登录在IE输入框里输入正确的地址（/amg）,打开企业总机的登录界面。输入账号、密码、验证码，点击“登录”按钮（或按ENTER键）即可登陆。账号是区号+总机号码，如02012345678（注：账号也可以只输入企业总机号码，但要选择相应的地区，才能正确登陆）企业管理员登录企业总机后，在首页显示套餐内的功能，并可以直接链接进入。。三、企业信息管理企业信息管理包括：基本信息管理、接入号管理、VPN信息、长途外呼3.1基本信息管理用企业管理员账号直接登陆企业总机，展开左侧的“基本信息管理”，点击“基本信息”，可看到添加企业总机时已填写的基本信息，如图：在基本信息里，可以修改企业名称、企业联系联系电话、提示语种、转接彩铃、地址、企业网址、企业描述、备注等信息。不能修改的地方有，企业名称编码、企业总机号、企业通信录容量、企业等级、企业所在地市、地市代码、企业通讯容量、IBSS接入号、生效时间、失效时间、用户拨打号码、计费号码、业务单号、套餐和行业属性。1）套餐：表示企业总机拥有的功能。比如，如果企业所订购的套餐没有事件提醒，事件提醒的设置就不会显示，企业也就无法使用事件提醒的功能。2）提示语种：表示企业总机的提示语使用的是普通话还是粤语。默认是普通话，企业可选择使用粤语提示语。3）转接彩铃：可以给企业的所有成员设置彩铃，当转接成员电话时，被叫就能听到彩铃音。4）对座席保密：当选中“对座席保密”时，有任何电话拨入该企业，话务员界面显示该企业的电话都是后三位为“***”；话务员只能给客户进行转接（不能口报或者短信、语音报号）5）对群外用户不报号：若选中“对群外用户不报号”，群外用户拨入，系统只能转接不能报号。6）是否招财宝企业当地市管理员在基本信息里设定某企业为招财宝后，就会把相关数据同步给招财宝。企业开通招财宝后，可以登录招财宝网站管理重要来电、识别重要客户、进行个性化短信群发等。具体功能说明见《招财宝产品说明书》，招财宝开发商为青牛软件；也可登陆网站了解68:8078/helpdesk/privilege/loginAction!login.action招财宝定义：“招财宝”是一个提供客户综合信息管理、深度数据挖掘、精确营销等功能的核心信息化服务产品，基于企业总机平台功能及话务数据，面向广东电信中小企业客户提供包括企业营销管理、企业客户管理、客户关怀管理、话务控制、话务信息数据统计查询等功能，并叠加商旅服务、远程坐席、翻译助理、信息搜索等各类号百信息服务应用。它利用“企业总机”平台能力，以WEB页面为主要展现方式，为企业提供一个完善成熟的信息化解决方案，以满足中小企业日益强烈的通讯信息化管理需求。同时提升企业总机用户的粘性和现有产品的活跃度，拓展企业总机用户规模。招财宝C接口测试使用：测试招财宝现提供以下IE版，因为广东目前的网络链接未打通，IE版只能查看里面的功能，不能实际使用漏话、弹屏、短信功能。1、测试登陆页面地址47/sdm�0�2�0�22、登陆企业编号GZ01�0�2用户名1001�0�2密码10013.2长途外呼功能应用：即企业可设置在特定时段里，某些电话号码可以拨打企业总机，由话务员代为转接特定的长途电话。企业要想使用长途外呼功能，需要使用包含长途外呼功能的套餐如果应用了包含长途外呼功能的套餐的企业总机，那么拨打该企业总机，可以转接国内长途；反之，如果不选择包含长途外呼权限的套餐的企业总机，拨打之后，无法转接国内和国际长途。如果企业拥有长途外呼功能，又想限制特定主被叫的长途外呼，就可以在长途外呼里添加数据，操作步骤如下：点击“长途外呼”，打开长途外呼列表（2）要长途新的长途外呼，点击“新增”按钮，系统显示“长途外呼配置”窗口可以选择呼叫类型是国内长途还是国际长途，输入主叫姓名、主叫号码、被叫姓名、被叫号码，设置允许呼叫时段、允许呼叫的次数。那么特定的主叫拨入总机后，由话务员转接特定的长途被叫时，就会按照表中的设置做限制，在呼叫时段内，在可允许次数内，是可以进行转接的；若不在呼叫时段内，或呼叫次数已超过限制，则无法进行长途呼叫。四、总机策略设置总机策略设置包括：按键功能设置、服务时段配置、来电显示策略、企业策略、黑名单、红名单。这些策略都用于对来电的处理，企业可以设置不同时段对来电的处理方法，比如直接进入话务员坐席、直接进入语音留言、直接转接到某特定电话等。4.1按键功能设置功能应用：功能按键的设置用于对来电的处理，其类型包括：修改密码、转人工座席、放音后停止服务、自动语音识别、语音文本、语音文件、放音后进入语音留言、外呼。可将某数字设为某类型的按键，设置好后，就可在默认语音设置和服务时段非服务时段中使用。同时，客户在电话里按对功能键，也能直接使用该功能服务。其中修改密码，自动语音识别两个功能目前是保留功能，暂时不能实现：转人工座席：转接到114查号台，默认分键号是0；放音后停止服务：按键之后挂机，默认分键号是99；放音后进入留言：按键之后进入语音留言，默认分键号是98；语音文本：按键之后，听到TTS的播报语音文件：按键之后，听到语音文件的播报外呼：按键后，进入外呼流程。用户拨入总机后可以直接输入电话号码外呼：（1）群内用户呼入总机后可根据语音提示选择按1外呼，按2转接，按0转人工坐席；当用户按1后即可输入呼叫号码进行外呼。若使用的套餐包含长途外呼，还可以呼叫国内长途电话。（2）对于群外用户呼叫总机，则没有外呼权限，无法使用外呼流程，会直接转入人工坐席。选端坐席：按键后，转接到华为开发的远程坐席客户端，默认分键号是95；企业可以安装远程坐席客户端，远程坐席客户端实现的功能包括：来电接入、电话转接、外呼、号簿导入、导出、新增、修改；文字短信、语音短信等（具体功能以华为的功能说明为准）自动语音识别：按键后，进入语音识别流程，默认分键号是96；当启用了自动语音识别后，用户拨入后可以根据提示直接说出查号、转接等需求，系统会识别用户的语音需求，为用户提供报号、转接服务。用户如需使用人工服务，直接说出0或人工，即可转入人工坐席。操作图解：展开“总机策略”，点击“按键功能设置”，系统显示已配置的功能按键列表，如图：4.1.1新增功能键操作步骤如下：（1）点击“新增”按钮，系统显示“功能分键”窗口，输入功能键号码，选择功能键类型，如选择语音文本。（2）选定后，系统显示选择语音文本，点击“选择语音文本”按钮，即可打开TTS语音文本选择列表。如果没有语音文本可供选择，可输入语音文本，然后点击“添加”按钮。点“添加”后，系统会提示“保存成功，等待管理员审核才能使用”。对于企业添加的TTS文本及语音文件，都需要由电信管理员审核通过后才能使用。如果电信管理员审核通过，那么再打开TTS语音选择列表时，就会看到添加的TTS文本：选定合适的TTS文本后，点“确定选择”，即可作为TTS的语音文本。选定后，返回功能分键页面，点“添加”按钮，即可完成语音文本功能键的添加。4.2服务时段配置功能应用：服务时段配置，即企业可对来话按时段、按用户群设置不同的处理方式，还可以配置多级语音导航，建立企业的服务营销热线。具体配置包括对欢迎语、节假日策略、工作时间策略、默认策略。可以分别对群内用户、群外用户配置不同的策略；在这些策略中，优先顺序为：欢迎语—>节假日策略—>工作时间策略—>默认策略。①即当用户拨入企业总机时，首先播放欢迎语；②然后检查是否是节假日时段，若是则启用节假日策略；③如果没有配置节假日策略，则检查是否是工作时间，若是，则启用工作时间策略；④若没有配置工作时间策略；则启用默认策略；具体流程图：4.2.1欢迎语配置点击“服务时段配置”，系统就会在右侧显示欢迎语的设置窗口，可选择TTS或语音文件作为欢迎语。当选择的语音类型为TTS或语音文件，需要在语音描述框中点击，然后从语音列表中选择TTS或语音文件；若没有，就需要添加TTS、语音文件（选择TTS作欢迎语）（选择语音文件作欢迎语）4.2.2工作时间配置选择“工作时间”，点击“新增工作时间语音配置”系统显示“新增工作时间服务时段配置”选择默认分键，可以选择功能分键（即在４.1.1选择开始时间与结束时间选择语音类型，可以选择不需要，TTS或语音文件；由企业管理员添加的TTS或语音文件，需要先通过电信管理员的审核才能选用选择应用范围：可以选择将该策略设置应用于群内用户或群外用户，或应用于群内群外用户，默认选中群内用户。（注：群内用户表示拨打总机的电话通过鉴权；群外用户表示拨打总机的电话未经鉴权；通信录里的电话默认为主叫鉴权，主叫鉴权后用该电话拨打企业总机就是群内用户）选择工作时间，即该策略应用在星期几添加完之后，系统就会生成工作时间的策略列表，如下图所示：点击某天，即可在右侧看到该天的策略，可以修改；也可以将该策略复制应用到其他策略里。4.2.3节假日配置选择“节假日”，点击“新增节假日语音配置”系统显示“新增节假日服务时段配置”选择默认