CRM客户关系管理实质讲解课件

客户关系管理（CRM）

汉普咨询客户关系管理（CRM）

汉普咨询1如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结2如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRCRM档案最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。3CRM档案最早开始发展CRM的国家是美国。3CRM运用现状----来自台湾资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》银行业时间应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务业消费品行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM运用循环图4CRM运用现状----来自台湾资料来源：《1999年台湾业者CRM在国内的应用CRM的三大应用领域：营销、销售、服务CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次5CRM在国内的应用CRM的三大应用领域：营销、销售、服务5CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子回顾6CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结7如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CR零散的信息使得无法对客户有全面的了解

Whoismycustomer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息8零散的信息使得无法对客户有全面的了解Whoismyc用集成的方式提供一个完整的客户信息

9用集成的方式提供一个完整的客户信息9CRM管理实质----WhatisCRM即持续性的关系营销10CRM管理实质----WhatisCRM即持续性的关系营CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。11CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户迥异传统的大众CRM成功要素----客户价值管理80/20经营法则：非客户有效潜在客户可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）客户过滤分类12CRM成功要素----客户价值管理80/20经营法则：非客户CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造成您的损失升级黄金级客户占总收入的1%定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里您的最佳客户----占总收入的80%将您的服务经费投入到这里13CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结14如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRIT技术行销渠道数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心

客户关系管理的实现15IT技术行销渠道数据处理数据仓库行业研究专门CRM管理集成E企业资源管理系统解决方案项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack供应链管理销售订单 采购管理自我服务产品配置 供应商计划供应链计划 库存管理 制造管理工程数据物料清单主计划/MRP能力管理车间管理质量管理成本管理流程制造业方案项目制造业方案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling财务管理总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理Treasury自我服务人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务AdvancedBenefits财务管理项目管理供应链管理制造管理客户关系管理人力资源管理战略性企业管理商业智能客户关系管理市场管理销售管理服务/客户关怀CallCenterE-Commerce16企业资源管理系统解决方案项目管理供应链管理制造管理财务管CRM系统业务流程17CRM系统业务流程17CRM中的营销与销售管理CRM中的营销与销售管理18我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？市场营销环节，客户的抱怨可能是:19我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？市场营销环节，营销人员的抱怨可能是：20市场营销环节，营销人员的抱怨可能是：20闭环的营销机制21闭环的营销机制21市场活动的计划目标要推广的产品预算与审批（项目管理、工作流）生成客户名单媒介计划事件计划（场地、赠品、报名者、等候者等等）人力计划草案管理市场活动的分析（活动、产品、客户）22市场活动的计划22CRM营销的实现闭环的营销机制多种媒体的应用更重要的---1：1营销的实现，从“宏营销”到“微营销”的转变23CRM营销的实现闭环的营销机制23我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？销售环节，客户的抱怨可能是：24销售环节，客户的抱怨可能是：24有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？销售环节，销售员/销售经理的抱怨可能是：25有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们销售管理现场销售销售佣金现场销售掌上电脑电话销售现场销售移动设备组成部分26销售管理现场销售销售佣金现场销售电话销售现场销售组成部分26电话联系记录来电应答满意度统计潜在客户促销与回复接触结果销售员配额销售业务范围呼叫处理统计呼叫结果回电拨号来电信息客户价格产品预测回电要求电话销售网上销售呼叫中心智能管理市场营销接线路由管理佣金管理服务电话销售与其他管理职能的集成关系27电话联系记录潜在客户销售员配额呼叫处理统计回电拨号电话销售与其他管理职能的集成关系TELESALES销售员企业组织结构价格订单类型预测会计期间货币转换物料产品类别赠品在手量客户税人力资源销售订单管理应收帐款总帐MRP库存28电话销售与其他管理职能的集成关系TELESALES销售员价格电话销售流程来电进入排队潜在客户管理转为Softphone关联到相应的促销活动销售活动记录录入潜在客户赠品请求记录回电信息销售机会管理预测订单报价客户与联系人管理事件注册将事件记录EMAIL至相应人员赠品请求明细客户与联系人明细销售中心29电话销售流程来电进入排队潜在客户管理转为关联到相应的销售活动移动销售30移动销售30CRM中的客户关怀与服务管理CRM中的客户关怀与服务管理31为了修件东西，我到底该找哪个部门？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？服务环节，客户的抱怨可能是：32服务环节，客户的抱怨可能是：32怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是：33服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是：33服务销售定单人力资源产品结构营销与销售应收帐款质量在制品仓库客户服务管理与其他管理职能的集成性34服务销售定单人力资源产品结构营销与销售应收帐款质量在制品仓库客户服务内容服务请求应答网络电话知识库合同条款服务收费上门维修维修点修理客户服务管理的实现主线35客户服务内容服务请求应答网络电话知识库合同条款服务收费上门维产品安装档案库服务内容服务请求现场服务服务网点服务收费工作流与网络的集成内部报表客户服务管理的实现要点36产品安装档案库客户服务管理的实现要点36客户服务合同合同经理定义条款框架服务代表与客户洽谈条款及价格的细则合同达成一致，客户购买合同内容合同存续期内，客户要求延续、更新、执行合同合同一方提出中止或合同自然到期生命周期合同作为法律文本，有一定的刚性，合同管理往往是不灵活的竞争激烈，企业寻求竞争差异，要求提供个性化、高度灵活的服务一组矛盾符合业务逻辑个性化剪裁标准合同条款管理报价与议价合同条款执行计数器与事件管理合同计费内部报表与分析37客户服务合同合同经理定义条款框架服务代表与客户洽谈条款及价格无线电波命令分派服务器（CommandPostServer）移动设备服务系统的组成现场用户命令分派工作站LAN/DAILUPERP/CRM应用服务器系统管理员38无线电波命令分派服务器移动设备服务系统的组成现场用户命令分派如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结39如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CR呼叫中心EnterpriseApplicationsCRMSuiteApplications(ElectronicCommerce)CustomerCallCenter40呼叫中心EnterpriseApplicationsCRMCRM与ERP的关系41CRM与ERP的关系41今日成功的电子商务EMPLOYEES客户职员订单传真供应商和合作伙伴ERP应用程序Web商店42今日成功的电子商务EMPLOYEES客CustomersTradingPartnersBusiness客户Suppliers业务伙伴内部供应商电子商务不是商务电子化43CustomersTradingBusiness客户Supp客户WebSite未来成功的电子商务供应商和合作伙伴客户服务ERP应用程序雇员自助服务应用程序商业智能系统服务商直销电子商店门户44客户WebSite未来成功的电子商务供应商

测试环境

应用环境（静态数据）（动态的交易数据）更新商家客户网上商店：测试环境与应用环境45测试环境应用环境（静态数据）（动态的交易数据）更后台系统物料价格客户信息订单订单状态iStore可承诺量(ATP)呼叫中心客户编号,电话号码,购物车内容网上商店与后台ERP的集成46后台系统物料价格客户信息订单订单状态iStore可承诺量(发帐单者帐单印刷

邮政服务银行收款支付结帐日期邮寄帐单客户邮箱

汇款客户付款帐单发布:传统流程47发帐单者帐单印刷邮政服务银行支付结帐日期邮寄帐单客户邮箱汇帐单发布:现在的流程发帐单者信息转换器

银行支付帐单数据客户端设备付款客户付款在线发布帐单信息

支付处理程序iB&PInternet48帐单发布:现在的流程发帐单者信息转换器银行支付帐单数据客户帐单发布:运作结构企业1（也是发帐单者）企业3银行1发布商1发布商2公共发布平台公司1个人2公司2发帐单者帐单发布者公共发布平台客户个人1企业2银行2整合的Biller/Publisher银行2电子帐单与电子支付帐单数据帐单数据直接提供信息49帐单发布:运作结构企业1企业3银行1发布商1发布商2公共公司网上支付：传统流程支付请求客户商家付款行收款行购买资金转移发放帐单支付帐单电子交易与安全控制(商家的开户行)(客户的开户行)资金转移的请求50网上支付：传统流程支付请求客户商家付款行收款行购买资金转移发网上支付：现有框架DinersVISAAMEXDebitCard支付系统应用系统支付服务器（PaymentServer）经销商客户供应商内部员工51网上支付：现有框架DinersVISAAMEXDebitCa网上支付：业务流程商家应用系统客户请告诉我：你提供什么产品和服务1产品/服务信息2购买请求3支付选项4确认支付选项5传递支付请求6支付系统经过路由分检的请求要求提供支付信息7提供支付信息(信用卡号等)8审核：接受/拒绝910感谢购买CyberCashICVerifyWorldPayVerifoneGlobeSetEasyPaymentetc.iPayment

经过路由分检的请求52网上支付：业务流程商家客户请告诉我：你提供什么产品和服务1产如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结53如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CR咨询产业的体系结构战略咨询业战略咨询决策咨询运营咨询业投融资财务会计法律人力资源市场营销管理信息化生产研发信息咨询业市场调查市场分析市场信息信息服务54咨询产业的体系结构战略咨询业战略咨询决策咨询运营咨询业投融资总部在北京全国有8家子公司：北京、上海、广州、天津、南京、浙江、成都、厦门实现快速高效的本地化支持咨询顾问>150位拥有最多的ERP实施顾问,拥有最多的ERP实施客户“CRM与呼叫中心”高级培训班多家企业的CRM解决方案设计管理咨询与IT咨询相结合汉普咨询：中国企业管理与IT咨询业的领导者55总部在北京汉普咨询：中国企业管理与IT咨询业的领导者55汉普咨询：业务领域

企业管理咨询企业战略咨询企业管理模式咨询企业业务流程重组咨询企业信息化咨询ERP实施咨询CRM实施咨询IT规划咨询电子商务实施咨询企业管理与信息化培训企业管理信息化应用评估56汉普咨询：业务领域企业管理咨询56面向电子商务：InternetOriented面向信息管理：InformationManagement面向应用系统的实施：ImplementationofApplication(ERP,CRM,etc)面向管理持续改善：ImprovementofManagementPerformance面向企业国际化发展：InternationalDevelopment现代咨询业－iCousulting57面向电子商务：InternetOriented现代咨询业1。电子商务现代咨询业的趋势2。应用系统外包（ASP）前台：CRM后台：ERP581。电子商务现代咨询业的趋势2。应用系统外包（ASP）前台：客户关系管理（CRM）

汉普咨询客户关系管理（CRM）

汉普咨询59如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结60如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRCRM档案最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。61CRM档案最早开始发展CRM的国家是美国。3CRM运用现状----来自台湾资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》银行业时间应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务业消费品行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM运用循环图62CRM运用现状----来自台湾资料来源：《1999年台湾业者CRM在国内的应用CRM的三大应用领域：营销、销售、服务CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次63CRM在国内的应用CRM的三大应用领域：营销、销售、服务5CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子回顾64CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结65如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CR零散的信息使得无法对客户有全面的了解

Whoismycustomer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息66零散的信息使得无法对客户有全面的了解Whoismyc用集成的方式提供一个完整的客户信息

67用集成的方式提供一个完整的客户信息9CRM管理实质----WhatisCRM即持续性的关系营销68CRM管理实质----WhatisCRM即持续性的关系营CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。69CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户迥异传统的大众CRM成功要素----客户价值管理80/20经营法则：非客户有效潜在客户可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）客户过滤分类70CRM成功要素----客户价值管理80/20经营法则：非客户CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造成您的损失升级黄金级客户占总收入的1%定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里您的最佳客户----占总收入的80%将您的服务经费投入到这里71CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结72如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRIT技术行销渠道数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心

客户关系管理的实现73IT技术行销渠道数据处理数据仓库行业研究专门CRM管理集成E企业资源管理系统解决方案项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack供应链管理销售订单 采购管理自我服务产品配置 供应商计划供应链计划 库存管理 制造管理工程数据物料清单主计划/MRP能力管理车间管理质量管理成本管理流程制造业方案项目制造业方案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling财务管理总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理Treasury自我服务人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务AdvancedBenefits财务管理项目管理供应链管理制造管理客户关系管理人力资源管理战略性企业管理商业智能客户关系管理市场管理销售管理服务/客户关怀CallCenterE-Commerce74企业资源管理系统解决方案项目管理供应链管理制造管理财务管CRM系统业务流程75CRM系统业务流程17CRM中的营销与销售管理CRM中的营销与销售管理76我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？市场营销环节，客户的抱怨可能是:77我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？市场营销环节，营销人员的抱怨可能是：78市场营销环节，营销人员的抱怨可能是：20闭环的营销机制79闭环的营销机制21市场活动的计划目标要推广的产品预算与审批（项目管理、工作流）生成客户名单媒介计划事件计划（场地、赠品、报名者、等候者等等）人力计划草案管理市场活动的分析（活动、产品、客户）80市场活动的计划22CRM营销的实现闭环的营销机制多种媒体的应用更重要的---1：1营销的实现，从“宏营销”到“微营销”的转变81CRM营销的实现闭环的营销机制23我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？销售环节，客户的抱怨可能是：82销售环节，客户的抱怨可能是：24有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？销售环节，销售员/销售经理的抱怨可能是：83有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们销售管理现场销售销售佣金现场销售掌上电脑电话销售现场销售移动设备组成部分84销售管理现场销售销售佣金现场销售电话销售现场销售组成部分26电话联系记录来电应答满意度统计潜在客户促销与回复接触结果销售员配额销售业务范围呼叫处理统计呼叫结果回电拨号来电信息客户价格产品预测回电要求电话销售网上销售呼叫中心智能管理市场营销接线路由管理佣金管理服务电话销售与其他管理职能的集成关系85电话联系记录潜在客户销售员配额呼叫处理统计回电拨号电话销售与其他管理职能的集成关系TELESALES销售员企业组织结构价格订单类型预测会计期间货币转换物料产品类别赠品在手量客户税人力资源销售订单管理应收帐款总帐MRP库存86电话销售与其他管理职能的集成关系TELESALES销售员价格电话销售流程来电进入排队潜在客户管理转为Softphone关联到相应的促销活动销售活动记录录入潜在客户赠品请求记录回电信息销售机会管理预测订单报价客户与联系人管理事件注册将事件记录EMAIL至相应人员赠品请求明细客户与联系人明细销售中心87电话销售流程来电进入排队潜在客户管理转为关联到相应的销售活动移动销售88移动销售30CRM中的客户关怀与服务管理CRM中的客户关怀与服务管理89为了修件东西，我到底该找哪个部门？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？服务环节，客户的抱怨可能是：90服务环节，客户的抱怨可能是：32怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是：91服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是：33服务销售定单人力资源产品结构营销与销售应收帐款质量在制品仓库客户服务管理与其他管理职能的集成性92服务销售定单人力资源产品结构营销与销售应收帐款质量在制品仓库客户服务内容服务请求应答网络电话知识库合同条款服务收费上门维修维修点修理客户服务管理的实现主线93客户服务内容服务请求应答网络电话知识库合同条款服务收费上门维产品安装档案库服务内容服务请求现场服务服务网点服务收费工作流与网络的集成内部报表客户服务管理的实现要点94产品安装档案库客户服务管理的实现要点36客户服务合同合同经理定义条款框架服务代表与客户洽谈条款及价格的细则合同达成一致，客户购买合同内容合同存续期内，客户要求延续、更新、执行合同合同一方提出中止或合同自然到期生命周期合同作为法律文本，有一定的刚性，合同管理往往是不灵活的竞争激烈，企业寻求竞争差异，要求提供个性化、高度灵活的服务一组矛盾符合业务逻辑个性化剪裁标准合同条款管理报价与议价合同条款执行计数器与事件管理合同计费内部报表与分析95客户服务合同合同经理定义条款框架服务代表与客户洽谈条款及价格无线电波命令分派服务器（CommandPostServer）移动设备服务系统的组成现场用户命令分派工作站LAN/DAILUPERP/CRM应用服务器系统管理员96无线电波命令分派服务器移动设备服务系统的组成现场用户命令分派如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结97如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CR呼叫中心EnterpriseApplicationsCRMSuiteApplications(ElectronicCommerce)CustomerCallCenter98呼叫中心EnterpriseApplicationsCRMCRM与ERP的关系99CRM与ERP的关系41今日成功的电子商务EMPLOYEES客户职员订单传真供应商和合作伙伴ERP应用程序Web商店100今日成功的电子商务EMPLOYEES客CustomersTradingPartnersBusiness客户Suppliers业务伙伴内部供应商电子商务不是商务电子化101CustomersTradingBusiness客户Supp客户WebSite未来成功的电子商务供应商和合作伙伴客户服务ERP应用程序雇员自助服务应用程序商业智能系统服务商直销电子商店门户102客户WebSite未来成功的电子商务供应商

测试环境

应用环境（静态数据）（动态的交易数据）更新商家客户网上商店：测试环境与应用环境103测试环境应用环境（静态数据）（动态的交易数据）更后台系统物料价格客户信息订单订单状态iStore可承诺量(ATP)呼叫中心客户编号,电话号码,购物车内容网上商店与后台ERP的集成104后台系统物料价格客户信息订单订单状态iStore可承诺量(发帐单者帐单印刷

邮政服务银行收款支付结帐日期邮寄帐单客户邮箱

汇款客户付款帐单发布:传统流程105发帐单者帐单印刷邮政服务银行支付结帐日期邮寄帐单客户邮箱汇帐单发布:现在的流程发帐单者信息转换器

银行支付帐单数据客户端设备付款客户付款在线发布帐单信息

支付处理程序iB&PInternet106帐单发布:现在的流程发帐单