CRM客户关系管理成功的要素与背景分析课件

顾客关系管理——21世纪崭新的营销世界顾客关系管理——21世纪崭新的营销世界提纲！客户关系管理产生的背景！如何理解客户关系管理！CRM功能介绍！客户关系管理成功的要素！客户关系管理成功的前提！CRM技术介绍提纲在因特网经济下，大公司不一定打败小公司，但是快的一定会打败慢的。因特网与工业革命的不同点之一是，你不必占有大量资金，哪里有机会，资本就很快会在哪里重新组合，速度会转换为市场份额、利润率和经验。——思科公司总裁约翰.钱伯斯在因特网经济下，大公司不一定打败小公司，但是快的一定会打败慢－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?－来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？客户关系管理产生的背景－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的－来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？客户关系管理产生的背景－来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才－来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？

客户关系管理产生的背景－来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的客户关系管理产生的背景客户关系管理产生的背景对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户活动的全面管理。客户关系管理产生的背景对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的技术的推动。计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。客户关系管理产生的背景技术的推动。计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。客户关系管理产生的背景客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等管理理念的更新。经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。客户关系管理产生的背景管理理念的更新。经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人判断谁是企业的客户是需要首先明确的问题.从市场营销学角度：对一个企业而言,客户就是企业所提供产品或服务的购买者和使用者.可见该概念不同于消费者或最终用户。消费者是一个广义的概念，泛指市场上各种产品和服务的购买者和使用者，可见每一个人每一个社会群体都是消费者。由客户的定义得知，客户一定是产品的购买者，但可能是产品的使用者，也可能不是产品的使用者，原因是购买目的不同,有的是自用,有的则作为他用。

从客户关系管理的角度看。见附件谁是客户-全方位视角如何理解客户关系管理判断谁是企业的客户是需要首先明确的问题.谁是客户-全方位“一个中心、两个基本点”：“以客户满意度为中心，以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具”。这就是我们在中国客户关系管理实战过程中形成的对这个概念的理解。我们做企业经营管理的，必须要以客户满意度为中心，不管你是房地产企业、通信企业，还是我们经常讲到银行、保险，证券，其中很多都在做客户关系管理，他做这个是什么目的呢，目的其实就是提升客户满意度。那么它的这个客户关系管理里有两个很重要的东西，我们说要以客户关系管理的思想理念作为指导思想，同时又要以IT技术作为支撑工具。“一个中心、两个基本点”如何理解客户关系管理“一个中心、两个基本点”：“以客户满意度为中心，以客户关伴随着互联网的大潮，国外的IT厂商将CRM引入中国。但是在国外，CRM的发展是渐进式的，是先逐步形成了“以客户为中心”的客户关系管理思想，然后渐渐地与IT技术相互结合起来，形成了CRM。由于中国的CRM概念最早是由外企在推广产品时带进来的，因而给人的感觉是“横空出世，突如其来”。很多企业迫切需要的首先是客户关系管理，其次才是CRM。换一句话说，对企业而言，仅仅给他们提供CRM系统是不够的，必须要为他们提供客户关系管理的思想，他们所需要的客户关系管理思想并不是从天上掉下来的，而是从这些企业的实践中总结提炼出来的。见附件客户关系管理≠CRM如何理解客户关系管理伴随着互联网的大潮，国外的IT厂商将CRM引入中国。但是实施上线，是企业应用CRM的重要里程碑，这是无疑的。但是，实施上线后究竟能不能为使用者带来价值呢？调查发现，几乎所有的CRM厂商派到客户哪里的实施队伍都没有“为客户带来价值”这个概念，他们往往是按照项目需求分析照章办事。因为，对他们的考核就是能否按时验收签字，至于是否“为客户带来价值”，不仅不是他们所关心的事情，也是他们这些实施人员没有能力去做到的事情。CRM究竟能够从哪些方面为企业带来价值呢？从理论上说很简单，例如在房地产行业，CRM的价值主要从4个方面来体现：1、增加现有客户的支出；2、准确挖掘高价值的客户；3、使营销的方式更加行之有效；4、提升发展商的运营能力。

实施上线≠带来价值如何理解客户关系管理实施上线，是企业应用CRM的重要里程碑，这是无疑的。但是由于是来自英文的缩写，所以也就出现了两种意义上的CRM。一种CRM是CustomerRelationshipManagement的缩写。另一种CRM则是CustomerRelationshipMarketing的缩写。国内将第一种CRM翻译为客户关系管理，将第二种CRM翻译为客户关系营销，缩写相同，但是其内涵却大相径庭。如何理解客户关系管理CRM≠CRM由于是来自英文的缩写，所以也就出现了两种意义上的CRM。很多人说我愿意，我怎么不愿意呢？但是在做的过程中，我们发现企业很多营销的费用，都花在争取新客户的投入上，几乎没有对维护老客户、关怀老客户的投入，利用老客户的价值方面做得非常非常的差。反面教材：中国移动、中国联通、中国电信。正面例子：居民楼下的小饭馆。如何理解客户关系管理企业是否愿意利用客户关系很多人说我愿意，我怎么不愿意呢？但是在做的过程中，我们发北京零点调查公司曾经在北京做过一个调查，说WTO以后，如果有国外的移动和电信公司进入中国的时候，中国老百姓会采取什么样的措施？中国移动，中国电信的老板说，中国人肯定向着我们民族企业，外国人进来也没关系，调查结果怎么了，很多老百姓说，我第一个先把中国移动炒了，我第一个先把中国电信炒了，我第一个投入老外的怀抱里，因为中国的电信企业服务太差了，他做得不好，我为什么不炒它呢。所以说你想利用客户关系管理，客户愿意不愿意让你利用这种关系？利用这种关系，保持这个关系，实际上就是客户关系管理里面很重要的一个东西如何理解客户关系管理客户愿意不愿意跟你保持这种关系？北京零点调查公司曾经在北京做过一个调查，说WTO以后，如ERP的前提是我已经有大量的订单，我生产不出来，我是通过ERP安排生产；CRM的前提是什么我没有一个订单，我要去拿订单，是通过CRM更有效地拿到订单。他们两个完成的任务是截然不同的，所以ERP的前提是我有很多订单，我在后台怎么处理这些订单，把订单分派给我的各个部门。所以说在开始的时候，我们解决的还是生产的问题，后来发现有了好的ERP软件不行，我们生产的东西太多了，就是卖不出去，怎么办，很多人在上ERP的时候得到了IT技术对他们的实惠，觉得我通过计算机技术，可以很快提升了我的效率，提高了我的生产率，那么我们能不能把计算机技术放到销售方面呢，按照这一个思想，IT技术在在销售方面渐渐形成了固化客户关系管理理念的CRM软件。（20/80原理和通用汽车案例）如何理解客户关系管理ERP和CRM区别是什么ERP的前提是我已经有大量的订单，我生产不出来，我是通过

客户关系管理：是为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括选择、判断、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高顾客满意度和忠诚度，提高企业效率和利润的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的综合。如何理解客户关系管理客户关系管理：是为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长1、CRM可以加速企业对客户的响应速度。CRM改变了企业的运作流程。企业运作多种方式直接与客户交流，大大缩短对客户的响应速度。企业也可以更敏捷地捕做到客户的需求，为业务改进提供了依据。2、CRM可以帮助企业改善服务。CRM主动地向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务。在知识库的支持下提供更专业的服务，严密的纠纷追踪，这些都为改善客户服务工作提供了条件。3、CRM可以帮助企业提高工作效率。由于CRM建立与客户瘩交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项交易任务，因此办事效率大大提高。另一方面由于办公自动化的使用，很多重复性的工作都交由计算机完成，工作效率与质量都是人工无法比拟的。客户关系管理的作用如何理解客户关系管理1、CRM可以加速企业对客户的响应速度。CRM改变了企业

4、CRM可以有效降低成本。CRM的有效运用，使团队的销售效率与有效性大大提高，服务质量的提高也使服务时间和工作量大大下降，这些都在无形间降低了企业的运作成本。5、CRM可以规范企业的管理。CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化流程将各项业务紧密地结合在一起，这样就将个人工作纳入企业规范的业务流程中，与此同时发生各项业务信息进入统一的数据库，从而避免重复性工作与员工流动带给企业的损失。6、CRM可以帮助企业深入挖掘客户需求。CRM注意搜集客户信息，并将客户信息放在统一的数据里，同时CRM还提供数据挖掘工作，可以帮助企业深入挖掘客户信息，使企业比“客户更了解客户”。如何理解客户关系管理4、CRM可以有效降低成本。CRM的有效运用，使团队

*50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。

–世界经理人文摘网站

*客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。

–HarvardBusinessReview

*一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。

–XeroxResearch

*2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。

–YankeeGroup

*93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。

–AberdeenGroup

根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。

如何理解客户关系管理*50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理以Oracle的CRM产品为例看一下CRM系统到底能为我们做些什么。

销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果销售。用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。

现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。

现场销售/掌上工具。这是销收模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。

CRM功能介绍CRM功能介绍以Oracle的CRM产品为例看一下CRM系统到底能为我

电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。

销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。

营销模块：对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。

针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。

其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。CRM功能介绍电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等

客户服务模块：提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。

合同。此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。

CRM功能介绍客户服务模块：提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关

客户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。

移动现场服务。这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。

CRM功能介绍客户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户

呼叫中心模块：利用电话来促进销售、营销和服务。主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。

开放连接服务。支持绝大多数的自动排队机，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。

语音集成服务。支持大部分交互式语音应答系统。

报表统计分析。提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。

管理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。

CRM功能介绍呼叫中心模块：利用电话来促进销售、营销和服务。主要包括呼入

代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。

自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。市场活动支持服务。管理电话营销、电话销售、电话服务等。

呼入呼出调度管理。根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。

多渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。CRM功能介绍代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客

电子商务模块：此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。

电子营销。与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。

电子支付。这是Oracle电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。

电子货币与支付。利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。

电子支持。允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。

CRM功能介绍电子商务模块：此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，成功的企业CRM一定是以人为本，以客户为中心，而不是以技术为中心的去分工。它着重在以下几点：1.企业内部一对一客户观念的确认：企业内部每一个员工必须了解到客户是企业永恒的宝藏，而不是本部门的一次交易。所以，每一次与客户接触都是学习了解客户(LearnCustomer)的过程，也是客户体验(Experience)企业的机会，所以真正的关心客户，为每位客户设计相符的、个性化的建议，才能让客户体会到企业的价值。ECRM成功的要素以人为本，以客户为中心成功的企业CRM一定是以人为本，以客户为中心，而不是以技

2.企业内部与客户相关部门的统合(Streamline)，它包括了:a.客户与不同部门之间作业的连贯，例如网络客户有问题，电话中心也要能立即提供服务。b.来源于各种管道信息的共享：不同部门接触客户后的经验要能立即给其它部门分享，才不致产生客户由电话中询问A方案，但客户上网时企业却建议B方案，这些与客户互动经验，均应该储存在流动性的客户联系水库。c.共同遵守的互动规则(ContactRule)：企业必须制定很多清楚的客户互动规则，例如什么样的客户在何种状况下可给予特殊折扣，不论客户由何种途径与企业进行沟通，各部门都能提供一致的对策。ECRM成功的要素2.企业内部与客户相关部门的统合(Streamline)总结来说CRM是一个科技与人性的综合体，在处理客户相关的事情时，必须先以人为本，以客户为中心，站在他的立场考虑他的需要；同时企业内部所有人员也必须先确立一对一客户观念，并需要认同客户是企业永久的资产，企业因满足客户需求而生存，再由科技的协助达成人性化的客户目标，如此客户自然长久，企业获利自然成长。ECRM成功的要素总结来说CRM是一个科技与人性的综合体，在处理客户相关的客户关系管理-将心换心客户关系管理动态的定义：站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大，这也是客户关系管理在操作时的做法。具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R即：I（Interactive）指的是在互动过程中了解客户。D（Differentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型。M（MappingStrategy）则是依照不同客户类型，分别定出对策或建议。R（Response）则是立即响应给客户。ECRM成功的要素客户关系管理-将心换心客户关系管理动态的定义：站在客户客户关系管理改进若能在客户关系管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。

1、您知道您网络上的客户是谁吗？您不只要知道他的姓名，也需要知道他喜欢什么？买过什么？可能还需要什么？什么时间他最有空闲或心情，经由何种通讯方式跟您谈？他的家人有几个？他们又需要什么？可是不幸的是，从事网络商务的人，只花精神在网站设计上，使它如何更炫，最后终究是热闹有余，但却没有真正的交易。ECRM成功的要素客户关系管理改进若能在客户关系管理上改进百分之十，十亿

2、与客户间的沟通或销售，您说对了重点吗？

您在回答完客户的询问后，您能否把握机会立即建议他一些适合的产品？您能否很准确的告诉他为什么应该买您建议的产品，可以解决哪些他特有的问题，或产生什么效益？比如，某知名网上书店，一个客户前两天买了倚天屠龙后，该网站为什么你不能主动打电话或e-mail告诉他，笑傲江湖今天开始促销了，如果您在本日内用电话、传真、email或者直接在线上回复，就提供给您XXX样的优惠。"ECRM成功的要素2、与客户间的沟通或销售，您说对了重点吗？ECRM成功3、您的网络商务放弃率是多少？网络购物是大家都试图尝试过的最新购物方式，但是，依据美国艾克多年的经验及调查，发现客户的网络放弃率竟然高达80%。网络商务放弃率，是指客户花了至少二十分钟在您的网站上，并选了一些产品，但他在刷卡的最后关键时刻却突然放弃了。您想想，这些客户愿意花二十分钟在您网站上选产品，表示他真的有兴趣，但在关键时刻，为什么放弃了呢？道理很简单，试想，如果您到百货公司柜台选了一些商品，当您向柜台提出问题，却没有人立刻走过来帮您解答，或是他告诉您，有问题请发e-mail过来，本公司自会有其它人来处理，这样您还会在这家店买东西吗？ECRM成功的要素3、您的网络商务放弃率是多少？ECRM成功的要素了解客户，让客户便于取得服务，适时解决客户问题，是传统上经营商业的基本概念。但是，现在电子商务的问题是，一些科技人员，向企业高阶主管要了一大笔钱来烧，他们竭尽所能的想办法使网页更炫，并提供更多产品让消费者眼花缭乱无从下手，而不是由业务部门负责。所以，反而忽略了最根本的商业常识，您的电子商务当然成了永无起色的钱坑！ECRM成功的要素了解客户，让客户便于取得服务，适时解决客户问题，是传统上客户关系不是考古e世代的人每天都会受到很多e-mail、广告、电话等的剌激，因此现在的他和昨天的他可能就不一样了。基于此，企业应该注意：应用过去几年的资料来分析并推论e时代的客户今天喜欢什么是错误的。如果还有人告诉您要做好CRM需要有完整历史资料，假如没有这些资料，您必须到外面去买等等，可以想象此人必定就是那些有学问的考古家，此时您应该先考虑一下您想了解的到底是现在的客户，还是几年前的客户？ECRM成功的要素客户关系不是考古e世代的人每天都会受到很多e-maileCRM的强调的不是事先花很多的时间去分析资料，而是要将重点放在每一次与客户接触时的学习及进一步了解客户上，进而根据最近（可能是一天或一个月）几次与客户接触的结果，推论客户的偏好，再据此形成建议给客户的方案。无论给客户的建议被拒绝或者接受，这些都会被记录下来，并进一步作为调整对客户的认识的依据，从而再发展出更符合客户需求的新建议方案。这也无怪乎很多CRM的专家纷纷提出传统CRM是根据客户十年前（还是小女孩时）买了芭比娃娃，所以推论她现在也是芭比娃娃的喜好者！这种旧的思考模式应该送进博物馆了！ECRM成功的要素eCRM的强调的不是事先花很多的时间去分析资料，而是要将CRM不是大企业的专利品很久以来，大家误认为客户关系管理是十分复杂并且昂贵的东西，认为只有银行、保险、电信等这样大型机构才有能力引进。实际情况是不是这样呢？下面以实际案例来分析：

ECRM成功的要素CRM不是大企业的专利品很久以来，大家误认为客户关系管理上海金丰易居网为华东地区最大的房地产中介业，它营运模式主要是透过上海的263家连锁店及网页提供房屋中介服务。但是在现有庞大连锁规模的营运模式下，各部门都设有客户服务的机制，在面对来自不同途径如：面对面、电话、网络等要求服务的客户，因为没有一个统一的客户服务中心，造成客户往往要交涉很多次才能找到适合问题解答的人员。加上各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也参差不齐。此外，虽然金丰易居网目前积累了大量客户资源，但是，由于各门市的客户数据库不能共享，更无法有效地分析潜在的客户需求，因此，不能将资料转换为决策时可使用的客户知识。ECRM成功的要素上海金丰易居网为华东地区最大的房地产中介业，它营运模式主在这种情形下，如何汇整分布在不同位置而且为不同格式的客户资料，并能在每次与客户接触的机会累积并更新客户资料，以提供决策使用，便成为上海金丰易居网导入eCRM过程最首要的任务。在传统CRM的架构下，唯一的解决途径就是透过花费一年以上的上亿项目预算去建立所谓的资料仓储（DataWarehouse）。但是在这种模式下，资料内容是无法实时更新，所以供决策使用的客户知识都会成为年代久远的历史资料。eCRM的概念，是透过资料蓄水池的机制实时的更新客户资料，并且可以立即使用更新过后的资料内容。在这样一个有机的资料应用模式下，公司面对客户时就能知道并掌握客户最新的状况及现在的需求，并且可准确地预测未来需求。ECRM成功的要素在这种情形下，如何汇整分布在不同位置而且为不同格式的客户美国艾克帮助上海金丰易居网导入eCRM系统的个案中，他们首先汇整所有单位的客户资料，制定统一格式及定义以便建立资料蓄水池，使得既有客户或是尔后所产生的客户资料均能有效汇整；接着他们进一步建置统一的客户联络中心（UCC,UnifiedContactCenter），涵盖了网上互动、电话拨入、电话拨出服务和后端MIS系统的整合。所以当"资料蓄水池"与统一的客户联络中心连结后，上海金丰易居网不但解决了对外与客户沟通的障碍，还能克服内部跨部门沟通的困难。ECRM成功的要素美国艾克帮助上海金丰易居网导入eCRM系统的个案中，他们上海金丰易居网整个导入美国艾克eCRM的过程中，只花了大约2个月的时间就已经上线运行。在过去，一通服务电话平均需要１５分钟才能完成服务，客户平均需要打2.3通的电话才会得到所需要的服务。而现在客户的需求平均只要一通５分钟的电话就可解决了。专员主动推荐产品的成功率，也由原先的8%提升为现在的20%。（中小企业≠通用化）ECRM成功的要素上海金丰易居网整个导入美国艾克eCRM的过程中，只花了大如何做好360度的客户关系管理以一个2x3的矩阵来思考企业与客户相关的事情，矩阵的一边是个体（Object），它分为产品、客户两种。矩阵的另一边则是行为目的，它则分为关怀、提醒或建议及追踪变动趋势。客户关系管理有一个很重要的观念，就是企业必须以360度来全面进行客户关系管理，但是很多的企业主管询问：360度说起来好听，但是实务面应该怎么做，才能接近360度呢？ECRM成功的要素如何做好360度的客户关系管理以一个2x3的矩阵来思考企客户关系管理有两个成功的要素，第一个是人，第二个是制度及系统。所谓的人，就是企业必须不断的教育，提醒企业中的所有员工，客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。但是即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人在各方面的能力不尽相同，所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的制度或系统以便进行系统的分析，并且让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用。至于如何由360度来收集、累积、应用客户知识，美国艾克提供企业朋友一个思考架构，这个思考架构已在很多不同行业实际运用，企业界的朋友可以拿这个架构来检视一下你所在企业做得如何。ECRM成功的要素客户关系管理有两个成功的要素，第一个是人，第二个是制度及1、产品－关怀

首先，您的企业在客户购买产品后的初期，是否可能遇上什么问题。例如：新购计算机设备，客户是否会有安装的问题，或是客户购买新的家电是否有使用上的问题，客户是否知道怎样得到售后服务。其次，当产品使用一段时间后，是否应做一些保养、维护的工作。旅游业可能也必须了解客户返家后对行程、餐饮或导游服务安排的看法、意见或建议。能真正的关心客户对产品的反应，就能立即避免客户的不满，同时更可能获得进一步的商机。ECRM成功的要素1、产品－关怀ECRM成功的要素2、客户－关怀

指的则是先拋开客户这个词，而先用朋友来取代，您要假设，如果想和对方成为朋友，您会怎么做：遇到他（她）生日时您会怎样，他（她）的家庭成员、年龄、生日等特殊日子是哪一天，当特殊事件或灾害发生时，例如台风造成内湖淹水，如果您知道他（她）住内湖，您会怎样。这些细微的动作看似与商业行为无关，但是如果您在客户最须要朋友时出现，您和他（她）的关系就非比寻常了。ECRM成功的要素2、客户－关怀ECRM成功的要素3、产品－提醒或建议

指的是在客户使用您公司的某一项产品后，您除了了解他使用的原因、情形，在适当的时间也可以根据产品关连分析，推荐他适当的产品，例如：Amazon对同类书籍的推荐，或是他去年夏天参加您的「关岛之旅」，今年夏天是否可以推荐几个热带岛屿之旅。例如您公司最近推出新的保险产品，您是否试着找出原有保户中谁可能会需要。ECRM成功的要素3、产品－提醒或建议ECRM成功的要素4、客户－提醒或建议

这一类通常是指当客户在不同生活阶段，例如：就学、就业、结婚、生子，您是否替他想到该有哪些不同保险的安排。或是当客户购买或拒绝您的科技基金产品时，您是否顺便问他，对哪一类基金会比较感兴趣。也可能是当他享有某个权益，例如：当客户享有积点兑换时，特别提醒他（她），以免丧失应有的权利。ECRM成功的要素4、客户－提醒或建议ECRM成功的要素

5、产品－追踪变动趋势

这里通常指的是R.F.M.（Recency,Frequency,Monetary）分析，您必须从整体面看到个别消费者面，以便掌握客户消费产品的变动趋势，例如，券商必须掌握每一个客户在不同时间（周或月）向您下单的总金额、次数，及最近是否有一段时间没向您下单。找出重要客户的R.F.M.指针有显著变动，就可以及早避免客户流失。ECRM成功的要素5、产品－追踪变动趋势ECRM成功的要素6、客户－追踪变动趋势

针对客户的变动趋势，则是掌握客户消费地点、消费时间、客户询问或浏览、客户价值等变动，例如：证券公司若能追踪出某一特定客户，最近常浏览某一特定产业的股票，就可推断客户偏好类别改变，所以想该客户推荐的股票种类就应该随之改变。ECRM成功的要素6、客户－追踪变动趋势ECRM成功的要素客户层级管理你的客户是谁？这个问题，可能难不倒许多业务、行销主管，可是下一个问题，可能就没那么好回答了：你的VIP客户是那些人？主要客户又是那些人？其实所有客户对企业的实质付出或价值并非相同，正因为企业资源有限，所以企业对于各项投资与支出都应该要花在刀口上。而所谓的刀口上，在客户关系管理中所指的，就是客户金字塔中顶端层级的客户。ECRM成功的要素客户层级管理你的客户是谁？这个问题，可能难不倒许多业务客户金字塔是相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值，而避免将大把银子一视同仁地花在那些不容易有贡献度的客户身上。美国艾克认为：客户金字塔是根据销售营收或利润等重要客户行为指针为基准，而分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别：1、VIP客户：所指的是金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的前百分之一客户。若所有客户数为1000位，则VIP客户所指的是花最多钱的10位客户。ECRM成功的要素客户金字塔是相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客2、主要客户：客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额占最多的前百分之五的客户。若所有客户数为1000位，则主要客户是扣除VIP客户外，花最多钱的40位客户。

3、普通客户：除了VIP客户与主要客户，购买金额最多的前百分之二十的客户。若所有客户数为1000位，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，花最多钱的150位客户。

4、小客户：指除了上述三种客户外，消费金额为其它百分之八十的客户。若所有客户数为1000人，则小客户是扣除VIP客户、主要客户以及普通客户之外，其余的800位客户。ECRM成功的要素2、主要客户：客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期国内某知名证券业者发现他们的VIP客户虽然仅占公司总客户的百分之二十，但却是公司营收获利百分之九十的主要来源，换句话说，有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的！这充份印证了帕累托80/20法则（80/20ParetoPrinciple）的实用性。因此，想要真正深入的了解客户，可以试着根据客户对企业所贡献的收益或效益，区分出客户金字塔的分布情况，并找出最重要的百分之二十客户，当然这其中因应产业或公司的各家差异，比例可能是百分之三十到百分之十不等，但若从营收分析的角度来看，通常都八九不离十。ECRM成功的要素国内某知名证券业者发现他们的VIP客户虽然仅占公司总客户在看客户金字塔分析后，您是否能够很清楚的看出客户层级的分布了呢？如果再经由行销部门妥善规划项目，依据客户价值，设计出配套的客户关怀项目，而后佐以业务部门的辅助，依照客户价值，对VIP客户定期拜访与问候，确保客户满意度与忠诚度，藉以刺激潜力客户升级至上层，这样不但对企业的获利产生极大的效益，并且在行销、业务与其它经常性开销等成本维持不变之下，客户的升级还能为企业带来可观的利润成长。ECRM成功的要素在看客户金字塔分析后，您是否能够很清楚的看出客户层级的分

1、高层领导的支持。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支持者，主要作用体现在三个方面。首先，他为CRM设定明确的目标。其次，他是一个推动者，向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资源。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在项目出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。

CRM成功的前提1、高层领导的支持。这个高层领导一般是销售副总、营销副总

2、要专注于流程。成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。他认识到，技术只是促进因素，本身不是解决方案。因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。

3、技术的灵活运用。在那些成功的CRM项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销百科全书功能。选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。

CRM成功的前提2、要专注于流程。成功的项目小组应该把注意力放在流程上，

4、组织良好的团队。CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力，特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。第三个方面是对IT部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。最后，实施小组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。这两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。

CRM成功的前提4、组织良好的团队。CRM的实施队伍应该在四个方面有较强

5、极大地重视人的因素。很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下几个简单易行的方法。方法之一是，请企业的未来的CRM用户参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为CRM用户带来什么。方法之二是，在CRM项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。其三是在实施的过程中，千方百计的从用户的角度出发，为用户创造方便。

CRM成功的前提5、极大地重视人的因素。很多情况下，企业并不是没有认识到

6、分步实现。欲速则不达，这句话很有道理。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。

7、系统的整合。系统各个部分的集成对CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高CRM成功的前提6、分步实现。欲速则不达，这句话很有道理。通过流程分析，CRM工具层面-武器CRM工具层面-武器实现CRM的六大技术要求1、信息分析能力2、对客户互动渠道进行集成的能力3、支持网络应用的能力4、建设集中的客户信息仓库的能力5、对工作流进行集成的能力6、与ERP功能的集成CRM技术介绍实现CRM的六大技术要求1、信息分析能力CRM技术介绍顾客数据库：最佳市场观察潜望镜顾客数据库是一座真正的富金矿顾客数据库可以：帮助营销人员找出最好的顾客开发新顾客，拓展新市场从现在顾客身上拓展更多的业务精确锁定目标顾客群，调整营销火力传递与产品交叉销售，以及叛卖附属产品一致的信息改进广告、促销等营销沟通的做法提供顾客个人化的服务CRM技术介绍顾客数据库：最佳市场观察潜望镜顾客数据库是一座真正的富金矿C应该把什么样的信息放进顾客数据库

人口统计数据

个人消费者—姓名、身份证号码、出生年月、性别、婚姻状况、家庭结构、教育程度、收入阶层、就业状况、工作性质、生活方式、心理特征，以及其他相关描述

企业消费者—企业名称、企业简介、经营领域、企业规模、经营状况、主要产品或服务、信用状况等级、法人代表或采购负责人，以及关于企业位置的社会经济学分析等CRM技术介绍应该把什么样的信息放进顾客数据库人口统计数据CRM技术介

地址数据

个人消费者—详细的通信地址、邮政编码、地址类型（城镇还是乡村等）、地区代码、销售区域、电话号码、电子邮件地址、媒体覆盖区域代码等

企业消费者—公司名称、公司名称的缩写、详细通信地址、邮政编码、主要电话号码、传真号码、电子邮件地址、网址、公司类型代码、地区代码等

CRM技术介绍地址数据CRM技术介绍

财务数据帐户类型、开户银行、帐号、第一次订货（购买）日期、最近一次订货（购买）日期、平均订购价值、供货余额、平均付款期限、信用状况等级等

行为数据1、购买习惯、品牌偏好、购买地点、购买数量、购买频率、购买时间2、回应类型代码（包括订购、询问、对调查活动、广告活动、促销活动等的反应）、回应的日期、回应的频率、回应价值、回应方式（电话、传真、邮政、电子邮件等）3、每次与顾客进行接触的时间和方式（信件、电话、人员往来、参加展览会等）4、每次顾客的抱怨及其解决的记录、售后服务的记录等方面的详细资料CRM技术介绍财务数据CRM技术介绍顾客数据库的竞争优势测试性评判营销活动的响应度，识别实施不同方法产生的效果试验性试验出不同因素产品的包装是否符合消费者的需要，目标市场定位是否准确等选择性可以针对顾客选择有效合理营销的方法和渠道响应性可与顾客进行个性化沟通适应性通过分析，可以随时根据需要为营销活动选择合适的时机，达到活动预期目标及时性通过计算机可以在很短时间内获取所需资料时空性可以全天候与世界各地顾客进行沟通和为他们提供产品和服务交互性可直接与各种不同顾客进行沟通，根据顾客的不同要求提供特定服务智能性营销人员可以迅速地获得商业智慧CRM技术介绍顾客数据库的竞争优势测试性评判营销活动的响应度，识别实顾客数据库的目标巩固企业的竞争地位提高顾客的忠诚创造竞争对手难以模仿的核心竞争能力提高新产品开发和服务的能力强化与供应商的关系CRM技术介绍顾客数据库的目标巩固企业的竞争地位CRM技术介绍顾客关系管理中的顾客数据库动态的、整合的顾客数据管理和查询系统基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统基于数据库支持的忠诚顾客识别系统基于数据库支持的顾客流失警示系统基于数据库支持的顾客购买行为参考系统CRM技术介绍顾客关系管理中的顾客数据库动态的、整合的顾客数据管理和查询系建造数据库的五个重要步骤让数据库和商业目标一致创立商业驱动型信息结构注意为模块化奠定基础创建动态数据中心对不完整数据的管理及折中使用CRM技术介绍建造数据库的五个重要步骤让数据库和商业目标一致CRM技术介绍淘金术：顾客数据挖掘分析技术只有能找出正确的顾客，并且比竞争对手更能维系顾客的公司，才能一直生存到21世纪—营销大师尼可拉.普罗斯CRM技术介绍淘金术：顾客数据挖掘分析技术只有能找出正确的顾客，并市场细分：将顾客数据转变成竞争优势细分变量典型的区隔分类地理特征洲际国家地区省人口密度气候邮政区号中东市场、东南亚市场、欧洲市场、北美市场、南美市场中国、美国、日本、新加坡、德国、瑞典华东、华南、华中、华北、西南、西北广东、上海、江西、北京、四川……都市、郊区、乡村北方的、南方的、热带、温带、寒带113000、215000、511000、341000CRM技术介绍市场细分：将顾客数据转变成竞争优势细分变量典型的区隔分类地理（续上表）人口统计特征性别年龄家庭大小男、女6岁以下、6-11岁、12-19岁、20-34岁、35-49岁、50-64岁、65岁以上1-2人、3-4人、5人以上细分变量典型的区隔分类人口统计特征家庭生命周期个人月收入职业教育民族宗教社会阶层青年、单身；青年、已婚、无子女；青年、已婚、最小子女不到六岁；青年、已婚、最小子女六岁以上；较年长、已婚、与子女同住；较年长、已婚、子女已长大自立；年老、单身300元以下；300-500元；500-800元；800-1000元；1000-1500元；1500元以上专业的技术人员、管理人员、官员和老板、职员、工人、农民、离退休人员、待业人员、学生、家庭主妇小学或以下、初中、高中（技校）、高职、大专以下汉、满、回、藏、朝鲜、维吾尔、蒙古……道教、佛教、回教、天主教、基督教……下下、下上、劳动阶层、中中、中上、上下、上上CRM技术介绍（续上表）人口统计特征性别男、女细分变量典型的区隔分类人口统心理特征生活方式个性简朴型、追求时尚型、雅皮型被动、爱交际、喜命令、野心、保守、自由、激进、独立型、依赖型行为特征购买时机寻求的利益使用者状况使用量使用频率品牌忠诚情况待购买情况对产品态度普遍时机、特殊时机质量、服务、经济从未用过、以前用过、有可能使用、初次使用、经常使用小量使用、中量使用、大量使用不常（偶尔）、一般使用、常用无、一般、强烈、绝对未知、知晓、已知道、有兴趣、想得到、企图购买热情、积极、不关心、否定、敌视CRM技术介绍心理特征生活方式简朴型、追求时尚型、雅皮型行为特征购买时机普家庭生命周期的购买行为家庭生命周期阶段购买和行为模式1、单身阶段：年轻、不住在家里几乎没有经济负担，新观念的带头人、娱乐导向。购买：一般厨房用品和家具、汽车、模型游戏设备、度假。2、新婚阶段：年轻、无子女经济比下一阶段要好，购买力最强，耐用品购买力高。购买：汽车、冰箱、电炉、家用家具、耐用家具、度假。3、满巢阶段A：最年幼的子女不到6岁家庭用品采购的高峰期，流动资产少，不满足现有经济状况。购买：洗衣机、烘干机、电视机、婴儿食品、胸部按摩器、咳嗽药、维生素、玩具娃娃、手推车、雪橇和冰鞋4、满巢阶段B：最年幼的子女6岁或超过6岁经济状况较好，有的妻子有工作，对广告不敏感，购买大包装商品、配套购买。购买：各式食品、清洁用品、笔墨、音乐课本、钢琴CRM技术介绍家庭生命周期的购买行为家庭生命周期阶段购买和行为模式1、单身家庭生命周期阶段购买和行为模式5、满巢阶段C：年老的夫妇和尚未独立的子女同往经济状况仍然较好，许多妻子有工作，一些子女也有工作，读广告不敏感，耐用品购买力强。购买：新颖别致的家具、汽车、旅游用品、非必需品、船、牙齿保健服务、杂志。6、空巢阶段A：年老的夫妇，子女同住，户主仍在工作大多数拥有自己的住宅，经济富裕有储蓄，对旅游、娱乐、自我教育尤感兴趣，愿意施舍和捐献、对新产品无兴趣。购买：度假用品、奢侈品、家用装修用品。7、空巢阶段B：年老的夫妇，无子女同住，已退休者收入锐减，闲在家里。购买：有助于健康、睡眠和消化的医用护理保健用品8、鳏寡阶段：尚在工作收入仍较可观，但也许会出售房子9、鳏寡阶段：退休需要与其他退休群体相仿的医疗用品，收入锐减，特别需要得到关注、情感和安全保障。CRM技术介绍家庭生命周期阶段购买和行为模式5、满巢阶段C：年老的夫妇和尚针对广告公司进行市场细分按地区分按行业类型分

如电信、移动通信、寻呼、邮政、互联网、金融、家电、医疗保健、日用化妆、服务等行业。按客户规模分按与客户合作情况分

大客户、中型客户、小客户等新客户、老客户、固定客户、散户等国内国外南京北京、上海、西安、无锡……城东城西城南城北城中美国、英国、法国……CRM技术介绍针对广告公司进行市场细分按地区分国内国外南京北京、上海、西安通过市场细分可得到寻找最有吸引力的区域市场生活形态分析可以寻找到新的商机消费者态度、兴趣、意见结构价值观念和生活方式结构CRM技术介绍通过市场细分可得到寻找最有吸引力的区域市场CRM技术介绍用神奇的RFM从顾客数据库中发掘金牌顾客RFM—数据库营销的基本法则R（Recency)：最近一次消费F（Frenquency):消费频率M（Monetary)：消费金额营销新法则之一：交叉销售CRM技术介绍用神奇的RFM从顾客数据库中发掘金牌顾客RFM—数据库营销的建立顾客关系A、减少阻力B、降低顾客的风险维持顾客关系就是与顾客建立有价值的永久关系A、实施顾客管理B、建立持续的对话C、关系价值最大化D、奖励顾客忠诚CRM技术介绍建立顾客关系CRM技术介绍以附加价值创造竞争优势以“独特价值主张（EVP）”来获得顾客的认同倾听顾客意见，以顾客的喜好为第一落实“便宜性”，提供EVPCRM技术介绍以附加价值创造竞争优势以“独特价值主张（EVP）”来获得顾客顾客成功维持对顾客的承诺真正解决顾客的问题向顾客提供的是获利的行动成为顾客成功历程中不可缺少的伙伴影响顾客成功的最重要因素是商品和服务CRM技术介绍顾客成功维持对顾客的承诺CRM技术介绍用资讯连接品牌与消费者告知，不推销是资讯也是广告资讯是推动者，消费者融入是润滑油CRM技术介绍用资讯连接品牌与消费者告知，不推销CRM技术介绍与盈利顾客建立长久关系的

六大步骤建立品牌知名度筛选潜在顾客鼓励消费者试用，并了解顾客不购买的与原因鼓励再次够买激励顾客购买同一品牌的其它产品或公司其他类产品重新争取转换品牌顾客，或了解其转换品牌的原因CRM技术介绍与盈利顾客建立长久关系的

六大步骤建立品牌知名度CRM技术介一对一营销战略企业应建立“关系品质”，即与每一位顾客建立学习的关系，记得每一位顾客的喜好，并随时把上一次与进行到一半的话再接回来。因为这会让顾客觉得只这种关系省力方便，这样会建立起“不方便的障碍”，成为顾客永远不想与竞争对手来往的一个原因。—著名营销学教授唐.派培斯与马莎.罗洁斯CRM技术介绍一对一营销战略企业应建立“关系品质”，即与每一位顾客建立一对一营销四步走识别你的顾客对顾客进行差异分析与顾客保持良性接触调整产品或服务以满足每个顾客的需要CRM技术介绍一对一营销四步走识别你的顾客CRM技术介绍一对一营销评估人选确定参与“一对一营销”战略建设的全体人员全体高级管理人员一部分中层管理人员和分支机构经理分销伙伴与顾客直接打交道的一线员工（销售服务人员、呼叫系统的接线员、零售服务员等等）。一些顾客代表CRM技术介绍一对一营销评估人选确定参与“一对一营销”战略建设的全体人员C网络经济时代的一对一市场营销一对一的市场营销的基础是一对一媒体一对一媒体区别于大众媒体的三个方面：一是一对一媒体是可以个人定向的；二是一对一媒体的交流是双向的；三是一对一媒体很廉价。一对一市场营销的开展是从对话开始的一对一的市场营销交流的方式是顾客主导的未来互动媒体的发展要求开展一对一的市场营销一对一市场营销的竞争目标是一次一个顾客一对一市场营销的广告特征：广告主的角色将从建立认知和实施有效的反应转变为充当市场营销人员和顾客之间的中介CRM技术介绍网络经济时代的一对一市场营销一对一的市场营销的基础是一对一媒顾客关系管理——21世纪崭新的营销世界顾客关系管理——21世纪崭新的营销世界提纲！客户关系管理产生的背景！如何理解客户关系管理！CRM功能介绍！客户关系管理成功的要素！客户关系管理成功的前提！CRM技术介绍提纲在因特网经济下，大公司不一定打败小公司，但是快的一定会打败慢的。因特网与工业革命的不同点之一是，你不必占有大量资金，哪里有机会，资本就很快会在哪里重新组合，速度会转换为市场份额、利润率和经验。——思科公司总裁约翰.钱伯斯在因特网经济下，大公司不一定打败小公司，但是快的一定会打败慢－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?－来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？客户关系管理产生的背景－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的－来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？客户关系管理产生的背景－来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才－来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？

客户关系管理产生的背景－来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的客户关系管理产生的背景客户关系管理产生的背景对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户活动的全面管理。客户关系管理产生的背景对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的技术的推动。计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。客户关系管理产生的背景技术的推动。计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。客户关系管理产生的背景客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等管理理念的更新。经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。客户关系管理产生的背景管理理念的更新。经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人判断谁是企业的客户是需要首先明确的问题.从市场营销学角度：对一个企业而言,客户就是企业所提供产品或服务的购买者和使用者.可见该概念不同于消费者或最终用户。消费者是一个广义的概念，泛指市场上各种产品和服务的购买者和使用者，可见每一个人每一个社会群体都是消费者。由客户的定义得知，客户一定是产品的购买者，但可能是产品的使用者，也可能不是产品的使用者，原因是购买目的不同,有的是自用,有的则作为他用。

从客户关系管理的角度看。见附件谁是客户-全方位视角如何理解客户关系管理判断谁是企业的客户是需要首先明确的问题.谁是客户-全方位“一个中心、两个基本点”：“以客户满意度为中心，以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具”。这就是我们在中国客户关系管理实战过程中形成的对这个概念的理解。我们做企业经营管理的，必须要以客户满意度为中心，不管你是房地产企业、通信企业，还是我们经常讲到银行、保险，证券，其中很多都在做客户关系管理，他做这个是什么目的呢，目的其实就是提升客户满意度。那么它的这个客户关系管理里有两个很重要的东西，我们说要以客户关系管理的思想理念作为指导思想，同时又要以IT技术作为支撑工具。“一个中心、两个基本点”如何理解客户关系管理“一个中心、两个基本点”：“以客户满意度为中心，以客户关伴随着互联网的大潮，国外的IT厂商将CRM引入中国。但是在国外，CRM的发展是渐进式的，是先逐步形成了“以客户为中心”的客户关系管理思想，然后渐渐地与IT技术相互结合起来，形成了CRM。由于中国的CRM概念最早是由外企在推广产品时带进来的，因而给人的感觉是“横空出世，突如其来”。很多企业迫切需要的首先是客户关系管理，其次才是CRM。换一句话说，对企业而言，仅仅给他们提供CRM系统是不够的，必须要为他们提供客户关系管理的思想，他们所需要的客户关系管理思想并不是从天上掉下来的，而是从这些企业的实践中总结提炼出来的。见附件客户关系管理≠CRM如何理解客户关系管理伴随着互联网的大潮，国外的IT厂商将CRM引入中国。但是实施上线，是企业应用CRM的重要里程碑，这是无疑的。但是，实施上线后究竟能不能为使用者带来价值呢？调查发现，几乎所有的CRM厂商派到客户哪里的实施队伍都没有“为客户带来价值”这个概念，他们往往是按照项目需求分析照章办事。因为，对他们的考核就是能否按时验收签字，至于是否“为客户带来价值”，不仅不是他们所关心的事情，也是他们这些实施人员没有能力去做到的事情。CRM究竟能够从哪些方面为企业带来价值呢？从理论上说很简单，例如在房地产行业，CRM的价值主要从4个方面来体现：1、增加现有客户的支出；2、准确挖掘高价值的客户；3、使营销的方式更加行之有效；4、提升发展商的运营能力。

实施上线≠带来价值如何理解客户关系管理实施上线，是企业应用CRM的重要里程碑，这是无疑的。但是由于是来自英文的缩写，所以也就出现了两种意义上的CRM。一种CRM是CustomerRelationshipManagement的缩写。另一种CRM则是CustomerRelationshipMarketing的缩写。国内将第一种CRM翻译为客户关系管理，将第二种CRM翻译为客户关系营销，缩写相同，但是其内涵却大相径庭。如何理解客户关系管理CRM≠CRM由于是来自英文的缩写，所以也就出现了两种意义上的CRM。很多人说我愿意，我怎么不愿意呢？但是在做的过程中，我们发现企业很多营销的费用，都花在争取新客户的投入上，几乎没有对维护老客户、关怀老客户的投入，利用老客户的价值方面做得非常非常的差。反面教材：中国移动、中国联通、中国电信。正面例子：居民楼下的小饭馆。如何理解客户关系管理企业是否愿意利用客户关系很多人说我愿意，我怎么不愿意呢？但是在做的过程中，我们发北京零点调查公司曾经在北京做过一个调查，说WTO以后，如果有国外的移动和电信公司进入中国的时候，中国老百姓会采取什么样的措施？中国移动，中国电信的老板说，中国人肯定向着我们民族企业，外国人进来也没关系，调查结果怎么了，很多老百姓说，我第一个先把中国移动炒了，我第一个先把中国电信炒了，我第一个投入老外的怀抱里，因为中国的电信企业服务太差了，他做得不好，我为什么不炒它呢。所以说你想利用客户关系管理，客户愿意不愿意让你利用这种关系？利用这种关系，保持这个关系，实际上就是客户关系管理里面很重要的一个东西如何理解客户关系管理客户愿意不愿意跟你保持这种关系？北京零点调查公司曾经在北京做过一个调查，说WTO以后，如ERP的前提是我已经有大量的订单，我生产不出来，我是通过ERP安排生产；CRM的前提是什么我没有一个订单，我要去拿订单，是通过CRM更有效地拿到订单。他们两个完成的任务是截然不同的，所以ERP的前提是我有很多订单，我在后台怎么处理这些订单，把订单分派给我的各个部门。所以说在开始的时候，我们解决的还是生产的问题，后来发现有了好的ERP软件不行，我们生产的东西太多了，就是卖不出去，怎么办，很多人在上ERP的时候得到了IT技术对他们的实惠，觉得我通过计算机技术，可以很快提升了我的效率，提高了我的生产率，那么我们能不能把计算机技术放到销售方面呢，按照这一个思想，IT技术在在销售方面渐渐形成了固化客户关系管理理念的CRM软件。（20/80原理和通用汽车案例）如何理解客户关系管理ERP和CRM区别是什么ERP的前提是我已经有大量的订单，我生产不出来，我是通过

客户关系管理：是为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括选择、判断、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高顾客满意度和忠诚度，提高企业效率和利润的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的综合。如何理解客户关系管理客户关系管理：