企业信息化建设与常见的管理信息系统课件

引例：（一）海尔公司的信息化之路1.海尔公司建立了什么信息化系统？2.采用信息化系统后，所带来哪些应用的变化？（二）UPS（联合包裹）管理信息系统的应用。1.UPS采用什么功能的软件？2.CRM信息化管理带来的便利？引例：1第3章信息化建设和常见的管理信息系统一、企业信息化二、办公自动化（OA）系统三、企业资源计划（ERP）系统四、客户关系管理（CRM）系统五、供应链管理（SCM）系统六、决策支持（DSS）系统第3章信息化建设和常见的管理信息系统一、企业信息化2第3章信息化建设和常见的管理信息系统一、企业信息化第3章信息化建设和常见的管理信息系统一、企业信息化3（一）我国企业信息化的建设现状（P71）我国管理信息系统的应用同世界上先进国家相比要落后一段时期，计算机的广泛应用是20世纪80年代以后的事，我国信息化建设从20世纪80年代至今，经历了4个阶段。1．在20世纪80年代中期，我国出现了一次以“会计电算化”为推进方式的企业财务管理系统的推广应用,相当数量的企业构建了财务管理的局域网。2．从1993年之后，机械制造业CAD／CAM技术的应用。单一的以财务管理为中心发展为以财务管理和生产管理为中心来构建企业的MIS系统。把企业的生产管理、技术管理、仓库管理、财务管理、人事管理、劳动管理等方面都纳入或部分纳入计算机管理，甚至尝试着建立一个统一的MIS系统；

如：一大批商业企业在引入商店的收款机(POS)系统的带动下开发建设了商业企业的MIS系统。

（一）我国企业信息化的建设现状（P71）43．20世纪90年代后期，ERP的引进对我国企业信息化的发展又产生了一次大的推动作用。而在我国，MRP、MRPⅡ的应用期极短，经过一个很短的过渡期，只有少量的企业应用，即进入到推广ERP时期。从1997年至今，已有一大批大中型企业耗费巨资引入ERP来建设企业的信息化系统。ERP的应用对企业信息化的发展发挥了很大的推动作用。4．2000年之后，由于电子商务（包括客户关系管理、供应链管理）的观念与方式的出现，对企业信息化的发展再一次产生了巨大的推动作用，把企业信息化推进到网络时代，走向协同化。3．20世纪90年代后期，ERP的引进对我国企业信息化的发展5案例：商业信息系统POS系统的定义POS系统的结构POS系统的应用案例：商业信息系统POS系统的定义6案例：商业信息系统POS系统的定义POS（PointOfSales）系统是当前普遍应用的一种商业销售管理系统。

1）狭义的POS是指使用电子收款机。

2）广义的POS是指用电子收款机和条码构成的销售管理系统。

案例：商业信息系统POS系统的定义POS（PointOf7案例：商业信息系统POS系统的结构案例：商业信息系统POS系统的结构8案例：商业信息系统POS系统的结构前台指用收款机直接和顾客打交道的场所，进行商品销售、收款结帐、顾客信息收集等活动。

1）电子收款机：由显示屏幕、钱箱、打印机和微机等构成。

a、功能：记账和汇总、商品管理（设置收款员，管理商品定价等）、通信联网（接条码读入器、电子秤等）、打印报表、统计客流量、计算税金、查询信息等。

b、处理信息：人、物、钱2）条码：是用一些宽窄不一、黑白相间的条形码进行排列组合，用以代表信息的一种方法。案例：商业信息系统POS系统的结构前台指用收款机直接和顾客9

案例：商业信息系统POS系统的结构后台指对前台终端收集的数据进行处理的场所，通常用计算机将数据进行统计、整理、分析等处理，也包括库存管理、进货、贴条码等一些准备性工作。前台和后台通过通信线路相连。服务器存储共享信息（商业信息、管理信息）。在商场的政策改变时，由服务器将调整的数据下载到前台收款机中。同时它还通过通信线路和银行主机相连。

案例：商业信息系统POS系统的结构后台指对前10案例：商业信息系统POS系统的应用这种系统不但能够给顾客提供多种快捷的服务，而且能迅速地对商场的情况做出判断，在订货、销售、管理等各个方面提供全面的服务。其典型的应用有以下几种：

1）销售分析

2）考察管理

3）定货管理

4）配置管理

5）财务会计管理案例：商业信息系统POS系统的应用这种系统不但能够给顾客提11（二）企业信息化建设的发展趋势我国的企业信息技术经历了20世纪80年代初期的大中型计算机应用时代，80年代后期的微电脑应用时代，90年代中期的软件应用主导时代，迎来了90年代后期兴起的充满魅力的互联网时代。数字化、网络化、智能化正在成为企业信息化建设和应的主要形式。未来几年企业信息化有两大建设热点值得关注：一是基于互联网络的企业信息化的全面建设，电子商务将成为其中最具有代表性的领域；二是决策信息系统成为企业重点应用领域。预计未来几年我国企业信息化的发展趋势有以下五个特征：（二）企业信息化建设的发展趋势121．全面基于互联网实施企业信息化建设和应用的阶段来临企业将全面参与全球化和国内跨区域的各种竞争，基于互联网掌控市场，实现企业资源最佳配置，改进自我协同能力，提升产品和服务品质的需求将显著增加，成为必然的趋势。大中型企业，特别是大型集团企业在基于互联网的SCM、CRM或数字物流等方面的建设和应用将获得重大突破，并可能形成产生新的商业模式。1．全面基于互联网实施企业信息化建设和应用的阶段来临132．跨区域、跨行业的各类高度专业化信息服务平台将成为建设和应用热点

网上信息消费、服务消费和产品交易是电子商务的主要形式。未来几年是电子商务的高速成长期。企业基于互联网的交易和服务成为企业形成核心竞争力的关键点。而要使企业能够方便、安全、可靠、快速地实现这一目标，可通过跨地区跨行业的各类高度专业化信息平台（如网上支付、信用体系、第三方认证）实施。2．跨区域、跨行业的各类高度专业化信息服务平台将成为建设和应143．企业决策支持信息系统的建设和应用将得到普及，企业信息资源的开发利用将得到长足的发展。决策支持信息系统的建设和应用将成为企业信息化支撑企业规避风险的重要武器。各类决策支持模型将在大中型企业得到广泛应用，形成企业决策支持信息系统，行业性（如水、电、气、电信、金融、外贸、旅游等）数据库的建设水平与数量将得到提升和增加。

政府方面也将通过搭建公共信息服务平台，促进制定技术标准等相关工作引导企业信息资源的开发利用。3．企业决策支持信息系统的建设和应用将得到普及，企业信息资源154．企业自身主导信息化建设能力增强目前企业信息化建设和应用程度还不平衡，企业依托IT厂商主导实现信息化情况比较普遍。但在未来特别是在大中型企业里，CIO制度将得到普遍执行，企业信息化规划、测评、招标、监理、培训等服务将普遍为企业接受并得到广泛应用，以企业为主导，IT厂商为辅助，建设适合企业发展的信息系统。应用效益将显著增加。4．企业自身主导信息化建设能力增强165．企业信息化管理系统与电子政务系统及社会信息化的其他系统互联互通成为衡量企业信息化建设和应用能力或成功的标志

电子政务已成为我国各级政府高度重视并取得重大进展的领域，金税、金关、金财、金盾等电子政务系统有效的带动了企业信息化建设和发展。企业信息化系统与工商、税务、社保、医保和金融等系统的互联互通成为不可逆转的趋势，同时也是衡量企业信息化建设和应用能力或成功的重要标志。这种互联互通将为政府对企业实施有效监管和企业接受优质服务打下坚实的基础。5．企业信息化管理系统与电子政务系统及社会信息化的其他系统互17二、办公自动化（OA）系统

什么是办公自动化办公自动化的程度办公自动化的功能办公自动化的支撑环境办公自动化的应用办公自动化应用实例二、办公自动化（OA）系统什么是办公自动化18（一）什么是办公自动化定义一：办公自动化是把计算机技术、通信技术、自动化技术应用到办公活动中，使之对办公的信息和事务进行自动管理、处理、决策的高度集成化的系统。定义二：而是指采用Internet／Intranet技术，基于工作流的概念而开发的以日程安排，各种申请、审批，办公用品管理、公文收发管理、会议管理、资料档案管理、内部信息发布共享为主要功能的计算机信息系统。实现群体协同它不仅兼顾个人办公效率的提高，更重要的是可以工作（一）什么是办公自动化定义一：办公自动化是把计算机技术、通信19（二）企业的办公自动化程度可划分为以下四类：（1）起步较慢，还停留在使用没有联网的计算机，使用MicrosoftOffice系列、WPS系列应用软件以提高个人办公效率。（2）已经建立了自己的Intranet网络，但没有很好地应用系统支持协同工作，仍然是个人办公。网络未充分应用，企业的投资没有产生应有的效益。（3）已经建立了自己的Intranet网络，但没有应用以工作流管理的群件办公系统，员工通过电子邮件交流信息，实现了有限的协同工作，但产生的效益不明显。（4）已经建立了自己的Intranet网络，使用经二次开发的办公自动化系统；能较好地支持信息共享和协同工作，与外界联系的信息渠道畅通；通过Internet发布、宣传企业的产品、技术、服务；Intranet网络已经对企业的经营产生了积极的效益。（二）企业的办公自动化程度可划分为以下四类：20（三）办公自动化的功能从理论上、应用上讲，一个完整的的办公自动化系统应具有如下功能（P75）

公文管理办公应用行政管理公用信息个人事务业务系统（三）办公自动化的功能从理论上、应用上讲，一个完整的的办公自21

(四)办公自动化系统实例本节目标：了解东芝TOTAL和国家自动化系统两个经典办公自动化系统实例。东芝TOTALIBM的综合办公自动化系统国家自动化系统

(四)办公自动化系统实例本节目标：了解东芝T22

(四)办公自动化系统实例东芝TOTAL东芝TOTAL（ToshibaOfficeautomationTelecommunicationArchitectureLogistics）是东芝总部大楼的OA系统，自1984年4月投入使用以来，赢得了日本政府的办公自动化促进奖。

决策支持：包括决策室和办公人员系统两个方面。

信息系统：包括信息中心和文件编档系统两个方面。日常业务活动：包括出勤考核系统、复写印刷系统、食堂支付系统、用品管理系统、电话号码系统、会议室接待室系统、电子邮件系统、和现金出纳系统这八个方面。东芝TOTAL系统包括3个范围，20个方面:

(四)办公自动化系统实例东芝TOTAL东芝T23(四)办公自动化系统实例IBM的综合办公自动化系统OBE系统（OfficeByExample），它具有综合数据、文字处理、图像处理、报表生成及电子邮件等一整套办公业务的自动化功能，而且还能查询远程数据库。办公自动化系统语言：不同于原来适用于数据计算和处理的语言，它由适应办公室环境的语句组成，完全面向办公用户，办公用户用它来开发办公室应用程序，效率高，使用方便。办公自动化软件系统：主要开发一些适用于处理办公活动的软件，能表征办公活动，处理文字、数据、图像、声音等，它由两部分组成：公文内容和公文信封。由办公自动化系统语言和办公自动化软件系统组成:(四)办公自动化系统实例IBM的综合办公自动化系统OBE系24

(四)办公自动化系统实例国家自动化系统国家自动化管理系统是指国家各部委、各省市自治区、企业和各种组织自动化管理系统在组织、方法、功能和技术上相互关联的综合系统，它不是上层机构，而是各级领导机关和企业组织进行科学管理的有力工具，他不能取代各级领导机关，而主要是提高管理水平和工作效率。

国家自动化管理系统的任务：①编制国民经济、物资供应、基础设施、交通运输、金融计划、劳动资源和物价的现行计划和远景规划；②编制经济、科学和技术的发展规划；③分析国民经济各部门的发展趋势；④根据要求对国民经济各个分支进行统计和决算；⑤监督和分析上级机关提出任务的完成情况。国家自动化管理系统构成是四级网络结构：中央级网、省级网、市级网及县级网。

(四)办公自动化系统实例国家自动化系统国家自25三、ERP系统ERP定义及发展历程EnterpriseResourcePlanning----企业资源计划ERP三、ERP系统EnterpriseResourcePla26ERP出现的背景信息系统很早就作为一种工具,用来帮助人们提高管理效率：会计系统、工资薪酬系统、人事系统..….全球化竞争的市场中，尤其是制造业内部，常常出现这样的问题：销售看好，但交不出货；生产部门则抱怨得不到所需的原料；面对种种问题，一种被称之为“ERP”的软件悄然出现在市场上，并逐渐为企业所认识ERP究竟是什么呢？ERP出现的背景信息系统很早就作为一种工具,用来帮助人们提27营销和销售系统人力资源系统人力资源营销和销售企业流程企业流程企业流程企业流程企业流程顾客供应商制造会计财务制造系统会计系统财务系统组织界限组织界限

传统组织中的系统应用ERP营销人力人力营销企业流程企业流程企业流程企业流程企业流程顾客28ERPMRPII闭环MRPMRPEERP19901980196019702000作用于整个企业内部及供应链上的ERP以生产为核心，集成了财务、购销等功能的MRPII主要关心物料的MRP供应商销售商及客户(一)ERP的起源及发展历程ERPMRPII闭环MRPMRPEERP1990198029

物料需求计划（MRP）------MaterialRequirementPlanning

物料需求计划（MRP）------MaterialR30库存问题！生产型企业要保证生产活动的连续性的前提是有充足的生产原料原料不足耽误生产，原料过多，则占用大量的资金，还要支付利息，从而产品的成本增加，失去市场竞争力库存问题！生产型企业要保证生产活动的连续性的前提是有充足的生31对策监视库存古典生产存储系统物料消耗速度时间库存量定货提前期安全库存量定货点1.订货点方法只能解决企业物料的独立需求问题，不能解决生产系统内的相关需求对策监视库存古典生产存储系统物料消耗速度时间库存量定货提前期32MaterialRequirementPlanning，MRP1965年：2.MRPMaterialRequirementPlanning，33

MRP的管理方法一个产品按其结构分拆成零部件由独立需求的产品编制生产计划零部件或原材料生产或采购计划需要什么？生产什么？已有什么？问题：没有考虑企业的生产承受能力，产品生产不出来，同样不能满足市场需要MRP的管理方法一个产品按其结构分拆成零部件由独立需求343.闭环MRP----增加考虑反馈信息企业现有生产能力与采购条件计划实施作业车间生产作业能力需求计划(CRP)CapacityRequirementPlanning

3.闭环MRP----增加考虑反馈信息企业现有生产能力与35采购生产活动控制派工输入／输出控制NNYY

工作中心工作日历工艺路线作业计划--由MRP输出能力需求计划的依据：MPSMRPCRP

闭环MRP的原理及逻辑主生产计划粗能力计划是否可行物料需求计划能力需求计划是否可行生产经营规划或市场需求问题：MRP处理物流、财务系统处理资金流分别考虑将造成数据录入的重复和不一致。采购生产活动控制NNYY工作中心--由MRP输出能力需36

制造资源计划(MRPII)

基本思想把企业作为一个整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业的各种制造资源和产、供、销、财务各个环节进行有效计划、组织和控制，使其得以协调发展，充分发挥各自作用。--------ManufacturingResourcePlanning制造资源计划(MRPII)基本思想把企业作为一37决策层计划与控制系统基础数据财务系统计划层执行控制层

MRPII的逻辑流程图MRPII管理模式特点计划的一贯性与可行性管理的系统性数据共享性动态应变性模拟预见性物流、资金流的统一经营规划销售计划综合生产计划资源需求计划可行？主生产计划粗能力计划可行？物料需求计划能力需求计划可行？车间计划采购计划成本合计业绩评价资源清单需求信息客户信息成本中心合计科目库存信息物料清单工作中心工艺路线供应商信息应付帐总帐应收帐决策层计划与控制系统基础数据财务系统计划层执行控制层MRP38

MRPII的主要功能模块生产控制管理模块2.销售管理模块3.采购模块4.库存控制模块5.财务管理模块系统的核心，整合生产过程，降低库存，提高效率始于销售计划，对销售产品、销售地区、销售客户等信息管理和分析建立供应商信息，追踪订货，确保所订货物及时到达，减少库存成本控制库存物料，维持正常生产，精确反映库存会计核算：反映并分析资金变动及结果财务管理：对财务数据的分析MRPII的主要功能模块生产控制管理模块2.销售管理39

MRPII的局限性MRPII是对企业内资源的管理，在战略规划、市场和决策方面功能较弱，制造型企业发现仅仅依靠MRPII并不能有效地参与激烈的市场竞争，必须把供应商、客户、制造工厂和分销网络等相关方共同纳入供应链中，才能更有效地安排产、供、销。MRPII采用“以销定产”的投入方法可能会延长交付期，失去用户，其单纯基于“多品种小批量生产”的模式，也限制了它的使用范围。为解决这个问题，就要求MRPII进一步完善，将其基本思想扩大到企业更大范围的综合优化上去。MRPII的局限性MRPII是对企业内资源的管理，在战40(二)

企业资源计划(ERP)的概念及内涵定义快速响应市场竞争的需求，整合企业一切可以利用的资源来进行最优配置的企业经营管理信息系统。企业资源：企业管理理念、业务流程、基础数据、人力资源、计算机软件和硬件等----EnterpriseResourcePlanning(二)企业资源计划(ERP)的概念及内涵定义快速响应41

ERP系统的内涵ERP的宗旨是对企业所拥有的人、财、物、信息、时间和空间等资源进行综合平衡和优化管理，面向全球市场，协调企业内部各管理部门，围绕市场导向开展业务活动，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能力，从而取得最好的经济效益。ERP是一套计算机管理系统，但又不仅仅是一套软件系统ERP使得企业的管理核心从“在正确的时间制造和销售正确的产品”，转移到了“在最佳的时间和地点，获得企业的最大利润”

ERP从满足动态监控，发展到引入商务智能从软件结构而言，现在的ERP必须能够适应互联网的要求ERP系统的内涵ERP的宗旨是对企业所拥有的人、财、物、42

ERP系统的内涵------从三方面来理解ERP是一种管理思想ERP是一种软件产品ERP是一种管理系统管理管理思想软件概括定义：P147ERP系统的内涵------从三方面来理解ERP是一43基本功能模块名称目的（功能）子模块名称原材料管理系统协助企业有效地控制管理原材料，以降低存货成本。采购。库存管理。仓储管理。发票验证。库存控制。采购信息系统生产规划系统让企业以最佳化的产能生产。整合、高效、低库存。。主生产计划。原材料需求计划。生产控制机产能规划。车间控制。制造标准

(三)ERP系统功能模块分析

ERP的主要功能模块（P82）分为：财务管理、生产控制管理、物流管理、人力资源管理基本功能模块名称目的（功能）子模块名称协助企业有效地控制管理44基本功能—续模块名称目的（功能）子模块名称财务管理与系统其他模块有接口，能相互集成。取消了输入凭证繁琐过程。。会计核算。财务管理销售营销系统协助企业迅速地掌握市场信息，以便对顾客需求做出快速的反应。客户信息的管理和服务。销售订单管理。销售统计分析。人力资源系统企业人力资源的管理、获取和运用。人力资源规划的辅助决策。工资薪金管理。招聘管理。工时管理。差旅核算企业管控系统提供决策者即时且有用的决策信息。决策支持系统。企业计划与预算。利润中心会计系统基本功能—续模块名称目的（功能）子模块名称与系统其他模块有接45ERPII

ERP系统的功能扩展ERP人力资源管理客户关系管理分销资源计划物流配送管理质量管理设备管理产品数据管理再扩展…(+BPR、人力资源、物流...)MRPII(+资金流)闭环MRP能力需求计划物料需求计划主生产计划库存管理工艺路线工作中心物料清单(+能力平衡)数据采集批控制销售管理财务管理成本管理MRPERPIIERP系统的功能扩展ERP人力资源管理(+BPR46

延伸功能所谓延伸，是指ERP系统向前后端延伸至供应链和客户关系管理延伸功能所谓延伸，是指ERP系统向前后端延伸至供应链和客户47延伸ERP的意义企业结构及经营范畴的延伸和多样化任何一个企业都应该思考：哪些属于核心工作必须自己来管理和经营，哪些可以交给合作伙伴，甚至有些可以完全放弃。而基于核心合作伙伴的选择中，企业还必须重组其关系网络与调整产业结构的形式，而当原本庞大、垂直集成运作的大企业转型成为专业化、需要更多弹性与合作伙伴的协助来运作企业时，整合同一商业合作领域伙伴中各企业的资源和流程，就比单单整合自己单一企业内部的流程更为重要。延伸ERP的意义企业结构及经营范畴的延伸和多样化任何一个48ERP发展历程回顾MRP系统闭环MRP系统MRPII系统ERP系统库存管理理论主生产计划（BOM）能力需求计划车间作业管理反馈与控制系统集成技术物流管理决策模拟供应链混合型生产环境事前控制如何确定订货时间和订货数量如何确保计划有效实施和及时调整如何实现管理系统一体化如何在全社会利用一切可以利用的资源追求降低成本手工订货发货生产缺货频繁计划偏离实际人工完成车间作业计划追求竞争优势各子系统缺乏联系追求创新要求适应市场环境的变化管理软件发展阶段理论基础问题的提出企业经营方式阶段（1）60年代（2）70年代（3）80年代（4）90年代ERP发展历程回顾MRP系统闭环MRP系统MRPII系统E49（四）ERP的实施----企业导入ERP的战略（四）ERP的实施----企业导入ERP的战略50

ERP实施的风险仅凭在夜晚昏暗的烛光下形成的印象，最好不要做出命运攸关的决定

---奥维德“爱的艺术”

管理规范性风险人员风险选型风险实施过程的风险财务风险

……ERP实施的风险仅凭在夜晚昏暗的烛光下形成的印象，最好不51ERP实施失败的另一个例子Sobeys的ERP项目实施2001年1月下旬，加拿大超市连锁Sobeys公司价值8900万美元的SAP零售系统实施项目宣告流产，这是ERP实施失败的一个重要案例。Sobeys的问题不是孤立的，美国俄亥俄州的几家零售商店，也都把不理想的财务效益归结为其SAP零售新项目。然而，两家公司都说他们总体上对系统满意。而SAP官员则不断为SAP零售系统的性能辩解。并称其德国代理已经签下了高达264个零售订单，其中128个零售商已经上线。但据波士顿某研究公司的分析是说，大多数零售商正在运行SAP的财务和人力资源应用系统，而不是SAP零售的核心----ERP应用本身。ERP实施失败的另一个例子Sobeys的ERP项目实施252

企业实施ERP的条件

建立实施团队明确目标和制定切实可行的项目计划

ERP厂商及产品的选择有效的授权和人力资源的合理安排部门经理直接参与的重要性各部门之间的密切配合各级使用人员的培训和教育分段实施，以点带面企业实施ERP的条件建立实施团队53

ERP的成本与效益评估ERP的效益ERP的成本（1）有形效益。增加营业收入与利润、降低人工成本；。降低原材料成本，改善产品品质；。提升生产力，降低管理费用；。提高资金的周转率（2）无形效益。信息收集的正确性与完整性。信息回馈的即时性与有效性。企业流程与系统作业的整合性。促进部门间沟通并实现组织扁平化。生产现场的自动化与透明化。客户需求的快速响应。即时管理决策信息的提供（1）系统导入时的成本。系统软件的费用。电脑软件、操作系统以及辅助软件的费用。网络设备的费用。系统导入时的顾问费（咨询费）。导入时参与人员的人工成本（2）系统正式启用后发生的成本。人员的教育培训费。系统维护费。自行开发新功能的费用。系统停机或不正常的启动所造成产能的损失ERP的成本与效益评估ERP的效益ERP的成本（1）54（五）流行ERP供应商及产品介绍

用友ERP-U8系统

SAPR/3系统

金蝶K/3系统

Oracle公司系统（五）流行ERP供应商及产品介绍用友ERP-U8系55

用友ERP-U8简介

企业全面应用

按需部署

高度整合

快速见效

低成本涵盖了ERP/HR/CRM/OA/BI等应用，实现企业从前端到后台的全面企业应用强大的客户化定制和二次开发工具，可根据企业的管理特色进行灵活定制实现业务流程、信息、人的高度整合突破了传统ERP产品复杂、实施周期长、见效慢的局限有效降低了企业应用ERP的总体拥有成本，提高企业信息化的投资回报率----五大特性用友ERP-U8简介企业全面应用按需部署高度整合56

用友ERP-U8简介----八大核心业务功能财务管理供应链管理生产制造管理客户关系管理分销与连锁管理帐务出纳项目应收应付固定资产成本预算……合同采购销售售前分析库存质量委外处理……物料清单猪生产计划产能管理需求规划生产订单车间管理工程变更……客户管理商机管理业务员管理活动费用市场投诉……销售过程采购过程异地库存店面零售应收应付库存统计……决策管理行政办公管理人力资源管理企业评价绩效评分KPI监控业务分析移动商务……收发文管理工作流程会议管理个人事务行政管理内部论坛……人事薪资招聘考勤培训福利合同……用友ERP-U8简介----八大核心业务功能财务管理供57SAPR/3系统(System,Application,andProductsinDataprocessing)

会计系统后勤项目系统工业方案人力资源办公室与通信SAPR/3系统(System,Applicat58课后复习及思考什么是MRP和MRPII？ERP的定义？如何理解ERP的内涵？企业实施ERP的基本步骤是什么？上网查询并了解1-2个国内外流行ERP软件的主要功能及实施方案针对ERP功能，画出功能框图。参考网站：课后复习及思考什么是MRP和MRPII？参考网站：59三、客户关系管理系统-----CustomerRelationshipManagement三、客户关系管理系统-----CustomerRelat60企业案例

刘云兴冲冲的回到工位，刚拿起杯子准备喝口水，桌上的电话铃响了起来。“喂，您好！我是刘云”，“刘小姐，您好！我是天一集团广告部的小张，听说贵公司目前正在准备招标，挑选市场方面的合作伙伴……”刘云心里说这些公司真厉害，老总刚点头，就有人开始联系了。“您方便给我留一下您的email地址吗？我想给您发一份我们公司的基本资料，希望我们有合作的机会。”刘云心想正好收集一下供应商的资料，便痛快的把详细的联系方式告诉了小张。

放下电话，刘云想老板今年为市场推广工作批了钱，一定要找个合适的合作伙伴，将今年的市场工作做得有声有色。下午临近下班了，刘云正在埋头写招标书，电话又响起来了。“刘小姐，您好，我是天一集团市场部的小王，听说贵公司目前正在准备招标，……”刘云不禁纳闷，这个公司是怎么回事，上午不是刚刚打过电话。转念一想，他们公司可能人员多，还没来得及信息共享，算了。于是把自己的联系方式又留给了对方。企业案例刘云兴冲冲的回到工位，刚拿起杯子准备喝口水，61

过了两天，刘云正忙着招标会的事情，不停的穿梭于工位和会议室，就在这当儿，电话又响了起来。刘云估计可能又是哪家希望参加竞标的公司，谁知拿起话筒，“您好，我是天一集团策划部的小李，请问贵公司是不是正在招标呀……”。刘云一听，头立刻大了好几圈，很不高兴的问“你们公司怎么回事？这么多人给我打电话问同一个事情，要我回答多少遍呀？”“噢，我们部门是刚刚得到的消息，真不好意思，打扰了”。这个公司是怎么搞的，基本的信息共享都做不到，还能指望他们做好什么呢？想到这里，刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶……

怎么会出现这样的事？天一集团主动与客户联系，难道做错了吗？过了两天，刘云正忙着招标会的事情，不停的穿梭于工位和62专家诊断

天一集团每个部门的市场意识都很强，工作效率也很高，但问题是每个部门的效率高并不等于公司整体效益好，总体来看，天一集团必须解决以下问题：

实现客户资源的共享与共通

建立以客户为中心的协同工作机制从上面的例子来看，客户重要联系人的信息居然没有共享，客户的信息不仅包括静态信息，还应包括动态信息，更重要的是信息变化要及时通知相关的部门，一些公司信息共享做得不错，但信息“共通”就相对比较欠缺了消除信息孤岛，建立以客户为中心的各部门工作协同、资源共享的先进管理模式，是天一集团必须要解决的问题。正是由于缺少部门之间的协同，每个部门都要和客户发生联系，与客户的接触点太多，很难保证沟通的一致性、连续性，严重影响公司的整体形象专家诊断天一集团每个部门的市场意识都很强，工作效率63（一）何谓客户关系管理？对企业而言，客户关系管理是一个既古老又充满新意的话题，……

客户关系管理（CRM）最早起源于美国市场营销学（CRM的理论基础。在市场营销中企业必须准确掌握客户的各种信息，把握客户和各种需求，适应个性化需要，提供便捷的服务。）Internet是客户关系管理重现重要性的背景（一）何谓客户关系管理？对企业而言，客户关系管理是一个既古641.CRM的产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、管理理念的更新、信息技术的推动客户关系管理

需求的拉动客户为导向的市场变化，对企业提出了新的挑战1.CRM的产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、管65

管理理念的更新

企业实施ERP后的新问题：客户信息零散分割导致客户服务效率低下信息不准确导致营销预测浪费严重销售人员花在一般性事务管理的时间太多销售人员占有关键客户资料急需一套综合系统，减少企业内部资源的浪费，提高工作效率管理理念的更新企业实施ERP后的新问题：客户信息零散分割66定义：CRM是现代信息技术、经营管理理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，以客户为中心，对业务流程进行重新组合设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现效益的提高和利润的增长。（P87）

信息技术的推动数据仓库、商业智能化、知识发现等技术的发展，使收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高

企业的办公自动化程度、员工的计算机应用能力、企业信息化水平2.CRM的定义定义：CRM是现代信息技术、经营管理理念和管理思想的结合体，67以客户为中心包含3个方面的内容：（1）客户的价值是双向的：CRM的目的是实现客户价值的最大化和企业收益的最大化的平衡。（2）关系价值是管理客户关系的核心：识别、选择、建立、培养、完善客户关系，以便管理关系价值。（3）信息技术是客户关系管理的关键因素：是提升客户价值最大化和关系统价值管理这两项活动的基础。能够有效分析分析客户数据。以客户为中心包含3个方面的内容：683.客户关系管理的内容

作为一种管理机制，客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域作为一种解决方案（Solution），它集合了当今最新的信息技术，包括internet、电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心（CallCenter）等3.客户关系管理的内容作为一种管理机制，客户关系管理实施于69（二）客户关系管理（CRM）功能（构成）（P89）CRM系统主要功能实施CRM两大目标：强化与客户关系相关的市场、销售、技术、客户的管理；实现以“客户为中心”企业内部资源整合。（二）客户关系管理（CRM）功能（构成）（P89）CRM70

销售管理销售力量自动化（SaleForceAutomation，SFA）SFA是CRM的首选模块，但也是较难实施的过程除了其动态性外，销售人员的观念转变至关重要销售人员销售子系统销售管理、市场营销管理、、客户服务支持管理，竞争者分析

CRM主要功能模块销售管理销售力量自动化（SaleForceAutoma71市场营销管理（市场管理）营销自动化（MarketingAutomation，MA）客户营销管理人员市场营销管理（市场管理）营销自动化（MarketingAu72

客户服务与支持口碑效应一个满意的客户会引发8笔潜在的生意一个不满意的顾客会影响25人的购买意愿客户服务售前服务售中服务售后服务客户信息管理安装产品跟踪服务合同管理退货和维修管理投诉及建议客户关怀及新产品宣传基本信息、客户类型、客户服务记录、客户投诉、维修和建议等按照产品安装及保修项目进行送货、安装和试用的纪录协助支持销售过程中的各种书面服务合同，包括保修服务条件、服务费用等与仓库管理系统相连，对正常维修和退货的出入库进行管理投诉及热线咨询进行记录，建立知识库自动执行以客户分析的结果为导向的客户关怀，包括新产品和新服务推介客户服务与支持口碑效应一个满意的客户会引发8笔潜在的生意客73典型的CRM应用----呼叫中心（CallCenter）典型的CRM应用----呼叫中心（CallCenter74企业信息化建设与常见的管理信息系统课件75竞争者分析竞争对手：记录竞争者的基本情况。主要竞争产品：记录其他企业的产品信息。竞争者分析76

客户分析通过挖掘与分析现有客户信息来预测客户的未来行为营销自动化销售力量自动化客户服务客户信息库DSS

客户分类分析市场活动影响分析客户联系时机优化交叉销售升级销售客户分析通过挖掘与分析现有客户信息来预测客户的未来行为营销77（三）客户关系管理（CRM）的发展趋势深化分析功能分析功能的深化将扩展企业对客户的理解，客户细分将变得更为重要，而CRM将为企业战略决策提供重要的数据基础加强知识管理知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分融合供应链管理CRM的发展将融合供应链管理，成为企业和客户、代理商以及供应商进行信息沟通的渠道（三）客户关系管理（CRM）的发展趋势深化分析功能分析功能的78案例：MyCRMforSFA应用介绍系统目的：统一管理客户资源全过程的销售自动化、智能化可伸缩的销售管理平台使用系统的角色：集团总经理、事业部总监、大区主管、分公司总经理、工作组总监等销售管理类角色；团队主管、客户经理、销售人员、销售支持人员等销售执行类角色；商务、财务等后勤管理类角色系统架构基于B/S架构，支持客户化、个性化配置，设计科学、易操作、科扩展案例：MyCRMforSFA应用介绍系统目的：统一管79不同角色的核心应用销售管理类集团总经理、事业不总监、大区主管、分公司总经理、工作组总监跨业务、跨地区的销售分析与检测管理本地区分公司；建立、管理多种销售组织、分析和监测多种销售业务销售执行类团队主管、客户经理、项目经理/销售人员、销售支持人员管理销售人员、客户资料、协调和线控销售过程；全程管理所属客户关系，协调和管理不同销售项目；按阶段跟踪、管理销售机会/项目；按项目、任务参与销售后勤管理财务商务项目预算与费用控制、应收款管理、客户信用控制；订单管理、应交产品、交付记录、服务通知不同角色的核心应用销售管理类集团总经理、事业不总监、大区主管80MyCRMforSFA的关键功能管理目标功能名称功能简介使用角色业务组织管理部门管理设置企业的组织机构和每个部门分配相关成员决策人或授权人角色管理角色管理是设置营销业务中的业务角色，如：销售总监、销售经理、销售工程师等，把相关人员配置为各业务角色，并设定不同人员对信息编辑权限决策人或授权人团队管理设置业务团队、非业务部门，也支持逻辑部门，如为专项业务建立的跨部门团队等决策人或授权人业务规则管理信息共享设置各业务角色对信息拥有的范围和相关的共享原则决策人或授权人业务设置设置客户、联系人、线索阶段、机会阶段、各阶段的行动等销售业务决策人知识库管理设置营销业务中知识信息，如：产品文档、竞争对手信息、公司发文等销售业务决策人工具箱管理对数据、电子推销、电子催款、文档模版、日志等设置销售业务决策人MyCRMforSFA的关键功能管理目标功能名称功能简81MyCRMforSFA的关键功能--（续）管理目标功能名称功能简介使用角色客户资源管理线索管理对线索来源的管理，输入客户线索，并路由到相关业务角色所有人员客户管理通过对线索的认定，完善客户的相关信息，尤其是客户需求信息客户拥有人、直接上级联系人管理对客户的具体联系人信息管理同上资源转移批量客户细细的分配和转移业务经理销售业务支持销售定额销售计划落实到人员、客户、时间，形成每个业务角色的销售任务业务经理机会管理销售项目的推进，安排机会阶段的行动，按销售管线来分析客户异常销售员行动管理把行动落实到时间上，即日程管理，对关键行动可设置提醒和预警销售员费用管理对销售过程中发生的费用进行提交、认定、审批销售员订单管理对订单进行申报、认定、审批、生产订单，订单执行的管理销售员、销售助理MyCRMforSFA的关键功能--（续）管理目标功82MyCRMforSFA的关键功能--（续）管理目标功能名称功能简介使用角色业务管理销售员管理提高销售人员每日、每周、每月工作的情况浏览，可查询到每个行动，以便对人员行动一目了然销售主管预测管理基于本期销售目标及销售阶段实现可能性，选择重点销售机会，进行管理销售主管、销售员报表管理为报表生成器，提供各种业务决策分析和信息统计表所有人MyCRMforSFA的关键功能--（续）管理目标功83CRM实施的失败GrvityHR以及Monster公司CRM的问题AB无论怎么的高水平公司，在实施CRM的时候都可能遇到普通员工的反对甚至痛恨。Grvity人力资源公司在实施Oracle公司的CRM时就遇到这样的问题。其初衷是为了解决一些在线的客户问题，但呼叫中心的员工却感到这个软件的应用会抢了他们的饭碗！……当Monster网站推出一个CRM计划时，他确信手中拥有了一个全新的赚钱策略，因为公司在CRM软件及其计算机系统集成上投资了不少于100万美元，用以提升其销售队伍的效率。然而，新系统的使用却被认为糟透了，因为其速度已慢到销售代表几乎不可能从网上把所需的客户信息下载到他们自己的手提电脑中，只有一尝试下载，他们的机器立马死机…….应用理念及方法技术支持CRM实施的失败GrvityHR以及Monster公84CRM实施失败的主要原因难以测量和评估无形的收益----CRM的有形收益不多未能识别和关注具体的商业问题缺乏高层管理者（非IT）的积极支持使用者接受程度低实现自动化的流程基础不够好CRM实施失败的主要原因难以测量和评估无形的收益----CR85

不同的观点：企业实施CRM时，往往会显得一厢情愿，容易从自己的立场出发，试图去管理客户，却唯独忘了客户的感受。典型的表现是过分依赖于技术，花费了巨资建立数据仓库，进行客户细分，却可能单单忘记了给客户打一个电话或进行一次面谈，从而忽视了潜在的黄金客户…

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不同的观点：企业实施CRM时，往往会显得一厢情愿，容易从自86课后练习题：为什么要进行客户关系管理？客户价值与关系价值有何异同？（P87）CRM系统的主要功能是什么？课后练习题：为什么要进行客户关系管理？87四、供应链管理系统----SupplyChainManagement四、供应链管理系统----SupplyChainMan88供应链管理（一）SCM发展背景及意义

供应链的概念一种新的组织结构模式，出现于上世纪80年代纵向一体化横向一体化利用企业外部资源快速响应市场需求，而本企业只关注自身的核心业务的竞争能力—---产品方向和市场供应链管理（一）SCM发展背景及意义供应链的概念一种新89内部供应链外部供应链企业内部产品生产流通过程中所涉及的原材料采购部门、生产部门、仓储部门、销售部门等组成一条供需网络从企业的上下游来看，与企业生产某一产品相关的上游供应商、材料运输、仓储、零部件生产商、产品组装厂以及下游的储运商、零售商及最终的消费者共同组成一个商业网络供应链管理内部供应链外部供应链企业内部产品生产流通过程中所涉及的原材料901．第一阶段——职能部门化的供应链管理从20世纪50年代到80年代末，供应链执行决策是由各独立业务部门的核心管理人员制定的，很少考虑对其它部门的相互影响。这些决策是被动反应式的，仅仅依据该决策将适用的特定职能部门而制定。1．第一阶段——职能部门化的供应链管理912．第二阶段——向集成供应链管理的转变在20世纪80年代末到90年代末，技术的进步以及计算处理成本的降低，加快了全企业范围的业务处理系统，如企业资源计划系统的渗透。提高了日益集中的供应链计划流程的效率。跨职能部门的团队的协作推动供应链计划流程更加一体化，并将企业作为一个整体来看待。需求预测、供应链计划和生产调度应作为一个集成的业务流程来看待。可提高效益。因此，越来越多的跨职能部门的团队以定期开会的方式，相互协调，制定最佳的销售和运营计划行动方案。供应链执行决策也逐渐朝跨职能部门的一体化方向发展。现在，采购和制造部门能够共同进行原材料的采购决策，从而实现产品总体生产成本的最小化，而不仅仅是最低的采购价格。同样，客户服务、分销和物流部门也可以通过共同进行订单履行的决策，实现客户服务成本的最小化。2．第二阶段——向集成供应链管理的转变923．第三阶段一向价值链网络的转变

今天，互联网创造了一个对供应链具有深远影响的强有力手段——协同工作。随着计划流程所需的大部分输入信息已经可以从底层迅速传递到整个企业，以及电子商务和客户关系管理系统更多的数据直接来自最终用户，一体化的集中供应链计划将变得更加有效。相关人员也可以根据业务状况的最新进展来检查和调整有关信息；销售代表能够掌握最新的客户信息，迅速更新需求预测，并逐渐做到支持客户直接更新。同时，购买方和销售方有关产品季节性促销活动以及新产品发布等信息的共享。将进一步强化此趋势的发展，从而提高相关的效益，如更高的客户服务水平和更低的供应链成本。3．第三阶段一向价值链网络的转变93今后：下一代的供应链系统将包括供应链流程管理和事件管理的能力。更高的可视性和更易于访问的实时信息，将大大提高供应链执行决策的预见性。对供应链效率的不断追求将越来越强调分散与集中相结合的管理方法，即集中计划与分散执行相协调的模式。今后：94是围绕供应商与需求商之间的物流、信息流和资金流所进行的计划、协调与控制过程。使其成为一个具有高度竞争力的供应系统。

从组织结构的变革看

从企业战略的角度看传统物流（Logistics）管理的发展基于战略上的考虑，必须联合供应链上的成员，形成新的合伙或联盟关系，提升企业的竞争力定义供应链管理的概念供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）是围绕供应商与需求商之间的物流、信息流和资金流所进行的计划、95SCM的基本模式销售仓储、运输、制造采购供应客户（二）SCM模式及主要内容SCM的基本模式销售仓储、运输、制造采购供应客户（二）961．采购（1）近期计划确定应该向供应商购买什么规格和质量的原材料，何时到货。（2）远期计划确定谁应该成为战略供应商，应该与几个供应商建立特殊的关系还是与多数供应商合作。

2．制造（1）近期计划为了更好地利用企业资源，制定如何安排生产，是否应该安排换班等计划。（2）远期计划为了在全球范围内向客户提供快速反应，应该策划在哪里建设工厂，它们应该生产所有产品还是只生产特定产品。3．运输4．存储5．销售（1）制定车辆的最佳运输路线。（2）制定应该如何建立全球的运输网络，是否应该将此项业务外包等规划。（3）制定订单履行计划。（4）设计营销网络和如何存储物品。1．采购97（三）SCM的功能

企业只有建立、完善了自己的供应链管理系统，才能更好地对企业自身的采购、销售活动加以控制，才能更好地完成企业自身的商务经营活动。（三）SCM的功能

企业只有建立、完善了自己的供应链管理981．第三方物流系统

把企业的物流业务外包给专门的物流管理部门来承担。通过外包给第三方物流承包者，企业能够把时间和精力放在自己的核心业务上，提高了供应链管理和运作效率。

适用：小批量采购、小批量运输。

好处：采用第三方物流系统，企业可以降低成本，使企业更加集中于核心业务的发展，改进服务质量，快速进入国际市场，获得信息咨询，获得物流经验，减少风险。1．第三方物流系统992．供应商管理库存系统

供应商管理库存(VendorManagedInventory,VMI)系统是指生产厂家等上游企业对零售商等下游企业的库存进行管理和控制。

VMI是在EDI／Intemet、ID代码、条码、条码应用标识符以及连续补货程序支持下，将零售商向供应商发出订单的传统订货方法，变为供应商根据客户库存和销售信息决定商品的补给数量。如美国DH服装公司采用VMI后，使分销商的库存减少50%，销售额增加了23%。2．供应商管理库存系统100实施VMI分如下几个步骤：（1）建立客户情报信息系统通过建立客户的信息库，供应商能够掌握需求变化的有关情况，把由批发商(分销商)进行的需求预测与分析功能集成到供应商的系统中来。（2）建立销售网络管理系统供应商要很好地管理库存，必须建立起完善的销售网络管理系统，保证产品需求信息和物流畅通。为此，必须保证产品条码的可读性和惟一性；解决产品分类、编码标准化问题；解决商品存储运输过程中的识别问题。（3）建立供应商与分销商(批发商)的合作框架协议供应商和零售商(批发商)一起通过协商，确定处理订单的业务流程以及控制库存的有关参数(如再订货点、最低库存水平等)、库存信息的传递方式(如EDI或Intemet)等。实施VMI分如下几个步骤：101（4）组织机构的变革这一点也很重要，因为VMI技术改变了供应商的组织模式。过去一般由会计经理处理与客户有关的事情，引入VMI技术后，在订货部门产生了一个新的职能负责客户库存控制——库存补给服务。（4）组织机构的变革1023．计算机辅助订货系统计算机辅助订货(CAO)系统是一个基于零售的系统，当货架上的存货低于预定水平时，或者根据POS数据产品销售量达到一定程度时，CAO系统自动生成商店补货订单。计算机系统跟踪商店内所有商品的存货，调整进货与销售。CAO系统通过使用计算机将下列信息集合起来，准备一份商店订单，主要包括以下内容：商店的基本情况、实际销售与预期销售、安全库存水平、有效订货数量、准确的货架与库存水平、影响需求的特殊因素。传统下定单方式：计算机辅助下定单方式：

CAO系统要处理的工作非常复杂。系统要处理各种产品，从保质期很短的鲜活产品到订货后9个月才能交货的纺织品。CAO系统在订单中要考虑下列因素：3．计算机辅助订货系统103（1）商店的基本情况

CAO系统都有每个商店基本情况的文件。包括商店的产品、价格和促销数据。它包括商店订购和储存的每种产品，还有每种产品的货架容量，即在每个货架上能放置多少数量，其由自动空间管理系统确定。（2）实际销售与预期销售

CAO系统的奥秘在于掌握了客户的购物行为（客户的消费行为反映在销售数据上，保存在POS数据库中）。以这些信息为基础，来决定何时向货架补货、补多少货。（1）商店的基本情况104（3）安全库存水平

CAO系统还要计算并保持商店某个商品的安全库存水平，其为商店的最小库存，保证即使有销售波动，商店也不缺货。（4）物流有效订货量

CAO系统首先根据上述几点计算出理论数值。然后经调整计算出物流有效订货量(即几层托盘、整个托盘、整个货车等，或者满足贸易条款的要求)。这个物流信息保留在产品、价格和促销数据库中。（5）准确的商店库存水平为了了解订货内容，CAO系统需要知道库存中有何种产品、准确的商店库存量（货架上的和仓库中的）应通过实时盘库系统或定期盘库系统来维持。（6）影响需求的特殊因素

CAO系统还须考虑特殊因素对需求的影响，如季节变化、促销、假期、气候条件、特殊事件等。当CAO系统已经计算出商店的订货，商店店员要确认订单，如果需要还可对订单进行人工更改。一旦确定，订单将通过EDI自动地传送给零售商配销中心。

CAO带来了诸多便利。由于库存计算已经完全实现自动化，实实在在地节省了人力。并且由于发货数量与货架需要的数量相匹配，补货程序简单了许多。通过采用CAO，消除了人工操作，缩短了订货至交货的时问，使得货架上每种产品只保持少量库存，甚至商店实现零库存。精确的订货量提高了效率，减少了浪费。由于现在订单由CAO系统做出，零售商配销中心能为补货做出更好的计划。因此，在提高对商店的服务水平的同时，仓库的库存也随之降低（3）安全库存水平1054．通过式运输系统通过式运输系统是一个配销系统，仓库和配销中心接收的货物不是用于储存，而是要马上配给到零售商店。4．通过式运输系统1065．POS系统获得准确的销售数据依赖于能够准确扫描EAN条码。POS数据库有三种形式：（1）本周记录记录当前活动的最新信息。它提供需要补货的关键信息，并显示本周内每日产品的销售进展情况。同时，也记录本周销售预测、安全存货等级和已脱销产品的详细情况。（2）每周记录此记录包含了与本周记录相似的信息。（3）全部记录

5．POS系统107SCM的观念及相关信息系统A、及时供补/及时生产（JustinTime，JIT）B、快速响应（QuickResponse，QR）C、有效消费者响应（EfficientConsumerResponse，ECR）

几个有关SCM的观念D、接单后生产（BuildtoOrder，BTO）SCM的观念及相关信息系统A、及时供补/及时生产（Jus108

与SCM相关的信息系统应用EDI----ElectronicDataInterchange（电子数据交换）“将商务和行政事务处理，按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或信息数据格式，实现从计算机到计算机的数据传输。”----国际标准化组织

EOS----ElectronicOrderSystem（电子订货系统）CRP----ContinuousReplenishmentPractice（自动补货系统）VMI----Vendormanagedinventory（供应商管理库存系统）与SCM相关的信息系统应用EDI----Elect109SAP公司的SCM模块（mySAP）提供的供应链管理主要功能及潜在效益计划（Planning）供应链设计

对供应商、生产厂和分销中心网络进行优化协作需求与供应计划在共享客户需求信息的前提下，形成客户需求的精确预估，同时产生多层次的供货预测基于网络的协同方案，诸如协同计划、预测与补货（CPFR）和VMI执行（Execution）物料管理(Materialsmanagement)

共享准确的库存与需求订货系统确保在恰当的时间恰当的地点获得生产所需的物料减少原料消耗、订货费用、安全库存、原材料本身来优化库存协同制造综合考虑资源、原料和独立的约束条件下优化计划与方案协同执行

承诺实时交货的时间借助订单管理、运输计划和交通安排系统中按时多渠道完成订货支持全方位的物流流程，包括分捡、包装、运输及国外的分销供应链事件管理对供应链进程的全程监控，从价格磋商到客户最终受到商品，一旦出现问题即时警告供应链行为管理供应链关键度量报告，包括补货速度、订单周转时间和仓储空间利用率SAP公司的SCM模块（mySAP）提供的供应链管理主要110实例说明（1）澳大利亚ColeMayer公司对EDI的使用卖方市场信息支持系统文档APN编码买方支持系统工厂运输订单提交订单修改收货管理帐单结清货款仓库配货包装银行订单进入RFIRFIPSCPSCSSDPOA/POVPOSNMData购买送货结算RMACPCPPIRGA实例说明（1）澳大利亚ColeMayer公司对EDI111实例说明（2）Wal-Mart和供应商合作共同进行的需求预测在所有的整合作也中,最困难的就是需求预测，而需求预测又是存货管理和送货调度的依据。在沃尔玛的领导下，公司与供货商一起建立了一个合作预测和补货系统（CFAR），实际做法如下：１、沃尔玛的采购人员从数据库里抓出一项产品（比如Warner-Lambert的某个产品）的销售资料，放入沃尔玛的CFAR系统服务器上；2、沃尔玛的采购人员用试算表软件做该产品的初步预测；3、这份预测资料会出现在Warner-Lambert的CFAR服务器上4、Warner-Lambert的生产调度人员可以对这个预测作调整或建议；5、沃尔玛的工作人员再次检视调整后的预测；7、几次反复后，确定出双方同意的需求预测。该预测作为Warner-Lambert的生产调度的依据，同时也作为沃尔玛存货管理的依据实例说明（2）Wal-Mart和供应商合作共同进行的需求112SCM的成功要素及步骤一般而言，SCM实施的难度高于ERP实施步骤明确自身定位分析业务目标分析现有供应链组建实施团队选择合作伙伴运用信息技术建立物流、配送网络对SCM进行绩效评估SCM的成功要素及步骤一般而言，SCM实施的难度高于113成功要素

相互间的信任成功的协调者企业间的流程整合信息资源的共享物流系统的建立商品的条码化供应链管理成功要素相互间的信任供应链管理114供应链管理的发展----协同商务Collaborativecommerce，协同商务Supplycollaboration，供应协同核心企业（组织）把自己的系统与供应链上的合作伙伴的系统整合在一起，协调需求预测、资源规划、生产计划、物料补充、产品运输与仓储，甚至与供货商合作来进行产品设计与营销供应链管理的发展----协同商务Collaborati115

五、智能决策支持系统

概述DSS的概念结构决策支持系统的开发

五、智能决策支持系统

概述116五、智能决策支持系统

（一）概述决策支持系统是一种高度灵活，具有良好交互性，用于解决非结构化的或半结构化决策问题的信息系统。①数据和模型是DSS的主要资源；②DSS是用来支援用户作决策而不是代替用户作决策；③DSS主要是用于解决非结构化的或半结构化的问题；美国学者斯派奇（Sprague）在“一个开发决策支持系统的概念框架”一文中提出决策支持系统应该具有如下几个主要特征：④DSS的目的在于提高决策的有效性而不是决策的效率。五、智能决策支持系统

（一）概述决策支持系统是一种高度灵117五、智能决策支持系统

(二)DSS的概念结构斯派奇等提出的DSS的概念结构已被广泛认同，其三个主要成分以及它们相互之间的关系如图：会话生成和管理软件模型库管理子系统数据库管理子系统模型库知识库五、智能决策支持系统

(二)DSS的概念结构斯派奇等提出118五、智能决策支持系统

（三）DSS的应用决策支持系统的应用包括5个部分：

1.销售支持2.客户分析和市场研究3.财务分析4.运筹和战略计划5.企业分析五、智能决策支持系统

（三）DSS的应用决策支持系统的应119五、智能决策支持系统

（四）案例：国有资产经营监控系统本节目标：从系统结构和系统功能这两个角度分析国有资产经营监控系统这个经典案例。国有资产经营监控系统结构系统功能结构五、智能决策支持系统

（四）案例：国有资产120

五、智能决策支持系统

（四）案例：国有资产经营监控系统国有资产经营监控系统结构按照国有资产经营的目的，检查企业国有资产经营的经营状况和决策的执行情况，评价其结果并找出偏差，再根据外部环境和内部条件采取相应措施加以改进，实施有计划的调节和控制。

五、智能决策支持系统

（四）案例：国有资产经营监控系统121

五、智能决策支持系统

（四）案例：国有资产经营监控系统系统功能结构国有资产经营监测系统的功能结构如图：总控监测预警子系统对策专家子系统原始数据管理监测信息生成知识库管理内部环境推理外部环境推理帮助功能

五、智能决策支持系统

（四）案例：国有资产经营监控系122课后思考：供应链管理的内涵是什么？如何才能有效实施SCM？课后思考：供应链管理的内涵是什么？123引例：（一）海尔公司的信息化之路1.海尔公司建立了什么信息化系统？2.采用信息化系统后，所带来哪些应用的变化？（二）UPS（联合包裹）管理信息系统的应用。1.UPS采用什么功能的软件？2.CRM信息化管理带来的便利？引例：124第3章信息化建设和常见的管理信息系统一、企业信息化二、办公自动化（OA）系统三、企业资源计划（ERP）系统四、客户关系管理（CRM）系统五、供应链管理（SCM）系统六、决策支持（DSS）系统第3章信息化建设和常见的管理信息系统一、企业信息化125第3章信息化建设和常见的管理信息系统一、企业信息化第3章信息化建设和常见的管理信息系统一、企业信息化126（一）我国企业信息化的建设现状（P71）我国管理信息系统的应用同世界上先进国家相比要落后一段时期，计算机的广泛应用是20世纪80年代以后的事，我国信息化建设从20世纪80年代至今，经历了4个阶段。1．在20世纪80年代中期，我国出现了一次以“会计电算化”为推进方式的企业财务管