保安人员礼貌礼仪规范手册-课件

礼貌礼仪规范手册

（保安人员）礼貌礼仪规范手册

（保安人员）1前言礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程其重要性决不亚于任何专业技能。前言礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规2课程大纲 一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、服务礼仪规范 四、执勤站岗规范 五、文明礼貌常识

课程大纲 一、仪容仪表规范3一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范41.保安员仪容标准

脸部洁净，无油光、粉刺；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。1.保安员仪容标准脸部洁净，无油光、粉刺；52.保安员发型标准

卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味；造型：不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。发不及领、遮额，帽檐下的头发不超过1.5厘米。2.保安员发型标准卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味；63.着装标准---套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；衬衫衣袖要稍长于外套衣袖0.5-1厘米，领子要高出外套领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次；背部无头发和头屑；所有纽扣全部扣好；上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺阔。3.着装标准---套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；7着装标准---衬衣、领带、武装带衬衣须烫平整。领子要挺括， 不能有污垢、油渍。衬衫下 摆要放在裤腰里，领扣和袖 扣需系好；领带应处于套装驳领间“V”字 区部位的中心，领带的领结 要饱满，与衬衫领口吻合、紧 凑，领带的长度以系好后下端 正好触及皮带扣上端处为宜；领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好钮扣后，不能使领带夹外露；武装带要系端正，系在第三、四个纽扣的中间部位，不要系的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与纽扣保持在同一条直线上。

着装标准---衬衣、领带、武装带衬衣须烫平整。领子要挺括，8着装标准---帽子、佩饰帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，前檐与眉取齐；戴贝雷帽时，帽徽与左眼对正，帽檐距左眉一指，距右眉俩指。肩章、徽章等佩饰要齐全、无污损。着装标准---帽子、佩饰帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，前檐9着装标准---鞋袜鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，而且要保持光亮；男性保安员宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女性保安员穿近似肤色或深色的丝织袜，裙装需穿长筒裤袜。

着装标准---鞋袜鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋104.对讲机

对讲机需佩戴在左侧腰带环上；使用时用左手握拿。4.对讲机对讲机需佩戴在左侧腰带环上；115.手电筒

提拿手电筒时，需右手提拿；巡视时，不可直接照射客人面部。5.手电筒提拿手电筒时，需右手提拿；12二、仪态举止规范二、仪态举止规范131.敬礼规范

上体正直；右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张；手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线；行礼的同时，要注视受礼者。1.敬礼规范上体正直；142.站姿规范---值岗站姿

两脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字形，两腿并拢立直，身体重心落在脚掌和脚弓之间；脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头正、颈直，两眼平视，双唇微闭，下颌微收，面部庄重。2.站姿规范---值岗站姿15站姿规范---与客交谈站姿

与客人保持1米左右距离；在标准站立规范的基础上，上体稍前倾；面带微笑、礼貌问候；双目目视客人，注意聆听，不左顾右盼。站姿规范---与客交谈站姿 16站姿规范---跨立

左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正姿式，身体中心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。右手指并拢自然弯曲，手心向后。站姿规范---跨立 173.走姿规范---基本步

上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节；两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。并于最下方衣扣同高，离身体约25厘米；行进速度约每分钟116-122步。行进步幅约75厘米；两人以上人员行走时，需列队行走；与客人同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢,侧身经过；手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人。3.走姿规范---基本步上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，18走姿规范---跑步跑动前两手握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合，上体微向前倾，两腿弯曲；跑动时前脚掌要先着地，重心前移，两臂自然摆动。向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不得超过衣扣线；向后摆时，不露手；跑动步幅约80厘米；行进速度约每分钟170-180步；在公共区域或客人面前禁止跑动。走姿规范---跑步跑动前两手握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心19走姿规范---左转弯

在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反方向的客人相撞。走姿规范---左转弯 20走姿规范---右转弯

在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客人相撞。走姿规范---右转弯 21走姿规范---礼让

行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；敬礼后用手势示意客人先行；待客人经过后方可前行。

走姿规范---礼让22走姿规范---引领宾客

礼貌问候；采用“横摆式”手势，示意客人随行；引导客人时，要尽量走在宾客侧前方，侧身行走；与客人保持2—3步距离；行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。走姿规范---引领宾客 23走姿规范---提示上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走；下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走。走姿规范---提示上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行244.坐姿规范

上身自然挺直；双臂曲放于桌上，或平放于座椅上、双膝上，手心朝下；双腿并拢自然垂地或略微向外伸出，不可两膝分开、跷“二郎腿”、抖动双腿，或将脚置于桌椅等处；女性保安员身着裙装入座时，应用双手抚平后面的裙摆在漫漫坐下，双膝并拢靠向一测，双手交叠放在腿上。4.坐姿规范上身自然挺直；255.手势规范---横摆式表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等；五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；与客人保持1—1.5米左右距离；面带微笑，两眼目视来宾。5.手势规范---横摆式表示“请”或引领客人、介绍他人时，经26手势规范---斜式

请客人入座时，常采用的手势。如“请坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；左手背于身后，身体稍前倾；面带微笑，两眼目视来宾。手势规范---斜式 27手势规范---直臂式

给客人指引方向时采用的手势，如：“请往前走”；五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。手势规范---直臂式 28手势规范---曲臂式

当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如：“请进”、“里边请”；五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住；面带微笑，目视来宾。手势规范---曲臂式当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同29三、服务礼仪规范三、服务礼仪规范301.请客签字

步骤一：打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人(来访者)，双手递上；与客人保持1米左右距离。1.请客签字步骤一：31请客签字步骤二：将需填写的访客登记簿正面朝向客人(来访者)；礼貌地告知客人(来访者)填写方法；如无桌台，需用双手托住登记簿。请客签字步骤二：322.回答问询---倾听

停止其他工作，保持标准站立姿式；面带微笑，目光专注；耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。2.回答问询---倾听 33回答问询---解答

面带微笑，目光专注；耐心解答，不可应付；语气温和、回答精炼；态度和蔼，不可训斥；对于解答不了的问题，应请求部门其他保安员协助，不可推托。回答问询---解答 34四、执勤站岗规范四、执勤站岗规范351.查验访客---敬礼、问候

来访者抵达时，要迎上前去，与来访者保持1-1.5米的距离；立正、敬礼、问候及询问来意。1.查验访客---敬礼、问候 36查验访客---出示证件

语气委婉的请求客人出示证件；双手接过证件，并向客人表示感谢。查验访客---出示证件 37查验访客---核对证件

接过证件后，要认真核对；不可读出客人的姓名。查验访客---核对证件 38查验访客---递还证件

核对完证件后要双手奉还。查验访客---递还证件 39查验访客---致谢

立正、敬礼，再次向客人表示感谢。查验访客---致谢 40查验访客---放行、引导

采用横摆式手势示意客人通过。查验访客---放行、引导 412.查验物品---敬礼、问候

持大件物品的客人抵达或离开时，要迎上前去，与来访者保持1-1.5米的距离；立正、敬礼、问候；协助客人提携；语气委婉的说明公司的查验制度。2.查验物品---敬礼、问候 42查验物品---查验

查验时，应请客人展示和说明；不经客人许可不得随意翻动。查验物品---查验 43查验物品---致谢

检查完毕后，要立正、敬礼，向客人表示感谢。查验物品---致谢 44查验物品---放行

采用横摆式手势示意客人通过。查验物品---放行 453.换岗交接

步骤一：接岗前要检查着装。着装要整齐；走到距值岗保安员1.5米距离时停止、立定；双方均向对方敬礼；相互之间采用标准走姿走到指定位置后转身、立正。3.换岗交接步骤一：46换岗交接步骤二：相互之间再次行礼。换岗交接步骤二：47换岗交接步骤三：双手递接对讲机等值岗用具。换岗交接步骤三：48五、文明礼貌常识五、文明礼貌常识491.称呼语和问候语称呼语：“先生”“小姐”“女士”“太太”问候语：“您好”“早上好”“晚上好”“上午好”“下午好”1.称呼语和问候语称呼语：问候语：502.致谢语和致歉语致谢语：“谢谢”“非常感谢”“谢谢您提出的宝贵意见”“谢谢您的夸奖”“谢谢您对我们工作的支持”致歉语：“对不起”“打扰了”“非常抱歉”“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”2.致谢语和致歉语致谢语：致歉语：513.征询语和告别语征询语：“我帮您提上去好吗？”“我可以进去吗？”“对不起，明天上午去您家里可以吗？”“在这儿签上您的姓名好吗？”“对不起，您再重复一遍好吗？告别语：“再见”“请慢走”“打扰了，再见”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”3.征询语和告别语征询语：告别语：524.语言的应用原则使用标准的普通话。使用客人喜欢接受的语言。注意说话时的语气、语调。语言表达要准确、清晰。对客用语要一视同仁。忌使用牢骚语。忌使用烦躁语。忌使用否定语。忌使用有损客人自尊心的话。忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用过激的语言。忌幽默过度。4.语言的应用原则使用标准的普通话。忌使用烦躁语。535.不文明的行为举止在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等;上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前；与宾客开玩笑或说些过激的语言。5.不文明的行为举止在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、54不文明的行为举止对宾客品头论足；随意问客人的年龄；在宾客面前指责或反驳上司；称外国人为：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”；向宾客说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语；参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。不文明的行为举止对宾客品头论足；55结束语感谢大家参加此次的培训课程。希望大家把培训的知识运用到工作中去。祝大家工作愉快。

2010年5月结束语感谢大家参加此次的培训课程。565、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。

13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。

14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。

7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！

8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。

11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。

12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。

14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。

15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。

6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。

7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。

8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。

10、没人能让我输，除非我不想赢！

11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。

12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。

13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。

14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。

15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，57礼貌礼仪规范手册

（保安人员）礼貌礼仪规范手册

（保安人员）58前言礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程其重要性决不亚于任何专业技能。前言礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规59课程大纲 一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、服务礼仪规范 四、执勤站岗规范 五、文明礼貌常识

课程大纲 一、仪容仪表规范60一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范611.保安员仪容标准

脸部洁净，无油光、粉刺；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。1.保安员仪容标准脸部洁净，无油光、粉刺；622.保安员发型标准

卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味；造型：不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。发不及领、遮额，帽檐下的头发不超过1.5厘米。2.保安员发型标准卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味；633.着装标准---套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；衬衫衣袖要稍长于外套衣袖0.5-1厘米，领子要高出外套领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次；背部无头发和头屑；所有纽扣全部扣好；上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺阔。3.着装标准---套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；64着装标准---衬衣、领带、武装带衬衣须烫平整。领子要挺括， 不能有污垢、油渍。衬衫下 摆要放在裤腰里，领扣和袖 扣需系好；领带应处于套装驳领间“V”字 区部位的中心，领带的领结 要饱满，与衬衫领口吻合、紧 凑，领带的长度以系好后下端 正好触及皮带扣上端处为宜；领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好钮扣后，不能使领带夹外露；武装带要系端正，系在第三、四个纽扣的中间部位，不要系的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与纽扣保持在同一条直线上。

着装标准---衬衣、领带、武装带衬衣须烫平整。领子要挺括，65着装标准---帽子、佩饰帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，前檐与眉取齐；戴贝雷帽时，帽徽与左眼对正，帽檐距左眉一指，距右眉俩指。肩章、徽章等佩饰要齐全、无污损。着装标准---帽子、佩饰帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，前檐66着装标准---鞋袜鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，而且要保持光亮；男性保安员宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女性保安员穿近似肤色或深色的丝织袜，裙装需穿长筒裤袜。

着装标准---鞋袜鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋674.对讲机

对讲机需佩戴在左侧腰带环上；使用时用左手握拿。4.对讲机对讲机需佩戴在左侧腰带环上；685.手电筒

提拿手电筒时，需右手提拿；巡视时，不可直接照射客人面部。5.手电筒提拿手电筒时，需右手提拿；69二、仪态举止规范二、仪态举止规范701.敬礼规范

上体正直；右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张；手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线；行礼的同时，要注视受礼者。1.敬礼规范上体正直；712.站姿规范---值岗站姿

两脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字形，两腿并拢立直，身体重心落在脚掌和脚弓之间；脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头正、颈直，两眼平视，双唇微闭，下颌微收，面部庄重。2.站姿规范---值岗站姿72站姿规范---与客交谈站姿

与客人保持1米左右距离；在标准站立规范的基础上，上体稍前倾；面带微笑、礼貌问候；双目目视客人，注意聆听，不左顾右盼。站姿规范---与客交谈站姿 73站姿规范---跨立

左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正姿式，身体中心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。右手指并拢自然弯曲，手心向后。站姿规范---跨立 743.走姿规范---基本步

上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节；两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。并于最下方衣扣同高，离身体约25厘米；行进速度约每分钟116-122步。行进步幅约75厘米；两人以上人员行走时，需列队行走；与客人同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢,侧身经过；手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人。3.走姿规范---基本步上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，75走姿规范---跑步跑动前两手握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合，上体微向前倾，两腿弯曲；跑动时前脚掌要先着地，重心前移，两臂自然摆动。向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不得超过衣扣线；向后摆时，不露手；跑动步幅约80厘米；行进速度约每分钟170-180步；在公共区域或客人面前禁止跑动。走姿规范---跑步跑动前两手握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心76走姿规范---左转弯

在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反方向的客人相撞。走姿规范---左转弯 77走姿规范---右转弯

在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客人相撞。走姿规范---右转弯 78走姿规范---礼让

行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；敬礼后用手势示意客人先行；待客人经过后方可前行。

走姿规范---礼让79走姿规范---引领宾客

礼貌问候；采用“横摆式”手势，示意客人随行；引导客人时，要尽量走在宾客侧前方，侧身行走；与客人保持2—3步距离；行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。走姿规范---引领宾客 80走姿规范---提示上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走；下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走。走姿规范---提示上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行814.坐姿规范

上身自然挺直；双臂曲放于桌上，或平放于座椅上、双膝上，手心朝下；双腿并拢自然垂地或略微向外伸出，不可两膝分开、跷“二郎腿”、抖动双腿，或将脚置于桌椅等处；女性保安员身着裙装入座时，应用双手抚平后面的裙摆在漫漫坐下，双膝并拢靠向一测，双手交叠放在腿上。4.坐姿规范上身自然挺直；825.手势规范---横摆式表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等；五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；与客人保持1—1.5米左右距离；面带微笑，两眼目视来宾。5.手势规范---横摆式表示“请”或引领客人、介绍他人时，经83手势规范---斜式

请客人入座时，常采用的手势。如“请坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；左手背于身后，身体稍前倾；面带微笑，两眼目视来宾。手势规范---斜式 84手势规范---直臂式

给客人指引方向时采用的手势，如：“请往前走”；五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。手势规范---直臂式 85手势规范---曲臂式

当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如：“请进”、“里边请”；五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住；面带微笑，目视来宾。手势规范---曲臂式当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同86三、服务礼仪规范三、服务礼仪规范871.请客签字

步骤一：打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人(来访者)，双手递上；与客人保持1米左右距离。1.请客签字步骤一：88请客签字步骤二：将需填写的访客登记簿正面朝向客人(来访者)；礼貌地告知客人(来访者)填写方法；如无桌台，需用双手托住登记簿。请客签字步骤二：892.回答问询---倾听

停止其他工作，保持标准站立姿式；面带微笑，目光专注；耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。2.回答问询---倾听 90回答问询---解答

面带微笑，目光专注；耐心解答，不可应付；语气温和、回答精炼；态度和蔼，不可训斥；对于解答不了的问题，应请求部门其他保安员协助，不可推托。回答问询---解答 91四、执勤站岗规范四、执勤站岗规范921.查验访客---敬礼、问候

来访者抵达时，要迎上前去，与来访者保持1-1.5米的距离；立正、敬礼、问候及询问来意。1.查验访客---敬礼、问候 93查验访客---出示证件

语气委婉的请求客人出示证件；双手接过证件，并向客人表示感谢。查验访客---出示证件 94查验访客---核对证件

接过证件后，要认真核对；不可读出客人的姓名。查验访客---核对证件 95查验访客---递还证件

核对完证件后要双手奉还。查验访客---递还证件 96查验访客---致谢

立正、敬礼，再次向客人表示感谢。查验访客---致谢 97查验访客---放行、引导

采用横摆式手势示意客人通过。查验访客---放行、引导 982.查验物品---敬礼、问候

持大件物品的客人抵达或离开时，要迎上前去，与来访者保持1-1.5米的距离；立正、敬礼、问候；协助客人提携；语气委婉的说明公司的查验制度。2.查验物品---敬礼、问候 99查验物品---查验

查验时，应请客人展示和说明；不经客人许可不得随意翻动。查验物品---查验 100查验物品---致谢

检查完毕后，要立正、敬礼，向客人表示感谢。查验物品---致谢 101查验物品---放行

采用横摆式手势示意客人通过。查验物品---放行 1023.换岗交接

步骤一：接岗前要检查着装。着装要整齐；走到距值岗保安员1.5米距离时停止、立定；双方均向对方敬礼；相互之间采用标准走姿走到指定位置后转身、立正。3.换岗交接步骤一：103换岗交接步骤二：相互之间再次行礼。换岗交接步骤二：104换岗交接步骤三：双手递接对讲机等值岗用具。换岗交接步骤三：105五、文明礼貌常识五、文明礼貌常识1061.称呼语和问候语称呼语：“先生”“小姐”“女士”“太太”问候语：“您好”“早上好”“晚上好”“上午好”“下午好”1.称呼语和问候语称呼语：问候语：1072.致谢语和致歉语致谢语：“谢谢”“非常感谢”“谢谢您提出的宝贵意见”“谢谢您的夸奖”“谢谢您对我们工作的支持”致歉语：“对不起”“打扰了”“非常抱歉”“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”2.致谢语和致歉语致谢语：致歉语：1083.征询语和告别语征询语：“我帮您提上去好吗？”“我可以进去吗？”“对不起，明天上午去您家里可以吗？”“在这儿签上您的姓名好吗？”“对不起，您再重复一遍好吗？告别语：“再见”“请慢走”“打扰了，再见”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”3.征询语和告别语征询语：告别语：1094.语言的应用原则使用标准的普通话。使用客人喜欢接受的语言。注意说话时的语气、语调。语言表达要准确、清晰。对客用语要一视同仁。忌使用牢骚语。忌使用烦躁语。忌使用否定语。忌使用有损客人自尊心的话。忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用过激的语言。忌幽默过度。4.语言的应用原则使用标准的普通话。忌使用烦躁语。1105.不文明的行为举止在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等;上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前；与宾客开玩笑或说些过激的语言。5.不文明的行为举止在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、111不文明的行为举止对宾客品头论足；随意问客人的年龄；在宾客面前指责或反驳上司；称外国人为：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”；向宾客说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语；参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。不文明的行为举止对宾客品头论足；112结束语感谢大家参加此次的培训课程。希望大家把培训的知识运用到工作中去。祝大家工作愉快。

2010年5月结束语感谢大家参加此次的培训课程。1135、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。

13、时