一、客户获取与分析课件

一、客户获取与分析一、客户获取与分析任务1客户开发

--持之以恒地坚持做好每一件事情，总有一天会惊讶于自己的成就。2任务1客户开发2应知：常见的客户源产生方式筛选优质客户的方法客户信息内容及收集方法应会：会运用客户源找到优质潜在客户能根据行业特点组织实施客户信息的收集33案例引入寓言从前，有一个秀才去京城赶考，途中，他在小客栈投宿，马却不知去向。从此，秀才开始四处找马。他找了一整天也没见到马的踪影。第二天，他接着找马，结果还是没找到，他很失望，开始继续往前走。第三天，他又不甘心起来，停止赶路，继续寻找自己的马。考试时间一天天迫近，而这位秀才终因精疲力竭而死在了找马的路上。4案例引入寓言4营销启示寻找潜在客户是每个销售人员每天要做的工作，也是销售循环的第一步。在确定市场区域后，销售人员就必须要找到潜在客户并与其取得联系。事实上销售人员的大部分时间都在寻找潜在客户，时间久了就会成为一种习惯。但是每天我们在做这项工作的时候，首先应该思考一些问题：客户可以为我们带来什么？我们需要的是什么样的客户？怎样才能找到这些潜在客户？谁是潜在客户你打算把你的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买你的产品，谁就是你的潜在客户。潜在客户应该具备两个要素：用得着和买得起。首先要用得着，即需要消费这种产品，不是所有的人都需要某种产品，他一定是一个具有一定特性的群体。寻找潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，你的资本只是你对产品的了解而已，你会通过很多种方法来寻找潜在客户，而且你花在这上面的时间也非常多。在延续企业生命上，开发新客户对于企业在营运、财力、管理、品质上有很大的影响。根据统计，在市场竞争法则下，厂商每年都会损失一些老客户，同时每年也会开发一些新客户，在二者相互的平衡作用下，其中变化不大；若不采取计划性的拓展，则将来对客户的经营，势必十分吃力。5营销启示5寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考“MAN”原则：M（MONEY），代表“金钱”，所选择的对象必须有一定的购买能力；A（AUTHORITY），代表购买“决定权”，该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；N（NEED），代表“需求”，该对象有这方面（产品、服务）的需求。“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策。6寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考“MA课前思考如果你作为一个物流公司的业务人员，你从哪里找到客户源？7课前思考如果你作为一个物流公司的业务人员，你从哪里找到客户源一、客户源的来源渠道1．满意顾客的推荐销售人员若想最大化地利用满意的顾客，应遵循下面这个步骤采取行动：首先，从对自己最满意的顾客中找出有可能会提供客户源的顾客的参考名单。其次，确定自己希望每个顾客采用何种方式进行推荐（如让该客户写一封推荐信，或者看客户是否愿意先打个电话问问，或者让他直接与潜在顾客接触等）。最后，销售员才能向该客户询问所提供的客户源的姓名及是否还能提供一些额外的帮助。8一、客户源的来源渠道1．满意顾客的推荐8

2．运用循环价值链方式卖方：李总，您告诉过我您属于几个不同的职业贸易协会，您曾说过您满意我为您提供的服务，或许您知道其他一些会采用我们服务的成员？买方：嗯，我想××公司的罗一明没准可以，甚至××公司的刘凯也许会采用这种服务。卖方：你比我更了解这些人，如果你是我的话，你会先联系谁？买方：我想是罗一明。卖方：那么，我和罗先生通话的时候，能提到我们同您的关系吗？92．运用循环价值链方式93．人际关系网络首先，每天至少联络两个人，每周至少参加一次社交活动以增加你的曝光率。第二，当你与一位新结识的人初次交流时，应多谈及对方的事情，而不是你的事情，多了解对方的个人兴趣和爱好。第三，与新交往对象进行规范交往，诸如利用卡片对其升迁表示祝贺等。103．人际关系网络104．互联网网站、电子邮件、邮件列表、公告板、论坛联系那些可能对他们的产品或服务感兴趣的公司或个人。114．互联网115．广告、直邮、产品目录和宣传品6．展销会、博览会和商品市场7．研讨会8．各种名录和号码簿9．利用数据挖掘和客户关系管理系统10．利用电话销售11．利用推销信125．广告、直邮、产品目录和宣传品12案例感谢你驻足于Strictly商务计算机博览会数据源公司的展位。希望您能喜欢这次展会，并能同我们一起感受乐趣和惊诧。现在我想请您看看一些您不想错过的东西。正如您说的，你来参加这个展会是来找一家能为您公司这样的小型企业服务的软件公司，而又不使您有一种低人一等的感觉。在数据源公司，我们专门竭诚为您这样的中小型企业服务。您也许听说过去年我们赢得了由市政府小型企业发展中心颁发的贡献奖，这个奖项专门授予对小型企业的外部服务做出突出贡献的单位。事实上，小型企业自身也参加了这个奖项的投票活动。我们为赢得这个奖而感到自豪，因为它清楚地反映了我们所做的承诺。我们将继续秉承这种惯例献身于今后的工作。我以个人名义邀请您参加在数据源公司召开地免费午餐研讨会。您将会从我们的合作伙伴那里听到关于您面临的技术挑战的最新应对策略。食物保证是非常美味的，而且信息会由一个专门设置的小组提供。你只需花一点时间预订位置，请登陆我们的网站××××或拨打800-×××-×××。您一定不会后悔您的选择。13案例13三、确定客户源的质量1．客户源的欲望或需求是否存在2．客户源是否有支付能力3．客户源是否拥有决定购买的权力4．客户源是否能够被顺利地接近5．客户源是否具备购买的资格14三、确定客户源的质量1．客户源的欲望或需求是否存在14四、明确客户信息收集内容15四、明确客户信息收集内容15任务二、搜集客户信息--很多时候，心态决定状态。稳定而良好的心态自然决定了再好不过的状态。16任务二、搜集客户信息16

应知熟悉客户信息搜集的内容与途径应会会搜集与处理客户信息17

应知17一、明确客户信息收集内容第一步获取客户信息直接购买法、原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟人法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、社会关系法、重复销售法、电子邮件法任务操作步骤：18一、明确客户信息收集内容任务操作步骤：18第二步

搜集个体客户基本资料

客户档案内容教育背景家庭情况业务背景资料特殊兴趣个人生活其他可供参考资料19第二步搜集个体客户基本资料

客户档案内容19企业收集客户信息时应包括四类资料：

（一）客户资料个人客户资料1．基本材料2．受教育情况3．家庭情况4．人际情况5．事业情况6．生活情况7．个性情况8．阅历情况20企业收集客户信息时应包括四类资料：20第三步搜集企业客户基本资料

通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。注意事项：选择合适的时机和场合注意人际关系的影响减少不良情绪的影响及时做好工作记录掌握良好的礼貌21第三步搜集企业客户基本资料

通常包括基础资料、客户特征、业第四步填写客户资料卡调查某企业客户，并填报表2-2和表2-3。第五步收集客户基本资料客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6。22第四步填写客户资料卡22企业客户基本资料1．基础资料2．客户特征3．业务状况4．交易现状23企业客户基本资料23

（二）地址资料（三）财务资料（四）行为资料有关客户和潜在客户与公司交往的历史记录完成40页的练习24（二）地址资料24二、选择客户信息的收集渠道企业大致采用以下几种常见方式获得客户信息：1、扩大邮寄名单（1）直接回应广告（2）特价品和竞赛活动（3）租用邮寄名单25二、选择客户信息的收集渠道252、组织活动收集【案例分析】42页开展任何一次活动，如果没有充分的事前准备，很难取得预期的效果。请分析南阳红都举办“红都论坛”过程中做了哪些前期准备工作。262、组织活动收集263、终端点的收集4、市场调研273、终端点的收集27三、收集客户资料的方法1．留意客户的重要资料，将记录积累为一个客户信息系统2．挖掘客户购买时留下的信息3．和客户聊家常4．主动询问客户，表示关怀5．方便的时候让客户自己动手填写卡片阅读45页案例，借鉴其搜集客户信息方法28三、收集客户资料的方法1．留意客户的重要资料，将记录积累为一获得访前信息的渠道你所在公司的内部资源互联网秘书与接待人员非竞争关系的销售人员传统的二手信息其他来源29获得访前信息的渠道你所在公司的内部资源29设定访问目标1.符合设定原则设定的访问目标应该符合“SMART”原则，具体（specific）的、可衡量（measurable）的、可达成（achievable）的、现实的（realistic）、基于时间的（time-based）。30设定访问目标1.符合设定原则302.设定超过一个的访问目标不要只设定主要访问目标，还要设定最低访问目标首要访问目标：卖出一套产品次要访问目标：被介绍到其他购买决策者那里，经潜在客户同意发送附加信息到高级官员那里。312.设定超过一个的访问目标313.为多个访问设定目标为以后的访问制定一系列具体的目标，对要拜访的客户制定一个综合行动计划。323.为多个访问设定目标32任务导入：案例分析：收集项目的资料

营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个“错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等等。项目资料可以包括以下内容：

(1)客户最近的采购计划。

(2)通过这个项目要解决什么问题。

(3)决策人和影响者的情况。

(4)采购时间表。

(5)采购预算。(6)采购流程等

33任务导入：案例分析：收集项目的资料营销人员千万不能收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。企业经营中获得的客户资料通过第三方获得的客户数据相关知识讲解34收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不分散的、不连贯的客户信息使您

无法看到客户的全貌

谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息35分散的、不连贯的客户信息使您

无法看到客户的全貌谁是我的客转变为以客户为核心的企业实现对客户的真正的360度全方位观察赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场36转变为以客户为核心的企业实现对客户的真正的360度全方位观寻找目标市场目标市场的分类目标市场开拓技巧目标市场的选择37寻找目标市场目标市场的分类目标市场开拓技巧目标市场的选择37建立客户资料库

完备的客户资料库是公司的宝贵财富。客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。客户资料库一般包括三个方面具体的内容：客户原始记录统计分析资料公司投入记录38建立客户资料库

完备的客户资料库是公司的宝贵财富。38建立客户资料数据库的好处1)帮助企业准确找到目标消费者群；2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求,可以降低成本,提高效率；4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。39建立客户资料数据库的好处1)帮助企业准确找到目标消费者群；3兔子吃狼的故事《浅谈兔子是怎样吃掉狼的》《浅谈兔子是如何把野猪吃掉的》《一只动物，能力大小关键要看老板是谁》《如何发展下线动物为提供食物》《如何实现由坐商到行商的转型为老板提供更多的食物》“山外青山楼外楼，强中还有强中手。”《想要做好老板先要懂得怎样留信员工》40兔子吃狼的故事《浅谈兔子是怎样吃掉狼的》40与客户面谈的练习案例分析：收集项目的资料实践练习41与客户面谈的练习案例分析：收集项目的资料实践练习任务导入：案例分析：利用互联网找客户

我们通常会用像Google这样的搜索引擎输入我们经营的产品，查询我们需要的相关信息。但要寻找全球的客户，还是这样查询的话，搜索引擎就会给出很多网站，我们肯定是没有办法一一看完的，而且和我们要找全球客户的相关性太低。那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢?随着类似Google这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能，搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户。下面介绍常用的查询方法：

(1)原则上每种产品都有在销售上的相关产品。比如你经营的产品英文名为A，如果某个进口商进口A，那么很大程度上还会进口B或者C，我们称B和C为A的紧密相关产品。那么尝试在搜索引擎中输入“AB”(实际输入时，不用引号)，这时的结果相关性往往大大增强，而且有时就能发现一些目标客户。关于相关产品，还可以定位为A的不同型号产品、同系列产品等。42任务导入：案例分析：利用互联网找客户我们通常会用任务导入：案例分析：利用互联网找客户（续）

以上的原理是：如果某个网页提到一系列相关产品，那么这个网页可以成为该产品专家级别的网页，通常就是经营、生产或者研究这类产品公司的网页。所以这类网页很值得关注，并且一定有客户藏在里面。注意，这些产品名称一定要是准确而且客户也这样用的英文名。

(2)输入“ProductlistA”或者“CatalogA”，结果显示的网页通常就是某个经营者的产品网页，如果他们卖A的话，并且他们不是生产商的话，毫无疑问极有可能就是一个目标客户。

(3)输入“Aprice”，通常能找到很多客户在B28网站上要求供应商报价的inquiry信息，顺着这个信息能发现客户的信息。另外可以发现一些产品A的市场行情，有时试试Amarketresearch或者Amarketchange也有用处。43任务导入：案例分析：利用互联网找客户（续）以上的原相关知识讲解44相关知识讲解44第一步：利用搜索引擎第二步：查找行业网第三步：利用网上黄页第四步：利用许可E-mail第五步：建立自己的网站第六步：利用手机短信第七步：利用网络QQ第八步：利用病毒式扩散任务操作步骤：45第一步：利用搜索引擎任务操作步骤：45任务导入：案例分析：以SYNLEADCRM为例，了解CRM的基本功能

客户资源管理客户是企业的运作核心。客户资源管理不仅包括基本信息管理（如客户名称、客户类型、状态、行业、联系电话、银行账户、地址信息、联系人信息等），还包括与该客户相关的许多业务信息，如：客户业务跟踪任务信息、客户类别信息（客户营运状况、信用状况、财务状况等）、订单信息、合同信息、客户资产信息、服务请求信息等。另外，可能还有与该客户相关的文档信息及往来信函信息等。产品及价格管理在SYNLEADCRM中，客户是整个业务链的核心，而产品资料和产品价格是整个业务过程的基本要素。SYNLEADCRM中产品资料信息包括产品名称、型号、编号、类型、生产线、产品规格、特性、缺陷等信息。销售管理

SYNLEADCRM系统可以帮助每一个业务人员快速进入业务角色，完成自己的业务流程。为业务人员提供生意机会的主要内容包括机会名称、相关客户、联系人、销售产品、报价、合同等。46任务导入：案例分析：以SYNLEADCRM为例，了解CRM任务导入：案例分析：以SYNLEADCRM为例，了解CRM的基本功能（续）

客户服务管理

SYNLEADCRM通过客户资产管理、客户服务合约管理、客户服务请求管理、服务请求任务管理、问题解决方案管理、客户满意度计量等多种手段对客户的服务进程进行管理和分析。

销售分析销售分析包括部门和业务员销售额统计分析、客户销售额统计分析、销售进度分析、销售毛利分析、产品销售分析、销售预测、最有价值生意机会分析等内容。

客户服务分析服务分析主要包括客户满意度评测、服务请求分析、客户分析、产品分析、服务费用分析等。47任务导入：案例分析：以SYNLEADCRM为例，了解CRMCRM系统的三个层面CRM基本上涵盖三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。CRM系统还有三个层次，第一个层面是操作型CRM，主要方便与客户的交流，简化操作流程；另一个层面是分析型CRM，就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等，这些都是分析型CRM所要提供的支持；还有一个层面是协同型CRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴。相关知识讲解48CRM系统的三个层面相关知识讲解48CRM的五大关键内容

销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。CRM的五大关键内容如下：客户服务提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出系统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通信媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与E-mail、传真、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来查看他们的订单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。49CRM的五大关键内容

销售、市场营销和客户服务是CRM的三大销售销售力量自动化（SFA）是CRM中成长最快的部分。营销人员与潜在客户的互动行为，将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业赢利的核心因素。SFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、建议生产以及赢输分析。营销人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。市场营销市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和E-mail。这些基于Web的营销活动能给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。共享的客户资料库共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来，作为企业与其相关利益群体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方法，未能结合与集成这些功能，将不会达到理想的效果。分析能力CRM的一个重要方面在于它使客户价值最大化的分析能力。如今的CRM解决方案在提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的及时分析。通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。搜集到的信息可显示客户类别、服务级别以及主要障碍等。这是做出管理报告和完成各种企业任务的基础，比如潜在消费的优先级定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间，或是正在处理的问题的种类等。50销售50五、选择客户信息的收集渠道企业大致采用以下几种常见方式获得客户信息：1、扩大邮寄名单（1）直接回应广告（2）特价品和竞赛活动（3）租用邮寄名单3、终端点的收集4、市场调研51五、选择客户信息的收集渠道51六、收集客户资料的方法1．留意客户的重要资料，将记录积累为一个客户信息系统2．挖掘客户购买时留下的信息3．和客户聊家常4．主动询问客户，表示关怀5．方便的时候让客户自己动手填写卡片52六、收集客户资料的方法1．留意客户的重要资料，将记录积累为一获得访前信息的渠道你所在公司的内部资源互联网秘书与接待人员非竞争关系的销售人员传统的二手信息其他来源53获得访前信息的渠道你所在公司的内部资源53案例分析：利用互联网找客户实践练习观看名家讲坛：客户关系管理54案例分析：利用互联网找客户实践练习观看名家讲坛：任务三客户拜访

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做好了，才叫做了；追求卓越，才能获得成功。5555应知熟悉拜访计划的内容熟悉访前信息的获取方法理解销售介绍的关键内容应会会顺利预约能制定并实现拜访目标能进行有效的销售陈述56应知56案例导入：李嘉诚李嘉诚，籍贯广东潮州，现任长江实业集团有限公司董事局主席兼总经理。据2008年3月《福布斯》杂志的统计，李嘉诚的总资产值高达265亿美元，折合2000亿港元。12岁开始做学徒，不到15岁就挑起一家人生活的担子，再没有受过正规的教育。无论晚上几点睡觉，我都在早晨固定的时间醒来（5点59分），因为要听早晨的新闻。别人是求学问，我是抢学问。年轻时我表面谦虚，其实我内心很骄傲。为什么骄傲呢？因为同事们去玩的时候，我去求学问；他们每天保持原状，而自己的学问日渐提高。57案例导入：李嘉诚李嘉诚，籍贯广东潮州，现任长江实业集团有李嘉诚简介有钱大家赚，利润大家分享，这样才有人愿意合作。假如拿10%的股份是公正的，拿11%也可以，但是如果只拿9%的股份，就会财源滚滚来。我们要和对手相比，知道自己的优点与缺点。尤其，我们更要看到对手的长处。人们经常花很多时间去发掘对手的缺点，其实看对手的长处更为重要。人，第一要有志，第二要有识，第三要有恒，有志则断不甘为下流。58李嘉诚简介有钱大家赚，利润大家分享，这样才有人愿意合作。假如节选故事：李嘉诚的推销香港首富李嘉诚是做推销起家的。他做过茶楼学徒，卖过塑料花，还卖过铁桶。开始的时候，卖铁桶的业绩并不好。他研究市场后，决定从做酒店转为做家庭居民。但从哪里开始呢？一家一户去卖太费时间。有次他恰好到一个亲戚家，在楼下看到几个老太太在居民区的庭院中择菜、聊天，顿时茅塞顿开。于是找老太太卖桶，结果产生了奇效。路，是人走出来的，你的脚下本没有路，只是走的人多了，也就成了路，但，你是那位开道者吗？

NO：走别人的路，拆别人的桥，让别人无路可走，无桥可过。。。。。。59节选故事：李嘉诚的推销香港首富李嘉诚是做推销起家的。他做过茶客户的选择产品性质目标市场竞争对手社会、经济、文化环境及人员素质因素等4123客户的选择实际是提出一个适合本企业的客户的标准、准则，为识别和寻找客户提供的条件和基础。客户选择的影响因素渠道策略（分销、直销）营销战略（长期、短期）成本与企业资源76560客户的选择产品性质目标市场竞争对手社会、经济、文化环境及人员客户的选择共同标准：1、交易规模；2、其他客户群；3、客户稳定性；4、竞争对手；5、增值机会；6、节约成本；7、客户的潜能。1、消费者：年龄、地点、职业、阶层、爱好2、销售终端：地点、实力、规模、行业

6、确定对企业具有长远利益影响的战略客户3、经销中间商：财务能力、产品品种、信用、人员素质

4、品牌情况5、选择优质客户一般客户选择的要点61客户的选择1、消费者：年龄、地点、职业、阶层、爱好2、销售终罐头食品由食品店还是杂货店销售？客户的选择创意：由五金商店销售作业：你认为销售罐头食品还有什么创意的途径？请根据市场范围、信誉、中间商的经营历史、合作态度、经销产品情况及财务状况等因素来写一份计划书？（字数不限，需有创意）62罐头食品由食品店还是杂货店销售？客户的选择创意：由五金商店销YourTextYourTextYourTextYourText客户的选择战略YourTextYourTextYourTextYourText忠诚战略扩充战略获得战略不同客户战略结合YourTextYourText多样化战略63YourTextYourTextYourTextYou客户识别

客户识别内容抵押物品、经济状况品德、能力忠诚、潜力资本、连续性64客户识别客户识别内容抵押物品、经济状况品德、能力忠诚、潜力潜在客户的寻找（重点章节）有影响人物、无竞争关系的销售人员上门推销、观察朋友与熟人介绍、关系链客户电话访谈、寄邮信件广告、讨论会、媒体客户名册职工查询表财务部门服务部门熟识圈寻找法顾客名册法推荐法委托助手法咨询法信息利用法广告开拓法闯见访问法聚集场所利用法重点突破法会展法65潜在客户的寻找（重点章节）有影响人物、无竞争关系的销售人员上潜在客户的转化强调客户需求与欲望加强品牌建设降低客户付出成本潜在客户转化为现实客户转化提供购买便利重视与客户的接触强化潜在客户购买动机促进客户的购买实现销售66潜在客户的转化强调客户加强品降低客户潜在客户转化为现实客户转与潜在客户沟通利用中间商进行营业推广利用渠道机构促进转化吸引潜在客户注意力整合沟通ABCD用心沟通，利用渠道，建立关系，达到转化的目的67与潜在客户沟通利用中利用吸整合沟通ABCD用心沟通，利用渠道作业布置西宁市有某一青稞酒公司获邀参加2015年青洽会，你是该公司市场部的一名工作人员，请策划一个会展方案：需考虑场地布置、经费预算、人员安排、产品品种展示等因素，需要时可用图画表示。68作业布置西宁市有某一青稞酒公司获邀参加2015年青洽会，你是

参考案例您好，王经理（停顿）……我是思科系统公司的马龙。我希望我没有打扰到您处理一些紧急的事务吧？（停顿）……我打电话来是向您介绍我们的新运输公司工艺路线系统。我已经向城市里其他几个系统工程师演示过，他们发现该系统的自我缓解与自我防御操作系统是他们想要进一步开发的部分。……（结尾）我非常想跟您见个面，从您的业务合伙人那里获得一些反馈。您可以在下周一或周二抽出30分钟时间吗？……谢谢，王经理，我将在下周二早上9点到您的办公室，您看可以吗？69参考案例69一、获得访前信息的渠道你所在公司的内部资源互联网秘书与接待人员非竞争关系的销售人员传统的二手信息其他来源70一、获得访前信息的渠道你所在公司的内部资源70二、设定访问目标1.符合设定原则设定的访问目标应该符合“SMART”原则，具体（specific）的、可衡量（measurable）的、可达成（achievable）的、现实的（realistic）、基于时间的（time-based）。完成50页的练习71二、设定访问目标1.符合设定原则712.设定超过一个的访问目标不要只设定主要访问目标，还要设定最低访问目标首要访问目标：卖出一套产品次要访问目标：被介绍到其他购买决策者那里，经潜在客户同意发送附加信息到高级官员那里。722.设定超过一个的访问目标723.为多个访问设定目标为以后的访问制定一系列具体的目标，对要拜访的客户制定一个综合行动计划。733.为多个访问设定目标73三、进行预约1．选择合适的人2．选择恰当的时间最佳时间是上午9点到11点间及下午1点30分到4点间。完成53页的练习3．选择合适的地点4．培育与客户下属人员的关系5．进行电话预约74三、进行预约1．选择合适的人74课堂练习某物流企业开展第三方综合物流业务，主要提供公路运输、铁路运输、空运专线、海运、联运、区域及城市配送、仓储及其它增值服务。潜在客户：红牛将为运输及区域配送业务进行公开招标你作为该物流企业的项目经理拟与该客户业务部负责人进行第一次会谈，模拟电话预约的情景。75课堂练习某物流企业开展第三方综合物流业务，主要提供公路运输、乔治的失败乔治是美国出名的汽车推销员。一次，他向一位名人推荐一种新型车，在就要成交之际，对方突然改变了决定。乔治百思不解，忍不住晚上打电话询问买主。买主答：下午你没用心听我讲话，我提到儿子要上大学，他的运动成绩及抱负我非常引以为荣，但你却没反应。的确，乔治没有当时根本也没在意听。于是，这桩销售就泡汤了。你从该案例中得到什么样的启迪？（案例分析）76乔治的失败你从该案例中得到什么样的启迪？（案例分析）76四、反对约见的常见回应方法1.阅读54页客户常见的拒绝理由,思考回应方法2.“播种（Seeding）”3.创造力

阅读55页的案例77四、反对约见的常见回应方法1.阅读54页客户常见的拒绝理由五、准备拜访陈述

(一)引起客户注意的开场白1.介绍式开场（简单地进行自我介绍）李先生，感谢您今天能见我。我的名字是刘凯，我是××公司的销售经理。2.推荐式开场（说出把你介绍给买方的那个人）李先生，感谢您今天能见我，我是装饰铁艺工厂的王霞女士介绍来的。她认为您会对我们的锻铁产品系列及栏杆类产品感兴趣的。78五、准备拜访陈述(一)引起客户注意的开场白783.利益式开场（从讲述产品的某些利益开始）李先生，我很乐意向您介绍一台能降低您15％复印成本的彩色复印机。4.产品式开场（一开始就实实在在地介绍产品的特点）（把一台台式电脑搬进办公室）林女士，您作为一名调查律师可能会在路上浪费大量的时间。让我向您演示一下这个小小的便携式装备如何能使您的汽车或您要去的任何地方变为效率高、效果好的办公室的。793.利益式开场（从讲述产品的某些利益开始）李先生，我很乐意向恭维式开场（从恭维买方或其公司开始）上周，我访问过您的一位顾客，林荫大道书店的店主，他提到您的许多让顾客颇感意外却很受用的做法。提问式开场（由一个问题作为谈话的开始）李先生，不知您对我送给您的我们新推出的电话销售服务的宣传手册感觉如何？80恭维式开场（从恭维买方或其公司开始）上周，我访问过您的一位顾（二）加强销售介绍1．用形象生动、幽默的语言能够说出一组语言去帮助他描绘产品及服务的特征。“像丝绸一样滑”“像钢一样结实”“这种机器是真正的吃苦耐劳者”“备用电池就像备用轮胎”等，帮助客户想象可能会发生的情景。81（二）加强销售介绍812．利用视觉辅助工具销售人员可以使用各种视觉方面的辅助工具来加强销售介绍。通常的辅助工具有以下几种：图表模型、样本和礼物具有视觉吸引力的目录和宣传册照片、插图、广告推荐信和测试结果使用高科技媒介（如视频、高射投影机、电脑、系统软件）822．利用视觉辅助工具823．产品示范产品示范是引起购买者兴趣的最有效方法之一。处理好意外是关键。833．产品示范83（三）提供满足客户需求的解决方案1．利用开放式和封闭式问题来发现需求2．利用SPIN技术产生系列问题发现需求具体指一个符合逻辑的需求辨识顺序，即按背景问题、难点问题、暗示性问题和需求—效益性问题的逻辑顺序设计系列问题，以引导客户说出情况，发现客户的需求。84（三）提供满足客户需求的解决方案84以销售一个自动仓储设备系统为例1.Situationquestion背景问题：了解有关客户组织与现状的背景信息。“现在货物仓储采用什么作业方式？”，“共存储多少不同种类的货物？”“高峰期最多有多少产品需要仓储？”2.Problem

question难点问题：发现和理解客户的问题、困难和不满。“目前的仓储能力您是否满意？”，“货物存储品种太多，差错率高吗?”，“高峰期的仓储服务跟得上吗？”85以销售一个自动仓储设备系统为例851.Implication

question暗示问题：发掘问题不解决将给客户带来的不利后果。如“仓储能力有限对成本控制和业务增长有何影响？”“仓储差错会不会影响到营运效率和客户满意度？”“高峰时货物不能及时处置会有什么不利？”2.Need—Pay

off

question需求—效益问题：取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法，将讨论推进到行动和承诺阶段，如“如果仓储能力得以充分利用，可增加多少收入？”，“您考虑过用更先进的自动仓储系统来消除差错吗？”，“高峰时的及时服务能为您带来什么正面影响？”861.Implication

question暗示问题：发客户需求的认知与发掘在于这样一个过程：用S提问和P提问发现隐含需求（客户初步意识到的问题、困难和不满），用I提问和N提问把隐含需求扩大为明显需求（客户提出要解决这些问题、困难和不满），然后定位你的产品利益，与客户的明显需求实现对接。87客户需求的认知与发掘在于这样一个过程：用S提问和P提问发现隐举例：利用SPIN技术销售小规模出版系统见58页案例88举例：利用SPIN技术销售小规模出版系统88

拜访客户的基本流程与要求89898989拜访客户流程准备工作拜访前的准备行程中到达目的地拜见客户如何使访谈更加成功关于调研方案9090拜访客户流程准备工作9090一名新业务员必须首先了解以下内容1、公司的核心业务是什么？2、公司的核心竞争力是什么？3、公司的组织核心是什么？4、公司的客户是谁？5、目标客户所需要的服务是什么？6、满足客户的方法是什么？7、公司的主要竞争对手有哪些？8、竞争对手的优势及劣势？9、我们公司的对策是什么？10、我们客户的客户是谁？他们需要的服务是什么？9191一名新业务员必须首先了解以下内容1、公司的核心业务是什么？9一、拜访前的准备1、经过电话沟通及上面讲述的其它途径的了解，认为某一客户有必要进行拜访，就在“客户拜访记录表”上写清楚出拜访目的、拜访人，联系方式，需要的支持等。2、详细向公司各个部门了解相关材料的知识，有必要可以邀请相关同事一同前往。3、带齐公司的资料，、相应样品、公司的刊物、笔记本当然也包括自己的名片。4、注意穿着要得体、大方。5、行程要安排合理，有效利用公司的资源，最好每次安排2～3家以及候选客户（注意路线）。6、问清客户的详细地址，上路前确认最佳路线。9292一、拜访前的准备1、经过电话沟通及上面讲述的其它途径的了解，二、行程中1、每次在路上的时间是很长的，可以在车上看一些公司的学习资料，行业信息等。——列下想要问客户的问题，以免遗漏。2、留意路上的一些有规模、有潜力的建筑：工厂，酒店，学校，医院等，并记下，以备回公司了解或后期的开发。3、到达客户之前电话同约见的人再次确认，以便客户安排好时间。9393二、行程中1、每次在路上的时间是很长的，可以在车上看一些公司三、到达目的地1、进入之前要观察一下客户的规模、周边的设施。2、遵守企业的纪律，在相关工作人员的指引下登记进入。——登记时留意一下（是否有）竞争对手的到访情况，以做好应对准备。3、观察客户企业的环境卫生、办公室的清洁、前台的礼貌程度、人员的忙碌程度等，直接反应出客户的管理状况。9494三、到达目的地1、进入之前要观察一下客户的规模、周边的设施。四、拜见客户1、打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“王经理，早上好！”2、自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，与其交换名片，对客户可以说：“这是我的名片，请多多指教！”等3、旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，因人、因地而异，最好不要问客户：工资、家庭、学历、年龄等，如是女士应该更加注意。9595四、拜见客户1、打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户五、如何使访谈更成功1、开场白：陈述议程对客户的价值，如：“陈主任，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊的设施设备的一些需求情况，知道你们明确的需求后或计划后，希望我们可以提供有效的帮助给您”。——在客户那里，你代表的不只是你个人，或者项目组，而是整个公司，要尽可能地了解客户的情况，也让客户尽可能多的了解公司的理念，捕捉其中合作的机会。2、巧妙运用询问术，让客户作主角；将询问的内容分散插入整个谈话话题中、有意识的不让对方感觉是在被询问、有技巧的让对方配合自己、掌握主动。3、做好记录：记录每一条有用的信息，客户会认为你非常重视他们。9696五、如何使访谈更成功1、开场白：陈述议程对客户的价值，如：“4、要了解的内容：A.企业概况：：企业性质（国企、外资、港资、台资、私营等）、客户企业的成立时间、管理人员背景等。业务范围（主营产品是什么？）组织构架（采购、品控、生产等部门是否齐全）、所属行业、规模、历史背景：生产经营情况：场地、设备、员工人数等。项目联系人，关键人及决策人，决策链条。（联系方式）;历史采购习惯;(付款方式怎样,采购形式)B.设施设备及相关情况设备清单;设备设施所服务的建筑面积;设备采购及安装时间;设备使用时间（含使用月份，日常保养时段）;是否有维保商或是否在质保期内;设备目前既有的故障，是否有处理;设备之前是否有过故障，如何处理的。（维修记录）;水处理是否每年正常进行（暖通）;关键区域，关键人的使用要求;在不熟练的情况下，可以将上述要了解项目，预先写在记事本上。97974、要了解的内容：97975、谈论的重点：就是目前客户迫切的需求6、要体现细致专业：对自己提交的资料要掌握，当客户问到什么材料或内容时，要一下就指出第几页，甚至能够提醒客户要了解的在第几行。7、善于掩饰：对于一些敏感问题要善于回避，合理的转移话题。98985、谈论的重点：就是目前客户迫切的需求98988、不要过分抨击竞争对手，对于与竞争对手的对比，力求客观描述。即使客户严重抱怨对手的服务，也不要过份附和。9、切记！不要不懂装懂，一旦被揭穿，会非常尴尬，失去客户的信任，也很难深入的沟通下去。10、区分公司哪些业务信息是不能直接向客户透露或需要保密的。11、注重“组合销售”，要客户了解我们的优势是整体外包。12、如果可以，最好到客户的使用环境参观一下，了解使用场景，也借机观察决策人的办公位置环境。13、第一次拜访不要表现出要立刻就做成生意的急切心里，否则会受制于人。14、手机调成振动状态，不要频繁的接听电话。99998、不要过分抨击竞争对手，对于与竞争对手的对比，力求客观描述15、结束前对客户谈到的要点进行总结并确认：根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；如：“陈主任，打扰了您的宝贵时间，很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，您今天所谈到的并需要回复的内容：一是关于……二是关于……三是关于……，您看是否还有其它”？16、结束拜访时，约定下次电话或拜访的内容及时间；确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后给客户一个大概的答复日期。10010015、结束前对客户谈到的要点进行总结并确认：根据会谈过程中，关于调研与方案1、跟客户深入探讨客户需解决的问题（方案）是打开业务机会的好方法，但我们必须有这样的意识，方案也是需要成本的，同样需要经过各后勤同事的劳动，耗用公司资源。客户是否真正需要我司调研，需要销售人员根据了解的现状做判断。——不要强行要求调研并把方案，资料硬塞给客户，往往都不会有反馈！2、你还需要了解公司方案主要构成部分，思考什么样的客户值得深入调研，什么样的客户可以由销售人员进行简单的设备设施了解即可。3、不要自己私自答应客户其它承诺，一定要请示销售部经理或公司领导。

101101关于调研与方案1、跟客户深入探讨客户需解决的问题（方案）是打

3．突出解决方案的利益点 采用FAB（Feature-Advantage-Benefit）模式，进行产品描述时遵循产品特点—优点—利益的模式，将产品的特点转化为满足买方需求的利益点。

例如，一位汽车销售人员在讨论某车的特点时这样说：“这辆车在当今的市场中具有最高质量的自动锁死刹车（特点），它能帮助汽车在最短时间内停下（优势），这点经政府部门测试得出（证据）。它能提供您正在寻找的安全保障（利益）。1023．突出解决方案的利益点 102举例：向某便利店推介可爱多奶油甜筒冰淇淋的特点及利益见59页案例103举例：向某便利店推介可爱多奶油甜筒冰淇淋的特点及利益103【课后作业】

成立一家物流企业（说明其性质与类型以及服务理念），发现一个目标客户（说明怎样找到此潜在客户的，为获得此客户设定多次拜访的系列目标，模拟预约会谈成功的经过，了解其需求并依据需求制定服务方案，进行方案销售陈述），104【课后作业】

成立一家物流企业（说明其性质与类型以及服务理念任务4客户分类与分析--令我们冲动的，是心情；让我们有理性、有逻辑地分析的，是大脑。105任务4105应知理解客户分类依据与方法理解客户分级管理的策略应会会对客户进行分类会对不同等级的客户采用不同的管理策略

106106一、分析客户基本情况

1．客户构成分析企业性质、经营模式、所属行业2．客户与本公司的交易业绩分析统计出各客户与本公司的月交易额或年交易额并计算出各客户占本公司总销售额的比重，同时按由高到低的标准进行排列。3．不同商品销售毛利率分析107一、分析客户基本情况

1．客户构成分析107二、分析客户商业价值

1.不同客户之间的差异主要在于两点：他们对企业的商业价值不同他们对产品的需求不同108二、分析客户商业价值

1.不同客户之间的差异主要在于两点：12.找到最有价值的客户

识别企业的金牌客户识别导致企业成本发生的客户发现本年度最想与之建立商业关系的企业寻找上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨查证上年度最大的客户今年是否也订了不少的产品寻找那些从本企业只订购一两种产品，却从其他企业订购很多种产品的客户1092.找到最有价值的客户109问题：通过上述六个方面的分析，可以找出哪些性质的客户？最有价值客户、无价值客户、亟待开发的新客户、能产生新的利润增长点的客户。110问题：通过上述六个方面的分析，可以找出哪些性质的客户？110三、客户分类管理

客户关系管理工作的一个重要原则就是要做好对重要客户的管理。从管理的角度大多企业采用在成交额和发展潜力的基础上对客户进行分类，也就是常用的ABC分类法。111三、客户分类管理

客户关系管理工作的一个重要原则就是要做好对（一）ABC分类法首先，按成交额进行划分。其次，业务员可以根据客户的发展潜力来划分。按照这两个分类依据将客户划分为四等1．VIP客户（A类客户）购买金额最多的前1%客户2．主要客户（B类客户）5％3．普通客户（C类客户）20%4．小客户（D类客户）剩下的不足80%的客户。112（一）ABC分类法112四、客户分类管理策略1．VIP客户（A级客户）管理法花费大量的时间来服务指派业务经理应定期去拜访这类客户，提供销售折扣和必要的好处，高层也要与他们保持联系。密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等。应优先处理A类客户的投诉案件。2．主要客户（B级客户）管理法由业务员和业务经理拜访即可。这类客户往往比较容易变为企业的忠诚客户，因此，是值得企业花些时间和金钱来建立忠诚度的。在放弃一个主要客户之前，我们要找出他们从竞争对手那里订更多的货的原因，以防止更多客户的流失。113四、客户分类管理策略1．VIP客户（A级客户）管理法1133．普通客户（C级客户）管理法在人员、财力、物力等限制条件下，可减少推销努力，有区别地对待找出将来有前途的“明日之星”，培养为B级客户。和这些客户保持联系，有困难就支援。4．小客户（D类客户）管理法提供基本服务1143．普通客户（C级客户）管理法1145.管理策略汇总1155.管理策略汇总115五、案例分析

阅读76页知识链接的案例，分析

该证券公司重新分类客户的原因；分类指标；完成下面汇总表格116五、案例分析

阅读76页知识链接的案例，分析

该证券公司重新六、完成拓展训练的任务见76页117六、完成拓展训练的任务见76页117项目一客户获取与分析任务5客户信用管理--实施成果要展现，持之以恒是关键。118项目一118应知理解客户信用评价的必要性理解客户信用评价的方法和管理策略应会能建立客户风险意识 会基本判断客户信用级别并会采取相应的管理措施119应知119客户信用管理包括四个方面：一是客户信用调查，二是客户信用评价，三是客户信用额度管理，四是企业信用政策的完善。120客户信用管理包括四个方面：120任务导入：案例分析：桌子上的计算机在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。

IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。竞争对手资料包括以下几方面内容：

(1)产品使用情况。

(2)客户对其产品的满意度。

(3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。

(4)该销售代表与客户的关系等。

121任务导入：案例分析：桌子上的计算机在戴尔计算机公司销售部的办客户基本信息与其相关的活动历史联系人信息客户价值分析的信息客户信息管理的基本信息相关知识讲解122客户基本联系人客户价值客户信息管理的基本信息相关知识讲解12搜集客户资料建立客户档案资料好处：1)以区别现有客户与潜在客户;2)便于寄发广告信函;3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划;4)了解客户的销售状况及交易习惯;5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划;6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作;7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料;8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。123搜集客户资料建立客户档案资料123客户资料的类型客户档案管理办法特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。客户名册：又称交易伙伴名册客户资料卡：分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。客户数据库124客户资料的类型客户档案管理办法特别要关注大客户和最差客户，这第一步对客户资料卡进行建档管理客户资料卡建档管理注意事项客户档案的形式：卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件客户档案卡范例任务操作步骤：125第一步对客户资料卡进行建档管理任务操作步骤：125第二步熟悉客户档案管理制度P38图2-1档案管理流程图建档具体步骤：P39档案管理须注意的问题动态管理专人管理建立查询制度借阅制度发放制度126第二步熟悉客户档案管理制度P38图2-1档案管理流程图第三步分类整理客户档案第一大类：客户基础资料第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。第三大类：客户的欠款还款情况第四大类：与客户的交易状况。第五大类：客户退赔、折价情况。第四步案例分析应用案例1：桌子上的计算机案例2：收集项目的资料127第三步分类整理客户档案127

自己动手试作客户资料卡桌子上的计算机实践练习128自己动手试作客户资料卡桌子上的计算机任务导入：案例分析：联想公司的CRM系统

当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到CallCenter求助时，接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再繁琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会是什么感觉?如果这时接待人员再提醒客户，您的互联网免费接入账号还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么感觉?

当一个营销人员要联络一位重要客户前，他可以通过CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多情况都是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本不可能了解到的。这时，这个营销人员是否应该更加胸有成竹了呢?如果此时你主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎么样呢?

说出你作为客户此时的感觉和对CRM的理解。

129任务导入：案例分析：联想公司的CRM系统当一个联想电

一、信用分析的标准信用5C标准品格：指行为和作风，是企业形象最为本质的反映。能力：包括经营者能力和企业能力。资本：主要考查企业的财务状况。担保品：为信用媒体。环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方法、竞争等因素。相关知识讲解130一、信用分析的标准信用5C标准相关知识讲解130信用5P标准

两种标准的说明：个人或品格主要衡量借款人的还款意愿；能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力；目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况；保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力；前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。保障因素还款因素目的因素展望因素人的因素131信用5P标准

两种标准的说明：保障因素还款因素目的因素展望因信用6A标准经济因素技术因素管理因素组织因素财务因素、商业因素132信用6A标准经济因素技术因素管理因素组织因素财务因素、商二、法人信用信息管理所谓法人信用信息，是指从一个合法角度对客户进行的基本签约资格或履约能力的信息考查。风险管理要点：在与客户建立正式的交易关系之前，应当了解该客户是否具有合法的经营资格及履约能力。需要搜集的主要信息有：客户的名称与地址；客户的法律形式注册资本金；客户的所有权；客户的经营范围及所属行业；客户注册日期或经营年限；客户的内部组织机构及主要管理者。可能发生的业务风险有：133二、法人信用信息管理所谓法人信用信息，是指从一个合法角度对客三、客户财务信用信息管理

所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况或偿债能力。风险管理要点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因。密切地关注客户财务状况，是客户资信管理中的一项核心内容。需要搜集的主要信息有：客户的资本状况与利润的增长情况；客户的资产负债状况；客户的资本结构；客户的资本总额。134三、客户财务信用信息管理

所谓客户的财务信用信息，是指反映客第一步分析客户构成：可用P43表2-10、2-11、2-12。第二步分析客户经营情况：可用P44表2-13、2-14。企业偿还能力分析流动比率=流动资产总额/流动负债总额×100%速动比率=速动资产总额/流动负债总额×100%（速动资产=流动资产-存货）现金比率=现金类流动资产/流动资产总额×100%变现比率=现金类流动资产/流动负债×100%负债流动率=流动资产/负债总额×100%资产负债率=负债总额/资产净值×100%任务操作步骤：135第一步分析客户构成：可用P43表2-10、2-11、2-1例题：已知甲公司有关资料如下：

甲公司资产负债表2004年12月31日单位：万元试分析该企业的偿还能力。

136例题：已知甲公司有关资料如下：

甲公司资产负债表2第三步分析客户信用可用P45表2-15、2-16、2-17、2-18。第四步分析客户对公司的利润贡献积极性经营能力-经营手段的灵活性-分销能力的大小-资金是否雄厚-手中畅销品牌的数量-仓储能力和车辆、人员的多少。信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能力、与本公司的关系等方面，可对客户进行评价。137第三步分析客户信用137利用客户档案资料案例分析：联想公司的CRM系统

实践练习138利用客户档案资料案例分析：联想公司的CRM系统一、擅用信用调查客户信用调查就是选择客户，把不合格的客户排除掉。1．客户信用调查的时机与新客户进行第一次交易时。预防胜过治疗流传客户经营形势不好时，客户大量倾销或销售与其业务不甚相关的产品客户的定单骤增或骤减时客户要求授信时或客户改变交易付款方式与时间客户企业员工出现较大规模的人员变动（员工离职、高层调整等）。其他影响企业信用的异常情况。139一、擅用信用调查1392．客户信用调查的内容3.客户信用调查表格1402．客户信用调查的内容140二、客户信用评价

采用《信用客户等级评定表》《信用调查判断标准》等工具，对客户的信用进行评价，并完成下面两个表格的内容填写。141二、客户信用评价

采用《信用客户等级评定表》《信用调查判断标142142信用判断143信用判断143三、利用信用等级对客户进行管理1．设定客户信用额度信用额度就是企业乐于让客户欠多少钱。其包括的含义有：对某一位客户，唯有在确定金额限度内的信贷才是安全的；也只有在这一范围内的信贷才能保证客户业务活动的正常进行；确定信用额度的基准是客户的赊销款和未结算票据额之和。144三、利用信用等级对客户进行管理1442.设定信用额度的方法

信用额度的设定包括赊销金额和还款宽限期限。3.管理策略1452.设定信用额度的方法145对A级客户，在客户资金周转偶尔有一定的困难、或旺季进货量大、资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款宽限期。但赊销额度以不超过一次进货量为限，回款宽限期可根据实际情况确定。对B级客户，一般要求现款现货。但在处理现款现货时，应该讲究艺术性，不要过分机械，不要让顾客难堪。应该在摸清客户确实准备付款的情况下，再通知公司发货。对C级客户，一般要求先款后货；对其中一些有问题的客户，坚决要求先款后货，丝毫不退让，并且要想好一旦这个客户破产倒闭后在该区域市场的补救措施。C级客户不应列为公司的主要客户，应逐步以信用良好、经营实力强的客户取而代之。对D级客户，坚决要求先款后贷，并在追回贷款的情况下逐步淘汰此类客户。146对A级客户，在客户资金周转偶尔有一定的困难、或旺季进货量大、4.进行客户合同管理合同是在客户管理中最有约束力的法律文件，是管理的法律依据。公司首先需要建立规章制度，要求所有有业务往来的客户都签署合同，其次，公司应该建立标准、规范的合同文本。1474.进行客户合同管理147五、完善企业信用政策

1.阅读知识链接的案例，总结高风险客户的防范方法。2.对于企业来说，根本的防范方法是实行严格的客户资信管理制度。3.企业信用制度样例见92页，分析信用制度包括的基本内容。4.完成拓展训练的任务148五、完善企业信用政策

1.阅读知识链接的案例，总结高风险客户本项目结束谢谢各位！149本项目结束谢谢各位！149一、客户获取与分析一、客户获取与分析任务1客户开发

--持之以恒地坚持做好每一件事情，总有一天会惊讶于自己的成就。151任务1客户开发2应知：常见的客户源产生方式筛选优质客户的方法客户信息内容及收集方法应会：会运用客户源找到优质潜在客户能根据行业特点组织实施客户信息的收集1523案例引入寓言从前，有一个秀才去京城赶考，途中，他在小客栈投宿，马却不知去向。从此，秀才开始四处找马。他找了一整天也没见到马的踪影。第二天，他接着找马，结果还是没找到，他很失望，开始继续往前走。第三天，他又不甘心起来，停止赶路，继续寻找自己的马。考试时间一天天迫近，而这位秀才终因精疲力竭而死在了找马的路上。153案例引入寓言4营销启示寻找潜在客户是每个销售人员每天要做的工作，也是销售循环的第一步。在确定市场区域后，销售人员就必须要找到潜在客户并与其取得联系。事实上销售人员的大部分时间都在寻找潜在客户，时间久了就会成为一种习惯。但是每天我们在做这项工作的时候，首先应该思考一些问题：客户可以为我们带来什么？我们需要的是什么样的客户？怎样才能找到这些潜在客户？谁是潜在客户你打算把你的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买你的产品，谁就是你的潜在客户。潜在客户应该具备两个要素：用得着和买得起。首先要用得着，即需要消费这种产品，不是所有的人都需要某种产品，他一定是一个具有一定特性的群体。寻找潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，你的资本只是你对产品的了解而已，你会通过很多种方法来寻找潜在客户，而且你花在这上面的时间也非常多。在延续企业生命上，开发新客户对于企业在营运、财力、管理、品质上有很大的影响。根据统计，在市场竞争法则下，厂商每年都会损失一些老客户，同时每年也会开发一些新客户，在二者相互的平衡作用下，其中变化不大；若不采取计划性的拓展，则将来对客户的经营，势必十分吃力。154营销启示5寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考“MAN”原则：M（MONEY），代表“金钱”，所选择的对象必须有一定的购买能力；A（AUTHORITY），代表购买“决定权”，该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；N（NEED），代表“需求”，该对象有这方面（产品、服务）的需求。“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策。155寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考“MA课前思考如果你作为一个物流公司的业务人员，你从哪里找到客户源？156课前思考如果你作为一个物流公司的业务人员，你从哪里找到客户源一、客户源的来源渠道1．满意顾客的推荐销售人员若想最大化地利用满意的顾客，应遵循下面这个步骤采取行动：首先，从对自己最满意的顾客中找出有可能会提供客户源的顾客的参考名单。其次，确定自己希望每个顾客采用何种方式进行推荐（如让该客户写一封推荐信，或者看客户是否愿意先打个电话问问，或者让他直接与潜在顾客接触等）。最后，销售员才能向该客户询问所提供的客户源的姓名及是否还能提供一些额外的帮助。157一、客户源的来源渠道1．满意顾客的推荐8

2．运用循环价值链方式卖方：李总，您告诉过我您属于几个不同的职业贸易协会，您曾说过您满意我为您提供的服务，或许您知道其他一些会采用我们服务的成员？买方：嗯，我想××公司的罗一明没准可以，甚至××公司的刘凯也许会采用这种服务。卖方：你比我更了解这些人，如果你是我的话，你会先联系谁？买方：我想是罗一明。卖方：那么，我和罗先生通话的时候，能提到我们同您的关系吗？1582．运用循环价值链方式93．人际关系网络首先，每天至少联络两个人，每周至少参加一次社交活动以增加你的曝光率。第二，当你与一位新结识的人初次交流时，应多谈及对方的事情，而不是你的事情，多了解对方的个人兴趣和爱好。第三，与新交往对象进行规范交往，诸如利用卡片对其升迁表示祝贺等。1593．人际关系网络104．互联网网站、电子邮件、邮件列表、公告板、论坛联系那些可能对他们的产品或服务感兴趣的公司或个人。1604．互联网115．广告、直邮、产品目录和宣传品6．展销会、博览会和商品市场7．研讨会8．各种名录和号码簿9．利用数据挖掘和客户关系管理系统10．利用电话销售11．利用推销信1615．广告、直邮、产品目录和宣传品12案例感谢你驻足于Strictly商务计算机博览会数据源公司的展位。希望您能喜欢这次展会，并能同我们一起感受乐趣和惊诧。现在我想请您看看一些您不想错过的东西。正如您说的，你来参加这个展会是来找一家能为您公司这样的小型企业服务的软件公司，而又不使您有一种低人一等的感觉。在数据源公司，我们专门竭诚为您这样的中小型企业服务。您也许听说过去年我们赢得了由市政府小型企业发展中心颁发的贡献奖，这个奖项专门授予对小型企业的外部服务做出突出贡献的单位。事实上，小型企业自身也参加了这个奖项的投票活动。我们为赢得这个奖而感到自豪，因为它清楚地反映了我们所做的承诺。我们将继续秉承这种惯例献身于今后的工作。我以个人名义邀请您参加在数据源公司召开地免费午餐研讨会。您将会从我们的合作伙伴那里听到关于您面临的技术挑战的最新应对策略。食物保证是非常美味的，而且信息会由一个专门设置的小组提供。你只需花一点时间预订位置，请登陆我们的网站××××或拨打800-×××-×××。您一定不会后悔您的选择。162案例13三、确定客户源的质量1．客户源的欲望或需求是否存在2．客户源是否有支付能力3．客户源是否拥有决定购买的权力4．客户源是否能够被顺利地接近5．客户源是否具备购买的资格163三、确定客户源的质量1．客户源的欲望或需求是否存在14四、明确客户信息收集内容164四、明确客户信息收集内容15任务二、搜集客户信息--很多时候，心态决定状态。稳定而良好的心态自然决定了再好不过的状态。165任务二、搜集客户信息16

应知熟悉客户信息搜集的内容与途径应会会搜集与处理客户信息166

应知17一、明确客户信息收集内容第一步获取客户信息直接购买法、原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟人法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、社会关系法、重复销售法、电子邮件法任务操作步骤：167一、明确客户信息收集内容任务操作步骤：18第二步

搜集个体客户基本资料

客户档案内容教育背景家庭情况业务背景资料特殊兴趣个人生活其他可供参考资料168第二步搜集个体客户基本资料

客户档案内容19企业收集客户信息时应包括四类资料：

（一）客户资料个人客户资料1．基本材料2．受教育情况3．家庭情况4．人际情况5．事业情况6．生活情况7．个性情况8．阅历情况169企业收集客户信息时应包括四类资料：20第三步搜集企业客户基本资料

通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。注意事项：选择合适的时机和场合注意人际关系的影响减少不良情绪的影响及时做好工作记录掌握良好的礼貌170第三步搜集企业客户基本资料

通常包括基础资料、客户特征、业第四步填写客户资料卡