医患礼仪与沟通技巧课件

医患礼仪与沟通技巧

认识礼仪礼仪——人们在医务交往活动中向对方表达尊重、友好、善良、平等的各种行为规范总称礼——道理规矩规则仪——仪态仪容仪式礼仪表达具有民族性、区域性、共同性学习礼仪的核心价值是——尊重、美好、和谐医院服务升级需要——服务对象要求不断提升社会发展的必然——社会呼唤人性化关怀稳定秩序的保障——就医患者贫富差异需要关怀文明进步的象征——中产阶层的强大是社会稳定基础、更是文明推进的典范从今天的医院就医难和医患矛盾的突出，都考量着医护人员的职业素养和个人礼仪修为。学习礼仪的现实意义礼仪修养对个人职业生涯的意义职业礼仪修为就是精英文化的象征医院服务水平反映医生护士礼仪行为礼仪修为更是个人进入上流社会的必要包装公立医院放开市场与民营资本进入竞争态势，医护人才的流动与高低选择就是体现在职业态度与修养礼仪的基本原则尊重的原则－医患关系必备平等的原则－生命尊重需要自信的原则－个人气质的奠定自律的原则－个人修养的基础适度的原则－职场情商高标志礼仪的四大作用1.塑造令人愉悦符合规范的个人形象2.能与人和谐、友善、流畅的沟通

一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５％表情3.化解各种矛盾、协调人际关系4.赢得好感、联络感情、积累人脉人脉是驰骋职场的必备基础助人会让你获得更多的人脉礼仪的四大作用礼仪学习的内容境界美－－感恩悲悯服饰美－－注重仪表举止美－－符合身份仪容美－－修饰得体语言美－－温和亲切神情美－－善意体谅仪态美－－儒雅优雅公德美－－乐于奉献寒暄礼节聚餐礼节

一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪握手礼节介绍礼节约会礼节服饰礼节谈吐礼节一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪电话礼节馈赠礼节绅士礼节场合礼礼节会务礼礼仪一、个个人职职业礼礼仪具具体内内容职业礼礼仪迎来送送往仪态礼礼节目光礼礼节温暖的的微笑笑亲亲切切的目目光1.目光语语在医医院服服务中中的重重要性性通过目目光语语表示示对病病人的的重视视通过目目光语语表示示对病病人的的尊重重通过目目光语语维系系与病病人的的情感感通过目目光语语表达达对病病人的的真诚诚2．医护护服务务礼仪仪目光光解读读平视俯俯视视仰仰视注视凝凝视视盯盯视斜视蔑蔑视视窥窥视轻视所有温温暖平平和的的目光光一定定来自自良好的的职业业素养养与悲悲悯天天下苍苍生之善善良心心灵常规规、、平平和和、、友友善善、、职职业业亲切切、、友友善善、、温温和和、、专专注注鼓励励、、关关注注、、倾倾听听、、尊尊重重3．医医院院服服务务礼礼仪仪目目光光诉诉求求亲切、热热情、友友好、善良、体体谅、专专注关怀、同同情、平平等温和、尊尊重、真真诚体谅、同同情、积积极二.微笑语礼礼仪1.服务与微微笑表情情后面的的心理背背景目光反应应教养微微笑体现现心态专业心理理学家的的发现（佛氏理理论解析析）自卑自自傲平平和和2.职业微笑笑的分类类眼睛在微微笑（修修养级微微笑）四颗牙牙微笑笑（职业业笑容））八颗牙微微笑（灿灿烂笑容容）无限制微微笑（由由衷的笑笑容）3.职业微笑笑心理认认知有教养人人懂得微微笑是种种关怀和和体谅（（日本医医院的训训练）微笑会让让工作变变得有意意义和有有价值（（德国医医院的女女病人））微笑会使使服务对对象心情情舒缓（（美国妇妇产医院院的口号号）微笑让我我们彼此此心灵走走近微笑让让我们们感觉觉心里里踏实实微笑是最低低成本获得得好人缘的的途径微笑是发生生医务投诉诉时第一安安抚方法三.医院服务营营销的界域域语礼仪医院心理学学家和服务务专家的发发现和试验验医院排队心心理（公立立和社区医医院现象））民营医院的的契机（公公立医院的的拾遗补缺缺）院中院内的的特别服务务（体检中中心的案例例）医院服务界界域礼仪距距离：1.亲密空间距距离（0－50公分）适用范围：：医生和护士士帮助病人人处理私人人事宜2.个人空间距距离（50－80公分）适用范围：：医患处理普普通事务3.服务空间距距离（80－120公分）适用范围围：倾听病人人的距离离处理投诉诉的距离离受理咨询询的距离离维系感情情的距离离四职场场沟通能能力与事事业医护沟通形象象不仅是是衡量个个人专业业学识的的重要尺尺度，更更是医护护人员诊诊疗能力力、服务务能力的的证明。。好的沟沟通形象象是事业业的敲门门砖，是是专业成成功的助助燃器，，是个人人生活情情感幸福福的保证证。人才才第一才才，就是是口才。。好医生生好护士士需要良良好的沟沟通心态态与技巧巧。优质的医医护表达达能力一一定是对对患者友友善的关关怀，真真诚的表表达。良良好的医医患交流流能力体体现个人人的职业业修养和和个人价价值观。。1.强化礼貌貌语习惯惯问候的语语言（对对同事、、前辈主主动谦逊逊问候））早晨好、、您早、、午安、、晚上好好、晚安安。致谢的语语言感谢您的的帮助、、多谢提提携、十十分感谢谢。拜托的语语言请多关照照、承蒙蒙关照、、拜托您您了关心慰问问的语言言（对患患者及家家属）辛苦了、、受累了了、麻烦烦配合一一下、烦烦请理解解。歉意的语语言对不起、、实在抱抱歉、劳劳驾了、、请原谅谅、真过过意不去去挂念的语语言感觉好多多了？身身体好吗吗、怎么么样？这这样舒服服一点？？2.欣赏语增增进团队队和谐真诚而由由衷的赞赞美发自内心心的欣赏赏看到就表表达出来来实事求是是地溢美美发扬绅士士淑女风风度欣赏别人人其实是是获得好好人缘的的重要途途径希望被人人重视是是人的基基本的需需要人们们喜喜欢欢喜喜欢欢自自己己的的那那些些人人3.真诚诚说说话话的的效效果果赢得得患患者者之之心心的的沟沟通通－－－－北京京心心脏脏专专家家医医院院的的电电视视专专家家会会诊诊坦率率真诚诚耐耐心心的的解解答答主动动宽宽怀怀体体谅谅的的微微笑笑努力力记记住住病病人人的的名名字字认真真听听取取病病人人的的主主诉诉使用用病病人人听听的的懂懂的的描描述述给病病人人受受尊尊重重的的感感觉觉告诉诉病病人人情情况况不不算算很很严严重重宽解解病病人人我我们们正正在在专专家家会会诊诊关于于医医院院红红包包的的认认识识－－－－人人都都渴渴望望在在交交往往中中被被重重视视人们希希望自自己是是重要要人物物（尊尊重的的欲望望）人们希希望自自己是是被关关注的的（关关注的的欲望望）人们希希望听听到承承认和和欣赏赏（被被接纳纳的欲欲望））人们希希望能能待遇遇比他他人好好点（（抚慰慰的欲欲望））人们希希望有有人倾倾听自自己的的诉求求（寻寻求安安全的的欲望望）马斯斯洛洛需需求求理理论论《一个女女人的的头像像》-1944毕加索索西格蒙蒙德·佛洛伊伊德(SigmundFreud，1856年—1939年），，奥地地利精精神分分析学学家。。精神神分析析学的的创始始人。。本我我自我超我人格基基本构构结弗洛依依德认认为人人格或或人的的精神神主要要分成成三个个基本本部分分，即即本我我(id)、自自我我(ego)和超超我我(superego)。弗弗洛洛依依德德把把人人的的基基本本欲欲望望分分为为饿饿、、渴渴、、睡睡、、性性等等。。本我我———动物物的的我我，，本本能能的的我我自我我———现实实的的我我，，今今天天的的我我超我我———理想想中中的的我我，，美美好好的的我我人一一生生就就是是和和三三个个““我我””做做斗斗争争沟通通的的六六条条原原则则准确确性性原原则则（（准准确确流流利利的的表表达达是是口口语语基基础础））礼貌貌性性原原则则（（即即是是获获得得别别人人的的尊尊重重与与好好感感））真诚诚性性原原则则（（真真诚诚的的语语言言博博取取别别人人好好感感））欣赏赏性性原原则则（（所所有有人人都都爱爱听听由由衷衷的的好好话话））TPO原则（因因时因因地因因人的的说话是是技巧））幽默性性原则则（（人们们喜欢欢与快快乐阳阳光的的人交交往））真诚性性原则则：1.能快速速赢得得他人人的信信任2.谋得好人缘缘的基础。。3.能体现说话话当事人对对己和对他他人的态度度和价值观观。4.坚持对人对对事都能诚诚信。友善性原则则温总理的关关于中日关关系的讲话话体现人格格魅力能反映说话话人的内心心善良、厚厚道和平和和凡事具有对对自己苛责责反省，对对他人宽容容谦和之人人，均能在在生活中欣欣赏、赞美美、容纳他他人一定拥有好好口碑、好好人脉、好好的职场关关系进而有助于于自身职业业生涯和情情感生活顺顺利发展。。1.西方外科医医生对女患患者的一