网络咨询医生课件

网络咨询和成功预约

对咨询医生来说，我们主要负责患者的咨询服务和成功预约。通过商务通对话框和患者交流，从而了解患者的基本情况（咨询的病症，治疗方法和咨询的目的，以及是否有到我院治疗的意愿）并且把我院的医疗状况，专家，先进医疗技术设备，优质的服务，便利的就诊政策，推荐给患者，吸引患者到我院就诊治疗。所以做为咨询医生，我们所具备的专业知识和业务能力主要体现在这个对话框中和患者的实际交流中。

咨询流程1、开始语2、提问3、回复4、推销5、邀约6、路线7、结束语8、告别语医院的隶属机构

1是否是公立的医院2是否是专科医院

3医院级别

我们根据医院自身的情况。第1，2点“北京天桥医院是一家集医疗、预防、科研、保健、体检、康复于一体，具有五十多年历史的现代化综合性非营利性医疗保险定点单位。或者是北京天桥医院是非营利性医疗保险定点单位，属于公立的国营医院。”对于第3点医院的级别的回答有两种策略a)

是按照第1第2点回复一样。b)

我们回答我们是一甲医院但是我院各科室的医疗设备在北京应该都是比较领先全面的。您可以在网页上看到。在医生的技术方面，我院有经验丰富的各科专家，有从协和，首医大，友谊医院等聘请来的著名专家教授。在医院的环境和服务方面，更应该是首屈一指的，当然也不是什么都好，但我们有信心，有能力帮您解决的。患者对自身疾病情况的咨询

1问诊的基本内容2方法技巧问诊的基本内容三、现病史包括现在所患疾病的最初症状开始至就咨询为止的整个发展过程。即起病原因和日期、起病状况、症状及病情演变、诊治经过等。其中，诊治经过是我们问诊的重点，我们知道一般从网上咨询的患者都是自行或在外院进行过很多治疗诊治，效果不好。才到网上查询最好的最有效的治疗的方法。所以我们一定要详细了解病人之前治疗的方法，效果，特别是在哪个医院做的检查和治疗。这样我们能够把握住患者的心里状态。知道患者来咨询的目的，以及和我院的医疗技术相比，较之前的治疗，我们有什么优势。如果以前的治疗是在三甲或者是知名的专科医院治疗的。我们该怎么回复？使患者信任我院，然后成功预约到我院就诊。个人史及家族史主要有烟酒嗜好、特殊生活习惯、婚姻及生产史特殊职业的工作环境等及女性的月经史，从而跟有效的给患者提供咨询帮助问诊的方法技巧及注意事项

问诊是向病人或其家属了解疾病及其诊治过程，对咨询医生来说，更是一门综合技艺。在问诊的过程中，不仅要有较扎实的专业知识，问诊技巧，更重要的是要有真诚为病人服务，把病人利益放在首位的思想

欲保证问诊顺利进行和取得较好的效果，我们一般是从以下几点做起：

1尊重病人，态度和蔼病人可能病情和症状较重、情绪较差，此时应尽量减少病人的痛苦，可以选问一些较为关键的问题，避免冗长烦琐的问诊，一些其他细节问题可以稍后视病情再问或者根据患者的情绪而定。在问诊时要态度和蔼，避免给病人以盘问或审问的感觉。总之要在一开始树立好一个咨询医生的形象，在感情上赢得病人的信任与依赖，为其预约到我院就诊治疗做准备2耐心听取病人陈述我们应耐心听完病人的叙述，适当地启发和诱导其谈话的内容。例如，有的病人在陈述时可能只能说吃过“感冒药”或“消炎药”，此时应启发病人描述具体服用的是哪种药品，或者治疗方法。然后再根据患者的情况推荐我院治疗的情况，然后预约。还有一类访客就是单纯的咨询，或者是就是对其身体健康或者是生理情况不是很满意，或者是不清楚是否是病理状态，就是我们所谓的质量不高的访客。我们对这些访客不能不理睬，也一样要耐心，启发和诱导或者是暗示他到医院检查，有可能存在某一种疾病，需要到医院检查，以免掩盖病情，耽误治疗的最佳时间。从而预约到我院检查就诊3掌握必要的交流技巧尽量少用术语，忌使用诱问或套问等手法与患病的人交流更需要讲究方法，有的时候同样一个问题，询问的方式或角度不同，就可能取得不同的效果。有的咨询医生可能还会以许多专业术语向病人提问，使病人不能理解，并且容易产生疏远感。另外，交流讲究方法并不是使用诱问或套问等不易被病人所接受的方法提问。总之，只要时刻以病人为中心，在实践中不断学习和总结经验，就一定可以与病人之间建立彼此的信任和理解。从而达到我们的目的，成功预约病人到我院就诊治疗

5顾前照后，在问诊时要归纳整理，并进行必要的分析。不要重复询问，最好是一步到位。治疗的费用

1治疗的种类方法效果2费用是否可以优惠，是否有医保

1、北京天桥医院是国有医保定点医院，属于公立的医院，费用是物价局规定的。您尽管放心。2、我院严格按照北京市物价局规定收费，无法优惠。我们的网上预约只能提供优先就诊、优质服务、先进技术。方便您尽快就诊3、需要依据您的病因和选择的方案而定的,您可先让专家给会诊,然后,专家会详细向您交代治疗方法,原理,效果,费用和时间的。您再决定是否治疗挂号专家出诊时间情况

1先问就诊的时间

一般是这样.我院是无假日医院。上班时间是早8点到晚8点。您大致什么时间方便？我可以为您预约我院经验丰富的专家，给您详细检查。2网上预约不收取网上预约费用，只收取门诊挂号费3.5元。这是我院医疗服务改革推出的一项便民服务。可以优先就诊，不用排队。3您怎么称呼？您可以留下您的姓名，联系方式和大约就诊时间。我们帮您安排好，这样可以节约您的就诊时间，也可以合理安排好我们的工作。4登记是为了节约您会诊和检查时间而提供的免费的服务，我们登记的资料是完全的保密的，请放心5您如果就诊到医院在一楼导医台说明您是在网上预约的，以及您的姓名（）及联系方式科室可查到您。导医会帮助您挂号，优先就诊，不用排队。6暂时帮您定在

如果有变，您可以打电话83137777-2222即可更改时间。或者是直接过来到导医台查询您的登记信息。即可优先就诊，不用排队7再见！感谢您对我院的信任。并告知乘车路线和医院地址。

网络成功预约患者就诊需做好以下几点:2首要的条件：阿尔巴德定理1、服务态度和蔼、耐心，细致，真诚2、考虑周全

预约是否成功—在于访客对你的肯定.那就意味着—你是否了解访客!看見访客的需求—你就成功了一半.满足访客的需求—你就全部成功了.访客没说出來我们就做到—是质量!访客说出來我们马上做到—是服务!访客说了几次我们都沒有做到—是差劲!3、首要的工作技能

（1）要善于洞察和揣摩患者咨询时的心理状态和明确患者的咨询目的（2）讲究技巧A患者进入网站的轨迹：用户在哪里进入网站。每次都经过首页？还是通过搜索引擎直接进入感兴趣的页。用户的访问路径都是什么样的？他们怎样进入某一特定内容？用户在哪一页过后跳出了网站？为什么反复进入网站？在这种情况下，一旦患者进入对话框，只要我们服务态度做好了，问诊到位。讲解详细。患者就会很信任我们。一般就诊率很高的。

B搜索引擎,搜索关键词（医院姓名

科室

地址

时间

）

C字里行间的表达情绪D患者咨询的字词和方式

（2）讲究技巧

A在正确的地方正确的时间把正确的信息提供给正确的人。B有目的、有依据，有步骤的，有秩序的问诊，并把访客想要的东西，以更快且有效的方式提供给用户。也能以达到我们推荐我们医院的目的4网络医生之间相互合作帮助，充分利用网络资源,减少网络推广的费用,医院带来更大的效益.5团队提倡250法则现今社会人际交往增多,按照现代族群部落理论一个人背后约有250位经常临近的部落朋友.

这就以为着企业的服务,口碑,品牌,形象好的传播是—至少250人.差的也正好—250人.实例从[搜索引擎,搜索关键词:北京307医院地址]:进入:/Index.html

·11:22:19从:/Index.html进入:/special/1949.html

·11:23:14从[搜索引擎,搜索关键词:北京307医院地址]:进入:/Index.html

·11:28:36从:/Index.html进入:/special/1995.html

您好，这里是北京市天桥医院，医生在线咨询，您如果有健康方面问题可以直接咨询，我将竭诚为您服务！YB北京市门头沟区客人103401-0111:22:55宫颈糜烂中度能治好码程医生01-0111:23:32可以的程医生01-0111:23:40您的年龄？怎么称呼？YB北京市门头沟区客人103401-0111:23:54我姓杨YB北京市门头沟区客人103401-0111:23:5623程医生01-0111:24:02治疗宫颈糜烂有药物、微波、体外短波、射频消融自凝技术等多种治疗方法，目前国内医学界公认理想的治疗方法是射频消融自凝技术。程医生01-0111:24:16具体的

根据您的局部情况的YB北京市门头沟区客人103401-0111:25:03我用过药物的大夫说只是不会扩散要想全治愈时间很长YB北京市门头沟区客人103401-0111:25:09我不想用药YB北京市门头沟区客人103401-0111:25:17有没有快一点的YB北京市门头沟区客人103401-0111:25:59微波对以后生育不好程医生01-0111:26:13BBT射频消融疗法，该疗法在消除感染的基础上，通过射频超导探头经阴道，由电脑监控进行定位定温，释放生物能量，使糜烂组织在热凝中脱落消融。我院采用美国ＢＢＴ射频消融术治疗宫颈糜烂，这是一种高科技手术，不开刀、不出血、无痛苦、恢复快，是目前各种治疗宫颈糜烂方法中最先进、效果最好的方法。治愈后糜烂的部位结壳脱落,新的宫颈再生,光滑如初，对以后的生育没有影响．YB北京市门头沟区客人103401-0111:26:18有没有适合我的治疗方法YB北京市门头沟区客人103401-0111:26:46大约用多久能耗YB北京市门头沟区客人103401-0111:26:51能好YB北京市门头沟区客人103401-0111:26:55费用多少程医生01-0111:27:03我院采用射频消融自凝微创技术治疗宫颈糜烂，具有不开刀、安全、无痛、治疗彻底、一般只需治疗一次、不影响生育等优点。程医生01-0111:27:12大致1500左右即可程医生01-0111:27:18您可以拿着您的病历及相关检查结果，由我们的专家给您进行一下会诊。程医生01-0111:27:39网上预约不收取网上预约费用，只收取门诊挂号费3.5元。这是我院医疗服务改革推出的一项便民服务。可以优先就诊，不用排队，YB北京市门头沟区客人103401-0111:27:49做一次就会好码程医生01-0111:28:36我院采用射频消融自凝微创技术治疗宫颈糜烂，具有不开刀、安全、无痛、治疗彻底、一般只需治疗一次、不影响生育等优点。具体的需要根据局部的糜烂面积和深度程医生01-0111:28:45今天我院有这方面的专家,您今天有时间吗?如果方便,我可以帮您安排下专家,给您详细分析病情,并制定最佳的治疗方案YB北京市门头沟区客人103401-0111:29:16今天没有时间我过几天回去YB北京市门头沟区客人103401-0111:29:26在那里预约程医生01-0111:30:22网上预约不收取预约费用，只收取门诊挂号费3.5元。这是我院医疗服务改革推出的一项便民服务。可以用优先就诊，不用再排队。您只需要留下您的姓名及大致就诊时间就可以帮您预约登记。程医生01-0111:30:30

因为我院患者很多，同姓的也很多，您的全名是？以便到导医台核对查询。YB北京市门头沟区客人103401-0111:31:29杨伟娜程医生01-0111:32:16您如果就诊，到医院在一楼导医台说明您是在网上预约的，以及您的姓名杨伟娜

妇科即可。导医会带您就诊，专家我会安排好，可优先就诊。为了核对姓名，您方便留一下联系方式吗？YB北京市门头沟区客人103401-0111:32:41我过几天去也可以吗程医生01-0111:33:08登记长期有效。YB北京市门头沟区客人103401-0111:33:23程医生01-0111:34:16您可以拨打83137777-2222修改就诊的时间。登记长期有效。也可以直接过来到导医台查询姓名即可预先就诊。

YB北京市门头沟区客人103401-0111:34:33谢谢你程医生01-1214:03:17您好，这里是北京市天桥医院，医生在线咨询，您如果有健康方面问题可以直接咨询，我将竭诚为您服务！YB北京市门头沟区客人103401-1214:05:08你好。我去本院妇科看病开了爱宝疗药和益宝疗用后引导刺痒正常马程医生01-1214:05:20您的医生是？YB北京市门头沟区客人103401-1214:05:31我忘记了程医生01-1214:05:46是天桥医院吗YB北京市门头沟区客人103401-1214:06:02您和友谊不是一家把程医生01-1214:06:09北京天桥医院是一家集医疗、预防、科研、保健、体检、康复于一体，具有五十多年历史的现代化综合性非营利性医疗保险定点单位。YB北京市门头沟区客人103401-1214:07:23可是BBT疗法对以后生育的确不好

程医生01-1214:07:38因为不清楚您的具体的病情。建议您咨询您的主治医生YB北京市门头沟区客人103401-1214:07:38为什么还告诉我没事程医生01-1214:07:48BBT射频消融疗法，该疗法在消除感染的基础上，通过射频超导探头经阴道，由电脑监控进行定位定温，释放生物能量，使糜烂组织在热凝中脱落消融。我院采用美国ＢＢＴ射频消融术治疗宫颈糜烂，这是一种高科技手术，不开刀、不出血、无痛苦、恢复快，是目前各种治疗宫颈糜烂方法中最先进、效果最好的方法。治愈后糜烂的部位结壳脱落,新的宫颈再生,光滑如初，对以后的生育没有影响．程医生01-1214:08:07BBT对生育没有影响的YB北京市门头沟区客人103401-1214:08:20我去友谊看大夫说有影响友谊根本没有BBT,只是给您开一门诊的药物您觉得效果好吗、YB北京市门头沟区客人103401-1214:09:46就是港和您说那种情况YB北京市门头沟区客人103401-1214:09:51刺痒医生01-1214:10:11我院各科室的医疗设备在北京应该都是比较领先全面的。您可以在网页上看到。在医生的技术方面，我院有经验丰富的各科专家，有从协和，首医大，等聘请来的著名专家教授。在医院的环境和服务方面，更应该是首屈一指的，当然也不是什么都好，但我们有信心，有能力帮您解决的医生01-124:10:16您可以拿着您的病历及相关检查结果，由我们的专家给您进行一下会诊。YB北京市门头沟区客人103401-1214:11:39友谊在北京也是有名的医院怎么没有那种治疗方法阿

医生01-1214:12:26每一个医院的情况不一样。医疗设备都是不同的。不是有名的医院什么科室都好的。医生01-1214:13:06因为患者很多。您再考虑一下、YB北京市门头沟区客人103401-1214:13:17哦YB北京市门头沟区客人103401-1214:15:32我请问一下16号以后都那天有妇科专家程医生01-1214:15:44实例二·21:22:48从[搜索引擎,搜索关键词:天桥医院]:进入:/

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01-0721:25:10

北京市通州区客人2557请求了对话,正在等待客服应答01-0721:25:12

医生正在和您进行对话..医生01-0721:25:12您好!这里是北京天桥医院医生在线咨询，您如果有健康方面问题可以直接咨询，我将竭诚为您服务！北京市通州区客人94301-0721:28:06我患有浅表性胃炎和十二指肠炎贵院有什麽好的办法治疗吗医生01-0721:28:56我院采用中医中药治疗。

北京市通州区客人94301-0721:30:05效果怎麽样医生01-0721:30:10我院中医科段主任，从事中医和中西医结合治疗消化系统疾病已40余年，擅长治疗脾胃病、老年消化系统疾病，慢性萎缩性胃炎、幽门螺杆菌相关性胃炎的临床研究工作。对内科消化系统疾病，造诣颇深。其研制的胃病一号、二号方健脾和胃、理气消痞，治疗幽门螺旋菌相关性胃炎、胃溃疡等疗效颇佳北京市通州区客人94301-0721:31:37价格贵吗医生01-0721:32:06不贵，大致几十元到上百元不等。医生01-0721:32:23你的姓名、年龄、性别？胃病多长时间了？北京市通州区客人94301-0721:34:22年龄52男肠炎20多年胃病3年医生01-0721:34:48您如果方便，可以帮您预约段主任给您详细的检查治疗一下。网上预约不收取网上预约费用，只收取门诊挂号费3.5元。这是我院医疗服务改革推出的一项便民服务。北京市通州区客人9430