单元城市轨道交通员工职业化行为规范

３.１职业化员工的商务礼仪说到商务礼仪，有人认为它是整个员工职业化课程中最容易理解的一门课程，但也有人认为它最难以掌握。之所以说它容易理解，是因为商务礼仪并没有什么高深的、难以理解的定理或者结论，它是我们在日常商务活动中，经过长期积累及总结而达成共识的一种行为准则。之所以说它难以掌握则是因为商务礼仪贯穿于我们日常工作与生活的方方面面，要想养成良好的商务礼仪习惯，需要坚持不懈地努力。３.１职业化员工的商务礼仪一商务礼仪的概念日常生活和工作中经常会提到商务礼仪。什么是商务礼仪?它的核心作用是什么?商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪是一种行为准则，用来约束商务活动中的方方面面。二商务礼仪的职业表现１社交礼仪在日常的商务活动当中，商务礼仪非常广泛，除了客运服务人员的仪表仪容之外，言谈举止非常重要。员工职业表现，２电话礼仪在现代商务活动中，电话应用范围非常广泛。３.１职业化员工的商务礼仪３办公室礼仪在办公室礼仪中，最为突出一点，就是要对他人，包括你的同事、上级、下级表现出你对他们的尊重，要尊重他人的隐私和习惯。４会议礼仪(１)会议分类按参会人员可分成公司外部会议和公司内部会议。公司外部会议有产品发布会、研讨会、座谈会等ꎻ公司内部会议包括工作定期的周例会、月例会、年终总结会以及表彰会、计划会等等。(２)会议礼仪以外部会议为例，介绍会前、会中、会后需要关注的一些商务细节。５商务用餐礼仪一般在正式的商务会谈中，往往会安排商务用餐。(１)商务用餐的分类商务用餐的形式分成两大类:一类是比较松散的自助餐或者自助餐酒会ꎻ另一类是正式的宴会，就是商务宴会。商务宴会通常分中式宴会和西式宴会这两种形式。(２)商务用餐应该尽量避免的细节。商务用餐，是以商务活动为主，还是以用餐为主?通常，商务用餐的时候，进餐只是作为一种形式，而真正进行的内容是商务话题，其比重超过了５０％。３.１职业化员工的商务礼仪三商务礼仪之仪容仪表

１男士的仪容仪表标准(１)男士在发型发式方面的仪容仪表标准(２)男士在面部修饰方面的仪容仪表标准(３)男士在着装修饰方面的仪容仪表标准。(４)男士在携带必需物品的仪容仪表标准３.１职业化员工的商务礼仪２女士的仪容仪表标准女士的仪容仪表标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的商务着装、女士的丝袜及皮鞋的配合，以及女士携带的必备物品等。女士的发型发式应该保持美观、大方，需要特别注意的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。女士商务着装时，需要注意的细节是:干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服，它们之间有本质的差别。３.１职业化员工的商务礼仪四城市轨道交通员工着装标准城市轨道交通企业员工统一着装，是企业准军事化管理的要求。目的是树立企业新形象，养成员工良好的职业行为，展现员工优良的精神风貌。为此，一般城市轨道交通企业都订制了规范、统一的服装，制定了严格的着装标准和要求。３.１职业化员工的商务礼仪１工帽工帽应戴正，帽徽对着正前方，女帽保持帽檐水平状，男帽帽檐前缘与眉同高(见图３￣４)。３.１职业化员工的商务礼仪２工号牌(见图３￣５)(１)工号牌应佩戴于领带与制服领口的中间处，呈水平状态。(２)穿着衬衫时，工号牌应佩戴于左胸前，与袋口成水平状态。(３)工号牌损坏或丟失时，应佩戴胸卡，以便识别。３.１职业化员工的商务礼仪３发型与头饰(见图３￣６)(１)员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发要尽量贴近天然色。(２)女员工短发长度不超过制服衣领。头发过衣领的女员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内，头花应呈水平状。(３)男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。(４)前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过衣领。３.１职业化员工的商务礼仪４饰饰物物(见图图３３-７)(１)女员员工工穿穿着着制制服服时时，，只只能能佩佩戴戴式式样样简简洁洁大大方方的的项项链链(不可可露露出出制制服服)、只只可可佩佩戴戴一一枚枚简简单单的的戒戒指指、、耳耳钉钉(无坠坠，，只只可可在在耳耳垂垂上上带带一一付付〕ꎻ其其他他饰饰品品和和款款式式夸夸张张的的项项链链、、戒戒指指，，一一律律不不允允许许佩佩戴戴。(２)男员员工工只只可可佩佩戴戴一一枚枚简简单单的的戒戒指指。。３.１职职业业化化员员工工的的商商务务礼礼仪仪５领领带带与与丝丝巾巾(见图图３３￣￣８８)领带带:领带带打打好好之之后后，，外外侧侧应应略略长长于于内内侧侧。。打打好好的的领领带带应应以以领领带带下下端端正正好好触触及及腰腰带带扣扣的的上端端为为宜宜，，不不得得过过短短或或过过长长。。丝巾巾:将丝巾巾对角角相折折，再再对折折２~３次次，成成３~５ｃｍｍ宽宽条状状，围围在脖脖子上上，在在胸前前Ｖ领领处处交叉。。将将下端端用别别针固固定后后，塞塞入衣衣服内内，外外观与与领口口呈平平行的的Ｖ字字形形。３.１职业业化员员工的的商务务礼仪仪６、皮皮鞋鞋与袜袜子(见图３３￣９９)(１)应穿着着公司司统一一发放放的皮皮鞋，，鞋底底、鞋鞋面、、鞋侧侧保持持清洁洁，鞋鞋面要要擦亮亮。(２)男员工工穿黑黑色或或深色色袜，，不可可穿白白色或或浅色色袜子子ꎻ女女员工工穿肉肉色无无花纹纹丝袜袜，冬冬季可可穿深深色袜袜子。３.１职业业化员员工的的商务务礼仪仪３.２城市市轨道道交通通员工工职业业行为为标准准与职职业习习惯服服服务工工作是是各城城市轨轨道交交通运运营企企业的的核心心工作作之一一，是是企业业创建建服务务品牌牌，树树立企企业社社会形形象的的基础础性工工作。。为为此，，各城城市轨轨道交交通运运营企企业应应立足足自身身特点点，借借鉴先先进企企业成成功的的管理理经验验，开开创性性地提提出了了一些些通俗俗易懂懂、易易于在在实际际工作作执行行的先先进管管理理理念和和管理理方法法，比比如服服务工工作““四个个一””要求求、““十个个一点点”等等职业业行为为标准准。一职业业行为为标准准１服服务工工作““四个个一””要求求(１)抓服务务工作作一丝丝不苟苟(２)抓中间间环节节一着着不让让(３)抓问题题处理理一查查到底底(４)抓纠纷纷投诉诉一步步到位位３.２城市市轨道道交通通员工工职业业行为为标准准与职职业习习惯服服２服服务工工作做做到““十个个一点点”(１)微笑靓靓一点点(２)语调柔柔一点点(３)耐心足足一点点(４)行动快快一点点(５)做事多多一点点(６)效率高高一点点(８)肚量大大一点点(９)脑筋活活一点点(１０)理由少少一点点３.２城市市轨道道交通通员工工职业业行为为标准准与职职业习习惯服服二职业业习惯惯城市轨轨道交交通企企业是是服务务性很很强的的窗口口单位位，作作为城城市轨轨道交交通运运营企企业的的员工工应养养成良良好的的职１遵遵纪守守时遵纪守守时是是一种种传统统美德德、是是一种种良好好习惯惯，是是职业业化员员工必必备的的职业业习惯惯。业业习惯惯。２尊尊重他他人人与人人之间间的交交流，，都应应建立立在真真诚与与尊重重的基基础上上。人人唯唯有尊尊重他他人，，才能能尊重重自己己，才才能赢赢得他他人对对自己己的尊尊重。。尊尊重他他人不不仅仅仅是一一种态态度，，还是是一种种能力力和美美德，，更应应该是是所从从事职职业所所应具具备的的职业业习惯惯。３.２城市市轨道道交通通员工工职业业行为为标准准与职职业习习惯服服３礼礼貌待待人在城市市轨道道交通通运营营服务务中，，礼貌貌待人人是基基本的的职业业习惯惯，礼礼貌待待人可可以在在服务务人员员和乘乘客之之间架架起理理解的的桥梁梁，减减少不不必要要矛盾盾。４勇勇于承承担责责任无论是是在工工作还还是生生活当当中，，人们们往往往对于于承认认错误误和担担负责责任怀怀有恐恐惧感感。因因为为承认认错误误、担担负责责任往往往会会与接接受惩惩罚相相联系系。３.２城市市轨道道交通通员工工职业业行为为标准准与职职业习习惯５持持续学学习２１世世纪纪是知知识经经济时时代，，国际际化的的竞争争已呈呈现学学习能能力和和学习习速度度的竞竞争，，企业业唯一一持久久的竞竞争优优势就就是必必须努努力提提升企企业学学习力力和创创新力力，具具有比比竞争争对手手学习习得更更快的的能力力。不不愿愿学习习，是是一种种愚蠢蠢的态态度ꎻꎻ不会会学习习，是是一种种罪恶恶。员工在在刚踏踏入工工作岗岗位时时都能能保持持很高高的学学习热热情和和干劲劲。员工成成长工工程是是一项项系统统、长长久的的工程程。企企业业的发发展离离不开开人才才，人人才的的培养养需要要企业业员工工持续续学习习来不不断充充实。。３.２城市市轨道道交通通员工工职业业行为为标准准与职职业习习惯３.3城市轨轨道交交通客客运服服务原原则与与规范范客运服服务是是城市市轨道道交通通客运运组织织工作作的一一项重重要内内容，，是完完成城城市轨轨道交交通运运营任任务的的重要要组成成部分分，也也是反反映城城市轨轨道交交通服服务质质量的的一个个主要要因素素。客运服服务工工作必必须以以确保保乘客客安全全及列列车正正点为为目的的，为为及时时、快快速地地疏导导乘客客而提提供优优美舒舒适的的乘车车环境境和便便利周周到的的各种种服务务。为为了了提高高服务务质量量，客客运人人员必必须认认真学学习客客运服服务有有关规规章制制度与与标准准，掌掌握服服务技技能，，严格格按照照各工工种的的岗位位作业业标准准进行行操作作，本本着全全心全全意为为乘客客服务务的原原则，，让乘乘客享享受到到城市市轨道道交通通一流流的服服务。。一、服服务工工作的的原则则客运服服务人人员在在日常常的工工作中中，必必须贯贯彻““全面面服务务、重重点照照顾、、主动动热情情１、要要树树立服服务乘乘客、、服务务社会会的思思想城市轨轨道交交通客客运服服务人人员面面对的的主要要对象象是乘乘客，，乘客客从购购买车车票起起，到到出站站为止止就与城市市轨道道交通通公司司建立立了服服务与与被服服务的的关系系。、、诚恳恳周到到”的的服务务工作作原则则。２、要要破破除旧旧观念念现代社社会的的从业业人员员只有有分工工不同同，并并无高高低贵贵贱之之分。。３.3城市轨轨道交交通客客运服服务原原则与与规范范３、、不断断提高高自身身素养养文明服服务、、礼貌貌待客客、要要求客客运服服务人人员一一定要要加强强思想想修养养和政政治学学习，，培养养良好好的职职业道道德，，视乘乘客为为亲人人，热热情、、友好好、真真诚、、不以以貌取取人，，说话话办事事讲究究信誉誉。３.3城市市轨轨道道交交通通客客运运服服务务原原则则与与规规范范二车车站站客客运运服服务务工工作作城市市轨轨道道交交通通作作为为城城市市公公共共交交通通系系统统中中一一种种速速度度快快、、运运量量大大、、行行车车间间隔隔小小的的电电动动有有轨轨客客运运系系统统，，作作为为城城市市公公共共交交通通系系统统的的一一个个重重要要组组织织部部分分，，对对缓缓解解城城市市地地面面交交通通压压力力、、减减轻轻城城市市地地面面交交通通拥拥挤挤起起着着十十分分重重要要的的作作用用。。““快快速速、、准准确确、、安安全全、、舒舒适适、、便便利利””是是城城市市轨轨道道交交通通的的运运营营宗宗旨旨。。所所以以要要求求城城市市轨轨道道交交通通车车站站能能安安全全、、快快速速、、方方便便地地组组织织乘乘客客乘乘降降，，为为乘乘客客乘乘坐坐城城市市轨轨道道交交通通提提供供良良好好的的服服务务。。３.3城市市轨轨道道交交通通客客运运服服务务原原则则与与规规范范城市市轨轨道道交交通通客客运运服服务务是是指指为为乘乘客客乘乘坐坐城城市市轨轨道道交交通通提提供供的的服服务务ꎻꎻ城城市市轨轨道道交交通通客客运运服服务务人人员员是是直直接接从从事事城城市市轨轨道道交交通通客客运运服服务务的的工工作作人人员员。。在在城城市市轨轨道道交交通通客客运运服服务务中中，，城城市市轨轨道道交交通通客客运运人人员员是是按按以以下下基基本本服服务务程程序序来来工工作作的的:进站站服服务务→→售售票票→→检检(验)票→→疏疏导导→→组组织织乘乘降降→→监监护护列列车车→→出出站站服服务务。。每个个岗岗位位都都按按照照以以下下基基本本程程序序作作业业:准备备作作业业→→基基本本作作业业→→整整理理作作业业。。车站站的的对对外外客客运运服服务务主主要要按按以以下下几几个个功功能能进进行行划划分分:３.3城市市轨轨道道交交通通客客运运服服务务原原则则与与规规范范１售售票票服服务务在城城市市轨轨道道交交通通车车站站中中，，售售票票服服务务是是帮帮助助乘乘客客用用有有效效货货币币换换取取价价值值等等同同的的车车票票，，以以便便于于乘乘客客进进入入车车站站的的计计费费区区。。随随着着城城市市轨轨道道交交通通运运营营的的进进一一步步完完善善，，自自动动售售检检票票系系统统(简称称ＡＦＦＣＣ)将逐逐步步取取代代原原有有的的人人工工售售(检)票。。(１)人工工售售票票服服务务售票票员员在在售售票票前前要要备备足足零零钱钱，，售售票票时时严严格格执执行行一一收收、、二二唱唱、、三三撕撕、、四四找找的的作作业业程程序序，，准准确确迅迅速速地地发发售售车车票票，，严严禁禁以以售售代代检检。。(２)半自自动动售售票票服服务务收款款、、付付款款、、操操作作键键盘盘由由售售票票员员完完成成，，在在出出售售面面值值较较大大车车票票和和智智能能卡卡时时必必须须由由售售票票员员醒醒乘乘客客确确认认，，报报销销凭凭证证由由乘乘客客自自取取。。售售票票时时严严格格执执行行一一验验、、二二售售、、三三找找、、四四清清的的作作业业程程序序。。３.3城市市轨轨道道交交通通客客运运服服务务原原则则与与规规范范(３)自动动售售票票服服务务对自自动动售售票票设设施施应应进进行行巡巡视视检检查查，，保保证证设设备备正正常常运运转转，，必必要要时时应应及及时时采采取取人人工工售售票票进进行行补补偿偿服服务务。２检检验验票票服服务务检验验票票服服务务是是为为了了维维护护正正常常的的站站、、车车秩秩序序，，保保证证乘乘客客的的安安全全，，对对乘乘客客所所持持的的车车票票进进行行确确认，，使使乘乘客客按按规规定定乘乘车车。。(１)人工工检检验验票票服服务务在进进站站检检票票或或出出站站验验票票时时，，检检验验票票员员要要正正确确佩佩戴戴工工号号牌牌。。服务务。。３.3城市市轨轨道道交交通通客客运运服服务务原原则则与与规规范范(２)自动动检检验验票票服服务务自动动检检验验票票应应设设人人监监督督，，保保持持设设备备的的正正常常运运转转，，指指导导乘乘客客按按要要求求正正确确使使用用票票卡卡，，阻阻止止携携带易易燃燃、、易易爆爆、、有有毒毒等等危危险险品品的的乘乘客客进进站站乘乘车车，，对对不不能能正正常常进进出出闸闸机机的的票票卡卡进进行行分分析析，，办办理理补补票等等业业务务。。必必要要时时，，应应及及时时采采取取人人工工检检验验票票进进行行补补偿偿３站站台台服服务务站台台服服务务为为候候车车乘乘客客提提供供各各种种乘乘降降信信息息，，确确保保其其候候车车安安全全，，使使车车站站有有一一个个良良好好的的乘乘车车环环境境。４广广播服服务广播服服务也也是车车站客客运服服务的的一个个重要要组成成部分分，也也是客客运服服务的的一个个重要要宣传传工具具。由于其其影响响面较较广，，一定定要把把好关关，确确保广广播内内容准准确、、健康康。３.3城市轨轨道交交通客客运服服务原原则与与规范范三客运运服务务具体体要求求客运服服务人人员每每天面面对着着成千千上万万的乘乘客，，一举举一动动，一一言一一行都都体现现着城城市轨轨道交交通的的形象象。１着着装要要求客运服服务员员的服服饰应应整洁洁大方方，并并与城城市轨轨道交交通的的工作作性质质相协协调，，为此此要求求上岗岗的员员工必必须统统一着着装，，按规规定佩佩戴服服务标标志。。２仪仪容举举止要要求客运服服务人人员的的仪容容举止止体现现出个个人的的文化化素养养和城城市的的文明明程度度，应应做到到精神神饱满满、服服装整整洁、、端庄庄大方方、举举止文文明。。３.3城市轨轨道交交通客客运服服务原原则与与规范范３用用语要要求语言是是一门门艺术术，在在日常常的服服务工工作中中，得得体的的语言言会使使乘客客倍感感亲切切，反反之则则会截截然不不同。。城城市轨轨道交交通作作为一一个展展示两两个文文明的的窗口口，文文明用用语更更应蔚蔚然成成风。。因因此要要求客客运服服务人人员在在工作作中做做到:使用普普通话话，交交谈亲亲切和和蔼、、语言言文雅雅。４态态度要要求只有每每个客客运服服务人人员端端正了了态度度，才才可以以做到到全心心全意意为乘乘客服服务。。全全体客客运服服务人人员应应做到到:主动、、热情情、诚诚恳、、周到到、文文明、、礼貌貌。３.3城市轨轨道交交通客客运服服务原原则与与规范范５纪纪律要要求城市轨轨道交交通是是一个个半军军事化化的企企业，，各部部门联联合协协作，，任何何一个个部门门都不不可擅擅自行行动，，因此此纪律律要求求特别别高。。对对于每每一个个客运运服务务人员员来说说，纪纪律观观念不不可忽忽视。。在在日常常工作作中要要求大大家坚坚守岗岗位，，服从从指挥挥，严严守规规章制制度，，执行行作业业程序序。(１)班前点点名(２)班后总总结(３)岗位纪纪律６卫卫生要要求城市轨轨道交交通车车站是是人来来客往往的公公共场场所，，保持持车站站的整整洁是是最基基本的的要求求，每每一位位客运运服务务人员员都应应保持持本岗岗位的的整洁洁，要要求做做到:窗明地地净，，四壁壁无尘尘，内内外整整洁，，消灭灭“四四害””。３.3城市轨轨道交交通客客运服服务原原则与与规范范７安安全要要求安全是是客运运服务务的核核心，，为了了确保保运营营安全全，所所有工工作都都必须须在安安全的的条件件下进进行，，时时时刻刻刻坚持持“安安全第第一、、预防防为主主”的的方针针(１)站内严严禁吸吸烟、、使用用明火火。(２)严禁携携带和和存放放易燃燃、易易爆、、有毒毒等物物品。。(３)保证乘乘客安安全乘乘车。。８接接(送)车要求求站务人人员在在列车车进(出)站时应应目迎迎目送送，并并做到到二转转体。。(１)迎车进进站，，站在在安全全地方方，面面向列列车，，目光光左右右巡视视。(２)送车出出站时时，当当车尾尾部越越过送送车位位置时时，转转身面面向列列车运运行方方向。。３.3城市轨轨道交交通客客运服服务原原则与与规范范９基基本业业务要要求各岗位位的服服务人人员都都必须须掌握握本岗岗位的的工作作技能能，熟熟练地地为乘乘客服服务。。(１)服务人人员精精通客客运规规章中中的各各项规规定。。(２)服务人人员做做到１０客客运运物品品摆放