国家开放大学电大《关系营销》《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业(合集)答案

国家开放大学电大《关系营销》《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业（合集）答案《关系营销》网络课答案形考任务1测验一（40分）一、单项选择题（在各题的备选答案中，只有一项是最优答案，清将正确答案的序号壊在括号里）题目1在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（）。选择一项：迈克尔•杰克逊巴巴拉•本德•杰克逊菲利普•科特勒迈克尔•波特题目2关系营销是持续性交易，核心是（）•选择一项：关系利润合作竞合题目3广泛的信息沟通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，关系营销必须注重（）。选择一项：信息的反复沟通信息的单向沟通信息的及时沟通信息的双向沟通题目4公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的基本目标是（）。选择一项：赢得消费者的信赖与合作窮得公众的信赖与合作赢得竞争者的信赖与合作赢得政府的信赖与合作题目5关系营销的中心是（）选择一项：发现需求客户满意满足需求客户忠诚题目6客户忠诚的前提是（）。选择一项：客户满意发现需求客户忠诚满足需求题目7客户满意的关键条件是（）。选择一项：客户需求的满足客户以最低价购物客户忠诚度极高发现客户的需求题目8客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是（）选择一项：客户光临度客户忠诚度客户满意度客户重购度题目9成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中（）。选择一项：价值过程是关系营销的沟通侧面交互过程是核心，是要害过程对话过程是核心，是要害过程价值过程是核心，是要害过程题目10对关系营销的沟通支持过程叫（）0选择一项：交互过程对话过程使用过程价值过程题目11客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是（）。选择一项：客户价值的前提客户价值的基础客户价值的本质客户价值的核心题目12迈克尔•波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户（）•选择一项：提供的产品创造的利益提供的服务创造的价值题目13松下幸之助曾说过的“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”，这形象地说明了（）。选择一项：形象价值对提高产品价值的重要性成本对提高产品价值的重要性品牌对提高产品价值的重要性人员价值对提高产品价值的重要性题目14产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是（）。选择一项：使用价值形象价值人员价值质量价值题目1520世纪80年代以来，理论界和公司界共同关注的焦点是被视为竞争优势新来源的（）0选择一项：客户价值分销商价值供应商价值公司价值题目16从单个情景的角度众多学者都认为，基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价被称为（）0选择一项：竞争价值使用价值客户价值公司价值题目17利用EV=CB+（AVXP）公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队，其中公司的重点客户是指（）。选择一项：D类客户A类客户B类客户C类客户题目18在客户金字塔模型中，公司最有价值的客户是（）。选择一项：40%构成最高层的客户10%构成最髙层的客户20%构成最高层的客户30%构成最高层的客户题目19在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠实的客户是（）。选择一项：铁层铅层黄金层白金层题目20在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是（）。选择一项：B类客户C类客户A类客户D类客户二、多项选择題（在各題的备选答案中，至少有2个以上的正确选项，请将正确选项的字母填在括号里，多选、错选均不得分。）题目21关系营销的理论借鉴主要来自于（）.选择一项或多项：信息论传播学协同论博弈论系统论题目22关系营销的本质特征表现为（）0选择一项或多项：以盈利为目的是一种双向的信息沟通过程以互利双赢为出发点以协同和沟通为重要基础信息反馈具有及时性题目23关系营销应遵循的原则是（）。选择一项或多项：经济效益原则随机沟通原则承诺信任原则主动沟通原则互惠互利原则题目24关系营销包括以下形态（）。选择一项或多项：业缘关系营销形态地缘关系营销形态文化习俗关系营销形态亲缘关系营销形态偶发性关系营销形态题目25关系营销理论认为，一个公司必须处理好与以下子市场的关系（）。选择一项或多项：分销商市场影响者市场营销者市场供应商市场竞争者市场题目26在关系营销中，要获得客户忠诚必须做好关系营销的以下工作（）。选择一项或多项：确保忠诚忠诚需求满足需求发现需求服务需求题目27客户很不满意的特征为（）。选择一项或多项：愤慨抵抗反宣传蜥恼怒题日28客户很满意的特征是（）。选择一项或多项：激动感谢满足举报会意题目29关系营销梯度推进的三个层次是指（）0选择一项或多项：二级关系营销五级关系营销四级关系营销三级关系营销一级关系营销题目30有的营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚计划所给予的评估，将营销中的关系和关系营销划分为（）。选择一项或多项：激励型关系营销习惯型关系营销忠实型关系营销节约型关系营销选择型关系营销题目31在关系营销实践中，各关系方联系紧密程度及深度是由浅到深，由表及里分层次发展起来的，一般可分为（）。选择一项或多项：反应型关系营销可排型关系营销伙伴型关系营销基本型关系营销主动型关系营销题日32在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，即（）。选择一项或多项：沟通过程对话过程发展过程交互过程价值过程题目33关系营销中的对话过程包括一系列的因素，如（）。选择一项或多项：直接沟通大众沟通活动公共关系产品创新销售活动题目34客户总价值具体包括（）。选择一项或多项：人员价值产品价值形象价值服务价值使用价值题目35客户总成本具体包括（）。选择一项或多项：销售成本精神成本时间成本货币成本体力成本题目36利用EV-CBi-（AVXP）公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值订算出来，其中（选择一项或多项：15%的客户为A类客户65%的客户为C类客户25%的客户为B类客户20%的客户为B类客户30%的客户为B类客户题目37在客户金字塔模型中，四类客户分别是（）。选择一项或多项：铅层钻石层铁层白金层黄金层题目38在客户资产四分图中，（）。选择一项或多项：D类客户是公司未来发展的基础A类客户是公司稳定的利润来源C类客户是公司最有价值的客户资产A类和D类客户是公司最有价值的客户资产B类客户是公司最有价值的客户资产题目39一般而言，客户资产投入产出在关系生命周期里大致分为以下（）阶段。选择一项或多项：A.淘汰期成熟期衰退期成长期考察期题目40在关系营销的预期分析中，具体预测方法有（）。选择一项或多项：客户意图推算法销售人员意见综合法市场测试法专家意见法价值判断法三、判断題题目41关系营销是从交易营销概念衍生、发展而来的。选择一项：对错题目42现代信息技术的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展提供了低成本、高效率的沟通工具，它解决了关系营销所必需的基本技术条件。选择一项：对错题目43关系营销的指导思想是怎样使客户成为自己长期的伙伴，并共同谋求长远发展，其核心是建立、发展与客户、公众连续性的良好关系。选择—•项：对错题目44关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的买卖关系，并且只考虑眼前，不考虑长远。选择一项：选择一项：选择一项：对错对借题目45关系营销中的客户仅指产品的最终用户，不包括分销商、批发商、零售商、物流商、广告商等供应链上的成员。选择一项：对错题目46渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。选择一项：对错题目47关系营销的实践表明，客户满意和客户的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。选择一项：对错题目48互联网作为一种有效的分销渠道，很大程度上改变了客户的购物习惯，他们购买产品越来越便利，这使得很多习惯型忠诚客户的忠诚度大大降低。选择一项：对错题目49从某种意义上讲，公司应该不惜一切代价致力于全面的甚至极端的客户满意。选择一项：对借题目50成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，其中交互过程是关系营销的核心，是要害过程。题目51在关系营销中，产品不包括关系本身及其运作的方式和客户需求满足的过程。选择一项：对错题目52客尸感知价值是指客户对公司提供的产品或服务所具有价值的主观认知，等同于传统意义丄的客户价值概念。选择一项：对错题目53公司为客户提供优异价值的能力被视为是20世纪90年代最成功的竞争战略之一。如何将资源最大程度地、有效地转化为客户感知价值，这将是公司构筑核心竞争力的基点。选择一项：对错题目54客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即价格最小化的产品作为优先选购的对象。选择一项：对错题目55公司只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值，才能造就并保留忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。选择一项：对错题目5620世纪80年代以来，客户忠诚已成为理论界和公司界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。题目57客户流失计算法的缺陷是，只能预测某个客户对于公司的终生价值，无法具体评估一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值。选择一项：对错题日58利用EV=CB+（AVXP）公式计算的结果，最前面的80%的客户为B类客户，也就是公司的重点客户，需要重点管理。选择一项：对错题目59在客户金字塔模型中，白金层描述了公司最有价值的客户。他们对于价格不是过度敏感，愿意购买和尝试新产品或服务，是公司的忠实客户。选择一项：对错题目60客户终生价值是指每个客户在未来可能为公司带来的收益总和。选择一项：对错形考任务2测验二（40分）一、单项选择题（在各题的备选答案中，只有一项是最优答案，请将正确答案的序号填在括号里）题目1实施关系营销，实现客户忠诚的组织保证是（）。选择—•项：制定严格的管理制度建立高素质的员工队伍构建统一的奖励制度设立高效的管理机构题目2实施关系营销的第一步，完善关系营销理念的必要手段是指（）。选择一项：实施客户关系管理进行业务流程再造实施服务外包策略构建核心竞争力题日3在客户关系管理的各个阶段中，核心、灵魂、关键是（）。选择一项：数据储存数据收集数据整理数据解析题目4有一个不争的事实，具有高度客户忠诚度的公司一般同时也具有（）。选择一项：较高的员工忠诚度较高的管理团队较好的客户关系较好的企业文化题目5在选择渠道成员时，应该制订并坚持的首要原则是（）。选择一项：经济性原则发展性原则可控性原则合理性原则题目6从属性上看，俱乐部营销是一种网络式的（）。选择一项：会员制营销方式协同制营销方式传播式营销方式传销制营销方式题目7定制营销的基础是（）。选择一项：工业化城市化产业化信息化题目8定制营销中业务外包的精髓是明确公司的（）。选择一项：适应市场能力团队构建能力核心竞争能力流程再造能力题目9随着科学技术的发展及客户需求的多样化和个性化，数据库技术和市场营销有机地结合起来，形成了一种新型的营销方式，即（）.选择一项：俱乐部营销体验营销数据库营销定制营销题目10定制营销思想产生和发展的原因是（）。选择一项：客户需求多样化客户行为个性化客户收入増加化客户价值多元化题目11目前，为数众多的国内公司，尤其是服务性公司，釆用了（）o选择一项：俱乐部营销数据库营销互动营销体验营销题目12定制营销是指公司在（）的基础上，将每一位客户视为一个单独的细分市场，根据客户个体的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位客尸的特定需求的一种营销方式.选择一项：大规模生产小规模生产体验营销规制生产题目13概括地说，营销数据库的首要作用是（）。选择一项：使客户成为长期、忠诚的客户经常性沟通，促进重复购买希助公司找到目标客户，实现准确定位降低营销成本，提高营销效率题目14频繁营销的最大缺陷是（）。选择一项：可能降低服务水平与传统营销雷同竞争者容易模仿客户容易转移题目15互动营销的实质就是充分考虑客户的实际需求，通过（）带动全新的营销视角。选择一项：换位思考发展前景积极地促销频繁营销题目16客户市场关系营销中最为关键的，也是需要消耗最多资源的阶段是（）。选择一项：保持客户关系阶段稳定客户关系阶段建立客户关系阶段加强客户关系阶段题目17关系营销工作的第一步是（）＜,选择一项：客户激励客户剥离客户定位客户开发题目18客户剥离的首要原因是（）。选择一项：生产率低下生产能力受到限制利润率低士气低下题目19在供应商选择QCDS四个原则中最重要的是（）。选择一项：品质，即Quality交货期，即Delivery成本，即Cost售后服务，即Service题目20客户是公司生存与发展的基础，是市场竞争的根本所在。关系营销更重要的目的是（）。选择一项：保持原有客户客户开发争取新客户客户定位二、多项选择題（在各题的备选答案中，至少有2个以上的正确选项，请将正确选项的字母壊在括号里，多选、借选均不得分。）题目21密切与客户的营销关系需要做的工作有（）。选择一项或多项：做好客户再生妥善处理客户投诉建立优秀员工队伍化解客户抱怨建立个人联系题目22在关系营销的实施过程中，公司业务流程再造应遵循的原则有（）。选择一项或多项：体现整体服务思路关注客户需求和内部运营效率领导重视重视客户参与围绕客户需求题目23在关系营销的实施过程中，控制的内容主要有（）。选择一项或多项：营销成本控制营销风险控制营销人员控制营销渠道控制营销机构控制题目24关系营销成本的核心内容包括（）0选择一项或多项：机会成本人力成本货币成本时间成本盈利成本题目25定制营销中，具体产品策略有（）。选择一项或多项：产品绿色化产品组合化产品配件通用化产品多能化生产科技化题目26数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有（）。选择一项或多项:精确性、隐蔽性科学性、合理性复杂性、多变性可测度、可测试低成本、高效率题目27数据库营销的方式有（）选择一项或多项：租赁运营方式纵向协作方式横向协作方式基础运营方式购买运营方式题目28频繁营销的缺陷表现在（）。选择一项或多项：客户忠诚度降低可能降低服务水平客户退出成本增加竞争者容易模仿客户容易转移题目29互动营销的模式有（）。选择一项或多项：网络营销终端促销路演体验营销会议营销题目30一般来说，定制营销的方式有（）。选择一项或多项：复杂型定制适应型定制消费型定制合作型定制选择型定制题目31客户市场关系包括（）。选择一项或多项：合作伙伴关系优先供应关系买卖关系合纵关系战略联盟关系题目32客户市场关系营销包括以下重要阶段（）。选择一项或多项：解除客户关系阶段稳定客户关系阶段建立客户关系阶段加强客户关系阶段E.保持客户关系阶段题目33在营销实践中，供应商市场关系营销可以灵活运用的策略有（）。选择一项或多项：分担策略激励策略创新策略共享策略互惠策略题目34构建供应商市场关系营销保障体系应注意的问题有（）0选择一项或多项：更新观念相互信任双向选择战略合作合同保障题目35在供应商选择中应遵循的原则是（）0选择一项或多项：公司形象成本成本售后服务质量交货期题目36选择分销商要坚持的原则有（）.选择-•项或多项：目标一致原则达到目标市场原则角色分工原则共同原景原则经济效益原则题目37在营销实践中，可供选择的分销商市场营销关系策略有（）0选择一项或多项：一体化策略多元化策略复合策略化解渠道冲突策略激励策略题目38竞争者市场关系营销的类型有（）。选择一项或多项：合纵式关系营销契约式关系营销博弈式关系营销双项式关系营销股权式关系营销题目39影响者市场关系营销的策略有（）o选择一项或多项：宣传型关系营销策略交际型关系营销策略征询型关系营销策略服务型关系营销策略社会型关系营销策略题目40搞好内部市场关系营销，必须灵活运用以下策略（）。选择一项或多项：员工激励策略员工致富策略员工解雇策略员工雇用策略员工培训策略三、判断題题目41设立高效的管理机构是实施关系营销，实现客户忠诚取的组织保证。选择一项：对错题目42建立客尸投诉部门，专人负责客户投诉，积极、妥善地解决客尸投诉等是实施关系营销的重点。选择一项：对错题目43实施公司业务流程再造是公司实施关系营销的第一步，也是完善关系营销理念的必要手段。选择一项：对借题目44渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。选择一项：对错题目45要靠团队建立和客户的联系，首先要有快乐的员工。作为营销管理者还要鼓励员工参与和客户的沟通。选择一项：对错题目46对公司而言，满足客户需求是生存的第一条件，但公司还要时刻关注竞争对手的变化，坚持争取领先竞争对手一步。选择—•项：对错题目47营销数据库的价值高低，不完全取决于建立数据库的目的以及内容的好坏、功能的高低。选择一项：选择一项：选择一项：对错对借题目48体验营销以有形产品为载体，突破了传统上理性客户的假设，认为客户在消费前、消费中和消费后的体验才是购买行为与品牌经营的关键。选择一项：对错题目49采用俱乐部营销的公司，一般来说都实行会员制的管理体制。选择一项：对错题目50俱乐部营销有很多优势，任何条件下的任何产业企业都能采用，并能收到良好的营销效果。选择一项：对错题目51客户行为个性化色彩浓烈的市场环境，是定制营销思想产生、发展的原因。选择一项：对错题目52定制的缺点集中在一点，就是规模不经济。如何降低规模不经济产品的成本，是大规模定制的难点所在。选择一项：对错题目53互动营销的实质就是充分考虑公司的利润需求，切实实现产品的科技化。题目54频繁营销是一种卓有成效的关系营销手段，符合帕累托原则。选择一项：对错题目55客尸是公司的丄帝，关系营销的日的不仅是保持客尸，更重要的是争取原有客尸。选择一项：对错题目56客户开发的前提是确定目标市场，研究目标客户，从而制定客户开发市场营销策略°选择一项：对错题目57在供应商选择的QCDS四个原则中最重要的是成本。选择一项：对错题目58满意的员工产生满意的客户，员工满意是内部市场营销的基本前提。选择一项：对错题目59客户市场关系营销的实质就是通过互动和交流，与客户建立一种超越买卖关系的战略伙伴关系。选择—•项：对错题目60面向影响者市场的营销关系策略通过举办各种专题活动，有效地提高公司的知名度、美誉度、和谐度，最大限度地获得公司的无形资源，树立公司的良好形象。选择一项：对错形考任务3案例讨论（20分）如何理解学习消费者行为学的重要性？答：消费者行为学是研究消费者在获取、使用、消费何处置产品和服务过程中百所发生的心里活动特征和行为规律的科学。消费者行为学研究的意义：1、 企业营销活动的市场基础与决策依据度；2、 消费者科学消费的前提条件；3、 国家宏观经济政策制定的依据。消费者行为学在我国的应用消费者行为学是20世纪80年代中期从西方引入我国的，经过将近二十年的发展，实践证明，在我国发展社会主义市场经济的过程中，深入开展消费者心理与行为的研究具有极其重要的现实意义，加强与提高宏观经济决策水平，改善宏观调控效果，促进国民经济协调发展。有助于企业根据消费专者需求变化组织属生产经营活动，提高市场营销活动效果，増强市场竞争力.有助于消费者提高自身素质，科学的进行个人消费决策，改善消费行为，实现文明消费。有助于推动我国尽快融入国际经济体系，不断开拓国际市场，増强企业和产品的竞争力。形考任务4实训活动（略）《酒店前厅服务与管理》网络课答案形考任务1一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题4分，共40分）题目1酒店管理机构的参谋与助手是（）0选择一项：餐饮部客房部市场部前厅部题目2（ ）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。选择一项:题目题目7超大型酒店小型酒店中型酒店大型酒店题目3制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（ ）。选择一项：问讯处礼宾部接待处预订处题目4在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（ ）。选择一项：差距5差距2差距4差距3题目5在宾客（ ），意味着宾客开始进入消费阶段。选择—•项：抵店前离店时住店期间抵店时题目6在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（选择—•项：辅助物品显性服务隐性服务信息在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（ ）。选择一项：结构结果内容过程题日8负责为宾客提供叫醐服务的岗位是（ ）。选择一项：前厅话务员大堂经理楼层服务员前厅接待员题目9负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（ ）。选择一项：预订处接待处商务中心收银处题目10前厅服务的物质基础是指（ ）0选择一项：设施设备隐性服务辅助物品显性服务二、多项选择题（下列各題有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题6分，共30分。）题目11前厅组织设计的依据有（ ）»选择一项或多项：A,酒店等级酒店的管理幅度和管理层次酒店的位置酒店规模酒店服务的专业化程度题目12前厅部的任务包括（ ）o选择一项或多项：委托代办服务电话总机服务行李服务问讯服务商务中心服务题目13）阶段的准备与服务。按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶段的准备与服务。选择一项或多项：抵店前抵店时髙店时离店后住店期间题目14前厅设施设备质量具体表现形式有（ ）。选择一项或多项：完好程度保证程度项目数量安全程度舒适程度题目15前厅服务质量的构成要素包括（ ）。选择一项或多项：安全状况前厅的环境氛围前厅员工的工作认同感内容的关联性设施设备质量三、判断正误題（正确的划错误的划X。每題3分，共30分。）题目16宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（ ）选择一项：对错题目17测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方而进行考察•（ ）选择一项：对错题目18前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（ ）选择一项：对错题目19前厅部的首要工作任务就是销售客房。（）选择一项：对错题目20国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（ ）选择一项：对错题目21中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门°（ ）选择一项：对错题目22前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（ ）选择一项：对错题日23礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。（ ）选择一项：对错题目24客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由前厅部主管负贵。（）选择一项：对借题目25前庁服务战略观意味者将前庁服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（）选择一项：对错形考任务2一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题4分，共40分）题目1酒店常设（ ）一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。选择一项：金钥匙行李员酒店代表门卫题目2（ ）由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。选择一项:电话预订合同预订传真预订面谈预订题目3对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，到（ ）止。选择一项：抵店日18:00次日18:00抵店日中午次日的退房时间题目4一般情况下，酒店将超额预订率控制在（ ）。选择一项：5%〜15%20%〜30%1%〜10%35%〜45%题目5（ ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。选择一项：“金钥匙”服务问讯服务酒店代表服务行李服务题目6客房预订中最常见、最简单的一种是（ ）。选择一项：等候类预订留佣预订团体预订D.临时类预订题目7在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（ ）房费。选择一项：两倍半价三倍全价题目8在（ ）中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。选择一项：等候类预订临时类预订留佣预订团体预订题目9在高星级酒店提供“金钥匙”“贴身管家”等服务的前厅部机构是（）o选择一项：接待处礼宾部预订处问讯处题目10定期进行客房销售预测的前厅部机构是（ ）。选择一项：预订处商务中心问讯处收银处二、多项选择题（下列各題有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小題6分，共30分。）题目11酒店的预订方式有（ ）。选择一项或多项：合同预订面谈预订传真预订网络预订电话预订题日12酒店预订的类型包括（）。选择一项或多项：保证类预订临时性预订等候类订房确认类预订团体订房题目13酒店决定是否受理预订，需要考虑的因素包括（ ）。选择一项或多项：宾客预期抵店的日期所需的客房数量宾客行李停留天数所需的客房类型题目14（ ）是站在酒店正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工，因工作在酒店前厅的最前沿位置，其形象往往代表整个酒店的形象。选择一项或多项：门花酒店代表门卫迎宾门童题目15行李员在装载宾客行李时应遵循（ ）的原则。选择一项或多项：大件在上、小件在下大件在下、小件在上同层同车同团同车同侧同车三、判断正误題（正确的划错误的划X。每题3分，共30分。〉题目16礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。选择一项：对错题目17门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店则属于保安部。选择一项：对错题目18团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。选择一项：对错题目19酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。选择一项：对错题目20保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。选择一项：对错题目21通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。（）选择一项：对错题目22缺额预订是指酒店在订房己满的情况下，再适当増加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。选择一项：对错题目23“金钥匙”服务的实质就是委托代办服务。选择一项：对错题目24前厅礼宾部是为宾客提供全方位“一条龙服务”的岗位。选择一项：对错题目25酒店代表应熟悉当日、次日客情，在预订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单。选择一项：对错形考任务3一、单项选择題（从下列各題选项中选出最适合的一个壊入括号中。每小題4分，共40分）题目1宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（ ）。选择一项：走房0K房实房保留房题目2客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（ ）。选择一项：老年宾客貴宾和团队宾客常客敬客题目3下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（ ）.选择•项：合适的价格合适的时间合适的方式合适的宾客题目4住客留言是指（ ）给来访亲友的留言.选择•项：A-住店宾客大堂经理来访宾客接待员题目5商务屮心提供的服务范围不包括（ ）选择一项：洽谈室服务票务服务打印服务餐饮服务题目6酒店行业常用的客房定价方法中，（ ）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。选择一项：千分之一定价法宾客定价法题目题目7目标利润定价法随行就市定价法题目7在前厅部，（ ）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。选择一项：接待员问讯员预订员收银员题目8访客留言需填写（ ）的访客留言单。选择一项：一式两联一式三联一式五联一式四联题目9住店客人正在使用的客房属于（ ）.选择一项：实房保留房0K房双锁房题目10在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（ ）后再叫一次。选择一项：1分钟3分钟10分钟5分钟二、多项选择题（下列各题有2-5个选项是正确的，清将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小題6分，共30分。）问讯员应知信息包括（ ）。选择一项或多项：酒店自身的有关信息本地主要娱乐、购物等方面的信息天气、时差等方面的信息交通方面的信息本地主要体育、观光场所等方面的信息题目12行政酒廊的业务范围有（）。选择一项或多项：餐饮服务退房手续洽谈室服务退房手续入住登记手续题目13客房销售的环节有（ ）。选择一项或多项：巧妙洽谈价格尽快做出安排办理入住登记，发放房卡主动展示客房产品把握宾客的特点，介绍酒店产品题目14报价方法主要有（ ）。选择一项或多项：“冲击式”报价法选择性报价法交叉排列报价法利益引诱报价法低高趋向报价法题目15收益管理的核心内容包括（ ）0题目题目7选择一项或多项：容量控制超额预订结账需求预测定价三、判断正误題（正确的划错误的划X。每题3分，共30分。〉题目16“三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目°（ ）选择一项：对错题目17房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。（ ）选择一项：对错题目18对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需求。（选择一项：对错题目19接收传真分为两种情况，一是宾客直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真后，将传真送交给宾客。（选择一项：对错题目20邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类°（ ）选择一项：对错入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒廊的专属服务待遇。（ ）选择一项：对错题目22话务员转接电话要礼貌待客，必须在铃响六声内接听电话。（ ）选择一项：对错题目23当酒店出现紧急情况时，总机便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时指挥协调中心。（ ）选择一项：对错题目24贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。（ ）选择一项：对错题目25洽谈室服务包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期间的服务两部分。（ ）选择一项：对错形考任务4一、论述题（每題20分，共40分）题目1论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。答：1、检査前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱物清点清楚。核对各类账单钱款是否正确。2、 核对客房出租单据；3、 房费过账；4、 对当天客房收益进行试算；5、 编制当天客房收益终结表；6、 编制借贷总结表。题目2论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。答：处理宾客投诉的基本原则：1、 为宾客服务的原则；2、 不与宾客争辩的原则；3、 维护酒店利益的原则；处理宾客投诉的流程：认真聆听并致歉一持冷——表示同情——记录要点——把准备釆取的措施告诉宾客——立即行动一检査落实一整理归档二、案例分析题（每题30分，共60分）题目3小冰箱收费失误了怎么办？一天晚上7：15,总台收到住在608房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。第二天早上8：30,服务员陈聪连把打岀的账单送到了608房间。刘华一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。他跟陈聪连说这个账单有误。陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起到收银处去检核并更正。到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。我去找找我的主管。”说罢，转身去找地的主管了。几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘华有什么事。显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并旦有些客人开始不耐烦起来。她们俩经过一番小声嘀咕以后，谭伊风对刘丝说：'‘对不起，请稍等，我去办公室把当班经理找来。”还没等刘华开口，她俩就走开了。又过了三四分钟，值班经理出来了，她也很有礼貌：“您确定没使用过小冰箱？我们很少出现这方面的失误。”此时此刻的刘华又急又恼。主管让收银员从账单上扣掉80元，并感谢刘华光临本酒店，随即转身走了。9：15分，刘华拿着收据，提起行李，疾步穿过大厅，