圆明园标准化工作介绍

圆明园人文景观服务标准化

试点建设工作经验介绍二○一三年十一月标准化试点的建设标准化工作的成效标准化工作的体会一、标准化试点的建设（一）启动阶段（二）建立阶段（三）实施阶段（一）启动阶段建立工作机构制定工作方案召开动员大会加强知识培训1、建立工作机构2、制定工作方案3、召开动员大会4、加强知识培训（二）建立阶段

总体思路

在标准体系建立过程中，我们以GB/T24421.2为依据，以游客入园、游览、出园为线，以服务项目为点，以相关的保障工作为面，认真调研，系统梳理，不断调整完善，逐步建立一套适合本园实际的服务标准体系。

标准体系建建设的依据据搭建标准体体系结构图图制定标准体体系明细表表编写标准草草案制定标准体体系统计表表和编制说说明完善标准体体系1、建立服务务标准体系系的依据GB/T24421-2009《服务业组织织标准化工工作指南》系列标准GB/T13016-2009《标准体系表表编制原则则和要求》GB/T13017-2008《《企业标准体体系表编制制指南》GB/T15624.1-2003《服务标准化化工作指南南第一部部分：总则则》等国家标准准和有关资资料。法律法规政策、规划方针目标服务提供标准体系TG300服务保障标准体系BZ200服务通用基础标准体系JC100工作手册GZ400↓2、搭建标准准体系结构构图（1）搭建总体体框架图和和各子标准准体系结构构图。服务保障标准体系BZ200合同管理标准BZ209人力资源标准BZ208设施设备及用品标准BZ207信息标准BZ205环境标准BZ201能源标准BZ202安全与应急标准BZ203职业健康标准BZ204财务管理标准BZ206文物管理标准BZ210活动管理标准BZ211绿化管理标准BZ212工程管理标准BZ213综合管理标准BZ214（2）突出特色色，完善体体系结构图图。服务提供标准体系TG300卫生间服务提供标准导游服务提供标准餐饮服务提供标准票务服务提供标准服务规范停车场服务提供标准游船服务提供标准咨询服务提供标准电瓶车服务提供标准讲解服务提供标准售货服务提供标准服务质量控制规范服务提供标准TG301运行管理规范TG302服务评价与改进标准TG303服务提供规范决策层GZ401管理层GZ402操作层GZ403岗位手册GZ4003、制定标准准体系明细细表在结构图的的基础上：：分类分析编号圆明园服务务标准的编编号形式Q/YMYXXXXX.XXX—XXXX标准批准年年代号标准顺序号号标准分类号号标准类别代代号圆明园名称称代号企业标准代代号服务标准体体系明细表表（节选））序号标准体系文件编号标准名称上级标准号1Q/YMYJC101.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则GB/T1.1-20092Q/YMYJC101.2标准化工作指南第2部分：采用国际标准GB/T20000.2-20093Q/YMYJC101.3标准化工作指南第4部分：标准中涉及安全的内容GB/T20000.4-20034Q/YMYJC101.4服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T24421.1-20095Q/YMYJC101.5服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T24421.2-20096Q/YMYJC101.6服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写GB/T24421.3-20097Q/YMYJC101.7服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价GB/T24421.4-20098Q/YMYJC101.8标准体系表编制原则和要求GB/T13016-20099Q/YMYJC101.9企业标准体系表编制指南GB/T13017-200810Q/YMYJC101.10服务标准化工作指南第1部分:总则GB/T15624.1-200311Q/YMYJC101.11标准化工作导则第2部分标准中规范性技术要素内容的确定方法GB/T1.2-200212Q/YMYJC101.12标准化工作管理规范13Q/YMYJC101.13标准编写规则4、编写标准准草案内容修订和和格式转换换工作实际与与基本要求求简单实用与与便于操作作通用基础标准体系服务保障标准体系服务提供标准体系岗位工作标准体系合计国家标准32153050行业标准21003地方标准2121015企业标准4892044157合计4011724442255、制定标准准体系统计计表6、增加了标标准实施职职能分配表表序号标准名称职能部门部门1部门2…部门n1标准1▲△△△2标准2▲△△△………▲△△△n标准n△△△△7、完善和颁颁布标准体体系（三）标准准体系的实实施与改进进标准体系的的建立是标标准化试点点建设的基基础，实施施更是关键键。其目的的就是要提提高服务质质量、规范范服务行为为、满足游游客的需求求和期望。。1、广泛宣贯贯，认识到到位2、措施跟进进，责任到到位3、突出重点点，实施到到位4、加强监督督，落实到到位四级监督机机制：班组部门标办工作小组5、多措并举举，改进到到位双向反馈，，调整改进进。体系自评，，全面改进进。专家调研，，重点改进进。（一）景观观环境质量量明显提高高二、标准化化工作成效效春花烂漫夏荷潋滟秋色怡人冬景迷离1、丰富的植物类别别，优美的的自然风光光2、水环境境治理效果果显著凤麟洲水面面整治后的水水域3、野生动物物栖息繁衍衍4、大遗址保保护成效显显著

建筑修复遗址保护遗址考古5、遗址环境境有效改善善1、完善道路路交通体系系增加电瓶车车、游船、、双人自行行车等特色色交通工工具，开辟辟水上游览览线路2条。2011年起，管理理处陆续投投入资金7000万元，对园园内道路进进行全面改改造、更新新，共改造造园路22千米。（二）基础础服务设施施逐步完善善2、改造门区、、停车场整修后的长长春园宫门门停车场修复后的长长春园宫门门区3、完善牌示引引导设施门区五种语语言导览牌牌景区介绍导导览图4、增设路椅椅、果皮箱箱福海景区周周边新设路路椅新购置的果果皮箱5、改造游客服服务中心改造后游客客服务中心心游客阅览室室GPS自动导览器器新修建的卫卫生间卫生间内部部装饰6、改造卫生间间残疾人厕位位卫生间休息息室（三）景区区各项服务务更加规范范1、服务意识更更加超前2、服务过程更更加规范3、服务方式更更加人性化化4、游览线路更更加科学踏青节·牡丹花会5、游览内容更更加丰富市民文明大大舞台黑天鹅观赏赏牡丹观赏“桃花朵朵朵开”相亲亲大会集体婚礼精品风筝放放飞表演“小马识途途”亲子定定向越野宫廷春季娱娱乐展览品尝春天美美食体验荷花节·荷花音乐节节赏荷精品荷花展展首届“斗荷荷”大赛荷花摄影展展品荷荷文化展示示圆明园道德德讲堂状元书市——换书大会廉政笔会听荷荷花音乐节节“我要做做歌手”山水实体情情景剧爱荷婚纱摄影体体验水上婚礼荷花美食长长廊金秋皇家文文化节·菊花展金秋戏曲季季百姓周末大大舞台金帆团—圆明园演出出数字圆明园园圆明园•成人礼书香雅韵---换书大会金婚庆典小马识途---亲子定向越越野皇家情景剧剧金秋皇家美美食节金秋皇家园园居文化展展圆明园黑天天鹅摄影大大赛皇家庙会·冰上乐园皇家冰嬉表表演圆明园新春春大舞台皇家买卖街街冰上乐园四世同堂合合家欢圆明园十二二生肖文化化展非遗文化展展演游戏嘉年华华猜灯谜皇家文化展展览1、美誉度不不断攀升（四）社会会效益更加加突出圆明园遗址址公园游客客数量稳步步提升，2012年创历史新新高。2、市场辐射射力不断加加强入园人数（（万人次））3、国际吸引引