精神科护患沟通杨磊课件

精神科护患沟通

技巧

精神九科杨磊

精神科护患沟通

技巧

1

心理学护患对话沟通的工具与桥梁心理学2错觉

错觉是人脑对知觉对象失真或者错误的感知。错觉错觉是人脑对知觉对象失真或者错误的感知。3幻觉

与错觉不同，它是在没有相应的外界客观事物直接作用下发生的不真实感知。

幻觉与错觉不同，它是在没有相应的外界客观事物直4社会知觉效应1.首因效应和近因效应

首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过程中,最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象。近因效应指在总体印象形成过程中,新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。社会知觉效应1.首因效应和近因效应

首因效应指的是人52.晕轮效应

晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主要是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是“好”的,他就会被“好”的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质;如果认知对象被标明是“坏”的,他就会被“坏”的光圈笼罩着,他所有的品质都会被认为是坏的。

2.晕轮效应

晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主63.社会刻板效应

社会刻板印象指人们对社会上某一类事物产生的比较固定的看法,也是一种概括而笼统的看法。人们由于地理、经济、政治、文化等条件聚集在一起,所以,在进行社会认知的时候,人们也往往将聚集在一起的人们赋予相同的一些特征,对不同职业、地区、性别、年龄、民族等群体的人们形成较为固定的看法。当人们采用这些较为固定的看法去识别一个具体的人,去对他进行判断、推测和概括的时候,就有可能出现偏差,这就是社会刻板效应。

3.社会刻板效应

社会刻板印象指人们对社会上某一类7医务人员沟通技能的最低基本要求倾听/收集信息的能力运用沟通技巧，了解与平等对待病人/家属团队协作精神讨论/解决问题/行动计划教别人学习能力/积极态度向听众介绍适合他们需要的信息与同事/家人等有效沟通和交流医务人员沟通技能的最低基本要求倾听/收集信息的能力8这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？这个人没法交，什么事儿都是他对。病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通障碍这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？这9沟通，为什么沟而不通----患者投诉

1.我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生，“去找护士！”；问护士，她们说不是她们的责任，让我找护理员；找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。

沟通，为什么沟而不通----患者投诉1.我住院两天了，棉10

沟通的概念遵循一系列共同原则，将信息从一个人传递到另一个人的过程。沟通的概念遵循一系列共同原则，将信息从一个人传11一、护患沟通的概念护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程精神科护患沟通杨磊课件12什么是护患有效沟通？护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流什么是护患有效沟通？护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息13二、护患沟通的意义 1.收集信息 2.证实信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任关系二、护患沟通的意义14证实信息的方法1.给予反馈——当护士作为信息接收者时（收集资料时）2.接收反馈——当护士作为信息发出者时（健康教育时）证实信息的方法1.给予反馈——当护士作为信息接15

护患沟通的特征 1.专业性和工作性的沟通 2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通 4.需要运用多学科知识所进行沟通 5.具有一定道德和法律意义的沟通 6.以病人为中心的沟通护患沟通的特征16三、沟通过程的基本要素（一）沟通当时的情景（context）（二）信息的发出者（sender）（三）信息（message）（四）信息的接收者（receiver）（五）信息传递的途径（channel）（六）反馈（feedback）三、沟通过程的基本要素17沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心18

四、沟通的层次（一）一般性沟通clichéconversation（二）事务性沟通factreporting（三）分享性沟通sharedpersonalideasandjudgment（四）情感性沟通sharedfeelings（五）共鸣性沟通peakcommunication

四、沟通的层次19沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性20五、沟通的类型（一）语言性沟通（二）非语言沟通

五、沟通的类型213.语言沟通的技巧：（1）选择适当的词语（vocabulary）（2）选择适当的语速（pacing）（3）选择合适的语调和声调（intonation）（4）适时使用幽默（humor）（5）保证语言的清晰和简洁（clarity&brevity）（6）时间的选择和话题的相关性（nonverbalcommunication）3.语言沟通的技巧：22（二）非语言沟通（nonverbalcommunication） 1.非语言沟通的定义：不使用词语，而以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的信息交往。

（二）非语言沟通23决定人第一印象的55387定律服饰外表55%表情声音38%谈话内容7%决定人第一印象的55387定律服饰外表55%表情24非语言沟通技巧位置姿势表情、视线服装、仪表动作沉默说话的语调和语速非语言沟通技巧位置253.非语言沟通的特点：(1)多渠道A.

反应时间B.

身体（体语）C.

声音D.

环境◆

亲密距离（intimatedistance）◆

个人距离（personaldistance）◆

社会距离（socialdistance）◆

公众距离（publicdistance）3.非语言沟通的特点：26四种距离圈公共社交私人亲密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上四种距离圈公共社交私人亲密自我0·46米0·46～1·22米27（2）多功能：补强作用重复作用替代作用驳斥作用调整作用

（3）无意识行为（4）情绪表现（5）真实性（6）多种涵义（7）文化的差异性（2）多功能：284.非语言沟通的类型：(1)仪表和身体的外观（physicalappearance） (2)身体的姿势和步态（postureandgait） (3)面部表情（facialexpression）(4)目光的接触（eyecontact） (5)手势（handgesture） (6)触摸（touch）

4.非语言沟通的类型：29六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素（一）影响沟通的因素1.

感觉/知觉2.

价值观3.

年龄和生长发育水平4.

智力水平5.

情绪因素六、影响沟通的因素和30

6.身体因素7.

社会文化背景8.

空间和领地9.

角色和关系10.

环境因素6.身体因素31（二）阻碍有效沟通的因素 1.改变话题 2.陈述个人的观点和意见 3.告诉病人他们应该如何去感觉 4.提供错误的或不恰当的再保证 5.快速下结论或者提供解决问题的方法 6.不恰当地使用医疗事实 7.表示不赞成 8.当有正当理由时，也不表示赞许（二）阻碍有效沟通的因素32（二）促进有效沟通的技巧 1.语言技巧 2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病人-关注

7.神入(empathy)（同感心) 8.机密性保障 9.提供有助于沟通的环境 10.治疗性的会谈技巧 11.与特殊病人的沟通技巧（二）促进有效沟通的技巧33倾听技巧

（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。

倾听技巧34（2）如何做一个有效的倾听者

准备花时间听身体的姿势目光的接触注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断以点头或阐明来鼓励对方以询问问题来澄清疑问勿分心避免假装去听仔细体会“弦外音”即使激起你的不良情绪也要耐心听（2）如何做一个有效的倾听者35参与：

◆

定义：完全地注意对方

◆

组成部分：A.

目光的接触B.

身体的姿势C.

手势

D.语言行为（3）护理情境下的特殊倾听技巧（3）护理情境下的特殊倾听技巧36

核实：◆定义：接收和给予反馈的方法◆核实的内容：A.仔细聆听B.观察非语言行为C.尝试去了解它的涵义D.通过询问病人以证实护士所理解的和病人想要表达的是否一致

核实：37

◆

核实的方法：A.

复述B.

意译（改译）C.

澄清D.

总结反映：◆核实的方法：38沟通时注意观察病人—关注沟通时注意观察病人—关注39关注的微观技能（SOLER）（第一层次）S：面对（Squarely)当事人O：开放（Open）的姿势L：记住，经常将上身倾向（Lean）当事人是可行的方法E：保护良好的目光（Eye）接触R：在上述行为中力图做到相对地放松（Relaxed）或自然而然

关注的微观技能（SOLER）（第一层次）S：面对（Squar40提供有助于沟通的环境（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境提供有助于沟通的环境（1）适宜的家俬41护患沟通中“五主动”“六一句”“十个一点”

护患沟通中42主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动主动关心、帮助、体贴病人五主动43入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句六一句入院时多介绍一句六一句44微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点十个一点爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点微笑多一点十个一点爱心多一点45

沟通从心开始。沟通是一种内心的尊重。尊重、信任、责任感、以人为本、人格魅力等意识理念的传递是最为重要的沟通形式。

培根[英]：和蔼可亲的态度是永远的介绍信。理念为先沟通从心开始。沟通是一种内心的尊重。尊46

医疗工作者必须是一位实用科学家、一位工程师、一位艺术家和一位患者的服侍者。主动沟通——作为服侍者医疗工作者必须是一位实用科学家、一位工程师、47

《克氏外科学》扉页：

先交朋友，后做手术。（FRIENDFIRST，THENSURGERY）主动沟通——作为朋友《克氏外科学》扉页：主动沟通——作为朋友48

有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。

（在美国有一个不知名的撒拉纳克湖，湖畔有一座叫特鲁多医生的墓，墓碑上写道：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”——特鲁多箴言）——治疗有限，关怀无尽有时去治愈，——治疗有限，关怀无尽49不是每个好人都能学成做一个好医护人员，但好医护人员必须首先做一个好人，做一个高尚的人。不是每个好人都能学成做一个好医护人员，但好医护人员必须50

“好医护人员首先是一个好人，不但要一切为病人，还要为病人的一切，为一切病人。病人最怕的是医护人员漫不经心和冷漠。”

——吴阶平

“好医护人员首先是一个好人，不但要一切为51人生的幸福和成功……“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。人生的幸福和成功……“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取52良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自53沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业沟通是成就护理事业的顺风船沟通从心开始用心灵守护我们的病人沟通是成就护理事业的顺风船54精神科护患沟通杨磊课件55精神科护患沟通

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心理学护患对话沟通的工具与桥梁心理学57错觉

错觉是人脑对知觉对象失真或者错误的感知。错觉错觉是人脑对知觉对象失真或者错误的感知。58幻觉

与错觉不同，它是在没有相应的外界客观事物直接作用下发生的不真实感知。

幻觉与错觉不同，它是在没有相应的外界客观事物直59社会知觉效应1.首因效应和近因效应

首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过程中,最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象。近因效应指在总体印象形成过程中,新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。社会知觉效应1.首因效应和近因效应

首因效应指的是人602.晕轮效应

晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主要是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是“好”的,他就会被“好”的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质;如果认知对象被标明是“坏”的,他就会被“坏”的光圈笼罩着,他所有的品质都会被认为是坏的。

2.晕轮效应

晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主613.社会刻板效应

社会刻板印象指人们对社会上某一类事物产生的比较固定的看法,也是一种概括而笼统的看法。人们由于地理、经济、政治、文化等条件聚集在一起,所以,在进行社会认知的时候,人们也往往将聚集在一起的人们赋予相同的一些特征,对不同职业、地区、性别、年龄、民族等群体的人们形成较为固定的看法。当人们采用这些较为固定的看法去识别一个具体的人,去对他进行判断、推测和概括的时候,就有可能出现偏差,这就是社会刻板效应。

3.社会刻板效应

社会刻板印象指人们对社会上某一类62医务人员沟通技能的最低基本要求倾听/收集信息的能力运用沟通技巧，了解与平等对待病人/家属团队协作精神讨论/解决问题/行动计划教别人学习能力/积极态度向听众介绍适合他们需要的信息与同事/家人等有效沟通和交流医务人员沟通技能的最低基本要求倾听/收集信息的能力63这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？这个人没法交，什么事儿都是他对。病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通障碍这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？这64沟通，为什么沟而不通----患者投诉

1.我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生，“去找护士！”；问护士，她们说不是她们的责任，让我找护理员；找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。

沟通，为什么沟而不通----患者投诉1.我住院两天了，棉65

沟通的概念遵循一系列共同原则，将信息从一个人传递到另一个人的过程。沟通的概念遵循一系列共同原则，将信息从一个人传66一、护患沟通的概念护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程精神科护患沟通杨磊课件67什么是护患有效沟通？护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流什么是护患有效沟通？护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息68二、护患沟通的意义 1.收集信息 2.证实信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任关系二、护患沟通的意义69证实信息的方法1.给予反馈——当护士作为信息接收者时（收集资料时）2.接收反馈——当护士作为信息发出者时（健康教育时）证实信息的方法1.给予反馈——当护士作为信息接70

护患沟通的特征 1.专业性和工作性的沟通 2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通 4.需要运用多学科知识所进行沟通 5.具有一定道德和法律意义的沟通 6.以病人为中心的沟通护患沟通的特征71三、沟通过程的基本要素（一）沟通当时的情景（context）（二）信息的发出者（sender）（三）信息（message）（四）信息的接收者（receiver）（五）信息传递的途径（channel）（六）反馈（feedback）三、沟通过程的基本要素72沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心73

四、沟通的层次（一）一般性沟通clichéconversation（二）事务性沟通factreporting（三）分享性沟通sharedpersonalideasandjudgment（四）情感性沟通sharedfeelings（五）共鸣性沟通peakcommunication

四、沟通的层次74沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性75五、沟通的类型（一）语言性沟通（二）非语言沟通

五、沟通的类型763.语言沟通的技巧：（1）选择适当的词语（vocabulary）（2）选择适当的语速（pacing）（3）选择合适的语调和声调（intonation）（4）适时使用幽默（humor）（5）保证语言的清晰和简洁（clarity&brevity）（6）时间的选择和话题的相关性（nonverbalcommunication）3.语言沟通的技巧：77（二）非语言沟通（nonverbalcommunication） 1.非语言沟通的定义：不使用词语，而以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的信息交往。

（二）非语言沟通78决定人第一印象的55387定律服饰外表55%表情声音38%谈话内容7%决定人第一印象的55387定律服饰外表55%表情79非语言沟通技巧位置姿势表情、视线服装、仪表动作沉默说话的语调和语速非语言沟通技巧位置803.非语言沟通的特点：(1)多渠道A.

反应时间B.

身体（体语）C.

声音D.

环境◆

亲密距离（intimatedistance）◆

个人距离（personaldistance）◆

社会距离（socialdistance）◆

公众距离（publicdistance）3.非语言沟通的特点：81四种距离圈公共社交私人亲密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上四种距离圈公共社交私人亲密自我0·46米0·46～1·22米82（2）多功能：补强作用重复作用替代作用驳斥作用调整作用

（3）无意识行为（4）情绪表现（5）真实性（6）多种涵义（7）文化的差异性（2）多功能：834.非语言沟通的类型：(1)仪表和身体的外观（physicalappearance） (2)身体的姿势和步态（postureandgait） (3)面部表情（facialexpression）(4)目光的接触（eyecontact） (5)手势（handgesture） (6)触摸（touch）

4.非语言沟通的类型：84六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素（一）影响沟通的因素1.

感觉/知觉2.

价值观3.

年龄和生长发育水平4.

智力水平5.

情绪因素六、影响沟通的因素和85

6.身体因素7.

社会文化背景8.

空间和领地9.

角色和关系10.

环境因素6.身体因素86（二）阻碍有效沟通的因素 1.改变话题 2.陈述个人的观点和意见 3.告诉病人他们应该如何去感觉 4.提供错误的或不恰当的再保证 5.快速下结论或者提供解决问题的方法 6.不恰当地使用医疗事实 7.表示不赞成 8.当有正当理由时，也不表示赞许（二）阻碍有效沟通的因素87（二）促进有效沟通的技巧 1.语言技巧 2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病人-关注

7.神入(empathy)（同感心) 8.机密性保障 9.提供有助于沟通的环境 10.治疗性的会谈技巧 11.与特殊病人的沟通技巧（二）促进有效沟通的技巧88倾听技巧

（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。

倾听技巧89（2）如何做一个有效的倾听者

准备花时间听身体的姿势目光的接触注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断以点头或阐明来鼓励对方以询问问题来澄清疑问勿分心避免假装去听仔细体会“弦外音”即使激起你的不良情绪也要耐心听（2）如何做一个有效的倾听者90参与：

◆

定义：完全地注意对方

◆

组成部分：A.

目光的接触B.

身体的姿势C.

手势

D.语言行为（3）护理情境下的特殊倾听技巧（3）护理情境下的特殊倾听技巧91

核实：◆定义：接收和给予反馈的方法◆核实的内容：A.仔细聆听B.观察非语言行为C.尝试去了解它的涵义D.通过询问病人以证实护士所理解的和病人想要表达的是否一致

核实：92

◆

核实的方法：A.

复述B.

意译（改译）C.

澄清D.

总结反映：◆核实的方法：93沟通时注意观察病人—关注沟通时注意观察病人—关注94关注的微观技能（SOLER）（第一层次）S：面对（Squarely)当事人O：开放（Open）的姿势L：记住，经常将上身倾向（Lean）当事人是可行的方法E：保护良好的目光（Eye）接触R：在上述行为中力图做到相对地放松（Relaxed）或自然而然

关注的微观技能（SOLER）（第一层次）S：面对（Squar95提供有助于沟通的环境（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境提供有助于沟通的环境（1）适宜的家俬96护患沟通中“五主动”“六一句”“十个一点”

护患沟通中97主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动主动关心、帮助、体贴病人五主动98入院时多介绍一句操作