情绪管理与压力调适课件

你是EQ高手嗎?

---談壓力與情緒管理

1你是EQ高手嗎?

---談壓力與情緒管理1報告大綱壹、什麼是「壓力」？

貳、什麼是「情緒管理」？

參、生活與壓力的關係肆、壓力與EQ管理的的對策伍、結語2報告大綱壹、什麼是「壓力」？2壹、什麼是「壓力」？

壓力是：「生活中任何會讓我們感到擔心、難過、緊張的事件」壓力是：「個人知覺到自己的能力和外在環境要求之間產生不平衡的狀態」3壹、什麼是「壓力」？壓力是：「生活中任何會讓我們感到3壓力最大的工作1.監獄管理員7.醫師2.警察8.消防隊員3.社工人員9.牙醫4.教師10.軍人5.救護車人員6.護理人員4壓力最大的工作1.監獄管理員7.什麼是情緒？

情緒(emotion)

是指個體受到某種刺激所產生的一種身心激動狀態情緒狀態之產生，只是個體自己所體驗，但對其所引起的生理變化及行為反應，卻不為個體所控制，因此對個體之生活產生極大影響5什麼是情緒？貳、什麼是壓力與情緒管理?

壓力與情緒管理就是指一個人以適當的方法紓解壓力，並有效調適情緒，以維護心理健康6貳、什麼是壓力與情緒管理?壓力與情緒管理就是指一個人IQvs.EQ

DanialGoldman:EQ

----人生的成就，至多只有20%歸諸

IQ，80%則受其他因素的影響----能力好不一定會成功，

但是情緒管

理不好一定不會成功7IQvs.EQDanialGoldman:EQ7史丹福研究中心：

你賺的錢12.5%來自知識，87.5%來自關係被解僱的員工：95%因人際關係差勁，5%因技術能力低落羅斯福說：成功公式中，最重要的一項因素是與人相處洛克斐勒說：我付高薪給處理人際關係的能力，遠超日光之下任何其他能力8史丹福研究中心：

8

亞里斯多德的挑戰

任何人都會生氣，這沒什麼難的。但要能適時適所、以適當的方式，對適當的對象恰如其分地生氣，可就難上加難

9亞里斯多德的挑戰9對己對人察覺(aware)10對己對人察覺(aware)10參、生活與壓力的關係壓力無所不在，真正解決壓力之道是在面對問題，把問題根本解決，而不是逃避壓力把壓力視為一種動力，了解他、接受他、享受他所帶來的張力11參、生活與壓力的關係壓力無所不在，真正解決壓力之道是在面對問找出壓力的來源工作環境家庭健康人際經濟壓力12找出壓力的來源工作環境家庭健康人際經濟壓力12壓力指數量表生活變遷平均指數生活變遷平均指數喪偶離婚分居入獄自己受傷或生病結婚被解雇退休懷孕性困難家庭增加新成員10073656353504745403939親密朋友的死亡變換工作兒女離家傑出的個人成就配偶停止工作改變自己的習慣與上司有麻煩搬家休假輕微地觸犯法律3736292826242320131113壓力指數量表生活變遷平均指數喪偶100親密朋友的死亡3713壓力與疾病的關係壓力指數壓力程度生病或發生意外的機率疾病感染性300200-299150-199149以下重度壓力中度壓力輕度壓力未感到壓力高(79%左右)中(51%左右)低(37%左右很少重大疾病低抗病性高抗病性身體健康Holmes&Rahe,199714壓力與疾病的關係壓力指數壓力程度生病或發生意外的機率疾病感染了解壓力對身心的影響癌症焦慮、憂鬱症心臟病免疫功能記憶力心理壓力15了解壓力對身心的影響癌症焦慮、心臟病免疫功能記憶力心理壓力1工作績效壓力低高低高壓力與工作績效的關係昏沉懈怠行為增強績效最佳行為失控身心崩潰16工作績效壓力低高低高壓力與工作績效的關係昏沉懈怠行為增強績效壓力的早期警訊身體徵兆1.頭疼頻率與強度增加2.頭、頸、肩、背部肌肉緊張3.胃痛，消化不良4.心悸，胸部悶痛17壓力的早期警訊身體徵兆17情緒徵兆1.易怒，缺乏耐性2.意志消沉，心灰意懶3.失去自信與自尊4.孤立感5.覺得油盡燈枯，缺乏熱情心理徵兆1.難以集中注意力2.連小事都會猶豫不決3.判斷力降低4.記憶力減退18情緒徵兆心理徵兆18壓力因人而異事故的可預知性個人對事故的認知情境的可控制性個人的能力個人的性格19壓力因人而異事故的可預知性19那些人易被壓力所困擾？

1.A型人格2.過份堅守原則的人3.神經質的人4.情緒化的人5.思想未成熟的人

6.力求完美的人

7.主觀和偏極的人20那些人易被壓力所困擾？1.A型人格20A型性格的行為模式

好強、好勝、富敵意感追求卓越，力求完美野心大，企圖心強緊張、匆忙、焦急

對自己逼得很緊，對別人也不輕鬆

具「速食文化」傾向：走路快、說話快、用餐快

別人說話時，常半途切入替別人成句子高人一等，永遠輸不起，嫉妒心重21A型性格的行為模式好強、好勝、富敵意感21肆、壓力與EQ管理的的對策

調適負面情緒

一、且慢發作二、紓解壓力三、做好時間管理

提昇正面情緒四、良好溝通五、培養幽默感六、讚美與拒絕22肆、壓力與EQ管理的的對策調適負面情緒提昇正面情緒22對策一、且慢發作公式：情緒自覺情緒延緩後果評估導正情緒感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多，對策就是將感覺速度放慢23對策一、且慢發作公式：情緒自覺情緒延緩後果評估王永慶的話

「….一根火柴值不到一毛錢，一棟房子價值數百萬；但是一根火柴卻可以燒毀一棟房子。可見微不足道的潛在破壞力，一旦發作起來，其攻堅滅頂的力量，無物能禦。」24王永慶的話「….一根火柴值不到一毛錢，一棟房一根火柴棒是什麼東西呢？請檢查看看:我們隨身攜帶了幾根火柴棒？

它是下列四項：

1.無法自我控制的情緒2.不經理智判斷的決策3.頑固不冥的個性4.狹隘無情的心胸

25一根火柴棒是什麼東西呢？請檢查看看:我們隨身攜帶了幾根

因為動不動就「憤怒」的人，只是顯示自己

幼稚得無法「自我駕馭情緒」的「EQ白痴」

富蘭克林說：忿怒起於愚昧，終於悔恨！

「EQ高手」必須學習「提高情緒自制力」，讓激動和盛怒「降溫」26因為動不動就「憤怒」的人，只是顯示自己

做情緒的主人1.「數數法」與「數顏色法」2.自我對話3.寫情緒日記4.以「我…訊息」替代「你…訊息」27做情緒的主人1.「數數法」與「數顏色法」27表達「我…訊息」的公式1.

當你……（描述具體事件）2.

我覺得…（描述自己對這事件的感覺）3.我希望…（表達希望對方改變之具體為）4.我相信…（肯定彼此的關係）28表達「我…訊息」的公式1.當你……（描述具體事件）28對策二、紓解壓力

自我防衛暴飲暴食借助葯物、菸酒瘋狂購物尋求刺激及破壞性行為逃避問題常見錯誤的抗壓方法29對策二、紓解壓力常見

一、去除壓力原因

1.去除原因2.規避壓力來源3.重整我的生活4.暫離情境

壓力管理

二、改變觀念

1.創造正面形象2.改變不實際信念3.避免「鑽牛角尖」

4.建立支持系統

三、平衡的生活1.健康的飲食2.減少菸酒、咖啡3.運動、興趣、嗜好4.學習放鬆

四、培養應付技能

1.訓練或自我提升2.提升溝通能力3.做壓力的主人4.做好時間管理30一、去除壓力原因壓力都在一念之間

壓力是主觀的，問題在於你對事件的看

法，而是事件本身你才是真正必須為自己的反應負責的人

避免「必須」、「不得不」、「應該」的

思考方式

犯錯不會造成什麼可怕的後果別人也有犯錯的權利，我不會因此生氣31壓力都在一念之間壓力是主觀的，問題在於你對事件的看

面對逆境---

人生不如意事常之八九---認清有些事我可以做得了主，有些事由不了我，而全力投注在我能掌控的部份---化阻力為助力：

「泥土或星星的故事」---「人生的無奈與理想的執著」32面對逆境---人生不如意事常之八九32建立支持系統來自家人、朋友、愛人的支持，可幫助個人動員內在的心理資源，分擔壓力，且能提供各種協助，增加對情緒的控制力「有人分享的快樂，是加倍的快樂！

有人分擔的痛苦，是減半的痛苦！」33建立支持系統來自家人、朋友、愛人的支持，可幫助個人動員內在的做壓力的主人習得的無助感：三隻老鼠的實驗壓力真正影響一個人的是自認「我做什麼也沒有用」認清有些事我可以做得了主，有些事由不了我，而全力投注在我能掌控的部份糾正不合理的邏輯自我接納、自我肯定34做壓力的主人習得的無助感：三隻老鼠的實驗34對策三、做好時間管理不良時間管理的徵兆……

1.永遠有排不完的活動

2.無法趕上最後工作期限，倉促作決定

3.害怕委派工作給別人

4.追求短效，總是在做救火的工作

5.感到壓力和過勞

6.沒時間給家人，沒有休閒活動35對策三、做好時間管理不良時間管理的徵

最常見的時間殺手1.電話打擾2.不速之客來訪3.工作沒有目標、無計畫、無次序4.辦公桌雜亂無章、個人混亂5.突發的危機6.不敢授權，事必親躬，疲於奔命7.同時想做太多的事情8.猶豫不決，拖延工作36最常見的時間殺手1.電話打擾36

三、實施授權

1.授權分工

2.危機處理

四、重點管理

1.運用黃金時段2.80/20法則3.迅速獲取資訊

一、目標與順序

1.設定目標

2.決定優先順序

二、集中與分割

1.集中處理

2.瑞士起司法時間管理37三、實施授權四、重點管理設定目標

1.設定具挑戰性目標

2.將設定目標寫下來

3.朝向目標全力以赴4.定期評估，再設定下－階段目標

38設定目標1.設定具挑戰性目標38訂定目標的SMART原則明確的(Specific)可以量度的(Measurable)可以完成的(Achievable)實際可行的(Realistic)有時間限制的(Timed)39訂定目標的SMART原則明確的(Specific)39鵝卵石碎石細沙水決定時間優先順序不緊急的事緊急的事重要的事不重要的事40決定時間優先順序不緊急的事緊急的事重要的事不重要的事40工作優先順序舉例

重要而緊急1.明早向上司作工作簡報2.所得稅申報後天截止3.期末報告即將到期

重要但不緊急1.開始節食計畫2.準備參加進修課程3.構想寫一篇文章緊急但不重要

1.朋友來電話2.客人突然來訪3.社團來邀演講不重要也不緊急1.整理檔案及抽屜2.閱讀書報雜誌3.與死黨哈拉41工作優先順序舉例重要而緊急

重要而緊急1.設備故障,生產停擺2.重傷害急救3.員工產生肢體衝突4.顧客抱怨5.停電

重要但不緊急1.計劃之研擬2.技能之提升3.公關之促進4.問題之調查5.健康檢查

不重要但緊急1.有些電話2.有些不速之客到訪3.有些會議之出列席4.有些無謂的請託5.有些臨時的邀約

不重要也不緊急1.有些交際應酬2.有些文件之處理3.處理屬下之工作4.自我干擾5.個人嗜好的沈迷42重要而緊錯誤的時間安排

1.我們習慣於從事：

a.喜歡的，先於所討厭的工作

b.進展快的，先於花時間的工作

c.容易的，先於困難的工作

d.會做的，先於新的事物

e.緊急的，先於重要的工作

f.別人要求的，先於我們所選擇的工作43錯誤的時間安排1.我們習慣於從事：433.

最糟糕的時間運用，是把根本「不需要做」

的事「做得非常好」4.千萬別被「把小事先處理掉」的念頭所屈服2.你永遠有自由選擇「先做什麼」，「再做什

麼」，或「不做什麼」443.最糟糕的時間運用，是把根本「不需要做」

的重要而且緊急：馬上辦重要而不緊急：好好規劃不重要但很緊急：

1.馬上辦，但只花一些時間

2.請人代辦

3.集中處理不重要也不緊急：有空再辦時間管理優先順序的原則45重要而且緊急：馬上辦時間管理優先順序的原則45改變拖延的習慣，即時行動問自己：「現在最重要的是做什麼」？而非問：「我現在最想做什麼」？先把最令你討厭、最困難的事解決掉，不要讓它一直困擾你不要等所有資料到手才開始工作，有什麼就做什麼找出自己拖延事情的方法，例如聊天、喝咖啡等，規定自己某段時間內禁止做這些事46改變拖延的習慣，即時行動問自己：「現在最重要的是做什麼」？而

時間集中的策略

1.時間集中

2.工作集中

3.資料集中

47時間集中的策略47

將鉅大、複雜的工作加以細分

1.利用「瑞士起司法」

2.利用「沙拉米技巧」(Salami)3.完成一部份工作後，別忘了給自己一點鼓勵48將鉅大、複雜的工作加以細分48實施授權，減少事必親躬為何事必親躬?---因為怕部屬取代---不放心部屬，不信任部屬---要求標準過高49實施授權，減少事必親躬為何事必親躬?493.工作之指派應同時授予權力，並要求責任4.定期查核並檢討修正

2.「比較性利益法則」：

用少於你薪資的人便可完成的工作,應授權別人去做

授權原則

1.把能分派給別人做的事都分出去，好讓你有

足夠時間去做那些少數而且只有你能做的事503.工作之指派應同時授予權力，並要求責任2.「比較性利運用黃金時段1.利用黃金時段處理最重要的事2.把一天的頭一個小時，投資在自己身上3.善用「孤獨時間」4.一週之前，便為本週作好計畫

一天之前，便為今天作好計畫51運用黃金時段1.利用黃金時段處理最重要的事51找出最有效率的時段在效率最高時段，集中精力於棘手或困難的問題、創造性思考、複雜的工作、討論或訂定工作計劃在效率中等的時段，專心做與他人交換意見、處理回信、規劃行程表在效率最差的時段，處理例行性事務、電話聯絡、接待訪客、基本行政工作52找出最有效率的時段在效率最高時段，集中精力於棘手或困難的問題花最少的力氣，獲得最多的效益你所完成的工作裡，80%的成果，來自於20%的時間，也就是說80%的努力是與成果無關的重點管理--80/20法則53花最少的力氣，獲得最多的效益重點管理--80/20法則80/20法則1.80%的病假，是由20%的員工所佔用2.80%的討論，是由20%的參與者提出3.80%的電視時間，都花在20%的節目上4.5.80%的電話，都是來自20%的發話者5.80%的會客時間，是花在20%訪客身上

6.80%的銷售額，是來自20%的顧客7.80%的生產量，來自20%的生產線8.80%的決議，是來自20%的會議時間9.80%的抱怨，是來自20%的顧客10.80%的工作成果，是來自20%員工的努力5480/20法則1.80%的病假，是由20%的員工對策四、良好的溝通一、身體語言

----察言觀色，認知他人情緒二、聽話的技巧

----傾聽與同理心三、說話的技巧55對策四、良好的溝通一、身體語言----察言觀色，認知他非語言溝通的方式1.環境2.人際距離3.姿勢4.動作5.臉部表情6.聲調56非語言溝通的方式1.環境56身體語言在溝通中的重要性57身體語言在溝通中的重要性57眼睛的訊息閃爍不定：掩飾、不誠實望向別處：企圖掩飾某些心思連續貶眼：感到興趣、羞澀瞳孔放大：興奮、喜歡、肯定瞳孔縮小：厭惡、痛苦、否定58眼睛的訊息閃爍不定：掩飾、不誠實58喜上眉梢喜上眉梢：驚喜劍眉倒豎：憤怒、不滿時眉毛下拉或倒豎皺眉：困窘、思索眉毛上挑：高興或疑問時眉毛上下跳動：贊同、興奮、激動59喜上眉梢喜上眉梢：驚喜59嘴角生花嘴角向後拉或向上拉：注意傾聽抿住嘴唇：意志堅決掀起嘴巴：不滿意或準備向對手進攻嘴唇張開：倦怠懶惰、厭煩咬嘴唇：失敗時常不自覺咬嘴唇，是自我的懲罰方式，或掩飾自嘲或內疚60嘴角生花嘴角向後拉或向上拉：注意傾聽60領域與距離45cm45-120cm120-360cm360cm--61領域與距離45cm45-120cm120-360cm360c雙手與手臂的語言雙手握住對方一隻手上下擺動：

熱情歡迎、真誠感謝或有求於人用力握手：好動、熱情，凡事比較主動握手的時候手掌向下握：想取得主動、優勢或支配的地位握拳：挑戰或緊張手掌向上：性格軟弱，處於被動、劣勢或受人支配兩手手指並攏放置胸前：充滿自信

62雙手與手臂的語言雙手握住對方一隻手上下擺動：62雙手疊放在腹部：謙虛，矜持或不安雙手橫叉腰間：胸有成竹，作好行動上的準備，優越感和支配欲手臂抱胸，兩腿交疊：不願意與人接觸以拳擊掌：向對手發出攻擊的信號手指敲打桌面、紙上亂塗：不感興趣，不贊同或不耐煩掌心出汗：興奮、緊張或情緒激動咬指甲：與對手關係不肯定、生疏，有時是內心膽怯的流露6363足部的語言搖動足部，用腳尖拍打地板，或抖腿：

焦慮、不安、不耐煩或要擺脫緊張架腿而坐：

拒絕對方並保護自己的勢力範圍頻繁變換坐姿：

情緒不穩定或焦躁、不耐煩64足部的語言搖動足部，用腳尖拍打地板，或抖腿：64

腰、腹部的語言

腰幹挺直，頸和背保持直線：情緒高昂、自制、充滿自信雙肩下垂，凹胸凸背：疲倦、憂鬱、被動鞠躬、彎腰：謙虛或尊重，有時自覺不如對方凸出腹部：表現出心理優勢、自信與滿足感抱腹蜷縮：不安、消沉或沮喪腹部起伏不定：興奮或憤怒，極度起伏且呼吸困難，意味即將爆發興奮與激動輕拍腹部:表示風度、氣量，獲勝的得意心情65腰、腹部的語言腰幹挺直，頸和背保持直線：情緒高昂、自制6傾聽與同理心

80/20法則：80%聆聽，20%說服

注視對方：有助於集中注意力，

還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言

注重肢體語言：微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去？

適時地提出問題：可使對方感到你全神貫注地傾聽，如：「然後呢」、「再說詳細點」

要能聽出話中話，或未講出來的話重複對方的話66傾聽與同理心80/20法則：80%聆聽，20%說服如何積極的傾聽?

就好像剝洋蔥一樣抓住對方的情緒，然後重複，

引對方作更深入的回應:A:「我覺得很沮喪…」B:「嗯，你真的很沮喪！」A:「我覺得不公平…」B:「對呀，我也覺得這樣很不公平！」A:「真的是很不公平，因為……」67如何積極的傾聽?就好像剝洋蔥一樣67做好聆聽的梯子

(LADDER)L–Look看著說話的人，集中注意力A–Ask發問D–Don’tInterrupt不要打斷別人的講話D–Don’tChangeTheSubject不要突然改變話題E–Emotion情緒R–Response反應68做好聆聽的梯子

(LADDER)L–Look看著說話說話的技巧清楚表達你的想法

1.講話速度、音調適中

2.先揣摩說話要點，言簡意賅

3.保持自信與適當的幽默答覆與回應時保持融洽的氣氛

1.複述或摘述對方的話

2.注意肢體語言

3.批評或表達不同意見時要委婉69說話的技巧清楚表達你的想法69語調的快慢1.快速：向對手的觀點表明贊同或反對時，或在表達激動情緒時2.慢速：強調某個立場，或是向對手表達你的不滿情緒，以期引起對手的注意和重視3.中速：給對手充裕的時間，讓對手從容領略你的觀點、立場和態度，同時也營造了一種平靜的氣氛70語調的快慢1.快速：向對手的觀點表明贊同或反對時，或70語氣的色彩1.嚴肅的口吻：陳述重大事件，宜以嚴肅莊重的口吻與對手說話。對年長者或異性，莊重的口吻顯示你的沉穩與教養2.詼諧幽默：在談話中，向對手的觀點進行反駁時，不妨採用詼諧幽默的表達方式71語氣的色彩1.嚴肅的口吻：71常見錯誤的溝通1.安慰：不要難過，沒那麼嚴重….2.建議：我認為你可以…..3.說教：早跟你說過……

4.質疑：你為什麼會這樣想呢….5.批評：你反應太激烈了….

6.責備：你不該這樣想….72常見錯誤的溝通1.安慰：不要難過，沒那麼嚴重….72學會講笑話自我解嘲：顯示自信而尊重他人不要正面揭示或回答問題，而是用迂迴、誇張、不調和、雙關語、轉彎、不對稱並置等方式回答問題幽默感是溝通的潤滑劑，可以緩衝情緒，帶動氣氛，化解尷尬，去除張力對策五、培養幽默感73學會講笑話自我解嘲：顯示自信而尊重他人不要正面揭示或回答問題姿態拒絕法：雙臂交叉在胸前、兩腿交疊、不時改變姿勢提問拒絕法：提出一連串的「為什麼」，以爭取時間，尋找破綻服務拒絕法：提出另一個合理的建議，雙方都有下台階直接分析法：直接說明原因，如自己的狀況不允許，

法規限制，環境的限制…拒絕的技巧對策六、拒絕與讚美的藝術74姿態拒絕法：雙臂交叉在胸前、兩腿交拒絕的技巧對策六、拒絕贊同拒絕法：「是的….但是….」，先表示同情或給予讚美，然後再提出理由加以拒絕，溫和而堅持「無理」拒絕法：「我有我的苦衷，恕我不能告訴你….」言他拒絕法：先行迴避，再作思考，以後再討論沉默拒絕法：沉默、微笑、搖頭用一群人來拒絕:

如委員會決定的，無法答應75贊同拒絕法：「是的….但是….」，先表示同情75讚美的藝術真心誠意：不要言過其實，注視著對方具體明確：使用一些籠統含糊的字眼，只會讓人覺得只是禮貌性的應酬話強調內在特質大方接受讚美把握時機：當你發現對方可圈可點的行為時，請立即表達你欣賞之意76讚美的藝術真心誠意：不要言過其實，注視著對方具體明確：使用一伍、結語:活在當下情緒管理是可以學習的核心問題：活在當下77伍、結語:活在當下情緒管理是可以學習的77活在今天的方格中

(DaleCarnegie)

昨天已隨風而逝，明天還很遙遠…。明天的重擔加上昨日的負荷，一起要在今天背負，再堅強的人也會膽怯我是否逃避目前，情願去擔心未來，或嚮往遙遠的玫瑰園？我是否懊悔逝去的過往，而使日子難過？我應該何時開始呢？下禮拜？明天？今天？78活在今天的方格中

(DaleCarnegie)昨天已隨風交流時間79交流時間79你是EQ高手嗎?

---談壓力與情緒管理

80你是EQ高手嗎?

---談壓力與情緒管理1報告大綱壹、什麼是「壓力」？

貳、什麼是「情緒管理」？

參、生活與壓力的關係肆、壓力與EQ管理的的對策伍、結語81報告大綱壹、什麼是「壓力」？2壹、什麼是「壓力」？

壓力是：「生活中任何會讓我們感到擔心、難過、緊張的事件」壓力是：「個人知覺到自己的能力和外在環境要求之間產生不平衡的狀態」82壹、什麼是「壓力」？壓力是：「生活中任何會讓我們感到3壓力最大的工作1.監獄管理員7.醫師2.警察8.消防隊員3.社工人員9.牙醫4.教師10.軍人5.救護車人員6.護理人員83壓力最大的工作1.監獄管理員7.什麼是情緒？

情緒(emotion)

是指個體受到某種刺激所產生的一種身心激動狀態情緒狀態之產生，只是個體自己所體驗，但對其所引起的生理變化及行為反應，卻不為個體所控制，因此對個體之生活產生極大影響84什麼是情緒？貳、什麼是壓力與情緒管理?

壓力與情緒管理就是指一個人以適當的方法紓解壓力，並有效調適情緒，以維護心理健康85貳、什麼是壓力與情緒管理?壓力與情緒管理就是指一個人IQvs.EQ

DanialGoldman:EQ

----人生的成就，至多只有20%歸諸

IQ，80%則受其他因素的影響----能力好不一定會成功，

但是情緒管

理不好一定不會成功86IQvs.EQDanialGoldman:EQ7史丹福研究中心：

你賺的錢12.5%來自知識，87.5%來自關係被解僱的員工：95%因人際關係差勁，5%因技術能力低落羅斯福說：成功公式中，最重要的一項因素是與人相處洛克斐勒說：我付高薪給處理人際關係的能力，遠超日光之下任何其他能力87史丹福研究中心：

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亞里斯多德的挑戰

任何人都會生氣，這沒什麼難的。但要能適時適所、以適當的方式，對適當的對象恰如其分地生氣，可就難上加難

88亞里斯多德的挑戰9對己對人察覺(aware)89對己對人察覺(aware)10參、生活與壓力的關係壓力無所不在，真正解決壓力之道是在面對問題，把問題根本解決，而不是逃避壓力把壓力視為一種動力，了解他、接受他、享受他所帶來的張力90參、生活與壓力的關係壓力無所不在，真正解決壓力之道是在面對問找出壓力的來源工作環境家庭健康人際經濟壓力91找出壓力的來源工作環境家庭健康人際經濟壓力12壓力指數量表生活變遷平均指數生活變遷平均指數喪偶離婚分居入獄自己受傷或生病結婚被解雇退休懷孕性困難家庭增加新成員10073656353504745403939親密朋友的死亡變換工作兒女離家傑出的個人成就配偶停止工作改變自己的習慣與上司有麻煩搬家休假輕微地觸犯法律3736292826242320131192壓力指數量表生活變遷平均指數喪偶100親密朋友的死亡3713壓力與疾病的關係壓力指數壓力程度生病或發生意外的機率疾病感染性300200-299150-199149以下重度壓力中度壓力輕度壓力未感到壓力高(79%左右)中(51%左右)低(37%左右很少重大疾病低抗病性高抗病性身體健康Holmes&Rahe,199793壓力與疾病的關係壓力指數壓力程度生病或發生意外的機率疾病感染了解壓力對身心的影響癌症焦慮、憂鬱症心臟病免疫功能記憶力心理壓力94了解壓力對身心的影響癌症焦慮、心臟病免疫功能記憶力心理壓力1工作績效壓力低高低高壓力與工作績效的關係昏沉懈怠行為增強績效最佳行為失控身心崩潰95工作績效壓力低高低高壓力與工作績效的關係昏沉懈怠行為增強績效壓力的早期警訊身體徵兆1.頭疼頻率與強度增加2.頭、頸、肩、背部肌肉緊張3.胃痛，消化不良4.心悸，胸部悶痛96壓力的早期警訊身體徵兆17情緒徵兆1.易怒，缺乏耐性2.意志消沉，心灰意懶3.失去自信與自尊4.孤立感5.覺得油盡燈枯，缺乏熱情心理徵兆1.難以集中注意力2.連小事都會猶豫不決3.判斷力降低4.記憶力減退97情緒徵兆心理徵兆18壓力因人而異事故的可預知性個人對事故的認知情境的可控制性個人的能力個人的性格98壓力因人而異事故的可預知性19那些人易被壓力所困擾？

1.A型人格2.過份堅守原則的人3.神經質的人4.情緒化的人5.思想未成熟的人

6.力求完美的人

7.主觀和偏極的人99那些人易被壓力所困擾？1.A型人格20A型性格的行為模式

好強、好勝、富敵意感追求卓越，力求完美野心大，企圖心強緊張、匆忙、焦急

對自己逼得很緊，對別人也不輕鬆

具「速食文化」傾向：走路快、說話快、用餐快

別人說話時，常半途切入替別人成句子高人一等，永遠輸不起，嫉妒心重100A型性格的行為模式好強、好勝、富敵意感21肆、壓力與EQ管理的的對策

調適負面情緒

一、且慢發作二、紓解壓力三、做好時間管理

提昇正面情緒四、良好溝通五、培養幽默感六、讚美與拒絕101肆、壓力與EQ管理的的對策調適負面情緒提昇正面情緒22對策一、且慢發作公式：情緒自覺情緒延緩後果評估導正情緒感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多，對策就是將感覺速度放慢102對策一、且慢發作公式：情緒自覺情緒延緩後果評估王永慶的話

「….一根火柴值不到一毛錢，一棟房子價值數百萬；但是一根火柴卻可以燒毀一棟房子。可見微不足道的潛在破壞力，一旦發作起來，其攻堅滅頂的力量，無物能禦。」103王永慶的話「….一根火柴值不到一毛錢，一棟房一根火柴棒是什麼東西呢？請檢查看看:我們隨身攜帶了幾根火柴棒？

它是下列四項：

1.無法自我控制的情緒2.不經理智判斷的決策3.頑固不冥的個性4.狹隘無情的心胸

104一根火柴棒是什麼東西呢？請檢查看看:我們隨身攜帶了幾根

因為動不動就「憤怒」的人，只是顯示自己

幼稚得無法「自我駕馭情緒」的「EQ白痴」

富蘭克林說：忿怒起於愚昧，終於悔恨！

「EQ高手」必須學習「提高情緒自制力」，讓激動和盛怒「降溫」105因為動不動就「憤怒」的人，只是顯示自己

做情緒的主人1.「數數法」與「數顏色法」2.自我對話3.寫情緒日記4.以「我…訊息」替代「你…訊息」106做情緒的主人1.「數數法」與「數顏色法」27表達「我…訊息」的公式1.

當你……（描述具體事件）2.

我覺得…（描述自己對這事件的感覺）3.我希望…（表達希望對方改變之具體為）4.我相信…（肯定彼此的關係）107表達「我…訊息」的公式1.當你……（描述具體事件）28對策二、紓解壓力

自我防衛暴飲暴食借助葯物、菸酒瘋狂購物尋求刺激及破壞性行為逃避問題常見錯誤的抗壓方法108對策二、紓解壓力常見

一、去除壓力原因

1.去除原因2.規避壓力來源3.重整我的生活4.暫離情境

壓力管理

二、改變觀念

1.創造正面形象2.改變不實際信念3.避免「鑽牛角尖」

4.建立支持系統

三、平衡的生活1.健康的飲食2.減少菸酒、咖啡3.運動、興趣、嗜好4.學習放鬆

四、培養應付技能

1.訓練或自我提升2.提升溝通能力3.做壓力的主人4.做好時間管理109一、去除壓力原因壓力都在一念之間

壓力是主觀的，問題在於你對事件的看

法，而是事件本身你才是真正必須為自己的反應負責的人

避免「必須」、「不得不」、「應該」的

思考方式

犯錯不會造成什麼可怕的後果別人也有犯錯的權利，我不會因此生氣110壓力都在一念之間壓力是主觀的，問題在於你對事件的看

面對逆境---

人生不如意事常之八九---認清有些事我可以做得了主，有些事由不了我，而全力投注在我能掌控的部份---化阻力為助力：

「泥土或星星的故事」---「人生的無奈與理想的執著」111面對逆境---人生不如意事常之八九32建立支持系統來自家人、朋友、愛人的支持，可幫助個人動員內在的心理資源，分擔壓力，且能提供各種協助，增加對情緒的控制力「有人分享的快樂，是加倍的快樂！

有人分擔的痛苦，是減半的痛苦！」112建立支持系統來自家人、朋友、愛人的支持，可幫助個人動員內在的做壓力的主人習得的無助感：三隻老鼠的實驗壓力真正影響一個人的是自認「我做什麼也沒有用」認清有些事我可以做得了主，有些事由不了我，而全力投注在我能掌控的部份糾正不合理的邏輯自我接納、自我肯定113做壓力的主人習得的無助感：三隻老鼠的實驗34對策三、做好時間管理不良時間管理的徵兆……

1.永遠有排不完的活動

2.無法趕上最後工作期限，倉促作決定

3.害怕委派工作給別人

4.追求短效，總是在做救火的工作

5.感到壓力和過勞

6.沒時間給家人，沒有休閒活動114對策三、做好時間管理不良時間管理的徵

最常見的時間殺手1.電話打擾2.不速之客來訪3.工作沒有目標、無計畫、無次序4.辦公桌雜亂無章、個人混亂5.突發的危機6.不敢授權，事必親躬，疲於奔命7.同時想做太多的事情8.猶豫不決，拖延工作115最常見的時間殺手1.電話打擾36

三、實施授權

1.授權分工

2.危機處理

四、重點管理

1.運用黃金時段2.80/20法則3.迅速獲取資訊

一、目標與順序

1.設定目標

2.決定優先順序

二、集中與分割

1.集中處理

2.瑞士起司法時間管理116三、實施授權四、重點管理設定目標

1.設定具挑戰性目標

2.將設定目標寫下來

3.朝向目標全力以赴4.定期評估，再設定下－階段目標

117設定目標1.設定具挑戰性目標38訂定目標的SMART原則明確的(Specific)可以量度的(Measurable)可以完成的(Achievable)實際可行的(Realistic)有時間限制的(Timed)118訂定目標的SMART原則明確的(Specific)39鵝卵石碎石細沙水決定時間優先順序不緊急的事緊急的事重要的事不重要的事119決定時間優先順序不緊急的事緊急的事重要的事不重要的事40工作優先順序舉例

重要而緊急1.明早向上司作工作簡報2.所得稅申報後天截止3.期末報告即將到期

重要但不緊急1.開始節食計畫2.準備參加進修課程3.構想寫一篇文章緊急但不重要

1.朋友來電話2.客人突然來訪3.社團來邀演講不重要也不緊急1.整理檔案及抽屜2.閱讀書報雜誌3.與死黨哈拉120工作優先順序舉例重要而緊急

重要而緊急1.設備故障,生產停擺2.重傷害急救3.員工產生肢體衝突4.顧客抱怨5.停電

重要但不緊急1.計劃之研擬2.技能之提升3.公關之促進4.問題之調查5.健康檢查

不重要但緊急1.有些電話2.有些不速之客到訪3.有些會議之出列席4.有些無謂的請託5.有些臨時的邀約

不重要也不緊急1.有些交際應酬2.有些文件之處理3.處理屬下之工作4.自我干擾5.個人嗜好的沈迷121重要而緊錯誤的時間安排

1.我們習慣於從事：

a.喜歡的，先於所討厭的工作

b.進展快的，先於花時間的工作

c.容易的，先於困難的工作

d.會做的，先於新的事物

e.緊急的，先於重要的工作

f.別人要求的，先於我們所選擇的工作122錯誤的時間安排1.我們習慣於從事：433.

最糟糕的時間運用，是把根本「不需要做」

的事「做得非常好」4.千萬別被「把小事先處理掉」的念頭所屈服2.你永遠有自由選擇「先做什麼」，「再做什

麼」，或「不做什麼」1233.最糟糕的時間運用，是把根本「不需要做」

的重要而且緊急：馬上辦重要而不緊急：好好規劃不重要但很緊急：

1.馬上辦，但只花一些時間

2.請人代辦

3.集中處理不重要也不緊急：有空再辦時間管理優先順序的原則124重要而且緊急：馬上辦時間管理優先順序的原則45改變拖延的習慣，即時行動問自己：「現在最重要的是做什麼」？而非問：「我現在最想做什麼」？先把最令你討厭、最困難的事解決掉，不要讓它一直困擾你不要等所有資料到手才開始工作，有什麼就做什麼找出自己拖延事情的方法，例如聊天、喝咖啡等，規定自己某段時間內禁止做這些事125改變拖延的習慣，即時行動問自己：「現在最重要的是做什麼」？而

時間集中的策略

1.時間集中

2.工作集中

3.資料集中

126時間集中的策略47

將鉅大、複雜的工作加以細分

1.利用「瑞士起司法」

2.利用「沙拉米技巧」(Salami)3.完成一部份工作後，別忘了給自己一點鼓勵127將鉅大、複雜的工作加以細分48實施授權，減少事必親躬為何事必親躬?---因為怕部屬取代---不放心部屬，不信任部屬---要求標準過高128實施授權，減少事必親躬為何事必親躬?493.工作之指派應同時授予權力，並要求責任4.定期查核並檢討修正

2.「比較性利益法則」：

用少於你薪資的人便可完成的工作,應授權別人去做

授權原則

1.把能分派給別人做的事都分出去，好讓你有

足夠時間去做那些少數而且只有你能做的事1293.工作之指派應同時授予權力，並要求責任2.「比較性利運用黃金時段1.利用黃金時段處理最重要的事2.把一天的頭一個小時，投資在自己身上3.善用「孤獨時間」4.一週之前，便為本週作好計畫

一天之前，便為今天作好計畫130運用黃金時段1.利用黃金時段處理最重要的事51找出最有效率的時段在效率最高時段，集中精力於棘手或困難的問題、創造性思考、複雜的工作、討論或訂定工作計劃在效率中等的時段，專心做與他人交換意見、處理回信、規劃行程表在效率最差的時段，處理例行性事務、電話聯絡、接待訪客、基本行政工作131找出最有效率的時段在效率最高時段，集中精力於棘手或困難的問題花最少的力氣，獲得最多的效益你所完成的工作裡，80%的成果，來自於20%的時間，也就是說80%的努力是與成果無關的重點管理--80/20法則132花最少的力氣，獲得最多的效益重點管理--80/20法則80/20法則1.80%的病假，是由20%的員工所佔用2.80%的討論，是由20%的參與者提出3.80%的電視時間，都花在20%的節目上4.5.80%的電話，都是來自20%的發話者5.80%的會客時間，是花在20%訪客身上

6.80%的銷售額，是來自20%的顧客7.80%的生產量，來自20%的生產線8.80%的決議，是來自20%的會議時間9.80%的抱怨，是來自20%的顧客10.80%的工作成果，是來自20%員工的努力13380/20法則1.80%的病假，是由20%的員工對策四、良好的溝通一、身體語言

----察言觀色，認知他人情緒二、聽話的技巧

----傾聽與同理心三、說話的技巧134對策四、良好的溝通一、身體語言----察言觀色，認知他非語言溝通的方式1.環境2.人際距離3.姿勢4.動作5.臉部表情6.聲調135非語言溝通的方式1.環境56身體語言在溝通中的重要性136身體語言在溝通中的重要性57眼睛的訊息閃爍不定：掩飾、不誠實望向別處：企圖掩飾某些心思連續貶眼：感到興趣、羞澀瞳孔放大：興奮、喜歡、肯定瞳孔縮小：厭惡、痛苦、否定137眼睛的訊息閃爍不定：掩飾、不誠實58喜上眉梢喜上眉梢：驚喜劍眉倒豎：憤怒、不滿時眉毛下拉或倒豎皺眉：困窘、思索眉毛上挑：高興或疑問時眉毛上下跳動：贊同、興奮、激動138喜上眉梢喜上眉梢：驚喜59嘴角生花嘴角向後拉或向上拉：注意傾聽抿住嘴唇：意志堅決掀起嘴巴：不滿意或準備向對手進攻嘴唇張開：倦怠懶惰、厭煩咬嘴唇：失敗時常不自覺咬嘴唇，是自我的懲罰方式，或掩飾自嘲或內疚139嘴角生花嘴角向後拉或向上拉：注意傾聽60領域與距離45cm45-120cm120-360cm360cm--140領域與距離45cm45-120cm120-360cm360c雙手與手臂的語言雙手握住對方一隻手上下擺動：

熱情歡迎、真誠感謝或有求於人用力握手：好動、熱情，凡事比較主動握手的時候手掌向下握：想取得主動、優勢或支配的地位握拳：挑戰或緊張手掌向上：性格軟弱，處於被動、劣勢或受人支配兩手手指並攏放置胸前：充滿自信

141雙手與手臂的語言雙手握住對方一隻手上下擺動：62雙手疊放在腹部：謙虛，矜持或不安雙手橫叉腰間：胸有成竹，作好行動上的準備，優越感和支配欲手臂抱胸，兩腿交疊：不願意與人接觸以拳擊掌：向對手發出攻擊的信號手指敲打桌面、紙上亂塗：不感興趣，不贊同或不耐煩掌心出汗：興奮、緊張或情緒激動咬指甲：與對手關係不肯定、生疏，有時是內心膽怯的流露14263足部的語言搖動足部，用腳尖拍打地板，或抖腿：

焦慮、不安、不耐煩或要擺脫緊張架腿而坐：

拒絕對方並保護自己的勢力範圍頻繁變換坐姿：

情緒不穩定或焦躁、不耐煩143足部的語言搖動足部，用腳尖拍打地板，或抖腿：64

腰、腹部的語言

腰幹挺直，頸和背保持直線：情緒高昂、自制、充滿自信雙肩下垂，凹胸凸背：疲倦、憂鬱、被動鞠躬、彎腰：謙虛或尊重，有時自覺不如對方凸出腹部：表現出心理優勢、自信與滿足感抱腹蜷縮：不安、消沉或沮喪腹部起伏不定：興奮或憤怒，極度起伏且呼吸困難，意味即將爆發興奮與激動輕拍腹部:表示風度、氣量，獲勝的得意心情144腰、腹部的語言腰幹挺直，頸和背保持直線：情緒高昂、自制6傾聽與同理心

80/20法則：80%聆聽，20%說服

注