标杆地产集团客户服务客服客关市场营销满意度复盘报告V10课件

区域公司4月份满意度复盘报告2019-5-5区域公司4月份满意度复盘报告2目录51本区域公司满意度分析2各项目满意度分析3采取的提升措施4提升措施落地效果评估2目录51本区域公司满意度分析2各项目满意度分析3采3目录4月份本区域公司满意度分析ONE第一章3目录ONE第一章414月份本区域公司累积满意度分析——总体满意度区域公司总体满意度累计排名总体满意度目标值：准业主85分累计至2019年3月31日（签约时间），控股总体满意度均值70.9分，苏沪区域集团累计得分82.8分，淮海区域累计得分91.6分，高于苏沪8.8分，高于控股20.7分，高于目标值6.6分，名次为苏沪第2名，后期稳扎稳打，实现区域内各项均处于上升状态，下半年力争控股前五名。控股成绩70.9414月份本区域公司累积满意度分析——总体满意度区域公司514月本区域公司本月满意度分析——总体满意度区域公司总体满意度本月排名总体满意度目标值：准业主85分淮海区域满意度当月得分100分，名次为苏沪第1名，控股满意度调查规则发生更改，抽样比例降低，样本量完成30个即停止采样，抽样比例减少则必须确保维系工作有效落地，业主们都满意才能保持高分数，根据新规则调整战略，下半年冲刺控股前5名。苏沪成绩78514月本区域公司本月满意度分析——总体满意度区域公司总614月份本区域公司满意度排名——二级指标区域公司满意度二级指标本月排名（控股）（仅包含20个以上样本量的区域公司）销售服务，名次为苏沪第1名签约后沟通和服务，此次抽调无准二业主暂不涉及614月份本区域公司满意度排名——二级指标区域公司满意度7目录4月份各项目满意度分析ONE第二章7目录ONE第二章824月份香缇公馆项目满意度分析总体满意度再购意向推荐意向销售服务购房过程中，中梁的诚信表现销售中心（样板房、示范区等）整体环境签约手续办理财务收款手续办理购房过程中，置业顾问总体表现红线内外不利因素交付标准认购书、合同文本条款等文件除置业顾问外，销售现场其他服务人员的表现签约后沟通服务楼盘建设进展信息节日问候生日祝福活动邀请（香缇公馆）累计得分93.881.591.197.187.991.290.994.197.168%81%83%92.283.790%76%74%根据控股新规则，香缇公馆19年满意度准一准二累计完成样本量皆已达到30，停止采样，总体满意度分数以停止采样前的累计得分824月份香缇公馆项目满意度分析总体满意度再购意向推荐意向销924月份铜山首府项目满意度分析总体满意度再购意向推荐意向销售服务购房过程中，中梁的诚信表现销售中心（样板房、示范区等）整体环境签约手续办理财务收款手续办理购房过程中，置业顾问总体表现红线内外不利因素交付标准认购书、合同文本条款等文件除置业顾问外，销售现场其他服务人员的表现签约后沟通服务楼盘建设进展信息节日问候生日祝福活动邀请（铜山首府）累计得分87.479.991.1100.0100.0100.0100.0100.094.469%94%89%94.186.793%90%73%根据控股新规则，铜山首府19年满意度准一准二累计完成样本量皆已达到30，停止采样，总体满意度分数以停止采样前的累计得分924月份铜山首府项目满意度分析总体满意度再购意向推荐意向销1024月份邳州国宾府一期项目满意度分析总体满意度再购意向推荐意向销售服务购房过程中，中梁的诚信表现销售中心（样板房、示范区等）整体环境签约手续办理财务收款手续办理购房过程中，置业顾问总体表现红线内外不利因素交付标准认购书、合同文本条款等文件除置业顾问外，销售现场其他服务人员的表现签约后沟通服务楼盘建设进展信息节日问候生日祝福活动邀请2月份（邳州国宾府）90.889.7100.0~~~~~~~~~~90.0100%89%90%3月份（邳州国宾府）~~~~~~~~~~~~~~~~~3月份（苏沪集团）83.871.182.693.485.395.591.293.895.766%81%86%95.377.673%74%70%根据控股新规则，邳州一期19年满意度准二累计完成样本量已达到30，停止采样，准一累计完成样本量未达到30，邳州一期不再涉及新客户，总体满意度分数以停止采样前的累计得分1024月份邳州国宾府一期项目满意度分析总体满意度再购意向推1124月份邳州国宾府二期项目满意度分析总体满意度再购意向推荐意向销售服务购房过程中，中梁的诚信表现销售中心（样板房、示范区等）整体环境签约手续办理财务收款手续办理购房过程中，置业顾问总体表现红线内外不利因素交付标准认购书、合同文本条款等文件除置业顾问外，销售现场其他服务人员的表现签约后沟通服务楼盘建设进展信息节日问候生日祝福活动邀请4月份（邳州国宾府）100.0100.087.5100.0100.0100.0100.0100.0100.0100%88%100%100.0~~~~4月份（苏沪集团）78.073.479.791.983.394.785.693.395.065%78%86%93.582.257%71%49%邳州二期首次参与满意度抽调，成绩比较理想，各项指标均高于苏沪集团，保持高分，拉升淮海区域总分。1124月份邳州国宾府二期项目满意度分析总体满意度再购意向推1224月份睢宁壹号院满意度分析总体满意度再购意向推荐意向销售服务购房过程中，中梁的诚信表现销售中心（样板房、示范区等）整体环境签约手续办理财务收款手续办理购房过程中，置业顾问总体表现红线内外不利因素交付标准认购书、合同文本条款等文件除置业顾问外，销售现场其他服务人员的表现签约后沟通服务楼盘建设进展信息节日问候生日祝福活动邀请3月份（睢宁壹号院）~~~~~~~~~~~~~~~~~4月份（睢宁壹号院）~~~~~~~~~~~~~~~~~4月份（苏沪集团）78.073.479.791.983.394.785.693.395.065%78%86%93.582.257%71%49%睢宁壹号院项目4月份满意度调查抽调3户，样本量小于5户未显示成绩，依据原始数据看客户还是比较满意。1224月份睢宁壹号院满意度分析总体满意度再购意向推荐意向销1324月份各项目满意度分析——奖励项目控股排名未发布，暂未涉及。考核标准考核依据奖罚金额责任人月度销售满意度在苏沪集团排正数第一名苏沪集团第三方满意度当月调研结果奖励人民币3000元营销团队累计总体满意度在苏沪集团排正数第一名苏沪集团第三方满意度当月调研结果

奖励人民币10000元

营销团队月度物业满意度排名在苏沪集团正数第一名控股集团第三方满意度当月调研结果奖励人民币3000元

营销团队1324月份各项目满意度分析——奖励项目1424月份各项目满意度分析——处罚项目本月无项目触发处罚机制。考核标准考核依据奖罚金额责任人月度销售满意度得分低于目标值85分苏沪集团第三方满意度当月调研结果

罚款人民币3000元

销售经理月度总体满意度得分低于目标值85分苏沪集团第三方满意度当月调研结果

罚款人民币3000元

营销负责人1424月份各项目满意度分析——处罚项目本月无项目触发处罚机15目录区域满意度提升措施ONE第三章15目录ONE第三章1634月份采取的提升措施客服培训：服务理念宣贯，满意度重要性宣贯，满意度考核标准、看房信息服务卡、荟生活认证培训；信息交圈：加强跨部门沟通、参与进设计阶段、销售阶段、建设阶段、物业服务阶段，做好各项风险检查工作；排名奖惩：月度调查考核排名，周检查月考核，优者奖、劣者罚，连续倒数淘汰；考核措施：严格执行第三方满意度考核标准、关于销售、物业服务考核标准等指引文件。舆情监控：打入业主群内部，及时监控群内动态，避免群诉事件发生，影响满意度考核。服务意识：加强销售人员的服务意识培养，做到真正的“顾客就是上帝”。1634月份采取的提升措施客服培训：服务理念宣贯，满意度重要1734月份采取的提升措施节日祝福、文字版工程进度、满意度信息、活动邀约客户、常联系、刷存在。1734月份采取的提升措施节日祝福、文字版工程进度、满意度信1834月份采取的提升措施利用微信管家平台推送信息，做好已售罄项目的客户维系，减缓等待期业主的焦虑，同时也为交付满意度奠定基础。1834月份采取的提升措施利用微信管家平台推送信息，做好已售19目录提升措施落地效果评估ONE第四章19目录ONE第四章2034月份采取的提升措施荟生活工程进度软文推送，各项目置业顾问转发至朋友圈，丰富内容，增加可读性，业主反馈较好。2034月份采取的提升措施荟生活工程进度软文推送，各项目置业2144月份采取的提升措施-400客服热线400客服热线客户口碑较好，关单满意度和工作态度满意的皆是100%，继续保持办事能力，努力提高沟通协调能力，建立与业主的互信。2144月份采取的提升措施-400客服热线400客服热线客户区域公司4月份满意度复盘报告2019-5-5区域公司4月份满意度复盘报告23目录51本区域公司满意度分析2各项目满意度分析3采取的提升措施4提升措施落地效果评估2目录51本区域公司满意度分析2各项目满意度分析3采24目录4月份本区域公司满意度分析ONE第一章3目录ONE第一章2514月份本区域公司累积满意度分析——总体满意度区域公司总体满意度累计排名总体满意度目标值：准业主85分累计至2019年3月31日（签约时间），控股总体满意度均值70.9分，苏沪区域集团累计得分82.8分，淮海区域累计得分91.6分，高于苏沪8.8分，高于控股20.7分，高于目标值6.6分，名次为苏沪第2名，后期稳扎稳打，实现区域内各项均处于上升状态，下半年力争控股前五名。控股成绩70.9414月份本区域公司累积满意度分析——总体满意度区域公司2614月本区域公司本月满意度分析——总体满意度区域公司总体满意度本月排名总体满意度目标值：准业主85分淮海区域满意度当月得分100分，名次为苏沪第1名，控股满意度调查规则发生更改，抽样比例降低，样本量完成30个即停止采样，抽样比例减少则必须确保维系工作有效落地，业主们都满意才能保持高分数，根据新规则调整战略，下半年冲刺控股前5名。苏沪成绩78514月本区域公司本月满意度分析——总体满意度区域公司总2714月份本区域公司满意度排名——二级指标区域公司满意度二级指标本月排名（控股）（仅包含20个以上样本量的区域公司）销售服务，名次为苏沪第1名签约后沟通和服务，此次抽调无准二业主暂不涉及614月份本区域公司满意度排名——二级指标区域公司满意度28目录4月份各项目满意度分析ONE第二章7目录ONE第二章2924月份香缇公馆项目满意度分析总体满意度再购意向推荐意向销售服务购房过程中，中梁的诚信表现销售中心（样板房、示范区等）整体环境签约手续办理财务收款手续办理购房过程中，置业顾问总体表现红线内外不利因素交付标准认购书、合同文本条款等文件除置业顾问外，销售现场其他服务人员的表现签约后沟通服务楼盘建设进展信息节日问候生日祝福活动邀请（香缇公馆）累计得分93.881.591.197.187.991.290.994.197.168%81%83%92.283.790%76%74%根据控股新规则，香缇公馆19年满意度准一准二累计完成样本量皆已达到30，停止采样，总体满意度分数以停止采样前的累计得分824月份香缇公馆项目满意度分析总体满意度再购意向推荐意向销3024月份铜山首府项目满意度分析总体满意度再购意向推荐意向销售服务购房过程中，中梁的诚信表现销售中心（样板房、示范区等）整体环境签约手续办理财务收款手续办理购房过程中，置业顾问总体表现红线内外不利因素交付标准认购书、合同文本条款等文件除置业顾问外，销售现场其他服务人员的表现签约后沟通服务楼盘建设进展信息节日问候生日祝福活动邀请（铜山首府）累计得分87.479.991.1100.0100.0100.0100.0100.094.469%94%89%94.186.793%90%73%根据控股新规则，铜山首府19年满意度准一准二累计完成样本量皆已达到30，停止采样，总体满意度分数以停止采样前的累计得分924月份铜山首府项目满意度分析总体满意度再购意向推荐意向销3124月份邳州国宾府一期项目满意度分析总体满意度再购意向推荐意向销售服务购房过程中，中梁的诚信表现销售中心（样板房、示范区等）整体环境签约手续办理财务收款手续办理购房过程中，置业顾问总体表现红线内外不利因素交付标准认购书、合同文本条款等文件除置业顾问外，销售现场其他服务人员的表现签约后沟通服务楼盘建设进展信息节日问候生日祝福活动邀请2月份（邳州国宾府）90.889.7100.0~~~~~~~~~~90.0100%89%90%3月份（邳州国宾府）~~~~~~~~~~~~~~~~~3月份（苏沪集团）83.871.182.693.485.395.591.293.895.766%81%86%95.377.673%74%70%根据控股新规则，邳州一期19年满意度准二累计完成样本量已达到30，停止采样，准一累计完成样本量未达到30，邳州一期不再涉及新客户，总体满意度分数以停止采样前的累计得分1024月份邳州国宾府一期项目满意度分析总体满意度再购意向推3224月份邳州国宾府二期项目满意度分析总体满意度再购意向推荐意向销售服务购房过程中，中梁的诚信表现销售中心（样板房、示范区等）整体环境签约手续办理财务收款手续办理购房过程中，置业顾问总体表现红线内外不利因素交付标准认购书、合同文本条款等文件除置业顾问外，销售现场其他服务人员的表现签约后沟通服务楼盘建设进展信息节日问候生日祝福活动邀请4月份（邳州国宾府）100.0100.087.5100.0100.0100.0100.0100.0100.0100%88%100%100.0~~~~4月份（苏沪集团）78.073.479.791.983.394.785.693.395.065%78%86%93.582.257%71%49%邳州二期首次参与满意度抽调，成绩比较理想，各项指标均高于苏沪集团，保持高分，拉升淮海区域总分。1124月份邳州国宾府二期项目满意度分析总体满意度再购意向推3324月份睢宁壹号院满意度分析总体满意度再购意向推荐意向销售服务购房过程中，中梁的诚信表现销售中心（样板房、示范区等）整体环境签约手续办理财务收款手续办理购房过程中，置业顾问总体表现红线内外不利因素交付标准认购书、合同文本条款等文件除置业顾问外，销售现场其他服务人员的表现签约后沟通服务楼盘建设进展信息节日问候生日祝福活动邀请3月份（睢宁壹号院）~~~~~~~~~~~~~~~~~4月份（睢宁壹号院）~~~~~~~~~~~~~~~~~4月份（苏沪集团）78.073.479.791.983.394.785.693.395.065%78%86%93.582.257%71%49%睢宁壹号院项目4月份满意度调查抽调3户，样本量小于5户未显示成绩，依据原始数据看客户还是比较满意。1224月份睢宁壹号院满意度分析总体满意度再购意向推荐意向销3424月份各项目满意度分析——奖励项目控股排名未发布，暂未涉及。考核标准考核依据奖罚金额责任人月度销售满意度在苏沪集团排正数第一名苏沪集团第三方满意度当月调研结果奖励人民币3000元营销团队累计总体满意度在苏沪集团排正数第一名苏沪集团第三方满意度当月调研结果

奖励人民币10000元

营销团队月度物业满意度排名在苏沪集团正数第一名控股集团第三方满意度当月调研结果奖励人民币3000元

营销团队1324月份各项目满意度分析——奖励项目3524月份各项目满意度分析——处罚项目本月无项目触发处罚机制。考核标准考核依据奖罚金额责任人月度销售满意度得分低于目标值85分苏沪集团第三方满意度当月调研结果

罚款人民币3000元

销售经理月度总体满意度得分低于目标值8