如何进行技术服务课件

如何进行技术服务

2017-03

什么叫技术服务技术服务的目的技术服务的形式技术服务的程序技术服务的内容如何做好技术服务工作如何处理客户投诉目录主要是指需要运用科学技术知识解决专业技术工作中有关改进产品结构、改良工艺流程、提高产品质量、降低产品成本、节约资源及能耗、保护资源环境、实现安全操作、提高经济效益和社会效益等问题。

简单来说，是指运用专业知识和仪器科学的去分析和检验产品使用前后遇到问题的过程。技术服务针对销售业务：售前，售中，售后服务公司为非使用自己产品的客户所进行的服务，如技术讲座，人才资源培训、仪器设备培训，工程管理，产品化验分析等技术服务的形式1各业务部门业务员根据顾客要求向技术服务部提出技术服务项目申请，并填写《技术服务申请单》。2经技术部门相关主管审批后，技术工程师实行技术服务并将客户资料（公司名称、地址、联系方式、所用产品）填入《技术服务客户名册》。技术服务的程序售前服务技术服务分两种情况：1，现场推荐，根据客户的要求和意见，推荐一种合适的现成产品；2，取样化验，采集客户现用样板由技术部作化验分析，并填写《化验报告》，技术部主管根据《化验报告》的情况进行评审，评审可产生两种方案，评审结果与本公司现有产品功能一致则将化验报告转交客户并提出代用产品，如果本公司产品不能满足评审结果则技术服务人员根据所收集信息提出新产品开发申请。并填写《新产品申请表》，由技术与市场、销售部探讨开发的必要性和可行性。技术服务的内容售前服务的内容a).提供专业的油品化验服务，以便客户了解现用油品的质量。b).提供专业的用油技术指导，以保证客户正确和安全的使用油品。c).提供专业的润滑油技术咨询服务，使客户能更多的了解润滑油知识。d).提供免费油品试用过程中，派专业技术工程师协助换油。技术服务的内容售后服务现场解决，根据客户反映的问题和情况，通过服务人员的专业知识和经验现场分析和解决问题，如果现场不能解决可取样化验。取样化验，采集客户现用样板由技术部作化验分析，并制定《化验报告》，技术部主管根据《化验报告》的情况进行评审，并将结果转由销售部反馈给客户确认，如果客户认可则结束服务，如果客户不认可则技术服务人员联同品检部继续跟进服务，直至客户满意。技术服务的内容技术服务人员应具备的条件1，扎实的专业技术知识和对本公司产品具有非常高的认知度2，丰富的现场使用经验3，宽的知识面4，良好的沟通技巧5，良好的个人形象简单而言，就是要有高的智商和情商如何做好技术服务工作客户面谈1，仔细倾听2，客户情况的分析，找出需要解决的主要问题3，现场观察判断4，提出问题解决的方案（现场解决，抽样回公司分析化验）如何做好技术服务工作客户拜访善后工作1，样品分析化验，交化验报告2，书面提交解决问题的方案3，整理服务情况和收集信息编制《技术服务报告》交技术部主管，内容包括：客户资料、反映问题、原因分析、解决方案等。如何做好技术服务工作一、处理投诉的心态1.认真对待。

客户提出问题，必然有提出的原因，需要我们去将问题搞清楚。不能想当然的认为我们的产品是完全没有问题，只是客户的使用不当。2.客观对待。

客户/销售反馈的情况部分是真实的，但绝不是事实的全部，特别是加工液产品，使用效果受多方面因素影响，不能简单化。如果是产品问题，得承认，并作改善，不能推卸责任。如何应付客户投诉？3.换位思考

客户投诉产品气味大，外观浑浊，在于产品角度这些是次要的，不影响使用效果。但站于客户的不专业的角度，气味、外观是他们所能认知的东西，客户的需求如此看来是合理的。如何应付客户投诉？二、投诉的处理1.对留样进行检验。2.弄清楚是个性问题还是共性问题。

可以的话派出技术人员到现场了解，并收集相关的数据和样板；没能到现场的与销售人员、客户进行了解。弄清楚共性或个性问题能给予我们下步解决的方向。例如，客户投诉操作工人皮肤过敏，现场勘查，客户的12个操作工中只有一个出现过敏，其余完好，由此确定产品是没问题的，可能是该操作工属于过敏性体质或是新工人，一下没适应。又如某产品被投诉油雾很大，油的消耗量大，观察现场，车间确实雾气很大，试探油温，可以感觉有一定的温度，这反映在一些较为严苛的工况下，我们产品的高温挥发性和润滑冷却性能应该是不足的。

如果是共性问题，那就得全面的采取措施避免更大范围的损失；如果是个性问题的话，则可以再细致探讨：是否是产品哪些方面需要再提高，或产品是否存在不适合该工况使用等。如何应付客户投诉？4.及时、真诚面对客户，谨慎作出结论。

需要出访面对客户的，出发前自己做好相关的准备，与销售人员碰面提前找出共识。

在现场表现出诚恳的态度，耐心地解答，积极收集需要的信息。及时到达、诚恳地面对，现场的问题基本解决了一半。如是明显的客户使用不当导致，应保持专业、诚恳的、耐心的态度给予解释，得理不饶人是不可取的，但必须贯彻使用是不当的并说明如何正确使用。假如是我们产品出现或有可能出现问题，对于现场的最终判断，须与销售部取得共识后才给予回复，或在抽取样板后回到公司有结论后再共识如何回复，不能判断的或较为严重的需要请示上级。

总而言之，产品有问题或可能有问题都不宜在现场、客户面前没经过相关人员的共识直接作出最终结论。如何应付客户投诉？5.延续的危机意识，及时避免更大损失。

涉及投诉的批次产品，如判定