银行客户服务知识库管理办法

欢迎下载内容仅供参考XX银行客户效劳知识库管理方法第一章 总那么第一条为了切实提升对客户效劳的质量，规客户效劳制定本方法。第二条客户效劳知识库〔以下简称知识库〕是我行面唯一标准。第三条各业务部门、各分支行开展对外客户效劳工作知识库与日常业务运作保持一致。第二章 职责与分工第五条责知识库的日常维护、管理与知识入库指导，职责包括：(一)制订、完善知识库管理的有关规章制度和流程；有条目导出，发各管理部门进展修订；(三)编写知识库系统业务需求；(四)对知识库使用人员进展权限管理，操作培训和指导；(五)对全行客服知识提交、使用情况进展分析、检查和监视。第六条总行信息技术部是知识库系统的开发和维护部门，职责包括：(一)根据业务部门需求，开展系统建立与系统升级工作；(二)配备项目经理进展系统监控、维护，保证系统响应速度。第七条总行各部室是全行性业务知识的提交和管理部门，职责包括：的业务资料变动与时提交至客服部门；和监视；或回复客户；(四)协助开展业务培训，处理相关业务投诉；修订。第八条分行是分行特色业务〔指分行地域性的产品或提交和管理部门，职责包括：向总行提交分行特色业务知识；账、紧急联系人等分行特色业务信息；(三)处理分行特色业务的征询、疑难和投诉。第三章 业务流程第九条发生如下情况时需更新客服知识库：(一)新产品、新效劳上线推广；(三)对外发布业务宣传、业务广告〔形象广告和公益广(四)新增机构网点与自助营业点；可能影响我行全部或局部业务办理；(六)其他需要客户了解的相关业务信息变动。第十条知识管理渠道答问题专家，保证能够提交业务知识、回复业务征询。作为客户效劳的依据。第十一条知识提交〔模板见附件一〕(二)有关单位应在第九条所列情况〔紧急事项除外〕施前3个工作日，向客服部门提交相关资料；对于业务较复杂需要对客服部门培训的，应至少提前一周向客服部门提交。由于业务要求紧急无法提前提交的，业务部门应首先通过 、电子等形式完成知识提交，并在3个工作日完成式提交。第十二条知识入库和发布(一)客服部门根据知识库整理要求对业务资料进展入16：00部门应在当日完成审核入库；假设业务资料提交时间为工作16：0012：00提交有关业务资料，保证知识准确、完整。(四)业务知识较复杂时，业务部门需协助客服部门开展疑难解答、案例分析等。第十三条知识定期更新与疑难征询(一)总分行业务部门应对涉与本部门相关业务知识定过程中发现知识缺失或疑难问题时，可向业务部门主动征客户回复时限要求加急处理。(二)涉与与我行业务合作的第三方发生的业务疑难问咨询。第四章 知识库管理机制第十四条客服部门应对知识库业务资料提交与时率、分析，撰写专题分析报告，报送行领导，并定期通报。第十五条总行相关部门应定期对各业务部门知识管理工作进展检查，检查容包括：该部门是否建立了知识库联系单》等。第十六条 由于知识更新错误或滞后而导致的客户投诉、媒体曝光等，将依照投诉处理责任认定规定，对该业管理部门给予责任追究，并在考核中给予兑现。第五章 附那么第十七条本方法自印发之日起实行，由总行电子银行运行部负责解释和修订。欢迎下载内容仅供参考附件一知识管理模板类型 涵盖容 资料载体 知识准备新产品 WORD1劳或新功能进展业务测试、功能穿行，确保实际新上线情况与业务资料相符；类 新效劳 WORD2作流程、各类协议、凭证扫描件、疑难问答等。

正123、购置或使用流徎4、风险提示5、特殊事项说明6123、效劳流程〔含截图〕4512新功能 WORD 3、操作流程〔含截图〕45产品

1进展业务测试、功能穿行，确保实际情况与业务模板要求详见“新上线类〞变更类

效劳功能

WORD

资料相符；2新、替换，保证资料前后容一致。

时，请用红色标识字体6/10欢迎下载内容仅供参考类型涵盖容类型涵盖容资料载体知识准备正文营销活动WORD营销活动类1、业务资料需包括活动期间、参加活动对象、活特殊情况处理等；2划、活动简单介绍、新闻发布会通稿等容，与业务资料同时提交。短信发送 WORD通知通告类年终清算系统升级等WORD设立多个紧急联系人和联系1、活动主题2、活动时间3、活动对象4、活动容5、活动细那么6、其他事项〔业务联系人1、有效日期2、发送目的3、发送对象4、短信容5、发送时间/次数1、公告时间2、持续时间3、通告容4、紧急联系人与联系5、其它〔业务联系人、联营业信息类联系人EXCEL此类资料实时更新，防止引发客户投诉。7/10欢迎下载内容仅供参考表一知识库分类对应管理部门一览表业务类型会计结算

理财产品基金个贷个储

运营部个人金融业务 银行ATMPOS个人产品公司金融业务市场活动票据融资利率产品定价收费标准网上银行电子银行手机银行机构信息8/10

个人部电银部欢迎下载内容仅供参考表二总〔分〕行各部门业务联系人序号机构序号机构部门名称