旅行社管理信息系统建设研究

旅行社管理信息系统建设研究［摘要］随着游览业的发展，游览社的业务规模、效劳领域不断延伸。游览社对客源、客流、钱流、线路、交通和导游等相关要素的把握将付出较大的精神，游览社信息管理必将成为游览社新的竞争手段。然而，内蒙古游览业及游览社业管理信息系统的使用却发展缓慢。笔者以为，游览社引进并推广使用管理信息系统只是时间问题。本文通过对内蒙古游览社业管理信息系统发展缓慢的原因进行分析，提出解决问题的对策，以期为游览社业在信息时代更好发展、不断加强企业的实力，使我们国家早日迈向游览强国做出奉献。［本文关键词语］内蒙古；游览社；管理信息系统；问题；对策长期以来，游览社重要依靠手工记事、记账的工作形式，所积累的大量业务信息复用率极低，各种数据统计烦琐易错，经营中的失误和损失难以消除，加之对业务人员的责权缺乏有效监督，死账、呆账时有发生，造成效劳成本居高不下；又由于定量根据不足，能力软弱，市场预见性差，难免陷入被动场面。面对不断变化的市场环境，传统管理形式将使游览社难以适应剧烈的市场竞争。游览社管理信息系统，是对游览社管理中的信息流、客流、物流、资金流及其综合运作机制，进行数字化建模、系统分析的计算机管理信息系统。能够对所有经营、管理和履行信息进行集中管理，并随时查询、统计、汇总、预测、决策、报送、归档、备份和交换业务信息。游览社管理信息系统能够给游览社带来先进的、信息化业务管理方案，通过加强游览社的灵敏性、预见性和计划性，既提升管理水平，又提升游览者效劳品质，同时降低管理成本，提升运营效率；不仅仅是游览社效劳实现数字化管理的有效途径，也是管理方式从经历体验型向数字型转化的方向。内蒙古游览社业管理信息系统发展缓慢，而游览社管理信息系统的发展，已经成为游览社加强竞争力、开拓业务、提升管理水平、提升效劳质量及发展内蒙古游览业至关主要的环节。一、游览社管理信息系统建设的需要性〔一〕竞争的需要游览业是一个信息密集型行业，游览经营管理人员不仅需要把握科学的管理知识以合理配置和高效运用企业资源，而且还应该把握先进的和网络技术以处理日益复杂的信息资源，使信息的快速交换成为游览社优质效劳的基础。国家游览局于２０００年底在全行业启动了“金旅工程〞，旨在改变游览行业的管理形式，利用信息技术提升全行业的竞争能力。近年来，我们国家的游览业进入一个快速发展的阶段。〔中国游览经济蓝皮书〔ｎｏ．２〕〕报告显示，２００９年我们国家全年游览总收入约为１．２６万亿元，同比增加９％。又如呼和浩特，２０１０年８月游览高峰期间，接待中外游客２０５．５万人次，同比去年增加２１％，实现游览收入３２．０６亿元，同比增加１７％；２０１０年内蒙古游览总收入约为７３２亿元，同比增加１９．７４％。从数据中能够看出，游览在国民经济中的地位日趋主要。然而，随着互联网的发展，游览社的竞争日趋剧烈，一直以劳动密集型作为基本定位的游览社，想要蓬勃发展同样离不开信息技术的支持。〔中国游览信息化的发展示状与趋势调查报告〕显示，我们国家游览业信息化水平至少还比国际水平落后１０~１５年。要想加快我们国家在２１前叶成为首要游览大国的进程，就不可避免地面临这样一个挑战和机遇：加快中国游览产业的进程，提升中国游览产业的信息化水平。内蒙古游览社业的信息化水平与我们国家游览发达地区相比愈加落后。〔二〕业务发展的需要游览行业是信息密集型行业，牵涉食、住、行、游、购、娱等方面，其活动的顺利完成离不开相关行业的协作与沟通。因而游览社作为活动的组织者和策划者，利用信息技术沟通就显得尤为主要，沟通能否通畅很大水平上影响游览活动的顺利进行。在呼和浩特游览社中，团队的订餐、订房、订车都通过电话、传真或ｑｑ联络确定，逐一进行操作。如在２０１０年６月某游览社举办的“第十八届华夏骑游健身文化展现大会〞中，近４０００人的车、房、餐全部为电话和人力联络。在这项工作中动用了大量的人力、物力，反复操作且出错率高，仅完成联络工作就耗时３个半月。该项目中，已显现出游览社手工操作存在的众多弊端，接一个大单却没有接待能力，长此以往，游览社的业务发展将遭到影响。在新的〔游览社条例〕中，游览社门槛的降低、游览社分社设立不受地域限制等规定，一方面将使游览社的组建愈加容易，同时也使原来挂靠在一些大社下的游览社及在线游览运营商能够脱离出来；另一方面也将使游览社行业进入兼并、重组阶段。２００８年，首届入境游览电子商务论坛在京举办后，促使国内更多的入境游企业向在线效劳商转型，互联网已经极大地改变了游览社的经营形式。内蒙古游览社业务的发展必需借助新平台提供的时机求得发展，只要站得高，能力走得远。〔三〕管理的需要游览社游览信息管理系统重要是在企业内部网络中使用，可以以扩展到广域网，方便网络用户浏览景点介绍、出游线路、时间布置、导游信息介绍等信息，开发、引进、使用游览社游览信息管理系统已成为我们国家游览社增长综合竞争力和管理水平的需要手段。国外游览社业早在２０世纪５０年代末就已经认识到信息技术对游览社的主要性，而我们国家将信息技术引入游览社业则是最近几年的事。通过对呼和浩特部分游览社的调查了解，很多游览社装备电脑的用处多为打字、做报价、传文件、储存信息、通过ｑｑ群发布信息、联络业务，但线路销售仍然为手工操作，效率低、耗时多，经常出错，游览者资料不容易整理，丢失风险大，这些因素无疑都已成为限制游览社发展的瓶颈。如前述“第十八届华夏骑游健身文化展现大会〞中，会后核账历时一个月，反复进行屡次，而且需要多个部门的负责人同时到场。而在游览社管理信息系统的财政管理子系统中，能够自动记账、自动编制日报表、月报表、年报表，快速查询各种所需的信息，能及时而精确地处理数据、减少出错率，还具有高保密性、高可靠性，财政工作量减轻，账目简单明了，能够及时处理游览社与其他部门的账务关系，减少不需要的麻烦。又如，在呼和浩特１６６家游览社中，组团计调和地接计调把握着游览社全部的信息和客户资源，这些资源都是计调手中的个人名片，随计调的流动而流动。若失去了一个为游览社效劳工作２～４年的计调员工，这就意味着游览社将会失去６０％的客源，计调手中的客源、房源、车源、用餐、导游等信息全都会因计调人员的流动而流失，尤其是客源，客人从询价到游览的实现全都是与计调员工沟通，若合作得好，下次出游咨询的还是计调而不是咨询游览社，这就要求管理者不得不留住计调员工，造成管理的被动。由此可知，游览社要解脱传统管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通过了解游览管理信息系统的完好知识，把握信息管理的方法，即从管理的角度去把握ｉｔ技术，从信息的角度去管理企业。二、游览社业发展管理信息系统存在的问题我们国家游览社在信息化道路上的发展比较缓慢，四川信海威科技老总张海以为：“总体而言，我们国家游览社行业信息化建设起步较晚，信息化水平较之国际同行和国内其他效劳行业明显落后。绝大多数的游览社还没有建立起合适自己日常业务的管理系统，而是成天繁忙于各种传真、电话沟通上。没有科学高效的管理手段和效劳水平，拿不下大单子，丢失客源等现象经常出现，游览社本身对此也深感头疼。〞游览社管理信息系统包括一个庞大的资源信息库，由自组团销售与接待管理系统、地接团管理系统、散客销售系统、陪同管理系统、票务管理系统、车务管理系统、综合业务及运作中心管理系统、财政管理系统、人事档案管理系统、办公室管理系统、总经理管理系统、游览信息管理系统等子系统构成。如此实用的信息系统在内蒙古游览社业应用水平很低，问题的症结在哪里？笔者试着作一分析。〔一〕经营规模小据２０１０年不完全统计，以在内蒙古经营相对较好的呼和浩特为例，游览社共有１６６家，且多为中小游览社。约７０％的游览社在人员装备上为４～１０人，在办公室装备上为２～１０部电话，２～２０部电脑等，规模小、装备简单。大约有５０％的游览社选择包部挂靠式。〔二〕经营季节短呼和浩特—包头—鄂尔多斯三城市是游览主线，由于内蒙古的季节气候原因，经营时间和游览时间集中在每年的６-１０月初，时间短；固然冬季能够推出冬季冰雪游览，但是却不能作为游览社的支柱产品，游览社在盈利不稳定或是不多的情况下，增长额外的费用来引进游览社管理信息系统被以为是不合算的。〔三〕游览线路固定游览社在夏季主推的线路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠两日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市内四日游，中长线再加上山西或是宁夏，线路推出的时间长，已无新意，手工操作线路已经很纯熟，在游览旺季，固然客源较多，但究竟只要几个月旺季。因而，无论区内还是跨区合作，计调们的方式就是电话和ｑｑ联络相关事宜。〔四〕网点布局集中呼和浩特规模较大的游览社如：蒙之旅、蒙圣、金锣生态、盛祥、风情游览社等，只是在呼和浩特的不同区开设了分社或办事处，在呼和浩特的周边例如武川等小城镇投入的力量不是很大，并未大规模拓展业务，而与办事处之间的联络通常用电话、ｑｑ。〔五〕经营者认识局限一部分游览社是由经历体验较为丰富的计调或是导游开设的，其采取的方法为挂靠式的小成本、大收益的经营方法，手工操作对于他们来说得心应手，又由于都为固定的路线，对于这些中小企业的经营者来说，不会有这样的经营意识来引进游览社管理信息系统，运用现代技术管理企业。同时，游览社也缺乏专业的人才。〔六〕信息建设缓慢游览社的经营者不看重游览社的网络发展，许多游览社虽有门户网站，但宣传过于简单，网上也没有在线效劳和在线报名，与其他网站链接少，基础建设、传输速度、宽带不到位，更新速度慢，缺少客户答疑，这些问题导致网站的访问率不高，而且缺乏专业资源的支持，没有能实现游览效劳项目与游览者需求的全天候自动化对接，更不要说实现游览效劳与电子商务的彻底整合，建立自动化效劳形式等。以上问题的核心看似一个“小〞，但更主要的是“认识〞问题。在彭潜的“游览社信息化调查及解决方案推荐〞一文中有这样一个事例。天津健生游览社是一家名副其实的小企业，该社包含总经理周健在内只要４名员工。从前该公司业务员的流失经常造成企业的销售信息和资料丢失，带来不小的损失。运用信息化管理后，这种情况最终得以完全解决。周健说：“通过信息管理系统，我们如今能够实现各部门各业务员的信息分享，避免了员工离开职位信息就丢失的情况。我们不仅能一如既往地效劳于老客户，同时，也能发掘出新的客户，实现二次销售、三次销售。〞另外，周健以为，通过这么一个平台来管理游览社，如客户管理、项目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又经济实用。“我们这个行业有许多是兼职的人员，导游是自在职业者，我们有固定员工，还有经理人，所以作为一个小企业，我们五脏俱全，基本上管理需求都能在软件系统上面实现。以前，我们以为我们的账太简单了，就没有看重，有这么一个系统其实做起来很方便。〞周健感慨：“这种管理方式不仅知足了我们对信息管理的需求，更主要的是，还给我们带来了经营思路和管理观念的改变，使我们能够把更多的精神放到自己的核心业务上，分析并不断发掘客户的需求，进而更好地效劳客户。因而，我们希望能够将我们的经历体验共享给更多的中小企业，改变化多企业的业务形式。〞三、发展游览社管理信息系统的对策〔一〕主导产业，规范产业，对全行业进行信息化建设的整体规划。应该针对内蒙古地区的游览发展情况，把游览信息化建设提上日程，并制订相关的指点性政策。内蒙古社会科学院的专家姜月忠曾向记者表示，游览信息化要“两条腿〞走路。在企业本身发展游览信息化建设的同时，也要在培育信息市场，搭建信息平台，促进跨行业、跨地区、跨国界的资源整合，以及在完善法律法规上发挥作用。要提供需要的资金、技术等方面的支持，究竟这是一个大项目，对于一个游览社或是几个游览社而言是无法完成的，的帮助是需要的，而且还要协调各方面可能出现的问题，发挥监督作用。要尽夙兴动游览社信息化建设试点工作，以加快游览产业转型升级，加强游览市场管理，规范游览市场秩序，提升游览效劳质量和应急管理水平，促进游览企业信息化应用和发展。〔二〕企业传统游览社运作形式存在很多弊端，如游览社内部信息不畅，资源无法分享，规模效应不突出，人工成本高，办公效率低，客户流失多，财政易出现漏洞，控制滞后等。提升企业经营者的意识，认识到游览社管理信息系统的受益之处，如提升企业的竞争力，知足游客个性化的游览需求；改善产品和效劳，提升效劳水平，使游览产品和效劳顾客定制化，向高附加值的方向发展；开拓网上销售新渠道，多种经营；无论是游览社还是游览中间商，重视广告宣传与市场促销；选取电子商务效劳提供多种解决方案，如网上预订和支付等。〔三〕高校高校是人才培养的重地，担负人才培养的任务。２００９年〔关于加快发展游览业的意见〕中提出，把游览业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民大众愈加满意的现代效劳业的战略目的。各高校应根据发展示代游览产业的要求，围绕应用型创新人才培养目的及游览行业发展对人才的需要，积极培养这方面的人才，为游览业转型升级提供人才贮备。通过对“游览社管理信息系统〞的学习，一方面使学生深化新时期的游览管理思想，理解把计算机技术引入游览社经营管理经过的需要性和必定性；另一方面，要让学生把握现代游览社信息管理的基本原理、基本构成、一般使用