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学兔兔标准下载中关村绿色矿山产业联盟团体标准T/GRM005-2020绿色矿山咨询服务单位服务能力评定标准2020-11-15发布 2020-12-15实施中关村绿色矿山产业联盟发布目 录前 言 1范 围 2规性引文件 2术和定义 2基原则 3咨服务位情况 3服过程 3服能力 4客服务 4监督管理 4前 言GB/1.1—20091本标准由中关村绿色矿山产业联盟、北京绿海盛源认证服务有限公司提出。（北京本标准主要起草人：彭苏萍、王亮、吴海军、乔文光、刘善勇、吴秋凤、赵伟伟、穆永富。1绿色矿山咨询服务单位服务能力评定标准范 围规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本标准。GB/T27922-2011 商品售后服务评价体系GB/T19011-2013 管理体系审核指南SB/T10409 商业服务业顾客满意度测评规范术语和定义绿色矿山绿色矿山咨询服务单位服务能力是指凭借专业知识、经验、技术和广泛的信息渠道为服务对象提供服务的程度。评定对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。2基本原则公平、公正、公开原则评定应当按照公平、公正、公开的原则，符合GB/T19011-2013中第4章的要求。持续改进原则基本条件基本要求绿色矿山咨询服务单位应取得营业执照，并在有效期内。企业经营活动应与营业执照核准经营范围一致。企业应在正常运营期内。场所及设施配置绿色矿山咨询服务单位应具有开展经营服务活动所必要的设备设施（硬件和软件、支持性配置，包括资料储存设施、培训设施、办公设施等。办公场所及相关设施应与开展咨询业务的规模相适宜。组织管理制度管理绿色矿山咨询服务单位应有完善的人力资源、过程控制、客户沟通、资料等管理制度。企业信誉绿色矿山咨询服务单位应有良好的服务信誉。服务过程总要求3服务流程服务总结应对服务项目进行总结，提出改进方案。服务能力人员能力绿色矿山咨询服务单位应配备满足开展业务需求的人员。行业经验绿色矿山咨询服务单位应具有矿业类行业背景。绿色矿山咨询服务单位应有一定数量的服务案例。客户服务信息平台绿色矿山咨询服务单位宜建立与客户沟通的信息交流平台，并确保平台正常运行。客服关系应配备顾客服务人

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