公关礼仪实用技巧培训课件

公关礼仪实用技巧——礼仪品质体现在细节之中​公关礼仪实用技巧​1学习公关礼仪的意义“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握公关礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业公关礼仪知识，推动事业成功​学习公关礼仪的意义“知礼而后作”人的内在修养的外在表现​23为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率​3为什么学礼仪?对个体​3公关交际技巧交际是指发生在人与人之间的，借助于某种符号传递信息、交流思想感情并产生相应行为的一种社会活动。公关交际实际上是人际交往活动，人际交往是公关活动的基础和前提。在人们的交际过程中，我们为了更好地建立良好的关系，我们必须把握好技巧。（一）寻找共同语言（二）向对方有限度地敞开自己的胸怀（三）善解人意、站在对方的立场上考虑问题（四）学会倾听（五）真诚地赞赏(六)沉着应付​公关交际技巧交际是指发生在人与人之间的，借助于某种符号传递4公关礼仪礼是礼貌、礼节；仪是仪式、仪表、仪态，两者合而为一就是礼仪。礼仪是在交往形式中体现出来的人们相互组中的意愿，以及约定俗成或者惯用的交际手法和规则。它是人们的礼貌、修养、品德和风度的具体体现。公关礼仪能集中体现出组织的整体风貌和员工的精神状态，有助于建立良好的组织形象。​公关礼仪​5公关礼仪一、称呼礼仪我国以前多称“同志”，近年来称“先生”、已婚或者年纪较大的妇女，称“夫人”；对未婚女子称“小姐”；对不了解婚姻状况的女子称“小姐”或者“女士”。称呼前可冠以姓或者职务。李经理，护士小姐等。国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）、老师。不同行业称呼不同：1．有一定职务的人，一般在职务前冠以姓氏：某某部长、局长、科长、校长、院长等等；2．对有一定学位或职称的人，在其职称或学位前加以姓氏：刘博士、丁教授、王工程师等等；3．在军界一般在军衔面前加姓氏：李将军；4．文化界、教育界一般称某某老师；5．根据不同职业按照职业来称呼。医疗界：某某医生、大夫、主任等。政法界：某某法官、某某律师等。对复姓者，应称呼复姓。比如：欧阳、诸葛、西门、司马等，若称一个字不礼貌。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。​公关礼仪一、称呼礼仪​6公关礼仪二、握手和介绍礼仪当面介绍分为自我介绍和他人介绍（一）自我介绍1．顺序问题位低者优先：主人向客人、男士向女士、晚辈向前辈2．长话短说、语言精练：单位、部门、职位、名字您好！我是海尔集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢?3．自我介绍时要用全称4．若有名片，先递名片，再作介绍（位低者给）​公关礼仪二、握手和介绍礼仪​7公关礼仪二、握手和介绍礼仪（二）介绍他人1．介绍人的选择问题家里：女主人介绍单位：专职人员（公关经理、经理等）同时要强调介绍时选择合适的职位层次，贵宾则要最高领导人介绍。2．找中间介绍人，要争的双方的同意3．介绍次序问题（先介绍的地位低）宾主介绍，先介绍主人（客人有优先知情权）介绍一批时，按职位高低排序，先高后低年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；公司同事给客户；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事。4.其他注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。​公关礼仪二、握手和介绍礼仪​8公关礼仪二、握手和介绍礼仪（三）握手1.基本要求目视对方、面带微笑、大方出手、虎口相对、面带微笑、时间适度2.社交礼仪何时要握手?遇见熟人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时祝贺别人获奖时接受对方礼品或祝贺参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人握手拜托别人做某事时​公关礼仪二、握手和介绍礼仪​9握手礼仪​握手礼仪​10公关礼仪二、握手和介绍礼仪（三）握手3．握手次序问题介绍时，尊者居后，握手时尊者居前。位高者伸手方可握手。宾客，客人到了，主人先伸手，客走时，客人先伸手（请留步）。4．握姿握手时，专心致志，不要三心二意、面无表情、目光游移或旁观：第一、面含微笑，注视对方；第二、握手时要用力，握住手掌，停留近3苗，两公斤左右的力量；不要只握指尖或只递指尖。第三、握手时要寒暄：“欢迎光临”“见到您很高兴”“辛苦了”等等。5．忌讳第一、顺序不要搞错，不要争先恐后地握手第二、一般不用左手、第一次见面，异性间切勿双手紧握（面包式握手）第三、不要戴手套、墨镜、帽子握手、不要左手拿着东西或插在兜里握手第四、不要拉来、推去或上下左右抖个不停；长篇大论、点头哈腰、过度客套第五、最后一点，到国外不可交叉握手。“十字”架不吉利，特别欧美人，筷子刀叉不“十字”放，不交叉干杯，不交叉握手。​公关礼仪二、握手和介绍礼仪​11公关礼仪二、握手和介绍礼仪（四）名片1.交换名片顺序多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。2.名片的递交经常检查名片夹

不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后的口袋掏出上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己的。到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。起身站立走上前用双手或右手递过名片正面字在前面。外宾最好递上印有英文的一面

、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。3.接受名片站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以示尊重；致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”

。

​公关礼仪二、握手和介绍礼仪​12公关礼仪二、握手和介绍礼仪（四）名片4.名片的收存接受名片后，不宜随手置于桌上；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。5.禁忌左手递背面字向颠倒手指夹举高于胸部；

​公关礼仪二、握手和介绍礼仪​13公关礼仪三、服饰着装莎士比亚曾经说过：一个人的穿着打扮是教养和阅历的标志。这足以说明着装对人的重要性。（一）服饰的主要功能1.实用：遮羞、蔽体、御寒、防暑2.显示地位、品牌、职业服装3.反映人的审美品位（二）比较经典的服饰穿着1.色彩少而精（三色原则：深色套装、白色衬衫、黑色皮鞋）2.款式要雅致：高档服装以简洁为美；简洁脱俗、高雅大方3.点缀少4.做工精​公关礼仪三、服饰着装​14公关礼仪三、服饰着装（三）公关人员服饰着装应注意的问题1.符合身份：干什么像什么长幼有别男女有别：西装男人的扣子在右边；女人的在左面；职业有别：重要场合不挂东西；职位有别：跨国董事长注意品牌，彰显自己的经济实力和教养2.扬长避短主要做到服饰和自己的形体、年龄配合皮肤黑不穿黑色、咖啡色衣服、脖子短不穿低领的衣服3.区分场合正式公务社交场合，上班时间，要庄重保守，一般穿制服套装套裙，达到整齐划一，体现团队精神社交场合：宴会、舞会、音乐会、朋友聚会，主要体现时尚个性、与众不同，因此各种时装、礼服、民族服装均可。休闲场合：下班观光游览、逛街购物、健身锻炼，选择舒适自然。4.遵守常规：干什么像什么​公关礼仪三、服饰着装​15（四）职场着装六忌过于杂乱、场合不规范过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐​（四）职场着装六忌过于杂乱、场合不规范​16（五）裙服四忌忌着黑色皮裙（避嫌黄色娘子军）；忌裙、鞋、袜不搭配：半高根皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏、穿西式套裙要穿制式皮鞋，单色或黑色的高跟、绣花鞋要佩旗袍；重要场合不光腿；忌三截腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截​（五）裙服四忌忌着黑色皮裙（避嫌黄色娘子军）；​17公关礼仪四、体姿礼仪体姿就是人的身体姿势，又称仪表，包括坐、立、行、走和面部表情的神态。俗话说："言为心声，行为心表”，美好的行为是美丽心灵的表现。（一）站姿，即站立的姿势站立应给人以自然、正直、高大的感觉。站姿挺拔，“站如松”。站立时，要抬头挺胸收腹，双目平视前方，嘴微闭，身体立直，两肩舒展，双臂自然下垂，两手可交叉于腹前，也可以把右手放在左手上。非正式社交场合，也可以把手背放在背后。男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。​公关礼仪四、体姿礼仪​18公关礼仪四、体姿礼仪（二）坐姿坐姿要求端正、自然、舒适、大方。入座时，动作要轻盈、和缓、平稳、自容自如，不要慌张和用力。穿裙子的女士，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下，表现优雅的风度。入座后，坐姿要端正，上身挺直，两腿并拢，双手自然的放在膝盖上，亦可放在椅子扶手或沙发上，不要前俯后仰。与人交谈时，可以侧坐，注意上身与腿同时转向一侧。男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐姿模式坐着面对别人姿态要自然放开身体微微前倾目光接触放松​公关礼仪四、体姿礼仪​19​​20公关礼仪四、体姿礼仪（三）走姿走姿，即行走的姿势。走姿往往可以显示出一个人的身体状况、精神风貌和性格。基本要求：洒脱稳重、轻松稳健、自然大方正确的走姿是：抬头挺胸，两眼平视，手势自然、贴切，步幅和步位合乎标准，讲究步韵。走路时，应挺直身板，自然摆动双臂，前后摆动幅度45度左右，不要摇头晃肩，左右摆动双臂，也不要有意扭动臀部。步伐上，男子宜大步，女子宜小步​公关礼仪四、体姿礼仪​2122公关礼仪四、体姿礼仪（四）蹲坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。​22公关礼仪四、体姿礼仪说明：一脚在前，一脚​22公关礼仪五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩）（一）谁先挂的问题地位高者先挂（上班看级别）级别一样主叫先挂。（二）外来电话接不接的问题（有客人在时）要接，征求对方意见，当面接不回避，不长接1.接电话表示对别人的尊重；2.说有重要客人；3.声明再打过去，表示尊重。​公关礼仪五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩）​23公关礼仪五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩）（三）接电话注意的几个问题1.接电话要及时，铃响不超过三声，同时也不能太仓促（特别外人在场）。2.通话要规范主叫：您好、自报家门；被叫（重要第一声）：声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，请问找哪位?”。3.表现要得体：长话短说，一是一，二十二；4.专心致志：静下来打；打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。5.微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。6.认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，何时何人来电，事件地点，何事，为什么，原因，如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。​公关礼仪五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩）​24公关礼仪五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩）（四）打电话时应注意的问题1.择时通话周末不谈公事；晚上八点以后早上七点以前不打；吃饭时间不打电话；考虑效果:周五下午不打电话；周一刚上班不打电话；上午十点、下午三点打电话为宜。2.限时（三分钟原则）3.看准号码拨电话4.通话要点要讲清楚5.自报家门（五）挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。​公关礼仪五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩）​25公关礼仪五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩）（六）如果接到拨错的电话如何处理1.要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2.确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3.如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。（七）手机问题（勿扰他人原则）1.尽量不在客人面前接打电话，去别的地方，如需接听需要道歉2.不借用别人的手机3.注意公共安全（医院、飞机、驾车、加油站）4.拨打号码要认真核对​公关礼仪五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩）​26公关礼仪六、接待礼宾（一）如何接待别人喝饮料要提供一个封闭式的选择方案或者问题。提供器皿最好是一次性的（二）引导陪同的问题客人认识路，客人在前；不认路，公关经理在前、客人在右侧、董事长在左前方1-0.5米左右、把墙留个客人。并肩：女士（位尊者）在右（考虑安全。下同）前后：女士（位尊者）在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士（位尊者）在前下楼：女士（位尊者）在后（三）礼宾规则1、平衡：注意礼宾次序，不厚此薄彼2、对等：别人怎样招待你，你就如何招待别人3、惯例：同行单位约定俗成的惯例​公关礼仪六、接待礼宾​27公关礼仪六、接待礼宾（四）礼宾次序1、按照行政职务高低排序（官方活动、正式交往）2、按照来宾所在单位字母顺序排列（大型国际会议、体育比赛）3、先来后到（非正式交往）4、按照报名的先后次序排列（各种商贸洽谈会、展示会、陈列会、博览会）5、不排列（同学打招呼）（五）现场接待1、待客三声：来有迎声、问有答声（有问必答，不厌其烦）、去有送声（善始善终、末轮效应）2、使用规范礼貌用语问候语：见面、打电话时；请求语：需要别人的帮助、配合、理解、支持时；感谢语：别人帮助、理解、支持了你时；道歉语：怠慢、伤害、影响、不方便帮助对方时。3、文明三到眼到：眼里有事、目中有人、看着别人；口到：说话讲规范用语、因人而异；意到：表情自然到位，做到自然，不过分严肃、不过分热情大方，微笑六颗牙齿。​公关礼仪六、接待礼宾​28公关礼仪六、接待礼宾（六）手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手（六）鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。（七）点头适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。（八）视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。要面带微笑，自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。​公关礼仪六、接待礼宾​29公关礼仪六、接待礼宾（九）乘车了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序​公关礼仪六、接待礼宾​30公关礼仪六、接待礼宾（九）乘车乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士（位次低者）应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士（位次低者）先下，接应女士。乘出租车时，男士（位次低者）后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士（位次低者）坐在女士旁边，或坐在司机旁边。​公关礼仪六、接待礼宾​31公关礼仪六、接待礼宾（十）宴请座次排列座次的原则：右为大，左为小。即主人在中间，主人右边是大，左边为次之。​公关礼仪六、接待礼宾​32公关礼仪六、接待礼宾（十）宴请座次就一张餐台的具体座位来说，目前中餐通行的规范是：主人座于上方的正中，主宾在其右，副主宾在其左，其他与宴者依次按从右至左、从上至下排列。1.设两个主陪式（图1-1、1-2）按普通的宴席来讲，一般主陪在面对房门的上方中间位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。​公关礼仪六、接待礼宾​33（十）宴请座次​（十）宴请座次​34（十）宴请座次2、设一个主陪式（图1-3）这种方式适合客人较少且主宾比较突出的情况下适用。总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对大门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。​（十）宴请座次2、设一个主陪式（图1-3）​35（十一）会议、会见座次安排

主方和客方并列就坐，以当事人之间来区分左右的，这是"静态的右"

主方和客方面对面坐，以进门的方向来区分左右的，这是“动态的右”长形座会议席次安排123845976演讲台来宾方主办方123845976​（十一）会议、会见座次安排

主方和客方并列就坐，以当事人之间36（十一）会议、会见座次安排内宾接待席次来宾随从主人随从来宾主人​（十一）会议、会见座次安排内宾接待席次来宾随从主人随从来宾主37（十一）会议、会见座次安排主席团席次背景板主席台演讲台12384576主席团​（十一）会议、会见座次安排主席团席次背景板主席台演讲台12338（十一）会议、会见座次安排

会议主席台座次安排

原则：左为上，右为下​（十一）会议、会见座次安排

会议主席台座次安排

原则：左为上39（十一）会议、会见座次安排

签字仪式的座次安排

原则：签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其它人数一般对等，按主客左右排列。

1.长条桌

注：A为上级领导或外宾席，B为主方席

当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员

​（十一）会议、会见座次安排

签字仪式的座次安排

原则：签字双40（十一）会议、会见座次安排

签字仪式的座次安排

原则：签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其它人数一般对等，按主客左右排列。

1.长条桌

​（十一）会议、会见座次安排

签字仪式的座次安排

原则：签字双41（十一）会议、会见座次安排

签字仪式的座次安排

原则：签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其它人数一般对等，按主客左右排列。

1.沙发室

（1）与上级领导座谈

​（十一）会议、会见座次安排

签字仪式的座次安排

原则：签字双42（十一）会议、会见座次安排

签字仪式的座次安排

原则：签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其它人数一般对等，按主客左右排列。

1.沙发室

（2）其他会谈

​（十一）会议、会见座次安排

签字仪式的座次安排

原则：签字双43公关礼仪七、交谈技巧交谈本身是一种沟通和交流，言为心声。交谈主要强调“说什么、怎么说”的问题。（一）如何说1、少说多听，摆正位置，言多必失2、细语柔声，不卑不亢、落落大方（不大声喧哗、不高声谈话）3、专心致志4、善于互动（善于引导对方讲话，善于向对方请教，形成良好的互动）5、热情友善（二）讲话形式五忌1、避免高声喧哗2、不打断对方3、不补充对方4、不纠正对方5、不质疑对方（不当面表示怀疑）​公关礼仪七、交谈技巧​44公关礼仪七、交谈技巧（三）谈话内容1、6不谈不非议党和政府；不涉及国家秘密和行业秘密；不能随便议论交往对象；不非议自己的领导、同行、同事；不涉及格调不高的消息；不涉及个人隐私。2、5不问不问收入；不问年龄；不问婚姻；不问职业经历；不问健康。3、应谈的内容交往对象所擅长的问题；时尚的话题；格调高雅的问题；轻松愉快的问题。（四）如何用眼睛表达思想用目光注意对方是一种起码的礼仪要求。用目光注视对方时，应该是自然、坦诚、稳重、柔和的，切不能死盯住对方某个部位，或不停地在对方身上扫射。总体上谈话时应该平时对方，大体在对方从头顶到胸前的大范围内。1、很熟：可注视对方眼睛2、关系一般：眼睛应注视对方的鼻子和最构成的三角区域3、公务谈判（业务洽谈、商务谈判、布置任务）：一般以两眼为底线，以前额上部为顶点所连成的三角区域。这一区域能造成严肃认真、居高临下的效果。4、普通社交场合：则在两眼为上限，下颚为顶点所连成的三角区域所形成的区间。这一区域容易给人以平等的感觉。​公关礼仪七、交谈技巧​45八、养成良好的个人卫生习惯

*头发：整洁、无头屑。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发

*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

*鼻子：勿当众抠鼻子*嘴巴：清洁、无食品残留物、无异味

*指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫

*饰物：检查有否污损或被碰歪了*衣服干净，尤其衬衫领与袖。勤洗澡，身体无异味八、养成良好的个人卫生习惯

*头发：整洁、无头屑。TheendsThanks!公关礼仪实用技巧培训课件谢谢12月-2217:43:3917:4317:4312月-2212月-2217:4317:4317:43:3912月-2212月-2217:43:392022/12/1617:43:39谢谢12月-2209:44:0209:4409:4412公关礼仪实用技巧——礼仪品质体现在细节之中​公关礼仪实用技巧​49学习公关礼仪的意义“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握公关礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业公关礼仪知识，推动事业成功​学习公关礼仪的意义“知礼而后作”人的内在修养的外在表现​5051为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率​3为什么学礼仪?对个体​51公关交际技巧交际是指发生在人与人之间的，借助于某种符号传递信息、交流思想感情并产生相应行为的一种社会活动。公关交际实际上是人际交往活动，人际交往是公关活动的基础和前提。在人们的交际过程中，我们为了更好地建立良好的关系，我们必须把握好技巧。（一）寻找共同语言（二）向对方有限度地敞开自己的胸怀（三）善解人意、站在对方的立场上考虑问题（四）学会倾听（五）真诚地赞赏(六)沉着应付​公关交际技巧交际是指发生在人与人之间的，借助于某种符号传递52公关礼仪礼是礼貌、礼节；仪是仪式、仪表、仪态，两者合而为一就是礼仪。礼仪是在交往形式中体现出来的人们相互组中的意愿，以及约定俗成或者惯用的交际手法和规则。它是人们的礼貌、修养、品德和风度的具体体现。公关礼仪能集中体现出组织的整体风貌和员工的精神状态，有助于建立良好的组织形象。​公关礼仪​53公关礼仪一、称呼礼仪我国以前多称“同志”，近年来称“先生”、已婚或者年纪较大的妇女，称“夫人”；对未婚女子称“小姐”；对不了解婚姻状况的女子称“小姐”或者“女士”。称呼前可冠以姓或者职务。李经理，护士小姐等。国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）、老师。不同行业称呼不同：1．有一定职务的人，一般在职务前冠以姓氏：某某部长、局长、科长、校长、院长等等；2．对有一定学位或职称的人，在其职称或学位前加以姓氏：刘博士、丁教授、王工程师等等；3．在军界一般在军衔面前加姓氏：李将军；4．文化界、教育界一般称某某老师；5．根据不同职业按照职业来称呼。医疗界：某某医生、大夫、主任等。政法界：某某法官、某某律师等。对复姓者，应称呼复姓。比如：欧阳、诸葛、西门、司马等，若称一个字不礼貌。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。​公关礼仪一、称呼礼仪​54公关礼仪二、握手和介绍礼仪当面介绍分为自我介绍和他人介绍（一）自我介绍1．顺序问题位低者优先：主人向客人、男士向女士、晚辈向前辈2．长话短说、语言精练：单位、部门、职位、名字您好！我是海尔集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢?3．自我介绍时要用全称4．若有名片，先递名片，再作介绍（位低者给）​公关礼仪二、握手和介绍礼仪​55公关礼仪二、握手和介绍礼仪（二）介绍他人1．介绍人的选择问题家里：女主人介绍单位：专职人员（公关经理、经理等）同时要强调介绍时选择合适的职位层次，贵宾则要最高领导人介绍。2．找中间介绍人，要争的双方的同意3．介绍次序问题（先介绍的地位低）宾主介绍，先介绍主人（客人有优先知情权）介绍一批时，按职位高低排序，先高后低年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；公司同事给客户；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事。4.其他注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。​公关礼仪二、握手和介绍礼仪​56公关礼仪二、握手和介绍礼仪（三）握手1.基本要求目视对方、面带微笑、大方出手、虎口相对、面带微笑、时间适度2.社交礼仪何时要握手?遇见熟人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时祝贺别人获奖时接受对方礼品或祝贺参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人握手拜托别人做某事时​公关礼仪二、握手和介绍礼仪​57握手礼仪​握手礼仪​58公关礼仪二、握手和介绍礼仪（三）握手3．握手次序问题介绍时，尊者居后，握手时尊者居前。位高者伸手方可握手。宾客，客人到了，主人先伸手，客走时，客人先伸手（请留步）。4．握姿握手时，专心致志，不要三心二意、面无表情、目光游移或旁观：第一、面含微笑，注视对方；第二、握手时要用力，握住手掌，停留近3苗，两公斤左右的力量；不要只握指尖或只递指尖。第三、握手时要寒暄：“欢迎光临”“见到您很高兴”“辛苦了”等等。5．忌讳第一、顺序不要搞错，不要争先恐后地握手第二、一般不用左手、第一次见面，异性间切勿双手紧握（面包式握手）第三、不要戴手套、墨镜、帽子握手、不要左手拿着东西或插在兜里握手第四、不要拉来、推去或上下左右抖个不停；长篇大论、点头哈腰、过度客套第五、最后一点，到国外不可交叉握手。“十字”架不吉利，特别欧美人，筷子刀叉不“十字”放，不交叉干杯，不交叉握手。​公关礼仪二、握手和介绍礼仪​59公关礼仪二、握手和介绍礼仪（四）名片1.交换名片顺序多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。2.名片的递交经常检查名片夹

不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后的口袋掏出上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己的。到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。起身站立走上前用双手或右手递过名片正面字在前面。外宾最好递上印有英文的一面

、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。3.接受名片站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以示尊重；致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”

。

​公关礼仪二、握手和介绍礼仪​60公关礼仪二、握手和介绍礼仪（四）名片4.名片的收存接受名片后，不宜随手置于桌上；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。5.禁忌左手递背面字向颠倒手指夹举高于胸部；

​公关礼仪二、握手和介绍礼仪​61公关礼仪三、服饰着装莎士比亚曾经说过：一个人的穿着打扮是教养和阅历的标志。这足以说明着装对人的重要性。（一）服饰的主要功能1.实用：遮羞、蔽体、御寒、防暑2.显示地位、品牌、职业服装3.反映人的审美品位（二）比较经典的服饰穿着1.色彩少而精（三色原则：深色套装、白色衬衫、黑色皮鞋）2.款式要雅致：高档服装以简洁为美；简洁脱俗、高雅大方3.点缀少4.做工精​公关礼仪三、服饰着装​62公关礼仪三、服饰着装（三）公关人员服饰着装应注意的问题1.符合身份：干什么像什么长幼有别男女有别：西装男人的扣子在右边；女人的在左面；职业有别：重要场合不挂东西；职位有别：跨国董事长注意品牌，彰显自己的经济实力和教养2.扬长避短主要做到服饰和自己的形体、年龄配合皮肤黑不穿黑色、咖啡色衣服、脖子短不穿低领的衣服3.区分场合正式公务社交场合，上班时间，要庄重保守，一般穿制服套装套裙，达到整齐划一，体现团队精神社交场合：宴会、舞会、音乐会、朋友聚会，主要体现时尚个性、与众不同，因此各种时装、礼服、民族服装均可。休闲场合：下班观光游览、逛街购物、健身锻炼，选择舒适自然。4.遵守常规：干什么像什么​公关礼仪三、服饰着装​63（四）职场着装六忌过于杂乱、场合不规范过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐​（四）职场着装六忌过于杂乱、场合不规范​64（五）裙服四忌忌着黑色皮裙（避嫌黄色娘子军）；忌裙、鞋、袜不搭配：半高根皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏、穿西式套裙要穿制式皮鞋，单色或黑色的高跟、绣花鞋要佩旗袍；重要场合不光腿；忌三截腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截​（五）裙服四忌忌着黑色皮裙（避嫌黄色娘子军）；​65公关礼仪四、体姿礼仪体姿就是人的身体姿势，又称仪表，包括坐、立、行、走和面部表情的神态。俗话说："言为心声，行为心表”，美好的行为是美丽心灵的表现。（一）站姿，即站立的姿势站立应给人以自然、正直、高大的感觉。站姿挺拔，“站如松”。站立时，要抬头挺胸收腹，双目平视前方，嘴微闭，身体立直，两肩舒展，双臂自然下垂，两手可交叉于腹前，也可以把右手放在左手上。非正式社交场合，也可以把手背放在背后。男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。​公关礼仪四、体姿礼仪​66公关礼仪四、体姿礼仪（二）坐姿坐姿要求端正、自然、舒适、大方。入座时，动作要轻盈、和缓、平稳、自容自如，不要慌张和用力。穿裙子的女士，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下，表现优雅的风度。入座后，坐姿要端正，上身挺直，两腿并拢，双手自然的放在膝盖上，亦可放在椅子扶手或沙发上，不要前俯后仰。与人交谈时，可以侧坐，注意上身与腿同时转向一侧。男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐姿模式坐着面对别人姿态要自然放开身体微微前倾目光接触放松​公关礼仪四、体姿礼仪​67​​68公关礼仪四、体姿礼仪（三）走姿走姿，即行走的姿势。走姿往往可以显示出一个人的身体状况、精神风貌和性格。基本要求：洒脱稳重、轻松稳健、自然大方正确的走姿是：抬头挺胸，两眼平视，手势自然、贴切，步幅和步位合乎标准，讲究步韵。走路时，应挺直身板，自然摆动双臂，前后摆动幅度45度左右，不要摇头晃肩，左右摆动双臂，也不要有意扭动臀部。步伐上，男子宜大步，女子宜小步​公关礼仪四、体姿礼仪​6970公关礼仪四、体姿礼仪（四）蹲坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。​22公关礼仪四、体姿礼仪说明：一脚在前，一脚​70公关礼仪五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩）（一）谁先挂的问题地位高者先挂（上班看级别）级别一样主叫先挂。（二）外来电话接不接的问题（有客人在时）要接，征求对方意见，当面接不回避，不长接1.接电话表示对别人的尊重；2.说有重要客人；3.声明再打过去，表示尊重。​公关礼仪五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩）​71公关礼仪五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩）（三）接电话注意的几个问题1.接电话要及时，铃响不超过三声，同时也不能太仓促（特别外人在场）。2.通话要规范主叫：您好、自报家门；被叫（重要第一声）：声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，请问找哪位?”。3.表现要得体：长话短说，一是一，二十二；4.专心致志：静下来打；打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。5.微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。6.认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，何时何人来电，事件地点，何事，为什么，原因，如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。​公关礼仪五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩）​72公关礼仪五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩）（四）打电话时应注意的问题1.择时通话周末不谈公事；晚上八点以后早上七点以前不打；吃饭时间不打电话；考虑效果:周五下午不打电话；周一刚上班不打电话；上午十点、下午三点打电话为宜。2.限时（三分钟原则）3.看准号码拨电话4.通话要点要讲清楚5.自报家门（五）挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。​公关礼仪五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩）​73公关礼仪五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩）（六）如果接到拨错的电话如何处理1.要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2.确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3.如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。（七）手机问题（勿扰他人原则）1.尽量不在客人面前接打电话，去别的地方，如需接听需要道歉2.不借用别人的手机3.注意公共安全（医院、飞机、驾车、加油站）4.拨打号码要认真核对​公关礼仪五、电话礼仪（公关人员更要讲规矩）​74公关礼仪六、接待礼宾（一）如何接待别人喝饮料要提供一个封闭式的选择方案或者问题。提供器皿最好是一次性的（二）引导陪同的问题客人认识路，客人在前；不认路，公关经理在前、客人在右侧、董事长在左前方1-0.5米左右、把墙留个客人。并肩：女士（位尊者）在右（考虑安全。下同）前后：女士（位尊者）在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士（位尊者）在前下楼：女士（位尊者）在后（三）礼宾规则1、平衡：注意礼宾次序，不厚此薄彼2、对等：别人怎样招待你，你就如何招待别人3、惯例：同行单位约定俗成的惯例​公关礼仪六、接待礼宾​75公关礼仪六、接待礼宾（四）礼宾次序1、按照行政职务高低排序（官方活动、正式交往）2、按照来宾所在单位字母顺序排列（大型国际会议、体育比赛）3、先来后到（非正式交往）4、按照报名的先后次序排列（各种商贸洽谈会、展示会、陈列会、博览会）5、不排列（同学打招呼）（五）现场接待1、待客三声：来有迎声、问有答声（有问必答，不厌其烦）、去有送声（善始善终、末轮效应）2、使用规范礼貌用语问候语：见面、打电话时；请求语：需要别人的帮助、配合、理解、支持时；感谢语：别人帮助、理解、支持了你时；道歉语：怠慢、伤害、影响、不方便帮助对方时。3、文明三到眼到：眼里有事、目中有人、看着别人；口到：说话讲规范用语、因人而异；意到：表情自然到位，做到自然，不过分严肃、不过分热情大方，微笑六颗牙齿。​公关礼仪六、接待礼宾​76公关礼仪六、接待礼宾（六）手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手（六）鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。（七）点头适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。（八）视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。要面带微笑，自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。​公关礼仪六、接待礼宾​77公关礼仪六、接待礼宾（九）乘车了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序​公关礼仪六、接待礼宾​78公关礼仪六、接待礼宾（九）乘车乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士（位次低者）应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士（位次低者）先下，接应女士。乘出租车时，男士（位次低者）后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士（位次低者）坐在女士旁边，或坐在司机旁边。​公关礼仪六、接待礼宾​79公关礼仪六、接待礼宾（十）宴请座次排列座次的原则：右为大，左为小。即主人在中间，主人右边是大，左边为次之。​公关礼仪六、接待礼宾​80公关礼仪六、接待礼宾（十）宴请座次就一张餐台的具体座位来说，目前中餐通行的规范是：主人座于上方的正中，主宾在其右，副主宾在其左，其他与宴者依次按从右至左、从上至下排列。1.设两个主陪式（图1-1、1-2）按普通的宴席来讲，一般主陪在面对房门的上方中间位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。​公关礼仪六、接待礼宾​81（十）宴请座次​（十）宴请座次​82（十）宴请座次2、设一个主陪式（图1-3）这种方式适合客人较少且主宾比较突出的情况下适用。总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对大门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。​（十）宴请座次2、设一个主陪式（图1-3）​83（十一）会议、会见座次安排

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