《现代礼仪》模块四 职场礼仪

模块四：职场礼仪第一章：求职礼仪第二章：职场办公礼仪第三章：日常沟通礼仪第四章：商务活动礼仪模块一案例小凯是一名刚刚走出校门的应届毕业生,通过几轮面试最终到了某大型企业的模块部工作。公司的办公室是开放式的,人也很多。小凯每天早晨上班的时候总看到一个衣着朴素的中年妇女路过他的座位,小凯以为这个妇女是公司里接接电话、收收快递的前台阿姨,所以每次碰面的时候,小凯都没有和她打过招呼,头也不点一下,表现得有点不屑一顾。过了几天后,小凯终于弄清楚了,这个中年妇女姓刘,不是什么前台阿姨,而是公司的财务总监,是掌管他每个月工资的“财政大臣”。自此,小凯的态度就来了个急转弯,开始殷勤起来,每天见面就“刘老师”叫得很大声。可是尽管如此,小凯发现自己对她再怎么尊敬,这位财务总监对他似乎都没什么好感了。案例思考:小凯的尊敬为什么换不来同事的好感?我们应从小凯的经历中吸取哪些经验教训?1.清洁2.修剪第一章：求职礼仪情景实训模拟求职资料提交现场情景:每7~8位同学组成一个小组,成立一家公司,每个公司派出3名同学分别扮演公司人力资源部经理、公司行政部经理和求职者李晓亚。求职者向公司递交求职资料后离开,由应聘负责人打开求职资料。求职信是这样写的:尊敬的公司领导:本人以最诚挚的心情应聘贵公司秘书一职,我知道贵公司一贯重视且尊重人才,所以盼望得到贵公司的考虑与录用。我个人认为做好秘书工作的要义是:要懂得公文写作,会处理文档、文案,这是最重要的一种能力;要懂得协调上下级关系,发挥桥梁作用;要辅助领导办好事,当好领导的参谋;要甘心当无名英雄,还要懂得察言观色,善于交际应酬……而上述这些方面我都有深刻的体会,可以说是样样精通。我相信,我一定能胜任这份工作。同时,请大家相信,在我入职以后,一定能与大家齐心协力使公司得到前所未有的发展。求职人:李晓亚实训思考:(1)这封求职信能否给应聘负责人留下好的印象?说明理由。(2)撰写求职信的作用是什么?(3)一封精彩的求职信在语言表达上应该注意什么问题?CONTENT课程大纲求职前的准备01.实习礼仪03.面试礼仪与技巧02.一、求职前的准备1.保持良好的择业心态(1)正视社会，敢于竞争。正视社会是毕业生择业必备的健康心态之一。只有树立积极的心态,才能摆正自己的位置,更好地适应社会。竞争是当今社会的特点,更是市场经济的法则。职业的双向选择就是一种竞争性的就业制度。面对竞争日益激烈的社会,大学生要靠真才实学,敢于竞争,敢于推销自己,从实际出发,在竞争中求生存,在竞争中求发展。(2)强化信心，降低焦虑。高职院校的学生在择业求职时必须树立较强的自信心,鼓起勇气去迎接挑战,相信自己具备能求得合适职位的能力。缺乏自信的人总是给人留下无能的印象,树立“我能行”的信心是求职成功的前提。当然,自信要有资本和基础,这个资本和基础就是真才实学。一个人只有以真才实学为后盾,才能拥有真正的自信。因此,大学生一方面要利用在校学习时间努力充实自我、搞好学业,全面提高自己的综合素质;另一方面要进行积极的自我暗示,强化信心,消除求职前的自卑和焦虑。（一）求职前的心理准备一、求职前的准备1.保持良好的择业心态(3)不怕挫折,放眼未来。大学生初次就业,遇到一些挫折是正常的。面对挫折,正确的态度是具有面对失败的不屈性、面对厄运的刚毅性和面对困难的勇敢性。大学生择业受挫后,要正视自己的能力与素质,实事求是地剖析自己的长处和不足,保持冷静、理智,树立自信心,找出挫折源,努力寻求解决问题的办法和途径,汲取其中的经验和教训。在择业求职时,毕业生一定要结合自己的情况,选择有发展前途的职业和单位,防止短视行为。既要考虑个人的发展,又要考虑社会的发展;既要考虑眼前的发展,又要考虑长远的发展。要用变化发展的观点来看待职业的选择,摒弃一步到位、一次成功的观念,做好吃苦耐劳的心理准备,用长远的眼光和发展的眼光看待求职之路。（一）求职前的心理准备一、求职前的准备1.择业需克服的不良心态（二）求职前的心理准备(1)悲观消极的心态。面对“就业寒流”“史上最难就业年”等就业形势,有些大学生对就业前景悲观失望,对自己的前途命运丧失信心;有些大学生受社会不良思潮的影响在大二乃至大一时就普遍存在悲观感。特别是一些认为自己专业冷门或学习成绩不佳的大学生,表现得更为悲观。而这种悲观情绪往往会使他们意志消沉、萎靡不振、迷失自我,在求职中也缺乏主动意识。(2)焦虑恐惧的心态。面对竞争激烈的就业市场,大多数毕业生会出现不同程度的焦虑和恐惧心理。引起毕业生焦虑的主要问题有:自己能否找到一份理想的工作;用人单位会不会因为自己学历不高、成绩平平或没有特长而不录取自己;所选择的单位是否是最佳的选择方案;面试中如果存在不公平现象怎么办;等等。这些焦虑使大学生在精神上负担过重、紧张烦躁,有的甚至产生了恐惧感。一、求职前的准备1.择业需克服的不良心态（二）求职前的心理准备(3)从一而终的心态。有些大学生在择业时,总是想找到一份环境舒适、收入稳定、竞争平稳、生活安定的工作,心存“一次选择,终身就业”的想法。他们觉得首次就业关系一生命运。在实际择业中,有些学生把目光锁定国有企业、事业单位和外资企业,总认为这些单位实力强、自身发展机会多,而对私营企业持有偏见,担心生活节奏快、工作强度大、竞争程度强、失业风险高。这种从一而终的想法,既缺乏长远目光和变化发展的观点,也不符合当前就业市场的实际。(4)急功近利的心态。一部分大学生在求职择业上过分看重工资待遇,注重眼前利益,甚至忽视了自己的专业与发展,紧盯着收入高的行业,对一般性收入的工作不屑一顾,功利心重,容易被用人单位“真实的谎言”欺骗。一、求职前的准备1.择业需克服的不良心态（二）求职前的心理准备(5)高不成低不就的心态。大学生在求职中还存在一种很普遍的心态,就是对于好的单位往往不敢去投简历,而对于那些小的单位又不屑一顾。他们择业期望值过高,既渴望自身价值的实现,又对职业、薪金、发展前途、地区环境等考虑过多,求全责备、好高骛远,结果往往事与愿违,很难找到理想工作。(6)妄自菲薄的心态。大学生在求职择业时还有一种不良心态就是自惭形秽、轻视自己,认为己不如人。这类求职者还没有“上战场”就感到自己不行,到了面试场合,看到别人学历、能力比自己高,心理就一下子垮了,面试时就会手发抖、心发慌、头昏脑涨,自然也很难赢得好的机遇。一、求职前的准备1.收集信息,了解市场求职应聘离不开信息的收集。要找一个最符合自己实力、最接近择业目标的单位,首先必须获取市场就业信息。了解和收集市场招聘信息的渠道主要有以下几种:(1)学校就业指导中心就业信息网发布的信息;(2)学校组织的校园“双选”招聘会;(3)通过人才市场中介服务机构和职业介绍服务机构获得信息;(4)通过媒体(网络、电视、报刊、广播等)获得信息;(5)通过国家主管部门、劳动人事部门获得信息;(6)通过社会实践、参观调查获得信息;(7)通过家人及亲朋好友的介绍获得信息;(8)通过信件、电话或直接与用人单位面谈获得信息。获得招聘信息后还应注意对信息进行甄别,要确认招聘单位是否存在,有没有安排此次招聘活动,工作岗位、工作时间、工作地点和待遇水平是否和招聘信息一致。确认信息后,还应注意其时效性。确定招聘信息的真伪后还应根据自身的实际,掌握重点,合理筛选,选择有利于自己发展、适合自己的信息。（二）求职前的信息准备一、求职前的准备2.知己知彼,有的放矢大学生求职要知彼知己,确定自己的职业目标。知己就是要客观、正确地认识自己,明确自己的专业特长、个性特点、兴趣爱好以及职业向往;知彼则是指求职者应提前了解和掌握应聘单位的相关资料,包括单位的性质、经济效益、用工制度和要求、本次招聘的职位及要求,还有你所希望申请的职位的工作职责和技能要求等。(1)了解用人单位的情况。应聘前了解用人单位的情况,掌握详尽的用人单位情况资料,可以帮助求职者认清主要方向,更精确、更客观地审视用人单位,选择适合自己发展的用人单位,避免走弯路。如果对用人单位一无所知,求职必遭失败。应聘前,求职者可以通过网络查询等多种方式了解用人单位的基本情况,主要包括两方面:第一,用人单位和职位的具体情况,包括用人单位的性质、规模、经营的产品、主要负责人情况等,以及用人单位对招聘人员的性别、年龄、阅历、专业等方面的要求;第二,有关用人待遇的情况,包括工资、福利、津贴、住房、医疗、保险等。有了充分的了解,求职者在面试中就不会出现不了解用人单位情况的尴尬局面,而且能以自身的优势来说明为何应聘这项工作,做到有的放矢,既能显示个人优势,也能给人以干练、机敏、稳重的形象。（二）求职前的信息准备一、求职前的准备2.知己知彼,有的放矢(2)自我定位,找准优势。在决定是否求职应聘前,首先要进行自我定位,对自己有一个清晰的认识,自我定位的核心是要找准优势,找准职业目标的切入点。我们可以从以下五个方面认识自己:1)我是谁?——对自己进行清醒、深刻的反思,在纸上列出自己的优点和缺点,并按重要性进行排序。2)我想干什么?——对自己职业发展的心理趋向进行检测,把自己想做的事情一件件记下来,并进行排序。3)我能干什么?——对自己的能力和潜力作全面总结,把确实能证明的能力和自认为还可以开发出来的潜能都一一列出来,如对事的兴趣、做事的韧劲、临事的判断力以及学习能力等。4)环境支持和允许我干什么?——认真想想自己可能获得哪些支持和允许。5)我最终的职业目标是什么?——做好职业目标的长远规划。搞清楚了这些问题,就可以为自己作出准确的定位,并在此基础上分析就业形势、明确求职方向。（二）求职前的信息准备适应的发型。无论直发还是烫发都要梳理得端庄、大方,不要过于蓬松,可以在头发上适当抹点啫喱,使之既有光泽又有型1知识窗职业定位234美国麻省理工学院的教授阿姆斯特朗将职业定位划分为以下几类,看看你属于哪种类型:(1)技术型:这类人追求在技术领域的成长和技能的不断提高,以及应用这种技术的机会,一般不喜欢从事管理工作。(2)管理型:这类人致力于工作晋升,倾心于全面管理,有强烈的愿望去做管理人员。(3)创造型:这类人需要建立完全属于自己的东西,或是以自己的名字命名产品或工艺,或是自己的公司,或是能反映个人成就的私人财产。(4)独立型:这类人喜欢独来独往,不愿意在大公司里彼此依赖。一、求职前的准备如果说求职的过程是一个自我推销的过程,那么求职材料在某种意义上就是自我包装,是书面推销员,是联系单位的“敲门砖”。以书写形式展现一个人的学历、经历、专长、兴趣,勾勒撰写者的气质、内涵,可以起到未见其人胜见其人的功效。求职准备工作中,求职材料的准备是重要的一环。一般来讲,一份完整的求职材料包括求职信、个人简历、相关证明材料复印件(含毕业证、技能或职业资格证书、奖励证书、专业成果证明等)。(三)求职材料的准备二、面试礼仪与技巧面试的过程是应聘者从求职材料中走出来,把自己放在招聘者面前,让招聘者认识自己、了解自己、评估自己的过程。求职中仅靠专业知识和热情是不够的,还应该用得体的举止和形象,向招聘者表明“我是最合适的人选”。(一)面试仪表礼仪面试往往是应聘者和招聘者的第一次见面,招聘者往往根据自己的经验和阅历,以及应聘者的外在形象来判断其学识、个性和素质等,并形成一种特殊的心理定式,这种第一印象会对求职结果产生最直接的影响。案例分析张宁即将从某大学金融管理系毕业,她学习优秀、专业功底扎实。一次,她去一家银行面试。面试前,银行人事部门在电话里对张宁很热情,而且告诉她好好准备,因为她应聘的职位目前急需人手。于是,张宁兴致勃勃地来到了那家银行面试。可是面试结束后,她的感觉很不好,面试她的人对她很冷淡,只是说现在银行没有合适她的职位,希望她明年再来试试,显然这是一种委婉的拒绝。张宁很不理解,问题到底出在哪呢?原来,张宁面试时穿了一件藕黄色带衬里的薄纱无袖短衫,短衫是大领口,在领口和袖口边上有宽宽的折叠花边;短衫下面是一条同色的短裙,裙边也是宽宽的折叠花边。因为热,张宁没有穿袜子,脚上是一双贴有闪亮水晶片的细高跟黑色凉鞋,手上拿的是一个印有卡通图像的帆布手提包。这身装束在夏天作为私人场合的着装很正常,但是作为应聘银行工作的职业着装却是非常失败的。那么,当我们要去面试的时候,应该如何塑造自己的形象呢?二、面试礼仪与技巧1.衣着得体一般来说,面试时的着装要符合社会大众的审美观并偏向传统保守,这是大多数用人单位对求职者的共同要求。为此,很多专家推荐男生穿西装,女生选择套裙或干练的职业装。当然,作为大学生如果没有经济能力购买套装也不必着急,其实只要体现学生的清纯、质朴和职业人的稳重、端庄即可,着装的关键是整洁、大方、得体。面试时,服装整洁意味着你对这份工作的重视,因此服装要洗干净、熨烫平整。此外,服装要简洁大方,避免过短、过紧、过透和过露以及繁杂的花边、色彩鲜艳的刺绣、叮当作响的配饰等。女生应以样式简洁的套装套裙、连衣裙等为主,男生则可以选择清爽的衬衣、平整的夹克、正式的西服等。女生穿裙子时,一定不要光着腿,宜穿肉色长筒丝袜;鞋子不能穿类似拖鞋的后敞口鞋,皮鞋要擦拭干净,不能带灰、带泥。2.仪容整洁面试时,要注意保持面部的清洁,尤其要注意细节,比如指甲、眼角、耳后、脖子等易被人们忽略的地方。女生最好化淡妆,将面部稍作修饰,做到清新、淡雅,色彩和线条运用都要“宁淡勿浓”恰到好处,使人显得精神、干练即可,一定不能过浓或过于夸张,免得给人留下过分招摇和俗气的印象;男生则需要修面,以免显得无精打采、邋里邋遢。另外,还要注意身体异味的问题,勤洗澡,不抽烟,面试前不吃大蒜等有强烈异味的东西,以免口气熏人。(一)面试仪表礼仪二、面试礼仪与技巧3.须发相宜面试是很正规的场合,许多学生很注意着装,却忽略了发型。发型在整个仪表美中占有很重要的位置,面试过程中头发一定要整洁、干净、自然,避免太前卫、太另类的发型,同时应与所要申请的职位相衬。比如,秘书要端庄、文雅,营销人员要干练。一些长发披肩的女生要注意,在面试时,头发切忌遮住脸庞,否则会让主考官对你印象模糊。男生应将面部的胡须刮干净,发型以短发为主,做到前不覆额、侧不遮耳、后不及领。(一)面试仪表礼仪二、面试礼仪与技巧1.守时诚信守时是职场礼仪的基本要求。迟到既是一个人随随便便、马马虎虎、缺乏责任心的表现,也是对主考官不尊重的行为。因此,面试时一定要准时守信,一般最好提前15~20分钟到达,这样既可以熟悉一下考场周围的环境,也有时间让自己调整心态、稳定情绪,以避免仓促上阵。在回答面试官问题的时候要诚实守信,万不可为了给自己贴金而随意捏造事实、夸大成绩。2.礼貌待人招聘单位录取人的标准不仅要看应聘者的学历、工作能力、经验,还要考查应聘者是否懂得礼仪,因此面试时应聘者要注意对人以礼相待,展示自己的修养和素质。首先,进门时应先敲门,即使房门虚掩,也应礼貌地轻轻叩击两三下,得到允许后,轻轻推门而进,然后顺手将门再轻轻地关上。整个过程要自然流畅,不要弄出大的声音,以显示个人良好的习惯。其次,进入面试室后,先向各位考官问好,当对方说“请坐”时,一定要说了“谢谢”后再按指定的位置坐下。当考官有意结束面试时,要适时起身告辞,面带微笑地表示谢意,然后与考官道别,离开房间时轻轻带上门。面试后应耐心等待结果。(二)面试举止礼仪二、面试礼仪与技巧3.注重表情礼仪面试的时候,大多数人都会很紧张,这会使应聘者的表情不自然。其实,微笑是人际关系的润滑剂。真诚、自然、由衷的微笑可以展现一个人的真挚和热情,让人产生信赖感。另外,面试时的目光也很重要,应大方地注视着对方,不可游移不定、左顾右盼,让人怀疑你的诚意。4.注重形体礼仪面试中站立时应当身体挺直、舒展、收腹,眼睛平视前方,手臂自然下垂。这样的站姿可以给人一种端正、庄重、朝气蓬勃的感觉。如果站立时歪头、扭腰、含胸、斜伸着腿,会给人留下轻浮、没有教养的印象。在面试时不要做一些习惯性的小动作,比如折纸、转笔,这样会显得很不严肃,分散对方注意力;不要乱摸头发、胡子、耳朵,这可能被理解为你在面试前没有做好个人卫生或者过于紧张。。(二)面试举止礼仪二、面试礼仪与技巧1.正确的语言表达与自我介绍面试时,求职者正确的语言表达会给人留下良好的第一印象。与面试官交谈时应做到:(1)发音准确,吐字清楚,语速适中,音量适中。(2)说话时态度诚恳、谦逊,不要咄咄逼人。(3)思路清晰,把握谈话的重点,不要离题,不要啰唆。(4)善用幽默风趣的表达方式,创造轻松的语言环境。(5)适当运用经典语句以体现内涵,切忌用网络语、口头禅和俚语。(6)掌握回答及发问的方式与技巧,有礼有节,谦卑有度。(7)不要任意打断考官的谈话,切忌喧宾夺主、随意插话。(三)面试谈话礼仪二、面试礼仪与技巧2.恰当运用手势手势是一种体态语,面试时恰当运用手势可以提高求职者整体的自信度和感染力,给人自信和大方的印象。在面试中,可以适当在说话时做些手势,但过多的手势会分散人的注意力、令人生厌。在面试中,不要频繁耸肩、手舞足蹈,更忌抓耳挠腮、用手捂嘴说话,这些都是不成熟的表现。(三)面试谈话礼仪二、面试礼仪与技巧面试的结束并不意味着整个求职过程就完了,有时候静待录用通知并不是一个好的选择。在面试结束后,还要遵守一些礼仪规范。1.表达感谢面试后的感谢非常重要,可以使面试官在作决定时加深对你的印象。据调查,十有八九的求职都是不回感谢电话或感谢信的。因此,如果在面试后适当地表达感谢,会大大增加求职的成功率。在面试结束后的一两天内,可以给面试官打个电话或发一封电子邮件以示谢意。需要注意的是,感谢电话一定要简短,最好不要超过5分钟,不要急于询问面试结果。感谢信也要简洁,不要超过一页。注意在电话和邮件中提及你的姓名及简单情况,然后提及面试时间,并对面试官表示感谢。(四)面试结束后的礼仪二、面试礼仪与技巧2.查询面试结果的礼仪通常情况下,用人单位在面试结束后还要进一步讨论,然后投票,最后送到人事部门汇总后才确定录用人选,整个过程大概需要3~5天。因此,求职者在面试后一定要耐心等候消息,不要急于去打听结果,否则有可能会使面试官觉得你是个急性子,做事不够稳妥。如果面试已经过去了一两个星期,或者通知时间到了还没收到答复的话,这时就应该主动给用人单位或面试官打个电话,询问面试结果是否已出来,询问自己是否被录用。3.收拾心情,做好准备一次面试结束后,没有结果就不算成果。如果你同时在向几家公司求职的话,就要收拾好心情,全身心投入第二家公司的面试中去,千万不能放弃任何一个机会。如果应聘失败,注意总结经验教训,找出自己失败的原因,然后针对自己的不足,找出更好的应对方法,做好下次应聘的准备。(三)面试谈话礼仪三、实习礼仪实习是指实地学习或在实践中学习,是高职院校教学的一个重要环节,高职学生的实习时间一般为半年至一年。借助实习,学生可以初步完成从理想到现实的心理转换和从学生到员工的角色转换。面对当前的就业压力,实习不仅能为大学生以后的求职发展锻炼能力、积累经验,出色的实习生还会因此得到工作的机会。但是,实习生又是单位里最特殊的群体:作为学生,实习生总是觉得自己被忽视,在实习期内常常摸不着头脑甚至无事可做;作为企业,又觉得实习生完全不懂公司的工作流程,无法把重要事务交托给他们。因此,熟悉实习礼仪,可以帮助大学生减轻角色转换的压力,并在实习期间给实习单位留下良好印象,为将来尽快适应新的工作岗位打下良好的基础。三、实习礼仪(一)遵守规章制度,避开违规雷区到单位实习,首先要了解和熟悉单位的规章制度并严格遵守。此外,还要注意一些基本礼仪:上班期间不能迟到、早退,不能轻易请假离岗;一般不要用办公电话打私人电话;工作期间不要上网玩游戏、下棋、打牌、聊天;不能在办公室吃早餐、抽烟等。否则,会给实习单位留下散漫的印象。实习生在实习单位也应注意遵守有关保密制度,不能随意透露单位情况。(二)稳重大方,注意形象在实习单位,实习生着装要得体大方,要根据单位环境和相关规定着装,做到整洁、沉稳,不可穿着奇装异服。为人处世要稳重大方,时时处处都要以职场礼仪要求自己,不可在办公室喧哗、与同事勾肩搭背,一言一行都要稳重得体。三、实习礼仪(三)态度诚恳,有责任感实习生要先明确自己到单位实习是来工作来实践的,知道自己要做什么、该做什么,要有责任感。由于没有工作经验,实习生要想获得单位的认可,除了诚恳、主动的态度之外没有其他的方法。单位并不指望实习生创造价值,更多的时候,对实习生是处于一种观察的状态,观察他们的态度、潜力,而能否勇于承担工作、诚恳求教以及是否有责任感就成了单位衡量实习生是否有敬业精神的关键。(四)善于观察,行动至上单位不是学校,没有人会主动把知识塞给你,但在单位里确实可以比学校学到更多,关键在于自己愿不愿意去学。因此,实习生在单位要有主动意识,利用实习时间多翻阅单位的一些学习资料,要注意观察、总结,认真学习别人是如何处理问题和解决问题的。工作是一定会有的,或大或小而已,比如办公室的卫生、复印机里面的纸张、饮水机上的水桶……这些可以动手的小事,实习生如果悄悄做了,往往可以给人留下踏实肯干的印象。实习生在工作中应少说多听、主动工作,为自己争取学习的机会。三、实习礼仪(五)谦虚有礼,吃苦耐劳单位不是学校,实习生是来单位锻炼实习的,那些谦虚有礼、勤快能吃苦的实习生更能得到老员工的指导,也可以学到更多的东西、得到更多的机会。学校学习的理论知识和实际的岗位技能还是有一定的差距的,有一些大学生到了实习岗位看不起比自己学历低的人,觉得自己比别人学历高、脑子活,在工作中思想浮躁、拈轻怕重,错失了许多锻炼机会。因此,在实习岗位上,大学生一定要有“从零开始”的心态,只有踏实做事、虚心求教,珍惜和把握每一次学习的机会,才能在就业市场上胜出,得到机遇的垂青。礼仪故事小李刚从学校毕业,到了北京一家啤酒有限公司实习,虽然实习期只有生活费的补贴,但是她觉得这个公司比较有发展前途,就决心争取留下来。实习期间,小李每天提前到公司,打扫一下办公室卫生,整理一下个人资料,为当天的工作做好准备,给同事们留下了良好的印象。刚到公司时,有的同事在上司面前说她上班工作效率不高,小李并没有去打听是谁说的,并接受了上司的婉言批评。在后来的工作中,她更加努力,对工作的细节也非常注意,遇到拿不定主意的情况时会从公司的角度考虑问题。有一次小李去饭店谈生意,饭店负责人看她年龄小,估计她没有经验,就要求他们在卖啤酒的同时赠送多台冰柜。事实上,啤酒公司赠送冰柜要根据饭店的地理环境等诸多因素,小李及时向公司了解情况,为公司避免了损失。实习期结束了,小李得到了上司和同事的一致好评,也如愿和公司签订了就业协议。案例讨论某高校学生应聘某企业管理岗位,招聘者不小心把该学生的简历放在了市场营销类里了,以下是面试中这位学生与面试官的对话:应聘者:杨先生,我应聘企业管理岗位,但怎么被安排到市场营销部门这里面试?招聘者:啊,真对不起,是我的疏忽,把你的简历放错了。那么,我想问你,你应聘企业管理的哪个岗位?应聘者:办公室管理或者行政管理,你看怎么样?招聘者:请问你了解办公室工作或行政工作吗?应聘者:行政工作就是进行企业管理工作,请问咱们公司的办公室的工作都有哪些方面的内容?招聘者:办公室工作很琐碎,主要是为部门、各部门员工提供服务,很辛苦,当然还不一定出成绩,你愿意从事这样的工作吗?应聘者:那么,你们公司市场营销的工作怎么样?我可以试一试吗?招聘者:你觉得你从事市场营销工作有什么优势吗?应聘者:我善于交际和处理各种人际关系。我的演讲能力也不错,你也许能从我的谈吐中感觉出来。再者,我的学习能力十分强,这是知识经济时代人才竞争的本质。招聘者:那么,你告诉我什么叫市场营销?应聘者:市场营销比销售大一些,市场营销还要管到研发、生产、销售等。案例讨论招聘者:还有吗?应聘者:市场营销比销售高级一些。招聘者:你能告诉我市场营销的“4P战略”是什么吗?并告诉我4P的英文。应聘者:产品Products、渠道Place、价格Price、推销Promotion……招聘者:你能告诉我市场营销与销售的出发点有何不同吗?应聘者:推销是往外出售产品,而市场营销是有组织、有计划地销售自己的产品。招聘者:很抱歉,我不能给你机会,因为你出错的地方太多了。应聘者:你能不能再问一些问题,跟我再谈一谈?招聘者:NO!分组讨论：1.这个应聘的学生在面试中出错的地方在哪里?2.本案例中,招聘者的问题又该如何回答?模拟实训实训内容:训练学生撰写求职材料的能力,让学生了解招聘流程,初步掌握求职基本礼仪及技巧。情景设置:由8名学生组成企业模拟人力资源部,每人有职位及具体分工,通过小组合作,以企业招聘需求为背景,模拟招聘的过程,由应聘者递交求职材料,运用面试选拔的方法择优录用。训练组织:每组选1名学生担任应聘者,其他7位学生担任公司招聘负责人,每家公司现场进行招聘宣传以吸引应聘者投简历。根据上述情景,模拟面试实训,通过实训考查学生运用求职技巧的能力。拓展阅读微表情是时下一个比较热门的话题,这个词本是一个心理学名词,是指人们面部的细微表情变化可以反映出一个人此刻的内心感受(见图4-1)。有一些面试官试图加强自己捕获面试者微表情的能力,以判断面试者是否撒谎。经过调查,82%的面试者在面试时会出现表情僵硬、挠头等压力型“微表情”。有专家指出,正是这些并不受意识控制的“微表情”,透露了面试者内心极大的压力。面试中的微表情拓展阅读以下列举了若干种常见的微表情:(1)指尖搭成塔尖表示很自信。研究指出,紧张时,双手十指是难以一下对准的。而进行自我介绍时若双手紧握、身体晃动,则代表不自信。(2)常扶眼镜或把玩衣物、饰品等小动作,往往是自信不足、心神不宁的表现。(3)手插口袋或不自觉摸脖子,眼睛不敢直视面试官,表示紧张害怕并试图掩饰真相。(4)轻咬嘴唇或挠头,暴露内心有压力,窘迫紧张,不知所措,焦虑不安。(5)手指摩擦手心,表示焦虑;而咬手指,则是缺乏安全感、有轻微恐惧感的表现。(6)眼睛向上看、皱眉,表示迟疑。摸鼻子,透露出掩饰回避。(7)双肩下垂、双手揉搓或摩擦膝盖,透露出焦虑及不自信。(8)扶眉骨,是典型的羞愧表现;在面试时出现,则要留意对方所叙述的内容是否略有不妥。(9)嘴微张,眼睁大,表情僵硬,表示对方错愕;而右手总是撑在脸上,左臂横在胸前,向一边撇嘴唇,则可能代表不屑。人力资源专家建议,面试前,求职者可以通过一些简单易行的方式来调试自己的微表情、给自己减压。面试前喝水、做深呼吸、听轻音乐、片刻冥想、轻揉太阳穴位、咀嚼口香糖等可以缓解面试时的紧张情绪。面试中的微表情知识巩固一、判断题1.写求职信应遵循“适度推销”原则,具体而言就是对外资企业可以多一些“自夸”,对国有企业应多一些谦虚。(╳)2.在面试结束时,应该对主试官说“拜托您了”“请多关照”等语言,以增加自己被录用的可能性。(√)3.在面试结束后接到人事部门的电话通知没有被录用,应该礼貌地感谢对方给自己面试的机会。(√)4.求职者在进入面试室前,应检查自己的装束,理清思路,平静心绪,然后轻敲房门。(√)5.面试时可以提前半小时去,先与招聘单位的前台人员或普通的工作人员等交流一下,以便熟悉环境。(√)6.大学生去单位后,第一件事就是要先向单位领导问清楚实习期有没有工资。(╳)二、选择题1.求职者的自我形象设计必须重视仪表修饰,要做到(C)、庄重和正规,以给主试官留下良好的第一印象。A.独特 B.个性 C.整洁 D.另类知识巩固2.参加面试时通常讲究准时赴约,下列各种做法中不妥当的是(D)。A.资料准备齐全 B.礼貌进门C.按时到达 D.等候时随意与别人交谈3.对于求职者参加面试时的礼仪,下列描述不妥当的是(D)。A.不作空洞的慷慨陈词 B.要善于打破沉默C.要有比较明确的职业发展规划 D.主动与面试官“套近乎”4.李杰进入面试房间后,看到面试官对面是一张沙发椅,面试官示意他坐下,下面哪种坐姿是正确的?(D)A.坐沙发椅的2/3,后背稍稍后仰,靠在沙发椅上B.坐满沙发椅,身体紧紧靠着椅背,舒服地窝在沙发椅中C.只坐沙发椅的边沿,直直地挺立上半身D.坐沙发椅的2/3,身体稍稍向前倾知识巩固5.李君在一家IT公司面试后,等了两三天仍然没有消息,他非常渴望得到那个职位,此时下面哪种做法是正确的?(A)A.给面试官发一封邮件,表达自己对面试官的感谢,以及自己对这份工作的期待B.直接打电话给面试官,在电话中强调自己的优势,询问公司什么时候确定录用人选C.打电话给前台,询问公司的面试结果D.约面试官吃饭,借此机会与面试官进行更多的沟通与交流三、简答题1.求职前要做好哪些准备工作?2.有人说“好的简历是求职成功的一半”,你对这句话怎么理解?3.为什么面试时要讲究礼仪?面试礼仪包括哪些内容?知识巩固四、思考题1.下面案例中的考官为什么请张倩另谋高就?张倩的求职准备是否充分?休息室里坐满了等候面试的人,有人充满自信,志在必得;有人紧张异常,一遍遍地背着自我介绍。面对众多的求职竞争者,张倩不以为然地笑笑,从包里拿出化妆盒补妆,又用手拢拢头发,心想:“我高挑的个子、白皙的皮肤,还有这身够靓的打扮,白领丽人味道十足,舍我其谁?”考官叫到张倩的名字,张倩从容进入考场。按考官的要求,张倩开始作自我介绍:各位好!我是师大中文系毕业班的学生张倩。在校期间,我的学习成绩优良,曾担任两届学生会文艺部部长……我还有很多业余爱好,比如演讲、跳舞,我还拿过奖呢!对于公关才能和社交手腕,我是充满自信的。张倩一边说着,一边从包里拿出市交谊舞大赛和校演讲比赛的获奖证书,化妆盒不小心跟着掉了出来,各式的化妆用品散落一地。她乱了手脚,慌忙捡东西,抬头对着考官说道:“不好意思!”考官不满地摇头,说道:“小姐,麻烦你出去看一下我们的招聘条件,我们这里是研究所。你还是另谋高就吧。”2.结合实际举例分析面试问答有哪些技巧。第二章：职场办公礼仪职业意识也称从业意识,是指人们对即将从事的和正在从事的职业的认识、看法及其在从业中表现出的情感、态度、意志和品质等。一、职业意识无数研究表明,成功的职场人士所共有的一个显著特点就是有相当积极的职业意识。职业意识强的人会在工作中努力拼搏、奋斗不息;职业意识弱的人则对自己的要求不高,缺少积极主动性,或好高骛远、拈轻怕重,或妄自菲薄、缺乏自信,或因循守旧、不思进取等。正确的职业意识可以端正工作态度、改变自身工作的原动力,提高个人绩效,促进职业生涯的成功。那么,作为高职院校的学生,到底应该如何培养自己的职业意识呢?责任感是人走向社会的关键品质,是一个人在社会上立足的重要资本。责任意识表现为:在职场中能自觉地履行岗位职责,按照岗位要求认真落实各项任务,明确权利与义务,对自己的工作和行为勇于负责。工作就意味着责任,而主动要求承担更多的责任或自动承担责任是成功的必备素质。那么,应该如何培养责任意识呢?（一）责任意识1.尽职尽责地做好本职工作一、职业意识走出校门的学生要想在职场中立足,首先就要明确工作责任、忠于职守、干好本职工作。工作实质上就是在履行一种契约,尽职尽责做好本职工作就是对契约的遵守和敬畏。在工作中,应心存责任感,以完成自己的岗位职责为目标,按时完成接手的工作任务,遵守上级的指令。一、职业意识（一）责任意识2.主动工作,勇于承担(二)规范意识在工作中,证明自己的最好方式就是主动工作,最大限度地调动自己的积极性,工作态度热忱,不找借口,勇于承担,不逃避,也不推卸责任,只有这样才能在职场中赢得别人的尊重。工作中要避免使用推卸责任的言辞,如“不关我的事”“反正我不知道”“大家都这么做啊”等。俗话说:没有规矩,不成方圆。规范意识是指职场人员严格遵守所在单位成文的规章制度和不成文的习惯性规定,自觉地履行岗位职责、规范自身行为的意识。遵守规范不仅反映了一个人的人格和修养,而且反映了其对企业、对他人的尊重,是职业认同感的体现。虽然不同的行业、岗位有不同的职业规范要求,但是社会上普遍公认的职业规范包括爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法、廉洁奉公、文明礼貌、保守机密等。一、职业意识(三)目标意识关于目标对人生和职业发展的影响,哈佛大学做过一个长达25年的跟踪调查,调查的对象是一群智力、学历、环境等客观条件都差不多的学生。调查发现:27%的人没有目标,60%的人目标模糊,10%的人有清晰但比较短期的目标,3%的人有清晰且长期的目标。25年后,那3%的有清晰且长远目标的人,几乎都成了社会各界顶尖的成功人士,他们中不乏白手起家的创业者、行业领袖、社会精英;10%的有清晰短期目标的人,大都生活在社会的中上层,他们的短期目标不断得以实现,生活水平稳步上升,成为各行各业不可或缺的专业人士,如医生、律师、工程师、高级主管等;60%的目标模糊的人,几乎都生活在社会的中下层,能安稳地工作与生活,但都没有什么突出的成就;余下27%的没有目标的人,几乎都生活在社会的底层,生活状况不尽如人意,经常失业,并且时常抱怨他人、社会和世界。当前社会衡量一个人的职业价值是以结果为导向的,因此在职场中要树立清晰的职业目标,明确自己在企业中的角色和价值,拥有清晰的职业规划,仔细思考工作的目标是什么、达到目标的途径是什么,把目标看成焦点,把自己的工作精力都集中在工作目标上,这样才能在工作中产生更大的绩效。一、职业意识(四)质量意识质量意识是指自觉保证工作质量的意识。质量意识往往可以衡量一个员工的工作水平,甚至是长远的发展。“以质量求生存”,这句话不仅适用于企业,同样也适用于个人。质量意识差,敷衍了事,心理状态不佳,工作一定也做不好,更不会有长足的发展。高职院校的学生只有树立按时、优质地完成工作任务的质量意识,培养负责的生活态度、工作态度,提升自身的知识水平、业务水平,才能在职场中更具竞争力。(五)合作意识当下的工作越来越系统化,单打独斗的英雄主义早已经过时了,很多情况下一个人孤军奋战的结局总是以失败告终。现代企业招聘人才尤其强调合作意识、团队意识,完成一项工作往往是很多人协作的结果,团队成员互相协助和鼓励对于企业的发展至关重要。优秀的团队总是能以一致的目标和强烈的认同感激励团队成员努力奋斗,让每个人都能贡献出独特的技能。在这样的工作环境下,如果一个人在工作中离经叛道,形单影只或无法与同事和谐共处,那就很难顺利完成工作。因此,作为高职学生,要树立合作意识,明确自己在团队中的定位,尊重团队中的每一个人,积极为团队献策,克服紧张和自我主义,培养自己的团队意识和协作精神。在工作中,好的技能和运气固然重要,但是若没有良好的职业意识作为支撑,成功的机会势必很少。只有建立起正确的职业意识,进入用人单位的时候体现出训练有素的一面,才能为自己的职业生涯赢得一席之地。礼仪故事一个外企招聘白领职员,有不少人前去应聘。董事长知道这些学生有扎实的知识作后盾,于是就让人力资源部策划了一个别开生面的招聘会。招聘开始了,董事长让前6名应聘者一起进来,然后发了15元,让他们到大街拐角处的一家餐厅去吃饭,并且要求保证每个人都能吃到饭,不能有一个人挨饿。6个人从公司里出来后到餐厅询问就餐情况,服务员告诉他们,虽然这儿米饭、面条的价格不高,但是每份最低也得3元。他们一合计,照这样的价格,6个人一共需要18元,可是现在手里只有15元,无法保证每人一份。于是,他们垂头丧气地出了餐厅。回到公司,董事长问明情况后摇了摇头,说:“真的对不起,你们虽然都很有学问,但是都不适合在这个公司工作。”其中一人不服气地问道:“15元怎么能保证6个人全都吃上饭?”董事长笑了笑说:“我已经去过那家餐厅了,如果5个或5个以上的人去吃饭,餐厅就会免费加送一份。而你们是6个人,如果一起去吃的话,可以得到一份免费的午餐,可是你们每个人只想到自己,却没有想到凝聚起来,成为一个团队。这只能说明一个问题,你们都是以自我为中心、没有一点团队合作精神的人。而缺少团队合作精神的公司,又有什么发展前途呢?”听闻此话,6名大学生顿时哑口无言。二、职业外形设计在职场交往中,你留给人的第一印象往往在7~8秒内形成,在这短暂的数秒内,举止仪表占55%,声音占38%,语言内容占7%。大方得体的外在形象能够展现你的品位、体现对他人的尊重、影响事业的成败。(一)职业着装定位在职场上,着装并不是展现个性的舞台,而是体现专业形象的载体。1.根据职位选择着装类型(1)职场新人着装。刚刚走出校园的职场新人的身上一时还难以摆脱校园气息,在服装的选择上应简洁清新。女士以简洁的套装和利落的搭配为主,“5分职业+3分时尚+2分活泼”刚刚好,这样不仅可以体现干练利落的职业形象,而且能展示原本的青春气息,如图4-2所示。二、职业外形设计1.根据职位选择着装类型(2)职场精英着装。在职场工作几年有所发展后,应该致力于打造自己优雅从容、沉稳干练的职场形象,着装应展现干练独立的风格,服装应注意面料的质地和精致的剪裁,如图4-3所示。男士职场着装应以衬衫和西装为主,西装必须合身得体,颜色趋于传统,向人传达一种沉稳踏实、品质优良、值得信赖的信号,如图4-4所示。图4-3

职场精英着装示例图4-4

男士职场着装示例二、职业外形设计(1)体现庄重。适合职业:政府机关、银行、金融机构、证券公司以及企业中的行政人员,如公务员等。2.根据行业选择着装类型这些行业的着装应体现行业本身的信任度,体现着装者的亲和力,款式要简洁,颜色最好以纯色为主,太过花哨的服装会影响其他人的办公效率、判断力和情绪。男士最好穿白色或浅色暗格衬衫加深色西裤,女士则宜穿浅色套裙,化恰到好处的淡妆。服装的颜色应以白、黑、褐、海蓝、灰色等基本色为主,给自己以冷静、有分寸感的心理暗示。女士可搭配一条丝巾或在套装内穿件亮眼的上衣,既可避免色彩单调带来的沉闷感,又会给人留下干练、充满亲和力与感染力的印象。(2)体现智慧。适合职业:计算机、网络公司和一些高新企业的员工,如工程师等。这些行业的着装要展现个人的智慧和团队的协作,服装要以体现穿着者的独立个性和自由精神为主,首选大气的颜色,可以通过配饰强调身体局部的隆重以缓解平实感,给单调、连续的工作注入持久的激情。女士可以用别出心裁的配饰增强视觉效果。二、职业外形设计2.根据行业选择着装类型这些行业对公关意识和服务意识的要求很高,强调同客户的互动、交流,因此着装应该雅致、职业化,符合着装者的身份,去除多余的装饰,体现干练、效率,讲究服装的内在质地、精致品位,尤其要注意着装的高级感和服饰礼仪。比如,穿西装只能扣最上边的一颗或第二颗纽扣,扣上所有的纽扣是不礼貌的;色彩的选择上也要讲究,要以灰色、黑色或藏青色为主。(3)体现职业性。适合行业:商贸、保险、房地产、服务业、咨询业。(4)体现个性化。代表行业:媒体、广告、设计行业等。从某种角度上讲,这些行业没有对着装作严格规定,随意性较大,所以你的穿着可以很本色,张扬自己的个性和创造力,在选择主色调时可由当天的工作安排需要来定,可充分选择明亮的配色来成为被关注的焦点,服装既可以很正式,也可以很自由。二、职业外形设计(二)职业妆容设计职业妆容的设计,不仅是化妆的技术问题,实际上也是职场中的一门形象艺术,从某一侧面也体现着职业理想和职业追求,是职业生涯真、善、美的设计。1.职场白领的妆容设计(1)女性白领。1)忌浓妆艳抹。女性白领在职场妆容设计中要体现自信和独立,切忌浓妆艳抹,妆容与头发、首饰和衣服应该和谐统一,尽可能优雅、端庄,以免令人感到迷惑。有家化妆品公司邀请了6位18~40岁的女士,让她们分别化妆后拍照。调查人员把这些女士淡妆及浓妆的照片分别给不同年龄段的男性看,让他们选出自己喜欢的照片各一张,调查结果显示:25~35岁的男性中,选淡妆的占67%;35~45岁的男性中,选淡妆的占62%。可见,多数情况下,职场妆容要以淡雅、清新、自然为主。二、职业外形设计1.职场白领的妆容设计2)重视手的美。在职场办公过程中,手与人和物的接触十分频繁,如握手、送文件、打手势、接电话等,手就成了人的第二张脸。有调查显示,办公场所的女性,真正能做到正确保养手和修饰指甲的只有31%,其中,高级主管占89%。最重要的美化手部的方法是适当地洗手,让手部经常保持清洁。职业女性最忌讳留长指甲和涂艳丽的指甲油,最恰当的选择是保持指甲的自然形状,使指甲长度略超过手指尖,指甲顶端呈圆弧形。涂指甲油时,应注意要与唇膏的颜色相近,或涂自然肉色的指甲油(包括浅红色、中浅红色、无色透明等)。(2)男性白领。男性应注意皮肤的清洁,去除积累在脸上的灰尘和污垢,勤于修面,可用适量的保湿霜保持皮肤润泽,注意修剪外露的鼻毛,注意指甲的修剪、发型的利落,在妆容上要注意个人卫生和细节的展现,如每天都应更换衬衫,早晨要洗淋浴,早、中、晚都要刷牙。二、职业外形设计2.接待人员的妆容设计淡妆上岗,发型应整齐、清洁、端庄,不在接待宾客时整理头发或补妆。佩戴珠宝首饰不宜超过三件,应选用无声响、不夸张、不招摇的饰品。手和指甲必须随时保持整洁。3.求职人员的妆容设计女性要用浅色调彩妆化自然一些的淡妆,脸上有斑点的女性要用遮瑕膏将其遮盖。头发要保持干净,留长发的女性要把头发扎起来,束带应简单而自然。洗净并注意修整指甲,保持清洁。不要用香水,以免分散面试官的注意力。三、办公室的基本礼仪办公室作为职场人士日常办公的地方,可以说工作的大部分时间是在办公室度过的。办公室的礼仪规范不仅是对同事的尊重和对公司文化的认同,更是个人良好的素质和修养的直接体现。(一)办公环境礼仪在职场中,如果你的办公桌面收拾得十分干净整齐,取用方便,会被认为是一个善于组织和管理的人。有人觉得办公桌是自己的“私人领地”,随意就好,可是办公桌的整洁程度往往反映了一个人的状态,研究表明会整理自己桌面的人,能够更有效地完成工作。(1)办公桌面要经常整理、保持整洁,办公物品要定期擦洗,避免蒙尘。(2)办公桌上的东西尽量少,桌面资料要码放整齐,不要在办公桌上摆放随身听、食物、镜子、化妆品等非办公用品。(3)不要超范围将文具、文件放到邻桌,办公桌下面也不要摆放无用的物品,更不要将自己的物品摆到办公桌旁边的过道上。(4)离开办公室时,应当将桌面上的文件、物品收拾归位。当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内。(5)水杯不要放在离键盘太近的地方,尤其不要放在键盘前面,要不然一不小心就会打翻。(6)下班离开办公室前,注意关闭所用机器的电源,将台面的物品归位,锁好贵重物品和重要文件后再离开。知识窗第二次世界大战后,日本企业将5S运动作为管理工作的基础,推行各种品质的管理手法,使产品品质得以迅速提升。奠定了经济大国地位的5S管理方法包括整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)和素养(Shitsuke)五个模块,简称为5S。整理:将要与不要的东西分类,不要的东西丢掉,要的东西加以保管。整顿:随时保持立刻能够取出想要物品的状态。清扫:定期清扫工作场所,使工作场所明朗化。清洁:维持整理、整顿与清扫,呈现无污染的状态。素养:养成良好的工作习惯,按规则行事。5S管理三、办公室的基本礼仪(二)办公室语言礼仪1.合理称呼称呼礼节是一个人修养的表现,在职场上尤其是在工作场合,要根据对方的职位合理称呼,不能在办公区域称呼别人的绰号,或者使用侮辱性的字眼称呼对方,或者在大庭广众之下讽刺、嘲弄别人。2.礼貌用语在办公室里对上司和同事都要讲究礼貌,早晨进办公室时互相问候,下班回家时互相道别。礼貌问候是办公室内一条最基本、最起码的礼节,不能因大家天天见面就将问候省略掉了,“您好”“早安”“再会”之类的问候语要经常使用。请求他人帮助时应表达谢意,需要打扰别人时先说“抱歉”“对不起”等道歉语。3.禁用3C用语3C用语是指批评(Criticizing)、责难(Condemning)及抱怨(Complaining)。在与同事的相处互动中,难免会因意见或观念不同而产生冲突,此时要心平气和地同对方讲道理,且适时退让一步,避免争吵,以消除无谓的纷争,确保工作关系不会遭到破坏。三、办公室的基本礼仪4.尊重个人隐私在办公室里,团体合作和独立人格必然产生矛盾,这时,最重要的原则就是尊重他人的隐私,不在办公室里制造流言蜚语或传播小道消息,以免引起不必要的争端。不要与同事谈论薪水、职务升降或他人隐私,以免引起不必要的争端,影响同事和谐相处。5.言语谨慎在办公场合不要闲谈和大声喧哗,不要在办公室里炫耀自己,更不要把办公室当成诉说心事的地方。不要轻易向别人倾吐苦水,抱怨公司、上级、制度等,以免自己的话成为别人的把柄。此外,过于贴己的话也会让人认为你很幼稚。(三)办公室举止规范要塑造良好的职场形象,就必须注意你在办公室的举止规范,遵守办公场合一般的秩序和礼节,做到彬彬有礼、落落大方,从而为你的职场竞争力加分。三、办公室的基本礼仪1.相遇礼仪经过通道、走廊时要放轻脚步,在通道、走廊里遇到上司或客户要点头行礼,不能抢行。领导来身边时,应该起身回应;在走廊里,领导与其他同事说话时,如果需要穿过去,应从职位较低的一方后面穿过,并向领导示意。2.出入礼仪进入其他办公室,要先轻轻敲门,听到应答后再进。进入后,随手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断对方,也要寻找合适的契机,且要说:“对不起,打断您的谈话了。”3.递交物件礼仪给对方递东西,一定要让对方在接收的时候感到便利:如递文件等,要以正面、文字朝着对方的方向递上去;如是钢笔,要把笔尖朝向自己,使对方容易接手;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖朝向自己。如果是给钱,忌讳把钱赤裸裸地递给对方,应把钱装到信封内。三、办公室的基本礼仪4.行进礼仪办公场合多人同行时,走在最前方的应是长辈或职位较高者,其右后方次之,资历较浅者应行于左后方。同行时,应让女士行走较安全的一侧,对待长辈和职位较高者也一样。行进到需要开门的场所时,男士或职位较低者应快步向前开门,等并行的女士或职位较高者通过后再通过。上楼时,应让女士或职位较高者走在前面;下楼时,男士或职位较低者应走在前面。5.电梯礼仪上下电梯时应遵循先出后进的原则。在拥挤的电梯内,当电梯门开启时,站在门口的人应该先出去,以免挡着后面要出电梯的人。走进电梯后,应该给别人让地方,先上的人站在电梯门的两侧,其他人站在两侧及后壁,最后上的人站在中间。在电梯内不要大声讨论事情或笑闹,遇到一些熟悉的面孔进出电梯时说一句问候语可以增加亲和力、提升个人形象指数。当引领客人进电梯时,应扶着电梯门让客人先上;出电梯时,自己应该先下,然后为客人扶着门,让客人下,并指明该往哪个方向走。三、办公室的基本礼仪6.洗手间礼仪在洗手间遇到同事,不要刻意回避,尽量先和对方搭话,千万不要装作没看见而把头低下,给人傲慢或冷漠的印象。如果遇到洗手间有人占用的情况,后来者必须排队等待,一旦其中某一间空出来,排在前面的人优先使用,而不是各自排在某一间门外的人。有的洗手间有封闭的门,进去之前要先敲一下门,确定没人再进;如果是在里面,当有人敲门时,应回答:“我在里面!”方便过后,一定要主动冲厕。此外,不要以为洗手间内没有外人就无所顾忌地聊天,以免影响工作,造成尴尬。7.细节礼仪在办公室里,未经过他人许可不能随意翻动其他同事桌上的文件资料,办公时间不能看书报、吃零食、打瞌睡,不能在办公室脱鞋或因为肢体疲劳就把腿伸到办公桌上,这些都是有损公司形象和自我形象的不文明行为。男士尽量不在办公室抽烟,因为吸烟既有害自身又污染环境;女士尽量不在办公室里化妆,不佩戴大量首饰。有强烈味道的食物,尽量不要带到办公室,因为其气味会弥散在办公室内,这非常有损办公环境和公司形象。三、办公室的基本礼仪(四)使用办公室公共设备的礼仪1关于电话的接打礼仪在前面已经讲过了,此处不再赘述,需要补充的是很多公司规定办公室内不要随意接听私人电话,在公司内经常用办公电话长时间地打私人电话是不允许的。如果真的需要在办公室接打电话,也应该尽量收敛一些,不要在电话里与自己的家人和朋友说个没完,这样会让人感觉不舒服,也有损个人形象。2在办公室里使用传真机、复印机等设备时,一般不要发私人传真或复印私人文件。当你有一份很长的传真需要发出去而等在你身后的同事只需传真一两页时,应让他先用。如果遇到设备出现故障,应及时找出原因,先处理好再离开。如果不懂修理,就请别人帮忙,不要把问题留给下一个同事。使用完毕后,不要忘记将原件拿走,否则容易丢失原稿或走漏消息,从而给自己带来不便。3在公用电脑上使用自己的存储设备时,要先杀毒,以免中毒,不要在公司的电脑上随意下载和存储私人信息,注意文件的保密,也不要私自偷看别人的文件,不要在工作期间用电脑打游戏或使用QQ聊天。1.使用办公电话的礼仪2.使用传真机、复印机的礼仪3.使用公用电脑的礼仪礼仪故事小杨在一家公司工作,由于工作性质,经常和老板一起外出公干。每次和老板一起外出时,小杨都特别卖力,竭尽所能地展示自己的公关才干,和客户打成一片,有时候还没等老板搞清楚情况就结束了谈判。一段时间后,老板把小杨调到办公室工作,新的工作让小杨有了掌握且使用各种办公设备的机会,他经常趁同事不在时复印一些自用资料或是给远在异乡的家人打电话。有时将公用的设备如数码相机带回宿舍,和其他室友一起摆弄,借以炫耀自己获得的工作特权。一次,小杨的朋友来公司找小杨,小杨就在办公室里和朋友高谈阔论起来。恰巧老板经过这里,小杨既没有停止聊天去和老板打招呼,也没有向朋友引荐自己的老板,因为他认为自己和老板很熟,不需要客套。一个月后,由于工作上的一个小失误,小杨就被开除了。案例讨论案例1刘媛外形靓丽、天生丽质、气质脱俗,上大学的时候就是学校出了名的美女,追求者众多。毕业后,她顺利地进了一家外资企业,每天衣着光鲜地出入高档写字楼,让其他同学羡慕不已。工作中刘媛把自己在学校的娇气劲带到了办公室,常常是拈轻怕重、挑肥拣瘦,能不干的绝不多干。还不到半年,刘媛就觉得公司里所有的女同事都跟她过不去,自己的女上司不仅事事刁难她,还联合其他同事孤立她。刘媛在学校是被人捧着的,事事有人顺着,哪受得了这份气?于是,她以牙还牙,对上司和同事十分冷淡,见了面就像没看见,从不跟同事多说一句话,更别提露个笑脸了。结果没多久,刘媛的上司就请示上头把她调到了别的部门。刘媛觉得上司和同事是恨自己年轻漂亮,嫉妒自己。到了新部门,刚开始还风平浪静,但不久刘媛又与一位与她合作的同事大吵了一家,名扬公司。她知道自己待不下去了,第二天就向公司递了辞职信。案例讨论案例2小艾是一家外资企业的办公室秘书,人很漂亮,也很有气质。有一天,公司美国总部的一个高管过来视察,作为秘书的小艾自然要热情接待。几天后,这位高管临上飞机前,突然向小艾表达了爱慕之情,小艾竟也糊里糊涂地答应了他的求爱。在以后的日子里,小艾仗着跟高管的这层关系,做事不再小心翼翼,经常迟到早退,工作也敷衍了事,有时脾气上来了,还会给上司一点脸色看看。时间久了,小艾的上司无法忍受她的工作作风,便去向公司总部反映美国高管因为小艾增加了来中国的次数,花公款办私事。总部下令进行调查,调查的结果是高管没事,小艾却被扫地出门了。案例讨论案例3某游戏软件公司准备招聘三名软件开发人员。通过笔试、上机操作,有四人成绩优秀,独立学院计算机科学专业的小唐就是其中一个。面试那天小唐才知道另外三人中有两人是名牌高校的本科生,还有一个是研究生,于是小唐在心理上就觉得低人一等。面对考官的提问,小唐明明知道答案,也不敢抢先回答,害怕答错了招人笑话。即使偶尔回答问题也是抬头瞟一眼考官便迅速低下头,脸涨得通红,还不时偷眼看其他三位应聘者的反应。最终,他被淘汰了。1.上述案例中的三位主人公为什么在职场竞争中会屡屡受挫?2.他们缺乏的是什么?在职场中,应该树立怎样的职业意识呢?模拟实训实训内容:让学生熟悉办公环境礼仪,掌握办公室语言及举止的礼仪规范。情景设置:小刘刚从学校毕业应聘到某公司营销部,第一天到办公室报到,他应该注意哪些办公环境礼仪?上电梯的时候,小刘碰到了公司总经理,他应该怎么做?在走廊里,小刘看到部门经理和一名客户在说话,他应该怎么做?实训形式:(1)每组抽签选定人员扮演小刘、总经理、部门经理和客户,其余人观摩评价。(2)每组成员发挥想象力为实训情景编写剧本并反复演练。(3)每个成员都要严肃认真,言行要符合规范,简单布置场地。(4)按照分组顺序,一组一组地进行,由其他小组组长组成学生测评组。(5)每个小组表演结束后,学生讨论分析,老师归纳总结。知识巩固一、判断题1.在办公场合不能勾肩搭背、大声喧哗、打打闹闹,一举一动都应稳重得体。(√)2.为了方便查找资料,所有工作中要用到的资料都应摆放在办公桌上。(╳)3.在通道、走廊里遇到领导与其他同事说话时,如需穿过去,应低头从中间穿过,以示礼貌。(╳)4.职场交谈不涉及私人问题。(√)5.在办公室使用传真机等设备时,如果设备故障,要悄悄走开,不能让别人误解是你所为。(╳)二、选择题1.现代组织绩效的取得,不是靠单个人、单个岗位,而是靠各岗位的有效集成,在各个岗位都良好地完成岗位职责的情况下,实现各岗位的有效对接,公司是一个有机整体。这里隐含了哪项职业意识?(C)A.主动意识 B.责任意识 C.团队意识 D.创新意识2.小琪终于获得了梦寐以求的工作,作为职场新人,她应选择的着装风格是(A)。A.选择一套干净合身的职业套装,以显示自己的清爽干练B.一身名牌,以隆重而华丽的姿态宣告自己的到来C.为了稳妥起见,看到别人穿什么自己也跟着穿什么D.参照上司或领导的着装,选择相类似的知识巩固3.当同事不在,你代他接听电话时,应该(B)。A.先问清对方是谁B.先告诉对方他找的人不在C.先问对方有什么事D.先记录下对方的重要内容,待同事回来后告诉他处理4.在办公信息化的进程中,越来越多的办公室内配备了电脑,使用公用电脑时应该注意(A)。A.学会保养电脑,有时间对电脑做杀毒处理B.多看同事的文件来帮助自己学习,不管是否涉及他人的隐私C.工作期间为调节情绪可适当玩会儿电脑游戏5.现在有些员工有睡午觉的习惯,在你同事睡午觉的过程中,如果你有急事必须进出门,你应该(C)。A.开门后将门半开或虚掩,避免产生开关门的响声惊扰正在休息的同事B.每次进出门都要关上门,养成随手关门的好习惯C.如果有多次进出,只需最后一次关上门,其他时间可将门开着知识巩固6.办公室是我们工作的主要场所,因此处理好办公室里的人际关系,有一个良好的工作环境同样重要,以下办公室里的行为不符合礼仪的是(D)。A.“时间就是生命”,因此守时是很重要的B.在办公室里应爱惜办公用品,用完后应妥善处理,以方便下一个人使用C.不要谈及私人问题D.午睡时段为了不打扰别人,可以不用锁门,免得弄出声音三、简答题1.作为一名高职学生,应该培养哪些职业意识?2.不同的职业身份对着装有什么要求?3.办公室环境礼仪的主要内容是什么?知识巩固四、思考题1.美国一家实验室做过这样一个实验:分别在两间屋里放一些香蕉,再分别放进同样数量的猴子,只不过第一间屋里的香蕉是放在地上的,而第二间屋里的香蕉吊在屋顶。几天以后,实验人员打开屋门,发现第一间屋里的猴子非死即伤,而第二间屋里的猴子却活得十分健康。原来,第一间屋里的猴子为了生存进行了你死我活的争斗,而第二间屋里的猴子单靠自己是吃不到香蕉的,它们只有合作才能生存下去。就上面这段话思考团队意识对职业发展的重要性,并结合自身的情况思考如何培养自己的团队意识。2.从身边找一些你认为或公认的形象比较好的职业女性,观察她们身上的优点,并思考哪些是自己可以借鉴的。第三章：日常沟通礼仪情景实训请班里两名学生模拟下面职场新人小王与公司总裁在电梯里简短的对话:在电梯里,小王偶遇总裁,于是一场简短的随机对话开始了。总裁:“小王,最近怎么样啊?”小王:“还好……”然后是沉默。小王脸上露出尴尬的笑容,电梯里的短短几分钟对小王来说太难熬了。其实,小王很想抓住机会跟总裁多说几句,多难得的机会啊,可就是不知从何讲起,直到电梯到站,小王和总裁再没有任何交流。请学生分组模拟他们应如何就这个话题继续下去,才能使小王和总裁进行良好的沟通。实训思考:(1)走出电梯,总裁会对小王产生什么印象?以上的对话是否是一种良好的沟通方式?如果不是,小王还可以怎么回答呢?(2)职场中良好的沟通能起到什么作用?在职场中又该如何与上级和同事进行沟通?我们每天都会和别人沟通互动,但经常会不经意地语出伤人都不自知。在职场中,沟通自然必不可少,良好的沟通可以大大提升工作效率,构建良好的人际关系,让我们在职场生存中游刃有余。那么,如何进行有效的职场沟通?作为当代的高职学生,只有掌握必要的职场沟通礼仪,才能开启职场成功的大门。一、与上级沟通的礼仪在职场上,工作关系其实就是合作关系和领导与被领导的关系。作为下属,只有保持与上级领导有效的沟通,产生良好的互动,才能得到有效的指导与帮助,提高自身的工作效率与业绩。(一)了解上级的特点领导者都有自己的性格,也有他的作风和习惯。在与上级沟通前,先要了解你的上级,认真、仔细地去揣摩上级的做事风格和特点,在与其沟通的过程中,应针对其性格运用相应的沟通技巧,以取得良好的沟通效果。在工作过程中,我们将领导风格划分为三种,其性格特征、工作作风以及与其沟通的技巧具体如表4-1所示。一、与上级沟通的礼仪表4-1

领导风格一览表类型性格特征工作作风与其沟通的技巧控制型领导1.态度强硬,要求下属绝对服从。2.实际、果断,求胜欲望强,关注结果。3.充满竞争心态,对琐事不感兴趣。直接下命令,不允许部下违背自己的意志,关注工作的结果而不是过程。

1.沟通时开门见山、简明扼要、干脆利索,不拖泥带水。2.尊重其权威,服从指令,多称赞其成就,不评价其个性和人品。互动型领导1.善于交际,喜欢与他人互动交流,参与性强。2.喜欢享受他人的赞美。

亲切友善地与部下相处,愿意聆听部下的困难和要求,努力营造融洽的工作氛围。

1.对其要真心诚意地公开赞美,而且要言之有物。2.开诚布公地与其谈问题,不要私下议论或发泄不满情绪。实事求是型领导1.理性严谨,讲究逻辑,不感情用事。2.原则性强,凡事喜欢弄清楚来龙去脉。3.行动派的代表。按照自己的行事标准要求部下,注重问题的细节,善于理性思考。

1.直截了当进行沟通,多谈其感兴趣且有实质性的东西。2.向其汇报工作,关键性的细节应详细说明。一、与上级沟通的礼仪(二)与上级沟通时的态度礼仪1.尊重上级,主动沟通在职场中,树立上级威信、尊重上级的决策是与上级沟通的基本礼仪。在沟通中,要持真诚地尊重上级的态度,重视上级的一言一行,听从上级的安排,尊重上级的权威,让上级放心。与上级谈话时,要用委婉的语气,切不可意气用事,更不能放任自己的情绪。此外,作为下属要时刻保持主动与上级沟通的意识,不可对上级消极回避,仅仅埋头于工作而忽视与上级的主动沟通。主动沟通不仅可以有效地展示自我,还能让你的能力和努力得到上级的高度肯定,从而得到更多的发展机会和空间。2.适度恭维,交往有度上级都希望得到下属的敬仰和赞扬。在日常沟通中,可以找出上级的优点和长处,在适当的时候给上级诚实而真挚的恭维。比如,你可以请上级畅谈他值得骄傲的东西,请他指出你应该努力的方向,你要恭恭敬敬地掏出笔记本做好记录。当然,与上级沟通也要把握尺度,不能无原则地扯关系、套近乎。对于上级个人的事情,作为下属不能妄加评论,切忌熟而失礼,冒犯上级尊严。一、与上级沟通的礼仪3.理解上级,注意沟通时机工作中,与上级沟通要学会换位思考,多从上级的层面想问题。与上级沟通,场合、时机的选择是很重要的。当上级的工作比较顺利、心情比较好的时候,如某些方面取得了成功、节日前夕、生日等,是与上级沟通的好时机。与上级沟通并不一定全在办公室内进行,有时候在休闲中也可以解决大问题。孙先生刚刚被提拔为部门的销售经理,新官上任,他经过翔实的调查制订了一份扩大销售业务、抢占市场的计划书,但是实施这个计划需要大量的人力、物力和财力。为了使计划得以通过,孙先生借着总经理出差归来的机会为总经理接风洗尘,他特地安排在一家总经理从未到过的风味小店就餐,并且带上了参加过市场调查的业务人员。一顿饭下来,总经理吃得很满意,连连夸奖孙先生安排得好,既省钱,又有特色。孙先生看时机已到,就将自己制订的计划书交给总经理看,不仅强调实施这项计划对公司业务发展的重要性,还让随同业务员以市场调查的亲身经历和感受陈述了实施这个计划的必要性。总经理看计划书准备得相当充分,当即表示同意,并答应三天内召开董事会专题研究这项计划。礼仪故事一、与上级沟通的礼仪(三)向上级请示、汇报的技巧1.仔细聆听,做好记录当上级明确指示你去完成某项工作时,你一定要用最简洁有效的方式记录上级的意图和工作的重点。在聆听的时候一定要注意边听边记,利用传统的“5W1H”的方法快速记录工作要点,弄清楚该命令的时间(when)、地点(where)、涉及人员(who)、目的(why)、需要做什么(what)、怎样做(how),然后将记录内容简明扼要地向上级复述一遍,看是否还有遗漏或者自己没有领会清楚的地方,并请上级加以确认。2.随时请示,及时汇报在工作的进程中,应该及时向你的上级汇报,让上级知道你现在在干什么、取得了什么成效,并让上级指出你的不足之处,同时作出下一步工作的安排。这样一来可以体现对上级权威的尊重,二来又展现了你的谦逊、勤奋。一、与上级沟通的礼仪3.简明扼要,重点突出在与上级交谈时,一定要理清思路、明确主次,汇报时要简单明了。对于上级最关心的问题要重点突出、言简意赅,不要东拉西扯。汇报工作前,应事先整理好有关的数据和资料,最好能形成书面材料,增强说服力。此外,在汇报时应自始至终保持自信的笑容,并且音量适中。一、与上级沟通的礼仪(四)应对上级批评的技巧作为下属,要理解上级,允许上级适度宣泄情绪。要了解批评和指责背后是期待和希望,是期望你更积极、更努力、更认真、更有责任感。在工作中,对上级的指责和批评要虚心接受,勇于承担工作中的失误和过错,适当解释,但不要找借口推卸责任,要诚恳认错并注意安抚上级的情绪。在上级平息怒气后,你应该积极思考、面向未来、深思熟虑,提出下一步的工作建议和方案,积极改进自己的过失,并诚恳提出希望得到上级的支持。人非圣贤,孰能无过”,当工作出现问题或过失时,难免要面对上级的批评和指责。那么,如何应对职场中上级的批评和指责呢?1.允许上级宣泄情绪2.虚心接受,诚恳认错3.提出建议,积极改进二、与同事沟通的礼仪要想处理好同事之间的关系,在礼仪方面应注意以下几点:职场同事是与自己一起工作的人,与同事相处得如何,直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。如果同事之间关系融洽、和谐,工作起来也会感到心情愉快,有利于工作的顺利进行。如果同事之间关系紧张、相互拆台、经常发生摩擦,就会影响正常的工作和生活。213(1)活泼型:这类人非常爱说话,喜欢以自我为中心,总能眉飞色舞、滔滔不绝地发表自己的看法。你要做的就是安静地做个听众,以点头或微笑示意你的反馈就可以了。(2)力量型:这类人是天生的行动者和领导者。他们果断、自信、讲效率,一旦确定目标就要付诸行动。他们说话的方式比较直接,不太在意别人的感受,并且喜欢争论与挑战,好为人师,永不服输。初涉职场的你可以虚心请教、多提问题,避免争执和冲突,尽量给对方面子。(3)完美型:这类人善于思考,富有哲理,做事有条理,善于做计划,凡事追求尽善尽美。他们守时,讲原则,善于发现问题,有一双挑剔的眼睛。你要做的就是谨言慎行,说话时尽可能有逻辑,拿出数据,不要含糊其词或夸夸其谈。二、与同事沟通的礼仪在职场中,我们会