国际酒店标准电话礼仪中英文版课件

TelephoneEtiquette

酒店标准电话礼仪

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酒店标准电话礼仪

1学习本课程的目的掌握电话沟通的关键技能树立良好个人及职业形象对组织和个人而言获得双赢；理解电话作为沟通工具具有强大商业功能；了解电话礼仪与企业的重要意义，了解电话应对理解的重要性，提升电话应对技巧；基本电话礼仪的掌握并熟练运用这是现代职业人员首要条件；对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用；服务就是质量，持久拥有满意的客户，是各企业的最终目标；掌握以客户为中心的接、拨电话礼仪流程与技巧；掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧；通过学习本课程，您将学会酒店标准的电话礼仪细节。学习本课程的目的掌握电话沟通的关键技能树立良好个人及职业形象2内容提要第一章：接听电话第二章：打电话第三章：结束通话第四章：特别的知识点第五章：实用提示内容提要第一章：接听电话3CourseOutline课程大纲Standard标准Callforme找我的Onhold在线等候Callforsomeonearound电话是找附近的人Callforsomeonenotaround所找的人不在附近Callforsomeonenotavailable所找的人无法接听Wrongnumber要找的号码错误Pickupallonotherextension代接电话Handingmorethanonecall同时接听几个电话A.AnsweringCalls接听电话CourseOutline课程大纲Standard标准4CourseOutline课程大纲Standard标准Theverypersonisnotaround/notavailable你找的人不在/无法接听Oops!Wrongnumber糟糕，打错了B.MakingCalls打电话C.Endingatelephoneconversation结束通话

D.SpecialPoints特别的知识点

E.Practicaltips实用提示CourseOutline课程大纲Standard标准5电话形象构成三要素时间和空间的选择：打电话的时间和地点。通话的态度：你的语言、表情、动作。通话的内容：从接电话的礼仪，到打电话的礼仪，及结束电话等的基本礼仪。表情面带微笑，姿势端正，多用各式礼貌词，称呼以职衔为主，音量适当，用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人地职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。在酒店需时时刻刻注意此标准。电话形象构成三要素时间和空间的选择：打电话的时间和地点。6AnsweringCalls接听电话一、Standard标准接听电话Answeringthephonewithin3ringsusingsmilingvoice铃响三声以内用微笑的声音接听电话（总机两声内）Greeting问候Identifydepartmentorsection报部门Identifyyourself报姓名OfferHelp主动提供帮助AnsweringCalls接听电话一、Standard7Answeringthephonewithin2ringsusingsmilingvoice铃响两声以内用微笑的声音接听电话Greeting问候Identifyyourhotel(outsidecall)oryourdepartment(internalcall)报酒店（外线）或报部门（内线）Identifyyourself报姓名Offerhelp主动提供帮助AnsweringCalls接听电话Standard-telephoneoperator标准-接线生外线：Goodmorning,ShimaoJunlanHotel.您好，世贸君澜大酒店。请问有什么可以帮您的吗？内线(一线部门)：Goodmorning,Operator，总机，我是大伟。请问有什么可以帮您的吗？内线(二线部门)：您好，人力资源部，我是大伟。(一线部门)：前厅部、客房部、餐饮部、营销部、康体部；(二线部门)：行政办、人力资源部、财务部、厨房部、工程部、安全部；Answeringthephonewithin2r8Confirmthatyouaretheverypersonand/oraskwhothecalleris(ifs/hedidnottellyou)确证你就是要找的人并/或询问对方是谁（如果对方未讲）Keepsmilinganduseacourteousvoice,showyouarewillingtohelp保持微笑及使用礼貌的语气，显示出你乐意相助AnsweringCalls接听电话二、Callforme找我的Yes,speaking.我是，请讲。MayIknowwhoiscalling?请问您是哪位？HowmayIhelpyou?有什么可以帮到您吗？Confirmthatyouarethevery9Explainthatyouneedtimetodowhatandtellthecallerhowlongitwilltake.向来电者说明你需要多长时间去做什么。Givetheoptiontothecallerwhethertoholdonorbecalledbackifittakesmorethan1min.如果需要等候的时间超过1分钟，应先让对方选择是在线等候还是你打回去。Ifyoukeepsomeonewaitingonhold,alwayssay:"Sorrytokeepyouwaiting"whenyoucomeback.如果需要让对方在线等候，回来时一定要说：“对不起，让您久等了。”AnsweringCalls接听电话三、Onhold在线等候Oneminute,please.Letmecheckforyou.请稍等，我帮您查一下。Itwouldtake2min.大概要2分钟。WouldyouliketoholdonorshouldIcallyoubacklater?请问您是否愿意等候还是我稍后打回给您？Sorrytokeepyouwaiting.对不起，让您久等了。Explainthatyouneedtimeto10Askwho'scallingandtellthecalleryouwouldputtheoneonphone.询问来电者姓名并告诉对方你会让所找的人接听。Putcalleronholdfirst.先把来电放在等候音乐上。Telltheveryonewho'scallingandputhim/heronphone.告诉所找的人谁找他/她，并将电话交予对方。AnsweringCalls接听电话四、Callforsomeonearound电话是找附近的人MayIknowwhoiscalling?请问您是哪位？Allright,Mr.A.IwillaskMs.Btoansweryourcallimmediately.好的，A先生，我马上叫B小姐来接听。Ms.B,Mr.Aisonthephone.B小姐，A先生电话找您。转接电话功能键转到内线 按闪断键+分机号转到手机

按闪断键+9+手机号Askwho'scallingandtellthe11Tellthecallerthepersonisnotaroundandaskhimwhethertoleaveamessageorcallbacklater.告诉来电者所找的人不在附近，询问对方时候留言或稍后打来。Takedownthename,time,dateandnumber.Repeatnameandnumber.Remembertoputyournemeonthemessage!记下来电时间、日期，来电人姓名及号码并重复姓名及号码。别忘了在留言上写下你自己的名字哦！AnsweringCalls接听电话五、Callforsomeonenotaround电话是找附近的人Tellthecallerthepersonis12Similarstepsasnotaround.步骤与“不在附近”想通。Onlydifferenceisyoushouldaskthecallerwhethertocallbacklateroraskthepersontocallhim/herlater.唯一区别是询问来电者稍后再打来还是让所找的人一会儿打过去。AnsweringCalls接听电话六、Callforsomeonenotavailable所找的人无法接听Similarstepsasnotaround.步13Politelytellthecallers/he'sgotawrongnumber.礼貌地告诉来电者他/她打错了电话。Assistthecallerbytransferringifyouknowtheextension,otherwise,kindlyreferthecallertothehoteloperator.如果你知道或可以查到正确的号码，协助转往正确的分机；否则，友好地告诉来电者打总机转。AnsweringCalls接听电话七、Wrongnumber对方错拨号码Politelytellthecallers/he'14Neverletthecallonotherextensioninyourareabeignored!绝对不可以对你所在区域其他分机上的电话置之不理！Ifyouarenotonthephone,answercallbyusingcallpickup.Stepsaresameas"answeringcall"and"callforpersonnotaround".如果你的分机有空，用代接功能接听。步骤与“接听电话”和“电话找不在附近的人”相同。Ifyouareonthephone,refertonext"Handingmorethanonephone".如果你在电话上，参见下一步“同时接听几个电话”。AnsweringCalls接听电话八、Pickupcallonotherextension代接电话代接电话功能键

按*3+振铃分机号Neverletthecallonotherext15Kindlyasktheotherpartytoholdonandgotoanswerthecallontheotherextension.Stepslikementionedbefore.礼貌地请求对方同意你接听另一个电话，然后过去接听响铃分机。步骤与前面提到过的相同。Quicklyprioritizeandfocusononecallonly.迅速决定哪一个重要并只专注于一个电话。AnsweringCalls接听电话九、Handingmorethanonecall同时接听几个电话Kindlyasktheotherpartyto16Greeting

问候Identifyyourdepartment/hotel

报出自己的部门/酒店Identifyyourself报出你自己Tellthepersonwhyyoucallorwhomyoucallfor说明去电意图或报出要找的人MakingCalls打出电话一、StandardMakingCalls标准打出电话打出电话功能键呼叫内线 直接拨分机号码呼叫外线 拨9+外线号码Greeting问候MakingCalls打出电话一、17Tellthepersonansweringthecallpolitelyyournameandphonenumberandasktopassthemessageortelltheoneyoucallforthatyouwouldcallbacklater.礼貌地告诉接听的人你的姓名及号码，并请对方转达留言或转告你要找的人你会稍后再打来。MakingCalls打出电话二、Thepersonyouwantisnotaround/available你要找的人不在/无法接听（所找的人）Tellthepersonansweringthe18Neverhangupwithoutaword.绝对不可以一声不响就把电话挂了。Apologizeforthemistake.Ifyouarenotsureofthenumberyouarecalling,youmayfindassistancehere.要为打错电话道歉。如果你不确定要找的号码，没准对方可以帮你呢。MakingCalls打出电话三、Oops!Wrongnumber!糟糕，打错了！Neverhangupwithoutaword.19Thanktheotherpartyandexpressyourbestwish.感谢对方，并给对方良好祝愿。Hangupgentlyafterhim/heriftheotherpartyisaguestorsuperior.如果对方是客人或级别比你高的人，在对方挂电话之后轻轻放下电话。Endingatelephoneconversation结束通话RemembertosmileThanktheotherpartyandexpr20Identifyyourselfclearly清晰地报出您所在部门及姓名Listenattentively仔细聆听来电内容Conveysincereinterestandconcern表示兴趣和关注Offerassistance-takemessage提供帮助-记录留言Empathize表示同情和安慰Remaincalm,courteousandfriendly保持镇定、礼貌、友好Avoidpersonalconfrontation&Avoidplacingblame避免个人情绪，避免责备和抱怨Explainsituationclearly清楚地解释情况Don'tmakepromiseforothers不要为他人许下承诺Referwhennecessary必要时向别人请教Closetheconversationnaturallyandcourteously自然而有礼貌地结束对话Followupaction采取相应行动SpecialPoints特别的知识点HandlingDifficultCallers接待难以应付的来电者Identifyyourselfclearly清晰地报21SpecialPoints特别的知识点HandlingDifficultCallers接待难以应付的来电者Goodmorning,ShimaoJunlanHotel.您好，世贸君澜大酒店。请问有什么可以帮您的吗？SpecialPoints特别的知识点Handling22SpecialPoints特别的知识点HandlingDifficultCallers接待难以应付的来电者SpecialPoints特别的知识点Handling23SpecialPoints特别的知识点HandlingDifficultCallers接待难以应付的来电者SpecialPoints特别的知识点Handling24PracticalTips实用提示Answeringphonecallswithin3ringsandsmilebeforeyouspeaksothatyouwillhaveasmilingvoice.Neversay"hello"or"yes"whenpickingupthereceiver.铃响三声之内接听电话并在讲话前先微笑，这样你就可以有微笑的声音。绝不在拿起听筒时说“喂”、“找谁”。Say"MayIknowwhoiscalling"insteadof"Whoareyou?"Say"MayIhaveyourname?""MayIhavethespelling?"donotsay"What'syourname?""Howtospell?"说“我可以知道是谁打来的吗？”而不是：“你是谁？”；说“请问贵姓？”、“请问如何拼写？”，而不能说“你姓什么？”、“怎么写？”。Say"Pardonme?""Couldyourepeatslowly?"insteadof"What?"ifyoudonothearthecallerclearly.如果没听清楚对方所说的内容，说“抱歉我没听清楚”、“您能否慢点重复一遍？”，不能说“什么？”Givealternativestothecallerifthepersons/hewantsisnotavailableoraround,offermessagetakingandtakenotes-don'ttrustyourmemory,repeatbeforeyouputdownthephone.如果打电话来的人所找的人不在或无法接听电话，要给对方选择，主动提出记录留言，要用笔记——不要太过相信自己的记忆。放电话之前一定要重复留言内容。PracticalTips实用提示Answeringp25PracticalTips实用提示Alwaysinformthecallerifyouaregoingtotransferhis/hercalltosomeotherextensionandifitisnotaguestroomnumber,telltheextensionnumbertothecaller.在把电话机转到其他分机上去的时候，一定要事先告知对方；如果不是客房号码，就告诉客人转去分机号多少。Say"Sure","Certainly","Allright",neversay"OK"toaguestorsupervisor.对客人和上级说sure，certainly，allright，绝对不可以说“OK”。Alwaysusethemagicwords:wouldyou,couldyou……Please,thankyou,sorry,excuseme,mayI……始终使用有魔力的字眼：您可不可以，能不能请您，谢谢，对不起，打扰，我能不能……Knowyourhotelproductknowledgewellandbepreparedtoofferassistancetotheguestsallthetime.熟知自己酒店的产品知识，做好准备随时向客人提供帮助。Practicethestandardphrasesasmuchaspossiblesothatyoucangetusedtoallofthemandspeakitnaturally.尽可能多地联系标准用语以便熟练掌握到脱口而出。PracticalTips实用提示Alwaysinfo26礼貌用语礼貌用语：对不起，我可以转您的电话吗？(Excuseme,mayItransferyourcall?)对不起，请您稍等片刻好吗？(Excuseme,mayIplaceyouonhold?)转接方式：a.转接至内线：flash+分机号码（第三方接起后挂断）b.转接至手机：flash+9+手机号码（第三方接起后挂断）转接电话接听所转接的电话礼貌用语：感谢您的等候，我是***，我能为您效劳吗？(Thankyouforholding,thisis***,howmayIassistyou?)其他礼貌用语礼貌用语：感谢您的等候，***还在线上，我帮您留个口信好吗？(Thankyouforholding,I'mafraid***isontheline,mayItakemessage?)谢谢/请/对不起。(Thankyou./Please./Iapologize.)这是我的荣幸。(Itwouldbemypleasure.)感谢您打电话来。祝您愉快！(Thankyouforcalling.Haveapleasantday.)礼貌用语礼貌用语：转接电话接听所转接的电话礼貌用语：其他礼貌27一般座机使用方法一般座机使用方法28数字电话机使用方法数字电话机使用方法29拨打电话、接听电话模拟：A打给Ba.)A是外线b.)A是内线，B是一线部门c.)A是内线，B是二线部门转接电话模拟：C打给A，A转接电话给Ba.)B在b.)B不在，转至其手机/外线座机（137-5093-5853）代接电话：C打给A，A不接听，B代接电话礼仪模拟A：8988（直线）

B：7751拨打电话、接听电话模拟：A打给B电话礼仪模拟A：8988（直30前厅部l大堂经理：AssistantManagerl总台：FrontDeskl礼宾：Conciergel商务中心：BusinessCenterl总机：Operatorl预定：Reservation客房部l房务中心：Housekeepingl楼层：Attendantl洗衣房：LaundryServicelPA：PA

餐饮部l中餐厅：ChineseRestaurantl宴会厅：Banquetl西餐厅：WesternRestaurantl大堂吧：LobbyBarl会务组：Conference/MeetingServicel订宴：Reservation财务部l财务部：Finance

l采购部：Purchasing

安全部l安全部：Security工程部l工程办：Engineeringl电脑房：EDPcentrel工程维修：MaintainService康体部l桑拿部：SaunaServicel棋牌室：Chess&Cardsl健身房：HealthClub营销部l营销部：Sales行政办l行政办：ExecutiveOffice人力资源部l人力资源部：HumanResources厨房部l厨房部：Culinary各部门中英文表达前厅部各部门中英文表达31酒店电话礼仪标准要点总结(一线部门)：前厅部、客房部、餐饮部、营销部、康体部；(二线部门)：行政办、人力资源部、财务部、厨房部、工程部、安全部；外线：Goodmorning,ShimaoJunlanHotel.您好，世贸君澜大酒店。请问有什么可以帮您的吗？内线(一线部门)：Goodmorning,Operator，总机，我是大伟。请问有什么可以帮您的吗？内线(二线部门)：您好，人力资源部，我是大伟。其他分机无人接听时，代接电话方式：按*3+振铃分机号其他礼貌用语礼貌用语：感谢您的等候，***还在线上，我帮您留个口信好吗？(Thankyouforholding,I'mafraid***isontheline,mayItakemessage?)谢谢/请/对不起。(Thankyou./Please./Iapologize.)这是我的荣幸。(Itwouldbemypleasure.)感谢您打电话来。祝您愉快！(Thankyouforcalling.Haveapleasantday.)接听电话礼貌用语：感谢您的等候，我是***，我能为您效劳吗？(Thankyouforholding,thisis***,howmayIassistyou?)接听所转接的电话礼貌用语：对不起，我可以转您的电话吗？(Excuseme,mayItransferyourcall?)对不起，请您稍等片刻好吗？(Excuseme,mayIplaceyouonhold?)转接方式：a.转接至内线：flash+分机号码（第三方接起后挂断）b.转接至手机：flash+9+手机号码（第三方接起后挂断）转接电话给谁的留言谁要的留言具体的时间记录者姓名内容记录留言五要素Answeringthephonewithin3ringsusingsmilingvoice铃响三声以内用微笑的声音接听电话（总机两声内）酒店电话礼仪标准要点总结(一线部门)：前厅部、客房部、餐饮部32TelephoneEtiquette

Thanks!

TelephoneEtiquette

Thanks!

33TelephoneEtiquette

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酒店标准电话礼仪

34学习本课程的目的掌握电话沟通的关键技能树立良好个人及职业形象对组织和个人而言获得双赢；理解电话作为沟通工具具有强大商业功能；了解电话礼仪与企业的重要意义，了解电话应对理解的重要性，提升电话应对技巧；基本电话礼仪的掌握并熟练运用这是现代职业人员首要条件；对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用；服务就是质量，持久拥有满意的客户，是各企业的最终目标；掌握以客户为中心的接、拨电话礼仪流程与技巧；掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧；通过学习本课程，您将学会酒店标准的电话礼仪细节。学习本课程的目的掌握电话沟通的关键技能树立良好个人及职业形象35内容提要第一章：接听电话第二章：打电话第三章：结束通话第四章：特别的知识点第五章：实用提示内容提要第一章：接听电话36CourseOutline课程大纲Standard标准Callforme找我的Onhold在线等候Callforsomeonearound电话是找附近的人Callforsomeonenotaround所找的人不在附近Callforsomeonenotavailable所找的人无法接听Wrongnumber要找的号码错误Pickupallonotherextension代接电话Handingmorethanonecall同时接听几个电话A.AnsweringCalls接听电话CourseOutline课程大纲Standard标准37CourseOutline课程大纲Standard标准Theverypersonisnotaround/notavailable你找的人不在/无法接听Oops!Wrongnumber糟糕，打错了B.MakingCalls打电话C.Endingatelephoneconversation结束通话

D.SpecialPoints特别的知识点

E.Practicaltips实用提示CourseOutline课程大纲Standard标准38电话形象构成三要素时间和空间的选择：打电话的时间和地点。通话的态度：你的语言、表情、动作。通话的内容：从接电话的礼仪，到打电话的礼仪，及结束电话等的基本礼仪。表情面带微笑，姿势端正，多用各式礼貌词，称呼以职衔为主，音量适当，用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人地职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。在酒店需时时刻刻注意此标准。电话形象构成三要素时间和空间的选择：打电话的时间和地点。39AnsweringCalls接听电话一、Standard标准接听电话Answeringthephonewithin3ringsusingsmilingvoice铃响三声以内用微笑的声音接听电话（总机两声内）Greeting问候Identifydepartmentorsection报部门Identifyyourself报姓名OfferHelp主动提供帮助AnsweringCalls接听电话一、Standard40Answeringthephonewithin2ringsusingsmilingvoice铃响两声以内用微笑的声音接听电话Greeting问候Identifyyourhotel(outsidecall)oryourdepartment(internalcall)报酒店（外线）或报部门（内线）Identifyyourself报姓名Offerhelp主动提供帮助AnsweringCalls接听电话Standard-telephoneoperator标准-接线生外线：Goodmorning,ShimaoJunlanHotel.您好，世贸君澜大酒店。请问有什么可以帮您的吗？内线(一线部门)：Goodmorning,Operator，总机，我是大伟。请问有什么可以帮您的吗？内线(二线部门)：您好，人力资源部，我是大伟。(一线部门)：前厅部、客房部、餐饮部、营销部、康体部；(二线部门)：行政办、人力资源部、财务部、厨房部、工程部、安全部；Answeringthephonewithin2r41Confirmthatyouaretheverypersonand/oraskwhothecalleris(ifs/hedidnottellyou)确证你就是要找的人并/或询问对方是谁（如果对方未讲）Keepsmilinganduseacourteousvoice,showyouarewillingtohelp保持微笑及使用礼貌的语气，显示出你乐意相助AnsweringCalls接听电话二、Callforme找我的Yes,speaking.我是，请讲。MayIknowwhoiscalling?请问您是哪位？HowmayIhelpyou?有什么可以帮到您吗？Confirmthatyouarethevery42Explainthatyouneedtimetodowhatandtellthecallerhowlongitwilltake.向来电者说明你需要多长时间去做什么。Givetheoptiontothecallerwhethertoholdonorbecalledbackifittakesmorethan1min.如果需要等候的时间超过1分钟，应先让对方选择是在线等候还是你打回去。Ifyoukeepsomeonewaitingonhold,alwayssay:"Sorrytokeepyouwaiting"whenyoucomeback.如果需要让对方在线等候，回来时一定要说：“对不起，让您久等了。”AnsweringCalls接听电话三、Onhold在线等候Oneminute,please.Letmecheckforyou.请稍等，我帮您查一下。Itwouldtake2min.大概要2分钟。WouldyouliketoholdonorshouldIcallyoubacklater?请问您是否愿意等候还是我稍后打回给您？Sorrytokeepyouwaiting.对不起，让您久等了。Explainthatyouneedtimeto43Askwho'scallingandtellthecalleryouwouldputtheoneonphone.询问来电者姓名并告诉对方你会让所找的人接听。Putcalleronholdfirst.先把来电放在等候音乐上。Telltheveryonewho'scallingandputhim/heronphone.告诉所找的人谁找他/她，并将电话交予对方。AnsweringCalls接听电话四、Callforsomeonearound电话是找附近的人MayIknowwhoiscalling?请问您是哪位？Allright,Mr.A.IwillaskMs.Btoansweryourcallimmediately.好的，A先生，我马上叫B小姐来接听。Ms.B,Mr.Aisonthephone.B小姐，A先生电话找您。转接电话功能键转到内线 按闪断键+分机号转到手机

按闪断键+9+手机号Askwho'scallingandtellthe44Tellthecallerthepersonisnotaroundandaskhimwhethertoleaveamessageorcallbacklater.告诉来电者所找的人不在附近，询问对方时候留言或稍后打来。Takedownthename,time,dateandnumber.Repeatnameandnumber.Remembertoputyournemeonthemessage!记下来电时间、日期，来电人姓名及号码并重复姓名及号码。别忘了在留言上写下你自己的名字哦！AnsweringCalls接听电话五、Callforsomeonenotaround电话是找附近的人Tellthecallerthepersonis45Similarstepsasnotaround.步骤与“不在附近”想通。Onlydifferenceisyoushouldaskthecallerwhethertocallbacklateroraskthepersontocallhim/herlater.唯一区别是询问来电者稍后再打来还是让所找的人一会儿打过去。AnsweringCalls接听电话六、Callforsomeonenotavailable所找的人无法接听Similarstepsasnotaround.步46Politelytellthecallers/he'sgotawrongnumber.礼貌地告诉来电者他/她打错了电话。Assistthecallerbytransferringifyouknowtheextension,otherwise,kindlyreferthecallertothehoteloperator.如果你知道或可以查到正确的号码，协助转往正确的分机；否则，友好地告诉来电者打总机转。AnsweringCalls接听电话七、Wrongnumber对方错拨号码Politelytellthecallers/he'47Neverletthecallonotherextensioninyourareabeignored!绝对不可以对你所在区域其他分机上的电话置之不理！Ifyouarenotonthephone,answercallbyusingcallpickup.Stepsaresameas"answeringcall"and"callforpersonnotaround".如果你的分机有空，用代接功能接听。步骤与“接听电话”和“电话找不在附近的人”相同。Ifyouareonthephone,refertonext"Handingmorethanonephone".如果你在电话上，参见下一步“同时接听几个电话”。AnsweringCalls接听电话八、Pickupcallonotherextension代接电话代接电话功能键

按*3+振铃分机号Neverletthecallonotherext48Kindlyasktheotherpartytoholdonandgotoanswerthecallontheotherextension.Stepslikementionedbefore.礼貌地请求对方同意你接听另一个电话，然后过去接听响铃分机。步骤与前面提到过的相同。Quicklyprioritizeandfocusononecallonly.迅速决定哪一个重要并只专注于一个电话。AnsweringCalls接听电话九、Handingmorethanonecall同时接听几个电话Kindlyasktheotherpartyto49Greeting

问候Identifyyourdepartment/hotel

报出自己的部门/酒店Identifyyourself报出你自己Tellthepersonwhyyoucallorwhomyoucallfor说明去电意图或报出要找的人MakingCalls打出电话一、StandardMakingCalls标准打出电话打出电话功能键呼叫内线 直接拨分机号码呼叫外线 拨9+外线号码Greeting问候MakingCalls打出电话一、50Tellthepersonansweringthecallpolitelyyournameandphonenumberandasktopassthemessageortelltheoneyoucallforthatyouwouldcallbacklater.礼貌地告诉接听的人你的姓名及号码，并请对方转达留言或转告你要找的人你会稍后再打来。MakingCalls打出电话二、Thepersonyouwantisnotaround/available你要找的人不在/无法接听（所找的人）Tellthepersonansweringthe51Neverhangupwithoutaword.绝对不可以一声不响就把电话挂了。Apologizeforthemistake.Ifyouarenotsureofthenumberyouarecalling,youmayfindassistancehere.要为打错电话道歉。如果你不确定要找的号码，没准对方可以帮你呢。MakingCalls打出电话三、Oops!Wrongnumber!糟糕，打错了！Neverhangupwithoutaword.52Thanktheotherpartyandexpressyourbestwish.感谢对方，并给对方良好祝愿。Hangupgentlyafterhim/heriftheotherpartyisaguestorsuperior.如果对方是客人或级别比你高的人，在对方挂电话之后轻轻放下电话。Endingatelephoneconversation结束通话RemembertosmileThanktheotherpartyandexpr53Identifyyourselfclearly清晰地报出您所在部门及姓名Listenattentively仔细聆听来电内容Conveysincereinterestandconcern表示兴趣和关注Offerassistance-takemessage提供帮助-记录留言Empathize表示同情和安慰Remaincalm,courteousandfriendly保持镇定、礼貌、友好Avoidpersonalconfrontation&Avoidplacingblame避免个人情绪，避免责备和抱怨Explainsituationclearly清楚地解释情况Don'tmakepromiseforothers不要为他人许下承诺Referwhennecessary必要时向别人请教Closetheconversationnaturallyandcourteously自然而有礼貌地结束对话Followupaction采取相应行动SpecialPoints特别的知识点HandlingDifficultCallers接待难以应付的来电者Identifyyourselfclearly清晰地报54SpecialPoints特别的知识点HandlingDifficultCallers接待难以应付的来电者Goodmorning,ShimaoJunlanHotel.您好，世贸君澜大酒店。请问有什么可以帮您的吗？SpecialPoints特别的知识点Handling55SpecialPoints特别的知识点HandlingDifficultCallers接待难以应付的来电者SpecialPoints特别的知识点Handling56SpecialPoints特别的知识点HandlingDifficultCallers接待难以应付的来电者SpecialPoints特别的知识点Handling57PracticalTips实用提示Answeringphonecallswithin3ringsandsmilebeforeyouspeaksothatyouwillhaveasmilingvoice.Neversay"hello"or"yes"whenpickingupthereceiver.铃响三声之内接听电话并在讲话前先微笑，这样你就可以有微笑的声音。绝不在拿起听筒时说“喂”、“找谁”。Say"MayIknowwhoiscalling"insteadof"Whoareyou?"Say"MayIhaveyourname?""MayIhavethespelling?"donotsay"What'syourname?""Howtospell?"说“我可以知道是谁打来的吗？”而不是：“你是谁？”；说“请问贵姓？”、“请问如何拼写？”，而不能说“你姓什么？”、“怎么写？”。Say"Pardonme?""Couldyourepeatslowly?"insteadof"What?"ifyoudonothearthecallerclearly.如果没听清楚对方所说的内容，说“抱歉我没听清楚”、“您能否慢点重复一遍？”，不能说“什么？”Givealternativestothecallerifthepersons/hewantsisnotavailableoraround,offermessagetakingandtakenotes-don'ttrustyourmemory,repeatbeforeyouputdownthephone.如果打电话来的人所找的人不在或无法接听电话，要给对方选择，主动提出记录留言，要用笔记——不要太过相信自己的记忆。放电话之前一定要重复留言内容。PracticalTips实用提示Answeringp58PracticalTips实用提示Alwaysinformthecallerifyouaregoingtotransferhis/hercalltosomeotherextensionandifitisnotaguestroomnumber,telltheextensionnumbertothecaller.在把电话机转到其他分机上去的时候，一定要事先告知对方；如果不是客房号码，就告诉客人转去分机号多少。Say"Sure","Certainly","Allright",neversay"OK"toaguestorsupervisor.对客人和上级说sure，certainly，allright，绝对不可以说“OK”。Alwaysusethemagicwords:wouldyou,couldyou……Please,thankyou,sorry,excuseme,mayI……始终使用有魔力的字眼：您可不可以，能不能请您，谢谢，对不起，打扰，我能不能……Knowyourhotelproductknowledgewellandbepreparedtoofferassistancetotheguestsallthetime.熟知自己酒店的产品知识，做好准备随时向客人提供帮助。Practicethestandardphrasesasmuchaspossiblesothatyoucangetusedtoallofthemandspeakitnaturally.尽可能多地联系标准用语以便熟练掌握到脱口而出。PracticalTips实用提示Alwaysinfo59礼貌用语礼貌用语：对不起，我可以转您的电话吗？(Excuseme,mayItransferyourcall?)对不起，请您稍等片刻好吗？(Excuseme,mayIplaceyouonhold?)转接方式：a.转接至内线：flash+分机号码（第三方接起后挂断）b.转接至手机：flash+9+手机号码（第三方接起后挂断）转接电话接听所转接的电话礼貌用语：感谢您的等候，我是***，我能为您效劳吗？(Thankyoufo