基于精益思想下的数据业务运营探索课件

中国移动通信集团四川有限公司2011.11“落地的智慧”

——基于精益思想下的数据业务运营探索中国移动通信集团四川有限公司“落地的智慧”

我们无疑面临了…既知即行，但行而未果的尴尬换个角度看运营，谈谈关于“知”“行”“果”的两三事…——对于“运营”，我们经历过且经历着…这是一个…知而未行，等同未知的阶段“知”之阶段我们应知要做这是一个从不知到知的过程，此时，我们已知需要做运营，但“如何做”，成为了困惑……我们进入了…知而不善行，犹若未行的阶段“知行”之阶段我们应知怎么做从运营方法的形成，到运营的执行，我们一步步加紧推动，可却发现，很多关键环节欠缺了落地的抓力……“知行果”之阶段我们应知如何做好运营工作纷繁杂乱各环节间阻碍并存执行落地仍旧乏力运营效果及价值浮云化…如何抹去“既知即行，但行而未果”的尴尬，如何找到运营“知行果合一”中缺失的环，无疑已成为运营工作量、质、效能全面提升的关键要素……？我们无疑面临了…换个角度看运营，谈谈关于“知”“行”“果”的何以“知行果合一”，之于“精益思想”这样说…精益思想（LeanThinking）——它源于20世纪80年代日本丰田发明的精益生产方式，其造就了日本汽车质量与成本的优势，在世界汽车市场上大获成功，更一度压得美国汽车抬不起头，使世界汽车工业中心向日本倾斜！

它的核心要素：以规范化作业推动落实以流程化运作提升效率以规范化管理量质可控以体系化的运营架构解决以流程化的运营作业打破以规范化的执行动作推进以可量化的效能管理实现反观我们的运营缺失环现有工作的无序现有环节的阻碍现有工作的落实运营价值的体现借鉴于精益思想，这一切将得到完美破解！是以，我们构建了一套融合了“精益思想”精髓，完美打破知行果合一壁垒，成就运营效能提升及业务量质并重发展

————数据业务精益运营体系精益思想的关键体现无缝式的生产体系架构标准化的作业流程规范效率化的操作执行落地规范化的品质管理控制何以“知行果合一”，之于“精益思想”这样说…精益思想（Lea这是一套融合“精益思想”精髓的数据业务精益运营体系数据业务精益运营体系关键点：标准化、规范化、流程化、体系化————精益无缝平台支撑————应用模块支撑工具模块支撑管理模块支撑分析模块支撑生产厂房上不可或缺的生产流水线硬件设施，是为生产线基础————精益多维分析————用户行为分析用户圈子分析用户价值分析………———精益作业工具打造———电子渠道工具实体渠道工具业务工具———精益标准应用动作———标准化用户运营标准化产品运营——精益执行管控——省市两级管理体系——精益效能管控——运营效能评估体系犹如生产信息化IT系统，用于市场导向的信息搜集处理生产线上关键的装配设备，犹如智能机器手流水线上工作作业的标准动作，是整合装配基础后的协同组装过程生产线上的全面质量管控QC系统，用于优劣评价、正负激励实施这是一套融合“精益思想”精髓的数据业务精益运营体系数据业务精搭建基于VGOP的精益运营分析、工具、应用及管理模块，全面支撑运营工作开展多维分析支撑模块渠道分析、终端分析用户分析、产品分析基础数据分析用户行为分析用户生命周期业务发展分析用户关联分析用户圈子分析发展效益分析标准应用支撑模块用户运营支撑模块：运营问题快速定位运营动作在线操作潜在/存量用户运营实施监控产品运营支撑模块：产品质量管理（投诉、拨测）产品优化管理（产品信息库，终端库、健康度管理）精益管理支撑模块省市两级管理模块标准动作执行课题制评估……运营效能评估模块业务发展评估、资源投入评估运营执行评估、营销效益评估作业工具支撑模块各渠道基础信息承载各渠道数据监控、分析各渠道工具投放监控渠道工具承载情况…..业务工具电子渠道工具实体渠道工具经分平台各业务平台客服平台BOSSBOSS系统WAP网关网管信令监测系统电子渠道用户信息订购信息使用信息位置信息偏好标签库产品信息产品价值评估模型业务关联模型客户信息模型消费特征模型内容偏好模型VGOP基础支撑VGOP精益运营支撑模块PART.1：构建基于VGOP的无缝平台支撑体系，全程支撑精益运营工作开展搭建基于VGOP的精益运营分析、工具、应用及管理模块，全面支基础分析（标签体系）客户接触媒介客户活动小区客户消费属性客户兴趣爱好客户通信习惯……用户精准分析体系用户关联分析用户行为分析用户价值分析用户圈子分析……以用户价值对用户分群，用于准确评估用户贡献和业务精确运营分析方法：用户指标离散化评分、熵权法综合评估用户价值分析PART.2：构建精益多维分析体系，为精细化运营奠定坚实基础用户圈子分析按用户属性、特征、偏好、使用轨迹建立圈子模型，用于特定精细化运营分析方法：业务分析—使用轨迹—权重打分—验证分析各圈子特性对应业务分析用户使用轨迹制定离散指标制定指标权重用户评分得出圈子定义制定指标权重用户行为分析对手机上网用户行为，包括流量、时段、内容偏好进行专项分析分析方法：运用流量分析软件、WAP日志监控、网爬软件等跟踪分析高流量用户和流量变动较大用户上网行为网站流量和PV分析上网时段分析用户应用和网址偏好热点网站内容分析基础分析客户接触媒介客户活动小区客户消费属性客户兴趣爱好客户电子渠道工具三维精益作业工具实体渠道工具业务工具协同创新完善打造4类电渠工具，协同运营以统一的运营支撑、流程、团队、管理，实现统一的形象、统一声音、统一感知！互联网渠道工具自有门户：掌厅、网厅手机浏览器：QQ浏览器、UC微博：139说客、新浪、腾讯短信渠道工具短信营业厅数据业务1111短信门户BOSS服务触点短信电话渠道工具10086热线服务邮件外呼自助终端渠道工具多媒体自助终端体验营销平台电子渠道数据业务月办理量960万笔打造基于手机助手的大俱乐部平台有效规避五条禁令，提升资源利用率及运营效能全业务承载：短彩、手机上网、139邮箱、游戏阅读等内容融合：服务内容承载、热点信息承载、活动承载….分析支撑平台用户管理平台营销平台…..构建网聚用户的大俱乐部运营模式，实现2200万人群覆盖实现用户聚合实现平台整合实现业务融合手机助手规模达2200万以一线人员激励为基础，完善实体渠道工具空中营业厅：提供农村末梢渠道数据业务办理平台手机营业厅：提供共享及联盟渠道新业务销售渠道营销顾问系统：提供自有及合作渠道营销时机和精准目标用户实体渠道销售工具优化店员积分：多样化积分、促进店员销售积极性积分规则规范化酬金过程透明化登记方式便捷化实体渠道激励工具优化营销顾问推荐成功率20%，店员积分覆盖率80%PART.3：构建精益三维作业工具体系，助力业务运营高效实施电子三维精益实体业务工具协同创新完善打造4类电渠工具，协同运精益标准应用动作规范化动作指向、标准化作业方法、提升工作能效潜在用户引导潜力价值用户运营尝试用户培养沉默用户激活存量价值用户运营活跃用户维系超量用户升舱流失用户挽留产品质量指标管理产品质量管理产品投诉管理产品信息管理产品优化管理产品体验管理产品优化创新用户拨测管理质量提升闭环管理PART.4：建立标准化用户运营及产品运营应用动作标准化用户运营标准化产品运营精益标准应用动作潜在用户引导潜力价值用户运营尝试用户培养沉默以深化省市两级运营体系，加强运营执行管控，推进规范动作执行建立5大运营效能评估标准，全程保障动作执行落地到位运营执行管控省公司（集中运营）市公司（落地执行）规范运营动作推进执行落地保障执行到位运营经验沉淀分公司先进经验提炼省公司优秀运营经验沉淀课题制研究虚拟运营片区，形成破冰团队分片区运营分课题研究规定动作下发规定动作执行工作通报制片区责任制经验交流制驻点帮扶制案例评比制运营效能管控渠道运用能力评估实体渠道部署情况电子渠道用户规模外呼渠道接触办理率线上PUSH响应率运营执行能力评估运营业务数量运营（营销）频率运营（营销）效果运营持续性运营工具使用情况业务发展能力评估现有用户规模专业市场占有率用户活跃度用户流失情况业务健康度运营资源投入评估专职机构组成情况专职人员数量营销资源投入情况创新能力评估提供运营经验数量及质量优秀案例评比获奖情况本地运营创新案例PART.5：双线运营管控，推进动作规范执行，保障动作执行到位以深化省市两级运营体系，加强运营执行管控，推进规范动作执行运AC基于精益思想下的流量经营运营案例P11～19A精益运营总结P26～27基于精益思想下的手机报运营案例P20～25BAC基于精益思想下的流量经营运营案例P11～19A精益运营A基于精益思想下的流量经营运营案例……精益无缝平台及多维分析：了解用户，把握需求……精益作业工具打造：创新用户接触手段，提升运营效率……精益标准应用动作：优化产品及网络，提升用户感知……精益执行及效能管控：省市两级管理，强化落地Point.1Point.2Point.3Point.4A基于精益思想下的……精益无缝平台及多维分析：……精益作业工利用网络爬虫抓取热门网站架构，结合用户上网行为轨迹，确定用户真实偏好，并实现即时内容挖掘。——解决“精准内容推荐”的关键问题用户行为偏好分析精益分析网关确定热门网站分析网站结构完成原始数据清理：剔除广告、图片对匹配的数据做进一步分析和整理：内容分析、偏好分析日志网络爬虫日志用户网关日志网站访问排名——选取价值网站网络爬虫——爬出网站结构分析用户偏好，实现即时内容挖掘Point1.精细化用户分析，有效锁定目标群体利用网络爬虫抓取热门网站架构，结合用户上网行为轨迹，确定用户应用管控通过PCC（PolicyandChargingControl）管控，实现了网络资源对高价值用户与应用的优先配置，充分挖掘了2G网络的潜在效益Point2.借力PCC，挖掘2G网络潜在效益用户管控QQ等IM无线资源优化提升无线资源利用效率、提升用户上网速率成效：试点基站开起优化算法后，QQ占用PDCH总数降低约21.5%；单PDCH信道吞吐率提升约38%低价值应用控制热点忙时P2P管控在网络忙时限制非及时下载应用，保障用户浏览IM应用高价值业务保障提升自有网站、自有业务使用感知，促使用户转向自有业务使用高价值应用保障FUP公平使用对包月不限流量和上网卡适当限流，提升普通用户感知成效：试商用用户平均日累计使用流量降低9M，比管控前降低约31.5%，无一起投诉低价值用户控制价值用户体验保障提升套餐高量用户上网速率，促使用户升舱成效：试通过对成都11年8-9月的无线网络分析，月末全网有近35%的小区，VIP用户能够获得平均30%以上的速率提升；月初全网有48%的小区，VIP用户能够获得平均30%以上的速率提升高价值用户保障应用管控通过PCC（PolicyandCharging2G存量高流量客户引流：针对2G数据流量50M以上的客户，给予终端购机优惠政策，引导客户购买TD终端，分流2G压力TD存量客户3G优先设置：提取存量TD2G流量客户，通过短信提醒，引导客户到营业厅进行3G优先设置TD存量客户流量运营：提取存量2G/3G低流量用户，向客户推送终端匹配的应用软件以及适合的套餐资费，通过内容与资费引导流量激发TD终端融合营销：购买800元以上TD终端客户，赠送手机上网套餐体验，提高TD手机上网普及率TD网络分流举措Point2.推动TD分流，提升3G网络利用率2G存量高流量客户引流：TD存量客户3G优先设置：TD存量客产品优化市场潜力/需求分析运营效果（农村市场）潜力市场（低流量/套餐溢出）存量市场Point2.优化产品，迎合用户需求2元叠加套餐适合用户使用习惯的产品能有效满足客户需求产品资费：2元包含15M流量，仅限数据流量套餐用户可以开通，申请立即生效，月底系统自动取消；单月可以叠加不超过4次（含4次）根据用户需求发流量叠加套餐，挖掘套餐用户流量提升空间客户使用存在明显的月末缩量，不敢使用客户在月底收缩使用的趋势非常明显，月底的使用量只有当月高峰期的77.3%2元叠加套餐累计订购次数：475万次订购用户流量平均提升39%，其中5元30M用户平均提升9.5M

短期流量体验引导客户尝试使用，降低客户使用门槛，培养客户使用习惯促销体验包免费的晚餐是吸引用户跨出第一步有效手段产品资费：赠送5M流量，体验3个月农村市场客户规模大，上网普及率、人均流量相对较低，存在较大的增长空间农村市场上网普及率：农村市场人均流量：农村市场手机上网套餐普及率：产品优化市场潜力/需求分析运营效果（农村市场）（低流量/套餐手机助手是业务聚合、内容的挖掘和分发者：提供新闻资讯、营销活动、关联业务等信息推送；做到按用户属性、信息属性精准匹配的内容运营。目前全省有订购用户2200万，覆盖75%的手机上网用户。构建基于手机助手的“1113”常态化内容运营机制“1113”：将推送内容细分为“1条优惠信息、1条服务信息、1段视频内容、3条本地新闻”，以内容本地化、多样化、触动性持续提升用户关注，整体提升上网助手响应率。1.民生热点新闻400余条2.优惠营销活动200余个3.自有亮点应用50余个4.互动投票话题50余个5.区县特色活动20余次6.精品应用推荐60余个覆盖用户2200万，直接吸引手机上网流量近400G，是重要的业务宣传和用户习惯培养的手段。1.各大知名互联网新闻版块2.省市举办的优惠营销活动3.自有亮点应用内容来源内容库运营成效Point3.借力手机助手，开展内容运营手机助手是业务聚合、内容的挖掘和分发者：构建基于手机助手的“数据业务1111短信门户10086与139邮箱协同运营搭载手机上网5元、10元及2元叠加套餐打造“1111”短信门户，为用户提供优质数据业务便捷通道运营效果：月覆盖63万用户，手机上网2元叠加套餐办理3万笔，手机上网5元套餐办理0.6万笔一、广告位嵌入：手机上网助手二、热点业务搭载：手机上网5元、10元、20元、50元、30M半年、30M全年、70M全年等套餐建立服务过程运营搭载平台，实现用户随时随地的业务获取运营效果：月覆盖50万用户在深耕电子渠道传统阵地的运营基础上，创新4类电子渠道工具，全面支撑流量运营传统电渠工具掌厅、网厅：利用掌厅、网厅推荐手机上网套餐外呼渠道：进行手机上网包年套餐到期的用户挽留微博运营一、在新浪、腾讯、139说客开通数据业务微博以微博运营建立业务分享机制，促进数据业务的人际传播地市主线：四川15个地市开通了微博帐号，实现与省公司帐号的协调营销产品主线：开通手机上网、手机游戏、手机阅读等5项业务微博，实现协同营销运营效果：月覆盖5万用户Point3.创新电子渠道工具，提升营销效率BOSS短信触点一、服务加载触点：二、内容加载触点：打造BOSS服务短信触点模式，实现服务与营销的融合运营针对当月手机上网套餐流量不足或超量的用户推荐开通手机上网叠加套餐针对连续3月套餐流量不足或超量的用户推荐手机上网套餐升级针对主资费套餐内流量不足或超量的用户推荐开通手机上网5元套餐针对套餐开通用户推荐四川风采内容门户针对主资费套餐内低活性用户，推荐四川风采门户运营效果：手机上网叠加套餐办理量280万笔，手机上网5元套餐办理48万笔，手机上网5元套餐升级为10元套餐5万笔；手机上网10元套餐升级为20元套餐1万笔创新4类电子渠道工具数据业务10086与139邮箱协同运营搭载手机上网5元、10规定动作运营方法/措施运营目标规定动作一新入网用户习惯培养每周三之前提取上一周新入网用户明细，从客户关怀出发，利用WAPPUSH进行手机上网内容推荐（入网当月赠送流量）新入网用户手机上网平均流量提升500K规定动作二新入网用户规模提升每月25号，提取当月新入网用户中有手机上网使用行为但未定制套餐的明细数据，从客户关怀出发，利用外呼推荐用户定制手机上网套餐新入网手机上网活跃用户中套餐订购率提升5PP规定动作三存量用户活性提升每月25日前利用WAPPUSH对主资费含赠送流量且剩余流量超过90%以上的用户进行剩余流量使用提醒（含全球通）主资费赠送流量使用率低于10%的用户比例降低5PP规定动作运营方法/措施运营目标规定动作一存量低活性用户流量提升目标用户：主资费赠送流量及套餐流量使用率低于50%用户措施：通过手机上网针对目标用户进行用户提醒，每月不得少于四次。下发内容包含但不限于：手机上网营销活动（秋季营销、拇指夺金活动）、热门应用推荐、热门事件等全省低使用率用户降低200万户规定动作二手机上网助手规模提升目标用户：未订制手机上网助手的手机上网存量用户措施：通过实体渠道进行多方位业务宣传，如：滚屏、横幅等（突出免费、定期获取热门资讯）。同时，在用户办理上网套餐等业务时，为用户推荐并订制业务。手机上网助手发展286万户一季度二季度三季度四季度规定动作执行率一季度：33%；二季度：88%；三季度：96%规定动作执行率自一季度的33%提升到三季度的96%，提升明显，分公司常态化运营机制基本形成自年初启动全省流量经营规定动作，按月下发并跟进执行，推进分公司流量运营常态化落地Point4.强化落地执行，确保流量运营省市一盘棋规定动作运营方法/措施运营目标规定动作一新入网用户习惯培养每截止10月，四川手机上网使用用户数达到2756万，较去年同期比较，手机上网人均流量同比增长103%截至2011年10月，手机上网业务累计实现收入23亿，手机上网在数据业务收入（不含虚拟）中的占比达到41%，较10年提升3个百分点！四川是首个手机上网业务收入超过短信收入，使之成为收入贡献第一的数据业务！运营成效：业务收入提升明显，业务使用流量快速增长全国排名第4！全国排名第5！截止10月，四川手机上网使用用户数达到2756万，截至201B基于精益思想下的手机报运营案例P20-25B基于精益思想下的P20-25企业个人政府移动手机报创新手机报媒体化运营模式，紧抓媒体转型契机，满足用户的需求，成为本地第一大媒体的战略合作者，获得本地第一媒体的话语权，同时实现政府、企业、个人与移动的四方共赢创新手机报媒体化运营模式，以四方共赢拉动手机报量收提升实现正向舆论导向获取政策支持共赢集团用户稳定集团量收提升企业形象提升共赢用户稳定发展、量收增加获取有用信息自我价值实现共赢企业个人政府移动创新手机报媒体化运营模式，紧抓媒体转型契机，领导重视省委常委、宣传部部长、新闻出版局局长亲自对四川手机报的编辑、订阅进行指导，并召集相关部门领导进行座谈，明确要求四川手机报必须办好。政策支持联合省委宣传部、组织部、新闻办公室，实施政府部门的政策方针传播、社会舆论正确引导，通过为政府提供信息传播服务，打通四川手机报宣传通道。POINT.1：借力政府资源，寻支持重推动，推进手机报运营工作开展借力政府资源推进手机报媒体化运作省政府市县政府推动公务员订报推动国有企业订报通过由中共市委宣传部、市人民政府新闻办公室联合发文，要求所有政府部门的干部和话费报销职工订阅四川手机报现已有4个地市（泸州、宜宾、雅安、绵阳）政府发文，要求公文员和国营企业职工订阅四川手机报领导重视省委常委、宣传部部长、新闻出版局局长亲自对四川手机报以手机报统付功能为支点，资源置换为手段，撬动AB类企业手机报市场POINT.2：创新发展模式，撬动企业手机报市场，提升附加价值三方资源置换四川手机报四川新闻网网站AB类企业四川新闻网网站（手机报CP）四川手机报付出：员工手机报订阅费收获：员工满意度提升业务形象提升企业嵌入企业新闻报道订阅四川手机报，可获得四川手机报对企业重大新闻优先报道的权利嵌入企业负责人专访订阅四川手机报，可获得四川手机报对企业负责人专访的机会企业广告网站宣传订阅四川手机报，可获得在四川新闻网网站上的形象宣传及品牌塑造企业软文报道订阅四川手机报，可获得网站或手机报上的企业软文报道宣传以手机报统付功能为支点，资源置换为手段，撬动AB类企业手机报POINT.3：精运营，强互动，实现个人手机报市场稳固发展开发流量监测系统，录入十大常用类新闻门户URL地址，筛选出访问过网站的新闻圈子用户根据圈子用户属性，纳入前台营销顾问系统和外呼营销，按照制定的标准推荐用语进行营销推广，推荐成功率达到80%。通过演唱会资源，手机报平台开展抢票、全程新闻报道等活动，提高用户感知的同时也打造手机媒体形象。借助“建党九十周年活动”契机，举办“新四川.红段子”活动，全程由四川手机报担任宣传媒体，活动开展三个月，累计参与人数超200万人。精运营确保用户有用信息获取1.热点事件搭载流量监测系统创新活动比赛乐淘宝贝以“居家爱家”为切入点，组织四川手机报宜宾读者分享宝贝的雷人童言童语，并每月在幼儿园开展快乐宝贝秀的文化活动。吸引了4万个家庭用户的参与红段子比赛以“建党九十周年”为契机，在宜宾市开展红段子短信活动，由市委书记和市长亲自带头发表短信语，并每期公布优秀内容名单，参与人数达到了9万人读者沙龙、户外踏青组织四川手机报读者户外活动、沃尔玛现场做蛋糕活动，增强读者之间的交流机会。举办读者故事系列活动每月进行记者与读者交流互动，实行读者有奖报料机制，扩大宜宾手机报认知度读者交流强互动用户自我价值实现2.POINT.3：精运营，强互动，实现个人手机报市场稳固发展开截止10月，四川公司手机报业务累计付费用户416.6万截止10月，四川公司手机报业务累计收入1.99亿元运营成效：手机报量质并重发展，收入及用户规模均居全国第一截止10月，四川公司手机报业务普及率8.9%全国排名第1！全国排名第1！全国排名第2！截止10月，四川公司手机报业务累计付费用户416.6万截止1C精益运营总结P26-27C精益运营总结P26-27运营机制创新支撑工具创新创新性首创提出基于精益思想的数据及信息业务运营体系，强调以标准化、规范化、流程化的思路创新运营体系，以达到从知行果统一的理论到实践、从省到市的执行落地通过VGOP-资源调配模块的构建，改变了过去资源分散和局部整合的局面，形成资源的集中共享与互动，实现资源系统化按需调配，助力运营效率的大幅提升管理手段创新将管理手段标准化规范化落实，执行评估管理与效益评估管理双管齐下，保障规范动作落实及执行到位，切实提升了数据及信息业务的运营能力，为数据业务价值再挖掘探索出一套行之有效的实战方法运营机制创新支撑工具创新创新性首创提出基于精益思想的数据及信谢谢聆听！

不足之处请集团公司领导和各兄弟省公司批评指正！

感谢集团公司领导和各兄弟省公司对四川公司长期以来

的大力支持和帮助！谢谢聆听！

不足之处请集团公司领导和各兄弟省公司批评指正！

中国移动通信集团四川有限公司2011.11“落地的智慧”

——基于精益思想下的数据业务运营探索中国移动通信集团四川有限公司“落地的智慧”

我们无疑面临了…既知即行，但行而未果的尴尬换个角度看运营，谈谈关于“知”“行”“果”的两三事…——对于“运营”，我们经历过且经历着…这是一个…知而未行，等同未知的阶段“知”之阶段我们应知要做这是一个从不知到知的过程，此时，我们已知需要做运营，但“如何做”，成为了困惑……我们进入了…知而不善行，犹若未行的阶段“知行”之阶段我们应知怎么做从运营方法的形成，到运营的执行，我们一步步加紧推动，可却发现，很多关键环节欠缺了落地的抓力……“知行果”之阶段我们应知如何做好运营工作纷繁杂乱各环节间阻碍并存执行落地仍旧乏力运营效果及价值浮云化…如何抹去“既知即行，但行而未果”的尴尬，如何找到运营“知行果合一”中缺失的环，无疑已成为运营工作量、质、效能全面提升的关键要素……？我们无疑面临了…换个角度看运营，谈谈关于“知”“行”“果”的何以“知行果合一”，之于“精益思想”这样说…精益思想（LeanThinking）——它源于20世纪80年代日本丰田发明的精益生产方式，其造就了日本汽车质量与成本的优势，在世界汽车市场上大获成功，更一度压得美国汽车抬不起头，使世界汽车工业中心向日本倾斜！

它的核心要素：以规范化作业推动落实以流程化运作提升效率以规范化管理量质可控以体系化的运营架构解决以流程化的运营作业打破以规范化的执行动作推进以可量化的效能管理实现反观我们的运营缺失环现有工作的无序现有环节的阻碍现有工作的落实运营价值的体现借鉴于精益思想，这一切将得到完美破解！是以，我们构建了一套融合了“精益思想”精髓，完美打破知行果合一壁垒，成就运营效能提升及业务量质并重发展

————数据业务精益运营体系精益思想的关键体现无缝式的生产体系架构标准化的作业流程规范效率化的操作执行落地规范化的品质管理控制何以“知行果合一”，之于“精益思想”这样说…精益思想（Lea这是一套融合“精益思想”精髓的数据业务精益运营体系数据业务精益运营体系关键点：标准化、规范化、流程化、体系化————精益无缝平台支撑————应用模块支撑工具模块支撑管理模块支撑分析模块支撑生产厂房上不可或缺的生产流水线硬件设施，是为生产线基础————精益多维分析————用户行为分析用户圈子分析用户价值分析………———精益作业工具打造———电子渠道工具实体渠道工具业务工具———精益标准应用动作———标准化用户运营标准化产品运营——精益执行管控——省市两级管理体系——精益效能管控——运营效能评估体系犹如生产信息化IT系统，用于市场导向的信息搜集处理生产线上关键的装配设备，犹如智能机器手流水线上工作作业的标准动作，是整合装配基础后的协同组装过程生产线上的全面质量管控QC系统，用于优劣评价、正负激励实施这是一套融合“精益思想”精髓的数据业务精益运营体系数据业务精搭建基于VGOP的精益运营分析、工具、应用及管理模块，全面支撑运营工作开展多维分析支撑模块渠道分析、终端分析用户分析、产品分析基础数据分析用户行为分析用户生命周期业务发展分析用户关联分析用户圈子分析发展效益分析标准应用支撑模块用户运营支撑模块：运营问题快速定位运营动作在线操作潜在/存量用户运营实施监控产品运营支撑模块：产品质量管理（投诉、拨测）产品优化管理（产品信息库，终端库、健康度管理）精益管理支撑模块省市两级管理模块标准动作执行课题制评估……运营效能评估模块业务发展评估、资源投入评估运营执行评估、营销效益评估作业工具支撑模块各渠道基础信息承载各渠道数据监控、分析各渠道工具投放监控渠道工具承载情况…..业务工具电子渠道工具实体渠道工具经分平台各业务平台客服平台BOSSBOSS系统WAP网关网管信令监测系统电子渠道用户信息订购信息使用信息位置信息偏好标签库产品信息产品价值评估模型业务关联模型客户信息模型消费特征模型内容偏好模型VGOP基础支撑VGOP精益运营支撑模块PART.1：构建基于VGOP的无缝平台支撑体系，全程支撑精益运营工作开展搭建基于VGOP的精益运营分析、工具、应用及管理模块，全面支基础分析（标签体系）客户接触媒介客户活动小区客户消费属性客户兴趣爱好客户通信习惯……用户精准分析体系用户关联分析用户行为分析用户价值分析用户圈子分析……以用户价值对用户分群，用于准确评估用户贡献和业务精确运营分析方法：用户指标离散化评分、熵权法综合评估用户价值分析PART.2：构建精益多维分析体系，为精细化运营奠定坚实基础用户圈子分析按用户属性、特征、偏好、使用轨迹建立圈子模型，用于特定精细化运营分析方法：业务分析—使用轨迹—权重打分—验证分析各圈子特性对应业务分析用户使用轨迹制定离散指标制定指标权重用户评分得出圈子定义制定指标权重用户行为分析对手机上网用户行为，包括流量、时段、内容偏好进行专项分析分析方法：运用流量分析软件、WAP日志监控、网爬软件等跟踪分析高流量用户和流量变动较大用户上网行为网站流量和PV分析上网时段分析用户应用和网址偏好热点网站内容分析基础分析客户接触媒介客户活动小区客户消费属性客户兴趣爱好客户电子渠道工具三维精益作业工具实体渠道工具业务工具协同创新完善打造4类电渠工具，协同运营以统一的运营支撑、流程、团队、管理，实现统一的形象、统一声音、统一感知！互联网渠道工具自有门户：掌厅、网厅手机浏览器：QQ浏览器、UC微博：139说客、新浪、腾讯短信渠道工具短信营业厅数据业务1111短信门户BOSS服务触点短信电话渠道工具10086热线服务邮件外呼自助终端渠道工具多媒体自助终端体验营销平台电子渠道数据业务月办理量960万笔打造基于手机助手的大俱乐部平台有效规避五条禁令，提升资源利用率及运营效能全业务承载：短彩、手机上网、139邮箱、游戏阅读等内容融合：服务内容承载、热点信息承载、活动承载….分析支撑平台用户管理平台营销平台…..构建网聚用户的大俱乐部运营模式，实现2200万人群覆盖实现用户聚合实现平台整合实现业务融合手机助手规模达2200万以一线人员激励为基础，完善实体渠道工具空中营业厅：提供农村末梢渠道数据业务办理平台手机营业厅：提供共享及联盟渠道新业务销售渠道营销顾问系统：提供自有及合作渠道营销时机和精准目标用户实体渠道销售工具优化店员积分：多样化积分、促进店员销售积极性积分规则规范化酬金过程透明化登记方式便捷化实体渠道激励工具优化营销顾问推荐成功率20%，店员积分覆盖率80%PART.3：构建精益三维作业工具体系，助力业务运营高效实施电子三维精益实体业务工具协同创新完善打造4类电渠工具，协同运精益标准应用动作规范化动作指向、标准化作业方法、提升工作能效潜在用户引导潜力价值用户运营尝试用户培养沉默用户激活存量价值用户运营活跃用户维系超量用户升舱流失用户挽留产品质量指标管理产品质量管理产品投诉管理产品信息管理产品优化管理产品体验管理产品优化创新用户拨测管理质量提升闭环管理PART.4：建立标准化用户运营及产品运营应用动作标准化用户运营标准化产品运营精益标准应用动作潜在用户引导潜力价值用户运营尝试用户培养沉默以深化省市两级运营体系，加强运营执行管控，推进规范动作执行建立5大运营效能评估标准，全程保障动作执行落地到位运营执行管控省公司（集中运营）市公司（落地执行）规范运营动作推进执行落地保障执行到位运营经验沉淀分公司先进经验提炼省公司优秀运营经验沉淀课题制研究虚拟运营片区，形成破冰团队分片区运营分课题研究规定动作下发规定动作执行工作通报制片区责任制经验交流制驻点帮扶制案例评比制运营效能管控渠道运用能力评估实体渠道部署情况电子渠道用户规模外呼渠道接触办理率线上PUSH响应率运营执行能力评估运营业务数量运营（营销）频率运营（营销）效果运营持续性运营工具使用情况业务发展能力评估现有用户规模专业市场占有率用户活跃度用户流失情况业务健康度运营资源投入评估专职机构组成情况专职人员数量营销资源投入情况创新能力评估提供运营经验数量及质量优秀案例评比获奖情况本地运营创新案例PART.5：双线运营管控，推进动作规范执行，保障动作执行到位以深化省市两级运营体系，加强运营执行管控，推进规范动作执行运AC基于精益思想下的流量经营运营案例P11～19A精益运营总结P26～27基于精益思想下的手机报运营案例P20～25BAC基于精益思想下的流量经营运营案例P11～19A精益运营A基于精益思想下的流量经营运营案例……精益无缝平台及多维分析：了解用户，把握需求……精益作业工具打造：创新用户接触手段，提升运营效率……精益标准应用动作：优化产品及网络，提升用户感知……精益执行及效能管控：省市两级管理，强化落地Point.1Point.2Point.3Point.4A基于精益思想下的……精益无缝平台及多维分析：……精益作业工利用网络爬虫抓取热门网站架构，结合用户上网行为轨迹，确定用户真实偏好，并实现即时内容挖掘。——解决“精准内容推荐”的关键问题用户行为偏好分析精益分析网关确定热门网站分析网站结构完成原始数据清理：剔除广告、图片对匹配的数据做进一步分析和整理：内容分析、偏好分析日志网络爬虫日志用户网关日志网站访问排名——选取价值网站网络爬虫——爬出网站结构分析用户偏好，实现即时内容挖掘Point1.精细化用户分析，有效锁定目标群体利用网络爬虫抓取热门网站架构，结合用户上网行为轨迹，确定用户应用管控通过PCC（PolicyandChargingControl）管控，实现了网络资源对高价值用户与应用的优先配置，充分挖掘了2G网络的潜在效益Point2.借力PCC，挖掘2G网络潜在效益用户管控QQ等IM无线资源优化提升无线资源利用效率、提升用户上网速率成效：试点基站开起优化算法后，QQ占用PDCH总数降低约21.5%；单PDCH信道吞吐率提升约38%低价值应用控制热点忙时P2P管控在网络忙时限制非及时下载应用，保障用户浏览IM应用高价值业务保障提升自有网站、自有业务使用感知，促使用户转向自有业务使用高价值应用保障FUP公平使用对包月不限流量和上网卡适当限流，提升普通用户感知成效：试商用用户平均日累计使用流量降低9M，比管控前降低约31.5%，无一起投诉低价值用户控制价值用户体验保障提升套餐高量用户上网速率，促使用户升舱成效：试通过对成都11年8-9月的无线网络分析，月末全网有近35%的小区，VIP用户能够获得平均30%以上的速率提升；月初全网有48%的小区，VIP用户能够获得平均30%以上的速率提升高价值用户保障应用管控通过PCC（PolicyandCharging2G存量高流量客户引流：针对2G数据流量50M以上的客户，给予终端购机优惠政策，引导客户购买TD终端，分流2G压力TD存量客户3G优先设置：提取存量TD2G流量客户，通过短信提醒，引导客户到营业厅进行3G优先设置TD存量客户流量运营：提取存量2G/3G低流量用户，向客户推送终端匹配的应用软件以及适合的套餐资费，通过内容与资费引导流量激发TD终端融合营销：购买800元以上TD终端客户，赠送手机上网套餐体验，提高TD手机上网普及率TD网络分流举措Point2.推动TD分流，提升3G网络利用率2G存量高流量客户引流：TD存量客户3G优先设置：TD存量客产品优化市场潜力/需求分析运营效果（农村市场）潜力市场（低流量/套餐溢出）存量市场Point2.优化产品，迎合用户需求2元叠加套餐适合用户使用习惯的产品能有效满足客户需求产品资费：2元包含15M流量，仅限数据流量套餐用户可以开通，申请立即生效，月底系统自动取消；单月可以叠加不超过4次（含4次）根据用户需求发流量叠加套餐，挖掘套餐用户流量提升空间客户使用存在明显的月末缩量，不敢使用客户在月底收缩使用的趋势非常明显，月底的使用量只有当月高峰期的77.3%2元叠加套餐累计订购次数：475万次订购用户流量平均提升39%，其中5元30M用户平均提升9.5M

短期流量体验引导客户尝试使用，降低客户使用门槛，培养客户使用习惯促销体验包免费的晚餐是吸引用户跨出第一步有效手段产品资费：赠送5M流量，体验3个月农村市场客户规模大，上网普及率、人均流量相对较低，存在较大的增长空间农村市场上网普及率：农村市场人均流量：农村市场手机上网套餐普及率：产品优化市场潜力/需求分析运营效果（农村市场）（低流量/套餐手机助手是业务聚合、内容的挖掘和分发者：提供新闻资讯、营销活动、关联业务等信息推送；做到按用户属性、信息属性精准匹配的内容运营。目前全省有订购用户2200万，覆盖75%的手机上网用户。构建基于手机助手的“1113”常态化内容运营机制“1113”：将推送内容细分为“1条优惠信息、1条服务信息、1段视频内容、3条本地新闻”，以内容本地化、多样化、触动性持续提升用户关注，整体提升上网助手响应率。1.民生热点新闻400余条2.优惠营销活动200余个3.自有亮点应用50余个4.互动投票话题50余个5.区县特色活动20余次6.精品应用推荐60余个覆盖用户2200万，直接吸引手机上网流量近400G，是重要的业务宣传和用户习惯培养的手段。1.各大知名互联网新闻版块2.省市举办的优惠营销活动3.自有亮点应用内容来源内容库运营成效Point3.借力手机助手，开展内容运营手机助手是业务聚合、内容的挖掘和分发者：构建基于手机助手的“数据业务1111短信门户10086与139邮箱协同运营搭载手机上网5元、10元及2元叠加套餐打造“1111”短信门户，为用户提供优质数据业务便捷通道运营效果：月覆盖63万用户，手机上网2元叠加套餐办理3万笔，手机上网5元套餐办理0.6万笔一、广告位嵌入：手机上网助手二、热点业务搭载：手机上网5元、10元、20元、50元、30M半年、30M全年、70M全年等套餐建立服务过程运营搭载平台，实现用户随时随地的业务获取运营效果：月覆盖50万用户在深耕电子渠道传统阵地的运营基础上，创新4类电子渠道工具，全面支撑流量运营传统电渠工具掌厅、网厅：利用掌厅、网厅推荐手机上网套餐外呼渠道：进行手机上网包年套餐到期的用户挽留微博运营一、在新浪、腾讯、139说客开通数据业务微博以微博运营建立业务分享机制，促进数据业务的人际传播地市主线：四川15个地市开通了微博帐号，实现与省公司帐号的协调营销产品主线：开通手机上网、手机游戏、手机阅读等5项业务微博，实现协同营销运营效果：月覆盖5万用户Point3.创新电子渠道工具，提升营销效率BOSS短信触点一、服务加载触点：二、内容加载触点：打造BOSS服务短信触点模式，实现服务与营销的融合运营针对当月手机上网套餐流量不足或超量的用户推荐开通手机上网叠加套餐针对连续3月套餐流量不足或超量的用户推荐手机上网套餐升级针对主资费套餐内流量不足或超量的用户推荐开通手机上网5元套餐针对套餐开通用户推荐四川风采内容门户针对主资费套餐内低活性用户，推荐四川风采门户运营效果：手机上网叠加套餐办理量280万笔，手机上网5元套餐办理48万笔，手机上网5元套餐升级为10元套餐5万笔；手机上网10元套餐升级为20元套餐1万笔创新4类电子渠道工具数据业务10086与139邮箱协同运营搭载手机上网5元、10规定动作运营方法/措施运营目标规定动作一新入网用户习惯培养每周三之前提取上一周新入网用户明细，从客户关怀出发，利用WAPPUSH进行手机上网内容推荐（入网当月赠送流量）新入网用户手机上网平均流量提升500K规定动作二新入网用户规模提升每月25号，提取当月新入网用户中有手机上网使用行为但未定制套餐的明细数据，从客户关怀出发，利用外呼推荐用户定制手机上网套餐新入网手机上网活跃用户中套餐订购率提升5PP规定动作三存量用户活性提升每月25日前利用WAPPUSH对主资费含赠送流量且剩余流量超过90%以上的用户进行剩余流量使用提醒（含全球通）主资费赠送流量使用率低于10%的用户比例降低5PP规定动作运营方法/措施运营目标规定动作一存量低活性用户流量提升目标用户：主资费赠送流量及套餐流量使用率低于50%用户措施：通过手机上网针对目标用户进行用户提醒，每月不得少于四次。下发内容包含但不限于：手机上网营销活动（秋季营销、拇指夺金活动）、热门应用推荐、热门事件等全省低使用率用户降低200万户规定动作二手机上网助手规模提升目标用户：未订制手机上网助手的手机上网存量用户措施：通过实体渠道进行多方位业务宣传，如：滚屏、横幅等（突出免费、定期获取热门资讯）。同时，在用户办理上网套餐等业务时，为用户推荐并订制业务。手机上网助手发展286万户一季度二季度三季度四季度规定动作执行率一季度：33%；二季度：88%；三季度：96%规定动作执行率自一季度的33%提升到三季度的96%，提升明显，分公司常态化运营机制基本形成自年初启动全省流量经营规定动作，按月下发并跟进执行，推进分公司流量运营常态化落地Point4.强化落地执行，确保流量运营省市一盘棋规定动作运营方法/措施运营目标规定动作一新入网用户习惯培养每截止10月，四川手机上网使用用户数达到2756万，较去年同期比较，手机上网人均流量同比增长103%截至2011年10月，手机上网业务累计实现收入23亿，手机上网在数据业务收入（不含虚拟）中的占比达到41%，较10年提升3个百分点！四川是首个手机上网业务收入超过短信收入，使之成为收入贡献第一的数据业务！运营成效：业务收入提升明显，业务使用流量快速增长全国排名第4！全国排名第5！截止10月，四川手机上网使用用户数达到2756万，截至201B基于精益思想下的手机报运营案例P20-25B基于精益思想下的P20-25企业个人政府移动手机报创新手机