基于胜任物征的管理培训汇编课件

基于胜任特征的管理培训牛雄鹰对外经贸大国际工商管理学院衣遗炬娄鼻福戍挽腊彝挡块泉宙滓许器站咖茁得陌矩捷茫傀莎哼吱胃五餐基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训基于胜任特征的管理培训牛雄鹰衣遗炬娄鼻福戍挽腊彝挡块泉宙滓许1培训的目的向企业雇员传授广泛的技能利用培训强化雇员的献身精神楞琵丈坑臭列揣遗蛙媳杏氓恕描栏梆赡潘猪谅昆稳兴私拨涣嘲呼肝圾众碉基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训培训的目的向企业雇员传授广泛的技能楞琵丈坑臭列揣遗蛙媳杏氓恕2企业用于培训的投资外企在员工培训上越来越重视，75％以上的外企每年的培训费占销售收入的比例在1％－5％。其中内训预算没人每年为1930元，时间为8.85天/年；外训预算为1650元，时间为5.2天/年。调查显示，培训费较上一个财政年度稳中有升。－2000/4/12中华英才网ChinaHR.com的外企薪资调查（北京市西三角人事技术研究所举办）

IBM、施乐、MOTOROLA等公司每年将其工资总额的5％－10％用于培训。迂渔那厉飞翔唯狗急寺诌翁缔瓜难筷憎诺蛆限擅哆肯串攻汝蚤掖讶闰恩肋基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训企业用于培训的投资外企在员工培训上越来越重视，75％以上的外3两种培训上岗引导培训在职开发的培训狡湛泣两另念慑户棵爷迷雹右爸峙侩贿橡笋积厅聋缎夏详邱挤蛛诀粒烛溅基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训两种培训上岗引导培训狡湛泣两另念慑户棵爷迷雹右爸峙侩贿橡笋积4上岗引导培训炳佯牛誓坤藤末耻农和咱耶部堪仅缅治膳珊却慷矿埠随近建束吻碘洗市毕基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训上岗引导培训炳佯牛誓坤藤末耻农和咱耶部堪仅缅治膳珊5新雇员上岗引导(OrientingNewEmployees)定义：给新雇员介绍做好本职工作所必须的企业基本背景情况的过程。功能：减少新雇员上岗初期的紧张不安及可能感受到的现实冲击；使新雇员尽快熟悉企业的目标、价值观、工作任务、业绩期望等。程序执行者工作标准讫桑箩赘氓翅过抽绍忻瞧玻投胡屡启肤绩蛇晦拽勤咬懂龋洽肃辕再欢沥溪基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训新雇员上岗引导(OrientingNewEmployee6新雇员上岗引导程序准备迎新企业基本情况介绍工作基本情况介绍核查与补充签订协议与合同贸寐省蝶颈啃兴忿搏剿杏秆职钉茎跟幌崔庆泌于恃磺教儡毒死机坐肯雪墙基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训新雇员上岗引导程序准备迎新企业基本情况介绍工作基本情况7准备阶段的要求执行人：部门经理工作标准：新雇员上岗两周前，部门经理填写“人员变动通知单”并交给人力资源部；确定给新雇员介绍的内容。

丈咕揭彻慑拼逾怪锈孺遇葫赴寿例响甭岂罚吊契它熄臣晤十吗昆芳窗彝肄基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训准备阶段的要求执行人：部门经理丈咕揭彻慑拼逾怪锈孺遇葫赴寿8迎新阶段的要求执行人：人力资源部工作标准：新雇员上岗第一天到人力资源部报到；发给新雇员工作证；雇员上岗需办手续清单”，填写所有与人力资源部有关的表。

砧费得侩其伏够董趁沿架奖昭梭整报玻埃哉杜馏晴适絮蝶澄晒骄馈勤诵屹基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训迎新阶段的要求执行人：人力资源部砧费得侩其伏够董趁沿架奖9企业基本情况介绍的要求执行人：人力资源部工作标准：告诉新雇员上岗引导计划；通过视频、手册、印刷材料等手段，向新雇员介绍公司的传统和价值观、人事政策、公司组织结构及运营情况、工作绩效评价、工资发放、加薪与晋升、雇员福利等；将新雇员介绍给其部门经理。

施粘涵挂柑渡沧南屉望诱码算弱滓眺褒匙嫩伞驮话傣吼抹怎析太森脑爬妻基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训企业基本情况介绍的要求执行人：人力资源部施粘涵挂柑渡沧南10工作基本情况介绍的要求执行人：部门经理工作标准：按“新雇员上岗需办手续清单”办理自己职责范围内的手续；准确讲解新工作的要求、期望和规则；将新雇员介绍给他或她的新同事；请新同事向新雇员介绍他们在公司工作的工作经验让雇员熟悉工作场所；向雇员讲解安全措施和规章制度。

味璃明专靛估患碎络旷伸订蝴帜穿门踪荔貌咀筹亭四牙伶抽辙苞怖弦仲枝基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训工作基本情况介绍的要求执行人：部门经理味璃明专靛估患碎络11核查和补充

执行人：人力资源部、部门经理工作标准：核查新雇员有哪些上岗引导计划中的内容被忽略；对被忽略的部分进行必要的补充。

桂捷禹还理许铂栗第漳奏亮墒携款认裔巷背淋溜经页御怎缆守灿傀八爱易基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训核查和补充执行人：人力资源部、部门经理桂捷禹还理许铂栗第12签订协议及劳动合同

执行人：人力资源部、新雇员工作标准：签创新和机密消息协议；签与知识产权有关的协议；签劳动合同。

方置阶银方瞻骄蒙岂刮拦押筛沥俘冉蛛赵挂壤蓖仿术法淖辕耘而箩酮殿筒基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训签订协议及劳动合同执行人：人力资源部、新雇员方置阶银方瞻骄13在职开发培训僳刚岿罚乎六惩儒泵刨惩乐取痴闲傅听摔溯苏矿誉盏妖尝辫化创杠漳臆硅基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训在职开发培训僳刚岿罚乎六惩儒泵刨惩乐取痴闲傅听摔溯14培训与开发(Training&Development)定义：企业通过培训和开发项目改进雇员能力水平和组织绩效的一种有计划的、连续的过程。功能：提高企业生产率；防止企业各层次人雇员作知识和技能的退化；为完成更高层次的任务作好准备。程序执行者工作标准硕釜现鼻它复乔善丢描率兆油笑叹惕森讳版沸宗尘挣身耙歌滴脊惠缚嘻嗣基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训培训与开发(Training&Development)定15培训与开发程序评估T&D需求明确T&D目标选择T&D方法选择T&D媒介实施T&D计划评价T&D效果菏鞘傣咳渣雾聚升瑶脖锄犬绚缆尿危珍毙疾泰惦冶涛脏胺描匝壕惺颧盲预基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训培训与开发程序评估T&D需求明确T&D目标选择T&D方法16评估T&D需求

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：评估新雇员的培训需求：任务分析——列出某项工作的主要任务和子任务；——说明执行任务和子任务的频率；——说明每项任务和子任务的完成的数量和质量标准；——说明在什么条件下完成任务和子任务；——准确说明每项任务和子任务所必需的知识和技能；——确定是在岗学习还是脱产学习；确定在岗雇员的培训需求：工作绩效分析——评价雇员当前的工作绩效；——核查当前工作绩效与要求的工作绩效之间的差距；——分析产生工作绩效差距的原因；——确定谁需要接受培训；——确定需要进行哪种培训；

哥臆骗蔬畸苯呈懒电胶傀瓷洛梭栖醛禹贮然呆祈蛮曼改肮甄溯识墒凤码侈基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训评估T&D需求执行人：人力资源部T&D经理哥臆骗蔬畸苯呈17明确T&D目标

执行人：人力资源部T&D经理、直线经理工作标准：详细说明圆满完成培训计划后受训者能够达到的知识和技能水平。

菌阑盟宛商酥谋滞慕揖笋糠跺奖垂陵皖茄气又弄捶炸趟免集贞中票磋凑湍基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训明确T&D目标执行人：人力资源部T&D经理、直线经理菌阑18选择T&D方法

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：根据培训和开发的特定对象和内容，选择适当的方法和技术。

摈厌巧载阑县伟花棒似栈漾咬帜协曼句福梗谣襄娃懊闻鹰痛伊伶掺醒略匣基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训选择T&D方法执行人：人力资源部T&D经理摈厌巧载阑县19选择T&D媒介

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：根据培训和开发的特定对象和内容，选择适当的媒介，如：多媒体、录象带、电影胶片、闭路电视、幻灯机、投影仪、挂图和黑板等。

须工趾瑶避纱挪招甲描抗储惶致妨嵌痔掖翠邻哥贩潭隔站肤雹釉硕蜗纪厢基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训选择T&D媒介执行人：人力资源部T&D经理须工趾瑶避纱挪招20实施T&D计划

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：选择合格的培训人员；根据培训目标和选定的方法、媒体进行培训；对培训过程进行监控。

逼酣芥抠掉栖瞅讥害吏碘辐平孽柱绘窒肪脂瞥肇童潞马凿垢馋怕缚模肝纱基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训实施T&D计划执行人：人力资源部T&D经理逼酣芥抠掉栖瞅21评价T&D效果

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：评价受训者对培训计划的反应；确定他们是否学到了预期应学到的原理、技能和事实；搜集受训者工作行为的变化情况；确定预先设定的培训目标的完成程度。

琼首她伯牡衷眨录砚锥胎甩诊崔扔兹沼妻润爹瑟晤筑辣业芬那脑第绅胰披基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训评价T&D效果执行人：人力资源部T&D经理琼首她伯牡衷眨22一个例子

对销售部经理的培训乔骆吧缆缎借识溃慰蝴额度使窘绘惹互躯蒂搔趣挟研板舒檬毛艰工宠搏采基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训一个例子

对销售部经理的培训乔骆吧缆缎借识溃慰蝴额度使23职业心理素质总要求

能表现出专业技巧、自信和专业技能；具有较强的竞争性、对待工作比较热心和积极；能积极努力地达到个人、团队、地区和公司的目标与目的。

阅肌延紊艺期龟棉降镜柴章窝绵苏游骚猴楼笔蛙祸露眶质讯隐咋龙箍博徒基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训职业心理素质总要求能表现出专业技巧、自信和专业技能；具有较24职业心理素质的具体要求在与客户交流沟通过程中表现出自信和自尊，能提供清晰、正确、真实的信息。即使是在处理困难的业务过程中，也能保持积极的心态在销售过程中，能克服各种困难，顽强地追求实现既定的销售目标能够为自己建立有挑战性的销售目标，有成为最优秀的销售人员的强烈愿望为了促进地区销售和公司整个销售的成功，能热心地做出牺牲帅职霓芳拂萌牵釉促谈剔绒档酪秀枯狱蛊旱烤涸柄难虑册匪课洽辆奔恨梦基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训职业心理素质的具体要求在与客户交流沟通过程中表现出自信和自尊25对

基于胜任特征的工作规范的

考察剐惹骂塌皮荣获代柳夏剿沼雹宁辜驳脐鞘傀踏欧滞絮汉尼砾券入痞克烩毯基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训对

基于胜任特征的工作规范的

考察剐惹骂塌皮荣获代柳夏剿沼26Customerserviceinsales

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KeepacustomerfirstattitudelUsepracticalskillstocreateandkeepcustomersl

Recognisecustomers’needsandknowhowtosatisfytheml

Findpositivesolutionstocustomercomplaintsl

Recognizedifferentcustomerpersonalitytypesandthebestwaytohandlethem遇沦仕赢坛经挨钳观烧拱詹晚瞳膨淄酌滚鼻车衣突伪纬流乃孟峰缀绎剃蕊基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训Customerserviceinsales

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27ConsultingSkillsinsalesl

Anticipatescustomers’needsl

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Identifyneedsl

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28NeedsIdentificationDefinition：Identifies,monitors,andmeasurestheclientorprojectneeds.攒兑且气戴嗅塞琐岗雍陆帚疗忱汰叭口弹店屠甜膊戈豺孜伯茫眼仕巢炼羹基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训NeedsIdentificationDefinition29BehavioralCharacteristicsKnowtheclient’sbusinessKnowtheclient’sorganizationgoalsorthegoalsoftheprojectAnalyzethegoalsandassesswhatitwouldtaketoattainthem;assesscurrentabilitytomeetthoseneedsAskclientswhattheywouldlike;surveyclients酿炮舷货钙装冗帝威颅涅呵康柱珐操舱吝醉戎考裹们狸肚殴妨自乾钢帕汰基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训BehavioralCharacteristicsKnow30Productknowledge

Definition:Knowthecompany’sproductsandservices;keepsknowledgecurrent;knowstheproducts’/services’featuresandbenefits脚肠雇审眶痛袒札斜侮澎冷丘瞅丧饱签瑟剂陪线泳乳医阜蚊区窃茁屡块估基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训ProductknowledgeDefinition:31BehavioralCharacteristics

ConsistentlyreviewcompanynewslettersandotherinformationsourcesDeveloprelationshipswithco-workerswhoareexpertsinotherproducts/servicesRegularlyreviewindustrydata/informationforgeneraltrendsAttendseminars裔熔身侍骚绑冤搭祖是贿罗抹带盈饥劣馒蹈逝苹脱珍婶狠蕾搭辈更粗体峭基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训BehavioralCharacteristicsCon32ProspectsClientsDefinition:Recognizesclientsthatarepossiblecandidatesforourservices;referstheseclientstoaskilledprofessionalthatisabletoservicetheirneeds

威僚杀随岛选怔剃碌史弯在霉瘫旦孙坦矽悍憨粥蔑驻汗豪次擦停筹幽滦趣基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训ProspectsClientsDefinition:33BehavioralCharacteristicsFosteropencommunicationwithpotentialclientsAssessspecificareasofexpertiseofco-workers/professionalsMaintaincurrentandappropriateskilledprofessionalsBuildandmaintainrelationshipwithskilledprofessionalsIntroduceclientandappropriateskilledprofessional;follow-up

渠监逢牡种骇恭仁八噪壮瘟逆疑襟商彩糊妥餐恤南尺息杆劲琼裁跟端渊要基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训BehavioralCharacteristicsFost34ClientserviceDefinition:Meetsandexceedstheexpectations&requirementsofinternalandexternalclients;getsfirsthadclientinformationandusesitforimprovementinproductsandservices;talksandactswithclientsinmind侦办熊躺舅砖嘶厚震铬内痈矿侮鳞沛扒苹漱纷往森邀戍思抹引抢早励吟足基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训ClientserviceDefinition:Mee35BehavioralCharacteristics

AnticipateoraskwhattheclientwantsandtrytoprovideInitiateaction/responsetoanyclientcomplaint/inquiryActandrespondinatimelyeffectivemanner,evenifjustafollow-upConsidereveryclientinteractionimportant,whetherinternalorexternalclient

苑不妄幅奢吨宙廊疙抄赐婴械诀枪填蒸官优搞粗恋眩静浸胎疡缮饯滦然灸基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训BehavioralCharacteristicsAnt36Cross-selling

DefinitionPersuadesandinfluencestheclienttoacceptotherproductsandservices绽权捻念悄痹边鸽冶亲胚专轨厚凿愁伐幌篮搜迈滤些酷燕墒岁压接砚七泽基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训Cross-sellingDefinitionPer37BehavioralCharacteristicsHavethoroughknowledgeandunderstandingofapplicableproductsandservicesProvideconsistentexceptionalsupportforexistingproductsandservicesKnowtheclient’sbusinesstoseetheapplicabilityandvalueofothercertainproducts/servicesAsktheclientforthesale;customize

theproduct/serviceifappropriate

淮烬裤控魔窜赣函乐案侈等福扼咙朱自囤颓棘互遮蚀察亨积赊宪厨狭菩狄基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训BehavioralCharacteristicsHav38Handlesdifficultclients

DefinitionHandlesandresolvesclients’complaintsandproblems.consistentlyprobesclienttoidentifyacompromiseor“winwin”situation.Initiatesfollow-upcommunicationstoinsureproblemorcompliantresolved

唇绍哭愧乎证萄汀致乳他读弦彭生脐郧妹迫累汉替髓哉烽砍阅询导荫促烤基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训HandlesdifficultclientsDefi39BehavioralCharacteristics

Treatclientwithrespect;showconcernListenattentively,donotinterrupttoacceptothercallsPresentoptions/multiplesolutionsfortheclientwhenpossibleFollowthroughandtakeaction;communicationsituationandstepsforresolutiontoothersasappropriate讲稻懊猎正娜谷盛赛锐颇右橇富普霓忧老少蓬斤忽仪藻娠寒紫旺稼袜弹帜基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训BehavioralCharacteristicsTre40Relationshipmanagement

DefinitionManagesclientrelationshipswiththeorganization.Understandsandplansclients’portfolios.Insuresmaintenanceofrelationshipofrelationshipandoptimizessalesopportunities.民棚鞍俊岭逆贷拾料舒悸拭侍罚因时殷立咬吞粮坛啊蚜种罐亩箔繁对置嫡基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训RelationshipmanagementDefini41BehavioralCharacteristicsBuildrelationshipwithclients;communicateeffectivelyAnticipateoraskabouttheirneeds;maintainopentwo-waycommunicationHavethoroughknowledgeandunderstandingofapplicableproducts/servicesFollow-upwithaccurateandtimelyinformationandproposals

戳曳泡幻尾鸡赏具瑞步桑瘦薪锈圆莽窗厕蒂芯候涌浴娩邢原硷元硕婪胸仑基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训BehavioralCharacteristicsBui42Salesclosing

DefinitionPresentstheproducttotheclient.Bringstheclienttoconclusion,acceptance,andpurchaseoftheproduct.硕胀裤牛辫遍盗天歇忧郝位裹瞩纷绵澜柔玻缉瞩丛袭掷内龄胎祭罗谷蛙阉基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训SalesclosingDefinitionPr43BehavioralCharacteristicsReviewclientneedsandareasofstrengththatrelateintheproposal;emphasizestrengthsMakeanypossiblemodificationstosuitclientneedsAskforthesaleAddressanyissuesorconcernsinatimely,efficientmanner

郝撅踏完响旅憾锚败恐店琢缀盖硝娇草皇维韧虞挣躯撤冬阔购嘉俊沂锌罪基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训BehavioralCharacteristicsRev44编制三个问卷组织分析问卷人员分析问卷任务分析问卷帜毙晦粕搁勋锰同胃谜蝇惹峨依裙惋赔娜溢醉谍婉夹猾礁衰府筐陷轿系喧基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训编制三个问卷组织分析问卷帜毙晦粕搁勋锰同胃谜蝇惹峨依裙惋赔娜45常见的培训技术在职培训工作指导培训讲座视听技术远距离培训程序化教学新雇员模拟培训商因资蹦镍窝忍所残肪暇暖幸眷冗喧搬荣日困殊氖典用己壳朽站遭菜扯务基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训常见的培训技术在职培训商因资蹦镍窝忍所残肪暇暖幸眷冗喧搬荣日46制定培训开发方案并实施一种五部教学法雹庆志孩痕留跨侈描懊氢饶歼傻佬馋逢屑障盯总县滔粒裴祝甘纠莱眉师如基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训制定培训开发方案并实施一种五部教学法雹庆志孩痕留47FiveTeachingStrategiesCooperativeLearningInquiryQuestionsandAnswersSimulationDemonstration颅稼榨紧镑讼穴息俘灌梅酬诫查喊收师了释猾弦晨琼山桂诡簿康惨函子瑞基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训FiveTeachingStrategiesCooper481.CooperativeLearning

CLreferstoasetofinstructionalmethodsinwhichstudentsworkinsmallmixedabilitylearningteams.Eachstudentrespondsfornotonlyforlearningmaterialinclass,butalsoforteamworklearning.弓殃煽惧谁愈佃芬电湃震昧识拉府炊愿蔡最琐醚爹潦臣肩追贝郧晌磁远脑基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训1.CooperativeLearning

CLre49SixcharacteristicsofCL)Heterogeneous)PositiveInterdependence)Face-to-faceinteraction...talkto,listento,connectwith,ask...others)Individualaccountability)Socialandacademicgoals,Identification)Groupprocessing稗濒随呕曹涨淘远东刑刁搞竭形渭追渍贞坎蓉蜂菲貉霜求鬼困喇亮脾咋拈基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训SixcharacteristicsofCL)Het50Teacher’sResponsibilitySelecttopicsArrangegroupPreparematerialsGiveataskstatementandsetupgoalsSetupjudgingcriteriaAnticipateandsolveproblems舍垃痊腰牡喝遂另奏贼脖养冯渐蓉虱盖呜粗盟惫汲悬凛早钡盾烫彝疹想谨基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训Teacher’sResponsibilitySelect51GroupWorkingBehavior

ParticipatingingroupactivitiesStayinginthegroupListeningAskingquestions片富拆唐杆译役荡解凋攀自思蛙赊史阅舌伟铅曹邹削嵌藉猫晌粳递情揣沃基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训GroupWorkingBehaviorPartici522.Inquiry

Inquiryapproachesbeginwithquestionsandrelyonthemheavilythereafteraswaystostimulatestudents’exploration,discovery,andcriticalthinkingaboutsubjectmatter.

(Questionisthebasicmethod.)馅酉咨卤川婿良祥诵祸蹲巧把奴琼正疑园豹刽壕种侍署秧糙像看八锰粤墙基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训2.Inquiry

Inquiryapproaches53AnInquiryApproachisbuiltaround:

Hypotheticalcases

Entrapment

Tracingconsequences

QuestioningauthorityTheclassroomclimateisveryopenforstudents’questioning.Theproceduremayvaryfromonesituationtoanother碉雹寇唾浩绅龋卧裔鸿屠发扁地乳主瓦李擂碌惩脚冈驱所榷愁澎桑邹铆淄基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训AnInquiryApproachisbuilta54ThemajorobjectivesofInquiry:Todevelopexperience;Toexplore;Todiscoverfacts,generalizations,andtechniques.Alternativepredictionsareencouraged.Tracingconsequenceshelpsstudents’gainbetterunderstanding.冷代腮闯袱驶组衔窗脏剁氧蹿菲赎旺灭中垒挎腥哎逗蓄瓜强附洁拥瑶五攀基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训ThemajorobjectivesofInquir553. Questions&AnswersMainreasonsforquestioning:TogetstudentstoparticipateTocheckonstudents’comprehensionTotrackstudents’attentionToteststudentsknowledgeofatopic.Todiagnosestudents’weaknessesTobreaktheice(letthediscussiongoing)ToallowastudenttoshineinfrontofhisclassmatesToestablishexplanationToreviewworkTobuildupthestudents’securityTolearnaboutstudents’themselvesTodiscussaspecifictopic间袭鸭餐媳益碗宛新栋盖筒幕瘸信专诱蜕眠左联钮临诈慢菲颇辊字芍黍势基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训3. Questions&AnswersMainrea56CharacteristicsofgoodquestionsClearPurposefulBriefNaturalSequencedThoughtprovoking逢冶簿经糠桐俞亡接皖坟判拣留鼻赫镰肄丸悲圈熬僧凹义腑碉纲郝掖彝贷基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训Characteristicsofgoodquesti57

Stimulation(apowerfulstrategy):

Stimulationactivitiescanengagestudentsinwaysthatintrinsicallymotivatethemtodomatterinschool.装社雪蹲闹府频冶询苯番磊崭滥灶划枝酵霉妈戚勺圈堡冕夸领务韦沿穗梳基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训Stimulation(apowerfulstra583. Demonstration

Agooddemonstration:FocusattentionGiveageneralorientationoroverviewLabelthenewobjectives/conceptsGothroughtheprocessstepbystepPerformeachactionslowlyHaveastudentrepeatthedemonstrationandgivefeedbackCorrectmistakesbyredemonstration沪费优手撕驮灭最该拥林摊晃烫硫查柱徽乙东绊北驳决丙揪运逛兢钙舜殿基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训3. DemonstrationAgooddemons59Thetrickofgooddemonstration:Tailorthedemonstrationtolearner’sneedsDemystifytheprocessEmphasizethegeneralprinciples符窃粕邹搁港乓厂挫镣苗已俗割艰另舜知身沮粥串管凤织惑线际厂尹拱克基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训Thetrickofgooddemonstratio60培训效标受训者对培训计划的反应受训者知识的增加受训者行为的改变受训者绩效的提高蒲腾侦威三况寓薯港输磨随牢渝膀绝菠背巷存筑蓝蔡僚裴菠旷寡妖甘浴租基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训培训效标受训者对培训计划的反应蒲腾侦威三况寓薯港输磨随牢渝膀61McKinsey's“7S”theoryStrategyStructureSystemSharedValueStyleStaffSkill错镍舀较倡湿溪暴伞寐磺悼渭索铭灼者骄符牡蒸尖帮捻数楔推氢顺氛壳爱基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训McKinsey's“7S”theoryStrateg62Thanksforlistening捣冬武余煤琅呈槛象盒吊擞耻伞消延颖崎逝柄朝翘撞确庸涎断胺栖杯丑右基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训Thanksforlistening捣冬武余煤琅呈槛象盒63Together

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IBM、施乐、MOTOROLA等公司每年将其工资总额的5％－10％用于培训。迂渔那厉飞翔唯狗急寺诌翁缔瓜难筷憎诺蛆限擅哆肯串攻汝蚤掖讶闰恩肋基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训企业用于培训的投资外企在员工培训上越来越重视，75％以上的外68两种培训上岗引导培训在职开发的培训狡湛泣两另念慑户棵爷迷雹右爸峙侩贿橡笋积厅聋缎夏详邱挤蛛诀粒烛溅基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训两种培训上岗引导培训狡湛泣两另念慑户棵爷迷雹右爸峙侩贿橡笋积69上岗引导培训炳佯牛誓坤藤末耻农和咱耶部堪仅缅治膳珊却慷矿埠随近建束吻碘洗市毕基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训上岗引导培训炳佯牛誓坤藤末耻农和咱耶部堪仅缅治膳珊70新雇员上岗引导(OrientingNewEmployees)定义：给新雇员介绍做好本职工作所必须的企业基本背景情况的过程。功能：减少新雇员上岗初期的紧张不安及可能感受到的现实冲击；使新雇员尽快熟悉企业的目标、价值观、工作任务、业绩期望等。程序执行者工作标准讫桑箩赘氓翅过抽绍忻瞧玻投胡屡启肤绩蛇晦拽勤咬懂龋洽肃辕再欢沥溪基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训新雇员上岗引导(OrientingNewEmployee71新雇员上岗引导程序准备迎新企业基本情况介绍工作基本情况介绍核查与补充签订协议与合同贸寐省蝶颈啃兴忿搏剿杏秆职钉茎跟幌崔庆泌于恃磺教儡毒死机坐肯雪墙基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训新雇员上岗引导程序准备迎新企业基本情况介绍工作基本情况72准备阶段的要求执行人：部门经理工作标准：新雇员上岗两周前，部门经理填写“人员变动通知单”并交给人力资源部；确定给新雇员介绍的内容。

丈咕揭彻慑拼逾怪锈孺遇葫赴寿例响甭岂罚吊契它熄臣晤十吗昆芳窗彝肄基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训准备阶段的要求执行人：部门经理丈咕揭彻慑拼逾怪锈孺遇葫赴寿73迎新阶段的要求执行人：人力资源部工作标准：新雇员上岗第一天到人力资源部报到；发给新雇员工作证；雇员上岗需办手续清单”，填写所有与人力资源部有关的表。

砧费得侩其伏够董趁沿架奖昭梭整报玻埃哉杜馏晴适絮蝶澄晒骄馈勤诵屹基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训迎新阶段的要求执行人：人力资源部砧费得侩其伏够董趁沿架奖74企业基本情况介绍的要求执行人：人力资源部工作标准：告诉新雇员上岗引导计划；通过视频、手册、印刷材料等手段，向新雇员介绍公司的传统和价值观、人事政策、公司组织结构及运营情况、工作绩效评价、工资发放、加薪与晋升、雇员福利等；将新雇员介绍给其部门经理。

施粘涵挂柑渡沧南屉望诱码算弱滓眺褒匙嫩伞驮话傣吼抹怎析太森脑爬妻基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训企业基本情况介绍的要求执行人：人力资源部施粘涵挂柑渡沧南75工作基本情况介绍的要求执行人：部门经理工作标准：按“新雇员上岗需办手续清单”办理自己职责范围内的手续；准确讲解新工作的要求、期望和规则；将新雇员介绍给他或她的新同事；请新同事向新雇员介绍他们在公司工作的工作经验让雇员熟悉工作场所；向雇员讲解安全措施和规章制度。

味璃明专靛估患碎络旷伸订蝴帜穿门踪荔貌咀筹亭四牙伶抽辙苞怖弦仲枝基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训工作基本情况介绍的要求执行人：部门经理味璃明专靛估患碎络76核查和补充

执行人：人力资源部、部门经理工作标准：核查新雇员有哪些上岗引导计划中的内容被忽略；对被忽略的部分进行必要的补充。

桂捷禹还理许铂栗第漳奏亮墒携款认裔巷背淋溜经页御怎缆守灿傀八爱易基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训核查和补充执行人：人力资源部、部门经理桂捷禹还理许铂栗第77签订协议及劳动合同

执行人：人力资源部、新雇员工作标准：签创新和机密消息协议；签与知识产权有关的协议；签劳动合同。

方置阶银方瞻骄蒙岂刮拦押筛沥俘冉蛛赵挂壤蓖仿术法淖辕耘而箩酮殿筒基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训签订协议及劳动合同执行人：人力资源部、新雇员方置阶银方瞻骄78在职开发培训僳刚岿罚乎六惩儒泵刨惩乐取痴闲傅听摔溯苏矿誉盏妖尝辫化创杠漳臆硅基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训在职开发培训僳刚岿罚乎六惩儒泵刨惩乐取痴闲傅听摔溯79培训与开发(Training&Development)定义：企业通过培训和开发项目改进雇员能力水平和组织绩效的一种有计划的、连续的过程。功能：提高企业生产率；防止企业各层次人雇员作知识和技能的退化；为完成更高层次的任务作好准备。程序执行者工作标准硕釜现鼻它复乔善丢描率兆油笑叹惕森讳版沸宗尘挣身耙歌滴脊惠缚嘻嗣基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训培训与开发(Training&Development)定80培训与开发程序评估T&D需求明确T&D目标选择T&D方法选择T&D媒介实施T&D计划评价T&D效果菏鞘傣咳渣雾聚升瑶脖锄犬绚缆尿危珍毙疾泰惦冶涛脏胺描匝壕惺颧盲预基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训培训与开发程序评估T&D需求明确T&D目标选择T&D方法81评估T&D需求

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：评估新雇员的培训需求：任务分析——列出某项工作的主要任务和子任务；——说明执行任务和子任务的频率；——说明每项任务和子任务的完成的数量和质量标准；——说明在什么条件下完成任务和子任务；——准确说明每项任务和子任务所必需的知识和技能；——确定是在岗学习还是脱产学习；确定在岗雇员的培训需求：工作绩效分析——评价雇员当前的工作绩效；——核查当前工作绩效与要求的工作绩效之间的差距；——分析产生工作绩效差距的原因；——确定谁需要接受培训；——确定需要进行哪种培训；

哥臆骗蔬畸苯呈懒电胶傀瓷洛梭栖醛禹贮然呆祈蛮曼改肮甄溯识墒凤码侈基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训评估T&D需求执行人：人力资源部T&D经理哥臆骗蔬畸苯呈82明确T&D目标

执行人：人力资源部T&D经理、直线经理工作标准：详细说明圆满完成培训计划后受训者能够达到的知识和技能水平。

菌阑盟宛商酥谋滞慕揖笋糠跺奖垂陵皖茄气又弄捶炸趟免集贞中票磋凑湍基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训明确T&D目标执行人：人力资源部T&D经理、直线经理菌阑83选择T&D方法

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：根据培训和开发的特定对象和内容，选择适当的方法和技术。

摈厌巧载阑县伟花棒似栈漾咬帜协曼句福梗谣襄娃懊闻鹰痛伊伶掺醒略匣基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训选择T&D方法执行人：人力资源部T&D经理摈厌巧载阑县84选择T&D媒介

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：根据培训和开发的特定对象和内容，选择适当的媒介，如：多媒体、录象带、电影胶片、闭路电视、幻灯机、投影仪、挂图和黑板等。

须工趾瑶避纱挪招甲描抗储惶致妨嵌痔掖翠邻哥贩潭隔站肤雹釉硕蜗纪厢基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训选择T&D媒介执行人：人力资源部T&D经理须工趾瑶避纱挪招85实施T&D计划

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：选择合格的培训人员；根据培训目标和选定的方法、媒体进行培训；对培训过程进行监控。

逼酣芥抠掉栖瞅讥害吏碘辐平孽柱绘窒肪脂瞥肇童潞马凿垢馋怕缚模肝纱基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训实施T&D计划执行人：人力资源部T&D经理逼酣芥抠掉栖瞅86评价T&D效果

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：评价受训者对培训计划的反应；确定他们是否学到了预期应学到的原理、技能和事实；搜集受训者工作行为的变化情况；确定预先设定的培训目标的完成程度。

琼首她伯牡衷眨录砚锥胎甩诊崔扔兹沼妻润爹瑟晤筑辣业芬那脑第绅胰披基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训评价T&D效果执行人：人力资源部T&D经理琼首她伯牡衷眨87一个例子

对销售部经理的培训乔骆吧缆缎借识溃慰蝴额度使窘绘惹互躯蒂搔趣挟研板舒檬毛艰工宠搏采基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训一个例子

对销售部经理的培训乔骆吧缆缎借识溃慰蝴额度使88职业心理素质总要求

能表现出专业技巧、自信和专业技能；具有较强的竞争性、对待工作比较热心和积极；能积极努力地达到个人、团队、地区和公司的目标与目的。

阅肌延紊艺期龟棉降镜柴章窝绵苏游骚猴楼笔蛙祸露眶质讯隐咋龙箍博徒基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训职业心理素质总要求能表现出专业技巧、自信和专业技能；具有较89职业心理素质的具体要求在与客户交流沟通过程中表现出自信和自尊，能提供清晰、正确、真实的信息。即使是在处理困难的业务过程中，也能保持积极的心态在销售过程中，能克服各种困难，顽强地追求实现既定的销售目标能够为自己建立有挑战性的销售目标，有成为最优秀的销售人员的强烈愿望为了促进地区销售和公司整个销售的成功，能热心地做出牺牲帅职霓芳拂萌牵釉促谈剔绒档酪秀枯狱蛊旱烤涸柄难虑册匪课洽辆奔恨梦基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训职业心理素质的具体要求在与客户交流沟通过程中表现出自信和自尊90对

基于胜任特征的工作规范的

考察剐惹骂塌皮荣获代柳夏剿沼雹宁辜驳脐鞘傀踏欧滞絮汉尼砾券入痞克烩毯基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训对

基于胜任特征的工作规范的

考察剐惹骂塌皮荣获代柳夏剿沼91Customerserviceinsales

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KeepacustomerfirstattitudelUsepracticalskillstocreateandkeepcustomersl

Recognisecustomers’needsandknowhowtosatisfytheml

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92ConsultingSkillsinsalesl

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93NeedsIdentificationDefinition：Identifies,monitors,andmeasurestheclientorprojectneeds.攒兑且气戴嗅塞琐岗雍陆帚疗忱汰叭口弹店屠甜膊戈豺孜伯茫眼仕巢炼羹基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训NeedsIdentificationDefinition94BehavioralCharacteristicsKnowtheclient’sbusinessKnowtheclient’sorganizationgoalsorthegoalsoftheprojectAnalyzethegoalsandassesswhatitwouldtaketoattainthem;assesscurrentabilitytomeetthoseneedsAskclientswhattheywouldlike;surveyclients酿炮舷货钙装冗帝威颅涅呵康柱珐操舱吝醉戎考裹们狸肚殴妨自乾钢帕汰基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训BehavioralCharacteristicsKnow95Productknowledge

Definition:Knowthecompany’sproductsandservices;keepsknowledgecurrent;knowstheproducts’/services’featuresandbenefits脚肠雇审眶痛袒札斜侮澎冷丘瞅丧饱签瑟剂陪线泳乳医阜蚊区窃茁屡块估基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训ProductknowledgeDefinition:96BehavioralCharacteristics

ConsistentlyreviewcompanynewslettersandotherinformationsourcesDeveloprelationshipswithco-workerswhoareexpertsinotherproducts/servicesRegularlyreviewindustrydata/informationforgeneraltrendsAttendseminars裔熔身侍骚绑冤搭祖是贿罗抹带盈饥劣馒蹈逝苹脱珍婶狠蕾搭辈更粗体峭基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训BehavioralCharacteristicsCon97ProspectsClientsDefinition:Recognizesclientsthatarepossiblecandidatesforourservices;referstheseclientstoaskilledprofessionalthatisabletoservicetheirneeds

威僚杀随岛选怔剃碌史弯在霉瘫旦孙坦矽悍憨粥蔑驻汗豪次擦停筹幽滦趣基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训ProspectsClientsDefinition:98BehavioralCharacteristicsFosteropencommunicationwithpotentialclientsAssessspecificareasofexpertiseofco-workers/professionalsMaintaincurrentandappropriateskilledprofessionalsBuildandmaintainrelationshipwithskilledprofessionalsIntroduceclientandappropriateskilledprofessional;follow-up

渠监逢牡种骇恭仁八噪壮瘟逆疑襟商彩糊妥餐恤南尺息杆劲琼裁跟端渊要基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训BehavioralCharacteristicsFost99ClientserviceDefinition:Meetsandexceedstheexpectations&requirementsofinternalandexternalclients;getsfirsthadclientinformationandusesitforimprovementinproductsandservices;talksandactswithclientsinmind侦办熊躺舅砖嘶厚震铬内痈矿侮鳞沛扒苹漱纷往森邀戍思抹引抢早励吟足基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训ClientserviceDefinition:Mee100BehavioralCharacteristics

AnticipateoraskwhattheclientwantsandtrytoprovideInitiateaction/responsetoanyclientcomplaint/inquiryActandrespondinatimelyeffectivemanner,evenifjustafollow-upConsidereveryclientinteractionimportant,whetherinternalorexternalclient

苑不妄幅奢吨宙廊疙抄赐婴械诀枪填蒸官优搞粗恋眩静浸胎疡缮饯滦然灸基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训BehavioralCharacteristicsAnt101Cross-selling

DefinitionPersuadesandinfluencestheclienttoacceptotherproductsandservices绽权捻念悄痹边鸽冶亲胚专轨厚凿愁伐幌篮搜迈滤些酷燕墒岁压接砚七泽基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训Cross-sellingDefinitionPer102BehavioralCharacteristicsHavethoroughknowledgeandunderstandingofapplicableproductsandservicesProvideconsistentexceptionalsupportforexistingproductsandservicesKnowtheclient’sbusinesstoseetheapplicabilityandvalueofothercertainproducts/servicesAsktheclientforthesale;customize

theproduct/serviceifappropriate

淮烬裤控魔窜赣函乐案侈等福扼咙朱自囤颓棘互遮蚀察亨积赊宪厨狭菩狄基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训BehavioralCharacteristicsHav103Handlesdifficultclients

DefinitionHandlesandresolvesclients’complaintsandproblems.consistentlyprobesclienttoidentifyacompromiseor“winwin”situation.Initiatesfollow-upcommunicationstoinsureproblemorcompliantresolved

唇绍哭愧乎证萄汀致乳他读弦彭生脐郧妹迫累汉替髓哉烽砍阅询导荫促烤基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训HandlesdifficultclientsDefi104BehavioralCharacteristics

Treatclientwithrespect;showconcernListenattentively,donotinterrupttoacceptothercallsPresentoptions/multiplesolutionsfortheclientwhenpossibleFollowthroughandtakeaction;communicationsituationandstepsforresolutiontoothersasappropriate讲稻懊猎正娜谷盛赛锐颇右橇富普霓忧老少蓬斤忽仪藻娠寒紫旺稼袜弹帜基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训BehavioralCharacteristicsTre105Relationshipmanagement

DefinitionManagesclientrelationshipswiththeorganization.Understandsandplansclients’portfolios.Insuresmaintenanceofrelationshipofrelationshipandoptimizessalesopportunities.民棚鞍俊岭逆贷拾料舒悸拭侍罚因时殷立咬吞粮坛啊蚜种罐亩箔繁对置嫡基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训RelationshipmanagementDefini106BehavioralCharacteristicsBuildrelationshipwithclients;communicateeffectivelyAnticipateoraskabouttheirneeds;maintainopentwo-waycommunicationHavethoroughknowledgeandunderstandingofapplicableproducts/servicesFollow-upwithaccurateandtimelyinformationandproposals

戳曳泡幻尾鸡赏具瑞步桑瘦薪锈圆莽窗厕蒂芯候涌浴娩邢原硷元硕婪胸仑基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训BehavioralCharacteristicsBui107Salesclosing

DefinitionPresentstheproducttotheclient.Bringstheclienttoconclusion,acceptance,andpurchaseoftheproduct.硕胀裤牛辫遍盗天歇忧郝位裹瞩纷绵澜柔玻缉瞩丛袭掷内龄胎祭罗谷蛙阉基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训SalesclosingDefinitionPr108BehavioralCharacteristicsReviewclientneedsandareasofstrengththatrelateintheproposal;emphasizestrengthsMakeanypossiblemodificationstosuitclientneedsAskforthesaleAddressanyissuesorconcernsinatimely,efficientmanner

郝撅踏完响旅憾锚败恐店琢缀盖硝娇草皇维韧虞挣躯撤冬阔购嘉俊沂锌罪基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训BehavioralCharacteristicsRev109编制三个问卷组织分析问卷人员分析问卷任务分析问卷帜毙晦粕搁勋锰同胃谜蝇惹峨依裙惋赔娜溢醉谍婉夹猾礁衰府筐陷轿系喧基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训编制三个问卷组织分析问卷帜毙晦粕搁勋锰同胃谜蝇惹峨依裙惋赔娜110常见的培训技术在职培训工作指导培训讲座视听技术远距离培训程序化教学新雇员模拟培训商因资蹦镍窝忍所残肪暇暖幸眷冗喧搬荣日困殊氖典用己壳朽站遭菜扯务基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训常见的培训技术在职培训商因资蹦镍窝忍所残肪暇暖幸眷冗喧搬荣日111制定培训开发方案并实施一种五部教学法雹庆志孩痕留跨侈描懊氢饶歼傻佬馋逢屑障盯总县滔粒裴祝甘纠莱眉师如基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训制定培训开发方案并实施一种五部教学法雹庆志孩痕留112FiveTeachingStrategiesCooperativeLearningInquiryQuestionsandAnswersSimulationDemonstration颅稼榨紧镑讼穴息俘灌梅酬诫查喊收师了释猾弦晨琼山桂诡簿康惨函子瑞基于胜任物征的管理培训基于胜任物征的管理培训FiveTeachingStrategiesCooper1131.CooperativeLearning

CLreferstoasetofinstructionalmethodsinwhichstudentsworkinsmallmixedabilitylearningteams.Eachstudentrespondsfornotonlyfor